Evaluación de la satisfacción del usuario con la calidad de atención de los

servicios prestados por el Instituto Nacional de defensa de la competencia  y de

la Protección de la propiedad intelectual (INDECOPI) en Lima Metropolitana año
2020 

[Link]ÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 [Link]ón de la situación problemática

LOPEZ DE LERNA GALAN (2018) señala que la Legislación Española

dispone que los poderes públicos deben garantizar la defensa de los
consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la
seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos, y a
diferencia de las legislaciones de América Latina, la Constitución Española
promueve que los poderes públicos informen y eduquen a los consumidores y
usuarios, fomentando organizaciones en materia de consumo, en los términos
que establezca la ley. 

Desde hace varias décadas se viene impulsando una serie de cambios que
determinan el comportamiento de las organizaciones, la tendencia de las
instituciones públicas en el Perú, en la actualidad es cambiar de un esquema
de administración pública burocrática a una administración gerencial,
apuntando no solo a brindar un servicio, sino que este sea de calidad,
satisfaciendo necesidades que superen las expectativas, es así que la calidad
en el servicio toma fuerza para ser considerada un elemento básico para
destacar y darle un valor agregado.

Actualmente la satisfacción del usuario y la calidad de servicios en las

instituciones públicas del país, no cumple un rol predominante y más bien
están en un segundo plano. Lo que buscan es que sus colaboradores
cumplan con los objetivos planificados por la institución y no fidelizar a los
usuarios, dejando de lado al consumidor, quien es realmente el protagonista
de esta problemática. Ellos al no contar con una satisfacción real buscan en
otras instituciones la justicia deseada para llevar a término sus trámites.
Aunque este otro camino tampoco llega a tener un resultado idóneo.

Dentro de este marco, el Estado Peruano tiene como uno de sus deberes
fundamentales promover el bienestar general de la Nación; es decir, debe
garantizar que la población sea beneficiaria de los bienes y servicios que
permitan su desarrollo integral, para ello el Estado establece la política fiscal
que configura el gasto y el ingreso público.

Es así , que  El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Protección Intelectual (Indecopi) fue creado en noviembre de 1992, mediante
el Decreto Ley N° 25868. Tiene como funciones la promoción del proceso
competitivo y la protección de los derechos de los consumidores. Además,
fomenta en la economía peruana una cultura  de leal y honesta competencia,
resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos
distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. El
 Indecopi es un Organismo Técnico Especializado adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público interno. En
consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica, económica,
presupuestal y administrativa (Decreto Legislativo N° 1033).

Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y honesta

competencia entre los agentes de la economía peruana, el Indecopi es
concebido en la actualidad, como una entidad de servicios con marcada
preocupación por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena
satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, es por ello que, la calidad de
servicio, en lo que respecta a la nueva gestión pública eficiente y moderna,
permitirá solucionar los problemas y satisfacer las necesidades de los
usuarios durante los servicios que se brinden; debiendo ser las entidades del
sector público las primeras en la aplicación de tecnologías y herramientas que
faciliten y mejoren la calidad del servicio que ofrecen a los usuarios a fin de
satisfacer sus necesidades.

La política del Estado, en materia de protección del consumidor, es vital

puesto que de su éxito depende que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos, gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su
protección y se prevengan o eliminen las conductas y prácticas que afecten
sus legítimos intereses.

b. Formulación del problema:

(Derivado del acápite anterior, se formulan los problemas principales y derivados (o

específicos), si correspondiera. Los problemas pueden formularse como preguntas o de
manera declarativa.)

Problema General

¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario respecto de la calidad de

atención de los servicios prestados por INDECOPI en Lima
Metropolitana en el año 2020? 

 Problemas Específicos:

1.- ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario respecto de la Defensa del

Consumidor que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año 2020?

2.- ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario respecto de la Defensa de

la Competencia que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año 2020?

3.- ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario respecto de la Propiedad

Intelectual que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año 2020?
 2.-¿Determinar cuál es el grado de satisfacción del usuario con la calidad
de atención que brinda el personal de INDECOPI, en Lima Metropolitana
año 2020?

3.-¿Determinar cuál es el grado de satisfacción del usuario con el nivel de

respuesta a sus reclamos remitidos a INDECOPI, en Lima Metropolitana
año 2020?

c. Objetivos de la investigación

Objetivo General:

Determinar el grado de satisfacción del usuario respecto de la calidad de

atención de los servicios prestados por INDECOPI en Lima Metropolitana en el
año 2020?

 Objetivos Específicos:

1.- Determinar el grado de satisfacción del usuario respecto de la Defensa

del Consumidor que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año 2020?

2.- Determinar el grado de satisfacción del usuario respecto de la Defensa

de la Competencia que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año
2020?

3.- Determinar el grado de satisfacción del usuario respecto de la

Propiedad Intelectual que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año
2020?

Evaluar si la calidad de atención de los servicios prestados por INDECOPI cumple

con las satisfacción del usuario en Lima Metropolitana?

Objetivos específicos:

Problemas Específicos:

1.- ¿Determinar el grado de satisfacción del usuario respecto de la

Defensa del Consumidor que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año
2020?

2.- ¿Determinar el grado de satisfacción del usuario respecto de la Defensa

de la Competencia que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año
2020?
 3.- ¿Determinar el grado de satisfacción del usuario respecto de la
Propiedad Intelectual que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año
2020?

d. Justificación de la investigación

Importancia de la investigación

(Se desarrollan sobre la base de las siguientes cuestiones: ¿Qué nuevo conocimiento, técnica,
método o procedimiento se obtendrá? ¿Qué relevancia tiene? ¿Qué beneficios? ¿Quiénes se
benefician? ¿cómo se benefician de ellas, las que sean pertinentes de acuerdo a la naturaleza
del problema?)

El producto obtenido de la presente investigación es trascendental y de vital

alcance para implementar un adecuado sistema técnico en los procesos de
control de calidad, para así poder agilizar las herramientas ya existentes en la
institución. Encontrando un balance idóneo entre funcionalidad y rapidez a la
hora de orientar y generar un servicio al cliente, dándole énfasis a las
relaciones interpersonales que los usuarios buscan, ya que mucho colaborador
institucional carece de ello.

Los beneficios serán recíprocos y exponenciales en tanto las partes logren una
comunicación asertiva y lleven a buen fin los trámites demandados. Los
beneficiarios de estas mejoras tanto en el trato humano y la adecuada
tecnología aplicada serían ambas partes, ya que lo que se busca es la plena
satisfacción del usuario y de la institución dado que el solicitante y funcionario
lograrían en común una satisfacción obtenida por el buen servicio. Para
finalizar se considera que estas mejoras a pesar de estar enfocadas en los
problemas de insatisfacciones de los usuarios que se viven día a día en la
institución. 

También se debe de examinar porque se está dando esta mala gestión si es

por falta de objetivos claros, falta de presupuesto o recursos humanos idóneo,
ya que muchos problemas ocasionados por estas variantes hubieran sido
resueltos en etapas iniciales del mismo y no en estados avanzados del
trámite.         

En consecuencia, como producto final, se obtendrá una metodología de

evaluación que, servirá como modelo para realizar evaluaciones continuas a la
entidad pública INDECOPI.

e. Viabilidad de la investigación

(Se plantea que se cuenta con los recursos humanos, financieros, materiales, y
de tiempo, acceso a la información y conocimientos; entre otros que son
necesarios para desarrollar tesis.)
La presente investigación cuenta con los siguientes recursos que permitieron
su viabilidad:

 Crematísticas: se pudo lograr la culminación de la presente tesis con

apoyo de los recursos económicos provenientes de los autores. 
 Accesitarias: los autores no tuvieron complicaciones para obtener
información respecto a los temas desarrollados en la presente tesis.
 Asesorar: se contó con la asesoría del docente (nombre) quien, con su
experiencia y profesionalismo, guió y absolvió las consultas de los
autores de la presente investigación hasta lograr el presente resultado.
Asimismo, se contaron con los recursos virtuales de la plataforma
brindada por la EUCIM.

f. Limitaciones del estudio

(Se plantean las posibilidades dificultades que puedan limitar el alcance, el dominio de
validez y el cumplimiento de algunos de los objetivos de la investigación, sin afectar su
viabilidad (recursos, acceso a la información, tiempo, etc.))

Las limitaciones por las que atravesó la presente investigación fueron: 

 Limitaciones temporales: debido al plazo para realizar la tesis, se tuvo

complicaciones con la búsqueda de información, sin embargo, se pudo
cumplir con la realización de cada uno de los puntos a investigar.
 Limitaciones físicas: se tuvo complicaciones debido a las distintas
ubicaciones de los integrantes en el territorio nacional, las cuales
pudieron sobrellevarse con el uso de plataformas digitales de
comunicación y redes sociales.
 Limitaciones sociales: La recopilación de información de primeras
fuentes se vieron afectadas por la pandemia y el distanciamiento social,
en que se vive actualmente.
 Limitaciones normativas: Debido al estado de emergencia y en
cumplimiento de las disipaciones del gobierno solo se obtuvo
información por internet, en trabajos de investigación, tesis y la página
web de las instituciones públicas.

1.2 MARCO TEÓRICO

a. Antecedentes de la investigación
(Se hace referencia a investigaciones sobre el problema o cuestiones afines (no más de 5) 2
antecedentes internacionales y 3 antecedentes nacionales, se presentan de manera resumida
la metodología utilizada y los resultados principales de cada una de ellas. (autor, año, título,
objetivo, resultados y/o conclusiones)

Antecedentes Nacionales:
  Oswaldo Hipólito Quispe Huayta y Wiliam Sergio Maza Torres Cusco
(2017) informe de investigación sobre la Calidad de Servicio y
satisfacción del cliente en la empresa G&C cuyo objetivo fue establecer
la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente en la empresa Imperial Cargo SRL., Cusco 2017. Se desarrolló
por consiguiente un tipo de estudio aplicado, descriptivo y cuantitativo,
dentro de los resultados encontramos la calidad de servicio es
considerada como buena por 65,1% de los clientes y el 81,4% de los
clientes se considera satisfecho o muy satisfecho con los servicios que
brinda la empresa; finalmente concluye que a pesar que dos de las
dimensiones de la calidad del servicio, seguridad y capacidad de
respuesta, no se relacionaron significativamente con la satisfacción
general de los clientes pero que si se relaciona significativamente con la
satisfacción del cliente en la empresa.


2.2 Bases teóricas

Kotler y Keller citados en (Ibarra Morales, Espinoza Galindo, & Casas Medina,
2014), define la satisfacción del cliente como “una sensación de placer o de
decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los
resultados son inferiores a las expectativas el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados son están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho.
Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado”.

Tom Peters, realiza un tributo estratégico de cualquier organización dando a conocer la

relación y la capacidad de oír. Por ello considera a sus clientes como Activo. El buen trato
a sus clientes se traduce en negocios y ganancias. Entonces podemos decir que no oir a
los clientes o no atender sus consultas perjudica todo el proceso de relación y lealtad, este
activo se refleja con el tiempo y no se refleja en los libros de contabilidad.

Peter Drucker, aseveró que el propósito de las compañías es crear clientes, dando a
conocer: Que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no
están en el interior de sus paredes, el resultado se encuentra en un cliente satisfecho. La
relación de los clientes implica administrar su ciclo de vida.

(Se analizan críticamente los principales enfoque, teorías o paradigmas

relacionados con el tratamiento que ha tenido el problema en las disciplinas
relacionadas con el mismo, y se pone de manifiesto el punto de vista teórico
que asume el investigador, para la realización de su tesis.

Se obtendrá de las dimensiones.

Importante: Las bases teóricas NO constituyen un tratado ni un resumen de lo

que se ha escrito sobre el tema.)

 
2.3 Definición de términos básicos

(Se definen conceptualmente los principales términos que serán utilizados en la

investigación: variables, dimensiones, indicadores, unidad de análisis.
Refrendadas por autores.)

CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Formulación de hipótesis principales y derivadas

(Se enuncian las hipótesis, las mismas que constituyen una respuesta tentativa
al (los) problema (s) de investigación, las cuales, por su alto grado de
fundamentación teórica y empírica (demostrado en el Marco Teórico), tienen
grandes posibilidades de ser verdaderas.

Las hipótesis responden a los problemas y en este sentido pueden ser de

diverso tipo: univariadas, bivariadas, multivariadas, y de otros tipos, de acuerdo
al criterio de clasificación que se utilice.

Considerar las hipótesis en condicional.

Considerar sólo hipótesis alternas.)

Hipótesis principal

Existe alto grado de satisfacción del usuario respecto de la calidad de atención

de los servicios prestados por INDECOPI en Lima Metropolitana en el año
2020?

El control de calidad de los procesos de atención de los servicios

brindados por INDECOPI se relaciona directamente con la satisfacción de
sus usuarios.

………………………………………………………………..

Hipótesis alternas

1.- Existe alto grado de satisfacción del usuario respecto de la Defensa del
Consumidor que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año 2020?

2.- Existe alto grado de satisfacción del usuario respecto de la Defensa de

la Competencia que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año 2020?

3.- Existe alto grado de satisfacción del usuario respecto de la Propiedad

Intelectual que brinda INDECOPI, en Lima Metropolitana año 2020?
 1. La acreditación del INDECOPI en ISO 9001:2015 mejora la calidad
de sus procesos de atención por ende la satisfacción de los
usuarios.
2. Tener protocolos que identifiquen el tipo de usuario hará que la
atención sea más empática.

3.2 Variables y definición operacional

(Se enuncian las variables y en el caso de las que tienen carácter general, se
desagrega en los niveles que sea necesario: indicadores o dimensiones. Se
especifican las técnicas e instrumentos que se utilizaran para la obtención de
datos para cada variable empírica (indicador)).

Variables 1.- Satisfacción del usuario

Variables 2.- Calidad. del servicio 

Incluir el cuadro de operacionalización de variables

VARIABLES

INDICADORES o DIMENSIONES

 Tiempo de respuesta
 Información oportuna
 Amabilidad

ÍTEMS

ESCALA

Variable 1

Variable 2

APORTES YRINIA VELARDE:

b. Variables y definiciones operacionales
Variable 1.- Satisfacción del usuario
 DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS ESCALA DE
OPERACIONAL CALIFICACIÓN

Es el nivel del estado Satisfacción Satisfacción con 1 Siempre (5)

de ánimo del usuario con la fiabilidad el manejo de Casi siempre
que resulta de eventualidades (4)
comparar el Regularmente
rendimiento Satisfacción con 2 (3)
percibido del el cumplimiento A veces (2)
servicio que recibe de la ejecución Nunca (1)
con sus del servicio.
expectativas. 
Satisfacción con 3
el tiempo en la
ejecución del
servicio.

Satisfacción Satisfacción con 4

con la los tiempos de
capacidad de espera.
respuesta
Satisfacción con 5
la disponibilidad
del personal para
servir

Satisfacción con 6
el tiempo de
tramitación
(resolución de
solicitud)

Satisfacción Satisfacción con 7

con el la seguridad que
aseguramiento infunde el
personal

Satisfacción con 8
la cortesía de
personal

Satisfacción las 9
competencias del
personal

Satisfacción Satisfacción con 10

con la Empatía la cordialidad en
atención.

Satisfacción con 11
la claridad de la
información que
se brinda.

Satisfacción con 12
la comprensión
al usuario

Satisfacción Satisfacción con 13

 con los el estado en que
tangibles se encuentran
los Equipos.

Satisfacción con 14
la forma de
señalización

Satisfacción con 15
la Comodidad
dentro de las
oficinas
 
Variable 2.- Calidad del Servicio
DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS ESCALA DE
OPERACIONAL CALIFICACIÓN

La calidad en el Capacidad de Adecuado manejo 1 Siempre (5)

servicio se define respuesta de eventualidades Casi siempre
como el resultado (4)
de Cumplimiento 2 Regularmente
un proceso de correcto de la (3)
evaluación donde el ejecución del A veces (2)
consumidor servicio Nunca (1)
compara sus
expectativas frente a Tiempo correcto 3
sus en la ejecución
percepciones. Es del servicio.
decir, la medición de
la calidad se realiza Adecuados 4
mediante la tiempos de
diferencia del espera
servicio que espera
el cliente, y el que Adecuada rapidez 5
recibe de la de la respuesta
empresa.
Disponibilidad del 6
personal para
servir

Adecuado tiempo 7
de tramitación
(resolución de
solicitud)

Personal que 8
infunde
Aseguramiento seguridad.

Personal debe ser 9

cortés

Personal debe ser 10

competente

Ofrecer 11
cordialidad de la
Empatía Atención
 Ofrecer claridad 12
de la información
que se brinda

Ofrecer 13
Comprensión al
usuario

Infraestructura en 14
buen estado
Tangibles
Adecuada 15
señalización

Comodidad de las 16
oficinas

Tabla 1.

Operacionalización de la Satisfacción del Usuario

Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición Nivel y rangos

Confiabilidad

Seguridad 1,2,3 Escala de Likert Cuestionario

Conformidad 4,5,6,
7,8,9,
Capacidad de Comprensión Siempre = 5 Bueno
respuesta
(92- 125)

Casi Siempre = 4
 Rapidez 10, 11,12, Regular
13,
Toma de decisiones (59- 91)
14,15, 16 Algunas Veces = 3
Resolución de conflictos

Comunicación Trabajo de campo Malo

17,18
Muy Pocas
Flujo de información
(25–58)
19,21,22
Veces = 2
Seguridad de la información
23, 24, 25
Nunca = 1
Credibilidad

Tabla 2.

Operacionalización de la Calidad del Servicio

Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición Nivel y rangos

Defensa del
Consumidor
Reclamos atendidos 1,2,3 Escala de Likert Cuestionario

Expedientes presentados 4,5,6,

7,8,9,
Medidas de protección Siempre = 5 Bueno
Defensa de la
(92- 125)
Competencia
 Casi Siempre = 4
Competencia desleal Regular

Casos de Dumping (59- 91)

Algunas Veces = 3
Cumplimiento de normas
Propiedad
Número de patentes Malo
intelectual Muy Pocas
Casos de piratería (25–58)
Veces = 2
Registro de marcas
Nunca = 1

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA

4.1 Diseño metodológico

Se enuncia el tipo de diseño y se explican los procedimientos (etapas o

secuencia de operaciones) que se seguirán para obtener la información
necesaria y procesarla.

Cuando sea necesario se especificarán, además, los aspectos que constituyen

requisitos de las diferentes disciplinas, por ejemplo: Material y Métodos en
Ciencias de la Salud y en algunas Ciencias Naturales.

4.2 Diseño muestral

Si es pertinente, se especifica la población de estudio y los procedimientos que

se utilizaran para el cálculo del tamaño y selección de la muestra. Cuando sea
necesario, se detallan los criterios de inclusión y exclusión.

4.3 Técnicas de recolección de datos

Se describen las técnicas y los instrumentos, que se utilizaran para la

obtención de la información, así como los procedimientos de comprobación de
su validez y confiabilidad, según corresponda y si fuese necesario. No se
adjuntan los instrumentos.
Nota: En caso de considerar instrumentos validados, presentar el protocolo del
autor que garantice su validez y confiabilidad en el territorio nacional.

4.4 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información

Se describen las técnicas estadísticas que se utilizarán para procesar la

información que se obtenga de la aplicación de los instrumentos.

Extensión: Hasta 1 página

4.5 Aspectos éticos

Cada unidad académica establecerá los aspectos que deben plantearse, de

acuerdo a las normas nacionales e internacionales sobre la materia.

PLAN DE TRABAJO

DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO RESPONSABLE PLAZOS

INTERNOS OBSERVACIONES.

Se tomará en cuenta ortografía, redacción, capacidad ejecutiva de

síntesis y orden estructurado.
 

PLAN DE TRABAJO

 
  PLAZOS
INTERNOS
 FECH FEC
    A HA  
DISTRIBUCIÓN DEL RESPO INICI FIN OBSERVA
TRABAJO NSA O CIONES 
BLE

Nivel de satisfacción del Charlie

Carrasco
alumno en el programa Salazar,, 
Aprendo en Casa en Lima
Metropolitana durante el Elsa Marisol
periodo abril - diciembre de Malca Cieza, 
2020.
Gaby Miriasbell
Carrera
Participantes: Salazar, 

Luis Javier
Zambrano
Cardenas,

Maria Elena
Borja Castillo, 

Martín Nizama
Teixeira,

Richard
Anderson
Saravia
Ugarte,                          

Rolando
Lumbreras
Sommerkamp

Rossmery
Nancy Hidalgo
Alfaro,

Tania Claudia
Salazar Casas,

Yrina del Pilar

Velarde
Dantas. 

Planteamiento del problema: Todos 24/06/ 29/06/  

-Realidad 2020 2020
Problemática 

-Formulación del problema Todos 29/06/

2020

-Objetivo general: Todos 29/06/

………………………… 2020

Justificación.  Todos 29/06/

2020
 Viabilidad. Todos 29/06/
2020

Limitaciones. Todos 29/06/

2020

Marco teórico: Todos 29/06/

-Antecedentes de la 2020
investigación.
…………………………………
………………….. 

-Bases teóricas. Todos 29/06/

2020

Definición de términos Todos 29/06/

2020

Hipótesis: general y específica Todos 29/06/

(Tesis) o propuesta de valor 2020
((Trabajo de investigación)
Hipótesis general:
…………………………………

Variables y definiciones Todos 29/06/

operacionales 2020

Publicación de comentarios y/o Todos 4/07/2  

avances en el documento de 020
Google Drive (Avance 1)

Metodología 19/07/
2020

Cronograma y recursos. 19/07/

2020

Fuentes de información: 19/07/

Lista de fuentes consultadas. 2020

Anexo: Matriz de 19/07/

consistencia. 2020

Unificar los avances (revisar la Richard 20/07/ 24/07/ Finalizar

redacción, elocuencia y S.(Líder 2020 2020 informe 
sintetizar de ser el caso antes de
de publicar) Equipo)

Revisar si hay algún otro Todos 24/07/ 24/07/ Completar

detalle que agregar o punto 2020 2020 informe
que corregir. final.

Publicar el informe a través del Richard 26/07/ 26/07/ Entrega

apartado que corresponda S.(Líder 2020 2020 informe
de final 
Equipo)