Estudio de caso Telelatina
Telelatina es una empresa dedicada a fabricar equipo de comunicaciones para las grandes corporaciones y agencias gubernamentales.
Su ventaja competitiva siempre fue la calidad de sus productos. Sin embargo, sus precios son más altos que los de la competencia y
sus plazos de entrega de pedidos más largos. Debido a eso, ha estado perdiendo clientes desde hace algún tiempo. La dirección general
se dio cuenta de que había llegado el momento
de hacer algo.
Así, decidió mejorar los métodos y procesos de trabajo en el área de proyecto y montaje de equipos, donde radicaban los mayores
problemas, y para ello contrató a una empresa estadounidense de consultoría.
Los objetivos eran estudiar los procesos y proponer mejoras en un periodo de seis meses para implantar dichas mejoras serían
necesarios otros seis meses. La empresa de consultoría propuso una metodología participativa a fin de realizar el proyecto. Telelatina
debería designar un grupo de “funcionarios jóvenes y de alto potencial” que trabajaran con el equipo de consultores. Ellos recibirían
capacitación para actuar como consultores internos y serían responsables de la implantación del proyecto. La dirección general estuvo
de acuerdo.
Tras la firma del contrato, la consultoría solicitó a Telelatina que designara al grupo de consultores internos. Se formó entonces un
equipo de funcionarios que tenían alrededor de un año en la empresa, en su mayoría aprendices y gerentes junior, que recibieron
capacitación y se les asignó trabajo de campo, bajo la orientación de la consultoría, con el propósito de estudiar y hacer mejoras a los
procesos de desarrollo y fabricación de equipos grandes. Meses más tarde, el grupo tenía resultados. Sus recomendaciones se
discutieron en la dirección general, después de ser revisados por la consultoría, y se aprobó su implantación.
Cuando comenzaron las reuniones y entrevistas para la implantación, los integrantes del grupo percibieron que el cambio no sería tan
fácil como parecía. La reacción de los funcionarios (ingenieros y técnicos de montaje) era, por lo general, negativa.
Uno decía:
—Si se hiciera la modificación que ustedes proponen se comprometería la calidad.
Otro afirmaba:
—Eso es imposible desde el punto de vista técnico. Esa etapa no puede acortarse.
Ustedes no conocen el proceso directo.
Un tercero añadía:
—¿Entonces para eso estuvieron aquí antes? Si yo hubiera sabido, les habría dado otra información que ustedes no supieron pedir. Sus
recomendaciones no van a funcionar.
Están haciendo a un lado factores importantes. Después de seis meses, el proyecto estaba en un punto muerto. El plazo del contrato
con la empresa de consultoría había terminado. La dirección general de Telelatina reclamaba que
había pagado por un proyecto de mejoría y que ese objetivo no se había cumplido. La empresa de consultoría alegaba que su
responsabilidad había terminado con la capacitación de los consultores internos; si éstos no conseguían implantar las mejoras, ya no
era problema de ella. Si Telelatina deseaba una solución, debería contratar un nuevo proyecto.
En una reunión, el presidente de Telelatina y los directores intercambiaron las siguientes ideas:
—¿Saben? Debimos haber conversado más a fondo antes. No logro entender. Seguimos al pie de la letra los principios de la buena
administración y los consejos de la consultoría.
¿Por qué no dieron resultado? Tenemos un grupo de funcionarios que empezó altamente motivado; ahora, está frustrado porque no
logra implantar nada.
—¿Será que los técnicos decidieron sabotear el trabajo? ¿Será una cuestión de cultura
conservadora?
—¿Será que no confiamos mucho en la consultoría? Me parecían tan pretenciosos…
—Realmente, no sé qué sucedió.
—Ahora me parece más difícil decidir qué hacer de aquí en adelante.
Preguntas
1. ¿Cuáles son los principales problemas de este caso con respecto al proceso administrativo?
Evalúe la calidad de los procesos de planeación, organización, dirección y que hace Telelatina.
2. ¿Qué sugiere para resolver el problema ahora? Trace un plan con objetivos y formas de organización y dirección del equipo