CÓMO ACTUAR ANTE
LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES: 7
PASOS
Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que
ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo
los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las
empresas siempre se encontrarán cn clientes que, por diferentes
razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que
estar preparado para gestionarlas.
Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal
lidiada solo puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo
perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su
experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien
gestionada no solo es positiva en relación a conocer posibles fallos,
sino que estará proyectando una imagen positiva de marca y reforzará
la relación con el cliente haciéndole sentir importante.
En este artículo te enumeramos 7 importantes pasos a tener en cuenta
en la gestión de atención al cliente:
1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema
Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con
rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la
inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para
aminorar las consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja
o reclamación, la prioridad será tratarla.
2. Escuchar con atención
Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches
con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los
detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es
100% importante la satisfacción de sus clientes.
3. Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de
primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver
al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el
caso y en ayudarlo.
4. Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o
reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver
que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer
errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su
lado humano.
5. Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de
queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de
ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes [Link] en
cuenta las circunstancias
6. Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo,
ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”,
mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo
convertir una queja en una oportunidad.
7. Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente
seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho.
Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación solo podrá
tener consecuencias positivas, no las desaproveches.
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Consejos para un mejor
manejo de las quejas o
reclamos
Además de los pasos que te acabamos de presentar, los siguientes son algunos consejos
que también te ayudarán a manejar las quejas o reclamos del cliente:
Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es
mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser
consciente que te encuentras en una situación difícil, pero antes de preocuparte
por perder al cliente, toma la situación como una oportunidad para saber en qué
estás fallando y fidelizarlo.
Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos
es actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para
que su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de
tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que
esperar, mayor será su enfado.
Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente importa
es la actitud. Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se
le ha atendido con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su
problema, incluso si por algún motivo este no llegara a solucionarse.
Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos,
delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean
capaces de atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a otros
trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con sus superiores cómo deben
proceder.
Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas o
reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la
popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o mal
contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran
cantidad de consumidores.
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