SIMULACIÓN PARA UNA
IMPLEMENTACIÓN DE
UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD; BASADO
EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN LA
ORGANIZACIÓN
“COOPERATIVA DE
AHORRO Y CREDITO
BIENESTAR PERU” DE LA
CIUDAD DE
MOYOBAMBA
6 DE DICIEMBRE DE 2019
COOPERATIVA BIENESTAR PERÚ
"Año de la lucha contra la corrupción y la impunidad"
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL
AUTORES:
BAZAN GOMEZ JORDAN NOISAP
BUSTAMANTE ALVAREZ DILMER
CASIQUE GUERRERO MIRIAM NATALY
CELIS TORRES XIOMARY
GÓMEZ BARBARAN MISHELL
JARAMILLO ROJAS KAREN
LEON PEREZ JOHAN
LINAREZ HERRERA JOSE ALEXANDER
LOPEZ QUISPE KELLY
SOBERON LULE JHAMBERLY
VASQUEZ AGUILAR ISAI
ASESOR:
SERGIO ALIPIO CORDOVA FARFAN
MOYOBAMBA-PERÚ
2019
ÍNDICE
Contenido
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................3
0.1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA COOPERATIVA BIENESTAR PERU:................................3
0.2. NUESTRA HISTORIA:..........................................................................................................4
1. OBJETIVOS Y CAMPO DE APLICACIÓN.......................................................................................5
2. REFERENCIAS NORMATIVAS......................................................................................................5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN............................................................................................5
4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO..............................................5
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPETATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS......6
4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD..........................6
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS...................................................7
5. LIDERAZGO................................................................................................................................7
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO.............................................................................................7
INTRODUCCIÓN
La COOPERATIVA BIENESTAR PERU establece una política de mejoramiento continuo y un
servicio de calidad para el beneficio de todos los asociados.
La COOPERATIVA BIENESTAR PERU también quiere alcanzar un reconocimiento
Institucional de su calidad, para ello viene preparándose para afrontar los retos que se
sugieren en el logro de sus objetivos y como un compromiso real con la calidad define el
siguiente manual que establece el Sistema de Gestión de Calidad basado en la MISIÓN y
VISIÓN de la cooperativa y los objetivos establecidos para la misma, establece el
compromiso permanente en la búsqueda del mejoramiento continuo y de la excelencia
en todas las actividades que hacen parte de la Cooperativa.
Por ello que realizamos esté presente informe sobre SIMULACIÓN PARA UNA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD; BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2015 EN LA ORGANIZACIÓN “COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO BIENESTAR
PERU” DE LA CIUDAD DE MOYOBAMBA.
Para realizar dicho informe nos basamos en el diagnóstico de manera general
enfocándose en el área administrativa para la aplicación del PHVA
El presente informe establece el compromiso con los procesos, actividades y
procedimientos establecidos en la Norma Técnica ISO 9001:2015, esta nueva versión
fortalece la cultura de gestión del riesgo y tiene como finalidad describir el Sistema de
Gestión de Calidad cumpliendo con los estándares de dicha norma. Contiene información
sobre la entidad, organigrama, mapa de procesos, KPI.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Walt Disney.
1.1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA COOPERATIVA BIENESTAR PERU:
MISIÓN
“Somos una empresa con un alto sentido de responsabilidad gerencial y social, donde
cuidamos los intereses de nuestros asociados, ampliando la inclusión financiera a
distintos estratos sociales de la población, para acceder a los servicios financieros
(ahorros y créditos), contribuyendo al bienestar social y económico regional y
nacional”.
VISIÓN
“Ser unos de los principales participantes del mercado micro financiero regional,
brindándole la oportunidad a la sociedad de acceder a servicios financieros que
contribuyan a su crecimiento y desarrollo”.
VALORES
Honestidad: Actuamos en base a principios éticos, siendo íntegros, veraces y justos.
Puntualidad: Respeto por el tiempo de los demás, cumpliendo con los plazos
establecidos.
Perseverancia: Constancia, dedicación y firmeza en la consecución de propósitos y
metas.
1.2. NUESTRA HISTORIA:
Comienza con nuestro nacimiento en una cochera, sin nada de presupuesto, con muy
pocos activos, donde abrimos la primera oficina, un 30 de enero del año 2017, con la
iniciativa y esfuerzo de sus principales impulsores Sr. Arnulfo Bardales Cárdenas y Sr.
James Gómez Gómez, quienes tuvieron la idea de formar una empresa en
Moyobamba bajo el modelo cooperativo, uniendo el esfuerzo de varias personas, que
representaban a 105 socios fundadores; para ello permanecimos en la cochera que
nos cedió adhonor en nuestro socio Arnulfo Bardales Cárdenas, por espacio de seis
meses, e implementamos la oficina con el VALIOSO APOYO SOLIDARIO DE NUESTRA
SOCIA YOLANDA ROJAS RUIZ.
Nuestra institución se origina como una institución cooperativa sin fines de lucro,
reconocidos jurídicamente el 09 de enero del 2017, bajo la denominación de
Cooperativa de Ahorro y Crédito BIENESTAR PERU Ltda. Desde el inicio de nuestras
actividades, asumimos el reto de llevar soluciones crediticias, para que los sueños de
nuestros socios fueran posibles.
BIENESTAR PERU es un modelo inclusivo social cooperativo, que visibiliza el sector
solidario como agente económico que permite convertir en realidad el sueño de una
vida mejor para todos sus socios. El crecimiento de nuestra cooperativa, es la genuina
expresión de la entrega y valor de sus dirigentes, socios y colaboradores, cuyos
lineamientos sirvieron para encausar su desarrollo.
En la actualidad la cooperativa Bienestar Perú, se define gracias a un plan estratégico
empresarial que ha permitido mantener el rumbo y crecimiento institucional gracias
al esfuerzo realizado por un equipo humano comprometido y orientado al servicio de
nuestros socios dentro de los principios solidarios. Por tal motivo La Cooperativa
Bienestar Perú, vela por mantener sus estándares de calidad de servicio.
1. OBJETIVOS Y CAMPO DE APLICACIÓN
Simular una implementación de un sistema de gestión de calidad; basado en la
norma ISO 9001:2015 en nuestra Organización.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
- ISO 9001::2015
- Ley General de Cooperativas D.L. 085 y 141 y T.U.O de la Ley General de
Cooperativas D.S. Nº 074-90-TR.
- Resolución Nº 621-2003.
- Estatuto
- Normas Internas.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Sistema de gestión de la calidad: Conjunto de elementos mutuamente
interrelacionados o que interactúan para establecer políticas y objetivos
para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Información documentada: Información que una organización tiene que
controlar y mantener, y el medio en el que está contenida.
Documento: Información y su medio de soporte, tal como políticas,
manuales, procedimientos, formatos, registros, etc.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
Riesgo: Es la posibilidad de que suceda algún evento que tendrá un
impacto sobre los objetivos institucionales o del proceso. Se expresa en
términos de probabilidad e impacto. La tendencia más común es la
valoración del riesgo como una amenaza; en este sentido, se busca reducir,
mitigar o eliminar su ocurrencia.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
BIENESTAR PERÚ determina los aspectos externos e internos que son
pertinentes para su propósito y su dirección y que afectan su capacidad para
lograr los resultados previstos del Sistema de Gestión de Calidad mediante el
documento “Matriz de Riesgos y Controles”.
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPETATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS
BIENESTAR PERÚ ha identificado a sus grupos de interés, incluyendo sus
necesidades y expectativas.
GRUPOS DE INTERES DE LA COOPERATIVA BIENESTAR PERÚ
[Link] Y SUS
1. SOCIOS 3. COMUNIDADES
FAMILIAS
Acuerdos de asamblea. Calidad de vida. Licencia Social.
Informes anuales. Responsabilidades y Fuentes de Trabajo.
Nuevos socios. desempeño. Sustentabilidad.
Valores cooperativos. Salud y Educación. Salud y Educación.
Enfoque de negocios. Desarrollo del Personal.
Fomento de valores.
4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Al momento de definir el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, se
tomaron en cuenta:
- Los factores internos y externos, los cuales evidencian la necesidad de
mantener excelentes niveles de gestión a todo nivel, para hacer frente a las
oportunidades y amenazas externas y fortalezas y debilidades internas.
- Los requisitos de las partes interesadas, los cuales abarcan las actividades
productivas y de apoyo.
- El producto ofertado, es decir, el ahorro y crédito.
Debido a que los puntos antes mencionados tienen un impacto directo en el
desempeño de la organización, BIENESTAR PERÚ ha ha decidido realizar una
simulación de implementación de un sistema de gestión de calidad.
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
BIENESTAR PERÚ establece y implementa su Sistema de Gestión de la Calidad
de acuerdo a la Norma ISO 9001, incluyendo los procesos que son necesarios
para su correcto funcionamiento.
MAPA DE PROCESOS
5. LIDERAZGO
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO
La COOPERATIVA BIENESTAR PERÚ, está comprometida con el Sistema de
Gestión de la Calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas de la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad ante el Directorio de la Empresa.
b) Estableciendo una Política y Objetivos de Calidad coherentes con la
estrategia y contexto de LA COOPERATIVA BIENESTAR PERÚ, asegurándose
además que sean comunicados y entendidos por todo el personal.
c) Tomando responsabilidad sobre la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad y asegurando la integración de sus requisitos en los procesos de
negocio, como se muestra en las reuniones de Revisión por la Dirección y
manteniendo como integrante en su Comité de Gerencia al Jefe de
Planeamiento y Control de Gestión, quien tiene a su cargo al Sistema de
Gestión.
d) Comunicando regularmente la importancia de una gestión de calidad eficaz
conforme con los requisitos de su sistema, promoviendo un enfoque a
procesos, un pensamiento basado en riesgos y en la mejora continua de las
actividades de BIENESTAR PERÚ.
e) Dirigiendo al personal en los diferentes niveles según sea pertinente y
proporcionando permanentemente los recursos necesarios para la operación
de los procesos.
f) Realizando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
liderazgo aplicado a sus áreas de responsabilidad.
5.1.1. ENFOQUE AL CLIENTE
La COOPERATIVA BIENESTAR PERÚ, ha identificado a los grupos de
interés y sus necesidades, incluyendo la de sus clientes, relacionados
con su Sistema de Gestión de la Calidad. Estas necesidades han servido
como base para establecer las características clave de la calidad del
producto ofrecido. OFRECEN
5.2. POLÍTICA
5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Los roles, responsabilidades y autoridad para el personal de La COOPERATIVA
BIENESTAR PERÚ, se encuentran definidos en el MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES.
Organigrama COOPAC. Bienestar Perú
COOPAC.
Bienestar Perú
Comité Comité Consejo Consejo
Electoral Educación Administrativo Vigilancia
Oficial de Gerencia
Cumplimiento General
Gestión de
Riesgos
Ahorros yy
Ahorros Crédito y
Finanzas
Finanzas Recuperaciones
Contabilidad Operaciones Créditos Recuperación
Caja Admision
6. PLANIFICACIÓN
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Los riesgos de gestión que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad
u otras actividades de EGESUR, son identificados, analizados, evaluados y
controlados de acuerdo al procedimiento de “Administración de Riesgos de
Gestión (RG-PRO-01)”.
Por otro lado, las oportunidades son identificadas y tratadas al momento de
realizar la Planificación Estratégica, de acuerdo a lo descrito en el punto 4.1 del
presente manual y mediante los mecanismos establecidos en el procedimiento
de “Identificación de Oportunidades de Mejora (SG-PRO-08)”.
La ejecución de los mencionados procedimientos permite:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad alcance los resultados
previstos.
b) Prevenir o reducir los efectos indeseados.
c) Lograr la mejora continua.
d) Planificar y evaluar la eficacia de las acciones necesarias para mitigar los
riesgos o potenciar las oportunidades.
Cuando se identifique la necesidad de integrar e implementar acciones
articuladas para minimizar los riesgos o aumentar los efectos deseables de las
oportunidades en los procesos de la empresa, se realizará de acuerdo al
procedimiento de “Control de Documentos y Registros (SG-PRO-01)”.
6.1.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPOTUNIDADES
6.1.2. PLANIFICAR LAS ACCIONES PARA TRATAR LOS RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
7. APOYO
7.1. RECURSOS
7.1.1. GENERALIDADES
7.1.2. PERSONAS
7.1.3. INFRAESTRUCTURAS
7.1.4. AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
7.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
[Link]. GENERALIDADES
[Link]. TRAZABILIDAD DE LA MEDICIÓN
7.1.6. CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
7.2. COMPETENCIA
7.3. TOMA DE CONCIENCIA
7.4. COMUNICACIÓN
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.1. GENERALIDADES
7.5.2. CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
7.5.3. CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
8. OPERACIÓN
8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OCUPACIONAL
8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
8.2.2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.3. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.4. CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1. GENERALIDADES
8.3.2. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
8.3.3. ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO
8.3.4. CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO
8.3.5. SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
8.3.6. CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
8.4.1. GENERALIDADES
8.4.2. TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
8.4.3. INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
8.5.3. PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES
EXTERNOS
8.5.4. PRESERVACIÓN
8.5.5. ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA
8.5.6. CONTROL DE LOS CAMBIOS
8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS N ONFORMES
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
9.1. SEGIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1. GENERALIDADES
9.1.2. SATISFACIÓN DEL CLIENTE
9.1.3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.2. AUDITORÍAS INTERNAS
9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3.1. GENERALIDADES
9.3.2. ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
10. MEJORA
10.1. GENERALIDADES
10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
10.3. MEJORA CONTINUA
11. ANEXOS