Bitacora 2

Leonel Alberto Ospina Restrepo

Presentación ....................................................................................................... 5
Agradecimientos ................................................................................................ 6
Integrantes .......................................................................................................... 6
Propuesta de valor .............................................................................................. 6
Servicios ............................................................................................................ 6
Sistemas de información para la innovación y documentación ................... 6
Precio ................................................................................................................. 8
Novedad ............................................................................................................ 9
Calidad .............................................................................................................. 9
Conveniencia .................................................................................................. 13
Marca / status ................................................................................................. 15
Desempeño ...................................................................................................... 16
Cómo elegir los indicadores de desempeño adecuados ............................... 17
¿Por qué estás reportando esta información? ............................................. 17
¿A quién le estás reportando? ....................................................................... 18
¿Qué resultado quieres obtener? .................................................................. 18
Reducción de riesgo ....................................................................................... 19
Diseño .............................................................................................................. 20
Un ejemplo de Design Thinking.................................................................... 20
Customización ................................................................................................ 21
Diagrama de causa y fecto ............................................................................... 22
Stakeholder Map .............................................................................................. 22
¿Que son los stakeholders? ........................................................................... 23
¿Que impacto tienen en una empresa? ........................................................ 23
¿Que tipos existen y como gestionarlos? ...................................................... 24
¿Cuales son las diferencias entre los Stakeholders y Shareholders? ........ 26
¿Que es un Riesgo? ........................................................................................ 27
Técnicas De Identificación De Riesgos ......................................................... 28
Recabar Información de Terceras Personas ............................................... 29
La identificación de los stakeholders............................................................ 30
Documentación Generada ............................................................................. 31
Métodos de Gestión de Calidad .................................................................... 32
Registro de Stakeholders ............................................................................... 33
Matriz de Stakeholders.................................................................................. 33
Integrantes del Proyecto ................................................................................ 34
El Equipo de Dirección .................................................................................. 35
Los Interesados............................................................................................... 36
El Usuario ....................................................................................................... 36
Stakeholders internos .................................................................................... 37
Matriz de poder / interés ............................................................................... 38
Matriz de poder aplicaciones y datos (ayd) ................................................. 39
Análisis de porter y nivel de poder .................................................................. 40
Intensidad de la competencia ........................................................................ 41
Competencia potencial................................................................................... 41
Barreras de entrada y Barreras de salida.................................................... 41
Competencia potencial................................................................................... 42
Monografía ..................................................................................................... 43
Poder de los clientes ....................................................................................... 43
Poder de los proveedores ............................................................................... 44
Cantidad de productos sustitutos ................................................................. 45
Tarjetas personales ........................................................................................... 45
Referencias ....................................................................................................... 49
 Presentación

E
sta es la segunda bitácora de la tecnología en negociación
internacional en el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA – en
su Etapa Productiva; (2018 - 2020). El principal objetivo de la
presente bitácora es presentar un análisis de los proyectos productivos
a realizar con la misión final de obtener el titulo de tecnológos en
negociación internacional.

A lo largo de la historia de la humanidad, el hombre ha estado en una búsquedad

constante del conocimiento. Los avances en materia de Ciencia, Tecnología e
Innovación (CT&I) han impulsado se evolución hasta la actualidad. De hecho, en
los países donde se incorpora CT&I a la educación y, sobre todo, al desarrollo
económico y social presentan transformaciones significativas, que se reflejan en
una mejor calidad de vida para la gente; así como un mayor respeto y protección
del medio ambiente.

Aunque la producción del conocimiento ligada a CT&I, es moralmente neutral, la

influencia de los poderes políticos, militares y económicos han contribuido tanto
para mejorar el bienestar del hombre en procura de mantener un equilibrio con el
planeta, como, por el contrario, promover su destrucción.
Desde la antigüedad, la ciencia ha influenciado el pensamiento del hombre. Lo
que no sólo le ha permitido desarrollar la creativida sino mejorar su calidad de
vida. De tal manera que, el conocmiemiento científico se ha constituido en el
motor de los avances tecnológicos de la humanidad.

Por consiguiente, la ciencia y tecnología, prácticamente, han hecho parte de todos

las actividad humanas. En este rango de actividades que incorporan procesos de
CT&I se encuentra el cuidado y alivio de la salud humana, el desarrollo de la
infraestructura, la vivienda, y la construcción, la producción de alimentos y la
seguridad alimentaria, el desarrollo de medios de comunicación y de transporte, la
protección contra los desastres naturales y la seguridad, defensa y protección
militar, por mencionar algunas.
 Agradecimientos
Agradezco a mi señor Jesucristo por permitirme ver cada día de su sabiduría, y,
así poder aplicar cada conocimiento a mi vida, a mis estudios, y a nivel
profesional. “El que es sabio y astuto sabe por dónde va; a los necios los engaña
se propia necedad , proverbios 4: 8”. Agradezco a mis padres por su paciencia y
entrega, por ser columna firme en el tiempo; por su dedicación y compromiso a
través del tiempo.

Integrantes
Nuestro equipo de trabajo esta integrado por las siguientes personas:

✓ Leonel Alberto Ospina Restrepo, ficha: 1667869.

✓ ✓ Willian Hernán Pantoja, ficha:1667782.
✓ ✓ Edgar Giovanni Lozano Rios, ficha: 1667873.
✓ ✓ Leonardo Maza Torres, ficha: 1667871.

Propuesta de valor
Servicios

C
omo se puede observar en la primera bitácora Aplicaciones y
Datos ofrece servicios orientados a los sistemas de información,
la investigación, la consultoría, traducción y otros; los cuales
se definen en los códigos CUII y su numeral 6202 y 7490, en el
cual se desarrollan los siguientes servicios.

Sistemas de información para la innovación y

documentación
En la actualidad es necesario hacer un análisis, y realizar estretegias que
permitan replantear el nuevo rol que tenemos en una sociedad en constante
transformación, y conocer la necesidad que tienen las pequeñas y medianas
empresas de ofrecer sus servicios y productos a través de los diferentes
medios electrónicos, transformando la forma tradicional de oferta y demanda.
Migrando sus portafolios de servicios y productos a los diferentes medios
electrónicos; ya que surge la necesidad inmediata, y respondiendo a sus
principales necesidades.

Los servicios de Aplicaciones y Datos están enfocados en la satisfacción final

del cliente a través de la empatía y el acompañamiento de los diferentes
procesos, hasta lograr un proceso de adecuación de cada uno de los clientes
recientes y futuros. Para este fin se han creado el servicio de Sistemas de
información para la innovación y documentación con las siguientes
características:

Clientes funcionales: Servicios para clientes con tareas que cumplan con
diferentes funciones en el mercado, por ejemplo (tiendas, mercados,
consultorios, consultorías, agricultura, sector industrial, sector turismo).

Clientes Sociales: Servicios para clientes con tareas orientadas a un ambiente

más social, por ejemplo (colegios, empresas, organizaciones culturales,
gimnacios, etc)

Clientes personales: Servicios para clientes con ofertas comerciales

personales como lo son proyectos de emprendimientos, servicios y/o
productos.

Emprendedor Pequeñas empresas Medianas empresas

✓ Conocer el perfil del ✓ Página web para ✓ Página web web para
cliente. presentar servicios y/o presentar servicios y/
✓ Conocer su idea de productos. productos.
negocio. ✓ Nombre de la empresa ✓ Acompañamiento de
✓ Generar portafolio de ([Link]); implementación.
servicios y/o productos. página personalizada. ✓ Documentación en
✓ Página web para ✓ Acompañamiento de negociación (contratos,
servicios y/o productos. implementación. perfiles económicos y
✓ Acompañamiento desde ✓ Documentación en otros documentos).
la creación hasta la negociación (contratos, ✓ Integración con medios
implementación final. perfiles económicos, y de comunicación
✓ Integración con medios otros documentos). (Whats app, Cisco
de comunicación ✓ Integración con medios Webex).
(Whats app, Cisco de comunicación ✓ Integración con redes
Webex). (Whats app, Cisco sociales (Facebook,
✓ Posesionar su marca. Webex). instagram, twitter)
 ✓ Integración con redes ✓ Aplicación móvil de la
sociales (Facebook, emprea
instagram, twitter.)

Precio
El servicio de sistemas de información para la innovación y
documentación ofrece los servicios orientados en tres ofertas diferentes, los
cuales se ofrecen a través de tres categorías: emprendedor, pequeñas
empresas y medianas empresas. A continuación, se detella el precio del
servicio en las tres ofertas siguientes, los precios se detallan a través de
servicio, y luego se detalla el precio final de cada oferta.

Todos los servicios que se ofrecen deben contar con un contrato de prestación
de servicio, con el cual se garantiza la optima prestación de servicio por las
partes involucradas.

Emprendedor Pequeñas empresas Medianas empresas

✓ $650.000 (valor página ✓ $990.000 (valor página ✓ $1’550.000 (valor
web) web). página web).
✓ $180.000 (asesoría de ✓ $89.000 hosting para ✓ $149.000 hosting para
implementación). empresas. empresas.
✓ $220.000 (asesoría en ✓ $41.800 dominio (com) ✓ $41.800 dominio (com).
comunicaciones) ✓ $180.000 (asesoría de ✓ $180.000 (asesoría de
implementación). implementación).
✓ $220.000 (asesoría en ✓ $220.000 (asesorías en
comunicaciones). comunicación)
✓ $250.000 campañas de ✓ $250.000 campañas de
redes sociales redes sociales
(Facebook, instagram). (Facebook, instragram)
$1’050.000 $1’770.000 $2’390.800
 Novedad

El servicio de sistemas de información para la innovación y la

documentación es un servicio que ofrece características que le permiten a
cada uno de nuestros clientes alternativas para ofrecer un portafolio de
servicios y/o productos, el cual es adaptado a cada necesidad a través de la
aplicación de herramientas metodológicas en investigación, y los procesos de
ciencia.

Con el uso de las nuevas tecnologías que permiten la integración e innovación

a los procesos empresariales, y los nuevos procesos. En un mundo tan
competitivo como en el que vivimos, las empresas que prosperan son aquellas
que están más dispuestas a innovar, es decir, aquellas que están atentas a los
cambios del entorno y responden a ellos con mejoras en sus modelos de
producción, de organización, en su forma de distribución o de presentar su
producto.

Uno de los modos de innovar es a través de la tecnología, por lo que muchas

empresas cuentan con departamentos de I+D+i especializados en buscar
ventajas competitivas que les diferencien en el mercado (1).

Calidad

Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la

mente el concepto CLIENTE. Hoy en día, como clientes, todos buscamos
calidad, queremos productos que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo
costo, que sea durable, tecnológico, que exista una gran variedad de opciones
en el mercado, etc. Por otro lado, esperamos servicios que se encuentren
orientados a la satisfacción de nuestras necesidades, en donde nos entreguen
una buena atención en términos de amabilidad, información, por mencionar
algunas.
Con una gran cantidad de requerimientos que varían todo el tiempo, hoy las
empresas deben lidiar con clientes que son cada vez más complejos, manejan
gran cantidad de información respecto de sus preferencias, son exigentes en
relación con lo que esperan obtener, el consumidor de hoy en día está
realmente interesado en el valor que le aportará el producto o servicio que
busca. Es por ello por lo que actualmente las organizaciones de cualquier tipo
(empresas, privadas, públicas, sociales, etc.) tratan de incorporar metodologías
que les ayuden a medir los niveles de satisfacción de sus clientes, ya que de
esta forma se aseguran de seguir formando parte de las preferencias y más aún,
buscar la forma de que estos mismos clientes recomienden los productos o
servicios ofertados a otros (2).

Para lograr un servicio de calidad podremos seguir los siguientes pasos:

Dar un trato cordial y cortes: No existe mejor complemento para un trabajo

de calidad que un servicio amable. Hacer que el cliente se siente bien atendido.
Procura siempre mostrarte como una persona formal y a la que le gusta
escuchar a los demás.

Para empezar, utiliza palabras de cortesía en tu trato diario como: Por favor, le
agradezco, me parece una excelente idea, con mucho gusto, muchas gracias,
que tenga un buen día… Frases que son tan fáciles de decir, pero que a veces
olvidamos. Comienza a practicarlas y a usarlas de nuevo.

Siempre que hables con tu cliente, procura tener un gesto y un tono de voz
agradables, aun cuando hables por teléfono. Si has tenido un mal día, deja el
mal humor para después y sonríe, eso se nota en tu voz, incluso aunque no te
vean.

Presta atención a lo que el cliente diga, y si de pronto una idea suya no te

parece tan buena, házselo saber de una buena manera.

Nunca te dirijas a él como si no supiera nada de lo está hablando, sino más

bien dile algo como “está bien, aunque creo que podría mejorarse si…” y
explica tu punto.
Piensa que una actitud y comunicación positiva hará que tus clientes se sientan
cómodos trabajando contigo. Si sumas un buen servicio al cliente a un trabajo
de calidad, ellos van a valorar aún más tu experiencia y consejos, por lo que es
más probable que quieran volver (3).

Entrega siempre a tiempo el trabajo: La confianza que el cliente deposita en

ti para tener un trabajo de calidad y entregado a tiempo es un punto que no
debes descuidar por ningún motivo. Asegúrate de que la fecha de entrega que
prometas sea viable de cumplir.

Por muy buena intención que tengas de sacar el trabajo rápido, debes tomar en
cuenta que en todo proyecto pueden ocurrir imprevistos y que necesitas
siempre un margen de seguridad, por cualquier eventualidad.

Si crees que un trabajo no sale en la fecha solicitada por el cliente, explícale la

razón. No siempre es así, pero hay ocasiones en las que el cliente puede
prorrogarte la fecha de entrega si le explicas desde el inicio el proceso a seguir
para que el trabajo se realice correctamente.

Finalmente, recuerda que siendo freelancer, debes tener autodisciplina y no

dejar todo para última hora. Sigue un cronograma y haz los avances de cada
proyecto de forma constante para no atrasarte (4).

Da a tu cliente expectativas reales: Desde luego, siempre que presentas una

oferta o cotización, debes hablar de todos los beneficios que tu trabajo le traerá
a tu cliente, pero procura que los resultados que prometes sean reales y estén
bien fundamentados de acuerdo con tu experiencia.

Asegúrate de dejar claro cuál es el alcance que tendrá tu trabajo: Si es un

producto, qué funciones cumplirá; si es un servicio, qué impacto tendrá.
Ejemplo: Si trabajas en una campaña de marketing digital, especifica un
parámetro de resultados esperados, algo con lo que puedas comprometerte.
No digas cosas como «triplicar ventas», «duplicar seguidores», etc., si no estás
seguro de que será así o no tienes un fundamento sobre el cual apoyar dicha
proyección.
Explica de forma lógica la predicción de resultados que ofreces para que el
cliente se haga una idea de lo que recibirá. Cumple con lo que le has
prometido y, mejor aún, intenta superar dicha expectativa, de modo que
cuando desee volver a realizar un proyecto similar, recuerde lo bien que le fue
contigo y te busque nuevamente.

Sé diligente al resolver observaciones: Cuando un cliente te presente una

observación respecto al trabajo que estás realizando, procura darle seguimiento
a la brevedad posible.

Si se trata de cambios al trabajo, mantente atento y toma nota de todo lo que el

cliente te diga. Luego, haz una lista de verificación (check list) para no dejar
nada fuera y ponte a resolver punto por punto.

Por supuesto, eso no significa que debas recibir cambios a diario, para ello,
agenda con tu cliente las sesiones de revisión cuando presentes tu propuesta de
trabajo. Reúnete con tu cliente y ve revisando uno por uno los cambios
señalados, mostrándole cómo los has corregido (5).

Aprende a manejar las quejas: Si el cliente te presenta una queja o se siente

molesto por algún motivo, no te alteres. Escúchalo manteniendo la calma y
trata de prestar la mayor atención posible a lo que te dice, no a sus palabras de
enojo, sino a las necesidades que tiene.

Lo primero que debes hacer después de haberlo escuchado es darle la razón,

dile que lo comprendes perfectamente y discúlpate con sinceridad. Ponte en su
lugar y dile que tú estarías igual de molesto, incluso, que no comprendes cómo
se te pudo escapar algo así, pero que puedes y deseas compensarlo. Luego
ofrece una solución que resuelva su queja y a la vez dale algo adicional como
compensación.

¿Has oído esa frase que dice que tu peor cliente puede ser tu mejor amigo? Si
resuelves sus quejas con amabilidad y dando una solución que no solo
resuelva, sino que supere sus expectativas, puede que incluso obtengas una
buena recomendación suya y que vuelva a buscarte.
Dales seguimiento a tus clientes: Un error que puede hacerte perder clientes,
aún habiéndolos atendido bien, es la falta de seguimiento u olvidar mantener el
contacto con ellos.

Para evitar que te pase, lleva un registro de tus clientes en una agenda y ponte
recordatorios en tu calendario para contactarlos regularmente.

Por ejemplo, si hoy le llamaste a don Juan, anota una nueva fecha en tu
calendario para hacerlo de nuevo y cuando le llames otra vez, anota una
siguiente. La idea es ir calendarizando la comunicación con cada uno para que
no se te escape estar en contacto (5).

Conveniencia
El servicio de sistemas de información para la innovación y la
documentación, permiten a través de los sistemas de información conectar a
las empresas con los recursos tecnológicos, los cuales son vitales para conectar
con un mundo en constante desarrollo.

Desde la consultoría, implementación e innovación de Sistemas de

información para la innovación y la documentación. Una forma de analizar
la integración de un nuevo servicio es el que promone Aplicaciones y Datos,
que divide el proceso de la prestación de servicio en fases:

✓ Fase de unión.
✓ Fase de consumo.
✓ Fase de desunión.

Si unimos los enfoques de este modelo con el de los estratos concéntrico,

podríamos obtener un esquema representativo del modelo de las fases como el
que se muestra en la siguiente figura (6).
Esta basado en una representación elaborada por Grónross. Para comprender
mejor el modelo de las fases podemos utilizar el mismo ejemplo utilizado por
el autor ya que también se trata de un servicio conocido por todos un
restaurante:

✓ Fase unión: se trata de facilitar al máximo al acercamiento del cliente

hacia la empresa proveedora y la obtención del servicio básico. En un
restaurante, los servicios facilitadores podrían ser: reservas,
posibilidad de elegir un “menú” fuera de la carta regular, servicios de
guardaropa, aparcacoches, etcetera. Un servicio de conveniencia podría
ser el de aparcamiento vigilado gratuito.
✓ Fase de consumo: los clientes degustan la comida (el servicio básico),
pero también puede haber servicio de apoyo en esta fase: la agradable
presentación de la mesa, el servicio de los camareros, velas, serían
servicios facilitadores. La música en directo (o hilo muíscal), licores o
habanos gratis al final de la comida, y similares, serían servicios de
conveniencia hasta mas agradable la recepción del servicio básico.
 ✓ La fase de desunión: que se produce cuando los clientes han
terminado de consumir el servicio básico, está integrada
fundamentalmente por servicios facilitadores y de conveniencia:
facilidad y rapidez en el pago (por ejemplo, aceptar todas las tarjetas de
crédito), el servicio de guardarropa, caramelos para refrescar el aliento,
la atención en el aparcamiento, etcétera. Véase, además, una
descripción resumida de «las tres fases» en el caso del servicio global
de una línea aérea:

El modelo de las fases del servicio en el servicio de sistemas de información

para la innovación y la documentación, a continuación, veamos el modelo:

FASE DE UNIÓN
✓ Servicios facilitadores: sistemas de información para la innovación y
la documentación, donde el cliente podrá mostrar sus servicios y/o
productos a través de herramientas tecnológicas y su implementación.
✓ Servicios de conveniencia: sistemas de información para la
innovación y la documentación, facilita herramientas de investigación
que le permitan a los empresarios contar con herramientas de
investigación para dar a conocer sus servicios y/o productos.
FASE DE CONSUMO
✓ Servicio básico: Sistemas de información para la innovación y la
documentación.
✓ Servicios facilitadores: Desarrollo web, sistemas de comunicaciones,
consultoría.

Marca / status
Aplicaciones y Datos (AyD) es una empresa joven e innovadora.
Que ofrece servicios orientados a la consultoría informática; la
administración e instalaciones informáticas; otras actividades
profesionales, científicas y técnicas.
Para Aplicaciones y Datos (AyD), la investigación y la innovación juegan un
papel importante en el desarrollo social de la humanidad, y juntos podemos
desarrollar ideas que permitan la interacción a través de la ciencia, la
educación y el desarrollo. Ofrecemos nuestros servicios orientados ha
emprendedores, pequeñas empresas y grandes empresas. Creamos soluciones a
través de la investigación y la innovación.

La información anterior ha sido tomada directamente del formulario de

matricula, y sus renovaciones posteriores diligenciado por el comerciante.

Aplicaciones y Datos ofrece sus servicios y productos a través de su página

web desde la modalidad de teletrabajo, la cual se establece en la ley 1221 de
2008, la cual establece tres modalidades de teletrabajo o tipo de teletrabajador,
que responden a los espacios de ejecución del trabajo, las tareas a ejecutar y el
perfil del trabajador (7).

Desempeño
El servicio al cliente es una actividad altamente medible. El volumen de
llamadas, los tiempos de conversación, las tasas de resolución, las
interacciones y muchos otros datos se registran y miden más fácilmente para
conocer el desempeño de esta área del negocio. Tener indicadores de
desempeño de servicio eficaces te ayudará a brindar una mejor atención y
ganar la lealtad de tus clientes.

Pero ¿qué debes medir y cómo debes informar lo que observas?

Sin duda hay muchos factores que dependen de cada negocio, pero hay
ciertos KPIs de servicio al cliente que sin duda debes de considerar o ver si se
adaptan a tus necesidades.

Hoy vamos a hablar de la importancia de llevar seguimiento de estas métricas

y cómo lograr hacer esta sencilla pero importante actividad para cualquier
empresa, independientemente de su tamaño o giro.
 Cómo elegir los indicadores de desempeño adecuados

Pueden existir métricas individuales o por equipo, por ejemplo:

✓ Tiempo de primera respuesta

✓ Interacciones por resolución de problema
✓ Satisfacción del cliente
✓ Tiempo promedio de solución de problema
✓ Casos resueltos
✓ Interacciones con los clientes

Como líder de servicio al cliente, tienes acceso a la mayoría de estos números

y probablemente a mucho más. El desafío es decidir sobre qué informar, a
quién informar y cómo se debe presentar esos datos.

Para descubrir las métricas más importantes para tu equipo, considera estas
tres preguntas:

¿Por qué estás reportando esta información?

El objetivo de tu equipo de servicio al cliente es no es en sí generar gráficos e
informes atractivos del rendimiento de los indicadores de desempeño de
servicio, sino proporcionar una gran atención a tus clientes.

Para muchas empresas, la combinación del tiempo de primera respuesta y la

satisfacción del cliente es una manera significativa de saber si están haciendo
un buen trabajo, para otras organizaciones es más importante contratar
personal suficiente para mantener la calidad de servicio, mientras que a otras
les interesa más el volúmen de interacciones realizadas que el nivel de
satisfacción.

Cuando tengas claro por qué está informando, puedes decidir más fácilmente
sobre qué debes informar, lo que es importante, y sobre qué no vale la pena
informar (8).
 ¿A quién le estás reportando?
Lo que más le importa a tu equipo de soporte podría no tener ningún sentido
para el CEO. Lo que muestres y cómo lo expliques puede diferir
considerablemente según a quién le informes.

Las ventajas automatizar un informe son muchas, entre ellas poder compartir
por correo las métricas individuales o por equipo, en tiempo real. También
puedes compartir cómo van los indicadores de desempeño de servicio a través
de un dashboard y ponerlo en algún monitor de la oficina donde todos lo vean.

Como compañía, estas son algunas excelentes opciones de asegurarte de que

todos estén al día.

Dale claridad a tu equipo de trabajo y a los directivos del trabajo que están
realizando. Asegúrate de determinar a quién le estás informando para poder
determinar los datos que vas a incluir.

¿Qué resultado quieres obtener?

Recuerda que además de medir los indicadores de servicio al cliente, hay que
gestionarlos correctamente, es decir, saber detectar las oportunidades que
generan los datos que generas y ¡actuar!

Si identificas formas de mejorar la experiencia del cliente a través de un mejor

producto, debes hacer los cambios pertinentes para lograr la satisfacción de tus
consumidores.

Tu equipo quizá no puede tener la perspectiva que puede tener el cliente, por
lo que debes guiarlos de manera honesta y eficiente a una mejor comprensión
de qué medidas deben tomarse a través de informes consistentes y claros (9).
 Reducción de riesgo
La Estrategia Kaizen como “el proceso continuo de análisis de situación para
la adopción proactiva de decisiones creativas e innovadoras tendientes a
incrementar de manera consistente la competitividad de la empresa mediante
la mejora continua de los productos, servicios y procesos (tanto productivos,
como de apoyo y planificación)” (10).

El concepto de proceso define un conjunto de actividades (como lo son la

definición de los valores, misiones, visiones, y objetivos de la empresa, como
así también los análisis de las fortalezas y debilidades de la empresa, las
oportunidades y amenazas del entorno, el análisis de la brecha, entre otras) que
de forma armónica (siguiendo una metodología) permite marcar una clara
diferencia competitiva en el mercado.

El hecho de ser continuo, lo diferencia de aquel accionar que tiende a

realizarse durante un período del ejercicio y que no se vuelve a ver hasta el
próximo. De lo que se trata es de realizar la estrategia como una forma de vida
corporativa.

Una actividad continua en la cual se evalúa de manera constante las

situaciones a los efectos de formular y reformular las estrategias, su
implantación y evaluación (11).

El análisis de la situación hace referencia tanto a las cuestiones internas como

externas a la empresa. Entre las cuestiones internas se encuentran tanto la
fijación o determinación de los valores, como de las misiones, visiones y
objetivos de la corporación.

El hecho de tratarse de decisiones proactivas es porque ya no basta con

adelantarse a los sucesos, es necesario actuar de manera tal de generar el
futuro (12).
 Diseño
✓ El Design Thinking es la metodología estrella en los últimos años para
innovar en servicios.
✓ Y el 80% de la economía española son servicios
✓ No solo sirve para grandes centros comerciales, bancos o cadenas de
comida rápida.
✓ Pequeños negocios tradicionales, como las asesorías, también pueden
ser un ejemplo de Design Thinking.

Un ejemplo de Design Thinking

Vamos a revisar juntos un ejemplo de Design Thinking en el que he
participado dentro del proyecto Centro de Excelencia de Villena, donde
colaboré como consultor de la EOI.

Es un despacho que el año que viene cumple 25 años, así que es de los de toda
la vida.

Tiene 13 personas trabajando y prestan servicios de asesoría fiscal, contable,

laboral y jurídico, además de otros relacionados como Protección de Datos o
asesoramiento en subvenciones para pymes y autónomos.

Seguro que conoces muchos de estos, ¿verdad?

Cuando empezamos el trabajo de consultoría, lo primero que hicimos fue
analizar cuál era la situación en la que se encontraba la empresa: (13)
✓ Reducción de las ventas en los últimos años
✓ Problemas de tesorería en aumento por impagados
✓ Aunque los clientes crecieron un 5% en el último año, los ingresos
generales no lo hacían (13).
 Customización
Se puede definir la customización como aquel proceso de transformación de
bienes y servicios en los que el cliente (customer) participa activamente en el
resultado final de aquello que va a consumir. Por lo tanto, estamos en una
etapa de deseo de consumir sus propias y por lo tanto exclusivas creaciones, y
las posibilidades son infinitas.

Existe un gran potencial de consumidores dispuestos a consumir exclusividad,

no necesariamente ligada al lujo, y, por lo tanto, a pagar por ella, con lo que
las empresas deberían plantearse la posibilidad de incluir procesos de
customización en su portafolio de soluciones.

Esto provoca unas necesidades muy importantes en la capacidad de gestionar

pocas referencias muy diferenciadas y por ello requiere cambios importantes
tanto en el esquema productivo como en las funciones de soporte de gestión de
la empresa. Los fabricantes de mobiliario siempre han tenido como objetivo
básico satisfacer necesidades del consumidor, sin embargo los cambios en el
entorno del hogar, la segmentación del consumidor, sus nuevos gustos y
necesidades, son oportunidades de negocio que hay que explotar desde un
prisma profesionalizado (14).

AIDIMA está trabajando desde hace años en la línea de investigación

socioeconómica del sector del mueble, generando servicios que contribuyen a
la innovación del actual modelo de negocio de las empresas, en la innovación
estratégica. Por ello, trabaja en un doble ámbito siempre a partir de un mayor
conocimiento del consumidor final: la renovación de la propuesta de valor
inherente al mueble y el incremento del valor percibido en los mercados.

En relación con el consumo de muebles, AIDIMA desarrolla herramientas que

permiten a la empresa comprender los hábitos y usos de los consumidores
tanto en el hogar como en el momento de la compra. La información sobre
segmentos de compra y uso es generada en el marco del Sistema de
Inteligencia Competitiva del Mueble de AIDIMA y permite seleccionar y
profundizar en el conocimiento del público objetivo de la empresa a partir de
información básica (volumen de mercado actual del segmento a investigar,
proyecciones demográficas, proceso de compra habitual, estilo de vida…) (15).
 Diagrama de causa y fecto

Stakeholder Map
El marketing y el ambiente corporativo son dos ejemplos de áreas llenas de
conceptos y términos nuevos, lo que puede confundir a quien no está
acostumbrado a usar estas palabras en su cotidiano.

Sin embargo, muchas veces tienen un significado sencillo y pueden ser

frecuentes en la rutina de los profesionales en un grado más alto de lo que
imaginan.
Un ejemplo de esto es el concepto de stakeholders. ¿Sabes qué es uno? A
pesar de causar un gran impacto en las decisiones tomadas por las empresas,
muchas personas no están seguras de la definición del término y qué tan
relevante es para su organización.

¿Que son los stakeholders?

Concepto creado en la década de 1980 por el filósofo estadounidense Robert
Edward Freeman, stakeholders es cualquier individuo u organización que, de
alguna manera, es impactado por las acciones de determinada empresa. En una
traducción libre para el español, significa “partes interesadas”

Freeman sostenía que los grupos de interés son indispensables y que siempre
se deberían tener en cuenta para la planificación estratégica de cualquier
negocio. Generar confianza con estos es fundamental para el desarrollo de una
organización.

De esta manera, entender que el triunfo o fracaso de cualquier empresa,

siempre afectará no solo a sus dueños, sino que también afectará a todos los
que la rodean, es decir, a sus trabajadores, a sus socios, proveedores,
competidores, familias de todos los involucrados y por supuesto a sus clientes.

¿Que impacto tienen en una empresa?

Como dijimos, los stakeholders son un grupo de personas afectadas por las
decisiones de una empresa.

Pero el camino inverso también debe ser tenido en cuenta. La satisfacción de

esos individuos u organizaciones también influye fuertemente en los
resultados y objetivos establecidos por las empresas.

Por eso es elemental garantizar que todas las partes interesadas que componen
los stakeholders de tu empresa estén satisfechos con el trabajo realizado.
Desde los clientes hasta los accionistas, todos tienen un valor elevado para tu
negocio y sus deseos y demandas repercuten directamente en los resultados de
tu organización (16).
El gran reto para los gestores de empresas con una gran diversidad de
stakeholders es justamente encontrar objetivos comunes entre todos los
individuos y organizaciones impactados por su negocio. Únicamente de esa
manera es posible fomentar un crecimiento sustentable para tu organización.

Por lo tanto, la importancia de los stakeholders en tu empresa es enorme.

Además de eso, es necesario alinear los objetivos y expectativas de todos que
forman parte de este grupo para que tus acciones y proyectos logren el éxito
esperado.

¿Cómo se volverá exitosa tu empresa si, por ejemplo, los clientes, que también
son stakeholders, ya no demuestran estar interesados por tu producto o
servicio? ¿O entonces si los colaboradores de tu empresa no están estimulados
y no logran atinar cierto nivel de productividad?

Con tu empresa generando poco valor, el impacto en los

accionistas, inversionistas y bancos, por ejemplo, también será muy grande.

Es decir, todas las piezas que componen los stakeholders de tu empresa están
conectados y la insatisfacción de un grupo tiene un efecto directo en el
comportamiento de otro.

Por eso es esencial ampliar la visión respecto al grupo de partes interesadas

por las acciones de tu compañía, para que puedas entender lo que buscan y
trazar objetivos comunes para guiar tu organización de manera sostenible.

Si una empresa quiebra no sólo perjudicará a sus dueños, también incidirá en

la vida de sus trabajadores, las familias de éstos, en sus proveedores, en sus
competidores y, lo más probable, es que en la comunidad donde ésta hace su
operación.

¿Que tipos existen y como gestionarlos?

Los Stakeholders primarios, hablan de todos aquellos entes imprescindibles

para el funcionamiento normal de la empresa.
Con esto, queremos decir que son todas las personas que tienen un vínculo
económico directo con la empresa, aquí entran los accionistas, socios, los
trabajadores y clientes.

Stakeholders de intereses directos o niveles internos a quienes tienen alguna

relación económica con el negocio, como, por ejemplo, los accionistas, los
clientes, los proveedores y los trabajadores

✓ Propietarios; accionistas
✓ Directivos;
✓ Trabajadores;
✓ Proveedores;
✓ Clientes. Personas que van a usar el producto resultante de nuestro
proyecto, y que por tanto mostrarán su satisfacción o insatisfacción con
este, ejemplo estarían los ciudadanos en un proyecto público.

Los Stakeholders secundarios, de intereses indirectos o niveles externos

hablan de aquellos que no participan directamente de la empresa, pero que, sin
ser primarios, también se ven afectados por los resultados de esta.

Aquí entran los competidores, el mercado o las personas en general.

✓ Administración pública; Un proyecto puede requerir certificados,

aprobaciones, o permisos para ser ejecutado o poder realizar su
actividad. Como ejemplos tendrías las alcaldías, organismos de
regulación medioambiental, empresas de seguros, cuerpo de bomberos,
etc.
✓ competidores;
✓ defensores de los clientes;
✓ ecologistas;
✓ grupos de intereses específicas;
✓ sociedad en general; Afectados. Personas que sin estar directamente
implicadas con el proyecto ni con el producto resultante, están
afectadas por la ejecución de este. Como ejemplo podríamos indicar
los vecinos que viven cerca del lugar de ejecución, grupos ciudadanos,
etc.
 ✓ medios de comunicación.

Stakeholders Aliados estratégicos, Bajo el concepto de Responsabilidad social

empresarial no sólo los dueños de una empresa son actores claves, también lo
son sus trabajadores y la comunidad en general. Conscientes de que las
actividades de una empresa impactan económica, ambiental y socialmente es
importante que éstas consideren a los stakeholders a la hora de tomar alguna
decisión. ¿Pero cuál es el beneficio de escucharlos?

A través del diálogo que una compañía pueda generar con otros actores ésta se
verá potenciada con un aprendizaje y un intercambio de experiencias, con las
que podrá generar una relación integral con su entorno y poder desarrollar una
estrategia para convertirse en una organización sustentable. Y si bien no
siempre las demandas de algunos grupos podrán ser satisfechas, sólo el
generar instancias de conversación permitirá que todos los actores se sientan
considerados (17).

Así, estos mecanismos de compromiso contribuirán al desarrollo sustentable

de una corporación y la preparará para desarrollar estrategias para con sus
grupos de interés y, a la vez, lograr una mejor recepción de éstos ante ciertas
acciones. Cuando se sabe qué quieren los consumidores o los trabajadores es
mucho más fácil buscar fórmulas que los favorezcan. Pero ojo, que el
considerar las necesidades de la comunidad, no debe usarse exclusivamente
como una forma para aumentar las ventas, sino que debe ser un valor de la
compañía el querer lo mejor para su entorno.

¿Cuales son las diferencias entre los Stakeholders y

Shareholders?
Algunos términos usados en el mercado corporativo muchas veces son
parecidos y confunden a quienes tienen poca familiaridad con el tema. Es el
caso del concepto de Shareholders, que, en español, es usado como accionista.
Es decir, alguien que posee una (acción) de una empresa.
A pesar de la similitud entre las palabras y del hecho de que un Shareholders
es considerado un stakeholders, esos dos conceptos muy utilizados en el
mundo empresarial son bastante distintos.

La identificación de riesgos y su posterior gestión es uno de los aspectos más

importantes para poder mantener el control de un proyecto. Esto permite
al director del proyecto anticipar aquellas situaciones que pueden
comprometer (o favorecer) los objetivos, y definir de antemano planes de
actuación para ellas.

¿Que es un Riesgo?

✓ Identificación de riesgos. ¿Qué es un riesgo?

✓ Técnicas de identificación de riesgos
✓ ¿Quieres ampliar tus conocimientos en este tema?

El primer paso para identificar los riesgos es definir lo que es un riesgo. Un

riesgo es una situación conocida, que puede ocurrir o no, y que, de ocurrir,
afectará a nuestra capacidad para cumplir los objetivos del proyecto (si es en
negativo será un riesgo, y si es en positivo una oportunidad). Aquí es
importante remarcar conocida, si no podemos definir la situación no la
podemos considerar, y también el hecho de poder ocurrir, lo que implica que
la gestión de un riesgo estará afectada por su probabilidad de ocurrencia.

La identificación de riesgos se desarrolla durante la fase de planificación, una

vez hemos definido el alcance, las personas involucradas en el proyecto, las
tareas a realizar y el cronograma. Tener estos aspectos bien definidos es
importante porque los riesgos deben mantener relación con una tarea (o grupo
de tareas) en concreto, y pueden surgir de aspectos relativos al equipo o al
tiempo. Vamos a ver ejemplos:
 ✓ La construcción de las paredes externas empieza en octubre. Si no
finalizamos el aislamiento en la parte exterior del edificio antes de que
llegue el invierno, tendremos que considerar calefactores para poder
trabajar, con un coste XXX
✓ Es posible que en marzo se apruebe un nuevo proyecto que compartirá
recursos con el nuestro, esto implicará que las tareas A, B y C se
alargarán un 50%.
✓ Si conseguimos adelantar la compra de los ordenadores a febrero,
podremos hacer el pedido junto a los ordenadores para el proyecto Z, y
conseguir un descuento adicional por volumen. (esto es una
oportunidad)
✓ Si conseguimos acabar el diseño preliminar a finales de abril, será
posible aprovechar el viaje previsto para el proyecto X para presentar
este diseño, ahorrando costes de viaje. (esto es una oportunidad) (18).

Técnicas De Identificación De Riesgos

Revisión de documentación existente

Aquí tendríamos los documentos del propio proyecto, documentos internos de

la empresa, o documentos externos. De estos podríamos destacar:

✓ Los planes del proyecto: el grado de detalle y consistencia de estos

planes pueden ser factores de riesgo. También el hecho de estar usando
planes basados en experiencia anterior, o planes totalmente nuevos,
puede variar el riesgo del proyecto.
✓ Project chárter o contrato: la primera definición del alcance se hace en
el Project chárter, o en el contrato en el caso de proyectos para
terceros. Por tanto, una definición pobre del alcance en estos
documentos significará un riesgo de no cumplir con las expectativas de
los stakeholders.
✓ Artículos, buenas prácticas: estos son documentos de consulta
externos o internos a la organización que pueden ayudarnos a
identificar riesgos potenciales, o ver que riesgos han afectado a otros
proyectos similares.
 ✓ Listas de riesgos o checklist: consiste en utilizar una lista de
potenciales fuentes de riesgos basada en la experiencia previa en otros
proyectos. Básicamente es una forma de asegurarse que se han
considerado todas las posibles fuentes de riesgo en el proyecto.
✓ Lista de suposiciones: los proyectos se realizan en base a un plan de
negocio o necesidad a cubrir, la cual se ha analizado efectuando una
serie de suposiciones. Por tanto, el hecho de que estas no se cumplan
puede implicar un riesgo para el proyecto.
✓ Cronograma PERT: este cronograma muestra las diferentes tareas
incluidas en el proyecto, y su relación entre ellas. Por tanto, muestra el
efecto de unas sobre las otras, lo que puede ayudar a identificar
riesgos.

Recabar Información de Terceras Personas

Estas son diferentes técnicas consistentes en recabar información a partir de un
grupo de personas, las cuales se asumen con un cierto grado de conocimiento
o experiencia relacionada con el proyecto que estamos analizando, aunque no
trabajen en él.

Un stakeholders sería toda aquella persona u organización que tenga algún tipo
de relación o interés sobre el proyecto, trabaje o no en él. Por tanto, podemos
definir diferentes ejemplos de stakeholders:

✓ Empresas y organizaciones. Un proyecto puede requerir certificados,

aprobaciones, o permisos para ser ejecutado o poder realizar su
actividad. Como ejemplos tendrías los ayuntamientos, organismos de
regulación medioambiental, empresas de seguros, cuerpo de bomberos,
etc.
✓ Usuarios. Personas que van a usar el producto resultante de nuestro
proyecto, y que por tanto mostrarán su satisfacción o insatisfacción con
este. Como ejemplo estarían los ciudadanos en un proyecto público.
✓ Afectados. Personas que sin estar directamente implicadas con el
proyecto ni con el producto resultante, están afectadas por la ejecución
de este. Como ejemplo podríamos indicar los vecinos que viven cerca
del lugar de ejecución, grupos ciudadanos, etc.
 ✓ La propia organización que ejecuta el proyecto. Aquí no solo estarían
los integrantes de equipo del proyecto, sino también sus supervisores,
otros directores de proyectos, la dirección interna, etc.

Como se puede ver existe una tipología muy amplia de stakeholders, lo que
implica que, en proyectos grandes o complejos, la identificación y gestión de
estos es un punto vital para garantizar el éxito del proyecto.

La identificación de los stakeholders

La identificación de los stakeholders se desarrolla durante la fase de
inicialización y planificación del proyecto.

Como identificación de los stakeholders entendemos la definición concreta de

la persona u organización (¿quién es?), y la identificación de su grado de
influencia y posicionamiento respecto al proyecto (¿cómo nos afecta?).

Para lo primero podemos contar con diferentes fuentes de información, como

el histórico de proyectos, otros directores que hayan participado en proyectos
similares, expertos dentro del equipo del proyecto o la organización,
consultores externos, otros stakeholders, etc. No hay una forma determinada
de identificarlos, ni una forma de tener certeza que están todos, por lo que
cuanta más gente consultemos y dejemos participar en el proceso de
identificación, mejores resultados obtendremos.

Lo segundo es identificar la relación de cada stakeholders con el proyecto, la

cual quedará definida por dos aspectos:

✓ Su grado de influencia en el proyecto. Que capacidad tiene de influir

sobre la ejecución, definición, aceptación, o cualquier otro aspecto
básico del proyecto. Por ejemplo: si la alcaldía no nos da el permiso
para construir, no podremos ejecutar el proyecto, por tanto, la alcaldía
tiene una influencia elevada.
 ✓ Su posicionamiento respecto al proyecto. En este caso nos podemos
encontrar personas que estén favorecidas por el proyecto (darán
soporte a este), que no estén afectadas (soporte bajo o nulo), o que
estén perjudicadas por el proyecto (intentarán evitar el éxito del
proyecto).

Para poder definir estos dos aspectos podemos nuevamente recurrir a

información histórica o expertos, pero será mucho más importante la
interacción que podamos tener directamente con los stakeholders. Si la
alcaldía nos tiene que dar un permiso, lo mejor es visitarles al comienzo de la
planificación del proyecto para conocer lo que nos van a solicitar. Si sabemos
que alguien puede estar posicionado contra el proyecto, será útil conocer sus
motivos (19).

Documentación Generada
Para poder seguir un proceso de identificación de stakeholders estructurado,
que facilite su gestión posterior y la optimización de los recursos que
dedicamos a esta gestión, es importante documentar la información que vamos
generando. Los dos documentos básicos de este proceso son:

✓ Brainstorming: consiste en dejar que miembros del equipo de proyectos

o expertos externos al proyecto generen una lista de posibles riesgos
bajo la supervisión del moderador de la reunión.
✓ Método Delphi: es un método para conseguir el consenso de diferentes
expertos en lo referente a los riesgos. Para ello el moderador recoge la
información de los diferentes expertos (con una plantilla o
cuestionario) y después de ordenarla la distribuye de forma anónima a
todo el grupo. Este proceso se repite hasta generar un consenso entre
los diferentes expertos.
✓ DOFA: este método consiste en identificar las Debilidades, Amenazas,
Fortalezas, y Oportunidades existentes en nuestro proyecto, y en la
organización que lo desarrolla. A partir de ellas será posible identificar
los riesgos, y oportunidades potenciales que pueden afectar a nuestro
proyecto A parte de estas técnicas más formales, no podemos olvidar
 que la herramienta más potente para tratar con personas es
simplemente hablar. Por tanto, dentro de este grupo no pueden faltar:
✓ Entrevistas: el director del proyecto se reúne los stakeholders, usuarios,
o con diferentes personas con experiencia y conocimientos relevantes
para el proyecto en cuestión, para recabar información sobre los
riesgos potenciales que prevén para el proyecto.
✓ Juicio de expertos: lo más normal es que en nuestra organización (o
fuera) existan directores de proyectos con más experiencia que
nosotros, o que previamente hayan dirigido proyectos similares al
nuestro. En este caso, hablar con ellos, y aprovechar su experiencia,
puede ser de gran ayuda para hacer la identificación de riesgos.

Métodos de Gestión de Calidad

Son técnicas importadas de la gestión de la calidad, pero que aplicadas a un
proyecto permiten hacer la identificación de riesgos a través de los fallos y sus
causas, los cuales son riesgos que considerar en el proyecto.

✓ Análisis de la causa de fallo (Root cause analysis): con esta técnica es

posible identificar las causas de los potenciales problemas que pueden
ocurrir, y consecuentemente definir acciones preventivas.
✓ AMFE: en proyectos relacionados con el desarrollo de un nuevo
producto, una parte de los riesgos puede venir de las características del
propio producto, y su capacidad para cumplir con los objetivos,
normativa, etc. Esta técnica nos permite identificar estos potenciales
riesgos, y definir acciones correctivas para evitar que estos afecten al
entregable final.
✓ Gráfico de Ishikawa: también se conoce con el nombre de espina de
pez, ya que a partir de un modo de fallo va buscando sus causas. Estas
causas pueden ser riesgos para el proyecto, ya que de ocurrir
provocarían el fallo.

Con estas técnicas podremos confeccionar una lista de riesgos potenciales que
pueden afectar a nuestro proyecto, la cual será el comienzo del proceso de
gestión de riesgos. A partir de aquí empieza el análisis de los riesgos, y la
definición de las acciones a considerar, lo cual queda plasmado en el registro
de riesgos.
 Registro de Stakeholders

El registro de stakeholders es un documento resumen de toda la información

generada que sirve para mantener un control sobre esta.

Matriz de Stakeholders

Debido al alto esfuerzo que supone

gestionar los stakeholders en
proyectos grandes, es muy
recomendable identificar los más
importantes y centrar nuestros
esfuerzos en ellos. La forma de
identificar la importancia de los
diferentes stakeholders es mediante
la matriz de stakeholders. Esta matriz
organiza los diferentes stakeholders
en función de las dos variables que identifican su relación con el proyecto: el
grado de influencia, y su posicionamiento respecto al proyecto. De esta forma
se define una cuadricula, con el posicionamiento en el eje horizontal y el grado
de influencia en el eje vertical, la cual define diferentes
áreas:

✓ Las áreas en rojo serían aquellas en que encontramos los stakeholders

más importantes, y por tanto aquellos en los que deberemos destinar
más esfuerzos y de forma más urgente.
 ✓ Las áreas en amarillo definen los stakeholders con una importancia
media, sobre los cuales debemos actuar, pero que no requieren una
acción urgente
✓ Las áreas en verde incluyen los stakeholders menos importantes y que
no requieren ninguna acción, pero no por ello los podemos obviar.
Durante la ejecución del proyecto debemos seguirlos para ver si su
clasificación cambia.

Esta matriz no solo permite definir y priorizar los stakeholders, sino que
también es la base para hacer su posterior gestión. Esto es todo lo que debes
conocer sobre los stakeholders, su creación, sus fundamentos, su participación
y su relevancia en el mercado.

Ahora que sabes qué es y cómo funcionan, solo te queda ponerlos en práctica
una vez que te topes con este término en el mercado actual. Entender las
necesidades de los stakeholders es un factor elemental para la gestión de una
marca y su impacto en los que se involucran con ella.

Integrantes del Proyecto

Un punto importante en la dirección de proyectos es la gestión del equipo de
personas que participan directa o indirectamente en el proyecto, y por ello todo
director de proyectos debe conocer y definir quién son los integrantes
del proyecto y que hace cada uno. Desde el punto de vista de la función y
relación con el proyecto, es posible definir los siguientes integrantes del
proyecto:

El Sponsor (Patrocinador) es uno de los principales integrantes del proyecto y

al que debes tener muy en cuenta, ya que es el propietario del proyecto y él
que lo promueve, o sea aquel que ha aprobado la ejecución del proyecto, ha
definido inicialmente los objetivos, y ha autorizado al director de proyectos a
dirigir el proyecto y usar unos determinados recursos. Su participación es más
activa en la fase de inicialización, ya que es el responsable de hacer el Project
chárter y aprobar este.
Durante el desarrollo del proyecto este asume la función de supervisión del
director de proyecto, y de aprobador de determinados cambios que puedan
afectar al objetivo del proyecto o al total de recursos necesarios para
completarlo. También sería en encargado de dar por finalizado el proyecto si
se demuestra que este no va a conseguir los objetivos o si este ya ha dejado de
ser necesario.

Si trabajamos en una empresa que ejecuta proyectos para terceros, podemos

tener dos personas asumiendo el rol de sponsor: un sponsor interno
(normalmente alguien en la dirección de nuestra empresa), que sería él que
acepta oficialmente el encargo, y un sponsor externo (en la empresa cliente)
que es él que ha aprobado el proyecto. Es importante conocer a ambos y sus
motivaciones, ya que ambos pueden dar por finalizado el proyecto si este no
cumple con sus respectivos objetivos (20).

✓ Lista de contactos
✓ Organigrama del proyecto
✓ Matriz RASCI

En proyectos de gran envergadura podemos tener un equipo de proyecto

formado por un número elevado de personas, así como diferentes
nacionalidades, idiomas, zonas horarias, etc. aspectos que dificultan la gestión
del equipo. En estos casos es importante definir un plan de
comunicación durante la fase de planificación del proyecto, el cual define
aspectos como: responsabilidad, puntos que afectan a cada miembro, método
de comunicación, franja horaria, etc..

El Equipo de Dirección

Son aquellas personas que, formando parte del equipo del proyecto, participan
directamente en actividades vinculadas a la dirección del proyecto. En muchos
casos son personas que trabajan juntamente con el director del proyecto, bien
con una relación jerárquica o como parte de una PMO que soporta al proyecto
de forma genérica.
 Los Interesados
Es cualquier persona u organización que afecte directa o indirectamente al
proyecto, independientemente de que participe o no en él.

Estos tienen una importancia crucial en la gestión del proyecto, ya que, en

función de sus intereses y posicionamiento respecto al proyecto, estos pueden
afectar positiva o negativamente al desarrollo de este. La identificación y
gestión de los stakeholders es una tarea importante para realizar por el director
del proyecto.

Como ejemplo de stakeholders tendríamos a las personas que viven cerca del
lugar donde se ejecute el proyecto. Aunque estas personas no participen del
proyecto, si este les causa molestias o va en contra de sus intereses, pueden
actuar como grupo de presión para pararlo o introducir restricciones.

Obviamente cuanto mayor sea el proyecto, mayor número de stakeholders, y

mayor necesidad de hacer una buena gestión de ellos. Aun así, en proyectos
pequeños es importante conocer aquellas personas que pueden afectar a
nuestro proyecto y gestionarlas, aunque sea de forma informal.

El Usuario
Estrictamente el usuario se consideraría como un stakeholders, quizás uno de
los principales, y justamente por esto merece la pena tratarlo a parte. Podemos
definir como usuario a aquella persona que utilizará el producto o servicio
resultado del proyecto, aunque no participe en la ejecución del proyecto, en su
contratación, y algunas veces incluso ni en la definición.

Un ejemplo de esto puede ser la construcción de un nuevo hospital de barrio.

Aunque este esté destinado a ser usado por los vecinos del barrio y los
profesionales que van a trabajar en él, raramente estos son consultados. ¿Y
cuantas veces las quejas empiezas el mismo día de la inauguración? (21)
Obviamente el usuario va a tener un peso muy importante en la valoración
final del proyecto y aunque esta se produzca después de la aceptación y no nos
afecte económicamente, es muy importante conocer lo que estos esperan del
resultado del proyecto. Lo ideal sería que el usuario participase en la
definición del proyecto y en las aceptaciones de los entregables, lo que es casi
obligatorio cuando este es conocido.

La existencia de una serie de documentos de partida para hacer la

identificación de riesgos, este proceso no debe verse de forma lineal, sino
circular. Esto es debido a que las acciones definidas durante el análisis de los
riesgos pueden ser tareas adicionales para considerar en el proyecto, y, por
tanto, tener efecto sobre el cronograma, recursos, etc. (22)

Stakeholders internos
✓ Inversionista y Dueño de la Empresa
✓ Contador.
✓ Diseñador páginas Web
✓ Agente Comercial.
✓ Stakeholders externos.
✓ Clientes- Usuarios (Estudiantes, Microempresas, Empresas,
consultores, Usuarios Internet)
✓ Competencia.
✓ Empresa de internet, servicio de red
✓ Cámara de Comercio. Identificación de la empresa.
 Matriz de poder / interés

Este mapa de stakeholders clasifica a los stakeholders en referencia al poder

que poseen y al grado en que, potencialmente demuestran interés por las
estrategias de la organización. El mapa de Poder/Interés se puede utilizar para
indicar qué tipo de relación debe tener la organización con cada uno de los
grupos:

(23)

✓ Los del grupo A (APÁTICOS) requieren sólo de esfuerzos y

supervisión mínimos. No tienen interés y tienen poco poder. Debemos
mantenerlos monitorizados para captar todos sus movimientos y los
posibles cambios de actitud respecto a nuestro proyecto.
✓ Los del grupo B (DEFENSORES) debemos mantenerles informados ya
que pueden ser importantes para influir a los más poderosos. Tienen
mucho interés y hay que reportarles información sobre la evolución del
proyecto.
✓ Los del grupo C (LATENTES) son poderosos, pero su nivel de interés
en las estrategias de la organización es bajo. Son generalmente pasivos,
pero pueden emerger repentinamente como resultado de ciertos
acontecimientos, moviéndose a la posición del grupo D. y hay que
mantenerles Informados.
✓ Los del grupo D (PROMOTORES) son poderosos y altamente
interesados en las estrategias de la organización. La aceptación de
estrategias por parte de estos jugadores dominante debe de ser tomada
como una consideración importante en la evaluación de nuevas
estrategias. Hay que tenerlos Involucrados en nuestro proyecto.

Matriz de poder aplicaciones y datos (ayd)

(24)
 Análisis de porter y nivel de poder
Cuando empezamos un negocio muchas veces no analizamos a lo que nos
vamos a enfrentar ,como por ejemplo el poder de negociación de nuestros
clientes. Primero que todo deseo expresar mi deseo global sobre la
investigación sobre los niveles de poder y las 5 fuerzas de Porter.

Cual es el poder que tenemos para saber el nivel de negociación de nuestros

proveedores y de nuevos [Link] Porter ofrece el análisis de 5 fuerzas
como son :

✓ El nivel de intensidad de la competencia

✓ El poder que pueden tener los proveedores de un sector industrial
✓ El poder que pueden tener los clientes de un sector industrial
✓ Los productos sustitutos y cómo pueden afectar el sector.
 Intensidad de la competencia
Cuando hablamos de intensidad de la competencia nos referimos a que
debemos observar cuánta competencia existe en un sector. El cual es un grupo
de empresas que introducen o venden un producto entre si. Debemos medir
cuánta competencia nos vamos a enfrentar , si es alta o baja y asi que
posibilidad tenemos de exitos dentro del mercado.

Debemos observar además cuál es el nivel de crecimiento de industrial o del

mercado. Si tenemos probabilidad de poder aprovechar una porción del pastel
de esa participación de mercado para mi empresa ,si el sector es lento
definitivamente que va a ser más difícil poder enfrentar a la competencia pues
va a haber una lucha más intensa.

Debemos observar si los productos que vende la competencia son

estandarizados significa que son un poco diferenciados y cuando la
competencia se basa en productos estandarizados eso quiere decir que es una
guerra de precios y a nosotros no nos conviene enfrentarnos a esta guerra ante
una competencia mayor que pude manejar mejor una economía de escala,
entonces debemos manejar los mecanismos en esta fuerza para entender el
nivel de intensidad y es una de las cinco fuerzas que Porter nos ofrece. (25)

Competencia potencial
La nueva competencia es una amenaza de nuevos competidores en un futuro
por eso analizamos la siguiente fuerza .

Barreras de entrada y Barreras de salida

Barreras de entrada: existen una serie de factores que debemos analizar para
que protejan el sector:

El capital: cuanto capital necesito para iniciar la empresa entonces sí es

bastante elevado decimos que no puedo entrar a competir . Pero sí es bajo pues
puedo entrar a competir en ese sector y no solamente yo sino muchas otras
empresas .
Por ejemplo, si abro un negocio de frutas cuanto capital necesito ,
posiblemente unos $ 100 dólares entonces digo que facil es entrar en ese
sector, pero como es fácil para mi es fácil para otros.

Entonces las barreras de entrada son débiles, pero si es un sector donde el

capital que necesito es de $ 1000.000 de dólares pues no cualquiera puede
entrar entonces las barreras de entrada son fuertes.

¿Que me conviene? barrera de entrada fuerte para que en un futuro no entre

competencia; qué otros factores pueden analizar? pues el nivel de
diferenciación del producto, que tanto necesito yo poder diferenciarse para
poder competir con la otra competencia en este caso cuando los productos son
bien diferenciados o posicionados en el mercado pues definitivamente que va a
permitir ser una barrera de entrada. noes lo mismo que entre yo con mi marca
desconocida que entrar con una marca conocida ya posicionada en el mercado
eso me hace mas dificil abarcar mas mercado, entonces seria una segunda
barrera.

Otra barrera que podemos analizar son las economías de escala, si yo entro en
un sector y actualmente existe en ese sector competencia cuyo volumen de
producción son bastantes altos sabré que sus costos de operaciones son bajos
eso les permite vender a un precio también bajo y en el cual no vamos a poder
competir con ellos. Entonces estas economías se vuelven en unas barreras de
entrada (26).

Competencia potencial
Otra barrera es la curva de aprendizaje , que tan dificil es aprender la
operación de ese mercado en ese sentido se puede considerar también como
una barrera de entrada . Las tecnologías que también utiliza la competencia
,los subsidios gubernamentales y eso hace muy difícil competir contra ellos.
Entonces debemos buscar que las barreras de entrada deben ser o no difíciles
para entrar y tambien saber que son difíciles para otros .
Barreras de salida : Que tan fácil es salir del sector si llego a la conclusión que
no puedo competir y para ello debe analizar cuáles pueden ser estas barreras
de [Link] pueden ser los activos especializados es decir cuando perdura
una empresa debo comprar una máquina bastante cara con un precio bastante
alto y si después salgo del mercado y si quiero vender mi empresa que tan
dificil debe ser vender esa máquina .Entonces debe ser una barrera de salida
bastante complicada . que tan dificil debe ser salir del sector cuando me
encariño con mi negocio o mi marca .

Dependiendo el tiempo de operación y eso dificulta salir y muchos continúan a

pesar de que no es un negocio rentable . Otros aspectos son las restricciones
gubernamentales que impiden que yo pueda cerrar mi empresa porque eso
significaba mayor desempleo y así puede haber muchos más factores que son
barreras de salida.

Monografía
Pues bien , en esta matriz podemos observar cuatro cuadrantes el cual combina
entrada y salida podemos observar que hay barreras de entrada altas y bajas y
salida altas y bajas , la mejor combinación es aquella donde las barreras de
entrada son altas son difíciles y las de salida son bajas o fáciles .Eso hace que
ciertos sectores sean atractivos para nuestra empresa o negocio (27).

Poder de los clientes

La tercera fuerza que nos ofrece Porter es el poder de negociación de los
clientes es decir que tanto poder tienen ellos para reaccionar sobre nuestra
empresa o sobre el sector sobre la baja de precios.
 1. Qué tan concentrados están nuestros clientes en el área geográfica ya
que eso les permite presionar o no hacia la baja de precios.
2. Qué tan informados están los clientes acerca del sector , precios ,
producto , competencia que incluso actualmente con el poder de la
internet podemos decir que realmente eso le da poder a los clientes
pues ellos pueden comparar ahora como no lo podían hacer hace 10
años además de analizar el sector industrial si es un sector donde los
productos son estandarizados eso le da más poder al cliente por que
ellos pueden comparar y ellos tienen diversidad de opciones mientras
que si mi producto es diferenciado ellos no van poder cambiarse a otro
proveedor pues solo van a poder encontrar las características en mi
empresa.

Otro factor es la concentración hacia atras osea que tan organizados son los
clientes para hacer una empresa que pueda ser mi competencia . Qué tanto
poder pueden tener los clientes más adelante a favor o en contra mía.

Poder de los proveedores

Dentro de la economia tambien existen los proveedores y ejercen un poder
hacia el alza de precios .A traves de la presion que hacen mi empresa va a
estar obligada a pagar un precio más alto por el producto final que estemos
comprando o por los insumos o materias primas para el proceso de producción
¿que le da poder al proveedor?:

1. Si son pocos pueden organizarse y poder ejercer una presión del precio
al alza entonces es importante que identifiquemos cuantos proveedores
van a existir en ese sector industrial y es importante poder identificarlo
2. Que tantos sustitutos es decir que si no nos quiere vender que tantas
opciones podemos tener en el mercado como sustitutos en los insumos
a más insumos eso le resta poder a los proveedores en la medida que
hayan menos insumos o productos sustitutos ellos van a tener mucho
más poder .
3. Si mi empresa no es un cliente importante para los proveedores ellos
tienden a tener un precio más alto por que no pertenecemos a su 80 -
20 o fuentes principales y por lo tanto ponen un precio alto y no les
importa lo que mi empresa establezca.
 4. Los productos del proveedor están diferenciados ya que si lo están , es
difícil encontrar un sustituto en forma inmediata y así vamos a tener
que hacer lo que ellos impongan tanto en precio como en condiciones
ya que por diferenciación puede haber el riesgo de cambiar nuestros
productos . En esto radica el poder de los proveedores y hay que
tenerlo en cuenta porque puede ser una limitación a la hora de operar
en nuestro mercado.

Cantidad de productos sustitutos

La quinta fuerza de Porter es la cantidad de productos sustitutos en un sector ,
definitivamente que en la medida que hallan estos productos sustitutos esto
nos obliga a competir en una estrategia de precios que no nos conviene .
Michael Porter nos exhorta para informarnos investigar muy bien el sector en
el cual vamos a operar esto nos permitirá más información y mayor
probabilidad de éxito (28).

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NOMBRE Alejandro David Uribe Pérez
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ESTADO CIVIL Soltero
EDUCACION/TITULO Gestión comercial y de negocios
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TITULO O ROL LABORAL Administrador
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MAS IMPORTANTES E le aporten alguno productivo en su vida.
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CONECTARSE A LAS REDES
SOCIALES?
CUAL ES SU RED SOCIAL Google, Facebook, Tweeter, linkedin
PREFERIDA?
QUE BLOG O TIPOS DE BLOG Blog Personal: El cual sirve para hablar de su día a
SON SUS FAVORITOS? día, experiencias que vive o compartir opinión sobre
diferentes temáticas; además esto sirve para soltarse la
persona poco a poco y coger experiencia, además
sirve para conseguir lectores fieles.

Blog Profesional: este más que todo enfoca al

mercado.

Blog de una red privada.

QUE TIPO DE CONTENIDO Contenidos que conlleven a la creación y asesorías de
DISFRUTA LEER? negocio de manera nacional e internacional y su
crecimiento ante los clientes, ejemplo Web de
[Link]
QUE TEMAS SON LOS DE Tales como Implementación de marketing para
MAYOR INTERES? crecimiento u obtener más clientes o administración
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DONDE BUSCA Internet: Google y Asesorías con profesionales
INFORMACION? experimentados.
QUE TIPO DE FORMATO ES Video, Pdfs.
DE PREFERENCIA A LA HORA
DE APRENDER?
WEBINARS, VIDEO, EBOKS,
INFGRAFICOS, SLIDE SHARES,
PDFS.
QUE ES LO QUE MAS Leer blogs, Estudiar E investigar.
REALIZA CUANDO ESTA
CONECTADO?
CHATEAR, LEER BLOGS,
REVIZAR PRODUCTOS, VER
VIDEOS, ESTUDIAR,
INVESTIGAR.
QUE TIPO DE INFORMACION Implementación o necesidades de las personas y desde
PASA MAS TIEMPO que edades están distribuidas esas necedades.
BUSCANDO EN INTERNET?
QUE MARCAS SIGUE EN LAS Herba Life, Nike, Adidas.
REDES SOCIALES? Además sigue a la empresa Sport line
COMPRA PRODUCTOS EN Si
LINEA?
QUE HORARIO ES EL QUE De 08:00 am – 07:00 pm teniendo receso de media
PASA MAS TIEMPO EN hora en el intermediario de estas horas, ya que al
INTERNET? terminar pues ese tiempo lo dedica a su hogar con su
familia como padres, hermanos entre otros.
CUALES SON SUS MAYORES Encuestas online, blogs, comunicaciones en redes
INFLUENCIADORES ON LINE? sociales.
REVISTAS, BLOGS,
ESPECIALISTAS…
QUE TIPO DE LENGUAJE Formal y Simple.
PREFIERE PARA QUE SE LE
DIRIJAN?
FORMAL E INFORMAL?
SIMPLE? RELAJADO?.

CONDUCTA LABORAL
QUE PROBLEMA NECESITA La Economía, la Exportación e Importación.
SOLUCIONAR HOY A NIVEL
LABORAL?
CUAL ES SU MAYOR El buen manejo del Cliente y la estabilidad y
RESPONSABILIDAD LABORAL? crecimiento de ellos, La Administración de la misma.
QUE PROBLEMA LABORAL NO El decrecimiento Económico y Social.
LE PERMITE SER FELIZ?
QUE APTITUDES NECESITA Positiva, Emprendedora,
TENER PARA HACER UN BUEN
TRBAJO?
A QUIEN REPORTA? A sus inversionistas
QUIEN ES SU MAYOR Los clientes
INFLUENCIA A NIVEL
LABORAL?
CUAL ES SU ASPIRACION A Llegar Ser Director.
NIVEL
LABORAL/PROFESIONAL?
RELACION CON VUESTRA COMPAÑIA
POR QUE NECESITA Porque quiere adquirir conocimientos además
TRABAJAR CON NOSOTROS? sostenerse económicamente.
COMO LLEGARON A Por medio de las redes sociales y publicación de la
CONOCERNOS? sociedad.
EN QUE ASPECTO LE AYUDA Puede aprender, implementar ideas, asesorar ante los
TRABAJAR CON NOSOTROS? clientes.
QUE ASPECTO MAS EVALUA El producto o servicio, su calidad y marca.
ANTES DE COMPRAR?
QUE CAUSARIA EL ABANDONO Mal servicio y trato.
DE SU RELACION CON
NOSOTROS?
QUE IMPACTO EMOCIONAL Su capacidad de crecer, implementar, y adquirir.
GENERA VUESTRA COMPAÑÍA
EN SU VIDA?
QUE IMPACTO FINANCIERO Grandes ingresos, más clientes y buen manejo de los
GENERA VUESTRA COMPAÑÍA recursos y la empresa.
EN SU EMPRESA?
CUAL SERIA LA MAYOR Contemplar su crecimiento creando los mayores
OBJECION FRENTE A puntos de atención a nivel nacional e internacional.
TRABAJAR CON NOSOTROS?
CUANTO TIEMPO PASO 2 meses.
DICIENDO SI COLABORABA O
NO?
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libro » Guía práctica en gestión de proyectos«Identificación de riesgos by Albert Garriga is
licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0
Internacional License. [Link]
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