Lubricentro

Automotriz

Empresa
Cambio de
Aceite
automotriz.
EMPRENDER

TUTOR: Antonio Ramirez

10
 PROYECTO DE CAMBIO DE ACEITE

LUBRICENTRO AUTOMOTRIZ

PRESENTADO POR:

MANUEL ALEJANDRO AMAYA FERRER

YESID SEGUNDO MAESTRE ACOSTA

RIGOBERTO MARQUEZ

JORGE ELIECER GALINDO VEGA

YANKIS DE JESUS ROBLES CHAMORRO

PRESENTADO A:

ANTONIO RAMIREZ

TECNOLOGO EN MANTENIMIENTO MECATRONICO AUTOMOTRIZ

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION "NOMBRE DE LA COMPETENCIA"

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

VALLEDUPAR.

1
 PROYECTO DE CAMBIO DE ACEITE

LUBRICENTRO AUTOMOTRIZ

PRESENTADO POR:

MANUEL ALEJANDRO AMAYA FERRER

YESID SEGUNDO MAESTRE ACOSTA

RIGOBERTO MARQUEZ

JORGE ELIECER GALINDO VEGA

YANKIS DE JESUS ROBLES CHAMORRO.

PRESENTADO A:

ANTONIO RAMIREZ

TECNOLOGO EN MANTENIMIENTO MECATRONICO AUTOMOTRIZ

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

VALLEDUPAR.

2
 TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO 6

1.1.1. Nombre del proyecto 7
1.1.2. Logo del proyecto 7
1.1.3. Misión 8
1.1.4. Visión 8
1.1.5. Objetivos generales 8
[Link] específicos 8
[Link] 9
1.1.8. Objetivos a corto plazo (0 a 6 meses) 9
1.1.9. Objetivos a mediano plazo (6 a 2 años) 9
1.1.10. Objetivos a largo plazo (2 a 4 años) 10

2. UBICACIÓN Y ESTRUCTURA DEL PROYECTO 11

[Link] Cesar. 11
2.1.2. Ubicación satelital 11
2.1.3. Plano del proyecto 12
2.1.4. Estructura organizacional 13
2.1.5. Perfiles del personal 13
2.1.6. Flujograma de atención 19

3. SERVICIO AL CLIENTE, ESTRATEGIAS 21

3.1.1. El cliente. 21
3.1.2. Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente 22
3.1.3. El triángulo del servicio 23
3.1.4. Actitudes que determinan el mal servicio 24
3.1.5. Estrategias de servicio al cliente 25
3.1.6. La evaluación del servicio 25
3.1.7. Retención y fidelización de clientes 26
3.1.8. Manejo de quejas, reclamos y sugerencias 27
3.1.9. El trabajo en equipo 28

4. ESTUDIO DE MERCADO 29
[Link] técnico 29
[Link] organizacional 30

3
 [Link] institucional 30
[Link] financiera 31
[Link] en marcha del proyecto 31

5. TIPOS DE VEHICULOS A ATENDER MARCA DE VEHICULOS 32

5.1.1. Listado de vehículos para atender 32
5.1.2. Tipos de lubricantes. 33
[Link] 34

6. HERRAMIENTAS PARA LA ATENCION 37

6.1.1. Herramientas a utilizar 38

7. GESTIÓN AMBIENTAL 60
[Link]álisis ambiental 60
[Link] peligrosos generados en el proceso de recepción y
cambio de aceites en la empresa 60
[Link] de control de contaminación 61
[Link] para la comunidad por derrames de aceites 61
[Link] para los trabajadores y medidas de seguridad 61

8. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LOS ACEITES USADOS 63

[Link]: 63
[Link]ón 63
[Link] y elementos necesarios 63
8.1.4.Área de lubricación con las siguientes características: 63
[Link] en sistema de drenaje. 64
[Link] de recibo primario 64
[Link] para drenado de filtros y otros elementos
Impregnados con aceite 64
[Link] de protección personal 65
[Link] superficiales o tambores 65
8.1.10. Tanques subterráneos 66
8.1.11. Dique o muro de contención 66
8.1.12. Cubierta sobre el área de almacenamiento 66
8.1.13. Área de acceso a la zona de almacenamiento temporal
e aceite usado. 67
8.1.14. Material oleofilico para control de goteos, fugas y derrames 67

4
 8.1.15. Extintores 67
8.1.16. Procedimientos. 68
8.1.17. Condiciones de seguridad 69
8.1.18. Goteo o fugas 70
8.1.19. Derrames 70
8.1.20. Incendios 71

9. CONCLUSIONES 72
10. BIBLIOGRAFIA 73

5
 1. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

En el siguiente documento se plasma la creación de una empresa de cambio de aceite en la ciudad

de Valledupar, nuestra motivación para el desarrollo de este proyecto es la de brindar un servicio
con la calidad igual o mejor a los centros especializados en cambios de aceites en nuestra ciudad,
dejando claro que se puede encontrar un buen servicio para vehículos con las normas
establecidas por ley, con los controles de contaminación más exigentes para el cuidado y larga
vida del vehículo. Por otra parte, la oportunidad de negocio y la independencia laboral alimentan
la motivación para el desarrollo de este proyecto. A esto se suma el contribuir con el desarrollo de
ciudad, y proporcionar a los ciudadanos el mejor servicio de cambio de aceite y lubricación en el
sector automotriz con miras a un servicio innovador dentro del marco de la satisfacción del
cliente.

También es muy motivante, que éste modelo de negocio nos permite crecer fuertemente y cubrir
gran parte del sector automotriz de Valledupar como lo son las empresas prestadoras de servicio
de transporte intermunicipal las cuales son el más grande parque automotor de la cuidad.

El desarrollo de este proyecto nos a motivado a investigar sobre la mejor forma de prestar un
servicio de calidad a nuestros clientes y que sean ellos los que nos hagan destacar ante los demás
lubricentros. Las herramientas también juegan un factor importante en el desarrollo del proyecto
ya que con las herramientas de última generación brindaremos un servicio confiable, de calidad y
muy eficiente. Las visitas a varios lubricentros la información en internet, personas relacionadas
con el medio que brindaron información, estadísticas del mercado con respecto al crecimiento del
parque automotor nos da la confianza que seremos una gran empresa.

6
[Link] del proyecto

LUBRICENTRO AUTOMOTRIZ
lubricentroautomotriz@[Link]

[Link] del proyecto

7
 [Link]

Somos una empresa prestadora de servicios de cambios de aceites lubricantes del sector
automotriz, que busca satisfacer las necesidades de los clientes brindando un excelente servicio
con productos de alta calidad de diferentes marcas reconocidas a nivel nacional e inetrnacional.
Garantizar un oportuno, adecuado y apropiado servicio a nuestros clientes es nuestro
compromiso.

[Link]

Pretendemos ser un referente en el sector automotriz como la empresa líder en prestar un

servicio de calidad a nuestros clientes, midiendo su grado de satisfacción que nos ayudara a
mantenernos en un mejoramiento continuo.

[Link] generales

Ser la empresa líder del sector automotriz en prestar servicios de cambio de aceites lubricantes
Utilizar los aceites lubricantes de alta calidad de las diferentes marcas
Capturar nuevos clientes

[Link] específicos

Ofrecer mayor calidad en nuestros servicios a los clientes

Elaborar plan de acción para el correcto manejo y almacenamiento de los aceites lubricantes
usados en los vehículos

8
 [Link]

 Integridad: cumplimos a nuestros clientes lo que le ofrecemos

 Puntualidad: cumplir con los compromisos y obligaciones en el tiempo acordado,
valorando y respetando el tiempo de los demás.
 Equidad: otorgar a cada quien dentro de la empresa lo que le corresponde
 Respeto: desarrollar una conducta que se considere aceptable para todos cumpliendo con
las normas de la empresa.
 Honestidad: obrar con transparencia y claridad cumpliendo con las responsabilidades
asignadas dentro de la empresa.
 Responsabilidad: asumir las consecuencias de lo que se hace o se deja de hacer en la
empresa y en su entorno.
 Compromiso: estar comprometidos para lograr las metas de la empresa.

[Link] a corto plazo (0 a 6 meses)

 Contar con una base de trabajadores establecida en las instalaciones y el equipo requerido
para prestar la asistencia técnica requerida
 Tener una base de clientes establecida de como mínimo 50 vehículos.
 Establecer contrataciones con pequeñas empresas para la atención de sus vehiculos.
 Lograr la satisfacción de nuestros clientes a cada momento
 Lograr mejor organización y control de los procesos de cambios de aceite y lubricación
 Aumentar la capacidad de atención y buen servicio a nuestros clientes
 Dispones de dos bahías especiales para agendar los cambios de aceite para clientes fieles

[Link] a mediano plazo (6 a 2 años)

 Ampliar la base de técnicos especialistas y establecer la figura de administrador de flota

vehicular
 Aumentar la base de clientes a mas de 50 vehículos
 Contar con un grupo de trabajo unido y comprometido en dar una excelente servicio y
buenos resultados, sintiendo el proyecto como su mejor fuente de empleo y un ambiente
laboral agradable
 Logra obtener una mayor participación en el mercado

9
 Crecer como uno de los mejores proyectos en el mercado automotriz
 Obtener una mayor rentabilidad en el negocio.
 Llegar a obtener contrato con las empresas transportadoras intermunicipales de la ciudad
atendiendo sus flotas de vehículos.
 Abrir otro proyecto en la ciudad de Valledupar

[Link] a largo plazo (2 a 4 años)

 Contar con una estructura fundamentada en la administración de flotilla de vehículos de

las empresas transportadoras de la ciudad,
 Tener oferta comercial con una flota superior a 500 vehículos.
 Ampliar nuestras inhalaciones de modo que podamos atender nuestro negocio de una
forma más global y teniendo como base la programación y agenda de los cambios de
aceites y lubricaciones de los vehículos
 Ser reconocido como un proyecto con los más grandes estándares de calidad en la ciudad
de Valledupar
 Crear más proyectos en el departamento del cesar para así generar más oportunidad de
empleo a la comunidad.

10
 2. UBICACIÓN Y ESTRUCTURA DEL PROYECTO

2.1.1. Departamento: Cesar, Municipio: Valledupar.

2.1.2. Ubicación satelital.

11
[Link] del proyecto.

12
 [Link] organizacional.

[Link] del personal.

CARGO: .
DESCRIPCIÓN DEL CARGO Realizar las labores de aseo, limpieza y cafetería, para brindar
comodidad a los funcionarios en los sitios de trabajo del área a la cual está prestando los servicios,
conforme a las normas y procedimientos vigentes.
NIVEL EDUCATIVO: profesional economista. Ingeniero comercial, ingeniero en administración de
empresas.
EXPERIENCIA LABORAL: 3 Años de experiencia.

FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las
desviaciones o diferencias.

13
  Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número
y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las
reparaciones o desperfectos en la empresa.
 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado
para cada cargo.
 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros.
 Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
 Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

CARGO: Administrador financiero.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO: Gestionar y supervisar los recursos económicos y financieros de la
compañía para poder trabajar con las mejores condiciones de coste, liquidez, rentabilidad y
seguridad. Desarrollar y supervisar los procedimientos operativos y administrativos.
NIVEL EDUCATIVO: Titulación universitaria Superior preferentemente Económicas o
Administración de Empresas.
Estudios de especialización en Dirección Financiera.
Conocimientos de contabilidad, matemáticas financieras, legislación mercantil y fiscal, análisis
de inversiones, mercados de capitales.
EXPERIENCIA LABORAL: 1 Años de experiencia.

FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Diseñar, instaurar y controlar las estrategias financieras de la empresa.

 Coordinar las tareas de contabilidad, tesorería, auditora interna y análisis financiero.
 Realizar y mantener negociaciones con las entidades financieras y otros proveedores.
 Optimizar los recursos económicos y financieros necesarios para conseguir los
objetivos planteados.
 Analizar, definir y dirigir las inversiones de la empresa.

CARGO: Jefe de taller.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO Planificar las actividades de la unidad bajo su responsabilidad,
controlando, coordinando y supervisando el mantenimiento y reparación de las unidades
automotoras de la Institución, a fin de garantizar un buen funcionamiento. Supervisar personal.
Dirigir grupos de trabajo. Tomar decisiones. Inspeccionar. Redactar informes técnicos.
NIVEL EDUCATIVO: Bachiller, más curso en mecánica automotriz de un (1) año de duración.
Tecnólogo electromecánico, tecnólogo mecánico, técnico en mantenimiento automotriz, afines
EXPERIENCIA LABORAL: 1 Años de experiencia.

FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Planifica y coordina el trabajo a realizarse en el taller de lubricación.

 Controla el servicio a realizar a los vehículos.

14
  Efectúa inspecciones a los vehículos que presentan fallas y recomienda las reparaciones
pertinentes.
 Selecciona los materiales y repuestos que van a ser utilizados en el trabajo.
 Distribuye el trabajo del personal a su cargo.
 Autoriza y supervisa el mantenimiento y reparación de equipos y aparatos mecánicos de la
unidad.
 Evalúa y controla el uso, salida y entrada de materiales, herramientas, repuestos,
lubricantes y aceites utilizados en las unidades.
 Participa en la ejecución de los trabajos del taller resolviendo los problemas que el
personal no esté en capacidad de solventar.
 Aprueba el trabajo realizado.
 Realiza inventario de materiales y equipos.
 Solicita presupuesto de reparación de vehículos.
 Elabora y presenta los reportes estadísticos referidos a aspectos de su competencia.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignad

CARGO: lubricador.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO Realizar servicio de lubricación y cambios de aceite en equipos
asignados por el jefe de taller
NIVEL EDUCATIVO: Técnico nivel superior en mecánica general o industrial, o especialidad
equivalente en el área industrial y/o minera.
Técnico nivel medio enseñanza técnico industrial en mecánica general, industrial o
electromecánica.
EXPERIENCIA LABORAL: 1 año de experiencia.

FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Revisar diariamente la instalación asignada en su turno.

 Realizar los cambio de aceite en vehículos asignados y lubricar componentes
 Realizar las órdenes de trabajo y entregar al jefe de taller.
 Proponer mejoras en el método de trabajo.
 Cumplir con las indicaciones del Responsable del área.
 Mantener de forma adecuada los equipos de trabajo.
 Cumplir las normas establecidas en materia de prevención de riesgos laborales y utilizar
los eps obligatorios y necesarios
 Así como las funciones y tareas propias de su categoría y puesto.
 Retirar insumos de almacén para realizar trabajos programados.

15
CARGO: Almacenista.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO Atender los requerimientos de diferentes unidades o dependencias en
cuanto al suministro de materiales, repuestos, equipos y otros rubros de un depósito o almacén,
recibiéndolos, clasificándolos, codificándolos, despachándolos e inventariándolos para satisfacer
las necesidades de dichas unidades.
NIVEL EDUCATIVO Educación Básica, más curso de almacenista de un (1) año de duración.
Bachiller Mercantil o el equivalente
EXPERIENCIA LABORAL: 1 año de experiencia.

FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Recibe y revisa materiales, repuestos, equipos, alimentos y otros suministros que ingresan
al almacén.
 Verifica que las características de materiales, repuestos, equipos y/o suministros que
ingresan al almacén se correspondan con la requisición realizada y firma nota de entrega y
devuelve copia al proveedor.
 Codifica la mercancía que ingresa al almacén y la registra en el archivo manual y/o
computarizado.
 Clasifica y organiza el material en el almacén a fin de garantizar su rápida localización.
 Recibe y revisa las requisiciones internas de materiales, repuestos y/o equipos.
 Elabora guías de despacho y órdenes de entrega y despacha la mercancía solicitada al
almacén.
 Lleva el control de las salidas de mercancía en el almacén registrándolo en el archivo
manual y/o computarizado.
 Elabora inventarios parciales y periódicos en el almacén.
 Elabora saldos de mercancía que quedan en existencia e informa a su superior inmediato.
 Guarda y custodia la mercancía existente en el almacén.
 Realiza trámites ante la Dirección de Transporte a fin de conseguir la asignación de
vehículos para el traslado de la mercancía.
 Transcribe y acceso información operando un microcomputador.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

CARGO: facturación y caja

DESCRIPCIÓN DEL CARGO Responder por la adecuada y oportuna liquidación de los aforos,
facturación e impresión de la facturación directa, y de acuerdo con las normas, objetivos, políticas
y Código de Ética de la Administración como de la aplicación del Reglamente o manual de cartera.

NIVEL EDUCATIVO Técnico en conocimientos en sistemas. Conocimientos básicos de internet,

Excel, legislación en servicios pública domiciliarios y demás normas de aplicación para atención al
cliente
EXPERIENCIA LABORAL: 6 meses de experiencia.

16
FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Analizar la información que se genere del trabajo con el fin de obtener evidencias para la
gestión y recuperación de la cartera morosa o actualizar la información existente en la
base de datos.
 Apoyar las actuaciones para la gestión de la cartera (llamadas y notificaciones)
 Realizar los registros en el módulo de cartera de las actuaciones y las respuestas de los
usuarios a estas
 Soportar y apoyar la consolidación de informes de la gestión de cartera
 Contribuir con el cumplimento del procedimiento de gestión de cartera en cuanto a lo que
es competente del hacer de facturación y cartera
 Analizar los registros que generen de la prestación del servicio
 Realizar auditoria aleatoria mensual de la información de aforos vs la facturada, en el
sistema de facturación
 Evaluar coherencia de la información para la liquidación de los servicios y emisión de las
facturas Realizar la gestión de conciliación y depuración de las cuentas de los clientes
 Reportar las novedades e inconsistencias de la facturación
 Conocer y aplicar las políticas del manual de cartera
 supervisar la salida y entrega de insumos a los trabajadores
 verificar codificación y registro de mercancía
 elaborar programación mensual de adquisición de productos e insumos para la dotación
del almacén y realizar pedidos.

CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN DEL CARGO:. Atender, recibir y programar servicios de lubricación. Satisfacer las
necesidades de comunicación del personal de la unidad, operando una central telefónica pequeña,
atendiendo al público en sus requerimientos de información y entrevistas con el personal,
ejecutando y controlando la recepción y despacho de la correspondencia, para servir de apoyo a
las actividades administrativas de la unidad.

NIVEL EDUCATIVO: técnico en gestión administrativa.

EXPERIENCIA LABORAL: 6 meses de experiencia.

FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas,

conectando las mismas con las diferentes extensiones.
 Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.
 Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y el
tiempo empleado.
 Mantiene el control de llamadas locales y a larga distancia mediante registro de número
de llamadas y tiempo empleado.
 Recibe la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad.

17
  Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad.
 Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como
también los mensajes recibidos.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
 Atender al cliente al solicitar los servicios de lubricación
 Generar ordenes de trabajo para ser remitidas a almacen y jefe de taller.
 Programar servicios via correo y llamadas.
 Atender quejas y reclamos
 Realizar facturación para cobros

CARGO: Servicios generales.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO Realizar las labores de aseo, limpieza y cafetería, para brindar
comodidad a los funcionarios en los sitios de trabajo del área a la cual está prestando los servicios,
conforme a las normas y procedimientos vigentes.
NIVEL EDUCATIVO: Bachiller académico.
EXPERIENCIA LABORAL: 6 meses de experiencia.

FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS

 Asear las oficinas y áreas asignadas, antes del ingreso de los funcionarios y velar que se
mantengan aseadas.
 Mantener los baños y lavamanos en perfectas condiciones de aseo y limpieza y con la
dotación necesaria.
 Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y materiales sólidos en bolsas
separadas.
 Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, vidrios, cortinas, paredes y todo
elemento accesorio de las áreas de las oficinas.
 Prestar el servicio de cafetería a los funcionarios en sus oficinas y atender las reuniones
que se lleven a cabo en las oficinas de su área de trabajo.
 Velar por la buena presentación y orden de las oficinas y zonas comunes de la
dependencia asignada.
 Orientar a los usuarios y suministrar la información que le sea solicitada, de conformidad
con los procedimientos establecidos.
 Realizar labores propias de los servicios generales que demande la Entidad.
 Aplicar e implementar las estrategias y acciones del Sistema de Gestión de Calidad y el
Modelo Estándar de Control Interno, que le correspondan a su área.
 Cumplir de manera efectiva la misión, visión, política y objetivos de calidad, y la ejecución
de los procesos en que interviene en razón del cargo.

18
 [Link] grama de atención

 PROCESO DE AGENDAMIENTIO.

 PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

19
 PROCESO DE OPERACIONES

 PROCESO DE ENTREGA DE EQUIPO

20
 3. SERVICIO AL CLIENTE

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese
producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus
inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa.

El éxito del servicio al cliente es hacer sentir al nuestros clientes que lo que buscan en nosotros lo
pueden logra, siempre brindándoles la satisfacción total de los servicios recibidos, el cliente debe
sentir que es importante para las empresa esta crea seguridad y atrae a mas clientes, el trato del
personal hacia nuestros clientes debe ser el mejor.

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio entre las tres,
de manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo
competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un
valor agregado representado en servicio integral y atención amable, respetuosa, y oportuna.

3.1.1. El cliente.

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de
los productos o servicios”.

Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que

realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien
adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Es la parte de la población
más importante de la compañía”.

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” principios para definir al cliente:

21
  Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo
negocio.

3.1.2. Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al cliente”
con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es
exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros,
vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.

Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente esta
área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los clientes,
pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este sistema se
enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral.

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La
persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va
feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no
le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.

¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento
tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El
servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a
servir con efectividad.
Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y
servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar excelente
atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie
de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad. Y para

22
complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la
organización y del servicio como tal.
Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la
generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas como el
conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y entorno de
trabajo.

[Link] triángulo del servicio

1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien
debemos identificar y conocer.

2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica,
qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo
que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. La
estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa
que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa que se
hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello
se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará más adelante al
finalizar los componentes del triángulo de servicio.

3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

23
4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas
están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros
sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está
centrada en el servicio al cliente, irá
Influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente.

[Link] que determinan el mal servicio

el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en contacto con el cliente, dependerá el
triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente maltratado es un cliente perdido, que
seguramente hablará mal por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena
atención y un buen servicio, sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen
servicio.

INDIFERENCIA
EL CLIENTE SE PIERDE POR

NEGLIGENCIA

ABUSOS

OLVIDO

FALTA DE
PREPERACION TECNICA

24
En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo, a
veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en la
contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador de problemas y el
que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas laborales para solucionar los
inconvenientes que generan.

Del trato que les demos en todos los momentos, depende su continuidad; este trato debe ser
genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de nuestros valores para
que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en todos los funcionarios y en las
diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa. Jamás debemos tener
actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o intransigencia.

3.1.5. Estrategias de servicio al cliente

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una
organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas,
deseos, etc., también es necesario que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y la
resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido. A
continuación presentaremos una serie de estrategias, técnicas y métodos que usan las compañías
en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia positiva e inolvidable.

3.1.6. La evaluación del servicio

El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende
del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía.
Ante este panorama es difícil lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los
mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la organización.

Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes
sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar métodos de tabulación de información que
produzcan cuestionarios cada vez más cercanos a los puntos de interés de los clientes en lo
concerniente al producto o servicio que se ofrece.

Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan para mejorar hacia
el interior de la organización y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa,
basados en las inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la
fidelidad de los mismos.

25
Hacer de la evaluación un hábito no es tan difícil como exigente; una organización orientada hacia
el servicio convierte en símbolo o propósito estratégico el conocimiento de sus clientes y nunca
renuncia a sus esfuerzos de descubrir todo lo que se pueda sobre sus clientes.

Con la información que arroje la evaluación de los clientes, se deben generar objetivos que se
vuelvan casi directrices de cambio, en procura de lograr entregar a los clientes lo que ellos están
pidiendo en materia de servicio. En esto debe participar toda la organización, desde los directivos
hasta la gran masa de funcionarios de los demás niveles.

La utilidad de conocer la opinión de los clientes se da si se toma acción con la información, de lo

contrario se transitará por el camino de la incertidumbre sobre la fidelidad de los clientes y la
empresa será presa fácil de cualquier competidor que ofrezca un mejor paquete de servicio.

3.1.7. Retención y fidelización de clientes

El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un tratamiento estratégico,

es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al negocio y cómo
lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la
competencia.

Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de estrategias de
retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se vaya a la competencia, se habla de
estrategia de fidelización.

Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y no a
la competencia, lo cual se logra a través de la diferenciación. Esto sucede cuando se le da algo más
de lo que el cliente espera, algo más que la satisfacción básica de la necesidad específica, cuando
encuentra en la empresa algo que la competencia no le ofrece.

Estamos hablando de hacerlo fiel a nosotros y ello se logra mediante el servicio, es decir, mediante
el impacto positivo que logramos que viva y sienta el cliente en cada contacto que tiene con
nuestra empresa.

Hay una diferencia entre “retener al cliente” y “fidelizar al cliente”. Se puede retener al cliente con
precios menores que la competencia, con descuentos o con premios; pero estos son mecanismos
de carácter temporal ya que de mantenerse por largo tiempo afectarían negativamente la
rentabilidad y estabilidad del negocio. Es por ello que se deben desarrollar mecanismos de
fidelización, ello implica un ejercicio permanente sobre tres elementos: El Cliente, el Producto y la
forma de interactuar Empresa-Cliente.

Así como nuestro planeta gira alrededor del sol, la empresa moderna, sus políticas, productos y
capital humano, giran alrededor del cliente. Esta reflexión ubica al cliente como centro de la

26
escena, reconociendo lo importante de contar con una política y estrategia para retención de
clientes llegando a la fidelización de los mismos.

[Link] de quejas, reclamos y sugerencias

Como ya hemos mencionado, el cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan

todos los intereses de una organización. Hoy es indispensable estudiar sus características,
necesidades, expectativas, deseos, etc. y crear estrategias y programas para el análisis y la
resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes.

Cuando el cliente accede a los productos o servicios de la compañía, está generándose dentro de
él un concepto global de la organización, que puede ser positivo o negativo. Si se mantiene un
equilibrio positivo, es decir, el producto, el servicio y su entorno funcionan bien; se tiene un
cliente satisfecho. Pero puede presentarse una falla en el producto, en el servicio o en el entorno,
que evidentemente va a afectar la satisfacción del cliente. Es aquí cuando debe activarse toda la
infraestructura de servicio que debe comenzar por una muy buena actitud hacia el cliente, una
escucha atenta a sus observaciones y una resolución pronta a su reclamo.

Es por ello que toda empresa debe contar con un procedimiento para atender de manera efectiva
las quejas y reclamos de los clientes, considerando los siguientes factores como principios básicos
que deben ser aplicados en todo momento:

 Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las razones y

justificaciones que este argumenta. La clave se encuentra en evitar la implementación de
un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente
finalice.

 Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un error o algo resultó mal, se debe
evidenciar ofreciendo disculpas por ello. El pedir disculpas a tiempo y en forma oportuna,
coadyuva a replantear la intercomunicación con el cliente en otros términos. Cuando se
pide disculpas, se está mostrando un matiz humano dentro de una relación de negocios.
Este tipo de disculpa es de tinte profesional pero tiene, en la mente de nuestro cliente, un
claro efecto emocional.

 Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante desde

dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender aún más el punto de vista del
cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo
perjudica. Y segundo: le demuestra al cliente, nuestro grado de interés y compenetración
con el problema en tratamiento.

27
  Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que manifiesta su inconformidad
espera en primer lugar ser escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su
molestia. Por lo tanto, responder en una forma que implique comprensión es importante,
es decir, compartir el mismo punto de vista del afectado. Esta percepción, por parte del
cliente, ayuda para restablecer el vínculo que había sido afectado negativamente.

 Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al cliente qué tipo de solución

consideraría adecuada para su problema o inconveniente. Esto se puede lograr a través de
preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo: “cómo desearía que su problema fuese
resuelto?” o ”Cuál sería una solución aceptable para usted?”

 Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado: Para demostrar un

verdadero interés en conservar al cliente, una compensación económica es el mejor
remedio en esta instancia. Un servicio o producto adicional sin costo o un descuento por
un determinado periodo de tiempo, son actos que el cliente valora.

Saber personalizar: En la mayoría de casos el cliente adquiere productos y servicios sobre una base
emocional más que científica. Es decir, en toda venta interviene un factor emocional que
determina la adquisición o no de un producto o servicio. Si un representante de ventas provee
nombres y números de teléfonos (su número de extensión, por ejemplo), estaría personalizando la
relación comercial y eso es apreciado por el cliente.

[Link] trabajo en equipo

En la mayoría de los casos, la excelencia en el servicio es fruto del trabajo coordinado de un grupo
de personas que desempeñan diferentes roles en la organización. Este trabajo debe caracterizarse
por una actitud de ayuda y confianza mutua, una responsabilidad compartida, y un sentimiento de
colaboración entre todos sus miembros; todo esto apoyado en una base de comunicación y
respeto mutuo. Un buen trabajo en equipo se debe tener en cuenta las siguientes características:

 Un objetivo claro a lograr por parte del equipo.

 Una estrategia definida de cómo se realizara la labor.
 Un líder que logre optimizar los resultados del equipo y que en lo posible sea elegido por
el mismo equipo de trabajo.
 Una planeación definida y un programa determinado el cual se siga con la coordinación
del líder.
 Los miembros del equipo deben tener las competencias y habilidades, en lo posible
multidisciplinarias y complementarias. No son productivos lo equipos de trabajo de un
misma línea o de similares características.
 Es importante tener claro que en el trabajo en equipo la responsabilidad es compartida.
 Se debe generar un ambiente armónico de trabajo, regido por una comunicación abierta,
participativa y asertiva, siempre con las metas a lograr como base del desempeño del
equipo.

28
Otra de las grandes bondades del trabajo en equipo es que es imposible conseguir a un individuo
con todas las cualidades que puede tener un equipo de trabajo. Un grupo de trabajo puede
obtener resultados mucho más pronto que una persona sola.
El trabajo en equipo integra y consolida relaciones de compañerismo, cooperación, por eso es
importante propiciar un ambiente de lealtad en donde sea posible la crítica constructiva y se
genere un sentido de la responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos.

4. ESTUDIO DE MERCADO.

En Valledupar el parque automotor ha crecido grandemente en los últimos 6 años, estos nos llevó
a realizar una investigación sobre los cambios de aceites que realizan los propietarios de los
vehículo, muchas de estas personas prefieren realizar sus cambios de aceites en casa ajenas a las
concesionarias, el argumento es que en estos lugares realizan los trabajos a un costo muy elevado
y los tratos son los mismos conseguidos en empresas comunes.
Las empresas transportadoras son las más contribuyentes a las empresas con sus cambios de
aceites y lubricación de los vehículos, este mercado ha hecho crecer la necesidad de crear
empresas prestadoras de este servicio,

[Link] técnico

Para prestar un servicio de calidad es necesario tener en cuenta el tamaño, la localización, la

ingeniería del proyecto, la organización, el cronograma de realización, la gestión de la tecnología y
la competitividad y tecnología. Estos se Profundizan a continuación:

 Tamaño: se refiere a la capacidad para prestación del servicio o producción del bien que
se va a comercializar y debe tenerse en consideración la capacidad diseñada (máxima
posible), instalada (máxima disponible) y utilizada (empleada) del mismo; el entorno en
cuanto capacidad financiera de los realizadores del proyecto, la factibilidad de los
suministros y el transporte entre otros.

 Localización: se relaciona directamente con la ubicación del punto de comercialización o

de ejecución del bien o servicio y puede contener desde un análisis macro que puede ser
el análisis del país; hasta niveles más específicos, como el análisis de la calle exacta de un
barrio ubicada en determinada ciudad (Micro localización). En la localización no solo
intervienen variables como el valor del metro cuadrado, sino implicaciones como costos,
factibilidad de acceso y de Transporte entre otros.

 Disponibilidad de insumo y precios

 Infraestructura (suficiente y adecuada en cuanto a vías, comunicación,

29
 [Link] organizacional

El estudio de la organización incluye la forma en que se agruparán y desarrollarán todas las

actividades incluso desde la concepción del mismo. Hay varias alternativas para el diseño
organizacional, desde su desarrollo propio o mercerizado

 Etapa 1: identificar las actividades relacionadas con el proyecto.

 Etapa 2: agrupar las tareas que se relacionen en una misma función principal como por
ejemplo: producción, recursos humanos, administrativos, etc.
 Etapa 3: definir qué necesidades de recursos (humanos) se requiere en cada una de dichas
funciones principales.
 Etapa 4: modelar en unidades dichas funciones, darles responsabilidad, canal de jerarquía
y comunicación y posteriormente asociarles manuales, métodos y procedimientos que
permitan desarrollar los objetivos planteados para cada uno de ellos.

[Link] institucional

Este estudio involucra la decisión del tipo de sociedad que más conviene para la
Producción o comercialización de nuestros servicios. En Colombia los diversos tipos de
Sociedades según la ley son:

 Sociedades por acciones (s.a.): se crean por medio de escritura pública, Deben tener
mínimo cinco socios y revisor fiscal; además los accionistas Responden hasta por el monto
de lo que han pagado y ha ingresado a la Sociedad. Sociedades por acciones simplificadas
(s.a.s.): requieren mínimo de un Accionista, se formalizan casi siempre con un documento
privado y el revisor Fiscal es opcional. La responsabilidad de los socios es igual que en la
s.a.

 sociedades de responsabilidad limitada (Ltda.): deben tener entre dos y 25 Socios y

crearse por medio de escritura pública. Es opcional la tenencia de Revisor fiscal a menos
que se superen los topes prestablecidos para esta Sociedad en activos o ingresos del año
anterior y los socios responden por el Valor de su aporte pero son “solidarios” con los
compromisos laborales y Fiscales de la compañía.

 sociedades comanditarias (simple o por acciones): se oficializan por medio de Escritura

pública y deben poseer al menos dos socios si son simples y cinco si Son por acciones. El
revisor fiscal es obligatorio en algunos casos según sus Resultados del año anterior. En
este tipo de sociedad los accionistas se Comprometen solidaria e ilimitadamente con las
operaciones sociales

 sociedades colectivas: se constituyen por medio de escritura pública con al Menos dos
socios. El revisor fiscal es obligatorio en algunos casos según sus Resultados del año

30
 anterior. La responsabilidad de los socios es solidaria e Ilimitada por operaciones sociales y
solo hasta el límite de responsabilidad de Cada socio en cuanto a las obligaciones
laborales. Además los socios Responden solidariamente por los impuestos, actualizaciones
intereses a Prorrata de su aporte durante el respectivo periodo gravable y cuando haya
sesión, el cedente solo queda liberado un año después de la inscripción de la Cesión.

El estudio institucional también debe incluir en el análisis de los requisitos legales Aquellos
asociados a la actividad de la empresa o a la implementación de servicio, Como los relacionados
con localización del proyecto; lo cual involucra el estudio de Título del bien raíz (estudio y
determinación de vigencia del dominio, hipotecas, litigios, Uso del suelo, etc.) Y en el caso de
proyectos relacionados con lubricantes, verificar Los reglamentos decretados por la regulación
ambiental de Colombia y la Administración de aceites usados decretados por el departamento
administrativo de Medio ambiente de Bogotá, dama, en la resolución 1188/03 para su
manipulación y uso. En dicho decreto se define que un aceite usado es “todo aceite lubricante de
Motor, transmisión o hidráulico con base mineral o sintética que por efectos de su Utilización, se
haya vuelto inadecuado para su uso asignado inicialmente” (alcaldía Mayor de Bogotá d.c. -
departamento técnico ambiental, 2003, p. 4), y que su Manipulación y los usos aprobados para
estos son: combustibles de aplicación Industrial, ciertos procesos de fabricación de plastificantes,
combustión de hornos, Combustión de calderas y procesos de refinación para bases lubricantes,
etc. Además Deben tenerse en cuenta los requisitos que emitan el ministerio del transporte,
Aso partes y la acp referentes a la comercialización de dichos productos o servicio.

[Link] financiera

El análisis financiero debe involucrar las inversiones que se requieren para la Realización del
proyecto, lo costos de elaborar, administrar, vender y financiar el Producto o servicio, el ingreso
generado de las ventas o comercialización y la Proyección de estos en el horizonte del proyecto.
En estos proyectos debemos tener en cuenta e incluye la proyección de Estado de pérdidas y
ganancias y el balance de cada proyecto y su comparación en Términos de tasa interna de retorno
frente a la tasa mínima para inversiones de la Compañía, que se estima en el 18% e.a.

4.1.5. Puesta en marcha del proyecto

31
 5. TIPOS DE VEHICULOS A ATENDER MARCA DE VEHICULOS

5.1.1. Listado de vehículos para atender

32
 5.1.2. Tipos de lubricantes.

 Tipos de aceite y uso recomendado

Tipos de aceites de motor. El aceite de motor puede ser clasificado en cuatro categorías
básicas: aceite sintético, semi-sintético, de alto kilometraje y convencional.

 Aceite sintético.
 Aceite semi-sintético.
 Aceite de alto kilometraje.
 Aceite convencional.

33
 [Link]

 Repsol

Especialmente concebido para proteger el tren de válvulas y el sistema mecánico de inyectores

unitarios especialmente los del grupo SEAT-AUDI-VW-SKODA
Su reducido contenido en cenizas, permite ser utilizado en vehículos diesel donde se requiera
un nivel de calidad ACEA C3 y que incorporen filtros de partículas para minimizar las
emisiones de contaminantes a la atmósfera
Ensayado en los exigentes test de desgaste de la norma VW 505.01. La excelente prestación
técnica garantiza la durabilidad del motor
Desarrollado con aditivos de altas prestaciones que consiguen una mejor estabilidad de la
viscosidad, y una alta fluidez a baja temperatura, incluso tras los ensayos de oxidación,
permitiendo reducir los consumos de aceite

 Castrol

Castrol Motor Oíl es una marca de aceite de motor líder en la industria. De hecho, la revista
Popular Mechanics nombró a Castrol como la marca de aceite de motor favorita de los
consumidores en 2009. Los tipos de aceite de motor que Castrol ofrece incluyen los
convencionales Castrol GTX, el Castrol para vehículo de alto kilometraje de más de 75 000 millas
(120 700 km, aprox.), Castrol Syntec, Castrol Syntec Blend y Castrol
Edge. La compañía lanzó el aceite Castrol Edge en 2009 para mejorar el
rendimiento de los vehículos en circunstancias especiales, tales como
el remolque y transporte, condiciones del tráfico de detenerse
y seguir, y temperaturas extremas.

34
  Pennzoil

Pennzoil es otra marca de aceite de motor popular. Pennzoil ofrece una amplia gama de aceites de
motor para las diferentes necesidades en base a la distancia recorrida y el tipo de vehículo.
Pennzoil Ultra es un aceite sintético completo que evita la contaminación de la superficie de las
piezas del motor esenciales debido a la acumulación de la suciedad y lodo. Pennzoil Platinum es un
aceite sintético avanzado completo de motor que limpia hasta el 46% de sedimentos en el cambio
inicial de aceite. Sus aceites sintéticos aumentan la protección del motor. Pennzoil SUV y Minivan
combina aceite convencional y sintético, proporcionando una protección adicional contra la
contaminación en los vehículos más grandes. Pennzoil también fabrica aceites convencionales y
aceite de motor diseñado para vehículos con grandes distancias recorridas.

 Mobil 1

Mobil 1 es otra marca de fábrica de alto nivel de aceite de motor. Mobil 1 tiene una línea de
diferentes niveles de aceite del motor, tales como Mobil Extended Performance, Mobil Clean
7500, Mobil Clean 5000 y Mobil 1 High Mileage. La fórmula Extended Performance garantiza la
protección de los componentes vitales del motor hasta por un máximo de 15 000 millas (24 150
km, aprox.).

35
  AMSOIL

AMSOIL es una empresa consciente del medio ambiente que fabrica aceites sintéticos de motor de
vida extendida que ofrecen una protección del motor hasta 7 500 millas (12 070 km, aprox.) o seis
meses. AMSOIL también proporciona aceites de motor específico, tales como el aceite sintético
europeo de motor, que proporciona protección para marcas europeas de automóviles y camiones.
La marca Premium Protection se adapta a las necesidades de los vehículos con motor diésel.
Puedes comprar productos de AMSOIL en línea o en un distribuidor local de AMSOIL.

 Mercon

Mercon entró en el mercado en 1987 según el libro "El rol de la química en el diseño automotriz"
de Hernan K. Phlegm. Este tipo de fluido de transmisión automática cesó su producción en 2007.
Mercon fue usado para vehículos Ford y no es compatible con líquido del tipo F de Ford y Toyota.
Después de 2007 los vehículos que usaban Mercon podían ser rellenados con Mercon V. Éste se
introdujo en 1997 para su uso en el Ranger, Explorer, Aerostar y otros vehículos de Ford. Aunque
similar en el color rojo a dexron, hay algunas diferencias químicas. Mercon tiene un punto de
inflamación diferente a Dexron. El de Mercon es de 170 grados Fahrenheit (76.6 grados
centígrados) y su punto de fuego es de 185 grados (85 grados centígrados).

36
  Dexron

Dexron se utiliza en vehículos de General Motors. Fue lanzado en 1994 y fue creado para
aumentar la eficiencia del combustible y reducir las emisiones, según el volumen 1 del libro
"Combustibles y lubricantes: manual de tecnología, propiedades, características y pruebas" .
Dextron III fue desarrollado para facilitar un cambio más suave y reducir la oxidación,
manteniendo temperaturas más bajas. Originalmente Dexron utilizó para la composición del
aceite esperma de ballena. En 1971 el gobierno prohibió la importación de aceite de esperma de
ballena. Más tarde el aceite fue reformulado dejando fuera el esperma de ballena con una mejora
en la oxidación y corrosión de inhibidores. Su punto de inflamación es 177 grados (80.55 grados
centígrados), ligeramente mayor que al de Mercon.

6. HERRAMIENTAS PARA LA ATENCION

Para nuestro proyecto las herramientas que vamos a implementar son las que cumplan con los
más altos controles de calidad y nos permitan llevar un buen control de contaminación ya que la
vida de los vehículos es el aceite, por esta razón se escogieron las mejores herramientas y equipos
que nos proporcionen la confianza con los clientes. A lo largo de los tiempos en la industria se han
ido mejorando las herramientas para la atención de los diferentes requerimientos de nuestra
sociedad, a continuación presentamos un lista de herramientas, equipos de servicio técnico, kit de
control de contaminacion y EPPS necesarios.

37
[Link] a utilizar

38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
 7. GESTIÓN AMBIENTAL

[Link]álisis ambiental

En el LUBRICENTRO AUTOMOTRIZ nos preocupamos por el bienestar de nuestros trabajadores,

clientes y ciudadanos, por esta razón se plantea un análisis ambiental para minimizar el impacto
que los residuos sólidos y líquidos generados puedan causar en el medio ambiente. Todos estos
contaminantes pueden ocasionar enfermedades por inhalación, contacto y en casos extremos por
ingerirlos; nuestro planteamiento es controlarlos desde el momento en que se recibe el vehículo,
poseemos puntos de recolección, bolsas con sus respectivos colores de depósito, canales de
acopia asía los tanques subterráneos para los residuos sólidos, extractores de olor, kit de anti
derrames, telas absorbentes, duchas lavaojos, duchas para el personal involucrado directamente
con los contaminantes, tanques herméticos y disposición final con empresa recolectora de
residuos peligrosos. (RESPEL)

[Link] peligrosos generados en el proceso de recepción y cambio de aceites en la

empresa

La principal preocupación que tiene la Empresa en materia ambiental, está relacionada con
Generación de contaminantes en el proceso de almacenamiento y cambio de los aceites, Durante
el proceso de cambio se puede contaminar los pisos, aguas de alcantarillado y trapos, todos estos
contaminantes de desechos como los aceites usados serán recogidos en contenedores especiales
en los cuales se disminuya la contaminación, y los sobrantes de los depósitos aceites limpios serán
recogidos en depósitos reutilizables para llevarlos a un proceso de reciclaje en el cual por medio
de un proceso podrán ser utilizados en elaboración de otros productos. los residuos sólidos
también están presentes como efecto del proceso productivo. En el caso de los desechos sólidos
deben ser depositados en bolsas rojas para su disposición final con un ente autorizado.

60
 [Link] de control de contaminación

En LUBRICENTRO AUTOMOTRIZ somos conscientes de la importancia de velar por la seguridad y el

medio ambiente, por ello, tenemos línea de acción que nos ayudan al minimizar el impacto
ambiental. El objetivo final es que todos los productos que comercialicemos estén diseñados,
fabricados y distribuidos de manera responsable con el entorno.

Los desechos sólidos originados en el proceso de cambio deberán ser contenidos y almacenados
en bolsas herméticas, evitando que puedan derramarse en la superficie o entrar en contacto
con la naturaleza. Posteriormente, las bolsas rojas serán enviadas a un gestor ambiental
Autorizado para su destrucción, así mismo, bajo un procedimiento válido autorizado, como
por ejemplo, un horno de alta temperatura similar a los utilizados en la industria del cemento.
Por otra parte los embaces serán entregados a un ente encargado de la recolección y
reutilización para minimizar la contaminación del medio ambiente.

[Link] para la comunidad por derrames de aceites

El principal riesgo que genera nuestra empresa en la operación son los derrames que pueden
llegar a los suelos o a las aguas residuales. También debemos tener en cuenta que nuestro
proyecto generara grandes cantidades de aceites que serán contenidas en depósitos los cuales
tienen un plan de mantenimiento para evitar que de alguno u otra manera vayan a presentar
cualquier clase de anomalía ya se derrames por la manipulación, accidentes o deterioro de los
contenedores.
En llegado caso se presenten derrames contamos con plan de recolección con telas absorbentes y
kits anti derrame.

[Link] para los trabajadores y medidas de seguridad

 Riesgos físicos

Ruido – originados por los equipos.

En este caso corresponde analizar la fuente del ruido con el fin de eliminarla o reducirla; caso

61
contrario, se deberá aplicar un control a través del empleo de orejeras o tapones auditivos.

Altas temperaturas – En el momento de realizar el cambio de los aceites en los vehículos. En este
caso se deben usar los elementos de protección personal necesarios para garantizar que nuestro
personal no sufra ningún tipo de accidentes entrando en contacto directo con los productos.

 Riesgos mecánicos

Golpes. Pellizcos, atrapamientos – Ocasionado por la manipulación de las herramientas y equipos

en el proceso de cambios de aceites. Se recomienda el uso de botas de seguridad, gafas y guantes.

 Riesgos químicos

Aceite contaminado – la manipulación de este puede ocasionar irritaciones en la piel,

Precisamente porque se trata de un agente de contaminación. Se debe utilizar guantes de
Protección siempre que se vaya a manipular directamente el aceite usado.

 Riesgos psicosociales

Problemas de delincuencia – En sector hay mucha intolerancia y delincuencia que pueden

afectar a los empleados. En caso de ser víctimas de un atraco dentro o fuera de ella no oponerse ni
poner resistencia a la pérdida de las pertenencias de ellos o de la empresa. En caso de
presentarse una discusión con un cliente no entrar en el juego, tratar de dar solución.

62
 8. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LOS ACEITES USADOS

[Link]:

Definir los procedimientos que deberá implementar cualquier persona natural o jurídica que
realice actividades como acopio primario de aceites usados en la jurisdicción de la autoridad
ambiental competente.

[Link]ón

Es necesario establecer las normas y los procedimientos básicos que deberán implementar las
personas naturales o jurídicas que realicen actividades como acopio primario de cualquier
cantidad de aceites usados, con el fin de reducir los riesgos a la salud humana y al medio
ambiente, garantizando la destinación adecuada de estos residuos.

[Link] y elementos necesarios

Las condiciones y elementos necesarios aquí relacionados se deben encontrar en buen estado de
operación para recibir, almacenar y/o entregar aceites usados

8.1.4.Área de lubricación con las siguientes características:

 Estar claramente identificadas

 Los pisos deben construirse en material solido impermeable que evite la contaminación
del suelo y de las fuentes de agua subterránea y no deben presentar grietas u otros

63
 defectos que impidan la fácil limpieza de grasas, aceites a cualquier otra sustancia
deslizante.
 No debe poseer ninguna conexión con el alcantarillado
 Se debe garantizar una excelente ventilación, ya sea natural o forzada, en especial si hay
presencia de sustancias combustibles.
 Estar libre de materiales, canecas, cajas y cualquier otro tipo de objetos que impidan el
libre desplazamiento de equipos y personas.

[Link] en sistema de drenaje.

 Garantice el traslado seguro del aceite usado desde el motor o equipo hasta el recipiente
de recibo primario, por medio de una manguera por gravead o bombeo
 Este diseño de manera tal que evite derrames, goteos o fugas de aceite usados en la zona
de trabajo.

[Link] de recibo primario

 Permitan trasladar el aceite usado removiendo desde el lugar de servicio del motor o
equipo, hasta la zona para almacenamiento temporal de aceite usado
 Este elaorado en materiales resistentes a la acción de hidrocarburos
 Cuente con asas o agarraderas que garanticen la manipulación segura del recipiente.
 Cuente con un mecanismo que asegure que la operación de trasvasado de aceite usados
del recipiente de recibo primario al tanque superficial o tambor, se realice sin derrames,
goteos o fugas.

[Link] para drenado de filtros y otros elementos impregnados con aceite.

 Volumen máximo de cinco galones dotado de un embudo o malla que soporte los filtros u
elementos a ser drenados

64
 Contar con asas o agarraderas que permitan trasladar el aceite usado drenado a la zona
para almacenamiento temporal de aceites usados, asegurando que no se presenten goteo,
derrames o fugas
 Contar con un mecanismo que asegure que la operación de trasvasado de aceite usados al
tanque superficial o tambor, se realice sin derrames, goteos o fugas.

8.1.8. Elementos de protección personal

 Overol o ropa de trabajo

 Botas o zapatos antideslizantes
 Guantes resistentes a la acción de hidrocarburos
 Gafas de seguridad

8.1.9. Tanques superficiales o tambores.

 Garanticen en todo momento la confinación total del aceite usado almacenado.

 Elaborados en materiales resistentes a la acción de hidrocarburos.
 Permitan el traslado del aceite usado desde el recipiente de recibo primario y hacia el
sistema d transporte a ser utilizado, garantizando que no se presenten derrames, goteos o
fugas de aceite usado.
 Cuenten con un sistema de filtración instalado en la boca de recibo de aceite usado del
tanque o tambor en operación, que evite el ingreso de partículas con dimensiones
superiores a cinco milímetros.
 Estén rotulados con las palabras ACEITE USADO en tamaño legible, las cuales deberán
estar a la vista en todo momento, en un rotulo de mínimo 20 cm x 30 cm
 En el sitio de almacenamiento se debe ubicar las señales de PROHIBIDO FUMAR EN ESTA
AREA Y ALMACENAMIENTO DE ACEITE USADO.

65
 8.1.10. Tambes subterráneos

 Garantizar la confinación en todo momento del aceite usado almacenado.

 Elaborado en material resistente a la acción de hidrocarburos
 Permitir el traslado del aceite usado desde el recipiente de recibo primario y hacia el
sistema de transporte a ser utilizado, garantizando que no se presenten derrames, goteos
o fugas de aceite usado.
 Contar con un sistema de filtración instalado en la boca de recibo de aceite usado del
tanque o tambor en operación, que evite el ingreso de partículas con dimensiones
superiores a cinco milímetros
 Cotar con un mínimo de tres pozos de monitoreo
 Contar con sistemas de doble contención enchaquetados en polietileno de alta densidad o
fibra de vidrio o tanques dobles en material no corrosivo
 Estar fabricados en material que no sean susceptibles a la corrosión
 Pruebas de estanqueidad, la cual debe realizarse una vez al año

8.1.11. Dique o muro de contención

 Confinar posibles derrames, goteos o fugas producidas al recibir o entregar aceites usados,
hacia o desde tanques y/o tambores a por incidentes ocasionales.
 Capacidad mínima para almacenar el 100% del volumen del tanque más grande, mas el
10% del volumen de los tanques adicionales.
 El piso y las paredes deben ser construidos en material impermeable.
 En todo momento se debe evitar el vertimiento de aceites usados o de aguas
contaminadas con aceites usados a los sistemas de alcantarillado o al suelo.

8.1.12. Cubierta sobre el área de almacenamiento.

 Evite el ingreso de aguas lluvias sistema de almacenamiento del aceite usado

 Permita libremente las operaciones de cargue o llenado y de descargue de sistema de
almacenamiento.

66
 8.1.13. Área de acceso a la zona de almacenamiento temporal de aceite usado.

 Tener un lugar disponible con un espacio para que se pueden recoger los aceites usados.

8.1.14. Material oleofilico para control de goteos, fugas y derrames

8.1.15. Extintores

 Capacidad mínima de 20 libras de polvo químico seco para zonas de almacenamiento

localizadas en áreas abiertas, o un extintor multipropósito de 20 libras para zonas de
almacenamiento poco ventiladas.
 Recargado por lo menos una vez al año y su etiqueta debe ser legible en todo momento.
 Estar localizado a una distancia máxima de 10 metros de la zona de almacenamiento
temporal de aceites usados.
 El numero de extintores estará definido por las autoridades competentes.

67
 8.1.16. Procedimientos.

Procedimiento para recibir y/o captar aceites usados en las instalaciones de acopio primario.

 Antes de realizar el cambio de aceite usado, se debe verificar que se cuente con los
elementos necesarios para efectuar el cambio, como son embudo o sistema de drenaje, e
recipiente para el drenaje de filtros y otros elementos, material para el control de goteos,
fugas o derrames de aceite usado.
 Los aceites usados deben ser removidos del motor o equipo al que prestaron su servicio
mediante la utilización de un embudo u otro sistema de drenaje y traslados a un
recipiente de recibo primario evitando su derrame, goteo o fuga
 La hoja de seguridad de los aceites usados se debe mantener en todo momento fijada en
un lugar visible en las instalaciones del acopio primario
 Posteriormente los aceites deben ser trasladados en forma manual o mecánica a la zona
de almacenamiento temporal evitando su derrame, goteo o fuga
 Los aceites usados deben ser almacenados en tanques superficiales o tambores
debidamente rotulados y localizados en una zona dotada de un dique o muro de
contención secundaria y una cubierta que evite el ingreso de agua lluvia al sistema de
almacenamiento.
 Se permite el almacenamiento en tanques subterráneos en las instalaciones de acopio
primario previo cumplimiento de la totalidad de los especificaciones o características
consignadas en el presente manual de normas y procedimientos.

Procedimiento para entregar aceites usados en las instalaciones de un acopio primario

 La persona encargada de los aceites usados en las instalaciones de un acopio primario

debería entregarlos a personas debidamente autorizadas
 En las instalaciones del acopio primario, la unidad de transporte debe localizarse en la
zona de almacenamiento temporal donde no cause interferencia y de tal forma que quede
en posición de salida rápida, de acuerdo con instrucciones impartidas por el encargado de
las instalaciones
 Antes de iniciar el bombeo de aceite usado del sistema de almacenamiento a la unidad de
transporte se debe realizar las siguientes actividades
Ubicar un extintor cerca del carro tanque, tambores o sistema de almacenamiento de
donde se va a realizar el bombeo.
Ubicar vallas o conos para bloquear el tráfico, cerrando el área circundante a la zona de
recibo en un radio no menor a 5 m.

68
 Verificar que no haya fuentes de ignición en los alrededores.
Verificar el cupo disponible en el tanque de la unidad de transporte, mediante el aforo
físico del mismo.
Colocar elementos de contención secundaria debajo de las conexiones realizadas para la
operación de manera que se controlen posibles goteos, fugas o derrames.
Conectar las mangueras y los equipos de succión de la unidad de transporte.
Verificar que las mangueras queden totalmente drenadas luego de finalizar la operación.
 El conductor de la unidad de transporte y el encargado de las instalaciones, deben
inspeccionar visualmente los tanques o tambores, la zona de almacenamiento y las
válvulas en caso de que estas existan con el fin de verificar su estado e identificar la
presencia de derrames o fugas de aceite usado.
 En caso de observar alguna novedad, se deben tomar las medidas correctivas necesarias y
la novedad será registrada en el reporte de movilización de aceite usado respectivo. Si de
alguna forma se ve comprometida la seguridad de la operación, se deben suspender las
actividades de bombeo hasta el momento en que se pueda garantizar la seguridad de la
misma. De ninguna forma se pondrán en riesgo la salud de personas o animales, asi como
la afectación al medio ambiente durante las operaciones.
 Garantizada la seguridad de la operación, el conductor de la unidad de transporte deben
iniciar el bombeo de aceites usados de los tanques o tambores de las instalaciones del
acopio primario, al tanque de la unidad de trasporte.
Iniciado el bombeo, el conductor de la unidad de transporte debe ubicarse cerca del
sistema que controla el bombeo con el fin poder suspenderlo de inmediato en caso de
emergencia.
 El conductor de la unidad de transporte debe diligenciar las tres partes del reporte de
movilización de aceite usado y entregar la copia correspondiente a la persona encargada
de los aceites usados en las instalaciones del acopio primario.
 La persona encargada de los aceites usados en las instalaciones del acopio primario, debe
exigir al movilizador y archivar por un mínimo de 24 meses a partir de la fecha de recibido
el reporte, la copia respectiva del reporte de movilización de aceite usado por cada
entrega. Adicionalmente, debería mantener un registro consolidado en el que se
relacionen los números de los reportes de movilización recibidos, el volumen entregado
en cada ocasión y el volumen total de aceites usados entregados durante el mes.

8.1.17. Condiciones de seguridad

 El tipo de emergencias que se pueden presentar en las instalaciones de un acopio primario

son básicamente tres: goteos o fugas, derrames e incendios. Las acciones mínimas a
realizar en caso de presentarse cualquiera de estas contingencias son las siguientes:

69
 8.1.18. Goteos o fugas.

En caso de presentarse goteo o fuga siga cuidadosamente las siguientes indicaciones.

 Recoger, limpiar y secar el aceite usado con materiales oleofilicos absorbentes o

adherentes.
 Almacenar los materiales contaminados con aceites usados en forma independiente,
alejados de fuentes d ignición y protegidos del agua.
 Entregar los materiales contaminados a personal debidamente autorizado por la autoridad
ambiental competente para realizar la disposición final de acuerdo a las normas vigentes.

8.1.19. Derrames

En caso de presentarse un derrame, siga cuidadosamente las siguientes indicaciones.

 Identificar el sitio de donde proviene el derrame y suspender inmediatamente la fuente

del mismo.
 Dar aviso oportuno al personal de la zona de la presencia de la emergencia.
 Aislar el área afectada, suspender operaciones en esta área y controlar posibles fuentes de
ignición.
 En caso de que el derrame ocurra fuera del dique de contención, se debe determinar
hasta donde han llagado los aceites usados, y confinar el área del derrame con diques de
materiales oleofilicos absorbentes o adherentes, evitando que los aceites usados entren al
sistema de alcantarillado, al suelo o entren en contacto con agua u otros líquidos.
 El personal libre en el momento de la emergencia, deberá evacuar los vehículos y otros
elementos del lugar.
 Recoger, limpiar y secar el aceite usado con materiales oleofilicos absorbentes o
adherentes y recolectar con vasijas o baldes el derrame. Durante esta operación se
deberán utilizar guantes resistentes a la acción de hidrocarburos y no se deberá aplicar
agua ni otro liquido sobre el aceite usado.
 Almacenar los materiales contaminados con aceites usados en forma independiente,
alejados de fuentes de ignición y protegidos del agua.
 Entregar los materiales contaminados a personal debidamente autorizado por las
autoridades ambientales competentes para realizar la disposición final de acuerdo a las
normas vigentes.

70
 8.1.20. Incendios

Condiciones de seguridad con el fin de prevenir incendios por causas eléctricas.

 Los sistemas de desconexión como interruptores automáticos, fusibles y cuchillas deben

estar marcados claramente para indicar su propósito
 La toma de pared y los cables de extensión, deben tener sistema de conexión a tierra.
 A los cables eléctricos y enchufes, se les debe hacer un mantenimiento periódico.
 Se debe evitar la manipulación de las instalaciones con las manos húmedas.
 Se debe verificar que los cables eléctricos no se recalienten.

En caso de presentarse un incendio siga cuidadosamente las siguientes indicaciones.

 Dar aviso al personal de la prensa de la emergencia y accionar las alarmas disponibles.

 Retirar el personal en el área de influencia. Evacuar clientes y personal operativo a un
lugar cercano en el que no corran riesgo.
 Se debe suspender el suministro de energía en el tablero de control.
 Combatir el fuego con extintores, todo el personal debe estar en en condiciones de
realizar esta actividad.
 En caso de no poder controlar el fuego, llamar a las entidades de emergencia
 En caso de presentarse un incendio, la persona encargada de los aceites usados en las
instalaciones del acopio primario, debe elaborar un informe de atención a la emergencia
en el que se registrara la fecha y hora del incidente, el tipo de incidente, los motivos que lo
causaron, las acciones de atención adoptadas, las personas que participaron en la
atención.

Este informe debe mantenerse en los archivos del acopio primario y debe servir para rendir
informes a las autoridades competentes.

71
 9. CONCLUSIONES

 Mediante las investigaciones previas e información recogida de internet logramos plantear

un proyecto que nos dará buenos resultados en la ciudad con los cambios de aceite para
vehículos Y la satisfacción de nuestros clientes.

 Las pautas e información suministrada por el personal que nos apoyó para la ejecución de
este proyecto, serán de gran ayuda para brindar un buen servicio y lograr consolidar nos
como una empresa líder en cambios de aceites y lubricantes, llegando a tener varias sedes
a nivel nacional.

 Tenemos claro que el buen trato y la atención son fundamentales para mantener los
clientes felices y fieles a nuestra empresa.

 El brindar un buen servicio no quiere decir que debemos aprovecharnos de los clientes
para elevar los precios del mercado, se puede brindar un buen servicio y de calidad a los
precios justos.

 Los residuos generados por el cambio de aceite se le debe dar un manejo especial para
evitar contaminar y minimizar el impacto ambiental que se puede generar.

 Las personas son nuestra prioridad por esta razón se tuvo en cuenta un capitulo donde se
habla de los controle y los tratos que se le deben dar a los residuos y también el cuidado
que debemos tener con las personas que nos rodean y nuestros trabajadores.

72
 10. BIBLIOGRAFIA

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Decreto 2041 de 2014 Licencias

ambientales. Por el cual se reglamenta el Título VIII de la Ley 99 de 1993 sobre licencias
ambientales.

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Decreto 4741 de 2005. Por el cual se
reglamenta parcialmente la prevención y manejo de los residuos o desechos peligrosos generados
en el marco de la gestión integral.

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Resolución 1362 de 2007. Por el cual se
establece los requisitos y el procedimiento para el registro de generadores de residuos o desechos
peligrosos a que hacen referencia los artículos 27 y 28 del decreto 4741 de 2005.

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Resolución 908 de 2008. Por la cual se
establecen las normas y estándares de emisión admisibles de contaminantes a la atmósfera por
fuentes fijas y se dictan otras disposiciones.

Secretaría Distrital de Ambiente. Bogotá. Manejo de aceites usados. Resolución 1188 de 2003.

Secretaría Distrital de Ambiente. Bogotá. Manual de normas y procedimientos para la gestión de

aceites usados. Secretaría Distrital de Ambiente. Bogotá. Resolución 557 de 2009. Por el cual se
regulan las características y condiciones técnicas para la fijación o instalación de publicidad
exterior visual en vehículos automotores, distintos a los de servicio público y se toman otras
determinaciones.

Fiducóldex - Fideicomiso Proexport Colombia - Vicepresidencia de inversión Extranjera.

(2010). Sector Automotor Colombiano. Invierta en Colombia.

Alcaldía Mayor de Bogotá D.C -Departamento Técnico Ambiental. (2003). Resolución N°

1188 del 1 de septiembre. Bogotá D.C.

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