4.

3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

La organización debe determinar tanto los límites como la aplicabilidad del Sistema de Gestión
de la Calidad para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar lo siguiente:

 a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1.

 b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado
4.2.
 c) Los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de esta Norma
Internacional si son de aplicación en el alcance determinado de su Sistema de Gestión de
la Calidad.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la organización debe estar disponible y

mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de
productos y servicios cubiertos, y facilitar la justificación para cualquier requisito de esta
Norma Internacional que la organización contemple que no es aplicable para el alcance de
su Sistema de Gestión de la Calidad.

La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos
explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la organización de
asegurarse la conformidad de sus productos y servicios y el incremento de la satisfacción
del cliente.

ISO 9001:2015 quiere que el alcance sea mucho más concreto. Detalla además que en el
alcance se debe considerar tanto las cuestiones del punto 4.1 como las del 4.2.

Este capítulo también hace referencia a los casos en que algún requisito de la norma no
se pueda aplicar. Cuando esto ocurra debemos asegurarnos que la no aplicación del
requisito en cuestión no afecta a la capacidad de la organización de aportar conformidad
a los productos y servicios.

El Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de elementos interrelacionados que

interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos con el fin de lograr dichos
objetivos.

Un sistema de gestión puede definirse para determinadas disciplinas, para las finanzas de
la empresa, asuntos operacionales o la gestión de la calidad.
Lo que hay que tener en cuenta es que todo sistema de gestión tiene límites y hay
aspectos donde los requisitos que lo definen pueden aplicarse o no. Esto es lo que
llamamos alcance de un sistema de gestión.

La determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad incluye los

procesos necesarios para garantizar que el sistema contiene todo el trabajo necesario
para completar las actividades planificadas con éxito.

A la hora de fijar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 2015 lo más
importante es definir y controlar que se incluye y que no se incluye en dicho sistema.

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN

Existen nueve principios que proporcionan la pauta para establecer una organización racional, se
encuentran íntimamente relacionados, y son:

1.- Del objetivo: Todas y cada una de las actividades establecidas en la organización deben
relacionarse con los objetivos y propósitos de la empresa. La existencia de un puesto solo es
justificable si sirve para alcanzar realmente los objetivos, sin embargo, la realidad muestra que
muchas veces se crean puestos con la consecuente implicación de costos y esfuerzos inútiles.

2.- Especialización: El trabajo de una persona debe limitarse, hasta donde sea posible, a la
ejecución de una sola actividad. El trabajo se realizara mas fácilmente si se subdivide en
actividades claramente relacionadas y delimitadas, mientras mas especifico y menor sea el campo
de acción de un individuo, mayor será su eficiencia y destreza.

3.- Jerarquía: Es necesario establecer centros de autoridad de los que emane la comunicación
necesaria para lograr los planes, en los cuales la autoridad y la responsabilidad fluyan en una línea
clara e ininterrumpida, desde el mas alto ejecutivo hasta el nivel mas bajo.

4.- Paridad de autoridad y responsabilidad: A cada grado de responsabilidad conferido, debe

corresponder el grado de autoridad necesario para cumplir dicha responsabilidad. No tiene objeto
hacer responsable a una persona por determinado trabajo si no se le otorga la autoridad necesaria
para poder realizarlo.
5.- Unidad de mando: Al determinar un centro de autoridad y decisión para cada función, debe
asignarse un solo jefe, y que los subordinados no deberán reportar a mas de un superior.

6.- Difusión: Las obligaciones de cada puesto que cubren responsabilidad y autoridad, deben
publicarse y ponerse, por escrito a disposición de todos aquellos miembros de la empresa que
tengan relación con las mismas.

7.- Amplitud o tramo de control: Hay un limite en cuanto al numero de subordinados que deben
reportar a un ejecutivo, de tal manera que éste pueda realizar todas sus funciones eficientemente.
Un gerente no debe ejercer autoridad directa a más de cinco o seis subordinados, a fin de asegurar
que no esté sobrecargado, y que esté en la posibilidad de atender otras funciones más
importantes.

8.- De la coordinación: Las unidades de una organización siempre deberán mantenerse en

equilibrio. Todas las funciones deben apoyarse completamente y combinarse, a fin de lograr un
objetivo común; en esta forma, la organización funcionara con un sistema armónico en el que todas
sus partes actuaran oportunamente y eficazmente, sin ningún antagonismo.

9.- Continuidad: Una vez que se ha establecido, la estructura organizacional requiere mantenerse,
mejorarse y ajustarse a las condiciones del medio ambiente.

LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA

ABIERTO
Herbert Spencer afirmaba a principios del siglo XX:

"Un organismo social se asemeja a un organismo individual en los siguientes rasgos esenciales:
- En el crecimiento.
- En el hecho de volverse más complejo a medida que crece.
- En el hecho de que haciéndose más complejo, sus partes exigen una creciente interdependencia.
- Porque su vida tiene inmensa extensión comparada con la vida de sus unidades componentes.
- Porque en ambos casos existe creciente integración acompañada por creciente heterogeneidad".

Según la teoría estructuralista, Taylor, Fayol y Weber usaron el modelo racional, enfocando las
organizaciones como un sistema cerrado. Los sistemas son cerrados cuando están aislados de
variables externas y cuando son determinísticos en lugar de probabilísticos. Un sistema
determinístico es aquel en que un cambio específico en una de sus variables producirá un
resultado particular con certeza. Así, el sistema requiere que todas sus variables sean conocidas y
controlables o previsibles. Según Fayol la eficiencia organizacional siempre prevalecerá si las
variables organizacionales son controladas dentro de ciertos límites conocidos.

Características de las organizaciones como sistemas abiertos:

Las organizaciones poseen todas las características de los sistemas abiertos. Algunas
características básicas de las organizaciones son:

1. Comportamiento probabilístico y no-determinístico de las organizaciones: la organización se

afectada por el ambiente y dicho ambiente es potencialmente sin fronteras e incluye variables
desconocidas e incontroladas. Las consecuencias de los sistemas sociales son probabilísticas y no-
determinísticas. El comportamiento humano nunca es totalmente previsible, ya que las personas
son complejas, respondiendo a diferentes variables. Por esto, la administración no puede esperar
que consumidores, proveedores, agencias reguladoras y otros, tengan un comportamiento
previsible.

2. Las organizaciones como partes de una sociedad mayor y constituida de partes menores: las
organizaciones son vistas como sistemas dentro de sistemas. Dichos sistemas son complejos de
elementos colocados en interacción, produciendo un todo que no puede ser comprendido
tomando las partes independientemente. Talcott Parsons indicó sobre la visión global, la
integración, destacando que desde el punto de vista de organización, esta era un parte de un
sistema mayor, tomando como punto de partida el tratamiento de la organización como un
sistema social, siguiente el siguiente enfoque:

- La organización se debe enfocar como un sistema que se caracteriza por todas las propiedades
esenciales a cualquier sistema social.

- La organización debe ser abordada como un sistema funcionalmente diferenciado de un sistema

social mayor.
- La organización debe ser analizada como un tipo especial de sistema social, organizada en torno
de la primacía de interés por la consecución de determinado tipo de meta sistemática.

- Las características de la organización deben ser definidas por la especie de situación en que
necesita operar, consistente en la relación entre ella y los otros subsistemas, componentes del
sistema mayor del cual parte. Tal como si fuera un sociedad.

1. Interdependencia de las partes: un cambio en una de las partes del sistema, afectará a las
demás. Las interacciones internas y externas del sistema reflejan diferentes escalones de control y
de autonomía.

2. Homeostasis o estado firme: la organización puede alcanzar el estado firme, solo cuando se
presenta dos requisitos, la unidireccionalidad y el progreso. La unidireccionalidad significa que a
pesar de que hayan cambios en la empresa, los mismos resultados o condiciones establecidos son
alcanzados. El progreso referido al fin deseado, es un grado de progreso que está dentro de los
límites definidos como tolerables. El progreso puede ser mejorado cuando se alcanza la condición
propuesta con menor esfuerzo, mayor precisión para un esfuerzo relativamente menor y bajo
condiciones de gran variabilidad. La unidireccionalidad y el progreso solo pueden ser alcanzados
con liderazgo y compromiso.

3. Fronteras o límites: es la línea que demarca lo que está dentro y fuera del sistema. Podría no
ser física. Una frontera consiste en una línea cerrada alrededor de variables seleccionadas entre
aquellas que tengan mayor intercambio (de energía, información) con el sistema. Las fronteras
varían en cuanto al grado de permeabilidad, dicha permeabilidad definirá el grado de apertura del
sistema en relación al ambiente.

4. Morfogénesis: el sistema organizacional, diferente de los otros sistemas mecánicos y aun de los
sistemas biológicos, tiene la capacidad de modificar sus maneras estructurales básicas, es
identificada por Buckley como su principal característica identificadora.

Características de las organizaciones como sistemas abiertos

Las organizaciones poseen todas las características de los sistemas abiertos. Algunas
características básicas de las organizaciones son:
1. Comportamiento probabilístico y no-determinístico de las organizaciones: la
organización se afectada por el ambiente y dicho ambiente es potencialmente sin
fronteras e incluye variables desconocidas e incontroladas. Las consecuencias de los
sistemas sociales son probabilísticas y no-determinísticas. El comportamiento
humano nunca es totalmente previsible, ya que las personas son complejas, respondiendo
a diferentes variables. Por esto, la administración no puede esperar que
consumidores, proveedores, agencias reguladoras y otros, tengan un comportamiento
previsible.
2. Las organizaciones como partes de una sociedad mayor y constituidas de partes
menores: las organizaciones son vistas como sistemas dentro de sistemas. Dichos
sistemas son complejos de elementos colocados en interacción, produciendo un todo que
 no puede ser comprendido tomando las partes independientemente. Talcott Parsons
indicó sobre la visión global, la integración, destacando que desde el punto de vista de
organización, esta era un parte de un sistema mayor, tomando como punto de partida el
tratamiento de la organización como un sistema social, siguiente el siguiente enfoque:

 La organización se debe enfocar como un sistema que se caracteriza por todas las
propiedades esenciales a cualquier sistema social.
 La organización debe ser abordada como un sistema funcionalmente diferenciado de
un sistema social mayor.
 La organización debe ser analizada como un tipo especial de sistema social, organizada
en torno de la primacía de interes por la consecución de determinado tipo de meta
sistemática.
 Las características de la organización deben ser definidas por la especie de situación en
que necesita operar, consistente en la relación entre ella y los otros subsistemas,
componentes del sistema mayor del cual parte. Tal como si fuera un sociedad.

1. Interdependencia de las partes: un cambio en una de las partes del sistema, afectará a
las demás. Las interacciones internas y externas del sistema reflejan diferentes escalones
de control y de autonomía.
2. Homeostasis o estado firme: la organización puede alcanzar el estado firme, solo
cuando se presenta dos requisitos, la unidireccionalidad y el progreso. La
unidireccionalidad significa que a pesar de que hayan cambios en la empresa, los mismos
resultados o condiciones establecidos son alcanzados. El progreso referido al fin deseado,
es un grado de progreso que está dentro de los límites definidos como tolerables. El
progreso puede ser mejorado cuando se alcanza la condición propuesta con menor
esfuerzo, mayor precisión para un esfuerzo relativamente menor y bajo condiciones de
gran variabilidad. La unidireccionalidad y el progreso solo pueden ser alcanzados
con liderazgo y compromiso.
3. Fronteras o límites: es la línea que demarca lo que está dentro y fuera del sistema.
Podría no ser física. Una frontera consiste en una línea cerrada alrededor de variables
seleccionadas entre aquellas que tengan mayor intercambio (de energía, información) con
el sistema. Las fronteras varían en cuanto al grado de permeabilidad, dicha
permeabilidad definirá el grado de apertura del sistema en relación al ambiente.
4. Morfogénesis: el sistema organizacional, diferente de los otros sistemas mecánicos y
aun de los sistemas biológicos, tiene la capacidad de modificar sus maneras estructurales
básicas, es identificada por Buckley como su principal característica identificadora.

MODELOS DE ORGANIZACIONES
Schein propone una relación de aspectos que una teoría de sistemas debería considerar en la
definición de organización:
 La organización debe ser considerada como un sistema abierto.
 La organización debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones
múltiples.
 La organización debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que
están en interacción dinámica unos con otros.
 Al ser los subsistemas mutuamente dependientes, un cambio en uno de ellos, afectará a
los demás.
 La organización existe en un ambiente dinámico que comprende otros sistemas.
 Los múltiples eslabones entre la organización y su medio ambiente hacen difícil definir
las fronteras de cualquier organización.
Modelo de Katz y Kahn
Desarrollaron un modelo de organización más amplio y complejo a través de la aplicación de la
TS y la teoría de las organizaciones. Según su modelo, la organización presenta las siguientes
características:
La organización como un sistema abierto
Para Katz y Kahn, la organización como sistema abierto presenta las siguientes características:
1. Importación (entrada): la organización recibe insumos del ambiente y necesita
provisiones energéticas de otras instituciones, personas o del medio. Ninguna estructura
social es autosuficiente.
2. Transformación (procesamiento): los sistemas abiertos transforman la energía
disponible. La organización procesa y transforma insumos en productos acabados, mano
de obra, servicios, etc.
3. Exportación (salidas): los sistemas abiertos exportan ciertos productos hacia el medio
ambiente.
4. Los sistemas como ciclos que se repiten: el funcionamiento de cualquier sistema
consiste en ciclos repetitivos de importación-transformación-exportación. La importación
y exportación son transacciones que envuelven al sistema en ciertos sectores de su
ambiente inmediato, la transformación o procesamiento es un proceso contenido dentro
del propio sistema.
5. Entropía negativa: los sistemas abiertos necesitan moverse para detener el proceso
entrópico y reabastecerse de energía manteniendo indefinidamente su estructura
organizacional. A dicho proceso se le llama entropía negativa o negentropía.
6. Información como insumo, retroalimentación negativa y proceso de codificación: los
sistemas vivos reciben como insumos, materiales conteniendo energía que se
transforman por el trabajo hecho. También reciben información,
proporcionando señales sobre el ambiente. La entrada de información más simple es la
retroalimentación negativa (negative feedback), que permite al sistema corregir sus
desvíos de la línea correcta. Las partes del sistema envían información de cómo operan a
un mecanismo central y mantiene así la dirección correcta. Si dicha retroalimentación
negativa es interrumpida, el estado firme del sistema desaparece. El proceso de
codificación permite al sistema reaccionar selectivamente respecto a las señales de
información para las cuales esté programado. Es un sistema de selección de entradas a
través del cual, los materiales son rechazados o aceptados e introducidos a su estructura.
7. Estado firme y homeostasis dinámica: los sistemas abiertos se caracterizan por un
estado firme, ya que existe un influjo continuo de energía del exterior y una exportación
continua de los productos del sistema. La tendencia más simple del estado firme es la
homeostasis, pero su principio básico es la preservación del carácter del sistema, o sea, un
equilibrio casi-estacionario. Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por
intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energía en la naturaleza de
sus estructuras. La homeostasis es un mecanismo regulador.
8. Diferenciación: la organización, como todo sistema abierto, tiende a la diferenciación, o
sea, a la multiplicación y elaboración de funciones, lo que le trae también multiplicación
de papeles y diferenciación interna.
9. Equifinalidad: los sistemas abiertos se caracterizan por el principio de equifinalidad, o
sea, un sistema puede alcanzar, por una variedad de caminos, el mismo estado final,
partiendo de diferentes condiciones iniciales.
10. Límites o fronteras: como sistema abierto, la organización presenta límites o fronteras,
esto es, barreras entre el ambiente y el sistema. Definen el campo de acción del sistema,
así como su grado de apertura.

Las organizaciones como clase de sistemas sociales

Las organizaciones son una clase de sistemas sociales, los cuales a sus vez son sistemas
abiertos. Las organizaciones comparten con todos los sistemas abiertos propiedades como la
entropía negativa, retroinformación, homeostasis, diferenciación y equifinalidad. Los sistemas
abiertos tienden a la elaboración y a la diferenciación, debido a su propia dinámica.
Los sistemas sociales, consisten en actividades estandarizadas de una cantidad de individuos.
Ellas son repetitivas, relativamente duraderas y ligadas en espacio y tiempo. La estabilidad o
recurrencia de actividades existe en relación con la entrada de energía en el sistema, en
relación con la transformación de energías dentro del sistema y en relación con el producto
resultante o salida de energía. Mantener dicha actividad, requiere renovación constante de
energía. Es lo conocido como negentropía.
Características de primer orden
Para Katz y Kahn, las características de las organizaciones como sistemas sociales son las
siguientes:
1. Los sistemas sociales, al contrario de las demás estructuras básicas, no tienen
limitación de amplitud. Las organizaciones sociales están vinculadas a un
mundo concreto de seres humanos, recursos materiales, fábricas y otros artefactos,
aunque estos no estén interactuando. El sistema social, es independiente de cualquier
parte física determinada, pudiendo aligerarla o sustituirla. El sistema social es la
estructuración de eventos o acontecimientos y no la estructuración de partes físicas.
2. Los sistemas sociales necesitan entradas de producción y de mantenimiento. Las
entradas de mantenimiento son las importaciones de energía que sustentan al sistema;
las entradas de producción son las importaciones de energía, procesadas para
proporcionar un resultado productivo.
3. Los sistemas sociales tienen su naturaleza planeada, esto es, son sistemas
esencialmente inventados, creados por el hombre e imperfectos.
4. Los sistemas sociales presentan mayor variabilidad que los sistemas biológicos. Los
sistemas sociales necesitan fuerzas de control para reducir la variabilidad e inestabilidad
de las acciones humanas.
5. Las funciones, normas y valores como los principales componentes del sistema social:
las funciones describen formas específicas de comportamiento asociado a determinadas
tareas. Las funciones se desarrollan a partir de los requisitos de la tarea. Las normas son
expectativas con carácter de exigencia, que alcanzan a todos los que les concierne
el desempeño de una función, en un sistema o subsistema. Los valores son las
justificaciones y aspiraciones ideológicas más generalizadas.
6. Las organizaciones sociales constituyen un sistema formalizado de funciones.
7. El concepto de inclusión parcial: la organización usa sólo los conocimientos y
habilidades de las personas que le son importantes.
8. La organización en relación con su medio ambiente: el funcionamiento organizativo
debe ser estudiado en relación con las transacciones continuas con el medio ambiente que
lo envuelve.

Cultura y clima organizacional
Toda organización crea su propia cultura o clima, con sus propios tabúes, costumbres y usos. El
clima o cultura del sistema refleja tanto las normas y valores del sistema formal como su
reinterpretación en el sistema informal, así como las disputas internas y externas de los tipos
de personas que la organización atrae, de sus procesos de trabajo y distribución física, de las
modalidades de comunicación y del ejercicio de la autoridad dentro del sistema. Dichos
sentimientos y creencias colectivos, se transmiten a los nuevos miembros del grupo.
Dinámica de sistema
Para mantenerse, las organizaciones recurren a la multiplicación de mecanismos, ya que les
falta la estabilidad de los sistemas biológicos. Así, crean estructuras de recompensas para
vincular a sus miembros al sistema, establecen normas y valores y dispositivos de control.
Mientras que en la TS se habla de homeostasia dinámica (o mantenimiento del equilibrio por
ajuste constante y anticipación), se usa el término dinámica de sistema en las organizaciones
sociales: el sistema principal y los subsistemas que lo componen hacen que se vuelve cada vez
más aquello que básicamente es. Para sobrevivir (y evitar la entropía), la organización social
debe asegurarse de una provisión continua de materiales y hombres (entropía negativa).
Concepto de eficacia organizacional
La eficiencia se refiere a cuanto de entrada de una organización surge como producto y cuanto
es absorbido por el sistema. La eficiencia se relaciona con la necesidad de supervivencia de la
organización. La eficacia organizacional se relaciona con la extensión en que todas las formas
de rendimiento para la organización se hacen máximas. La eficiencia busca incrementos a
través de soluciones técnicas y económicas, mientras que la eficacia busca la maximización del
rendimiento para la organización, por medios técnicos y económicos (eficiencia) y por medios
políticos (no económicos).
Organización como un sistema de papeles
Papel es el conjunto de actividades requeridas a un individuo que ocupa una determinada
posición en una organización. La organización se constituye por papeles o conjunto de
actividades esperadas de los individuos y por conjuntos de papeles o de grupos que se
superponen. La organización es una estructura de papeles.
Modelo sociotécnico de Tavistock
Fue propuesto por sociólogos y sicólogos del Instituto de Relaciones Humanas de Tavistock,
con base en investigaciones realizadas en minas de carbón inglesas y empresas textiles hindúes.
Concibe la organización como un sistema sociotécnico estructurado sobre dos subsistemas:
 El subsistema técnico: conlleva la tecnología, el territorio y el tiempo. Es el responsable
de la eficiencia potencial de la organización.
 El subsistema social: comprende los individuos, las relaciones sociales y las exigencias
de la organización tanto formal como informal. Transforma la eficiencia potencial en
eficiencia real.

Estos dos subsistemas presentan una íntima interrelación, son interdependientes y se influyen
mutuamente. El enfoque sociotécnico concibe a la organización como una combinación de
tecnología y a la vez un subsistema social. El modelo de sistema abierto propuesto por el
enfoque sociotécnico, importa cosas del medio ambiente, las cuales en base a ciertos procesos
de conversión, convierte en productos, servicios, etc., para exportar. La tarea primaria de la
organización es algo que le permita sobrevivir dentro de ese proceso de:
 Importación: adquisición de materias primas.
 Conversión: transformación de las importaciones en exportaciones.
 Exportación: colocación de los resultados de la importación y de la conversión.

El fundamento de este enfoque es que cualquier sistema de producción requiere tanto una
organización tecnológica como una organización de trabajo. La tecnología limita la especie de
organización de trabajo posible, aunque la organización presenta propiedades sociales y
sicológicas propias pero independientes de la tecnología.
Las organizaciones tienen una doble función: técnica (relacionada con la coordinación del
trabajo e identificación de la autoridad) y social (referente a los medios de relacionar las
personas, para lograr que ellas trabajen juntas).
El subsistema técnico es determinado por los requisitos típicos de las tareas que son ejecutadas
por la organización. La tecnología determina el tipo de entrada humana necesaria a la
organización. También es el factor determinante de la estructura organizacional y de las
relaciones entre los servicios. Pero este subsistema no puede ser visualizarse aisladamente, ya
que es el responsable por la eficiencia potencial de la organización. Los subsistemas técnico y
social coexisten, si uno se altera, el otro tendrá repercusiones.
APRECIACIÓN CRÍTICA DE LA TEORÍA DE SISTEMAS
De todas las teorías, la TS es la menos criticada, ya que aún no ha transcurrido suficiente
tiempo para su análisis más profundo. Sin embargo, una apreciación crítica de la TS, lleva a los
siguientes aspectos:
Confrontación entre teorías de sistema abierto y de sistema cerrado
Hay varias implicaciones críticas entre distinguir un sistema abierto y uno cerrado, desde el
punto de vista administrativo, están las siguientes del sistema abierto:
 La naturaleza dinámica del ambiente está en conflicto con la tendencia estática de la
organización. Está constituida para autoperpetuarse en lugar de cambiar de acuerdo a las
transformaciones del ambiente.
 Un sistema organizacional rígido no podrá sobrevivir si no responde adaptándose al
entorno.
 Un sistema abierto necesita garantizar la absorción de sus productos por el ambiente.
Para garantizar su viabilidad, debe ofrecer al ambiente productos por el necesitados o
crearle necesidad de tales productos.
 El sistema necesita, de constante y depurada información del ambiente. Para el sistema
es indispensable una retroalimentación constante, depurada y rápida.

Contrario a ese enfoque abierto, la perspectiva de sistema cerrado indica las siguientes
distorsiones:
 Conduce el estudio y la práctica administrativa a una concentración en reglas de
funcionamiento interno, la eficiencia como criterio primario de la viabilidad organizacional
y por ende, énfasis en procedimientos y no en programas.
 La perspectiva de organización como sistema cerrado, se da por insensibilidad de
la administración tradicional a las diferencias entre ambientes organizacionales y por la
desatención a la dependencia entre la organización y su ambiente. Soluciones, instrumentos
y técnicas son intertransferibles, ya que el ambiente no hace la diferencia.
 La perspectiva de la organización como sistema cerrado, lleva a la insensibilidad hacia
la necesidad de cambios y adaptación continua y urgente de las respuestas de la
organización al ambiente. En un ambiente de rápido cambio, las organizaciones
desaparecerán si no se adaptan al cambio.

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL ANÁLISIS SISTEMÁTICO

Las principales características de la moderna teoría de la administración basada en el análisis
sistemático son las siguientes:
 Punto de vista sistemático: la moderna teoría visualiza a la organización como un
sistema constituido por cinco partes básicas: entrada, salida, proceso, retroalimentación y
ambiente.
 Enfoque dinámico: el énfasis de la teoría moderna es sobre el proceso dinámico de
interacción que ocurre dentro de la estructura de una organización.
 Multidimensional y multinivelado: se considera a la organización desde un punto de
vista micro y macroscópico. Es micro cuando es considerada dentro de su ambiente
(sociedad, comunidad, país); es macro cuando se analizan sus unidades internas.
 Multimotivacional: un acto puede ser motivado por muchos deseos o motivos. Las
organizaciones existen porque sus participantes esperan satisfacer ciertos objetivos a través
de ellas.
 Probabilístico: la teoría moderna tiende a ser probabilística. Con expresiones como "en
general", "puede ser", sus variables pueden ser explicadas en términos predictivos y no con
certeza.
 Multidisciplinaria: busca conceptos y técnicas de muchos campos de estudio. La teoría
moderna presenta una síntesis integradora de partes relevantes de todos los campos.
 Descriptivo: buscar describir las características de las organizaciones y de la
administración. Se conforma con buscar y comprender los fenómenos organizacionales y
dejar la escogencia de objetivos y métodos al individuo.
 Multivariable: tiende a asumir que un evento puede ser causado por numerosos
factores interrelacionados e interdependientes. Los factores causales podrían ser generados
por la retroalimentación.
 Adaptativa: un sistema es adaptativo. La organización debe adaptarse a los cambios del
ambiente para sobrevivir. Se genera como consecuencia una focalización en los resultados
en lugar del énfasis sobre el proceso o las actividades de la organización.

Carácter integrativo y abstracto de la teoría de sistemas

La TS se considera demasiado abstracta y conceptual, por lo tanto, de difícil aplicación a
situaciones gerenciales prácticas. Auque tiene gran aplicabilidad, su enfoque sistemático es
básicamente una teoría general comprensible, que cubre todos los fenómenos organizacionales.
Es una teoría general de las organizaciones y de la administración, una síntesis integradora.
El efecto sinérgico de las organizaciones como sistemas abiertos
Una fuerte causa para la existencia de organizaciones, es su efecto sinérgico, es decir, en el
resultado de una organización pueden diferir en cantidad o en calidad la suma de los insumos.
La palabra sinergia viene del griego (syn = con y ergos = trabajo) y significa trabajo en
conjunto. Cada participante de la organización espera que los beneficios personales de su
participación, sean mayores que sus costos personales de participación. Existe sinergia cuando
dos o más causas producen, actuando conjuntamente, un efecto mayor que la suma de efectos
que producirían actuando individualmente.
El hombre funcional
La TS se basa en la teoría del hombre funcional. El individuo desempeña un papel dentro de la
organización, interrelacionándose con los demás individuos, como un sistema abierto. En sus
acciones basadas en roles, mantiene expectativas respecto al rol de los demás y envía a los
demás sus expectativas. Esa interacción altera o refuerza el papel. Las organizaciones son
sistemas de roles, en las cuales los individuos actúan como transmisores de roles y
organizadores.
LASES DE COMUNICACIÓN

   

LAS COMUNICACIONES

La gente no puede ser manejada con el látigo. Se la conduce mediante el lenguaje.

Pero es sabido que muchas palabras tienen diferente significado, lo que trae como
consecuencia interpretaciones equivocadas. Los técnicos poseen y utilizan un
vocabulario preciso que el lego no comprende. 

La mayor dificultad que se presenta en una empresa o institución, consiste pues en el

problema de la comunicación mediante el lenguaje, para establecer una perfecta
coordinación entre los diferentes niveles de la línea vertical y las funciones especiales
de la línea horizontal. 

Por lo que respecta a la comunicación entre los niveles de la línea vertical, cuando se
efectúa de arriba hacia abajo, es directa y la orden puede ir pasando de uno y otro
nivel sin mayor tropiezo ni deformación, porque se refiere a asuntos concretos,
tangibles, referidos a trabajos determinados a propósitos bien determinados. En
cambio, las comunicaciones que van hacía arriba se relacionan con los estados
emocionales, con los sentimientos, las preocupaciones y reclamaciones del personal
que no pueden ser observados directamente y que, al subir de escalón en escalón
suelen llegar deformadas y falseadas. 

En resumen, la cuestión de las comunicaciones y su perfecto funcionamiento, sin

obstáculos e interferencias, es uno de los problemas humanos fundamentales de las
grandes organizaciones culturales, industriales y comerciales. 

Estas son los principales temas para obtener una buena comunicación: 
La comunicación 

Clases de comunicaciones 

Interferencias 

Formas de superar las interferencias 

La comunicación de las relaciones publicas 

El diálogo permanente 

Líderes de opinión 

Comunicaciones discriminadas o personalizadas 

Prueba de efectividad de la comunicación 

Diferencias de la comunicación de relaciones publicas con los de la publicidad y el

periodismo 

La comunicación 

Se puede afirmar que la comunicación no es un acto, en el sentido de que se trata de

algo simple, sino que es un proceso complejo, que posee varias etapas o pasos.
Efectivamente, supongamos una comunicación simple: preguntando al que esta frente
a mí: ¿Cómo te llamas?. Antes de formular esta pregunta tuvimos que formarnos en
la mente la idea de lo que queríamos decir. Luego, hallar los vocablos que expresaron
nuestro pensamiento. Después pronunciarlos o escribirlos, llegar a la vista o al oído
de nuestro vecino, pasar de sus sentidos a la mente, descodificar el gráfico o sonido
que le llegó, y, por último, captar o no nuestro mensaje, según que entendiera o no
nuestro idioma. 

Es conveniente tener presente esta aclaración previa al entrar al estudio de este tema
dentro de nuestra disciplina, pues es preciso recordar las dificultades que en cualquier
etapa del referido proceso comunicacional pueden surgir, haciendo fracasar el mejor
concebido plan o programa. Téngase presente que la única forma de relacionarse los
seres humanos entre sí es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden
existir buenas relaciones públicas si no existen buenas comunicaciones. 

Clases de comunicaciones 

Las comunicaciones, en general, pueden ser clasificadas en: 

· Intencionales: Que son aquellas, como su nombre lo indica, que se hacen

intencionalmente, sean ellas escritas, verbales, por señales u otros medios, y 
No intencionales: Que son las que, también como su nombre lo sugiere, que no se
tuvo la intención de transmitir, pero, que sin embargo, se emiten. Por ejemplo: la
vestimenta, el rubor, el temblor de las manos, el color tostado de la piel, etc. Muchas
veces estas comunicaciones no intencionales no se las desea hacer, se las trata de
ocultar, pero, a un observador perspicaz no se le pueden escapar y le sirven para
obtener datos de su interlocutor conformado o negado lo que intencionalmente éste le
está comunicando. De ahí su utilidad en la actividad profesional como aseverativas o
negativas de lo que se nos comunica intencionalmente. 

Interferencias 

Son hechos o barreras que dificultan la comunicación o que impiden por completo su
recepción. Se las puede clasificar en dos categorías. 

· Interferencias físicas: Son las originadas en el mundo externo que nos rodea, por
ejemplo: el ruido, el corte de energía eléctrica, la descompostura del aparato emisor o
receptor, etc. y 

Interferencias psíquicas: Son denominadas así porque acontecen en el mundo interno,

en la psiquis del individuo, por ejemplo: la antipatía que siente el perceptor hacia
quien emite; la falta de interés de éste en el tema, etc. 
En el ámbito de las relaciones públicas las interferencias tienen una gran importancia
porque, como ya dijimos, las relaciones entre los seres humanos se establecen por
medio de la comunicación y no existiendo buena comunicación no pueden existir
buenas relaciones públicas. De lo dicho se deduce que el relacionista público debe
poner su máxima atención para prevenir la aparición de interferencias y, en caso de
que ocurran, tratar de superarlas a la brevedad posible. 

Formas de superar las interferencias 

I. La repetición: Consiste en lanzar varias veces el mismo mensaje en la misma

forma. Es muy utilizada en la publicidad con el propósito de grabar en la mente del
perceptor el mensaje lanzado o para el caso de que no recibiera el primero, pueda
recibir los sucesivos. 

La reiteración: Es repetir varias veces el mismo mensaje, pero, en diferente forma.

También la observamos en la publicidad. Cada cierto tiempo y para no hastiar al
público se cambia el mensaje, pero, manteniendo la idea. 
La utilización de varios canales: Esta técnica radica en tratar de llegar al o a los
destinatarios de la comunicación utilizando diversos medios. Por ejemplo haciendo
uso no solamente del periódico, porque podría no leerlo, sino, además, los servicios
de Internet (e-mail, chat; etc.), el correo, la radio y la televisión. Alguno de estos
medios llegará el receptor. 
Aislar el mensaje: Es el procedimiento por medio del cual el emisor busca la manera
de que nivel de su mensaje supere el de los demás, a fin de que el suyo pueda llegar
con claridad al perceptor. Así, si durante el desarrollo de una clase existiera mucho
ruido afuera, el profesor (emisor), mandara cerrar las puertas y ventanas para que su
mensaje supere el nivel de los de afuera. Este es el motivo por el cual en el campo
publicitario se intenta siempre presentar el anuncio en la forma más impactante y
llamativa posible, porque de no ser así, se caería dentro del nivel medio de los otros
mensajes, perdiéndose entre los demás de la "tanda" sus impactos. 
La comunicación de las relaciones publicas 

Las Relaciones Públicas, han nacido como una necesidad de la vida de relación,
para comunicarnos unos con otros. 

La comunicación es fundamental en la existencia de la comunidad moderna porque

hace nacer en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento. Es así
como las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la cual, las
empresas, las organizaciones y los individuos, en igual forma los organismos
gubernamentales buscan la comprensión y la colaboración de la comunidad a la que
pertenecen. 

Relaciones Públicas, es el esfuerzo consciente para estimular a las personas o influir

en ellas por medio de las comunicaciones, para que juzguen favorablemente una
organización, la respeten, la apoyen y le presten ayuda en los momentos de
confusión. En otras palabras son actividades de una Industria, Asociación.
Corporación, Profesión, Gobierno u otra organización, para promover y sostener
sanas y productivas relaciones con personas tales como consumidores, empleados o
comerciantes y con el público en general, para así adaptarse al medio ambiente en
beneficio de la sociedad. 

El diálogo permanente 

En la comunicación de Relaciones Públicas aún cuando fuere debidamente redactada,

se utilizaran los canales adecuados para que surta los efectos deseados. Para que la
comunicación a que nos referimos, cumpla a cabalidad su misión, debe recibirse del
público al cual se dirige. En una palabra, la comunicación de relaciones públicas debe
ser siempre dialogada o bilateral. 

Pero, he aquí que el público al que se envía la comunicación puede ser numeroso y
hasta contar con miles de integrantes. Es entonces cuando podrá formularse la
pregunta de como mantener un dialogo con cada una de las personas que lo
conforman. La respuesta a esa interrogante es que el dialogo debe establecerse con
los líderes de opinión de dicho público. 

Líderes de opinión 

Se denominan lideres de opinión a aquellas personas que influyen sobre el modo de

pensar y de actuar de los miembros de su grupo. Ejemplos clásicos de líderes de
opinión son el dirigente político de una comunidad con referencia a sus
correligionarios, el director de una organización, el sacerdote etc., Es por medio de
ellos que se puede dialogar con el público, por más numerosos que sean sus
integrantes. 

Cuando el liderazgo de opinión es ejercido por un grupo y no por una persona se

llama elite. Ej. Conferencia Episcopal. 

De modo que la conversación o dialogo con el público se puede realizar a través, o

por medio de sus respectivos líderes o elites de opinión. 

Comunicaciones discriminadas o personalizadas 

El mensaje de RRPP debe ser elaborado teniendo en cuenta el interés y el nivel

cultural del público al cual va dirigido, porque en caso contrario, para muchos puede
resultar pueril y para otros sumamente elevados. A esta sintonización del mensaje con
el interés y con el nivel cultural del público al cual va dirigido, es a lo que se
denomina mensaje personalizado. 

Diferencia con la personal: El mensaje personal tiene como destinatario a una persona
o a un grupo muy reducido de personas a quienes se hace llegar el mensaje
directamente. 

En tanto que el mensaje personalizado, puede ir dirigido a un gran número de

personas que constituyen un público siempre atendiendo al interés particular de ese
público y a su nivel cultural. 

Prueba de efectividad de la comunicación 

La manera cierta de saber si nuestra comunicación es bien comprendida es por medio

de la respuesta recibida. Nótese que se dice por medio de la respuesta y no con la
respuesta. Es decir, que para saber si la comunicación fue correcta, esta debe cerrar el
círculo emisor - perceptor - emisor - No basta obtener una respuesta, pues ella puede
estar desvinculada con la comunicación que lanzamos (lo cual nos pruebe que no fue
bien comprendida) sino que por medio de la retroalimentación que a su vez nos llega
podremos constatar la eficacia de la comunicación que hemos emitido. 

Diferencias de la comunicación de relaciones publicas con los de la publicidad y

el periodismo 

Tanto las RRPP, como la publicidad y el periodismo, utilizan la comunicación para el

cumplimiento de sus objetivos, pero la de Relaciones Públicas tiene algunas
características que la diferencia de otras Así: 

La comunicación de Relaciones Publicas es dialogada, en tanto que las del

periodismo son unilaterales. El Periodista da a conocer la noticia o el Publicitario
trata de destacar un producto o servicio con elevar el índice de venta del mismo, mas
no pretenden ambos recibir una comunicación de respuesta, que es fundamental en su
proceso comunicacional. 
 El mensaje de Relaciones Públicas es personalizado, vale decir es elaborado
especialmente para un determinado público teniendo en cuenta el interés y el nivel
cultural de los integrantes del mismo. En tanto que el Periodismo o en Publicidad los
mensajes son indiscriminados, igual para todos. La misma noticia o anuncio la ven o
leen todos sin distingo. 

La comunicación de Relaciones Publicas no puede ser pensada para un periodo

determinado. Es indefinido en el tiempo, dado que su intención es dialogar con el
público a objeto de hacerse apreciar por los mismos y llegar a concordar intereses
para beneficio de ambas partes. Sin embargo, la comunicación periodística o
publicitaria puede ser programada para un lapso determinado.

El signo lingüístico: el acto decomunicación

Teoría literaria y gramática española

Análisis literarios

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 El signo lingüístico
o Carácter lineal
o Carácter arbitrario
o Carácter mutante
 o Carácter articulado
 El acto de comunicación
El signo lingüístico
La lengua es la manifestación del lenguaje en una comunidad concreta y está formada por un
conjunto coherente de signos lingüísticos.
El signo lingüístico se compone de dos facetas: el significado, es decir el concepto o idea
abstracta que el hablante extrae de la realidad, y el significante, el nombre de las cosas, la imagen
acústica que va unida al concepto de cada cosa.
Características del Signo Lingüístico:

A) Carácter lineal:

Los elementos de cada signo, al igual que cada signo respecto al otro, se presentan uno tras
otro, en la linea del tiempo (cadena hablada) y en la del espacio (escritura).

B) Carácter arbitrario:

La relación entre significado y significante no responde a ningún motivo; se establece de

modo convencional. Cada lengua usa para un mismo significado un significante distinto.

C) Carácter mutable e inmutable:

Por ser arbitrario, el signo no depende de ningún hablante en particular: es inmutable,

permanente, ningún individuo lo puede cambiar. Por otra parte es evidente que las lenguas
cambian porque van cambiando os signos; es decir, son mutables a largo plazo.

D) Carácter articulado:

Las unidades lingüísticas mayores son divisibles en partes más pequeñas, reconocibles e
intercambiables.

El signo lingüístico es doblemente articulado porque puede someterse a una doble división.

 Según la primera articulación , el signo se descompone en partes con significado y

significante, susceptibles de ser utilizadas en otros contextos. Las unidades de esta primera
articulación se denominan monemas .
 Según la segunda articulación , el signo se divide en unidades más pequeñas sin
significado, pero que son distintivas. Las unidades de esta segunda articulación son
los fonemas . Si un signo lingüístico cambia algún fonema, cambia también su significado.
La doble articulación hace que con unas pocas unidades de la segunda articulación se pueden
formar todos los monemas de una lengua, y la primera articulación evita tener que aprender un
signo para cada realidad. Este carácter articulado es el realmente propio y exclusivo del código
lingüístico frente a los demás códigos.
 1. Barreras personales o psicológicas: Debidas a los valores, hábitos,
cultura, de las personas que participan en el proceso de comunicación. Por
ejemplo: Estereotipos: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona
(a la que no conocemos aún) en base a la idea que tenemos del grupo al que
pertenece. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas
según el grupo al que pertenece. Efecto halo: el receptor resulta influido por la
impresión favorable o desfavorable que tiene de una persona, de manera que
llega  a perder información relevante. Recomiendo la lectura del artículo de Hugo
Sáez “Cómo las primeras impresiones moldean las siguientes“
2. Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la
comunicación y que se pueden evitar fácilmente: Ruidos o murmullos, que no
permiten escuchar al emisor, interferencias radiofónicas o telefónicas, el corte de
línea telefónica cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminación
deficiente o inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensión
del mensaje por el receptor.
3. Barreras semánticas: Surgen en la comunicación debido a una incorrecta
interpretación de los signos del código, por ejemplo hablar en un idioma que no
dominamos o emplear una terminología muy técnica que desconocemos.
Ejemplo: Video ejemplo de barreras semánticas en la comunicación

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o Carácter lineal
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o Carácter articulado
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El signo lingüístico
La lengua es la manifestación del lenguaje en una comunidad concreta y está formada por un
conjunto coherente de signos lingüísticos.
El signo lingüístico se compone de dos facetas: el significado, es decir el concepto o idea
abstracta que el hablante extrae de la realidad, y el significante, el nombre de las cosas, la imagen
acústica que va unida al concepto de cada cosa.
Características del Signo Lingüístico:

A) Carácter lineal:

Los elementos de cada signo, al igual que cada signo respecto al otro, se presentan uno tras
otro, en la linea del tiempo (cadena hablada) y en la del espacio (escritura).

B) Carácter arbitrario:

La relación entre significado y significante no responde a ningún motivo; se establece de

modo convencional. Cada lengua usa para un mismo significado un significante distinto.

C) Carácter mutable e inmutable:

Por ser arbitrario, el signo no depende de ningún hablante en particular: es inmutable,

permanente, ningún individuo lo puede cambiar. Por otra parte es evidente que las lenguas
cambian porque van cambiando os signos; es decir, son mutables a largo plazo.

D) Carácter articulado:

Las unidades lingüísticas mayores son divisibles en partes más pequeñas, reconocibles e
intercambiables.

El signo lingüístico es doblemente articulado porque puede someterse a una doble división.

 Según la primera articulación , el signo se descompone en partes con significado y

significante, susceptibles de ser utilizadas en otros contextos. Las unidades de esta primera
articulación se denominan monemas .
 Según la segunda articulación , el signo se divide en unidades más pequeñas sin
significado, pero que son distintivas. Las unidades de esta segunda articulación son
los fonemas . Si un signo lingüístico cambia algún fonema, cambia también su significado.
La doble articulación hace que con unas pocas unidades de la segunda articulación se pueden
formar todos los monemas de una lengua, y la primera articulación evita tener que aprender un
signo para cada realidad. Este carácter articulado es el realmente propio y exclusivo del código
lingüístico frente a los demás códigos.