CLIENTES:
Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que
constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales,
aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad
puntual.
USUARIO:
El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define el concepto
de usuario con simpleza y precisión: un usuario es quien usa
ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarius, hace
mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria
de un servicio, ya sea privado o público.
DIFERENCIA ENTRE USUARIO Y CLIENTE
Diferencia entre cliente y usuario. El Cliente es la persona que compra habitualmente
en la misma empresa (consumidor habitual). Usuario es la persona que disfruta
habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN AL CLIENTE
Para ofrecer una atención y servicio personalizado y conseguir la adecuación de los productos a las
demandas de los clientes, necesitamos recopilar datos demográficos, sociológicos, psicológicos,
etc., que definan sus necesidades, expectativas y demandas. Utilizaremos para ello distintos
instrumentos de valoración como pueden ser las entrevistas personales, las encuestas, etcétera.
Factores que determinan el perfil del cliente Debemos hacernos la siguiente pregunta: ¿qué
aspectos del cliente debemos conocer para mejorar nuestros productos y servicios y prosperar en
el mercado? Todos los clientes son distintos; sus características vienen determinadas por diversos
factores, entre ellos, los que recoge la siguiente información:
Características demográficas
Edad Sexo Localidad
Características sociológicas
Clase social Nivel de ingresos Formación Tipos de compras que realiza Servicios que utiliza
Frecuencia y horario de compra
Características psicológicas
Estilo de vida Actitudes Motivaciones Aprendizaje o conocimiento de los productos.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES:
• Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita.
• Las necesidades no se crean, existen.
Lo que se crea o fomenta es el deseo.
El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades de
negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos
productos o servicios.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas
de los clientes se producen por el efecto de una o más situaciones.
EXPECTATIVAS EN RELACION AL SERVICIO:
Conocemos dos niveles de expectativas.
- 1º nivel de expectativa: servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera Recibir.
Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser".
- 2º nivel de expectativa: servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.
Zona de tolerancia: es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable.
SITUACIONES QUE PRODUCEN EXPECTATIVAS:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de Compras anteriores
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.