UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS OCCIDENTALES

EZEQUIEL ZAMORA

VICE-RECTORADO DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO SOCIAL

PROGRAMA CIENCIAS SOCIALES

SUBPROGRAMA ADMINISTRACIÓN

CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN LA TIENDITA EXPRESS

BARINAS ESTADO BARINAS AÑO 2019.

Barinas, febrero 2020

1
 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS OCCIDENTALES

EZEQUIEL ZAMORA

VICE-RECTORADO DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO SOCIAL

PROGRAMA CIENCIAS SOCIALES

SUBPROGRAMA ADMINISTRACIÓN

CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN LA TIENDITA EXPRESS

BARINAS ESTADO BARINAS AÑO 2019.

Autores:

CASTILLO VÍCTOR C.I.26.247.380

MARQUEZ MAIQUER C.I. 26.746.252

Tutora: Prof. María Alejandra Altuve

Barinas, febrero 2020

2
3
 DEDICATORIA

El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el

inspirador y darnos fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los

anhelos más deseados.

A nuestros padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a

ustedes hemos logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos. Ha sido el

orgullo y el privilegio de ser su hijo, son los mejores padres.

A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se realice con

éxito en especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus

conocimientos.

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el

haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mis

padres, por ser ellos el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y

apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones. Por Compartir

momentos significativos conmigo y por siempre estar dispuestos a escucharme y

ayudarme en cualquier momento. ,

4
 AGRADECIMIENTOS.

Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra existencia,

ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de debilidad.

Gracias a nuestros padres: Luis Castillo, Flor Torres, Roger Márquez y María Graterol por

ser los principales promotores de nuestros sueños, por confiar y creer en nuestras

expectativas, por los consejos, valores y principios que nos han inculcado.

Agradecemos a nuestros Profesores Lic. Avilio Vergara, Lic. Casemiro González, Lic.

Luzardo Figueroa, por haber compartido sus conocimientos a lo largo de la preparación de

nuestra profesión, de manera especial, a la Lic. María Altuve tutora de nuestro trabajo de

investigación quien ha guiado con su paciencia, y su rectitud como profesora, por su

valioso aporte para nuestra investigación.

5
 INDICE GENERAL

CONTRAPORTADA……………………………………………………………………..
CONSTANCIA DE EJECUCION DE TRABAJO DE APLICACION………………….. iii
CARTA DE APROBACION DEL TUTOR……………………………………................ iv
DEDICATORIA…………………………………………………………………………. v
AGRADECIMIENTOS………….………………………………………………………. vi
RESÚMEN………….…………………………………………………………………… 8
INTRODUCCION………………………………………………………………………… 9
CAPITULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………….…………………………………… 11
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:
GENERAL………….……………………………………………………………… 17
ESPECÍFICOS………….…………………………………………………………. 17
JUSTIFICACIÓN………….……………………………………………………………… 18
ALCANCE Y DELIMITACION………….……………………………………………… 19
CAPITULO II:
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………… 21
BREVE RESEÑA HISTÓRICA DEL AMBITO SOCIAL OBJETO DE ESTUDIO 25
BASES TEÓRICAS……….…………………………………………………………. 29
BASES LEGALES……….………………………………………………………… 36
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS……………………………………….. 39
SISTEMA DE VARIABLES…………………………………………………………… 40
CAPITULO III:
PARADIGMA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….. 42
TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………………………… 43
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ……………………………………………… 43
POBLACIÓN Y MUESTRA………………………………………………………. 44
TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN…………………. 45
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 46
CAPITULO IV:
CONCLUSIONES………………………………………………………………… 64
RECOMENDACIONES………………………………………………………….. 67
ANEXOS……………………………………………………………………………… 68
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………… 72

RESUMEN

6
 El presente trabajo de investigación persigue como objetivo general Analizar las
Estrategias para la Optimización en el Desempeño del Talento Humano de la Tiendita
Express Barinas Estado Barinas Año 2019. Está delimitada como una investigación se llevó
a cabo en dicha empresa cuya investigación es de tipo cuantitativo, que se fundamentó en
investigaciones de campo y documental para el estudio de dos poblaciones, una interna
conformada por seis (06) trabajadores de la empresa; y otra externa conformada por ocho
(8) empresas. El instrumento fue validado por el juicio de tres expertos. Se aplicó el
instrumento para luego procesar y tabular los datos que fueron analizados y presentados en
gráficos circulares para mejor visualización. Entre las conclusiones obtenidas se destaca
que la capacitación permite mejorar los conocimientos, habilidades o conductas y actitudes
del personal de una empresa o negocio. Así, capacitar al personal es una tarea que deberá
tener en cuenta el gerente o dueño. Una inversión que deberá realizar si quiere conseguir
empleados más competentes, y por lo tanto, mejores resultados y más beneficios
económicos. Contribuye significativamente con la no obsolescencia del desempeño, a la
adaptabilidad a los cambios y a evolucionar sustancialmente para ser cada día más
competitivos como empresa. Además, entre las recomendaciones se destaca el hecho de que
pueda reconocerse la importancia que tiene la capacitación y el adiestramiento dentro de las
empresas hoy día, así como también la valoración de fortalezas y debilidades que desde el
dinamismo de las empresas permita posteriormente el logro de objetivos.

Palabras Claves: Capacitación, Talento Humano, Desempeño.

Introducción

7
 Hoy día, las organizaciones se ven en la necesidad de ir adaptando sus políticas y
normas internas de acuerdo con las necesidades no solo de la empresa, sino también con
la de los trabajadores. Después de todo, son estos el corazón de un negocio y sobre los
cuales recae la delicada tarea de tomar decisiones y hacer frente a los retos y vicisitudes
del mercado global. Entonces, cómo no hacer caso y prestar suma atención al recurso
humano, a sus necesidades, carencias, intereses, sueños y objetivos, que si bien se
trabajan desde lo colectivo, de seguro tendrán un impacto más colectivo de lo esperado.
Todo lo anterior, permite pensar que hay diversas tareas dentro de una empresa y que
por ende son propias de la administración como disciplina.

Por otro lado, en las últimas décadas se le ha dado un papel relevante a la

administración del personal. Anteriormente, las empresas que tenían mayor
acceso al capital y las innovaciones tecnológicas contaban con mayores ventajas
competitivas; sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado considerablemente..
Hoy, las compañías que ofrecen productos con la más alta calidad son las que van un
paso adelante de la competencia, pero lo único que mantendrá la ventaja de la compañía
a futuro, es el potencial de su gente.

Pudiera creerse que no es necesaria una administración efectiva de los recursos

humanos, por lo regular se considerar que esta función corresponde solamente al
departamento de recursos humanos, de aquí que, muchos de los problemas de una
compañía son problemas de personal y por lo regular, no son atendidos hasta que
hacen crisis, o cuando ya no es posible postergarlos. Sin embargo, pensar
sinérgicamente ayuda al desarrollo de una organización que pueda fortalecer su estructura
desde su capital humano.

Un tema que apasiona por su naturaleza para llevar a cabo investigaciones y para

fortalecer desde las bases a las empresas y negocios de los mercados actuales. Hablar de

recurso humano capacitado, se ha constituido en uno de los adjetivos y quizás más

8
honorables cualidades que buscan las organizaciones en todo el mundo. En función a ello,

llama poderosamente la atención el hecho de llevar a cabo un trabajo investigativo que

aborde lo concerniente a la importancia de estrategias relacionadas con la capacitación del

recurso humano, que plantea como propósito fundamental el analizar las estrategias para la

optimización en el desempeño del talento humano de la Tiendita Express C.A, Barinas

Estado Barinas Año 2019; estructurándose del modo siguiente:

Primer capítulo titulado El Problema, con la intención de hacer un exordio y definición

a la situación objeto de estudio. El segundo capítulo relacionado con la sustentación teórica

acerca de la capacitación como proceso y estrategia de crecimiento corporativo, allí, el

aporte de diversos autores representa el norte. Un capitulo tres, que denota el accionar

metodológico y los procedimientos bajo los cuales se enmarca la investigación presente,

generando un análisis de datos para la obtención de resultados. Y finalmente, el cuarto

capítulo, contentivo de las conclusiones a las que se llegó, así como, de las

recomendaciones que desde las vivencias suscitadas se sugieren a la administración de la

compañía.

En términos generales, conviene resaltar el nivel de importancia que reviste el ejecutar

una investigación de esta naturaleza, en donde no solo se cumpla con un requisito para

egresar de esta casa de estudios, sino que conduzca efectivamente al fortalecimiento del

perfil de futuro profesional, ciudadano del mundo y administrador gestor de conocimientos

y estrategias útiles a la solución a problemas del mundo financiero global y corporativo.

9
 CAPÍTULO I

El Problema

Planteamiento Formulación del Problema

La Capacitación y desarrollo del personal como proceso importante dentro de la gestión

de recursos humanos está bastante difundida a nivel mundial, pero según Dloitte University

Press (2016) es lamentable que su práctica no se encuentra totalmente generalizada. Las

empresas que apuestan a un enfoque moderno de gestión de la capacitación y desarrollo

del personal, llevan a cabo actividades orientados, por un lado, a estimular el crecimiento

profesional, y de otro lado, a generar mayores niveles de compromiso, motivación y

rendimiento de su personal. Este año como en años anteriores- esta prestigiosa publicación

ha realizado una investigación sobre las tendencias globales en capital humano, donde ha

reportado, entre otros, los siguientes alcances:

Algunos departamentos de recursos humanos parecen estar promoviendo las

competencias, capacidades y experiencias del personal de su área. A diferencia del año

2015, en el año 2016 disminuyó el porcentaje de ejecutivos que consideraron las

competencias de RRHH como “muy importante”. De otro lado, de los directivos

entrevistados en el 2016 un 68% registraron que sus empresas vienen llevando a cabo

programas sólidos de desarrollo para los profesionales de RRHH, y el 60% considera que

es rol del departamento de recursos humanos lograr los resultados de talento y negocio

esperados estos últimos indicadores son mayores que los del año pasado.
10
 Lo mejor de todo es que el cuadro de mando de las áreas de RRHH muestra una mejora

constante. Cuatro de diez ejecutivos afirmaron que sus organizaciones están preparadas

para abordar los vacíos en las competencias de RRHH, lo que significa un aumento del

30% con respecto al 2015. También aumentó el porcentaje de ejecutivos que consideraron

sus áreas de RRHH como “buenas o excelentes” en brindar soluciones de talento relevantes

para el negocio.

En Estados Unidos las empresas le dan mucho más énfasis a la relación que existe entre

el desarrollo de las funciones laborales y las competencias desarrolladas por los

trabajadores, lo que constituye el eje central en la evolución de la gestión de recursos

humanos, en los últimos años. En el país del norte las empresas han pasado del tradicional

proceso de capacitación y desarrollo del personal a una visión global y futurista cuyo

enfoque se denomina Transformación de recursos humanos, que se divide en 3 áreas: Socio

Estratégico de Negocios, donde un especialista monitorea directamente al personal,

detectando necesidades de capacitación del personal de las diversas áreas, entre otras

responsabilidades. También están los Centros de Especialización que forman y desarrollan

grupos según especialidad, conformado por profesionales en desarrollo del talento y

capacitación quienes elaboran los programas para el negocio principal, entre otras tareas. Y

por último opera el Centro de Servicios Compartidos, encargado de la preparación en temas

y conocimientos transaccionales, brindándoles a los asociados un servicio mediante

teléfono e intranet en diversos temas administrativos.

11
 En Latinoamérica la capacitación y desarrollo del personal se viene llevando a cabo en

función a la filosofía y a la cultura muy particular de cada empresa, hay empresas que

realizan la gestión de la capacitación de manera aún muy empírica mientras que otras, lo

hacen técnicamente y con el propósito de generar nuevas y mejores competencias en su

personal.

Además en Latinoamérica se busca a través de la educación formal y en el caso de

ciertos pises de la región con apoyo del estado, desarrollar habilidades y competencias para

el trabajo, es por eso que las empresas de la región capacitan a sus empleados, en aquellas

instituciones educativas, que no solo reúnan las condiciones pedagógicas necesarias, sino

además, las condiciones en campo laboral. Ecured (2017), sostiene que debe existir una

relación directa entre los temas de capacitación y las necesidades del mercado, donde se

integren los componentes de conocimientos teóricos y la práctica laboral en empresas. Si

bien es cierto que es importante que los programas de capacitación tengan un enfoque

didáctico, también es cierta la importancia de contar con información referida al mercado y

sobre todo estar focalizado en la formación de habilidades. Al respecto los programas de la

región han develado la necesidad de una mayor exigencia en los formadores, por tanto,

estos deberán contar mayor preparación y calificación para desarrollar su trabajo.

La experiencia nos ha demostrado que los programas en su mayoría presentan carencia

en diversidad de contenidos, y generalmente no logran los objetivos trazados. Los enfoques

practico tradicionales de enseñanza escolar han buscado durante mucho tiempo satisfacer

12
los requerimientos del empleo, y son muchas las naciones que han desarrollado planes

curriculares alineados a oficios tradicionales con un nuevo enfoque tecnológico.

Por tanto, se puede concluir, que en los actuales momentos la capacitación y el

desarrollo de personal en las empresas de Venezuela, se encuentra condicionado a la

posibilidad de atraer personal con potencial y con capacidad de alinearse a la cultura, a los

objetivos y a la estrategia de la organización. Es decir que esta condición debe ser la línea

base para el desarrollo de futuros programas de capacitación.

Lo que viene sucediendo en el país es un reflejo de lo que ocurre en Latinoamérica. En

nuestro país la capacitación laboral en los últimos años, se ha venido implementando de

manera progresiva aunque su práctica aun no es mayoritaria ni mucho menos generalizada.

Las empresas nacionales que han implementado un enfoque técnico de capacitación y

desarrollo del personal, lo hacen con el propósito de mejorar la atención a sus trabajadores.

Sin embargo, es importante enfatizar que gran número de estas empresas copian prácticas

ajenas que no responden a las necesidades reales de la empresa ni mucho menos al de sus

trabajadores.

Un personal entrevistado es de vital importancia para las empresas que desarrollan un

buen trabajador. Y para lograr un adecuado acoplamiento de este u otro tipo de personal es

necesario primero que las organizaciones realicen una buena selección; sin embargo, a

veces desarrollar una buena selección no basta, y se tiene que reforzar con las otras

funciones de la gestión de recursos humanos. Una función clave para este propósito, es la

13
gestión de la capacitación, lo que implica identificar que necesidades tiene cada trabajador

dentro de la empresa, es decir, que carencias en conocimientos y habilidades, tiene cada

persona dentro de la organización, que no están permitiendo una mayor productividad para

la empresa.

En el caso de la empresa la tiendita express ubicada en Barinas Estado Barinas, si bien

es cierto que se gestiona el proceso de capacitación, también es cierto que según la

información recibida de los resultados de las encuestas aplicadas, esta labor no se viene

realizando con la rigurosidad técnica que se requiere lo que repercute en no poder

brindarles a los empleados del servicio de pedirles cartas de trabajo y currículo al

empleado la capacitación individual y grupal, que necesitan objetivamente para potenciar

su desempeño.

En el Grupo Empresarial la Tiendita Express Ubicada en Barinas Estado Barinas, se

viene presentando bajos niveles de capacitación del personal que cubre con la labor de

analizar la captación del talento humano de dicha empresa. Lamentablemente, por el giro

del bienestar de la empresa, y por la importancia que representa la labor, para este tipo de

trabajo, estos desempeños del personal no se pueden soslayar; y se hace necesario generar

un cambio a la situación actual.

La Tiendita Express ubicada en Barinas Estado Barinas tiene implementado un sistema

de capacitación y desarrollo del personal. Sin embargo, este sistema no ha sido concebido

técnicamente; por un lado, debido a que no se han considerado dentro de su diseño métodos

14
de diagnóstico de necesidades de capacitación debidamente validados y probados en

función a sus resultados; y de otro lado, no haber puesto en marcha un sistema de control y

de retroinformación que permita evaluar objetivamente la eficiencia de la capacitación. De

otro lado, es importante recalcar que se ha dejado de brindar oportunidades de capacitación

al personal que era muy necesaria para el desarrollo del personal. Por ejemplo, se ha

producido el caso que cuando un trabajador está interesado por acceder a un curso, debe

invertir de su propio peculio en aquellas necesidades capacitación que haya detectado

En sí mismo ya sea por la exigencia de su puesto de trabajo, o su nivel de preparación;

lo que ha quedado evidenciado en el caso de la trabajadora presentada en la presente

investigación.

Es por esta razón que se analizarán los elementos que influyen en esto y se expondrá al

Gerente un análisis profundo del control de capacitación del talento humano de la tiendita

express actual los procesos administrativos con el fin de analisar el talento del trabajador

dentro de la empresa, para poder mejorar la eficiencia y eficacia fomentando la buena

aplicación del control de gestión impulsado por las teorías administrativas.

De esta manera, surgen las siguientes interrogantes:

¿Cuál es la Situación actual con Respecto a la Capacitación del Talento Humano dentro de

la Tiendita Express Ubicada en Barinas Estado Barinas?

15
¿Cómo se realiza la captación del talento humano dentro de la Tiendita Express ubicada en

Barinas Estado Barinas?

¿De qué modo incide la capacitación del talento humano en la calidad de la prestación del

servicio y desempeño laboral dentro de la empresa?

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Analizar las Estrategias para la Optimización en el Desempeño del Talento Humano de

la Tiendita Express Barinas Estado Barinas Año 2019

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la capacitación del talento humano de la Tiendita

Express.

 Definir los factores internos y externos de la capacitación del talento humano de la

empresa.

 Analizar la capacitación del talento humano en la presentación de los servicios de

los trabajadores a partir de las estrategias propuestas.

Justificación de la Investigación

La filosofía del servicio proporciona una concepción global que fomenta la

mejora continua en la organización y en la cual se involucra a todos sus miembros,

centrándose en la satisfacción del trabajador y/o usuario. Por tal razón, se ha considerado

16
necesario realizar una investigación con el propósito de analizar el servicio al trabajador

debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo en el porvenir de la

organización.

Es importante para cualquier empresa u organización que se planifiquen y diseñen

cuidadosamente las tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto con los

trabajadores. Asimismo, es necesaria la elaboración de propuestas de capacitación y

motivación que involucre a todo el personal. Debe existir una clara definición de funciones

y de responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la

cantidad de trabajadores insatisfechos, se debe tener presente que una atención de calidad

crea nuevos trabajadores y mantiene la lealtad de los jefes de la cartera actual.

En los nuevos escenarios por los cuales se está transitando, los curriculos que se

necesitan contar con herramientas que les permitan integrarse a las nuevas exigencias del

empleo. Por tal razón, se ha considerado necesario detectar aquellos factores o elementos

que inciden en el trabajo, debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo en el

porvenir de la tiendita express, ya que por ser ésta su razón de ser, debe ser de calidad para

que los trabajadores puedan quedar satisfechos en sus requerimientos.

Por otra parte, la proposición del conjunto de estrategias para el empleo en la en la

tiendita express barinas estado barinas año 2019-2020, al igual que promoverá la

disminución del riesgo de trabajadores morosos, lo que favorece la estabilidad de la

rentabilidad financiera, cumpliendo satisfactoriamente con los compromisos de toda índole

que maneja. Igualmente, el diseño y la implementación de estas estrategias, promoverá una

17
mayor agilidad en los procesos realizados en la tiendita, aminorando los niveles de empleos

y la constante permanencia de trabajadores por un mismo requerimiento, aumentando los

niveles de satisfacción de éstos.

Todos estos beneficios que justifican la proposición de estas estrategias, se ven

acompañados por un incremento en la participación y posicionamiento que tendrá la

tiendita de la entidad de trabajadores, siendo competitiva con una imagen y reputación

sólida, lo cual le permitirá evitar la migración de trabajadores que fortalece a la

competencia y, por lo tanto, se perfilará como una agencia sustentable en los empleos.

Otro punto que atañe en el presente trabajo, es que uno de los investigadores ha ocupado

cargos en la tiendita expres, y como trabajador activo, ve la eminente necesidad de evaluar

el servicio al trabajador con la finalidad de mejorar la calidad.

Alcance y Delimitación

La presente investigación tuvo como objetivo analizar las estrategias para la

optimización en el desempeño del talento humano durante el primer semestre del año 2019,

haciendo hincapié en detectar sus fortalezas y debilidades en las distintas fases del proceso

y generar acciones de mejora.

Por lo tanto, el alcance de este trabajo es puntualizar y establecer acciones que ayuden a

consolidar una eficaz y eficiente atención al empleado, aspecto éste que traerá beneficios a

la colectividad del municipio barinas y pondrá a los investigadores de cara a la praxis

social, a conocer los fundamentos básicos de una eficaz intervención dentro de una tienda

18
express; en otras palabras, poner en práctica la teoría recibida en las aulas de la Universidad

y aplicarlas en la vida real.

La presente investigación se llevó a cabo en la tiendita express Barinas estado Barinas

año 2019. El estudio se llevó a cabo en periodo comprendido desde el mes de abril al mes

de diciembre del año 2019, en horario de atención al público de 8:30 am a hasta las 3:30

pm de lunes a viernes. Con el objeto de diagnosticar la situación actual de la captación del

talento humano brindado por la Institución. Siendo aplicado el instrumento de recolección

por los investigadores directamente al y/o usuario de la tiendita express.

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

19
 La revisión bibliográfica, permite al investigador familiarizarse con los conceptos,

teorías y supuestos del área estudiada. En este sentido, los antecedentes constituyen una

fuente importante de información, tomando en cuenta que son experiencias de otros autores

sobre el tema de investigación. Para el desarrollo de la presente investigación, se

consideraron relevantes los siguientes antecedentes.

Antecedentes de la Investigación

Con el propósito de relacionar la presente investigación con estudios anteriores

realizados, tomando como punto orientador para el presente estudio, con fines de

establecerlo como antecedentes del mismo, se ubicaron en diferentes instituciones

universitarias referencias en bibliotecas virtuales, considerándose algunos estudios

nacionales e internacionales, que se relacionan directa e indirectamente con el objeto de

estudio, los cuales sirven de apoyo al conocimiento que propicia un mejor entendimiento

sobre la importancia de la calidad de servicio al trabajador, como factor de incidencia en el

logro del éxito o fracaso de las organizaciones en los empleados.

Santiago, M. (2011). La capacitación de Servicio en tienda: Entre la Fidelidad y la

Ruptura, Tesis inédita de Pregrado en Capacitación. Universidad Complutense de la Ciudad

de Madrid, España. El investigador aplica metodología por fases: estudio previo cualitativo

en fase 1, construcción de la escala de Calidad en su Fase 2, Estudio Documental Empírico

en la fase 3, esta investigación estudia los dos principales enfoques de medición de la

capacitación de servicio y el factor fundamental que constituye para el ejercicio fiscal

20
propio de esa organización, destacando a su vez, la relevancia del capital humano de la

misma..

Este modelo controla cinco atributos de la capacitación de gestión de servicios en el

empleado la fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles,

ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer, al comparar las

percepciones y las expectativas al empleado; en sentido de ampliar el dominio de los

contenidos de la calidad solicitar empleo, y de analizar con mayor profundidad las

relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, proponiendo una diferente

escala de medida del empleado para el sector de tiendas para el trabajador, fruto de la

recopilación “ex novó” de la investigación, común enfoque de convergencia o triangulación

metodológica y de técnicas de análisis. Dicha investigación posee relación con el presente

proyecto, en virtud a la importancia que se debe otorgar a la satisfacción en trabajadores,

derivado del servicio prestado solicitando empleos en la tiendita express en el estado

Barinas municipio Barinas.

Castillo, Y. (2012). Capacitación del talento humano, Tienda Súper Todo. C.A.

Municipio Cárdenas. Estado Táchira. Universidad Nacional Experimental del Táchira.

Magíster en Gerencia de Empresas Mención Mercadeo. La investigación se orientó al

análisis de estrategias para el desempeño del talento del trabajador, generando mayores

aportes al sector objeto de estudio.

En la presente investigación se planteó el diagnóstico de la situación actual en cuanto a

la calidad de la captación del talento humano, determinar además las expectativas del

21
entrevistador en relación para un mejor empleo y expectativas para conocer su historial de

anteriores trabajos.

Rincón, K. (2012) Estrategias para mejorar la captación del talento humano.

Universidad Nacional Experimental del Táchira. Magíster en Gerencia de Empresas

Mención administrativo. El objetivo principal de esa investigación fue proponer estrategias

para mejorar la captación del talento humano, cuya investigación fue de tipo cuantitativo,

que se fundamentó en investigaciones de campo y documental para el estudio de dos

poblaciones, una interna conformada por cinco (05) trabajadores de la empresa; y otra

externa conformada por ocho (8) empresas.

El primer cuestionario permitió determinar las dimensiones que el empleado externo

valora. A la población interna se le aplicó un cuestionario para determinar el clima

organizacional percibido por dicha población, para así mismo identificar los factores que

inciden en la satisfacción del cliente interno.

En la población externa, fue necesario la aplicación de tres (03) cuestionarios basados

en el modelo SERVQUAL.

El segundo instrumento, tuvo como finalidad conocer la expectativa que posee el

trabajador externo en relación a la entrevista que ofrece las agencias de publicidad; y con el

tercer cuestionario se diagnosticó la percepción que tiene la entrevista externa en relación a

los trabajos que obtuvieron anteriormente. Se concluyó que los trabajadores se encuentran

satisfechos de manera general con su trabajo, con su jefe, con el ambiente físico de la

empresa, con sus proveedores internos, con las herramientas de trabajo que se les

22
implementan y con las relaciones existentes dentro de la organización. Por otra parte, se

detectó la falta de reconocimientos y de oportunidades de formación e insatisfacción con

las políticas de ascensos de éstos. En relación a las entrevistas externos se determinó

algunas deficiencias en las dimensiones del ServQual. Por último, se propusieron ciertas

estrategias para el logro del objetivo de la presente investigación.

Esta investigación guarda relación con el trabajo a desarrollar puesto que se busca

diagnósticar la capacitación del talento humano en la tiendita express Barinas estado

Barinas año 2019 Sucursal Jardín Dorado Alto Barinas, conocer el impacto de los factores

que influyen sobre la captación del talento, lo que permitirá focalizar acciones que

conlleven a la satisfacción de sus trabajadores y a los logros de la empresa.

23
 Breve Reseña Histórica del Ámbito Social Objeto de Estudio

RESEÑA DE LA EMPRESA

Reseña Histórica

A mediados del año 2010 dos barineses viendo la necesidad de la localidad generada por

el crecimiento y desarrollo del estado, plantean un nuevo concepto de negocio; innovador

y práctico, donde los clientes realicen sus compras del día a día de manera rápida y cómoda

encontrando todos artículos de primera necesidad a precio justo en un solo lugar.

Fue muy importante para Gustavo González y Neptali Albarrán que uniendo sueños y

esfuerzos, se logra plasmar la idea de los “Practimercados” en el Estado Barinas, iniciando

así el 3 de Diciembre del año 2010 las operaciones en la Av. Los Andes, Estación de

Servicios La Nonna, con el nombre comercial “La Tiendita Express“

Desde sus inicios, la empresa definió una nueva noción en la localidad en cuanto a

brindar diariamente gran variedad en productos de calidad, gracias a las alianzas

estratégicas comerciales con marcas líderes regionales, nacionales e internacionales

logrando así el mayor surtido de productos y contando con un personal calificado y

comprometido a brindar el mejor servicio para la satisfacción del cliente.

24
 Luego el éxito no se hizo esperar, cuando el 05 de Diciembre de 2011, se inaugura la

Sucursal La Tiendita Express “Sageco” Ubicada en la Av. Universidad, Centro Comercial

Sageco, Alto Barinas Sur. El 2012 trae una nueva sucursal que cubrirá las zonas bajas de la

ciudad específicamente en la calle Cedeño a 100 metros del hospital, por ultimo este nuevo

año 2013 se inaugura la Tiendita Express del centro comercial Jardín dorad en Alto

Barinas norte; beneficiando así a una cantidad significativa de conjuntos residenciales

como los jardines, linda barinas, los Kloster entre otros, donde habitan un número

importante de familias.

Desde entonces, el Grupo de La Tiendita Express implementa sus Valores de orientación

a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.

Misión

Satisfacer a nuestros clientes diariamente, con variedad en productos de calidad a

precios justos, con un equipo calificado y comprometido dispuesto a ofrecer un excelente

servicio en atención y rapidez.

Visión

Ser la Cadena de Práctimercados Nº 1 de Venezuela, innovando y ofreciendo variedad

de productos en Autoservicio a precios justos de manera práctica en un ambiente cómodo y

agradable.

25
Valores

Compromiso

Es obligación contraída, palabra dada, fe empeñada y con la responsabilidad personal de

cumplir cabalmente con lo ofrecido, no se relaciona únicamente con la responsabilidad que

impone el deber, se relaciona más bien con la obligación moral que nos impone el honor.

Responsabilidad

Cumplir con los compromisos y obligaciones adquiridas con una persona, empresa o

institución, grupo o sociedad, dando respuestas adecuadas a lo que se espera , yendo más

allá de la obligación estricta y asumiendo las consecuencias de los actos, resultado de las

decisiones que toma o acepta y estar dispuesto a rendir cuenta de estos.

Honestidad

Es la conducta recta, honrada que lleva a observar normas y compromisos así como

actuar con la verdad, lo que denota sinceridad y correspondencia entre lo que hace, lo que

piensa, lo que dice o que ha dicho. Esta cualidad se observa en las personas que actúa con

justicia, con apego a la moral y según la ley; se comporta rectamente y de acuerdo con la

verdad, distinguida porque muestra el recto proceder.

26
 Servicio

Es un valor que debemos desarrollar e inculcar entre nuestros compañeros, para lograr

que cada quien trabaje enfocando sus energías, su intención y entusiasmo en busca de

satisfacer las necesidades del cliente.

Eficiencia

Hacer las cosas correctamente, en el momento indicado y sin desperdicios, de esta

manera optimizamos los recursos.

Respeto

Es la actitud de comprensión del ser de los demás, que nos permite entender su

actuación y comportarnos con cordura y tolerancia frente a ellos. Como esencia de la

relación interpersonal armónica, se expresa al no rebasar la libertad de los demás; al acatar

las normas de convivencia y reconociendo que los demás pueden tener concepciones

diferentes a las propias.

Razón Comercial

Comercialización de bienes de consumo masivo, víveres en general, mediante la compra

y su posterior venta al mayor y/o al menor.

27
Objetivos de la Empresa

 Garantizar la rapidez de nuestro servicio, que el cliente compre los artículos de

primera necesidad evitando las largas colas que regularmente se producen en los

supermercados.

 Contar con un excelente servicio, permitiendo a nuestros clientes sentirse en un

ambiente familiar, seguro y respetuoso.

 Satisfacer las necesidades de demanda en el sector.

 Optimizar siempre nuestro sistema de ventas y atención a nuestros usuarios.

 Mantener variedad de productos en el supermercado, que junto con un inventario

competente, garantice el cumplimiento de las necesidades de los clientes.

 Garantizar un equipo humano competente, capacitándolo constantemente.

Bases teóricas

Con la finalidad de construir un esquema conceptual que sirva de base para el desarrollo

de la presente investigación, se presentan los elementos teóricos que sirven de apoyo para

el entendimiento e interpretación con una serie de conceptualizaciones que permiten la

28
aproximación de capacitación del talento humano en la tiendita express y el nivel de

satisfacción que experimentan los empleado en la entrevista de trabajo.

Definición y clasificación de la capacitación

Es una actividad que debe ser sistémica, planeada, continua y permanente que

tiene el objetivo de proporcionar el conocimiento necesario y desarrollar las habilidades

(aptitudes y actitudes) necesarias para que las personas que ocupan un puesto en las

organizaciones, puedan desarrollar sus funciones y cumplir con sus responsabilidades de

manera eficiente y efectiva, esto es, en tiempo y en forma.

A menudo se le acuña el término entrenamiento: es la puesta en práctica de los

conocimientos adquiridos en las sesiones de capacitación, con el propósito de

adquirir o desarrollar habilidades psicomotrices en los trabajadores para desarrollar

mejor su trabajo. La capacitación es para los puestos actuales y la formación o desarrollo es

para los puestos futuros, con frecuencia se confunden, puesto que la diferencia está más en

función de los niveles a alcanzar y de la intensidad de los procesos. la capacitación

ayuda a los empleados a desempeñar su trabajo actual y los beneficios de ésta pueden

extenderse a toda su vida laboral o profesional de la persona y pueden ayudar a desarrollar

a la misma para responsabilidades futuras.

Definición y búsqueda de sentido de la capacitación.

Se deberá contar con la Visión y la Misión del departamento y/o sistema de

capacitación, donde se pueda percibir con claridad por qué y para que existe éste.

Así mismo se deberán definir o seleccionar un conjunto de Valores cuya pretensión

29
sea la de regir o normar al sistema o la función de capacitación, es decir, que

existan principios reguladores de la misma para evitar que ésta se desvíe. De esta

forma se contará con una especie de dirección y sentido de la capacitación, porque en

conjunto, estos tres elementos, la visión, la misión y los valores darían origen a lo que

debería ser un sistema integral de capacitación, es decir, la Filosofía de cómo se quiere

que sea la capacitación institucional en la empresa.

Diagnóstico situacional de la organización

Una vez determinado que acciones se requieren o se pretenden lograr, se

deberá proceder al análisis FODA de la organización con respecto a la capacitación y el

sistema mismo de capacitación, donde se deberán determinar las fuerzas y debilidades del

sistema y las oportunidades y amenazas del entorno en que se vaya a impartir la

capacitación, los recursos con que se cuentan y los que se necesitarían y si no se tienen de

momento, entonces resulta necesario determinar con anticipación, de donde se

podrían obtener esos recursos para hacer posible que se imparta la capacitación

necesaria o indispensable en la organización. Identificadas las fuerzas, debilidades de

la organización y determinadas las oportunidades y amenazas del entorno, se estará en

posibilidades de poder diseñar la estrategia a seguir en el plan integral de capacitación, es

decir, en ésta etapa se debe establecer, de qué forma, con qué recursos, cuándo, dónde y

quién impartirá la capacitación objeto de la planeación estratégica, quiénes estarán

involucrados en este proceso, etc., esto es, en esta etapa, se deben tener claros todos y

cada uno de los “pros” y “contras” que se pudieran presentar y también cómo se

30
pretendería solucionarlos para alcanzar las metas establecidas y esperadas del sistema

de capacitación, que por lo regular son: cambios de actitudes y desarrollo de

habilidades o competencias, entre otros, desde luego, buscando que el trabajador

sepa, pueda y quiera hacer su trabajo de la manera más eficiente y efectiva posible

y que se traduzcan en una mejora de la productividad y competitividad organizacional.

Estructura de un modelo o proceso de capacitación

Para que la capacitación sea efectiva en una organización, ésta deberá estar

enfocada a cumplir con una función muy importante en la empresa, formar y educar en

forma sistémica a los trabajadores, por lo tanto, la capacitación y/o formación de los

recursos humanos deberá ser un proceso planeado, constante y permanente que permita a la

capacitación de los trabajadores, en el sentido de que éstos puedan adquirir las

competencias necesarias para desempeñar bien su trabajo o adquirir valores, estilos, trabajo

en equipo, entre otras.

De tal forma que la capacitación requiere de una planeación y preparación cuidadosa

de una serie de pasos que deben integrar lo que se conoce como proceso de capacitación,

por lo tanto, al hablar de proceso se debería pensar en algo sistémico, coordinado, o

algún modelo, etc. La capacitación no es la excepción a la regla, también existen

modelos que representan la realidad empresarial de como impartir la capacitación con el

propósito de aprovechar al máximo sus ventajas y minimizando los costos o inversión.

De acuerdo con Werther Jr. y Davis, 1998, p. 211), los pasos preliminares que se

requieren cumplir para poder contar un buen programa de capacitación son: 1)

31
detectar las necesidades de capacitación conocida esta etapa también como

diagnóstico; 2) determinar los objetivos de la capacitación y desarrollo, en esta etapa

también deberán identificarse los elementos a considerar en la etapa de la

evaluación; 3) diseño de los contenidos de programas y principios pedagógicos a

considerar durante la impartición de la misma; 4) la impartición para desarrollar las

habilidades (aptitudes y actitudes) y 5) la evaluación, que puede ser. Antes: durante y

posterior a las capacitación; la primera para ubicar al participante en su nivel de

conocimientos previos y partir de ahí para otorgarle los nuevos conocimientos;

durante: para corregir cualquier desviación, error o falla en el proceso para evitar

que al final ya no se pueda hacer algo al respecto y posterior: para conocer el

impacto, el aprovechamiento y la aplicación de las habilidades desarrolladas o

adquiridas en el despempeño de la función para la cual fue capacitado el trabajdor. Por su

parte Arias Galicia y Heredia Espinosa, 2006, p. 511, proponen un modelo de sistema, el

cual denominan “Sistema AG” de capacitación para la excelencia, en el cual propone

una serie de pasos para garantizar que la capacitación sea efectiva en la organización,

partiendo desde un análsis de la situación de la organización, esto es, desde la planeación

estratégica para ver si se cuenta con el personal idoneo, o si puede capacitar, de ser asi,

propone los pasos para que la empresa proprocione la capacitación requerida, éste modelo

es un poco confuso, sin embargo cuenta con los cuatro pasos mínimos que tienen la

mayoría de los modelos de capacitación.

32
 Chiavenato (2007, p. 389) propone también un modelo en el que se pueden apreciar

claramente las etapas en que se debe operar al impartir la capacitación: 1. Diagnóstico de

las necesidades de capacitación 2. Desarrollo de planes y programas 2.1.

Establecimiento de objetivos de la capacitación 2.2. Estructuración de contenidos de la

capacitación 2.3. Diseño de actividades de instrucción 2.4. Selección de recursos

didácticos 2.5. Diseño de un programa o curso de capacitación 3. Impartición o

ejecución de la capacitación

Talento Humano

El capital humano se define como una forma de valorar a la mano de obra con la

que cuenta una empresa, organización o país, siendo así el recurso más básico e importante

para generar crecimiento económico acompañado de incrementos de productividad y

eficiencia.

La importancia del capital humano se encuentra en que los medios materiales se

convierten en un producto terminado al pasar por el proceso de producción. Y este proceso

de producción es realizado por los trabajadores. Dependerá, por tanto, de la destreza,

experiencia y eficiencia de los trabajadores producir bienes y servicios para el mercado.

Es importante destacar que el término de capital humano está muy relacionado con

la tecnología. Ya que son las personas las que al fin y al cabo van a utilizar los avances

tecnológicos en beneficio de su empresa u organización. Por tanto, su capacidad de

aprendizaje y adaptación a las nuevas tecnologías y procesos de trabajo será crucial para el

éxito de su actividad.

33
Elementos del capital humano

Los elementos el capital humano son definidos de manera distinta por varios

autores. Dependiendo de su enfoque variarán dichos elementos. En esta oportunidad nos

centraremos en el enfoque de Thomas O. Davenport. Determina cuatro componentes del

capital humano que son la capacidad, el comportamiento, el esfuerzo y el tiempo. Son estos

componentes los que establecen una ecuación con la cual la empresa invierte de manera

total en el capital humano. Siendo así:

La capacidad: Esta significa pericia en un conjunto de actividades o formas de trabajo, y

a su vez está compuesta por tres subcomponentes que son la habilidad (familiaridad con los

medios), el conocimiento (dominio de hechos para desempeñar un puesto); y el talento

(facultad innata para hacer una tarea específica).

El comportamiento: Se trata de la forma de actuar de una persona a la hora de realizar

una cierta tarea. Son los comportamientos los que combinan respuestas inherentes

adquiridas en diversas situaciones.

El esfuerzo: Es la aplicación consciente de unos recursos mentales y físicos con un fin

concreto. El esfuerzo también puede ser visto como la medula de la ética laboral, puesto

que puedes excusarte por la debilidad de talento o capacidad, pero los esfuerzos nunca

pueden ser ahorrados.

El tiempo: El tiempo es considerado como el elemento cronológico de la inversión de

capital humano. Siendo medido por horas al día o los años de una carrera profesional. Por

lo general, el tiempo es excluido por los economistas de la definición del capital humano

34
porque a diferencia con otros elementos, este no reside en el cuerpo o la mente de los

trabajadores.

Bases legales:

LEY ORGÁNICA DEL TRABAJO, LOS TRABAJADORES Y LAS

TRABAJADORAS

El derecho laboral venezolano, tal y como se le conoce contemporáneamente, nace a

partir de la promulgación de la primera Ley del Trabajo del 23 de julio de 1928, que

permitió superar las disposiciones del Código Civil sobre arrendamiento de servicios que

regía las relaciones laborales, y se afianza con la promulgación de la Ley del Trabajo del 16

de julio de 1936, que estableció un conjunto sustantivo de normas para regular los derechos

y obligaciones derivados del hecho social del trabajo. A partir de este momento, la

evolución de la legislación laboral venezolana ha discurrido en forma paralela con la

historia de las luchas sociales de los trabajadores y de las trabajadoras de Venezuela,

produciéndose una relación de mutua influencia que ha legado importantes páginas a la

historia contemporánea del país.

35
 Esta Ley se mantuvo vigente por casi 55 años, durante los cuales fue objeto de sucesivas

reformas parciales (en los años 1945, 1947, 1966, 1974, 1975 y 1983), sufriendo una

evolución sustantiva en 1991, cuando le fue otorgado carácter orgánico, con la

promulgación de la Ley Orgánica del Trabajo del 1° de mayo de 1991. La Ley Orgánica del

Trabajo surgió como consecuencia de las importantes contradicciones surgidas con la

instauración del modelo neoliberal, que en Venezuela vivió su momento de mayor

intensidad a partir del año 1989. La ola privatizadora de entonces, entre otras medidas

económicas de gran impacto social, impulsó una serie de luchas sociales que llevaron al

reordenamiento de una serie de reglamentaciones dispersas en diversas normas de distinta

categoría, remozando de esta manera el contrato social existente. Poco duró esta paz social,

pues apenas seis años después el avance de las teorías neoliberales produjo una importante

reforma de la Ley Orgánica del Trabajo, la cual fue sancionada en fecha 19 de junio de

1997, en cuyo texto se logró consagrar la supresión de una de las más importantes

conquistas de la clase trabajadora venezolana, como lo era la llamada retroactividad del

cálculo de las prestaciones de antigüedad. Esa misma ola logró que un año después, el 23

de septiembre de 1998, se decretara además la liquidación del Instituto Venezolano de los

Seguros Sociales. Estos importantes retrocesos y distorsiones de los derechos laborales,

lograron ser contrarrestados en un plazo relativamente breve, en el marco de las

deliberaciones de la Asamblea Nacional Constituyente de 1999, que dejó sin efecto la

liquidación del IVSS e incluyó en la Constitución de la República Bolivariana de

Venezuela (CRBV).

36
 El derecho de los trabajadores y de las trabajadoras “a prestaciones sociales que les

recompensen la antigüedad en el servicio y los amparen en caso de cesantía” (CRBV,

artículo 92), complementada con una disposición transitoria que ordena la instauración de

“un nuevo régimen para el derecho a prestaciones sociales reconocido en el artículo 92 de

esta Constitución, el cual integrará el pago de este derecho de forma proporcional al tiempo

de servicio y calculado de conformidad con el último salario devengado, estableciendo un

lapso para su prescripción de diez años” (CRBV, disposición transitoria Cuarta, numeral 3).

Adicionalmente, la disposición transitoria supra mencionada ordena que la legislación

laboral contemple normas que “regulen la jornada laboral y propendan a su disminución

progresiva” (CRBV, disposición transitoria Cuarta, numeral 3). Este punto de quiebre se

debe, sin lugar a dudas, a la valiente decisión de la Asamblea Nacional Constituyente de

incluir el precedente doctrinario más importante en materia social en Venezuela, la doctrina

social del Libertador, Simón Bolívar, el cual se resume de la mejor manera en la

proposición recogida en su célebre discurso al Congreso Constituyente de Angostura, el 15

de febrero de 1819: “El sistema de gobierno más perfecto es aquel que produce mayor

suma de felicidad posible, mayor suma de seguridad social y mayor suma de estabilidad

política”.

CRBV Derecho al Trabajo

Artículo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El Estado

garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda persona puede

37
obtener ocupación productiva, que le proporcione una existencia digna y decorosa y le

garantice el pleno ejercicio de este derecho

Artículo 88: El estado garantizará la igualdad y equidad de hombres y mujeres n el

ejercicio del Derecho al trabajo». El estado reconocerá el trabajo del hogar como actividad

económica que crea valor agregado y produce riqueza y bienestar social. Las amas de casa

tienen derecho a la seguridad social de conformidad con la ley.

Artículo 123. Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil; al efecto,

se promoverán la creación de empleos y la organización social para el trabajo, conforme a

la ley. El Congreso de la Unión, sin contravenir a las bases siguientes, deberá expedir leyes

sobre el trabajo, las cuales regirán:

Definición de términos Básicos

Selección de Personal:

Seleccionar personas con perfil idóneo para trabajar en una empresa, según las

características que se solicitan, por medio de una escala de Likert.

Aporte:

El estudio determinó la importancia que tiene la capacitación en todas sus clasificaciones

para seleccionar al personal idóneo en la tiendita expres del estado Barinas para laborar

38
satisfactoriamente en una organización o empresa, y de esta manera alcanzar los objetivos y

metas de la misma y ser una organización o empresa con éxito.

A las tienditas express les ayudará a tener a los candidatos idóneos para el puesto que se

quiera cubrir, a los encargados de selección de personal, les será más fácil realizar la

entrevista con los formatos que se presentan.

Los trabajadores de la tiendita express beneficiados porque ellos encajaran en el puesto

para el cual fueron contratados gracias a la buena selección del personal

Sirve de apoyo para las nuevas generaciones de estudiantes interesados en el tema, ya que

es material de investigación bibliográfica que reúne una seria de estudios realizados en este

campo y una recopilación de conceptos considerados por autores reconocidos

Sistema de Variables

En función de los objetivos planteados para la realización del estudio, se definieron las

variables como objeto de análisis y sus respectivos indicadores a medir, así como las

técnicas e instrumentos que permitieron la recolección de la información necesaria con el

fin de cumplir los objetivos planteados esta información se muestra en el siguiente Cuadro

Técnico Metodológico. Según Tamayo y Tamayo (2004) se denomina variable a “Un

aspecto o dimensión de un fenómeno que tiene como característica la capacidad de asumir

distintos valores, ya sea cuantitativa o cualitativamente la relación causa efecto que se da

entre uno o más fenómenos estudiados”. (p.224).

39
 Al respecto de lo antes citado se tiene que, las variables constituyen elementos o

factores que se pueden clasificar en una o más categorías, las cuales serán cuantificadas por

sus propiedades o características que las tipifican y diferencian de cualquier otra.

40
 Variable Nominal Definición Dimensiones Indicadores Ítemes
Operacional
El Desempeño que tiene el Es aquel utilizado por la Imagen -Uso de recursos en el área de trabajo 1
empleado dentro de la empresa o institución Representativa - Rendimiento en el área de trabajo asignada. 2
empresa. para establecer una En el área de - Eficacia dentro de la empresa 3
conexión con sus trabajo -Suficiencia del empleado a la hora de ofrecer sus servicios 4
empleados, para mejorar -Asesoría y orientación de los empleados 5
el rendimiento en el área - Tecnología de uso de la institución. 6
de trabajo.. - Conformidad con las instalaciones del área de trabajo 7
- Calidad de los servicios para clientes especiales 8
- Promoción de productos y servicios de los empleados 9
- Satisfacción del servicio al cliente 10

Orientación de metas y objetivos 1

El cúmulo de elementos -Desarrollo de estrategias gerenciales. 2
Estrategias de capacitación organizativos que Adiestramiento de - Capacitación y adiestramiento sobre nuevos productos. 3
coadyuvan con el los trabajadores - Satisfacción de los beneficios laborales 4
fortalecimiento del perfil - Cultura de servicio. 5
del profesional de la - Resolución de necesidades al cliente. 6
empresa - Orden y limpieza del puesto de trabajo. 7
- Respuesta a solicitudes y problemas a los clientes. 8
- Acciones preventivas de errores en el servicio. 9
- Consecuencias de un deficiente servicio. 10
- Comunicación con compañeros de trabajo. 11

-Oportunidades.
-Amenazas
Factores externos -Fortalezas
Factores internos -Debilidades
Factores incidentes Efectividad del rendimiento en el área de trabajo o empresa.

CUADRO 1 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

41
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación

La presente investigación está enmarcada en un modelo cuantitativo de carácter

descriptivo, ajustándose a los objetivos planteados, donde se explicarán los fenómenos que

giran en torno al mejoramiento de las entrevista de trabajo en la tiendita express Alto

Barinas. En este sentido, la investigación descriptiva para Fidias G. Arias (2012)), define:

la investigación descriptiva es la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo,

con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de

investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los

conocimientos se refiere.

Por otra parte, Bernal (2010) explica que la investigación descriptiva “es la capacidad

para seleccionar las características fundamentales del objeto de estudio y su descripción

detallada las partes, categoría o clase de dicho objeto”. (p. 111).

De acuerdo con lo anterior, se puede decir que la investigación es de tipo descriptivo,

debido al hecho que se describirán la interacción de las variables, tal cual como se

manifiestan en el entorno permitiendo identificar todos los hechos tal cual como ocurren.

Según los autores (Santa palella y Filiberto Martins (2010)), define: La investigación

documental se concreta exclusivamente en la recopilación de información en diversas

fuentes. Indaga sobre un tema en documentos-escritos u orales- uno de, los ejemplos más

típicos de esta investigación son las obras de historia.

42
Diseño de la Investigación

El diseño del presente trabajo correspondió a una investigación de campo, puesto que al

basarnos sobre hechos reales fue necesario llevar a cabo una estrategia que permitiese

analizar la situación directamente en el lugar donde aconteció la problemática, es decir, en ,

la Tiendita Express, Sucursal Jardín Dorado Alto Barinas Norte.

La Universidad Pedagógica Experimental Libertador, Normas UPEL (2011), establece

la investigación de campo como: “la recolección de datos tomados directamente de la

realidad, utilizando fuentes primarias, con el propósito de describirlos, explicar sus causas y

efectos, entender su naturaleza y factores constituyentes o predecir su ocurrencia”. (p.59),

es decir, determinar los factores internos (fortalezas y debilidades) y externos (amenazas y

oportunidades) que inciden en la prestación de solicitar empleo en la tiendita express, así

como dicha influencia.

Debido a que los investigadores se trasladaron al lugar donde ocurrieron los hechos en

octubre, noviembre y diciembre de 2019, en horario de atención al cliente desde las 8:30

am hasta las 3:30 pm, a fin de recolectar información en el lugar donde labora el personal

de la tiendita express en Alto Barinas, con interacción al igual que la captación del personal

lo facilitará la toma de datos e informaciones directamente de la realidad, con el propósito

de hacer un análisis sistemático del problema y permitiendo establecer las verdaderas

razones para llevar a cabo la propuesta de mejora en la capacitación del talento humano de

la Tiendita Express Barinas Estado Barinas.

43
 Diseño

El diseño de investigación que se aplicó es de forma descriptiva, en el cual se desea

demostrar la importancia y necesidad del problema que se plantea.

Achaerandio (2011), define la investigación descriptiva como la que estudia, interpreta

y refiere lo que aparece y lo que es. Abarca todo tipo de recogida científica de datos, el

ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de estos. Busca la resolución de

algún problema o alcanzar una Barinas.

Población:

Los sujetos de estudio lo conformaron los encargados de la selección del personal de la

tiendita express ubicada en Alto Barinas Norte, C.C Jardín Dorado, que corresponden al

100% de la totalidad de la población, son personas de ambos géneros, residentes en el

estado, que oscilan entre las edades de 25 a 50 años. Poseen estudios universitarios, con un

trabajo hasta el momento estable, de diferentes creencias religiosas.

Instrumento

Para llevar a cabo la investigación y la recolección de datos se utilizó como técnica la

entrevista, para la aplicación de la técnica el instrumento que se utilizó es un cuestionario

dirigido a los trabajadores del proceso de reclutamiento y selección de personal.

El cuestionario recopiló aspectos sobre la entrevista laboral y selección de personal, consta

de quince preguntas en donde se le pidió a la personas que respondiera (si ) o ( no ) la

respuesta que a su criterio consideraba correcta, o .

44
Dicho instrumento ha sido validado por licenciados expertos en el tema las cuales ellos son:

Lic. Alirio Vergara, Lic. Casemiro González y el Lic. Luzardo Figueroa.

Procedimiento

Inducción de la elaboración de sumarios:

Se capacitó para la elaboración de sumarios, en donde se dieron los lineamientos para

realizarlo

Se realizaron temas de investigación:

Se pensó en los posibles temas para los sumarios, en donde se empezó a realizar el

planteamiento del problema.

Presentación de sumarios a coordinación:

Se estipuló una fecha de entrega de sumarios a coordinación para que fueran revisados.

Revisión de sumarios por expertos en los temas:

Cada sumario lo revisó un experto en el tema.

Autorización del punto de tesis:

Después de la revisión de temas, se autorizó el punto de tesis que a criterio del experto

que los reviso fue el mejor planteado.

Correcciones correspondientes del planteamiento del problema:

Se corrigió el planteamiento del problema para poder seguir avanzando en la

investigación.

45
Elaboración de un posible índice:

Se elaboró un posible índice con los temas que iban a ir incluidos en la investigación.

Se recabó información sobre el tema:

A través de investigaciones nacionales e internacionales relevantes, así como literatura

profesionalmente especializada, para fundamentar la investigación.

Se realizó el método de investigación así como el instrumento a utilizar:

Se realizó el instrumento basado en el marco teórico y las variables de estudio pensando

en las posibles preguntas que iban a servir para la investigación.

Trabajo de campo:

Se entrevistó a las personas encargadas de la selección del personal de la tiendita

express ubicada en alto Barinas los jardines pertenecientes al sector que sirvió como

muestra de estudio.

Análisis de datos:

Se elaboraron gráficas para analizar los datos, tomando las preguntas más relevantes para

el estudio.

Interpretación de datos:

Se realizaron gráficas y se interpretaron los resultados.

Discusión de resultados:

Tomando en cuenta el análisis e interpretación de los datos se hizo una discusión de

resultados.

46
Conclusiones:

Se redactaron teniendo como base los objetivos.

Recomendaciones:

Por cada conclusión se elaboró una recomendación para la misma.

Referencias bibliográficas:

Se fueron realizando conforme se iban utilizando los libros, revistas, páginas web. Etc.

Entrega del informe final:

Después de todas las revisiones correspondientes se entregó el informe final.

Meta del conocimiento.

La investigación descriptiva es típica de las ciencias sociales ya que examina

sistemáticamente y analiza la conducta humana personal y social en condiciones naturales y

en los distintos ámbitos.

Este estudio utilizó como procedimiento estadístico la significación y fiabilidad de

proporciones.

Murray (2012) dice que la significación y fiabilidad de proporciones es un análisis

estadístico que permite analizar qué proporción de personas les ha afectado el problema a

estudiar y la diferencia entre las proporciones.

Las fórmulas a utilizar en la investigación se presentan a continuación

Significación

47
Metodología Estadística

Nivel de confianza 95% = Z= 1.96%

Hallar el error típico de la proporción Vp= VPxq

Hallar la razón critica RC= P

Vp 47 Comparar la razón critica con nivel de confianza RC= NC=

Hallar el error maestral máximo E= NC x Vp= Establecer el intervalo confidencias o

límites fiduciarios IC= P+

Fiabilidad

Nivel de confianza 95% = Z= 1.96%

Hallar el error típico de la proporción Vp= VP-q

E P-E.

48
Ítem 1. ¿Considera usted que es importante la capacitación de talento humano dentro de la

empresa?

Cuadro N° 1
Opciones Fa Fr
sí 5 100
No 0 0
Total 5 100

Gráfica N° 1 item 1

sí
No

sí
100%

Grafico 1. Como se puede observar en el grafico N. 1 el 100% se constata según la

información recolectada los empleados están de acuerdos que es importante conocer los

antecedentes con respecto al talento humano de la Tiendita Express Sucursal C.C Jardín.

Objetivo: Analizar los antecedentes del objeto de estudio.

49
Item 2. ¿Considera usted que las capacitaciones puede mejorar el ascenso laboral?

Cuadro N° 2
Opciones Fa Fr
sí 3 60
No 2 40
Total 5 100

Gráfica N° 2 item 2

No sí
40%
No

sí
60%

Grafico N. 2 Se evidencia a través de los resultados obtenidos en la grafica presentada se

estima que el 60% de los entrevistados estan de acuerdo en que la capacidad laboral puede

ayudar a obtener un ascenso y el 40% considera que no es necesario las capacitaciones y

que el ascenso laboral se puede lograr con eficiencia y eficacia.

Objetivo: Proponer al entrevistado que la capacitacion puede mejorar el ascenso laboral.

50
¿ Es fundamental la entrevista en la seleccion del personal?

Cuadro N° 3
Opciones Fa Fr
sí 3 60
No 2 40
Total 5 100

Gráfico N° 3 item 3

sí
No

Grafico N:[Link] cuanto a lo señalado en el grafico N3 el 60 % de los entrevistado esta de

acuerdo que es fundamental la entrevista en seleccionar el personal en la tiendita, y el 40%

no esta de acuerdo.

Item 3: Objetivo: realizar la entrevista a todo sujeto que solicite trabajo en la empresa

51
Item 4: ¿ Considera que el area del talento humano gestiona o debe gestionar la buena

comunicacion e interaccion entre las diferente areas de la empresa ?

Cuadro N° 4  
Opciones Fa Fr  
sí 3 60  
No 2 40  
 
Total 5 100
       

Gráfico N° 4 item 4

sí
No

Grafica N 4

Se evidencia a través de los resultados revelados en el gráfico 4 que el 60% esta deacuerdo

que el area del talento humano debe gestionar la buena comunicacion entra distintas areas

de la empresa y el 40% no esta deacuerdo con la misma.

Objetivo: realizar una gestión dentro de las diferentes áreas de la empresa para el

mejoramiento de la comunicación entre ellas

52
Ítem 5: ¿Es fundamental el proceso que realiza la empresa en la capacitación de personal?

Cuadro N° 5
Opciones Fa Fr
sí 2 40
No 3 60
Total 5 100
     

Gráfico N° 5 item 5

sí
No

Grafica N 5: como se puede observar en la gráfica N5 el 60% de la empresa no cumple con

los requisitos a la hora de seleccionar el personal en la empresa y el otro 40% se estima que

si cumplen con los requisitos.

Selección del personal cumple con los requisitos?

Objetivo: Evaluar la percepción del trabajador a la hora de la entrevista.

53
Ítem 6: ¿la empresa cuenta con sistema y procedimiento administrativos para el proceso de

selección del personal?

Cuadro N° 6
Opciones Fa Fr
sí 4 20
No 1 80
Total 5 100

Gráfico N° 6 item N° 6

sí
No

Grafica N 6: En cuanto a los datos señalado en el grafico 6, el 80% dice que no cuenta con

sistema y procedimiento administrativo y el otro 20% dice que si cuenta con dichos

sistemas.

Objetivo: establecer sistema y procesos administrativos para el mejoramiento de captación

del personal

54
Ítem 7: ¿El proceso para realizar la entrevista presencial mejora la calidad del trabajador?

Cuadro N° 7
Opciones Fa Fr
Sí 3 60
No 2 40
Total 5 100

Gráfico N° 7 item 7

sí
No

Grafica N 7: Se evidencia a través de los resultados del grafico 7, el 60% está de acuerdo

que la entrevista presencial mejora la calidad del trabajador y el 40% responde que no.

Objetivo: seguir con el proceso de entrevista presencial al solicitar el empleo en la empresa.

55
Ítem 8: ¿El departamento del talento humano promueve actividades integrales para el

mejoramiento continuo del personal de la empresa?

Cuadro N° 8
Opciones Fa Fr
sí 3 60
No 2 40
Total 5 100

Gráfico N° 8 item 8

sí
No

Grafica N 8: Con respecto a los resultados mostrados en el gráfico 8, el 60% dice que si

promueve actividades integrales para el mejoramiento continuo del personal y otro 40%

dice que no promueve ningún tipo de actividades

Objetivo: promover actividades para el mejoramiento continuo del personal de la empresa

GELTE

56
Ítem 9. ¿La empresa GELTE genera incentivo a las habilidades, cualidades y destrezas del

personal?

Cuadro N° 9
Opciones Fa Fr
sí 2 40
No 3 60
Total 5 100

Gráfico N° 9 item 9

sí
No

Grafica N 9: en la opinión de los empleados encuestados de la empresa GELTE, el 60%

dice que no genera ningún incentivo ni habilidades y destreza del personal, el 40% dice que

si.

Objetivo: generar incentivo, habilidades, cualidades y destrezas dentro de la empresa

GELTE.

57
Ítem 10. ¿La empresa genera política y herramientas que permiten la actualización en

preparación y formulación del personal?

Cuadro N° 10
Opciones Fa Fr
sí 0 0
No 5 100
Total 5 100

Gráfico N° 10 item 10

sí
No

Grafica N 10: En lo que concierne en este gráfico 10, el 100% no genera política ni

herramientas que permitan la actualización en formación del personal.

Objetivo: generar políticas y herramientas para el mejoramiento en la preparación del

personal de la empresa GELTE.

58
Ítem 11: ¿la empresa realiza actividades colectivas para mejorar las relaciones laborales?

Cuadro N° 11
Opciones Fa Fr
sí 5 100
No 0 0
  5 100
   

Gráfico N° 11 item 11

sí
No

Grafico N 11: Como se puede evidenciar en el gráfico 11, el 100% de los entrevistados

respondió que la empresa si realiza actividades para mejorar la relación laboral.

Objetivo: seguir generando actividades para el mejoramiento continuo del personal.

59
Ítem 12: ¿Conoce usted el concepto de talento humano?

Cuadro N° 12
Opciones Fa Fr
sí 3 60
No 2 40
Total 5 100

Gráfico N° 12 item 12

sí
No

Grafica n° 12 un 60% de los empleados conoce el concepto de talento humano y otro 40%

no conoce el concepto

Objetivo: plantearles a los empleados a través de charlas o actividades el conocimiento del

concepto de talento humano.

60
Ítem 13: ¿Considera usted pertinentes as funciones realizadas atreves de la dirección del

talento humano?

Cuadro N° 13
Opciones Fa Fr
sí 3 60
No 2 40
Total 5 100
     

Gráfico N° 13 item 13

sí
No

Grafica n° 13 al momento de realizar la encuesta el 60% de los entrevistados estuvieron de

acuerdo a que las funciones que realizas por la dirección del talento humano son aceptadas

y el 40% de los entrevistados considero que no es necesario.

Objetivo: El departamento de talento humano debe promover actividades para satisfacer las

necesidades del empleado.

61
Ítem 14 ¿Es importante para usted que la empresa realice la prueba para el conocimiento Y

habilidades a desempeñar en su área de trabajo dentro de la empresa?

Cuadro N° 14
Opciones Fa Fr
sí 4 80
No 1 20
Total 5 100

Gráfico N° 14 item 14

sí
No

Grafica n° 14 se estima que el 80% de los empleados entrevistados está de acuerdo que no

realizan pruebas para el conocimiento y habilidades para desempeñar en su área de trabajo,

mientras el otro 20% considera que no es necesario para realizar pruebas para el

conocimiento del área de trabajo.

Objetivo: realizar pruebas de conocimiento a todos los empleados dentro de la empresa en

su área de trabajo.

62
Ítem 15 ¿Usted como empleado se siente a gusto en el área donde desempeña sus labores

diarias?

Cuadro N° 15
Opciones Fa Fr
sí 4 80
No 1 20
Total 5 100

Gráfico N° 15 item 15

sí
No Grafica n° 15 como se puede observar en la

gráfica n°15 que el 80% de los empleados se

siente satisfecho en su área de trabajo mientras

que el 20% de los empleados no está augusto

en el área de trabajo,

Objetivo: La empresa debe motivar al empleado a sentirse satisfecho a la hora de realizar

sus actividades laborales dentro de la empresa.

CAPITULO IV

63
 CONCLUSIONES

En las últimas décadas, se ha hecho énfasis e incluso se ha llegado hablar en su

mayoría de aspectos y variables organizacionales conducentes al éxito empresarial, a los

altos niveles de rendimiento y competitividad. Al capital financiero, tecnológico y humano

con el que puedan contar las empresas para la consecución de sus planes. Han sido estos

además, un punto de partida para el abordaje de mecanismos de acción que conlleven al

logro de metas y al alcance de estándares de competitividad en los mercados globales. Se

ha hablado del capital de las empresas, de su desempeño en las sociedades mercantiles;

pero aun así, se ha evidenciado la necesidad casi imperante de abordar también con

suprema cautela y atención al capital humano. Después de todo, es sobre esto, sobre lo cual

recae la responsabilidad y las decisiones significativas del negocio.

En consecuencia, es tarea de las instituciones públicas o privadas, de carácter

comercial o no, la atención, manejo y capacitación casi continua de su personal, visto este

como potencial de talentos y habilidades que significan una inversión y por ende parte del

patrimonio de la organización. Este tema, atrajo poderosamente la atención del autor de

este trabajo investigativo y por consiguiente, volcó sus acciones hacia la propuesta de un

cúmulo de estrategias potenciadoras de las mejores destrezas para el talento humano en la

Tiendita Express Barinas, con la finalidad de adecuar las ´políticas y metas internas de la

compañía con el bienestar de sus trabajadores.

64
 Logra obtenerse este fin, a partir de un diagnóstico inicial al perfil de los

trabajadores de la compañía, en el cual se pudo conocer el nivel de desempeño laboral,

habilidades, potencialidades e incluso características por mejorar de parte de los

trabajadores, con la intención de considerar tales apreciaciones para la planificación de

estrategias de capacitación. El fortalecimiento del talento humano desde la capacitación, ha

sido siempre el norte en la ejecución del presente trabajo investigativo.

Por otro lado, en el entendido de que las organizaciones no están aisladas en las

sociedades actuales, se buscó considerar los factores que desde afuera también inciden en el

desempeño y prestación del servicio de los trabajadores de la Tiendita Express y como

pueden llegar a manejarse favorablemente estas condiciones, siendo incluso adversas. Es

precisamente el establecimiento de estrategias conducentes a la capacitación del talento

humano, lo que constituyó desde el inicio el foco de atención de los investigadores y

actores principales de este trabajo, destacándose que la Tiendita Express Sucursal; Jardín

Dorado, Alto Barinas Norte se vienen presentando un bajo nivel de desempeño del

personal que cubre la labor de entrevistar al personal y pedir experiencias laborales.

Derivando en la inefectividad que posee el área de recursos humanos a las personas que

solicitan empleo en la empresa.

Entendiendo que la capacitación es un mecanismo de acción administrativa

importante, porque permite mejorar los conocimientos, habilidades o conductas y actitudes

del personal de una empresa o negocio. Así, capacitar al personal es una tarea que deberá

65
tener en cuenta el gerente o dueño. Una inversión que deberá realizar si quiere conseguir

empleados más competentes, y por lo tanto, mejores resultados y más beneficios

económicos. Contribuye significativamente con la no obsolescencia del desempeño, a la

adaptabilidad a los cambios y a evolucionar sustancialmente para ser cada día más

competitivos como empresa.

Y por último, en lo particular se concibe la capacitación del talento humano como

un importante factor administrativo que se debe considerar a futuro ya sea como empleado,

empleador y por supuesto como egresado de esta casa de estudios, en donde el perfil y

acervo cognitivo como profesional de la Administración, me indica que deben atenderse los

objetivos organizacionales y sus metas desde las bases de la operatividad: trabajadores,

empleados y políticas internas, para que todo ello conduzca a los mayores beneficios

colectivos traduciéndose en el tan anhelado éxito organizacional.

RECOMENDACIONES

 Que pueda atenderse desde la gerencia de la compañía, los objetivos

organizacionales y la consecución de los mismos, sin descuidar un variable tan

66
 importante como lo es la capacitación, desempeño y empatía con los trabajadores.

Esta estrategia de seguro garantizará mejores resultados al final de los ejercicios

fiscales y en los números de la empresa.

 Estar atentos al análisis de la matriz FODA de la empresa, con la intención de

conocer los diversos factores y variables que desde dentro o fuera de la misma, son

capaces de incidir significativamente en las actividades y operaciones cotidianas de

la tiendita. Hacer combinaciones de elementos, puede incluso a marcar diferencia a

la hora de resolver problemas.

 Sugerir que puedan ponerse en práctica las estrategias de capacitación al personal y

que con ello se traduzca en mejoras importantes para su desempeño y el éxito de la

empresa. Que pueda ser atendido, considerado y comprendido el personal, generará

a futuro que haya una mayor empatía de los mismos con sus patronos y que se

fortalezca además el sentido de pertenencia para con la compañía.

67
ANEXOS

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 REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

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