UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL

“Consultoría de Calidad a la empresa REMISSE-

AREQUIPA”

Curso: Calidad Total y Productividad

Docente: Jafel Granados García

Presentado por:
 Amachi Bornaz, Paolo Andre
 Chávez Valverde, Miguel Ángel
 Fernández Paredes, María Del Rosario
 Gutiérrez Juarez, Andrea Estefania
 Muñoz Manrique, Alejandra
 Vega Medina, Sebastián

AREQUIPA – PERÚ
2020
Contenido
I VISITA CUESTIONARIO:.....................................................................................................................3
Organigrama......................................................................................................................................5
 Mapa de procesos de la empresa...............................................................................................5
Figura 1: Proceso Transporte Privado................................................................................................5
1. 7 CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL................................................................................................7
DEFINICIÓN:...................................................................................................................................7
SISTEMA.........................................................................................................................................8
ESTÁNDAR......................................................................................................................................8
MEDICION......................................................................................................................................8
FORMA DE TRABAJO......................................................................................................................9
BASE...............................................................................................................................................9
EQUIPOS.........................................................................................................................................9
2. KAIZEN........................................................................................................................................9
FASE DE PLANEACION....................................................................................................................9
Identificar y aclarar objetivos.....................................................................................................9
Determinar metas....................................................................................................................10
EVENTO........................................................................................................................................10
Documentar el estado actual de la empresa............................................................................10
Desarrollar el proyecto a futuro de la empresa........................................................................10
Crear una estrategia de implementación.................................................................................10
Hacer un plan...........................................................................................................................11
Implementar.............................................................................................................................12
Revisar resultados....................................................................................................................12
Documentar e implementar plan de control............................................................................13
SEGUIMIENTO..............................................................................................................................13
Confirmar y Mantener resultados............................................................................................13
3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD.................................................................................................13
ESPERADA....................................................................................................................................13
PROGRAMADA.................................................................................................................................14
REALIZADA...................................................................................................................................14
LATENTE.......................................................................................................................................15
I VISITA CUESTIONARIO:

CUESTIONARIO QUE AYUDAR A RECABAR INFORMACIÓN EN SU

PRIMERA VISITA A LA EMPRESA
Datos Generales de la empresa:
 Nombre: Vitesse Líne Perú S.A.C.
 - Transporte de Personal en Vehículos Livianos
 - Trabajadores (Personal Administrativo más afiliados Promedio 25
 Rubro de Negocio: Transporte
 Número de trabajadores: Trabajadores (Personal Administrativo más afiliados
Promedio 25
 Nombre del Gerente: - Elmer Said Salas Alvino
 Datos de la persona de contacto - Ivan Cotrado Centeno Supervisor SSOMA
927036383 cotradoivan@[Link]

Preguntas para conocer la empresa:

 ¿A qué se dedica la empresa? se dedica a Transporte de personal en vehículos livianos
(autos sedan, camionetas 4x4etc) servicio ejecutivo, traslado a Minas, Traslados de
todo destino del Perú.

 Una breve Reseña Histórica de la empresa Reseña: Tiene 4 años la empresa el mismo
que hace efectivo los servicios desde el año pasado Enero 04 del 2019, se fue
creciendo poco a poco y demostrando calidad en los servicios prestados, empresa ya
homologada por SGS PERU así mismo en busca de la TRINORMA de calidad para
poder ofrecer un servicio A1, actualmente trabajamos con distintas empresas
arequipeñas como también en otros departamentos de nuestro Perú como por ejemplos
empresa Backus, Compañía Minera Antapaccay, Oil Taking, y muchas empresas, así
mismo estamos licitando con Sociedad Minera Cerro Verde el mismo que en los
próximos meses se dará el resultado siendo Remisse Arequipa Uno de los favoritos
para poder ingresar así mismo nuestras miras son extendernos a todo el SUR del país y
posteriormente en todo el Perú como vamos haciendo, hoy en esta etapa de la historia
del Perú que lleva de nombre COVID-19 paralizamos servicios hace dos semanas por
tema de seguridad y decisión únicamente de cada conductor, en el tiempo de
cuarentena se implementó y se actuó en base a nuestro plan de contingencia y
respuesta ante emergencias ante el Covid-19

 ¿Cuáles son las principales fuentes de ingreso?

Afiliación (Asociados)
Pago de servicios (Semanal)

 ¿Cuáles son los principales costos?

Alquiler de la oficina de Vallecito y pago de servicios
Combustible
Practicantes
  ¿Quiénes son sus clientes? (Segmentación y características).
Empresas Corporativas.

 ¿Cuáles son los productos que la empresa fabrica o vende?

Vitesse Ofrece un servicio Transporte de personal en vehículos livianos (autos sedan,
camionetas, 4x4etc) servicio ejecutivo, traslado a Minas, Traslados de todo destino del
Perú.

 ¿Cuáles son las claves de éxito de la empresa?

Puntualidad
Disponibilidad de autos

Preguntas para conocer el proceso principal de la empresa:

 ¿Cuáles son los procesos que componen la empresa? (ventas, compras, producción,
diseño, etc.).
Recepción de pedidos vía mail o teléfono
Ofrecer el servicio, de traslados.
 ¿Cuál cree Ud. es el proceso principal de la empresa?
Proveer servicio de taxi corporativo de manera inmediata y puntual.
 Describa las actividades que se realizan en este proceso.
Se recepción las llamadas o los pedidos de las empresas
Por medio de radio o teléfono se solicita el hacer el pedido a los socios afiliados de la
empresa.
Una vez el pedido haya sido aceptado.
La unidad se aproxima al punto y se comunica con Vittesse Line para informar al
cliente que su auto está esperándolo.
 ¿Cuál cree Ud. ¿Qué es la actividad principal de este proceso?
Puntualidad y Rapidez en el servicio.

Preguntas relacionadas al análisis de realidad del Proceso:

 ¿Tiene forma de medir el “performance” del proceso? ¿Cómo lo hace?

 Semanalmente la empresa hace un reporte de todos los pedidos, hora de llegada, es
decir se hace un control, además que todas las unidades están monitoreadas por
medio de GPS esto también permite encontrar unidades disponibles con más
rapidez.

Organigrama
 Gere nte Gene ra l

Coordinador
Coordinador Recursos Soporte are a
Soporte
Financiero Huma nos Administrativa
Opera ciona l

Afilia dos ´socios µ

Fuente: Propia

 Mapa de procesos de la empresa

Figura 1: Proceso Transporte Privado

Fuente: Propia
Figura 2: Proceso Transporte Particular para personal

Fuente: Propia
Figura 3: Proceso Transporte

Fuente: Propia
 Figura 4: Proceso Contabilidad

Fuente: Propia

1. 7 CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL

DEFINICIÓN:

En el caso de Remisse Arequipa, viene siendo una empresa que brinda servicio de
transporte privado, movilidad privada, para distintas ocasiones, ya sea Courier,
servicio de transporte para minas, personal, a eventos, interprovincial, etc, ya sea
con o sin automóvil, lo que ofrece principalmente es el servicio de un chofer con
experiencia y calidad certificada, con licencias de todo tipo, para la seguridad y
confort de los clientes.
En la empresa:
 Para que el mercado en Arequipa solicite nuestros servicios, necesitan
cumplir los requisitos que el cliente previamente requiera y necesite para
poder brindarle nuestros servicios, como:
  Escuchar los requisitos previos al futuro cliente, dependiendo del tipo de
servicio que vaya a solicitar.
 Chequeo de los autos, del personal y de las licencias y seguros de estos para
poder garantizar servicio con total normalidad.
 Ya que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestro cliente, queremos
dar la opción de poder dar posibilidad de que los clientes puedan solicitar un
servicio extra para poder tener una experiencia completa durante su viaje.
(solicitar un tipo de vehículo, una ambientación, un tipo de trato a su cargo
de Courier, etc.)
 Benchmarking, imitar lo bueno que tiene la competencia (Uber, Beat, Olva,
servicio de transporte a personal, etc.)

SISTEMA
Esta fase trata de prevenir errores, como por ejemplo en el tiempo de cuarentena
implementaron y actuaron en base a su plan de contingencia y respuesta frente
emergencias, como es el caso del Covid-19.

ESTÁNDAR
La empresa Vitesse Líne Perú S.A.C cuenta con estándares de calidad apropiados
para brindar un buen servicio a los clientes, la experiencia en el mercado nos avala.
La empresa cuenta con choferes calificados, automóviles a la medida de los clientes
y un excelente servicio al cliente durante el trayecto. Se brinda un servicio “justo a
tiempo”, para que nuestros conductores no tengan retrasos a la hora de brindar el
servicio. La empresa también cuenta con una buena gestión de sus estados
financieros, de este modo se puede tener un servicio de calidad al menor costo
posible.

MEDICION

En La empresa Remisse Arequipa tratamos de cometer errores mínimos, ya que si

se cometen errores se tiene que realizar todo el proceso de nuevo para poder tener
un servicio de calidad, cada pequeño proceso se debe hacer correctamente, si esto
no ocurre se pierde dinero y tiempo, en este caso sería dinero para gasolina,
repuestos, etc. La empresa sabe que esto es muy importante, por eso es que trata de
brindar un buen servicio sin errores, para evitar los errores la empresa cuenta con:
 Programas de actualización para sus trabajadores
 Los trabajadores de la empresa deben cumplir con requisitos como tener
Categoría AII B como Mínimo en su licencia de conducir
 revisión de autos cada cierto tiempo
 Los autos cuentan con todos los documentos en regla para poder transitar
La empresa aún debe mejorar en algunos factores, sin embargo, lo que lleva
realizando hasta el día de hoy es muy bueno y un muy buen avance para poder
realizar un servicio de calidad y reducir los costos.
FORMA DE TRABAJO

Mis proveedores: Las empresas que le proveen de combustible a sus trabajadores o

unidades de la empresa.
Mis Procesos: Proceso de recepción de pedidos por medio de correo electrónico o
llamada, la operadora, recepción la llamada y esta contacta con la unidad cercana
disponible para el recojo del cliente de manera inmediata.
Mis Clientes: Empresas que están afiliadas por contrato, generalmente
corporaciones mineras o de gran envergadura de la ciudad de Arequipa como
Backus, Antapacay , Misticom , entre otras.

BASE
En Remisse Arequipa estamos convencidos que, para lograr alcanzar el éxito, se
debe contar con un equipo de trabajo con la misma ambición y ganas por dar los
mejores resultados a la empresa.
Es por esto que no solo la maquinaria con la que trabajamos será implementada para
poder otorgar un mejor servicio, sino que nuestro personal también será
debidamente capacitado y se tendrá una mayor categoría en la licencia de conducir
de cada trabajador, para de esta manera poder aumentar las posibilidades de obtener
contratos con grandes empresas del sector como Sociedad Minera Cerro Verde.

EQUIPOS

El trabajo en equipo es muy importante, ayuda a mejorar los procesos y saber como
es el proceso total, para mejorar y tener un buen servicio, la empresa cuenta con un
eficiente sistema de comunicación, el cual ayuda mucho a los choferes, a saber
cosas de último minuto, o cambiar algo para mejorar el servicio, cuenta con una
teleoperadora que brinda información para el chofer que lo necesita, también hay
reuniones cada mes, para implementar mejoras o brindar datos nuevos, los
trabajadores se conocen entre todos y tienen una buena relación.

2. KAIZEN
FASE DE PLANEACION
Identificar y aclarar objetivos
 Remisse Arequipa quiere tener un servicio más personalizado ya que brinda
un servicio privado y particular de transporte a sus clientes, y también ofrece
servicio de Courier, tanto dentro de la ciudad como en toda la región.
 Desea cubrir el mercado arequipeño ofreciendo servicio de transporte, por el
momento, transporte de personal a centros de trabajo de primera necesidad,
como hospitales, centros de abasto y empresas que requiera de personal.
  Por el momento no hay mucha demanda, actualmente la gente no tiene muy
en mente la experiencia del transporte privado, lo hacen de manera informal
o en situaciones muy rutinarias, optan por servicios que no brindan mucha
garantía o calidad.

Objetivos:
 Demostrar la mejora de los procesos en la empresa Remisse Arequipa
implementando el Proceso Kaizen
Determinar metas
 Poder cubrir el mercado arequipeño
 Mejorar la experiencia del cliente
 Brindar un servicio seguro y garantizado
 Obtener resultados que afecten positivamente a la productividad de la
empresa
EVENTO
Documentar el estado actual de la empresa
La empresa Vitesse Líne Perú S.A.C. ya es homologada por SGS, actualmente
trabajan con distintas empresas arequipeñas como también en otros departamentos
del Perú como por ejemplos empresa Backus, Compañía Minera Antapaccay, Oil
Taking, etc.
Hoy en esta etapa de la historia del Perú que lleva de nombre COVID-19 se
paralizaron los servicios por temas de seguridad y decisión únicamente de cada
conductor.
Desarrollar el proyecto a futuro de la empresa
 Están en busca de la trinorma de calidad para que puedan ofrecer un servicio
A1.
 Están licitando con Sociedad Minera Cerro Verde el mismo que en los
próximos meses se dará el resultado siendo Remisse Arequipa uno de los
favoritos.
 A largo plazo, buscan extenderse a todo el SUR del país y posteriormente en
todo el Perú.
 Más capacitación para choferes.

Crear una estrategia de implementación

 Objetivo: implementación de radios dentro de cada vehículo, la capacitación
de los conductores y por el tema del Covid-19 reforzar la salubridad de los
vehículos e instalaciones de la empresa.
 Punto de inicio del desarrollo: En primer lugar, empezaremos por la
capacitación de los conductores, de este modo mejoraremos la calidad del
servicio y el bienestar de los clientes, al mismo tiempo se procederá a la
instalación de las radios, para que los conductores estén en permanente
comunicación y poder ser más eficientes en los tiempos de recojo y llegada
de los clientes. Con todo el tema actualmente del Covid-19 se deberá de
equipar a las unidades y las instalaciones de la empresa con material
sanitario para evitar posibles contagios y así ser responsables socialmente.
Método
 Modificación: Para poder cumplir con los objetivos se deberán modificar
varios aspectos en la empresa como: el servicio a los clientes, equipar mejor
a sus unidades para la brindar un servicio completo que cubra las
expectativas y la responsabilidad social actualmente.
 Adaptación: La empresa debe pasar un proceso de adaptación para poder
desarrollar bien las mejoras a realizar y ser competitivo en el mercado,
actualmente existe una pandemia que tomó por sorpresa a la población
mundial y por este motivo la adaptación es muy fundamental en estos
momentos.
 Creación: La creación de los equipos para los vehículos, las capacitaciones a
los conductores y el equipamiento de material sanitario a la empresa es
viable, se cuenta con una buena organización y personal capacitado en las
distintas áreas para que la implementación sea exitosa y cumpla con los
estándares de calidad.
 Interés central del desarrollo: Contar con un servicio de calidad que cubra
todas las expectativas y que los clientes se sientan satisfechos con los
servicios que brinda la empresa siempre y cuando protegiendo a nuestros
clientes y todo el personal de la empresa.
 Continuidad: Alta posibilidad que la implantación sea exitosa.

Hacer un plan
¿Cuál es el problema?
 El propósito de la empresa con esta implementación será conseguir nuevos
contratos con empresas que requieran de nuestros servicios para tener
mayores beneficios económicos y ser una empresa reconocida, así como
también la expansión de la empresa hacia otras regiones del país.
¿Por qué hoy?
 La importancia de implementar ahora es por la alta competitividad en el
mercado y la dura situación en la que se encuentra nuestro país y el mundo
entero, es por esto último que la empresa debe adaptarse a la situación actual
y tomar medidas para contrarrestar la crisis.
Límites del evento
 Nuestro alcance con esta implementación será mayormente hacia las
empresas de transporte de personal y ejecutivos que busquen un servicio de
calidad y eficiente a la hora de trasladarse.
¿Cuál será la métrica a usar?
 Para la implementación de la estrategia se deberán elegir diferentes KPIs
para medir y controlar los procesos dentro del proyecto, para así garantizar
la eficiencia de manera general causando un impacto positivo en la empresa.
Los indicadores que utilizaremos serán los siguientes:
 Indicadores estratégicos: Este indicador nos servirá para poder medir la
evolución del entorno respecto las metas establecidas por la empresa.
 Indicadores operacionales: Este indicador nos mostrara el panorama de los
recursos humanos y sus procesos como la productividad y eficiencia. Esto
 nos permitirá analizar los diferentes equipos de trabajo de la empresa o de su
estructura hasta su desempeño.
 Indicadores predictivos: Este indicador nos permitirá obtener patrones que
nos ayuden a predecir, de esta manera poder impactar en el desempeño
futuro.
¿Cuáles son las metas?
 Con esta implementación la empresa Remisse busca conseguir nuevos
contratos con empresa reconocidas, para así poder expandirse por todo el sur
del País.
Participantes
 Para la implementación la empresa deberá contar con los recursos
económicos necesarios para poner en marcha el proyecto, también se
necesitará de la totalidad de los socios para poder tomar las decisiones del
caso, de igual manera se necesitará el apoyo de todos los trabajadores para
poder tener resultados positivos.
Implementar
Si se quisiera aplicar la técnica traería consigo una inversión monetaria y de tiempo
además deberían contar con la disponibilidad y compromiso de los trabajadores, sin
embargo, la empresa cuenta con un monto para reinvertir en pro de mejorar la
empresa , el presupuesto es de aproximadamente 13000 nuevos soles , que se usaran
para la capacitación, que esto junto con lo que se compró para la señalización son
los gastos netos realizados para implementar la técnica, porque las mejorar en la
infraestructura de la empresa en su oficina de Vallecito que constituye la mayor
parte de la inversión, era igual una proyección de mejora de la empresa.

Descripción Porcentaje Soles

Capacitación 6.0% S/. 1,320.00
Equipo de localización y radio para cada conductor 30.0% S/.5000
Infraestructura 64.0% S/. 4000
Total, S/. 10320
Tiempo 2 semanas

Revisar resultados

Los líderes de equipo:

 A través de la planificación la gerencia de REMISSE definirá la forma en la
cual se llegará a la meta para lograr las licitación de Cerro Verde y Es decir,
se diseñan las acciones de compra y capacitación sobre todo en la gestión
del talento humano, donde medirá el desempeño de sus trabajadores por
KPIS .
 Tomar decisiones: Se trata de seleccionar las decisiones financieras y
opciones para llegar a los objetivos o solucionar la implementación de
equipo a sus trabajadores como capacitación, además elegir el día, lugar y
capacitadores.
  Para lograr del problema el líder necesita analizar los datos, examinar las
alternativas, intercambiar información y determinar un curso de acción y
empoderar a cada uno de sus trabajadores.
Dar soporte y evaluación
 En el caso del soporte, se refiere a la ayuda de la gerencia por medio de sus
practicantes o asistentes contable, que puede ofrecer durante el proceso de
planificación y consecución de los objetivos.
 La evaluación es el proceso no solo de control, sino de aprendizaje e
intercambio de experiencias, tomando en cuenta lo que se ha planificado y lo
que permitió llegar o no a las metas es decir tener reuniones de integración
con los trabajadores con el fin de motivar y que estos se identifiquen con la
empresa
 Con la evaluación de los resultados obtenidos se puede conseguir
información y medir datos para analizar el cumplimiento de cada uno de los
objetivos previstos. Con esas conclusiones se logra una eficaz
retroalimentación.
Documentar e implementar plan de control
 Con el plan ya estructurado para la implementación de esta empresa, se
logrará mejores resultados en un corto periodo de tiempo, generando nuevas
licitaciones y logrando extenderse a lo largo del territorio nacional; siempre
teniendo en cuenta las decisiones de gerencia y operarios.
 Es importante seguir el cronograma establecido para la implementación de
nuestros servicios, para luego no tener atrasos.
 Para facilitar el plan de trabajo y mejorar la comunicación entre el personal
se ha designado un líder en cada área de la empresa que reporta resultados y
así se pueda reportar los problemas a la brevedad posible y se pueda obtener
una solución eficaz

SEGUIMIENTO

Confirmar y Mantener resultados

 El reto que tiene la empresa es implantar una cultura de orden y mejora

continua en el área de trabajo, por lo que dependerá bastante de los reportes
de resultado que haga el personal asignado como se estipuló anteriormente.
 Con el plan que se planteó para la implementación de la empresa se pretende
lograr los siguientes resultados:
 Personal mejor capacitado y en constante mejora.
 Mejor imagen ante las empresas del sector.
 Mayor compromiso y responsabilidad con el trabajo.
 Implementación de los activos fijos de la empresa.
 Tener más licitaciones para la empresa.
 3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
ESPERADA
Al hablar de calidad esperada en la empresa Vitesse Línea Perú S.A.C se
tiene que pensar en la obtención de los mejores resultados de calidad
posibles para la empresa.
Una constante mejora en los servicios es fundamental para siempre ofrecer
personal capacitado y lograr cubrir las necesidades de transporte de las
compañías que requieren de nuestros servicios.
Se tienen una serie de indicadores que plasman mejor los objetivos de la
empresa:
 Influencia de la gestión de imagen. (Publicidad)
 Información clara y transparente. (Grado de capacitación)
 Mejora constante en la calidad de servicio ofrecida. (Buena imagen
en el sector)
 Como también hay factores negativos no controlables para la
empresa:
 Congestión de carreteras
 Posibilidad de perder la calidad percibida al aumentar la demanda.
 Meteorología, huelgas, etc.

PROGRAMADA

La empresa Vitesse Línea Perú S.A.C se crea con el único fin de lograr
satisfacer a los clientes que requieren de un servicio de transporte de
personal en vehículos livianos. Dicha empresa diseña un servicio exclusivo,
es decir no es únicamente un transporte de personal, también es un servicio
ejecutivo y para traslado de minas. Vitesse Línea Perú tiene un mercado
especifico y definido, es por ello, que lo único que busca la empresa es
satisfacer las necesidades del cliente.
Después de que el cliente averigüe sobre la empresa sus expectativas serán
altas, es así como, la empresa busca dar una mejor calidad de servicio e
impresión, por ejemplo, mejorar las marcas de los autos, que sean modernos
y con alta potencia, eso dependería del transporte que se requiera. Además
dar capacitación constante a los conductores, para que el cliente se sienta a
gusto con el servicio brindado.

REALIZADA

La empresa Vitesse Línea Perú S.A.C se caracteriza por la calidad en el

servicio a la hora de transportar a sus clientes, para cubrir con la plena
 satisfacción de los mismos (desde el primer contacto con nuestro personal
administrativo hasta el último, con nuestros conductores), para ello la
empresa debe estar bien capacitada, desde el personal ejecutivo y
administrativo hasta los trabajadores de campo (conductores), también se
deberá contar con los vehículos adecuados con previo mantenimiento para
evitar imprevistos, para la lograr satisfacer las necesidades de los clientes y
cubrir con sus expectativas acerca del servicio.
La empresa al momento de brindar el servicio cumple con todas las
características de calidad plasmadas en las especificadas del proyecto, es por
ello que la Vitesse Línea Perú S.A.C está teniendo mejores resultados y
logra fidelizar a sus clientes.
LATENTE

La empresa Vitesse Línea Perú S.A.C además de contar con realizar bien su trabajo
también trata de mejorar su efectividad brindando un poco más, dando un pequeño
plus al servicio para que el cliente se sienta aún más satisfecho, algunos de estos
son:
 Vehículo limpio y con muy buen olor
 Lunas de vehículos polarizadas (en algunos vehículos)
 Buen trato del conductor
La mayoría de personas reconocen el buen trato por parte de la empresa que brinda
el servicio, para esas personas es muy importante que sean solidarios y tengan un
buen ánimo al momento de utilizar el servicio.
Sin embargo, la empresa aún puede mejorar algunas cosas, como brindar botellas de
agua para personas que lleguen de viaje, o entregar un mapa de la ciudad, etc.