UNIVERSIDAD SAN PEDRO
1. INTRODUCCIÓN:
El siguiente informe nos dará a conocer la calidad de prestación de servicio que
ejerce la empresa “TRANSPORTES SANDOVAL”. Esta empresa pertenece al rubro
del TRANSPORTE TERRESTRE Y que tiene como finalidad brindar el servicio de
transporte de carga y pasajeros a diferentes partes del Callejón de los Conchucos
en el departamento de Ancash.
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OBJETIVO GENERAL:
➢ Dar a conocer la calidad de servicio que las empresas de transportes brindan
a los usuarios para el transporte de pasajeros
ORBJETIVO ESPECÍFICO:
➢ Verificar si la empresa de transportes designado a nuestro grupo,
cumple con los requisitos de servicio de calidad que la ley demanda
para el transporte de pasajeros.
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2. EMPRESA “TRANSPORTES SANDOVAL”
DATOS GENERALES:
UBICACIÓN:
PROVINCIA : Huaraz
DISTRITO : Huaraz
DEPARTAMENTO : ANCASH
La empresa “TRANSPORTES SANDOVAL” ejerce el trabajo de transporte
de pasajeros y carga en la región Ancash desde hace más de dos décadas,
específicamente a la zona del callejón de los Conchucos, provincia de Huari
y distritos, distrito de Llamellin y centros poblados.
Anteriormente su segunda ruta más transitada y visitada era la provincia de
Pomabamba que también pertenece al callejón de los Conchucos, pero, hace
mas de tres años que dejó de brindar el servicio de transporte a esta provincia
debido al difícil acceso que existe para poder llegar a su destino y también la
existencia de competencia de otras empresas que prácticamente empezaron
a ofrecer la venta de pasajes a precios bastante accesibles para los usuarios.
Actualmente la provincia de Huari y distritos se han convertido en la ruta
principal de la empresa “TRANSPORTES SANDOVAL”, también realiza
trabajos de transporte a la Provincia de Recuay. Esta empresa en la
actualidad cuenta con al menos 12 unidades que permiten ejercer el
transporte de pasajeros y carga en distintos horarios y destinos como, por
ejemplo: Provincia Huari, Provincia Recuay, Provincia Chacas, Provincia
Carhuaz, distritos y centros poblados como: Catac, LLumpa, Shilla,
Acochaca, Chingas, entre otros más.
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3. SERVICIO DE TRANSPORTE:
SECTORES:
SERVICIO A PASAJEROS:
Como ya lo mencionamos, la empresa “TRANSPORTES SANDOVAL” tiene
como función principal y transporte de pasajeros y carga.
SALA DE EMBARQUE: Esta área prácticamente cumple diversas
funciones que van en contra de la normativa, como por ejemplo
cumple la función de zona de espera y embarque a la vez,
prácticamente es una sola.
Como podemos observar en la imagen, el área que debería de
cumplir únicamente la función de sala de espera, está también
integrada por una oficina de venta de pasajes y entrega de
encomiendas.
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ESPERAR SENTADO: Pudimos observar que los pasajeros pueden
hacer espera de su vehículo sentados en las butacas que la empresa
facilita, pero también pudimos observar que la cantidad de asientos no
eran suficientes para la demanda de pasajeros que por lo general tiene
la empresa.
BASUREROS: La empresa sí cumple con la presencia de tachos de
basura debidamente señalizados y esto permite arrojar la basura en
el tacho correspondiente, residuos orgánicos, residuos peligrosos y
residuos reutilizables.
ÁREA DE ATENCION A LOS USUARIOS:
Esta área presenta varias irregularidades, no está ubicada independientemente de
la oficina de entrega de encomiendas, no cuenta con un adecuado tamaño de
área, tampoco cumple con los requisitos de seguridad y calidad de atención que
debería de contar toda empresa.
Como podemos observar en la imagen, el área es bastante pequeña, cables
expuestos, encomiendas ubicadas en una zona que no es de entrega.
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ORIENTACIÓN: En primer lugar, la calidad de servicio de orientación al
usuario es totalmente pésimo, la empresa cuenta actualmente con una
señorita que tiene la función de agenciera, pero que no tiene un correcto
trato al usuario.
INFORMAR AL USUARIO: Como ya hace un momento lo mencionamos,
no hay un correcto trato al usuario y el usuario termina insatisfecho con la
información brindada.
SS. HH + VESTIDORES (Hombres/Mujeres):
➢ Los servicios higiénicos no cumplen con los requisitos de calidad y tampoco
con los requisitos de higiene.
➢ Cuenta con un solo baño para hombre y mujer, que esta conformada por
Inodoro y un lavamanos.
➢ Solo se les puede dar el uso para la micción y excretación, mas no para
acicalarse ni bañarse
➢ No cuenta con un secador de manos, tampoco con la distribución de papel
higiénico, mucho menos con la presencia de jabón de manos.
4. SERVICIO DE BUSES:
En esta sección, la empresa cuenta con unidades muchas de ellas en mal
estado. El día que nos tocó visitar la empresa uno de sus buses estuvo de
salida y otro de los buses realizaba el ingreso a su cochera, cochera que
realmente tampoco cumple con los requisitos de calidad que toda empresa
debería de cumplir, el piso en mal estado, área de cochera demasiado
pequeños, falta se señalización de seguridad, entre otros.
El vehículo que realizó el ingreso a la cochera estaba con la limpieza
correspondiente y por lo que pudimos preguntar a los encargados del
vehículo, también se le había realizado los trabajos de mantenimiento
mecánicos.
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Podemos notar en la imagen, el vehículo de la empresa, con la limpieza
correspondiente que se le tiene q brindar.
PLATAFORMA DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE: Esta área no
presenta ningún tipo de señalización, un área bastante angosta, tampoco se
le brinda al usuario el servicio de guía para el embarcamiento y
desembarcamiento correspondiente.
ASCENSO Y DESCENSO DE PASAJEROS, EQUIPAJES: En este punto,
no hay personal que cumpla la función de informante para el ascenso y
descenso correspondiente, cada usuario tiene que ver la manera de realizar
esos trabajos.
Los equipajes no cuentas con ningún tipo de ticket que permita al usuario
reclamar el equipaje como suyo, simplemente cada usuario reclama su
equipaje con solo palabras.
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SERVICIO DE EMPRESAS:
Actualmente la empresa solo cuenta con dos oficinas que estás ubicados en
un área simultánea, área que también cumple la función de sala de espera y
embarque, las oficinas tampoco cumplen con los requisitos mínimos de
seguridad, muros de madera, techo de Eternit, piso de concreto, cables
expuestos y personal poco calificado para la atención al usuario.
Podemos observar que tampoco existe un adecuado almacenamiento de las
encomiendas y tampoco la garantía de seguridad a estos, los cables de
electricidad expuestos, muros de placa de metal y techo de Eternit que
tampoco brindan un mantenimiento correcto a las encomiendas perecibles.
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MODULO DE ATENCIÓN Y VENTA DE APSAJES:
El servicio de atención al cliente de por si solo es totalmente pésimo,
la venta de pasajes lleva un aproximado de 7 a 8 minutos de espera
desde el inicio hasta el final de la compra de este, existe un letrero que
describe el costro de los pasajes a los diferentes destinos, pero la falta
de organización con las encomiendas hace que la visualización de
este letrero sea algo dificultoso.
Nos damos cuenta que no existe una adecuada visualización del
letrero de destinos y costos por la distancia en la que se
encuentra y por la presencia de encomiendas.
BALANZAS Y COMPUTADORAS:
La empresa solo cuenta con una balanza digital que supera los 100Kg.
La empresa apenas cuenta con dos computadoras, una que esta
ubicada en la oficina de venta de pasajes y la otra ubicada en la oficina
de recepción y entrega de encomiendas.
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SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO:
La empresa no cuenta con ningún tipo de servicio de estacionamiento,
si el usuario llega con su vehículo particular, este tendrá que ver la
manera de estacionarlo fuera de la agencia, donde el usuario corre el
riesgo de ser multado por la policía de tránsito o en el peor de los
casos, ser victima de la inseguridad ciudadana.
ESTACIONAMIENTO OPERACIONAL:
Tan solo existe el patio de embarque y desembarque que podríamos
considerarlo también como el estacionamiento operacional de la
empresa, muy aparte del estacionamiento operacional, la empresa no
cuenta con ningún otro tipo de espacio que permita cumplir la función
de estacionamiento.
PARQUEO DEL BUS:
Si la empresa está teniendo un bus que esté realizando la actividad
de embarque, otro bus no puede realizar ningún tipo de parqueo
dentro de la empresa, ya que como sabemos la empresa cuenta con
apenas un espacio en particular para realizar todas estas actividades,
en conclusión, los trabajadores optan por utilizar la vía pública como
ZONA DE PARQUEO.
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SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:
SERVICIOS COMERCIALES:
Dentro de estos servicios, la empresa solo cuenta con una pequeña tienda
adecuada dentro de la empresa, el cual solo se dedica a la venta de comida
chatarra y bebidas gasificadas, aparte de esta tienda, la empresa no ejerce
la venta de alimentos nutritivos de ningún tipo.
LOCALES COMERCIALES:
MÓDULO DE TIENDAS COMERCIALES:
Los antes ya mencionado, solo cuenta con una pequeña
tienda la cual no realiza la venta de ningún tipo de alimento
nutritivo a los usuarios.
A simple vista, podemos darnos cuenta de que no existe la venta de ningún
tipo de alimento nutritivo.
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SERVICIOS PÚBLICOS:
Los servicios públicos que realiza la empresa son prácticamente escasos, no cuenta
con un buen servicio de tópico, tampoco brinda un correcto servicio de
almacenamiento.
TÓPICO: La empresa con la justas cuenta con una pequeña caja
de tópico, que de seguro solo contiene elementos básicos para un botiquín, alcohol,
gaza, esparadrapo, algodón.
La empresa no cuenta con ningún tipo de servicio diferenciado de primeros
auxilios, mucho menos con personal calificado para poder socorrer de
manera óptima a los usuarios.
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ANEXOS:
➢ Tan solo cuenta con
una luz de
➢ Las oficinas no están
emergencia.
señalizadas de una
➢ El aforo máximo es de
forma correcta
40 personas
➢ Aquí tambien podemos
➢ Los cables expuestos
observar los cables
es lo que más
expuestos.
resaltan.
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➢ La caja eléctrica no se
puede observar a simple
vista de no ser por la
señalización que también
esta escasamente visible.
➢ El letrero de
recomendación de la
empresa a los usuarios,
cabe resaltar que solo
existe un solo cartel de
recomendación en toda la
empresa.
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CONCLUSIONES:
➢ La empresa no esta cumpliendo con muchos requisitos indispensables para
prestar un servicio de calidad a todos sus usuarios.
➢ De no mejorar los servicios al cliente que brinda el personal de la empresa,
simplemente los usuarios optarán por buscar nuevas opciones con empresas
que si cumplan con todos los requisitos que siempre los usuarios esperan
encontrar.
➢ Al no existir personal calificado para el servicio de primero auxilios, la
empresa corre el riesgo de ser nuevamente sancionada por el ente
supervisor del estado.
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