CASO 1:
El cliente difícil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio, cree que
sabe todo y le gusta que hagan lo que desea, le encanta impresionar además es un
comprador importante.
¿Qué estrategia utilizaría para mantener este cliente?
CASO 2:
El cliente Dócil: fácil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a las
personas, aunque esté enojado es una persona agradable, escucha atento.
¿Como manejaría este cliente para no perder la venta?
CASO 3:
El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la
empresa, pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez, no entiende
con facilidad y hace gestos de estar perdidos.
¿Como manejaría este cliente para no perder la venta?
CASO 4:
El cliente coqueto:
Ceder o no ante un cliente: Habla con palabras de doble sentido, le pretende
permanentemente, no mira mucho el producto si no al vendedor (a), trata de sobar la
mano con la suya.
¿ como reaccionaria ante este tipo de clientes?
CASO 5:
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses
las ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para
lograr que éstas subieran. Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las
últimas semanas había disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver
a los niveles anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento
superior al 20 por ciento.
Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría
consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría
perder a su cliente más importante.
¿Como manejaría esta situación?
CASO 6
Marina trabaja de cajera en un supermercado. Siempre lleva en el cuello un crucifijo
visible pero no especialmente llamativo. El supervisor le prohíbe llevar el crucifijo,
porque dice que la empresa quiere proyectar una imagen de neutralidad ideológica y
religiosa.
¿La estrategia del empresario es la adecuada?
CASO 7
Fernanda es una excelente vendedora día a día desarrolla su función con mucha
gracia y agrado es de las favoritas de los clientes, sin embargo esta pasando una
terrible situación económica porque uno de sus hijos tiene cáncer y paga un costoso
tratamiento. Fernanda necesita juntar un dinero para poder operar a su hijo decide
tomar dinero de la caja en la mañana con el fin de reponerlo al día siguiente para que
su hijo sea atendido.
¿ Porque la conducta de Fernanda es inadecuada?
¿ Usted sorprende a Fernanda en esta situación, como reaccionaria?
CASO 8
Carlos fue con su mujer, de trentaitantos años de edad, como él, y vestido de forma
informal. Al entrar al concesionario les ocurrío algo, Estaban mirando un carro 4×4 y
preguntaron varias cuestiones sobre consumos, motor, etc. y se quedaron
boquiabiertos cuando el vendedor les contesta que “este es un coche caro”,
invitándoles a mirar otro de precio inferior, la conversación en el ofrecimiento por
parte del empleado fue de otro coche tipo automovil (no tiene nada que ver con lo que
buscaban) y con un precio algo inferior a la mitad del primero.
Para rematar la mala atención recibida, el vendedor les hace un presupuesto en dos
minutos, sin recabar los datos de los potenciales clientes y despidiéndose con un “si
están interesados, llámenme”.
¿ Cual fue el error del vendedor?
CASO 9
Juan estaba de compras con su esposa, encontramos un pantalón para nuestro hijo
pequeño. Quien tiene hijos pequeños sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar
ropita adecuada y de la talla correcta.
Encontramos un pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo perfecto pero:
Juan:¿no hay talla? Preguntamos a la vendedora
Vendedora: “el sistema dice que hay uno en la tienda”.
Juan: Esta bien
Vendedora: ¡Discúlpenme! La talla que busca solo la tiene un maniquí en el
mostrador.
Juan: Bueno, se cambia por otro y ¿ya está?
Vendedora: Ay Amigo no puedo !!. Resulta que sólo el de la bodega puede
tocar el mostrador.
Juan: Entonces no hay problema mañana pasamos a recogerlo.
Vendedora: No puedo ayudarles. Es que vino ayer y no vuelve hasta dentro de
una semana y media.
Juan: Se va molesto del almacén
1. ¿Que falla tiene esta empresa?
2. Cual fue el error de la vendedora
3. Como resolvería ud. La situacion
CASO 10
Esteban hace una reserva en un hotel y al llegar se encuentra con la sorpresa de que
hay jabones pequeños en el baño, lo que le parece molesto y le pide a la recepcionista
que por favor le cambie ese tipo de jabón por uno de tocador al volver, cuando
regresa se encuentra con la sorpresa de que servicio de habitación le coloca una caja
de jabones pequeños en su habitación, inmediatamente se acerca a la recepción
diciendo que el no quiere ese tipo de jabones.
La recepcionista dice que no puede hacer nada que son protocolos de la empresa y el
cliente decide cancelar su estancia que es de una semana por este malentendedido.
1. ¿Que falla tiene esta empresa?
2. Cual fue el error de la recepcionista
3. Como resolvería ud. La situacion
4. La recepcionista tomo una actitud Inadecuada?
CASO 11
La Tienda esta llena en el momento todos los asesores se encuentran ocupados, llegan
en el momento dos clientes un cliente mayorista que maneja un gran volumen de
ventas y por el otro lado un cliente nuevo que esta cotizando desea cotizar distintos
productos para su negocio, pasa el tiempo y no los atienden de manera inmediata por
lo cual se molestan. Ud en el momento les ofrece su servicio pero solo puede atender
a uno de los clientes.
1. En esta situación como reaccionaria
2. Es probable poder darle cumplimiento a los dos clientes de manera inmediata
3. Que estrategia utilizaría para retener ambos clientes.
CASO 12
Juliana llega a trabajar y se da cuenta que la tienda esta llena, todos los asesores están
ocupados hay una gran fila, sin embargo los clientes se tienen que ir porque no son
atendidos, Juliana le da miedo atender los clientes porque desconoce de los productos
ya que ella solo pertenece al área administrativa.
1. Como puede juliana aportar en esta situacion
2. Es preferible que juliana se quede sin hacer nada antes que retrasar los
clientes?
3. Que estrategias utilizarías para retener esos clientes