LA MATRIZ RACI, una herramienta para organizar tareas en la empresa

Hay un dicho que reza: “Cuando todos son responsables, nadie es responsable”. ¡Y vaya que esto lo
sufrimos en nuestras empresas, con roles y responsabilidades no siempre bien definidos!, esto tiene
varias consecuencias:

• Clientes insatisfechos porque no se les respondió en los plazos solicitados (hubo que hacer
“varias escalas” internas para hallar la respuesta, ya que no estaba claro quién debía
canalizarla).
• Oportunidades de compra con descuento desaprovechadas, porque nadie supo gestionar
las autorizaciones necesarias para darles curso.
• Mal clima interno, echadas en cara, disputas…. porque las “reprimendas” por un negocio
perdido se repartieron indiscriminadamente.
• Pérdida de tiempos por recepción de decenas de emails en vano, o peor aún, no recepción
de emails importantes, necesarios para poder tomar decisiones oportunas.
• Empleados desmotivados porque quieren desarrollar sus actividades y les falta autoridad
para resolver determinadas cuestiones a su cargo.

Estos ejemplos constituyen sólo la punta del iceberg, a modo ilustrativo.

LA MATRIZ RACI

Por fortuna existen algunas herramientas (simples, concretas y útiles) para minimizar el impacto de
este tipo de situaciones, como por ejemplo la Matriz RACI.

RACI proviene de una sigla en inglés, RACI, la que significa:

R RESPONSIBLE ES QUIEN EJECUTA UNA TAREA. SU FUNCIÓN ES "HACER"

ES QUIEN VELA PORQUE LA TAREA SE CUMPLA, AÚN SIN TENER QUE
A ACCOUNTABLE
EJECUTARLA EN PERSONA. SU FUNCIÓN ES “HACER-HACER”
INDICA QUE UNA PERSONA O ÁREA DEBE SER CONSULTADA
C CONSULTED
RESPECTO DE LA REALIZACIÓN DE UNA TAREA.
INDICA QUE UNA PERSONA O ÁREA DEBE SER INFORMADA RESPECTO
I INFORMED
DE LA REALIZACIÓN DE UNA TAREA

Para aplicarla basta con seguir unas pocas acciones, bastante simples.

1. Identificar las actividades de algún proceso (y colocarlas como filas de la matriz).

2. Identificar / definir los principales roles funcionales (y colocarlos como columnas de la
matriz).
3. Asignar los códigos “RACI” a cada tarea (aquí la cosa se potencia si se logra hacer en equipo).
4. Identificar ambigüedades o problemas (solapamientos, vacíos, dudas, etc.) y trabajar para
solucionarlos.
5. Distribuir la matriz e incorporar el feedback.
6. Comunicarla de modo efectivo a todos los involucrados en el proceso.
7. Hay que asegurar que se haga una actualización periódica de la matriz.
 Un mismo rol puede ser compartido por más de una persona o viceversa (sobre todo en
organizaciones más pequeña).

A modo de ejemplo, podemos ver una matriz RACI de un negocio de venta de flores:

ENCARGADO ADMINISTRATIVO
ROLES

COMERCIANTES DEL BARRIO

EMPLEADO DE MOSTRADOR

CADETE - MOTOQUERO
PROPIETARIO

DECORADOR

CONSULTOR
CONTADOR

PUBLICISTA
CLIENTES
CAJERO
TAREAS / ACTIVIDADES

ATENCION A CLIENTES EN EL LOCAL I A R C

COBRO A CLIENTES A R R
COMPRA DE INSUMOS
(FLORES, M A CETA S, FERTILIZA NTE, ETC)
I A/R C C C

PAGO A PROVEEDORES I A R
ENVÍOS A DOMICILIO A R
MANTENIMIENTO DEL NEGOCIO (REGADO, PODADO) A R R
PAGO DE SERVICIOS VARIOS A R C
DISEÑO DE PUBLICIDAD Y MARKETING A R C
DIFUSION DE PUBLICIDAD A R R C I C
TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS
(NUEVOS LOCA LES, NUEVOS SOCIOS, ETC)
A/R C/I C C C

Algunos consejos:

• La regla por excelencia: para cada actividad o tarea debe haber “una y sólo una” letra “A”,
ya que el responsable final de la misma tiene que ser un único rol.
• Todo rol con una “A” debe poseer la autoridad suficiente para desempeñarlo
• Intentar que las letras “R” estén referidas a tareas concretas y específicas, para que no
resulten ambiguas.
• No pretender “linkear” automáticamente procesos con departamentos. Las tareas del
proceso bajo análisis seguramente involucren roles de más de un departamento.
• Hacer caso a la matriz. ¡Si un rol no tiene una “I” no lo copie en los mails! y viceversa, si un
rol tiene una “I” en una tarea determinada, ¡no omita copiarlo!
• No tomar decisiones antes de obtener la respuesta del rol con “C”. Si lo consultó, ¡aguarde
su aporte! En cambio, no detenga su marcha ante una “I”, en tal caso con avisar ya es
suficiente.
Análisis y “Lectura” de la Matriz La Matriz RACI resulta de utilidad para efectuar un análisis de los
procesos de la organización.

DESDE UN ANÁLISIS VERTICAL (es decir, a nivel roles) es posible obtener determinadas
interpretaciones:

a) Excesivas “R” a cargo de un mismo rol (¿podría estar existiendo un cuello de botella allí?)
b) Inexistencia de espacios vacíos (¿es necesario que ese rol esté implicado en tantas tareas?)
c) Excesivas “A” para un mismo rol (¿podría pensarse en una mayor delegación de
responsabilidades?)
d) Inexistencia de “R” o “A” en un rol de línea (¿es un rol realmente necesario en este proceso?)
e) Existencia de “R” en tareas que deben ser independientes entre sí (¿hay una debida
segregación de funciones, que asegure un adecuado control por oposición de intereses?)

DESDE UN ANÁLISIS HORIZONTAL (es decir, a nivel de tareas) también se pueden obtener luces:

a) Excesivas “R” en una misma tarea (¿podemos asegurar que dicha tarea no se duplique?,
¿habrá que subdividirla en sub-tareas más específicas?).
b) Inexistencia de “R” (¿podría suceder que nadie vea dicha tarea como propia y así nadie la
ejecute? ¿O será necesario tal vez definir un nuevo rol actualmente inexistente?)
c) Demasiadas “C” (¿es realmente “costo-beneficioso” incurrir en tantas consultas?)
d) Excesivas “I” (¿no estaremos siendo burocráticos al informar rutinariamente a tantas
personas? ¿Puede pensarse en informarlos sólo ante excepciones?)
e) Inexistencia de “A”, implica que nadie garantiza el cumplimiento (¿nadie pondrá la cara si la
tarea no se efectúa?)
f) Inexistencias de “C” o “I” (¿podría deberse a deficiencias en las comunicaciones?)

Quedará a criterio de cada uno de ustedes animarse a utilizar esta herramienta, y a efectuar su
propio análisis y lectura de los hallazgos.