Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Al planificar la 'mejora continua', ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un
servicio es CORRECTO?
Seleccione una:
1. Una organización siempre debe usar una sola técnica para garantizar que las
métricas sean consistentes
2. Una organización siempre debe usar un análisis de fortaleza, debilidad,
oportunidad y amenaza (FODA)
3. Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y
técnicas que satisfagan sus necesidades.
4. Una organización siempre debe usar un enfoque que combine metodologías Lean,
Agile y DevOps
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Una organización siempre debe desarrollar competencias
en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades.
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cambio se define como la
adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en [?].
Seleccione una:
1. bienes
2. valores
3. elementos
4. servicios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: servicios
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de
gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus [?]
Se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y
servicios de calidad.
Seleccione una:
1. costos
2. usuarios
3. valor
4. rendimientos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: rendimientos
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. La gestión de incidentes de
seguridad de la información generalmente requiere [?].
Seleccione una:
1. Escalada inmediata
2. equipos especializados
3. Un proceso separado
4. Apoyo de terceros
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Un proceso separado
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?
Seleccione una:
1. Al pagar por el servicio
2. Administrando el hardware del servidor
3. Comunicando restricciones
4. Al administrar la disponibilidad del personal
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Comunicando restricciones
Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como
iteraciones más pequeñas?
Seleccione una:
1. Cada iteración debe diseñarse antes de comenzar la iniciativa e implementarse sin
comentarios
2. La retroalimentación solo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no logra su
objetivo
3. La retroalimentación debe reducirse para grandes mejoras, ya que es poco
probable que las circunstancias cambien
4. Cada iteración debe reevaluarse continuamente en función de los comentarios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cada iteración debe reevaluarse continuamente en función
de los comentarios.
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de despliegue'?
Seleccione una:
1. Asegurar que los servicios alcancen el desempeño acordado y esperado
2. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso
3. Para mover componentes nuevos o modificados a entornos en vivo
4. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Para mover componentes nuevos o modificados a entornos
en vivo
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es parte de la prestación del servicio?
Seleccione una:
1. La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio.
2. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio.
3. La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos.
4. Las actividades conjuntas realizadas para garantizar la creación conjunta de valor
continuo
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La gestión de los recursos configurados para prestar el
servicio.
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados
que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos
específicos?
Seleccione una:
1. Gestión del servicio.
2. Mejora continua
3. Un servicio
4. Un activo de TI
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Un servicio
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso?
Seleccione una:
1. Debe estar escrito en lenguaje legal.
2. Se debe simplemente escrito y fácil de entender
3. Debe basarse en la opinión del proveedor del servicio sobre el servicio.
4. Debe relacionarse con métricas operacionales simples
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se debe simplemente escrito y fácil de entender
Pregunta 11
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio?
Seleccione una:
1. Los principios rectores
2. Gobernanza
3. Practicas
4. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
Pregunta 12
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de
servicio?
Seleccione una:
1. Habilidades de análisis de incidentes
2. habilidades técnicas
3. Habilidades de resolución de problemas
4. Habilidades de gestión de proveedores
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Habilidades de análisis de incidentes
Pregunta 13
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son los ejemplos de 'participar', 'planificar' y 'mejorar'?
Seleccione una:
1. Actividades de la cadena de valor del servicio
2. Gestión del nivel de servicio.
3. Entradas de la cadena de valor del servicio
4. Control de cambio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Actividades de la cadena de valor del servicio
Pregunta 14
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuándo debe enviarse una solicitud de cambio para resolver un problema?
Seleccione una:
1. Tan pronto como se identifique una solución para el problema
2. Tan pronto como se identifique una solución para el problema
3. Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique
el cambio
4. Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios
justifique el cambio
Pregunta 15
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuándo debe evaluarse la efectividad de una solución alternativa?
Seleccione una:
1. Cada vez que se usa la solución
2. Siempre que se resuelva el problema.
3. Siempre que la solución se convierta en un error conocido
4. Cada vez que se prioriza el problema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cada vez que se usa la solución
Pregunta 16
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuándo debe llevarse a cabo una evaluación y autorización de riesgo completa para
un cambio estándar?
Seleccione una:
1. Cada vez que se implementa el cambio estándar
2. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
3. Al menos una vez al año
4. Cuando se solicita un cambio de emergencia
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
Pregunta 17
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Para qué se utilizan los principios rectores de ITIL?
Seleccione una:
1. Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones
2. Dirigir y controlar una organización.
3. Identificar actividades que una organización debe realizar para brindar un servicio
valioso.
4. Asegurar que el desempeño de una organización satisfaga continuamente las
expectativas de los interesados
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones
Pregunta 18
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?
Seleccione una:
1. La prueba de los cambios de emergencia se puede eliminar para implementar el
cambio rápidamente
2. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para
garantizar que se puedan implementar rápidamente
3. Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como solicitudes
de servicio
4. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de
la autorización e implementación
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La evaluación y autorización de los cambios de emergencia
se agiliza para garantizar que se puedan implementar rápidamente
Pregunta 19
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA?
Seleccione una:
1. La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de
soporte y desarrollo.
2. La mesa de servicio debe confiar en portales de autoservicio en lugar de escalar
para apoyar a los equipos.
3. La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico.
4. La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de
soporte y desarrollo.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración
con los equipos de soporte y desarrollo.
Pregunta 20
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es
CORRECTA?
Seleccione una:
1. Deben ser complejas y detalladas.
2. Deben ser bien conocidos y probados.
3. Deben incluir el manejo de incidentes.
4. Deben ser breves y simples.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Deben ser bien conocidos y probados.
Pregunta 21
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
Seleccione una:
1. Un resultado puede ser habilitado por más de una salida
2. Los resultados son cómo funciona el servicio
3. Una salida puede ser habilitada por uno o más resultados
4. Un resultado es una actividad tangible o intangible.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Un resultado puede ser habilitado por más de una salida
Pregunta 22
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Desmarcar
Enunciado de la pregunta
¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA?
Seleccione una:
1. Debe gestionarse en el nivel superior de la organización.
2. Debe usarse para capturar la demanda del usuario
3. Solo debe haber uno para toda la organización.
4. Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las
ideas
Pregunta 23
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple?
Seleccione una:
1. Escalada rápida
2. Formación de un equipo temporal.
3. El uso de guiones
4. Priorización de problemas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El uso de guiones
Pregunta 24
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?
Seleccione una:
1. La actividad de 'mejorar' la cadena de valor
2. El 'registro de mejora continua'
3. El 'modelo de mejora continua'
4. La actividad de la cadena de valor 'comprometer'
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El 'modelo de mejora continua'
Pregunta 25
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué dimensión considera cómo deben protegerse los activos de conocimiento?
Seleccione una:
1. Organizaciones y personas
2. Socios y proveedores
3. Información y tecnología
4. Flujos de valor y procesos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Información y tecnología
Pregunta 26
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué DOS declaraciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? 1.
Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo lleva a cabo su trabajo. 2.
Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios. 3. Debe
basarse en la cultura de los posibles proveedores. 4. Debe basarse en los objetivos
de la organización.
Seleccione una:
1. 1 y 2
2. 2 y 3
3. 3 y 4
4. 1 y 4
Retroalimentación
La respuesta correcta es: 1 y 4
Pregunta 27
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es la garantía?
Seleccione una:
1. Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
2. La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico
3. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular
4. Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Garantía de que un producto o servicio cumplirá los
requisitos acordados
Pregunta 28
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es una recomendación del principio rector de 'centrarse en el valor'?
Seleccione una o más de una:
1. Hacer del 'enfoque en el valor' una responsabilidad de la gerencia
2. Enfóquese primero en el valor de proyectos nuevos y significativos
3. Enfóquese primero en el valor para el proveedor de servicios
4. Centrarse en el valor en cada paso de la mejora.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Centrarse en el valor en cada paso de la mejora.
Pregunta 29
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es una solicitud de servicio?
Seleccione una:
1. Solicitar una solución para un problema
2. Solicitar información sobre cómo crear un documento.
3. Solicitar una mejora a una aplicación
4. Solicitud de investigación de un servicio degradado
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Solicitar información sobre cómo crear un documento.
Pregunta 30
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del
usuario?
Seleccione una:
1. Métricas únicas basadas en el sistema
2. Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio
3. Métricas operacionales
4. Métricas vinculadas a resultados definidos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Métricas vinculadas a resultados definidos
Pregunta 31
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto
comercial?
Seleccione una:
1. Gestión del nivel de servicio.
2. Control de cambio
3. Gestión de solicitudes de servicio
4. gestión de incidentes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: gestión de incidentes
Pregunta 32
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de solicitudes de
servicio e incidentes?
Seleccione una:
1. Gestión de proveedores
2. Mesa de servicio
3. Gestión de problemas
4. Gestión de relaciones
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mesa de servicio
Pregunta 33
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de
incidentes?
Seleccione una:
1. Control de cambios
2. Mejora continua
3. Gestión de problemas
4. Mesa de servicio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de problemas
Pregunta 34
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio al manejar todas
las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas ?
Seleccione una:
1. Control de cambios
2. Gestión de activos de TI
3. Mesa de servicio
4. Gestión de solicitudes de servicio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de solicitudes de servicio
Pregunta 35
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que los riesgos se hayan
evaluado adecuadamente?
Seleccione una:
1. Servicio de gestion de configuracion
2. Gestión de problemas
3. Gestión de nivel de servicio.
4. Cambio de control
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cambio de control
Pregunta 36
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y
herramientas existentes al mejorar los servicios?
Seleccione una:
1. Progresar iterativamente con comentarios
2. Mantenlo simple y práctico
3. Comienza donde estás
4. Centrarse en el valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Comienza donde estás
Pregunta 37
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la
creación de valor?
Seleccione una:
1. Comienza donde estás
2. Colabora y promueve la visibilidad
3. Mantenlo simple y práctico
4. Optimizar y automatizar
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mantenlo simple y práctico
Pregunta 38
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué principio rector recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales?
Seleccione una:
1. Optimizar y automatizar
2. Colaborar y promover la visibilidad.
3. Centrarse en el valor
4. Piensa y trabaja holísticamente
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Optimizar y automatizar
Pregunta 39
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué se define como causa o posible causa de uno o más incidentes?
Seleccione una:
1. Cambio
2. Evento
3. Error conocido
4. Problema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Problema
Pregunta 40
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor 'diseño y
transición'?
Seleccione una:
1. Asegurar que los componentes de servicio estén disponibles cuando sea necesario
2. Proporcionar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas.
3. Servicios de apoyo según las especificaciones.
4. Cumplir continuamente con las expectativas de los interesados sobre los costos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cumplir continuamente con las expectativas de los
interesados sobre los costos.