Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería
respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "comenzar
donde esté".
Seleccione una:
1. Una medición
2. Herramientas
3. Planes
4. Un proceso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Una medición
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado. ¿Qué
principio guía demuestra esto?
Seleccione una:
1. Colaborar y promover la visibilidad
2. Comenzar donde esté
3. Enfocarse en el valor
4. Mantenerlo sencillo y práctico
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Colaborar y promover la visibilidad
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?
Seleccione una:
1. Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop
2. Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio
3. Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares
4. Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de
mejora
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número
de incidentes similares
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio
al cliente, como empatía e inteligencia emocional?
Seleccione una:
1. Gestión de problemas
2. Gestión de proveedores
3. Gestión de liberaciones
4. Mesa de servicios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mesa de servicios
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Identifique las palabras que faltan en el siguiente [Link] propósito de la práctica
de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información
precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los [?] detrás de estos, esté
disponible en el momento y lugar que se requiera.
Seleccione una:
1. Proveedores
2. elementos de configuración
3. clientes
4. activos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: elementos de configuración
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del
usuario?
Seleccione una:
1. Métricas basadas en un único sistema
2. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
3. Métricas operacionales
4. Métricas vinculadas con resultados definidos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Métricas vinculadas con resultados definidos
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y
solicitudes de los usuarios?
Seleccione una:
1. Gestión de incidentes
2. Mesa de servicios
3. Control de cambios
4. Gestión de problemas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mesa de servicios
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?
Seleccione una:
1. Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio
2. Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
3. Resultados, utilidad y garantía
4. Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?
Seleccione una:
1. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente
2. La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una
problemática de seguridad de un proveedor
3. La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de
servicio
4. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La instalación de una aplicación de software como
respuesta a una solicitud de servicio
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
Seleccione una:
1. Proteger la información de la organización
2. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
3. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
4. Mover el hardware y el software a los entornos de producción
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén
disponibles para su uso
Pregunta 11
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?
Seleccione una:
1. El requerimiento de un servicio
2. El acuerdo de servicios
3. El consumo de servicios
4. La provisión de servicios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La provisión de servicios
Pregunta 12
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones
del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez?
Seleccione una:
1. Gestión de incidentes
2. Gestión de problemas
3. Mejora continua
4. Gestión de solicitudes de servicio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejora continua
Pregunta 13
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?
Seleccione una:
1. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus
actividades empresariales
2. Observar los servicios y sus componentes
3. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
esté disponible cuando y donde se requiera
4. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Proteger la información que la organización necesita para
llevar a cabo sus actividades empresariales
Pregunta 14
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
Seleccione una:
1. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas
2. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades
cambiantes del negocio
3. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
4. Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las
solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Establecer y promover vínculos entre la organización y otras
partes interesadas
Pregunta 15
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar las
consecuencias que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni
riesgos específicos?
Seleccione una:
1. Gestión de servicios
2. Mejora continua
3. Un servicio
4. Un activo de TI
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Un servicio
Pregunta 16
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso?
Seleccione una:
1. Debería estar escrito en lenguaje legal.
2. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender.
3. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio.
4. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender.
Pregunta 17
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora
continua" (CIR)?
Seleccione una:
1. Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
2. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes
3. Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
4. Probar, acordar y financiar las ideas de mejora
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
Pregunta 18
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa
de servicios?
Seleccione una:
1. Habilidades para el análisis de incidentes
2. Habilidades técnicas
3. Habilidades para la resolución de problemas
4. Habilidades para la gestión de proveedores
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Habilidades para el análisis de incidentes
Pregunta 19
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?
Seleccione una:
1. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas
2. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios
3. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores
4. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Identificación de problemas, control de problemas y control
de errores
Pregunta 20
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el
caso de un cambio estándar?
Seleccione una:
1. Cada vez que se implemente el cambio estándar
2. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
3. Por lo menos una vez al año
4. Cuando se requiere un cambio de emergencia
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
Pregunta 21
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?
Seleccione una:
1. Al pagar por el servicio
2. Al gestionar el hardware del servidor
3. Al comunicar restricciones
4. Al gestionar la disponibilidad del personal
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Al comunicar restricciones
Pregunta 22
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la
gestión de incidentes?
Seleccione una:
1. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes.
2. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes.
3. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes.
4. Permite volver a evaluar errores conocidos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes.
Pregunta 23
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL?
Selecciona DOS opciones. 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas
las partes interesadas 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea
relevante 4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio
sea relevante
Seleccione una:
1. 1y2
2. 2y3
3. 3y4
4. 1y4
Retroalimentación
La respuesta correcta es: 1y2
Pregunta 24
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Desmarcar
Enunciado de la pregunta
¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora
continua?
Seleccione una:
1. Ejecutar acciones de mejora
2. Realizar evaluaciones de línea base
3. Definir el plan de mejora
4. Comprender la misión del negocio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Realizar evaluaciones de línea base
Pregunta 25
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
Desmarcar
Enunciado de la pregunta
¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son
CORRECTAS? Selecciona DOS opciones: [Link] solicitudes de servicio son parte
normal de la entrega del servicio. [Link] quejas se pueden tratar como solicitudes de
servicio. [Link] solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. [Link]
cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio.
Seleccione una:
1. 1y2
2. 2y3
3. 3y4
4. 1y4
Retroalimentación
La respuesta correcta es: 1y2
Pregunta 26
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?
Seleccione una:
1. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un
consumidor de servicios.
2. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban
los resultados.
3. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas.
4. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del
proveedor de servicios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los proveedores de servicios ayudan a que los
consumidores de servicios perciban los resultados.
Pregunta 27
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de
conocimiento?
Seleccione una:
1. Organizaciones y personas
2. Socios y proveedores
3. Información y tecnología
4. Procesos y flujos de valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Información y tecnología
Pregunta 28
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y
las responsabilidades?
Seleccione una:
1. Organizaciones y personas
2. Información y tecnología
3. Socios y proveedores
4. Procesos y flujos de valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Organizaciones y personas
Pregunta 29
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué es "garantía"?
Seleccione una:
1. Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
2. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos
3. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
4. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los
requerimientos acordados
Pregunta 30
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué opción describe los cambios normales?
Seleccione una:
1. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa
2. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso
3. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio
4. Cambios que deben implementarse lo antes posible
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un
proceso
Pregunta 31
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Desmarcar
Enunciado de la pregunta
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de
valor?
Seleccione una:
1. Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas
2. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles
para usarse
3. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos
los productos y servicios
4. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades
de la cadena de valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejorar de forma continua todos los productos y servicios
en todas las actividades de la cadena de valor
Pregunta 32
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía
"mantenerlo sencillo y práctico"?
Seleccione una:
1. Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios
2. Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor
3. Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos
todos
4. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios
Pregunta 33
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio?
Seleccione una:
1. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
2. Un plan general
3. Los requerimientos del cliente
4. Los bucles de retroalimentación
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los requerimientos del cliente
Pregunta 34
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Desmarcar
Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto
negativo de las interrupciones de servicio?
Seleccione una:
1. Gestión de solicitudes de servicio
2. Gestión de niveles de servicio
3. Gestión de incidentes
4. Control de cambios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de incidentes
Pregunta 35
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
Desmarcar
Enunciado de la pregunta
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización
y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el
suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
Seleccione una:
1. Gestión de liberaciones
2. Gestión de proveedores
3. Gestión de servicios
4. Gestión de relaciones
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de proveedores
Pregunta 36
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
Seleccione una:
1. Comenzar donde esté
2. Optimizar y automatizar
3. Mantenerlo sencillo
4. Enfocarse en el valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Enfocarse en el valor
Pregunta 37
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?
Seleccione una:
1. Comprobar que ya se haya optimizado la actividad
2. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas
3. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
4. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Comprobar que ya se haya optimizado la actividad
Pregunta 38
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los
tiempos de cumplimiento de una solicitud?
Seleccione una:
1. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio
2. La demanda del servicio por parte del consumidor
3. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista
4. Los niveles de servicio del proveedor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera
realista
Pregunta 39
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión
de un servicio de TI"?
Seleccione una:
1. Evento
2. Incidente
3. Problema
4. Error conocido
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Evento
Pregunta 40
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Qué se define como "cualquier componente que se necesite gestionar para entregar
un servicio de TI"?
Seleccione una:
1. Una solicitud de servicio
2. Un elemento de configuración (CI)
3. Un incidente
4. Un activo de TI
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Un elemento de configuración (CI)