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Servicio al Cliente

Presentado por:

María Paula Romero Prada

Presentado a:

Sandra Milena Parra

Profesora

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

LA DORADA, CALDAS

ABRIL DE 2020
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Tabla de contenido
Introducción

Concepto de Cliente y Servicio al Cliente.............................................................4

Tipos de clientes......................................................................................................5

Clasificacion de los Clientes y definicioes respectivas...............................................5

Servicio................................................................................................................11

Estandares del Servicio..........................................................................................11

Triangulo del servicio............................................................................................11

Momentos de la Verdad.........................................................................................13

Ciclo del Servicio:.................................................................................................14

Estrategias de Atencion Personalizada: Cara a Cara.................................................14

Valor Agregado.....................................................................................................15

Conclusiones...........................................................................................................16

Referencias Bibliograficas......................................................................................17
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Introducción

La globalización y la evolución de los mercados ha llevado a que día tras día los clientes
sean más exigentes. Esta situación ha sido el resultado de la interiorización de altos parámetros
de calidad basados en mayores niveles de conocimiento, permitiéndoles tomar a los
consumidores mejores decisiones y otorgándoles un alto poder de negociación frente al mercado.

El propósito del presente estudio es conocer los conceptos de cliente y servicio al cliente,
tipos de clientes. Clasificación de los clientes, servicio, estándares de servicio, triangulo de
servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio, estrategias de atención personalizada cara a
cara, valor agregado.
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Servicio al Cliente

Conceptos de cliente y Servicio al Cliente

Conceptos de cliente.

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el

consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador

potencial o real de los productos o servicios”. Según The Chartered Institute of Marketing (CIM,

del Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente

el consumidor final)”

Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización

que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien

adquirido o comprar para otro, como el caso

Servicio al Cliente.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

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El servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una

empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de

sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente

3. Costos

Tipos de Clientes.

Clientes Interno. Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el

puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o

servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Clientes Externos. Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a

solicitar un servicio o a comprar un producto.

Clasificación de los clientes y definiciones respectivas

 Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su

vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En
cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
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atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que
requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan
ingresos económicos a la empresa, y

2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que
por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los
clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

 Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente
un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

 Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.

 Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por
única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo
cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el
futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el
porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
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3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los

clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el
volumen de compras):

 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos
clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso
para la empresa.

 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos
con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto
Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes

activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar
sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

 Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa,

el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro
"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca,
no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por
tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se
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les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una
adquisición.

 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el

producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra
poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le
ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe
planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus
que no esperaban recibir.

 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el

producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos
clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su
insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo
de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra
arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los

clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de
influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por
la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o
servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por
ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que
han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la
empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia
de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se
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debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el
producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia
en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su
sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el
producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por
ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea
rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de

influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada
como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones
sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos
satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

 Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de

acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado
de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social.

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se

lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide
de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Compra Frecuente

 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación

que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus
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posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se
los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras.

3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica

mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen
influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos
en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por
ello, se dividen se forma similar en:

 Clientes Potenciales Altamente Influyentes

 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar

Servicio.

Es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible

y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un

producto físico, en otras palabras entenderemos por servicio a todas aquellas actividades

identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para

proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores. ([Link].)

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Estándares del Servicio.

Los estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que

supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades.

Triangulo del Servicio.

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo

la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:

1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal

es a quien debemos identificar y conocer.

2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le

ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que

corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la

estrategia. La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y

otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta

promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se

cumple; a ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se

precisará más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio

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Fuente. UMB. Servicio al Cliente.

3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su

presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y

comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el

negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros

sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente,

otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia

está centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para focalizarlos también

en el cliente.
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Momentos de verdad.

En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon (1991) expone su teoría de los

momentos de verdad. En ella plantea que estos momentos son cualquier instante en el que cliente

y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la

empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Un momento de verdad,

por si solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro, el que lo

convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente.

Lo importante es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos de

verdad y los maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la

compañía. Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la

organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización. Así que

el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la organización ya es un momento de

verdad, el parquear sin dificultades y con seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar

fácilmente la entrada al negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los espacios es

otro momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro momento

de verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos de verdad. Es

importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar el cliente y

actuar permanentemente bajo un plan que busque que esas experiencias del cliente sean

positivas.
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El ciclo del servicio.

Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos, empieza a asociar la mala calidad

del servicio con la mala calidad del producto sin haber entrado en contacto con el producto

mismo. Es decir, no basta con productos de buena calidad, la calidad del servicio es igualmente

importante.

Fuente. UMB. Servicio al Cliente.

Estrategias de Atención personalizada: Cara a Cara.

Entre sus factores encontramos las aptitudes positivas en el trato con el cliente como

([Link].):

 Respeto.

 Sonrisas Amables.
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 Ayuda Desinteresada.

En cambio las aptitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo, alejan el

compromiso de uso de este elemento.

Lovelock afirma que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente.

El mejoramiento de este contacto no puede conseguirse aisladamente. Se debe incidir en el

adecuado contacto cara a cara ya que el cliente se comunica con el no cliente.

Representa la primera herramienta del servicio al cliente, en la que se debe considerar los

siguientes atributos. ([Link].)

 Respeto a las Personas.

 Sonrisas al Momento de Conversar con el Cliente.

 Técnicas Adecuadas de Conversación.

 Ofrecer Información o Ayuda.

 Evitar Aptitudes Emotivas, Nunca dar ordenes o mostrar Favoritismos.

Valor Agregado.

El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el

propósito de generar mayor valor  dentro de la percepción del consumidor. Éste término puede

ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una empresa tenga, debido a que se

encarga, también, de diferenciarla de la competencia.

Conclusiones
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Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que

le permita garantizar que sus servicios estén siendo brindados de manera efectiva basados en las

necesidades de los clientes.

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la

competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más

poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a sus

prospectos desde el momento de ofrecer sus productos o servicios. Para los profesionales del

comercio, el servicio no termina en el departamento de mantenimiento, ni al dar solución a un

problema. Es un proceso continuo de seguimiento para atender las necesidades del cliente.

Existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los resultados que se desean.

Referencias Bibliográficas
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Carlzon, Jan. (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España.

Albrecht, Kart y Bradford, Lawrence.(1998). Excelencia en el Servicio. Editorial 3R.

Kotler Philip. (1999). El Marketing. Editorial Paidós SAICF, 1999, Pág. 163.

Kotler Philip. (1996). Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, Prentice Hall, Pág. 41.

Webgrafia

[Link].

Estrategias de Servicio al Cliente, [Link].