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Gestión de Incidencias en Publicaciones

El documento presenta 5 preguntas sobre un caso en el que una clienta llamó a una editorial para quejarse de no haber recibido dos números de una revista a la que estaba suscrita. La editorial analizó el caso, determinó que los números se habían enviado pero podrían haberse extraviado, y ofreció reenviarlos de forma certificada o por mensajería para evitar futuros problemas. Además, la editorial envió otros dos números de revistas como regalo, con el objetivo de fidelizar a la clienta. El documento pregunta por el tipo de inc

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Gestión de Incidencias en Publicaciones

El documento presenta 5 preguntas sobre un caso en el que una clienta llamó a una editorial para quejarse de no haber recibido dos números de una revista a la que estaba suscrita. La editorial analizó el caso, determinó que los números se habían enviado pero podrían haberse extraviado, y ofreció reenviarlos de forma certificada o por mensajería para evitar futuros problemas. Además, la editorial envió otros dos números de revistas como regalo, con el objetivo de fidelizar a la clienta. El documento pregunta por el tipo de inc

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ACTIVIDAD 1

1. Determina qué clase de incidencia es la llamada que Paloma realizó a Publicaciones


Karkeisa e indica los pasos de la gestión de esa incidencia.
2. ¿Qué clase de servicio es la gestión del problema de Paloma?
3. ¿Podría haber recurrido Paloma a las instituciones de consumo para solucionar el
problema?
4. ¿Se puede considerar que la solución que Publicaciones Ilsole ha dado al problema es
una estrategia de fidelización? ¿Por qué?
5. ¿Crees que este supuesto ha contribuido en algún aspecto en concreto a la mejora de la
calidad del servicio que presta Publicaciones Ilsole? Justifica tu respuesta.

1. Es una queja, Paloma manifiesta que no ha recibido los ejemplares de abril y mayo.
Tras la llamada, el servicio de atención al cliente, analiza la incidencia, comprobando
que los ejemplares se hayan enviado como así se le manifiesta a Paloma, para evitar
discusiones y dado que el envío se hace de forma ordinaria (sin número de seguimiento
para poder comprobar si ha sido recibido) se le comunica que se enviaran de nuevo,
ofreciéndole además la posibilidad de hacerlo de forma certificada o a través de un
servicio de mensajería para evitar su posible extravío.
Tras unos días Paloma recibe de forma escrita la resolución de su incidencia
explicándole el nuevo servicio de envío y la fecha en la que las revistas fueron
enviadas.

2. Servicio de posventa

3. No, primero se debe solucionar la incidencia de forma privada tal y como ha hecho, con
la empresa responsable. Podría haber recurrido a las instituciones si no se hubiera
solucionado el problema.

4. Si, además de solucionar el problema de forma muy resolutiva, le entrega como


obsequio un ejemplar de la revista Incitatus y otro de la revista Mozartia, con ello
podrían conseguir que, además de estar suscrita a la revista Modernalia, se pueda
subscribir a alguna o a ambas revistas que le han entregado como obsequio.

5. Si, cada incidencia es una oportunidad. En esta ocasión Publicaciones Ilsole se ha dado
cuenta que quizás el método de envío escogido no sea el mejor dados los problemas que
ocasiona a la hora de su recepción, valorando si les compensa más o no escoger otro
tipo de envío más seguro.

ACTIVIDAD 1 1. Determina qué clase de incidencia es la llamada que Paloma realizó a Publicaciones Karkeisa e indica los paso

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