Lineamiento | Postventa
Descarte de Averías Fija Canal : Contact Center
Última actualización: 02/09/19 Segmento : Negocios
El siguiente lineamiento tiene como objetivo realizar los descartes en 1ra línea comercial, antes de transferir
al pool técnico de averías fija, en caso un cliente manifieste que está presentando problemas con su servicio
como: no tiene señal, los equipos no funcionan correctamente, etc. Aplica para: Línea, Internet o Cable.
Resumen del lineamiento:
1. Validación de servicio activo. (Aplica para Triadas, Decisores y Usuarios).
2. Descartar avería masiva (Aplica para Triadas, Decisores y Usuarios).
3. Validación de avería registrada individual. ( Aplica para Triadas).
NOTA: Si cliente tiene servicio de internet(ADSL) y/o línea voz por cobre se transfiere al Pool Técnico Averías Fija
al RP: 43018001 y 44018001.
1 VALIDAR SERVICIO ESTÉ ACTIVO (ATIS/CMS) Y NO SUSPENDIDO POR DEUDA
De acuerdo a cada sistema:
ATIS CMS
Mono TV y Naked ✔
Mono línea + dúo internet ✔
Dúo TV + Trío ✔ ✔
1 En los sistemas “Atis” o “CMS” se puede visualizar si se encuentra “Activo” o
“Suspendido” el servicio :
1
1
Validar en Atis si cuenta con deuda o se
NO encuentra en baja el servicio. Si ya
realizó el pago revisar “Reconexión por
¿Servicio deuda”.
Activo?
SI Seguir con el paso 2
2 DESCARTAR UNA AVERÍA MASIVA (INTERNET HFC-TV) EN MULTICONSULTA
1 La búsqueda de la avería se puede realizar ingresando el Código Cliente CMS y ejecutar la búsqueda.
2 Asesor identifica Número de Avería Masiva.
3
Nota: Si no sale tiempo de atención en Multiconsulta. Se le indicará que el plazo es de 2 días
“Nombre del cliente” en tu zona se presenta una avería
SI masiva, nuestro equipo técnico está trabajando en una
pronta solución, el plazo máximo de atención es “xx” y
tu número de avería es “xx”. (Ambos se visualizan en
Multiconsulta). 2 3
Sino se visualiza el código de avería (Ver Ejemplo):
• Decisores y usuarios transferir directamente para el
¿Presenta registro del ticket al RP: 43018001 y 44018001.
avería • Triadas, antes de transferir en dos pasos al pool
técnico para el registro del ticket, indicar al otro
masiva? ejecutivo los descartes realizados al RP: 43018001 y
44018001.
Nota:
Triadas, en caso no contesten agendar al cliente para
realizar la transferencia en otro momento.
NO Seguir con el paso 3 (Solo Triadas)
3 VALIDAR UNA AVERÍA REGISTRADA INDIVIDUAL (INTERNET HFC -TV) EN SISTEMA CMS
1 La búsqueda de la avería se puede realizar ingresando el RUC en cualquiera de los campos “NIT” o
“Documento” o Código del cliente en el campo “Código” y ejecutar la búsqueda.
2 Una vez realizada la búsqueda, hacer clic en la pestaña “Requerimientos” y en esta verificar el campo
“Situación” si se observa “Pendiente” significa que existe una avería sin atención.
3 Verificar el campo “Fecha de registro” si se encuentra o no dentro de los plazos de atención.
2 3
Tomar nota de la fecha de registro que aparece en CMS y contrastar con el plazo de atención que aparece
en el Multiconsulta para saber si esta dentro o fuera del plazo.
4
Dentro Speech:
“Nombre del cliente” tienes asignada una visita
de técnica que está en proceso de atención (Indicar
plazo Plazo según Multiconsulta. (Ver Ejemplo.). Te
agradeceré estemos a la espera del técnico.
Luego de Speech Finalizar la llamada.
SI
4
¿Tiene Fuera “Nombre del cliente” tienes un código de avería
en proceso de atención, estamos priorizando tu
avería de caso.
registrada? plazo Nota: Visualizar matriz de escalamiento.
Antes de transferir en dos pasos al pool técnico para el registro del
ticket, indicar al otro ejecutivo los descartes realizados al RP:
NO 43018001 y 44018001,
Nota:
• Triadas, en caso no contesten agendar al cliente para realizar la
transferencia en otro momento.
4 REGISTRO
SRM
Registro
Categoría: Averías
Motivos: Gestión Averías Negocios
Sub Motivos: Descarte Averías Fija HFC