Módulo 3
Atención al turista con discapacidad
Generalidades de relacionamiento efectivo por tipo de discapacidad
Para brindar una atención eficiente al turista con discapacidad es necesario e impor-
tante adoptar una actitud paciente, cálida y respetuosa, para lo cual se deben
considerar las siguientes acciones.
Discapacidad física
Trato y atención en el aeropuerto
Counter:
Si usa silla de ruedas
Observar que no haya maletas u obstáculos
cerca del counter.
COUNTER
X
Situarse frente y a la misma altura (de ser
posible sentado).
En caso de no conocer el manejo de la silla de
ruedas, pregunte al usuario cómo puede
ayudar apropiadamente.
No empuje la silla sin decírselo.
No debe levantar la silla por el apoya brazos.
Debemos cuidar que la ropa y/o frazadas que
utilice la persona con discapacidad no queden
atrapadas en las ruedas de la silla.
Si usa muletas o prótesis
Si usa prótesis, se recomienda no fijar su
mirada en ésta.
Procure acoplar su paso al del cliente con
discapacidad.
No lo deje solo cuando tiene que transportar
objetos o paquetes.
Asegurese que el turista con discapacidad
permanezca cerca de sus muletas.
Si es una persona de talla baja:
Refiérase con naturalidad y procure ubicarse
a su misma altura.
Si usa muletas, se recomienda no fijar su
mirada en éstas.
Empleado de servicios especiales
Reciba el equipaje de manos del turista con
discapacidad física y llévelo a la balanza
ubicada en el counter.
Si no conoce el funcionamiento de la silla de
0.00 lb. ruedas pregunte primero.
Al pasar un obstáculo o gradas, girar la silla de
ruedas y ascenderla o descenderla por sus
ruedas traseras.
Ayude a retirar su equipaje, al regreso del viaje
y diríjalo hasta la salida.
Personal de seguridad:
¿Cóm
o
ayuda puedo
rle?
Pregunte si la persona con discapacidad
requiere ayuda. Si su respuesta es afirmativa,
consulte cómo hacerlo.
De preferencia no toque sus elementos de
ayuda (muletas, andador, bastón) ni separe a
la persona de éstos, a menos que lo solicite.
Si es necesario cargar la silla de ruedas,
realizarlo por mínimo dos personas y en la
forma que el turista con discapacidad lo indica.
Ayudar con el equipaje de mano, en el
desplazamiento desde la sala de embarque
hasta la puerta del avión y en el desembarque.
Apoyar en el desplazamiento hacia la sala de
equipajes, pasando los controles necesarios y
filtros de seguridad.
Trasladar al pasajero desde su silla de ruedas
hasta la “silla de pasillo” y viceversa.
Trato y atención en el avión
Personal de cabina:
Exigir una “silla de pasillo” para personas con
movilidad reducida.
2B 1A Ingresar al avión primero a la persona con
discapacidad.
Ubicar en el número del asiento asignado.
Apoyar en el traspaso desde la “silla de pasillo”
hasta el asiento asignado y viceversa.
Trato y atención en la terminal terrestre
Personal de boletería:
Dar atención prioritaria en la fila para la compra
del ticket de abordaje.
PASS
PORT Respetar la tarifa preferencial establecida en la
TICKET
Ley Orgánica de Discapacidades.
Ayudante de chofer:
Ayude a subir, bajar y permanecer con
comodidad al interior del vehículo.
Conserve en lugar seguro la silla de ruedas o
las ayudas técnicas que utilice el pasajero.
Choferes:
Contribuir a la seguridad y movilidad efectiva
del pasajero con discapacidad física.
PARE
Facilite su ubicación en áreas cercanas a los
accesos y/o puertas.
Si requiere apoyo específico, solicitar orienta-
ción de parte del viajero.
Trato y atención en agencias de viaje
Counter:
Disponga de un espacio accesible, para la
atención, dependiendo de la discapacidad
física, considerando factores como la altura
(personas de talla baja, en silla de ruedas)
COUNTER
X
según requiera el cliente.
No coloque objetos que dificulten la visibilidad
sobre el counter.
Guías de turismo:
Diríjase directamente a la persona.
Ofrezca la información de manera natural,
siguiendo los protocolos universales de
atención al usuario.
Trato y atención en el hotel
Recepcionista:
Disponga de un espacio accesible, para la
atención, dependiendo de la discapacidad
física, considerando factores como la altura
(personas de talla baja, en silla de ruedas)
según requiera el cliente.
Mantenga un diálogo normalizado, natural y
RECEPCIÓN
personalizado.
Al momento del registro provea el apoyo
necesario si el cliente lo requiere.
Botones:
Maneje un diálogo natural y protocolario.
Diríjase directa y amablemente hacia el turista
con discapacidad.
Si desconoce la forma para apoyarlo, solicite
sus instrucciones directamente.
Al pasar un obstáculo o gradas, girar la silla de
ruedas y ascenderla o descenderla por sus
ruedas traseras.
Camareras /camareros:
Previo a la ejecución de su trabajo, confirme la
predisposición del huésped para brindar su
apoyo.
No aleje sus implementos de apoyo o ayudas
técnicas del área en la que fueron colocados.
Disponga los útiles de limpieza del huésped de
forma accesible.
Asegúrese de ofrecer su apoyo de la manera
que el turista lo solicita, conservando las
correspondientes normas protocolarias.
Consulte al turista con discapacidad si los
implementos de la habitación no obstaculizan
su circulación dentro de la misma.
Cajeros/cajeras
Disponga de un área accesible, para la
atención al turista.
Facilite el acceso de los implementos necesa-
rios para realizar las transacciones.
Trato y atención en el restaurante
Meseros /meseras:
Retirar una silla de la mesa dónde se ubicará la
persona en silla de ruedas.
Habilitar espacios de circulación amplios para
facilitar la movilidad del usuario.
Discapacidad sensorial - visual
Trato y atención en el aeropuerto / avión
Empleado de servicios especiales / Personal de cabina
La aerolínea debe contar con personal capaci-
tado en lenguaje positivo y atención efectiva a
personas con discapacidad, para apoyar al via-
jero al momento de la compra y/o reserva de su
ticket aéreo puede apoyarse con herramientas
tecnológicas como el lector de pantalla.
Ubíquese frente a la persona, utilice un tono
normal, claro para saludar y presentarse.
Describa la ubicación y los servicios que ofrece
(cartillas, señalética en braille, guías, etc.).
Evite diminutivos al momento de dar
indicaciones.
El personal debe conocer las instalaciones
del aeropuerto, (puertas, escalones,
pasamanos, pasillos, servicios higiénicos,
ascensores,obstáculos que impidan la
movilidad y autonomía) para poder informar
adecuada- mente y acompañar al cliente.
Comunique a la persona con discapacidad visual
la acción a efectuarse, llevar su equipaje, ingreso
al avión, ubicación de su asiento, las personas
2B 1A
que están sentadas a su alrededor, descripción
de los baños. Es importante que usted indique al
viajero que se retirará del lugar.
Dentro del avión, al momento de servir los
alimentos, informe si están fríos o calientes y la
ubicación de cada elemento en la mesa, según
las manecillas del reloj.
Trato y atención en terminales / transporte terrestre
Personal de boletería:
Indicar el nombre de la cooperativa, número
del vehículo, ruta y número de asiento asig-
nado, es importante describir la ubicación
exacta del mismo (izquierda, derecha y/o
TICKET número de fila).
PASS
PORT
Ofrecer asistencia guiada hasta que el viajero
llegue al andén de embarque.
Ayudante de chofer:
Ubíquese frente a la persona, utilice un tono
normal, claro para saludar y presentarse.
Informe sobre la terminal (ubicación, descrip-
Trans Alfa ción) y los servicios que ofrece (cartillas,
señalética en braille, guías, etc.). Evite diminu-
tivos al momento de dar indicaciones, usted
puede ayudarse con herramientas
tecnológicas como el lector de pantalla.
Asistir al viajero en el momento del embarque,
desembarque y ubicación en el asiento
asignado.
Ayudar siempre al turista con el equipaje de
mano y otras maletas.
Trato y atención en el hotel
Recepcionista:
Si una persona con discapacidad visual realiza
una reserva vía telefónica, es importante
describir la ubicación exacta del estableci-
miento, la accesibilidad y las características
físicas del mismo.
i stro
Reg ad:
: acid
bre
Nom o de dis
Tip
cap
Al momento del registro del turista provea el
apoyo necesario si lo requiere, usted puede
ayudarse con herramientas tecnológicas como
el lector de pantalla.
Ubíquese frente a la persona, utilice un tono
normal, claro para saludar y presentarse.
RECEPCIÓN Informe sobre el establecimiento (ubicación,
descripción) y los servicios que ofrece
(cartillas, señalética en braille, guías, etc.).
Evite diminutivos al dar indicaciones.
Su ayuda consiste, en tomar de la mano al
huésped y colocarla en su hombro, a un
paso de distancia para poder guiarlo
(ubicándose al lado opuesto de la mano que
manipula el bastón).
Botones:
Comunique al huésped las acciones a realizar,
manejo de equipaje, ubicación de la habitación
y objetos existentes.
Realice esta explicación en el orden de las
manecillas del reloj o solicite permiso para
tomar su mano y que el cliente pueda
reconocer las superficies, relieves y detalles
del entorno.
En la habitación del hotel, los objetos
personales del turista y sus elementos del
entorno no deben cambiarse de lugar. El per-
sonal de limpieza realizará su trabajo
ubicándolos en el mismo sitio que los encontró.
De ser necesario algún cambio se informará
oportunamente al cliente sobre la nueva ubi-
cación dentro la habitación.
Trato y atención en bares / restaurantes
Meseros / meseras:
Ubíquese frente a la persona, utilice un tono normal, claro para saludar y
presentarse. Informe sobre el establecimiento (ubicación, descripción) y los
servicios que ofrece (cartillas, señalética en braille, guías, etc.). Evite
diminutivos al momento de dar indicaciones, usted puede ayudarse con
herramientas tecnológicas como el lector de pantalla.
Comunique a la persona con discapacidad
visual la acción a efectuarse, la ubicación de
los cubiertos, si los alimentos están fríos o
12
calientes. Es importante que usted indique al
9 3 cliente que se retirará del lugar.
6
Explicar el orden de los cubiertos y demás
elementos de la mesa, los cuales deben estar
en sentido de las manecillas del reloj.
El establecimiento deberá contar con cartilla y
señalética en braille. Si el cliente desconoce el
uso del sistema braille, el mesero comunicara
oportunamente el contenido de las cartillas.
En la información del establecimiento se
utilizará contraste y tipografía adecuada para
las personas de baja visión.
Discapacidad sensorial - auditiva
Desde el momento de la reserva, ingreso al establecimiento y durante su estan-
cia, debe considerar ciertas pautas para ofrecer una cálida y efectiva atención al
turista. Para complementar esta iniciativa, lo invitamos a visitar la página web
([Link] donde encontrará el diccionario
de lengua de señas ecuatoriana.
Trato y atención en el aeropuerto / avión
Counter /Empleado de servicios especiales:
En caso de realizar la reserva por correo elec-
trónico, la confirmación se realizará por el
mismo medio.
La aerolínea deberá contar con personal
capacitado que conozca sobre lenguaje posi-
tivo y atención efectiva de personas con dis-
capacidad.
COUNTER Al no contar con intérprete de lengua de señas,
ubíquese frente a la persona, vocalice de
manera pausada, sin levantar la voz y sin obje-
tos en la boca (chicles, caramelos, etc.) para
lograr una lectura de labios.
Utilizar gestos alternativos sin exageración,
comunicarse de manera escrita o emplear
herramientas tecnológicas que faciliten la
comunicación con el usuario.
Para una mejor atención al cliente con discapa-
cidad, la aerolinea asignará un acompañante
que pueda informar sobre hora de llegada,
salida, retrasos, etc.
Si el usuario con discapacidad auditiva se
encuentra acompañado de un intérprete, dirí-
jase hacia ambos, como señal de respeto y así
crear un triángulo de comunicación.
La señalética del aeropuerto debe cumplir las
exigencias de las normas de control INEN.
Trato y atención en el hotel
Recepcionista / Botones:
Si el cliente con discapacidad realiza la
reserva mediante correo electrónico, usted
deberá informar al usuario por el mismo medio
si el establecimiento cuenta con un intérprete
de lengua de señas o no.
Lo más recomendable para iniciar la atención
al usuario es que algún empleado del
establecimiento conozca sobre lengua de
señas ecuatoriana, en caso de no contar con
este personal, se debe vocalizar de manera
pausada, sin levantar la voz, sin objetos en la
boca (chicles, caramelos, etc.), frente a la
persona con discapacidad auditiva para lograr
una lectura de labios, utilizar gestos
alternativos sin exageración, comunicarse de
manera escrita o emplear herramientas
tecnológicas que faciliten la comunicación.
Si el usuario con discapacidad auditiva se
encuentra acompañado de un intérprete,
diríjase hacia ambos, como señal de respeto
con ambos visitantes y así creará un triángulo
de comunicación.
Todo sistema de alarma que informe sobre un
posible peligro al cliente, deberá ser visible de
manera intermitente y frecuente como una luz
intermitente.
La señalética del establecimiento deberá
realizarse según lo exigen las normas de
control INEN.
Trato y atención en bares / restaurantes
Meseros / meseras:
Es importante lograr la comunicación efectiva
con el cliente, para satisfacer sus requerimien-
tos, utilice gestos alternativos sin exageración,
o puede comunicarse de manera escrita,
empleando herramientas tecnológicas que
faciliten la comunicación con el cliente.
La oferta alimenticia debe hacerse siempre por
escrito e incluir fotografías de los platos que
constan en el menú con su costo.
La señalética del establecimiento debe cumplir
las exigencias de las normas de control INEN.
Discapacidad intelectual y/o psicosocial
Recuerde que al atender a un turista con discapacidad intelectual y/o psicosocial
es necesario manejar la prudencia y la paciencia para llegar al usuario con
claridad, calidez y afecto.
Trato y atención en el aeropuerto / avión
Counter:
Informe y responda a las preguntas del viajero,
asegurándose que ha comprendido totalmente
las indicaciones.
Utilice un lenguaje simple, explícito y breve.
???? Diríjase directamente a la persona con dis-
capacidad y no a su acompañante.
Entregar los documentos personales al
usuario, explicando con claridad lo que está
COUNTER
recibiendo.
Repita las indicaciones hasta confirmar que
han sido debidamente comprendidas. Tenga
paciencia, sus reacciones suelen ser lentas y
su carácter variable.
Utilice colores, códigos y formas en la docu-
mentación entregada (pasaporte, documentos
migratorios, ticket, etc)
Personal de seguridad:
Asegúrese de que las preguntas e indicaciones
fueron comprendidas.
SEGURIDAD
Mantenga distancia y respeto en el espacio
personal del turista.
Instruya previamente, de forma clara y precisa,
la necesidad de revisiones, controles y filtros
de seguridad.
Persona responsable del equipaje:
Diríjase directamente al turista y no a la per-
sona que lo acompaña.
???? Utilice un diálogo sencillo, natural y compren-
sible.
Asegúrese de entender correctamente las
necesidades o indicaciones del turista.
Manifieste una buena disposición al momento
de atender al turista.
Demuestre confianza en sí mismo y en la
oferta del servicio.
Sea proactivo, motivador y actúe con naturali-
dad frente al turista con discapacidad.
Trato y atención en terminales / transporte terrestre
Ayudante de chofer:
Mantenga una comunicación directa. Utilice un
???? diálogo claro y sencillo.
Permita siempre el acompañamiento de una
persona de confianza para el viajero.
Asegúrese de comprender adecuadamente las
solicitudes del viajero.
Choferes:
De ser posible permitir la elección del asiento
al viajero y la ubicación cercana del
acompañante.
Confirmar la parada en la que el viajero tiene
que desembarcar y anunciarla previamente.
Cumplir de las normas de tránsito y garantizar
las seguridad del pasajero con discapacidad.
Trato y atención del personal en el hotel
Recepcionista:
????
Mantenga una atención normalizada y natural.
Permita el tiempo necesario para que el viajero
exprese sus requerimientos.
RECEPCIÓN
Asegúrese de entender correctamente las
necesidades del cliente.
Botones:
????
Sea discreto, respetuoso, conserve la diplo-
macia y manejo de protocolos con el huésped.
Disponga del tiempo necesario para atender
eficientemente al viajero.
Mantenga un diálogo natural.
Camareras / camareros:
Previo a la ejecución de su trabajo, confirme la
???? predisposición del huésped para brindar su
apoyo.
Indique las actividades a realizar de forma
clara y precisa.
Procure no cambiar de ubicación el orden de
las pertenencias y si las cambia informar opor-
tunamente al huésped.
Cajeros / cajeras:
Sea discreto, respetuoso, conserve la diplo-
macia y manejo de protocolos con el huésped.
Permita el acompañamiento de una persona
de confianza para el huésped.
Asegúrese que la contabilización de valores y
la entrega de recibos sean debidamente
entendidos y aceptados por el cliente.
Trato y atención en el restaurante
Meseros / meseras:
Diríjase directamente a la persona.
Asegúrese de haber comprendido el
requerimiento del cliente. Tenga paciencia, sus
reacciones suelen ser lentas y su carácter
variable.
????
Disponga del tiempo necesario para atender
preferencialmente y comunicarse con el
Menú
cliente.
Comuníquese de forma clara y natural.
Si la persona con discapacidad intelectual,
tiene dificultad en la pronunciación de
palabras, evítele el esfuerzo y hágale saber
que su requerimiento fue entendido, repitiendo
lo solicitado.
ativos
Datos Inform
Es importante que los prestadores de servicios tengan un registro con la Nombre:
cidad:
Tipo de discapa
información necesaria del turista con discapacidad (nombre, edad, tipo de
discapacidad, persona de contacto, número de habitación, etc.) en caso de
alguna emergencia o eventualidad.