Hoja de respuestas
Métodos de medición en la mejora continua con los indicadores
Módulo métodos
de rendimiento
Nombre y apellidos Diana Lucia Parada Hernandez
← Fecha 19 junio 2018
entrega
Supuesto Practico
Elige una organización que tenga un cliente bien determinado y define.
A. ¿Cuáles son las actividades que pueden mejorar la satisfacción de los clientes?
B. Los procesos vinculados a la satisfacción de clientes.
C. Indicadores de rendimiento de actividades con clientes.
Del mismo modo:
¿Cuáles son las actividades que pueden mejorar la satisfacción de las personas?
Los procesos vinculados a la satisfacción de los grupos de interés personas.
Indicadores de rendimiento de personas (no de percepción).
GMB ARQUINOX S.A.S Es una empresa de metalmecánica posicionada en el mercado
nacional desde el año 1992. En GMB AQUINOX se han dedicado a la investigación e
innovación de los productos y tecnologías para los clientes en asocios con universidades
como la u. libre en el área de metalúrgica la u. nacional de Colombia en el área de
mecánica, u. incca de Colombia en el área industrial. La u. externado de Colombia en el
área de administración de empresas el SENA y otras instituciones se cuenta con
tecnología avanzada en tornos c.n.c tornos de control numérico lo cual hace que los
acabados en accesorios y piezas sean de excelente calidad obteniendo la satisfacción del
cliente final
Entre el catálogo de productos se encuentra: accesorios en acero inoxidable para vidrio
general, barandas, escaleras, manijas, cortavientos, balcones, pasamanos, fachadas
flotantes tanto en aluminio como en acero inoxidable y vidrio, barras de giro, pivotes de
botella, divisiones e baño con sistemas corredizos y sistemas batientes, fabricación de
accesorios especiales a medida, puertas y ventanera en aluminio.
Son distribuidores de las mejores empresas de vidrio en Colombia en cuanto a vidrio de
seguridad templado laminado y Seri grafiado se refiere, se cuenta con tecnología
avanzada y con personal calificado tanto en instalación como en fabricación, garantizando
la calidad de nuestros productos y proyectos
1 ACTIVIDADES QUE PUEDEN MEJORAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Tener un canal de comunicación Desarrollar los canales adecuados de comunicación
con los clientes. Redes sociales, call centers o simples formularios de contacto pueden
ser herramientas muy útiles se saben utilizar.
Mantener la integridad: Es básico. Cumplir las promesas y prometer sólo cosas que se
puedan cumplir. Implica ser honesto con el cliente y coherente entre lo que se promete y
las motivaciones reales detrás de la promesa. No se puede olvidar que los clientes
defraudados son los más difíciles de recuperar.
Obtener retroalimentación: Conocer lo que el cliente piensa. Es muy factible que pidan
más por menos, pero más allá de eso, preguntarles su opinión puede brindar información
útil acerca de los productos finales que se les están entregando si son de la calidad que
esperan y evaluar y trabajar en las críticas constructivas que ellos hacen.
2 LOS PROCESOS VINCULADOS A LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES.
Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos
maneras diferentes:
En forma directa
En forma indirecta
MEDICION MEDICION
INDIRECTA DIRECTA
A través de la medición indirecta se Con la medición directa de la
consigue información relacionada con el satisfacción se obtiene
cumplimiento de los requisitos del cliente, la percepción del
sin preguntarle directamente a él mismo, cliente acerca del
sino a partir de datos existentes en la cumplimiento de sus requisitos
propia organización. por parte de la organización.
3 INDICADORES DE RENDIMIENTO DE ACTIVIDADES CON CLIENTES
indicador Como se Cada cuanto Para que se Cuáles son
calcula tiempo se miden los valores
miden aceptables
Volumen de El indicador un tiempo Se mide para El valor de
ventas volumen de aceptable para saber la aceptabilidad
ventas se la medición de demanda de será en
calcula a través este indicador clientes que mínimo de
de los será semanal tiene la devoluciones
inventarios que máximo empresa y así por defectos
se realicen en la mensual mismo la
empresa producción que
debe realizar
Satisfaccion del Para medir este Realizar Se mide para Un valor
cliente indicador se encuestas identificar el aceptable es
realizan cortas de grado de un 80 % de
encuestas de respuestas con conformidad de las encuestas
satisfaccion valoración entre los clientes con con min 3 en
1 y 5 siendo 1 respecto al la calificación
menor servicio que
satisfaccion y 5 están
mayor adquiriendo un
satisfaccion valor
Eficacia Este indicador Es un indicador Se mide para Que la
se mide de medición tener un evaluación de
comparando el diario correcto desempeño
resultado establecimiento tenga una
alcanzado con de las metas un calificación
el resultado ajuste correcto alta
previsto de tiempos y
costos y para
mejorar la
competitividad
Calidad de Formato de Se elige una Se hace para El valor de
producto conformes y no muestra observar si hay aceptación es
conformes dependiendo de algún tipo de que no tenga
la cantidad de problema no ningún NO
producción identificado con conforme
producida y se el lote de
evalúan los producción que
requisitos está siendo
evaluado
4 CUÁLES SON LAS ACTIVIDADES QUE PUEDEN MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE
LAS PERSONAS?
Algunas de las actividades que se deben tener en cuenta para la satisfacción de personas
tanto de los clientes externos como de los internos serian:
incentivos Producto terminado Estandares de
calidad
Fechas de entrega Inventario en stock Implementar El
sistema cero
defectos de Crosby
5 LOS PROCESOS VINCULADOS A LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE
INTERÉS PERSONAS.
INCENTIVOS: motivación económica al cliente interno para que se releje en el producto
terminado y satisfaga al cliente externo
FECHAS DE ENTREGA: implica el transporte y personal adecuado
PRODUCTO TERMINADO: materia prima, maquinaria, personal indicado
ESTANDARES DE CALIDAD: Documentación, requisitos del producto, requisitos del
cliente
INVENTARIO EN STOCK: producción sin cuellos de botella
CROSBY: Detectar los posibles errores antes de que se presenten
6 INDICADORES DE RENDIMIENTO DE PERSONAS (NO DE PERCEPCIÓN).
Satisfaccion Calidad del
del cliente producto
Garantia de Peticiones quejas y
producto reclamos