REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR DE INTERIOR, JUSTICIA Y PAZ
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA SEGURIDAD
CENTRO DE FORMACIÓN LARA
Integrantes:
Marzo, 2020
NEGOCIACIÓN
Es un diálogo entre dos o más personas realizado con la intención de
lograr un resultado beneficio para los involucrados, resolviendo puntos de
diferencia, ganando ventajas para una persona o grupo, o diseñando
resultados para satisfacer varios intereses.
NEGOCIADOR
Que negocia. Dicho de una persona: Que interviene en la negociación de
un asunto importante. Perteneciente o relativo a la negociación. Habilidad
negociadora. En otras Palabras, se refiere a la persona que negocia, compra,
comercia, especula, trafica, vende, pacta, ajusta, trata, concierta, conviene y
acuerda. Se dice especialmente de una persona, que interviene o participa en
una negociación de un asunto importante, estas acepciones se pueden usar
como sustantivo. Perteneciente y concerniente a la negociación.
Definiciones Elementales
El término elemental es un adjetivo calificativo. Su utilización tiene que ver
con fenómenos, situaciones o cosas que se consideran centrales,
fundamentales en el espacio y tiempo en el que suceden o toman lugar. Es
importante señalar que hay bastantes discusiones acerca de lo que es
negociación y por esto es necesario tomar definiciones elementales y
analizarlas con lógica simple. Tal vez la confusión más común es que
negociación significa ceder o entregarse a la otra parte. No obstante, existen
diferentes definiciones de negociación.
Proceso de Negociación
El proceso de la negociación es el proceso a través del cual se desarrolla
una negociación, desde el momento en que las partes involucradas se
preparan para ésta, hasta el momento en que intercambian valores y llegan a
un acuerdo. A continuación, cada una de las etapas que conforman el proceso
de la negociación:
Preparación: Una buena preparación es la clave del éxito en toda
negociación. Según investigaciones, el 80% de una negociación se gana antes
de sentarse en la mesa. En la preparación, determinan qué es lo que quieren
lograr con la negociación (los objetivos), qué argumentos y tácticas de
negociación utilizan, y con qué estaremos dispuestos a conformarnos.
Para lo cual podríamos analizar el diálogo previo a la negociación que
tengamos con la otra parte, o buscar información en otras fuentes tales como
sus clientes, sus proveedores, su página de Internet, sus negociaciones
previas, etc.
Inicio de la negociación: Al iniciar la negociación es recomendable
enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto, y mostrar respeto y
preocupación por los intereses e inquietudes de la otra parte, y por lograr un
acuerdo favorable para ambos. En esta etapa de inicio de la negociación
deben explicar algunas de las necesidades, intereses e inquietudes; pero si la
otra parte se muestra reservada al hacer lo mismo, deben ser cautelosos al
proporcionar información adicional.
Asimismo, en esta etapa, no deben pasar por alto la importancia de las
conversaciones informales. Éstas las ayudarán a que la otra parte se sienta
menos a la defensiva, más cooperativa y más comunicativa.
Análisis de la contraparte: La siguiente etapa del proceso de la
negociación consiste en analizar a la otra parte, ya sea a través de preguntas
formales o informales, o a través de la interpretación de sus palabras, acciones
y lenguaje no verbal. Toda información que haga comprender mejor a la otra
parte, situará en una mejor posición para negociar. Por ejemplo, al
intercambiar algo que para no sea tan valioso, pero para la otra parte sí, por
algo que para la otra parte no sea tan valioso, pero para nosotros sí.
Propuestas: La siguiente etapa del proceso de la negociación es la etapa
de las propuestas. En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación
consiste en establecer una oferta elevada con el fin de que la otra parte
«ancle» su percepción sobre el rango de posible acuerdo (busque un acuerdo
cercano al punto de la oferta). Pero siempre procurando que nuestra oferta no
sobrepase su punto de reserva, pues podríamos perder credibilidad, ser
considerados poco serios o poco interesados y/o hacer que la otra parte decida
retirarse de la negociación antes de tiempo.
Intercambios: La siguiente etapa en el proceso de negociación es la
etapa de intercambios («yo te doy esto y tú me das esto otro», «yo hago esto
y tú haces esto otro»). Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para
los no tengan tanto valor, pero para la otra parte sí, y, de ese modo, crear valor
y lograr un acuerdo beneficioso para ambos. Un aspecto importante en esta
etapa de intercambios es el de saber ser flexibles y hacer concesiones que no
teníamos previsto hacer, si la situación lo amerita.
Acuerdo: La última etapa del proceso de la negociación es la etapa del
cierre o acuerdo. A medida que se acerca a lo que desearían que fuera un
acuerdo definitivo, un consejo es hacerle saber a la contraparte que están
cerca de un trato aceptable, para que, de ese modo, no espere muchas más
concesiones por parte de los demás. Antes de llegar al acuerdo también es
recomendable haber tratado todos los puntos relacionados con la negociación,
para que, de ese modo, evita que la otra parte pueda realizar demandas de
últimos minutos.
Y, finalmente, otro consejo es que, al momento de llegar a un acuerdo,
tengan siempre presente el valor de las relaciones, es decir, el valor de crear
y conservar buenas relaciones con la otra parte. Por ejemplo, buscando un
acuerdo en donde la otra parte también resulte satisfecha, y luego del acuerdo,
no alardeando si han salido favorecidos (por ejemplo, al alardear de cuánto
más habrían estado dispuestos a conceder), cumpliendo con todo lo acordado,
y mostrando interés por mantener una buena relación (por ejemplo, al
preguntarle a la otra parte si todo está marchando tal como esperaba).
Aspectos relevantes de la negociación
Alternativas: soluciones para el logro de los intereses fuera de la
negociación. Ninguna de las partes debe convenir en algo que sea peor para
las dos.
Intereses: lo que realmente buscan las partes, sus: necesidades, deseos,
etc. El convenio es mejor en la medida que satisfaga los intereses de las
partes.
Opciones: toda la gama de posibilidades que tienen las partes para llegar
a un acuerdo. En general, éste último será más beneficioso si incorpora la
mejor de muchas opciones. El mejor acuerdo se logra cuando no se puede
mejorar, sin perjudicar a alguna de las partes.
Legitimidad: estado alcanzado cuando las partes consideran que los
argumentos son justos. El acuerdo es mejor en la medida en que cada parte
le parezca justo. Una referencia externa (leyes, normas, estándares
industriales, entre otros), un criterio o principio, que vaya más allá de la
voluntad de las partes, determinará si es justo.
Compromisos: planteamientos verbales o escritos que especifican lo que
una parte hará o dejará de hacer. En general, un acuerdo será mejor en la
medida en que las promesas que se han hecho hayan sido planeadas y
descritas adecuadamente, de tal manera que resulten prácticas durables.
Comunicación: el arte y ciencia de escuchar y hablar efectivamente. La
negociación eficaz requiere de una efectiva comunicación bilateral.
Relación: vínculo entre las partes. Una negociación habrá producido un
mejor resultado siempre que las partes hayan mejorado su capacidad para
trabajar en forma conjunta.
Cargos y funciones
En el grupo negociador los roles se determinan de antemano, de acuerdo
a la estrategia a seguir en la negociación y los objetivos de la misma. Entre los
más importantes el autor considera:
Conductor (Líder). Es el encargado de la formación y preparación del
grupo negociador. Debe asumir la responsabilidad del equipo durante la
negociación aún cuando no sea el jefe en otras oportunidades. No es
indispensable que sea el de mayor jerarquía, inclusive pudiera ser una táctica
que no lo fuera.
Es el que abre la sesión de negociación, habla y da la palabra a los
integrantes de su grupo; detecta y señala los obstáculos que presente la tarea;
analiza la funcionalidad de los roles; cierra la sesión de negociación e informa
a los jefes superiores.
Sintetizador. Se encarga de formular preguntas, hacer aclaraciones,
resumir las generalidades, ganar tiempo en la negociación a favor de su grupo
o de su conductor. Aclara las propuestas. Es un auxiliar del conductor.
Observador. Su labor fundamental durante la negociación consiste en
escuchar, registrar señales, captar sutilezas y matices, «leer» el ambiente
general y analizar las reacciones, la preparación y las relaciones entre los
miembros de la contraparte.
Emergente. Puede preverse o surgir en la negociación. Da respuesta a la
interpretación de una situación específica. Ayuda al clima y a la dinámica del
proceso negociador.
Enuncia o transmite algo como propio pero que en todo momento se
corresponde con los intereses del grupo negociador y con los objetivos de la
negociación. En diferentes situaciones pueden aparecer distintos emergentes.
Chivo expiatorio. Es un tipo especial de emergente al que se le asignan
determinados aspectos negativos en la negociación. Esto le crea una imagen
desfavorable con la contraparte y con frecuencia es eliminado del grupo
negociador una vez cumplido su rol.
Técnicas del proceso de la negociación
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas
diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible
cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que este actúe y,
siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha
dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o
más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses.
Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha
sutil por el dominio.
Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre
los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la
negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio
de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la
negociación.
La preparación: En la fase de preparación hay que definir lo que se
pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios,
qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta
dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del
contrario.
La discusión: Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o
creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que
normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando
de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan
a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa
de determinación de necesidades que se practica en la venta.
Las señales: Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van
moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario, distanciándose.
La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición
a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo
recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases
de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos
nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa
forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta».
Las propuestas: Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no
se negocian las discusiones, aunque las propuestas puedan ser objeto de
discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta,
es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse
en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser estas
cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante
y es probable que sean aceptadas.
El intercambio: Esta fase es la más intensa de todo el proceso de
negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se
trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta
o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe
obtenerse algo a cambio.
El cierre y el acuerdo: Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a
un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos del cierre en la venta, también
en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea
aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra
parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre:
- Cierre por concesión. Es la forma más frecuente en las negociaciones;
equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesión para
conseguir un acuerdo.
- Cierre con resumen. Después del cierre con concesión, es el tipo de
cierre de negociación más utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace
un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando
las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso
de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes.
En la negociación adquieren una gran importancia los movimientos
estratégicos, la forma en que hagamos estos y respondamos a los de nuestro
opositor determinará nuestro éxito o fracaso. Tengamos en cuenta que el
objetivo en una negociación no es únicamente llegar a un acuerdo
satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.
Negociación del precio: Es la objeción típica. Ya dijo Valle-Inclán: «... es
de necios confundir valor y precio...». Pero la realidad nos demuestra que el
cliente compara el valor del producto con el precio que se le pide y como es
más fácil entender el precio que el valor, pues se entra en conflicto de
intereses. Además, es un hecho probado que a nadie nos gusta pagar más
por algo, de lo que pensamos que ese algo vale. Por ello, el vendedor tiene
que hacer ver al cliente el auténtico valor de su producto.
El precio tiene una referencia: es más alto o más bajo que otro. El precio
se satisface en el acto o a corto plazo, el valor se disfruta o constata a lo largo
del tiempo, ya que el valor está en función de la calidad, el concepto calidad
no se expresa en un solo parámetro, el concepto calidad no es mensurable,
las cifras que se emplean en calidad no tienen sentido propio; por ejemplo:
¿cómo se mide la comodidad? ¿Y la seguridad? ¿Y la marca?
Los clientes suelen decir: «es muy caro...», cuando en realidad deberían
decir: «no veo el valor...» o «es un precio muy elevado».
La objeción «es demasiado caro» puede ser de naturaleza objetiva o
táctica. Hay razones objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor
orientativo, el cual hace que el precio parezca excesivamente elevado, o
cuando el cliente no puede pagar el precio.
Lineamientos para la negociación
Los lineamientos para llevar una negociación incluyen:
-Tener objetivos fijos y claros.
-Pensar en ganar-ganar.
-Si hay dudas, hacer tiempo.
-Estar documentado.
-Ser flexible.
-Averiguar los deseos de la otra persona.
-No quedarse atorado.
-Respetar la otra parte.
-Saber escuchar.
-Controlar emociones.
-Considerar el impacto de la negociación
Metas de las negociaciones en situaciones de crisis
La clave para plantear de forma adecuada un proceso de negociación
provocada por una crisis pasa por diez aspectos:
- Usar las mismas herramientas que usó el detonador, en especial los
medios y canales de comunicación manifestando su deseo de dialogar para
solventar el problema.
- Actuar de forma inmediata, asumiendo, si fuera el caso, la realidad de lo
ocurrido y plantear medidas de carácter urgente para cortar el flujo mediático
que siempre presiona en una negociación.
- Centrar el discurso en la atención a las víctimas actuales y potenciales,
y a sus familiares. Y anunciar “medidas de urgencia” para paliar la situación
de forma inmediata, siempre buscando un beneficio común para la comunidad.
- Abordar con diferentes canales a todos los públicos afectados por la crisis
antes de iniciar alguna concesión en el proceso negociador.
- Comunicar a los públicos objetivo es una táctica negociadora: usuarios,
funcionarios, grupos políticos, contratistas de servicios y proveedores.
- Busque siempre una orientación a su estrategia negociadora vinculada a
elementos de beneficio mutuo, general, con el deseo permanente de que esta
situación nadie desea que se vuelva a producir.
- Poner fecha de caducidad a los hechos, darán fecha de caducidad a la
negociación, lo que le provocará comenzar antes la recuperación de la
reputación.
- Generar en el entorno negociador las condiciones de gestión nuevas que
eviten hechos similares haciendo partícipe al detonador. La transparencia
siempre funciona y le ayudarán a que la negociación sea corta y así evitar
desgaste.
- Ser creativo en el planteamiento de las alternativas negociadoras donde
la propuesta sea lo que se propone y la mejora sustancial por encima de una
solución sin más.
- Mida las consecuencias políticas y en su caso trate de buscar a un
responsable que asuma la responsabilidad. Esto es política y hay que asumir
responsabilidades.
Pautas para la negociación eficaces en situaciones de crisis
- Estrategias de la crisis con rehenes.
- Lo que se puede y no negociar.
- Palabras o frases problemáticas.
- Normas de negociación.
Indicadores de proceso en la negociación
- Indicadores de violencia inminente.
- Función táctica del negociador.
- Actividades coordinadas entre equipo táctico y equipo de negociación.
- Tipos de aprehensores (acorde a su perfil y a su motivación).
- Variación emocional en el aprehensor durante la crisis.
- Escala del cambio de conducta.
- Técnicas de abordaje en intervención en crisis.
-Otras técnicas de abordaje.
Indicadores de violencia inminentes
Violencia física: Acción no accidentada, por parte del hombre, que
provoque o pueda producir daño físico o enfermedad en la mujer, o que la
coloque en grave riesgo de padecerla.
Violencia psicológica Hostilidad verbal o no verbal reiterada que produce
humillación, miedo, temor y que perjudica la estabilidad de la mujer con graves
secuelas para su salud mental y/o autoestima.
Violencia sexual Imposición de una relación sexual no consentida.
Existen tres modos de maltrato sexual: - abuso sexual, - agresión sexual y -
acoso sexual.
Funciones Tácticas del Negociador
Las tácticas hacen referencia a las acciones que cada parte implicada en
el proceso de negociación ejecuta con el fin de alcanzar sus objetivos.
Es fácil confundir las tácticas con las estrategias. Mientras que las
estrategias se caracterizan por intervenir como una línea general de actuación,
las tácticas son el conjunto de acciones que concretan dicha estrategia. Así, el
uso de diferentes tácticas, con un objetivo común, compone una estrategia.
Existen tácticas de negociación aplicables a cualquier momento del proceso
de negociación.
Una clasificación muy popular para las tácticas aplicadas en el proceso de
negociación las distingue en:
- Tácticas de desarrollo: sirven para determinar la estrategia a elegir,
pudiendo ser de colaboración (ganar-ganar) o de confrontación (ganar-
perder). Son tácticas que no perjudican las relaciones entre los implicados.
Ejemplos: Facilitar la información o por el contrario exponer solo la que se
considere necesaria; ser el primero en ceder o esperar a que sea la otra parte
quien lo haga.
- Tácticas de presión: las que sirven para defender la propia postura y
debilitar al rival. Ejemplos: Desgaste: no abandonar nuestra postura y quemar
al contrario hasta que se rinda. No ceder ni hacer concesiones;
ofensiva: presionar e intimidar atacando al contrario y rechazando sus
propuestas de acuerdo. Se genera un clima tenso que incomode, al contrario.
- Engaño: poca ética, pero se basa en proporcionar información falsa o
aparentar estados de ánimo que no son, dar opiniones irreales con el fin de
obtener lo que se desea. A la larga, táctica poco recomendable. Mejor preparar
de forma más profesional la negociación.
- Ultimátum: forzar a la otra parte a tomar una decisión sin dar pie a la
reflexión. Se trata de decir frases típicas como «o lo tomas o lo dejas»; «tengo
otras personas interesadas, así que debes decidirte».
- Aumentar las exigencias: cuando el oponente cede en algún aspecto
continuar realizando peticiones. De esta forma, el oponente tratará de cerrar
pronto el trato para evitar nuevas demandas.
Actividades coordinadas entre el equipo táctico y el equipo negociador
Los equipos tácticos son los que ejecutan los planes, lanzan los nuevos
productos o servicios, desarrollan los nuevos servicios o enfoques, producen
y entregan los nuevos procedimientos y el resultado de los conceptos
Para negociar en equipo se requiere de exigencias distintas a las de una
negociación realizada de forma individual. Por ello, a continuación, conozca
las claves para tener éxito en este tipo de negociación.
1) Concordancia de objetivos: Este punto es esencial para salir airoso
de cualquier negociación. Sin importar que tan talentoso sea cada miembro
del equipo, los resultados no serán buenos si todos los participantes no están
mentalizados en cumplir con un mismo objetivo.
2) Buena distribución de roles: No todos pueden ser los líderes en una
conversación ni todos los observadores. En una negociación en equipo se
necesita que cada miembro adopte un rol para evitar el caos durante la
conversación.
3) Confianza: La confianza entre cada uno de los compañeros del equipo
es esencial para llevar a buen puerto la negociación. El equipo debe respaldar
al líder cuando tome la palabra, así como éste debe escuchar las opiniones de
sus compañeros.
4) Coordinación: Más allá de compartir los mismos objetivos, el equipo
debe estar perfectamente coordinado, inclusive en las reacciones. En ese
sentido, la comunicación no verbal juega un rol muy importante.
5) Disciplina: La disciplina en una negociación en equipo es muy
importante, pues cada miembro debe mantenerse en el rol establecido y
asegurarse de que sus compañeros sigan también las directrices dispuestas
en la fase de preparación.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Ramírez, A. (2006). Estrategias de Gestión: La Negociación.
Morales, A. J. (2014). Cinco claves para el éxito en la negociación en equipo.
Grupo General de SSIPE