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Mejora de la Atención al Cliente en Servucción

Este documento discute los problemas con la servucción, o atención al cliente, en las compañías de telefonía. Señala que los tiempos de espera son largos y la atención a veces no es la esperada, ya que el personal no siempre hace que los clientes se sientan cómodos. Además, las tiendas a veces no tienen las condiciones adecuadas para los clientes. Una solución propuesta es que las empresas replanteen su enfoque hacia los clientes y capaciten a sus trabajadores para mejorar la eficiencia, eficacia y at

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Mackarena Fierro Arratia
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Mejora de la Atención al Cliente en Servucción

Este documento discute los problemas con la servucción, o atención al cliente, en las compañías de telefonía. Señala que los tiempos de espera son largos y la atención a veces no es la esperada, ya que el personal no siempre hace que los clientes se sientan cómodos. Además, las tiendas a veces no tienen las condiciones adecuadas para los clientes. Una solución propuesta es que las empresas replanteen su enfoque hacia los clientes y capaciten a sus trabajadores para mejorar la eficiencia, eficacia y at

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CASO 3: PROBLEMÁTICA DE SERVUCCIÓN

¿Qué es la servuccion?

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de


un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la
relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y
cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención
del resultado como tal (el servicio). (Gestiopolis, 2017)

Teniendo más claro el concepto de servuccion nos damos cuenta que toda organización
debe poner atención en esto, en este caso nos centraremos en las compañías de
telefonía.

Al momento que uno requiere un servicio ofrecido por una de estas compañías tiene
conocimiento que deberá desembolsar una suma importante de dinero por el servicio que
desea contratar ya sea adquirir un celular, contratar un plan de internet, etc. Por esta
razón se espera recibir una atención adecuada, donde la persona se sienta atraída a
confiar y a entregar su dinero en esta empresa, teniendo conocimiento que existen otras
opciones. La gama de productos entregadas por las empresas en este rubro es muy
completa y similar ya que los avances tecnológicos han sido alcanzados todas estas
empresas de una u otra forma, esto nos lleva a tomar la decisión de cual elegir mediante
detalles, ya sea la calidad de servicio del personal, como está organizada la tienda, la
limpieza en la tienda, la iluminación de la tienda, etc.

A mi parecer el problema mayor se centra en la atención al cliente. Muchas veces los


tiempos de espera son interminables, la gente se termina aburriendo y muchas veces
prefiere retirarse de la tienda antes que llegue su número, si tienes suerte y alcanzas a
ser atendido, esta atención en reiteradas ocasiones no es la que uno espera, las personas
responsables de que te sientas cómodo en el lugar, no cumplen su labor, y en otras
ocasiones las tiendas no cuentan con las condiciones para acoger a sus clientes , ejemplo
de esto es que cuando te atienden luego de la espera debas estar parado en el tiempo de
atención mientras el personal si cuenta con sillas.

Una forma de solución que yo veo factible es replantear las estrategias que tenga la
empresa en cómo ven a sus clientes, y desde este punto generar capacitaciones para sus
trabajadores en toda su estructura laboral, para que todos estén conectados con lo que
quiere lograr la organización, de este modo se generaría una sinergia que podrá provocar
eficiencia y eficacia en el trabajo, provocando una mejor atención y mejor ambiente a la
hora de que el cliente entre en la tienda.

Rodrigo Adolfo Fierro Arratia.

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