José Valdivia Velázquez

ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DE RECEPCIÓN

1. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1.1. Introducción

Es el departamento que tendrá el primer contacto con el cliente o huésped.

La Recepción es uno de los departamentos más importantes dentro de la
Organización Hotelera. A través de ella, controlamos el ingreso y salida de
pasajeros, establecemos la relación entre el hotel y el huésped,
supervisamos todas las demás áreas del Hotel y controlamos casi toda la
información e ingresos del establecimiento.

La Recepción busca la RENTABILIDAD del Hotel. Controla la

OCUPABILIDAD. Es la mano derecha de la Gerencia del Hotel.

Dentro de la organización hotelera, la Recepción está organizada de manera

simple pero efectiva.

1.2. Organización y funciones del área.

LA RECEPCION HOTELERA
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Hay que decir que la organización de recepción varía de un establecimiento
a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa,
la organización es distinta.

Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la

organización de este departamento, entre los que vamos a destacar:

Factores.

 Tipo de establecimiento, repercute en la organización y va en relación

directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

 Categoría del mismo que afecta a la organización, el grado de

especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la
categoría. Y también el grado de mecanización o automatización.

 Ubicación y Tipo de clientela que suelen ir paralelamente, tienen su

importancia en relación con la organización. Ej. un hotel de Aeropuerto
tendrá un elevado porcentaje de ingresos y salidas diariamente, al
ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctación. Mientras
un hotel de vacaciones de costa es todo lo contrario, al ser un turismo
vacacional, los clientes que se registren o salgan a diario serán en
cantidades mínimas, ya que sus estadías son más largas.

 El grado de mecanización y automatización : afecta directamente a la

organización, especialización de los empleados y a la cantidad
necesaria de ellos en la recepción, es decir, establecimientos con
organización manual necesitan más número de empleados y a la
inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización,
pero la mano de obra de estos últimos deberá ser más cualificada, ya
que ésta debe conocer y manejar máquinas facturadoras, en el caso
de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.

Funciones:
 Venta de habitaciones y su posterior control.
 Planificación de habitaciones.
 Atención al cliente
 Asignación de la habitación al cliente.
 Registro del cliente.
 Concesión de atenciones especiales.
 Realizar las operaciones contables que se derivan de la estancia del
cliente.
 Control de cuentas de los departamentos de servicio o ventas.
 Cobro de facturas.
 Cambio de moneda extranjera.

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 Control de cofres de seguridad o caja fuerte, según los
establecimientos, etc.

1.2.1. La Recepción.

En establecimiento de hospedaje la recepción o Front office, está

ubicado en el vestíbulo, lo más próximo a la puerta entrada y al frente
de conserjería, ya ambos están encargados del servicio al huésped.

La recepción suele estar organizada en líneas funcionales, con

diferentes empleados a cargo de cada área operativa. Esta separación
facilita el control sobre las distintas operaciones, si cada área es
responsable sólo de una parte del ciclo del cliente, el personal de todo
el departamento puede prestar una atención más especializada. Es
importante destacar que la recepción usualmente tiene a cargo
reservas, caja recepción, conserjería, y telefonía. Sin embargo en un
hotel pequeño no es operativa, se necesita personal flexible y
multifuncional.

1.2.2. Importancia del Departamento de Recepción.

El departamento de recepción es de vital importancia ya que debe

acoger al cliente o huésped e informar a todos los departamentos la
llegada de estos. Vender habitaciones y todos los servicios que brinde
el hotel, por lo general el 70% de los ingresos del hotel vienen por las
habitaciones, es el nexo entre el huésped y todas las otras áreas bien
sea por servicio o información.
Una recepción eficiente proporcionará una buena impresión de
funcionamiento del hotel y será decisiva tanto para su imagen como
para la decisión del huésped de regresar al mismo.

Relaciones Inter departamentales

Para el departamento de recepción es importante tener una excelente

comunicación con todos los departamentos del hotel por información o
servicio ya que eso depende dar un buen servicio al huésped, como:

Ama de llaves: Debe estar constantemente informado de:

 Asignación de habitaciones
 Debe avisar de los Check-in / Check-out
 Coordinar las Habitaciones muestras
 Cambio de habitaciones
 Habitaciones en espera por alguna falla
 Tipo Huéspedes: VIP, difícil, asiduo, alérgico,

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 Cancelación de reservas, no show
 No créditos

Conserjería:
 Asignación de habitaciones
 Check-in / Check-out
 Habitaciones muestras,
 Cambio de habitación, debe realizar los cambios de
habitaciones llevando las pertenencias del huésped.
 Tipo Huéspedes: VIP, difícil, asiduo, alérgico
 Recojo de pasajeros
 Entrega y recojo de equipaje de pasajero

Alimentos y Bebidas:
 Asignación de habitaciones
 Check-in / Check-out.
 Habitaciones muestras, deben llevar una canasta de frutas,
bebidas, etc.
 Cambio de habitaciones, necesitan la información para dar el
servicio en todos sus puntos de venta.
 Tipo de Huéspedes: Vip, difícil, asiduo, alérgico
 Descuentos, no créditos Mensajes, paquetes

1.3. El Personal de Recepción y sus funciones

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la
mayoría de los clientes. Los profesionales de este departamento para causar
una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una
compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con
rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales.

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Puesto: Jefe de Recepción

Reporta a: Gerente de Alojamiento.

Funciones:

 Asegurar que los departamentos de Recepción, cumplan con los

estándares requeridos por la empresa.

 Mantener el orden y la disciplina del personal a cargo.

 Reemplazar al Gerente de División de Habitaciones o gerente de

Alojamiento durante su ausencia ya sea por vacaciones o enfermedad

 Supervisar el buen desempeño del personal a su cargo.

 Estar a disposición de los clientes para resolver cualquier

inconveniente que pudiese presentarse o para responder cualquier
solicitud de ellos con prontitud y precisión.

 Desarrollar trabajo coordinado con los supervisores de turno, con

quien comparte muchas de las tareas diarias y periódicas.

 Hacer recorridos por las áreas a cargo.

 Verificar como cerramos el día anterior y verificar los No Shows que

se pudieron registrar.

 Verificar la aplicación de las tarifas correctamente de la noche

anterior.

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 Leer correo interno y Libro de Ocurrencias para verificar los
pendientes para asegurar su seguimiento o ejecución.

 Verificar que los cajeros/recepcionistas tengan efectivo disponible, en

caso sea necesario se les dará un fondo adicional para el desempeño
del día.

 Verificar las habitaciones para la venta según disponibilidad y

coordinar con Ama de Llaves.

 Supervisar la asignación de las atenciones especiales VIP.

 Coordinar las habitaciones muestra para el equipo de Ventas con Ama

de Llaves.

 Cuadrar cuentas de eventos y grupos.

 Verificar saldos altos.

 Contestar la correspondencia de los huéspedes que tengan alguna

duda en cuanto a sus cuentas pasadas o cualquier consulta en
particular.

 Organizar las llegadas y salidas de grupos.

 Realizar horarios de las áreas a cargo.

 Cierre de cuentas Crédito cada 15 días depende de la política del

hotel.

 Realización de la estadística mensual de Turismo para el MINCETUR

cada fin de mes junto con el Asistente de Recepción.

 Elaboración de Memorándums internos.

 Crear folios para los diferentes eventos a realizarse durante la

semana y hacerles el seguimiento respectivo para su envió a CXC.

 Brindar apoyo a las áreas a cargo

Puesto: Supervisor de Recepción

Reporta a: Jefe de Recepción

Funciones:

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 Asegurar que los departamentos de Recepción, cumplan con los
estándares requeridos por la empresa.

 Mantener la disciplina del personal a cargo en su turno así como una

buena comunicación.

 Reemplazar al Jefe de Recepción durante su ausencia ya sea por

vacaciones o enfermedad.

 Supervisar el buen desempeño del personal.

 Estar a disposición de los clientes para resolver cualquier

inconveniente que pudiese presentarse o responder cualquier solicitud.

 Dar apoyo constante al Jefe de Recepción con quien comparte

muchas de las tareas diarias y periódicas.

 Informarse de los asuntos pendientes y principales acontecimientos del

turno.

 Leer el cuaderno de ocurrencias y revisar correo electrónico.

 Hacer recorrido por su área a cargo.

 Confirmar las salidas de huéspedes que queden pendientes del día

coordinando con Ama de Llaves.

 Revisar discrepancias de habitaciones.

 Realizar cambio de dinero y cobros de Paid Outs con Caja General

para luego proceder al cambio de dinero y pago de Paid Outs a
Recepción.

 Cuadrar cuentas de eventos y grupos.

 Revisar las reservaciones del día siguiente (Remarks, traces y

pedidos especiales) y hacer las coordinaciones necesarias.

 Cambiar los códigos VIP que llegan al día siguiente tanto en la reserva
como en el profile en caso sean repetitivos.

 Imprimir las Tarjetas de registro del día siguiente y adjuntar a estas las
que tengan cartas que indiquen Cuenta Compañía.

 Preparar los files de grupos por llegar al día siguiente y asignar las
habitaciones.

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Puesto: Cajero Recepcionista

Reporta a: Supervisor de Recepción

Funciones:

 Da la bienvenida a los huéspedes que lleguen a registrarse.

 Participa en la organización y control de la venta de habitaciones.

 Asigna las habitaciones.

 Efectúa los “Check in” y “Check out” individuales y grupales.

 Ingresa la información completa sobre el huésped al sistema.

 Controla y reporta saldos altos.

 Verifica la validez de las diferentes tarjetas de crédito y pide pre-

autorizaciones.

 Informa a las áreas correspondientes de solicitudes especiales que

deben proporcionar al huésped.

 Atiende llamadas telefónicas para reservas fuera del horario de este

departamento.

 Elabora, revisa cada día las listas de los “No Show”, “Early check-in”,
clientes VIP, etc.

 Comprueba los “rooming lists” de los grupos.

 Verifica la asignación de las habitaciones.

 Atiende el front desk (mostrador de Recepción).

 Atiende, registra y asigna habitaciones a clientes.

 Comprueba el estado de la documentación de reservas para el día.

 Acompaña a las habitaciones a los huéspedes VIP por delegación del

jefe de Recepción.

 Efectúa reservas.

 Confeccionas los informes diarios de ocupación, estadística, etc., y los

establecidos con carácter periódico.

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 Se encarga del registro de grupos y de la preparación, si es necesario
del “hospitality Desk”.

 Verifica con los Tour Conductor la documentación de los grupos y la

asignación de las habitaciones.

 Atiende personalmente los reclamos. (dependiendo de la naturaleza

del reclamo).

 Informa a los departamentos involucrados en los reclamos que recibe

de los huéspedes.

 Realiza e informa los cambios de habitaciones a todos los

departamentos involucrados.

 Controla el estado de los archivos de su departamento.

 Comprueba que las atenciones a clientes importantes lleguen a las

habitaciones en el momento oportuno.

 Reserva habitaciones a los clientes que lo soliciten en otros

establecimientos, cuando sea necesario.

 Revisa y visa el libro de incidencias o log book. Verifica que se lleve a

cabo todo lo anotado en el libro de ocurrencias.

 Se hace cargo del cobro de las habitaciones y demás servicios que

hubieran utilizado los clientes del hotel.

 Conocer los diferentes tipos de habitaciones, ubicación y

comodidades.

 Proporciona información acerca de los eventos que se lleven en el

hotel así como los demás servicios del hotel.

 Controla y maneja su fondo fijo en nuevos soles y dólares.

 Realiza cambios de moneda extranjera así como disposición de

efectivo.

 Elabora y cuadra la auditoria de su turno.

 Vigila que su área de trabajo se mantenga limpia y ordenada.

 Revisar las habitaciones discrepantes coordinando con el

departamento de Ama de Llaves.

 Atender los cambios de habitaciones solicitados por el huésped.

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 Mantener la oportuna comunicación entre las áreas.

 Revisar los Stay over y sus créditos.

 Control de suministro de material de trabajo.

 Cierre de cuentas de eventos y en forma quincenal de Créditos.

 Cargo de No Shows.

 Control de Saldos altos.

 Informar a las áreas respectivas los huéspedes No Crédito.

 Asegurarse de tener reportes de protección en caso de falla de

sistema.

 Realizar los procedimientos nocturnos antes y después de auditoría

como reportes de protección y reportes del día enviados a oficina de
Room División o alojamiento.

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2. OPERACIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Los horarios en el departamento de recepción se mantiene durante las 24

horas del día, durante los siete días de la semana y por consiguiente
todos los días del año. Para ello, se establecen turnos de ocho horas
cada uno y las responsabilidades de cada uno de ellos pueden tener
cierta particularidad.

 La hora de presentación en sus puestos de trabajo es a las 7:00 am /

3:00 pm y 11:00 pm.

 Revisar el cuaderno de ocurrencias a fin de estar informados de lo

ocurrido en los turnos anteriores. Una vez leídos los mensajes
deberán firmar en señal de haber tomado nota de los mensajes.

 Verificar que se cuente con el material de trabajo suficiente antes de

iniciar el turno.

 Archivar la tarjeta de registro en el file respectivo para su control

durante el turno de amanecido y posteriormente la colocación de las
mismas según número de habitación. Es importante que las tarjetas
de registro tengan establecida una forma de pago, aquellas que no lo
tuvieran deberán ser informado para posterior control y revisión.

 Estar al tanto de los eventos o banquetes que se lleva cabo durante el

día para poder otorgar información a los clientes o personas que
asisten.

 Archivar las comandas que reciben en su turno de los puntos de venta,

cuidando siempre de hacer cargo en la copia que queda con el
respectivo punto de venta.

 Informar los ingresos y salidas de habitaciones a Ama de Llaves,

Room Service y Telefonía.

 Revisar si hay discrepancias de habitaciones con Ama de Llaves al

finalizar cada turno y solucionar.

 Registrar los comentarios de huéspedes en el file respectivo hacer

seguimiento en caso de ser una solicitud e informar al jefe inmediato.

 Siempre sonreír y ser muy amable con el huésped y con nuestros

compañeros.

 Nunca decir NO, siempre hay alguna alternativa, todo depende de

nuestra voluntad.

Turno Mañana:

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 Emitir un reporte de llegadas y salidas esperadas. Verificar el fondo de
caja y material de trabajo.

 Asignar habitaciones tomando en cuenta el horario de las llegadas. Si

alguna reserva tiene algún detalle importante como: cama extra, no
fumador, cuna, etc. Avisar de inmediato a Ama de Llaves. Preasignar
en el sistema las habitaciones a ser vendidas ese día, informar el
número de personas y hora de llegada a Ama de Llaves.

 Confirmar atenciones VIP con Room Service indicando el horario de

las llegadas.

 Programar las llaves de las habitaciones y/o verificar que todas las
habitaciones tengan sus respectivas llaves.

 Revisar tarjetas de registro de pasajeros No Show. Enviar reporte de

no show a departamento de reservas para su seguimiento.

 Hacer seguimiento a reservas garantizadas que aún no se hacen

presente, informar de esto a Ama de Llaves, Room Service y Telefonía.
Esa reserva se mantendrá hasta las doce del día en caso no se haga
presente se procede a facturar con signature on file adjuntando la
documentación necesaria para contraloría (auditoría nocturna).

 Hacer seguimiento a aquellas tarjetas que no han sido archivadas en

file de habitaciones por falta de documentación.

Turno tarde

 Emitir un reporte de llegadas del día siguiente.

 Hacer impresión de tarjetas de registro del día siguiente.

 Revisar en el acordeón las cartas de compañías y vouchers de

agencia del día, adjuntar la documentación a la tarjeta de registro
(carta de empresa, voucher de agencia, etc.) Caso falte alguno, hacer
las averiguaciones del caso.

 Verificar si las reservas tienen servicio de recojo al aeropuerto y si ya

se tienen confirmado el servicio.

 Verificar que las llegadas del cliente VIP tengan colocadas las
atenciones según hora de llegada.

 Emitir un reporte de salidas del día, si aún se tiene algún “due out”
ubicar al huésped para confirmar si efectivamente se retirara o se le

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extiende la estadía (6 pm). En algunos casos se mantendrá como due
out debido a que puede habérsele ofrecido un late check out.

 Chequear en el sistema si hicieron alguna reserva de último momento.

Hacer la respectiva ficha de registro y llave.

 Revisar cuentas maestras de eventos realizados durante el día y hacer

la facturación del mismo.

Turno noche

 Revisar las Cuentas Maestras de los eventos del día, corregir si hay
algo mal cargado y dar check-out.

 Revisar las llamadas telefónicas de la central. Revisar líneas de

anexos éstas deben estar cerradas.

 Verificar constantemente si ha llegado algún fax en la central

telefónica.

 Revisar las tarifas de habitación de ingresos del día, que éstas

correspondan al segmento y tipo de habitación. De existir alguna
discrepancia hacer la anotación en el reporte que debe ser entregado
al día siguiente. Finalizada la revisión archivar las tarjetas en su
respectivo file de habitación.

 Verificar si hay discrepancias de habitaciones (skip / sleep).

 Verificar saldo en las cuentas de pasajeros según lista de huéspedes

en casa. Verificar que toda tarjeta tenga pre-autorización.

 Hacer el envío de lote de T.C. antes de correr la auditoría.

 Verificar que cuentas maestras no tengan tarifa, número de habitación

ni de personas.

Para poder llevar a cabo sus operaciones necesitan:

 Rack de Habitaciones (Room Rack). Es la herramienta más
importante de la sección. Es aquella que permite visualizar de
inmediato el status de cada una de las habitaciones del hotel.

 Rack de Alojados: Es la relación alfabética de todos los huéspedes

alojados en el hotel en un determinado periodo de tiempo.

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 Rack de Llaves: Es el soporte físico donde se custodian las llaves
de todas las habitaciones del hotel, así como, de cualquier mensaje
o pertenencia personal de los huéspedes.

2.1. Registro del huésped

El primer objetivo del departamento es recibir y registrar a los huéspedes.

Estos llegan de un viaje y pueden estar impacientes y deseosos de
descanso, hecho que debe ser facilitado por un recepcionista rápido,
eficiente, agradable y respetuoso. Durante su llegada es importante que
siempre haya un recepcionista tras el mostrador. El cliente no debe esperar o
avisar de su presencia. El cliente debe sentir una acogida, una sonrisa nunca
debe faltar, es un gesto de bienvenida.

El proceso de acogida del huésped puede resumirse en cinco pasos:

 Preparar la llegada: la recepción debe de disponer de información

esencial como: control de estado y disponibilidad de habitaciones,
análisis y detalle de los check in previstos del día (llegadas),
observaciones de reservas para detectar cualquier pedido, análisis de
los check out previstos del día (salidas), detalle de salidas confirmadas
que realmente serán efectivas o que presentarán una extensión, (esto
podría originar una sobreventa en caso de alta ocupabilidad), relación
de llegadas con atenciones especiales, clientes habituales y clientes
VIPs.

La mayor parte de esta información solía prepararse la noche anterior;

sin embargo, con los sistemas informáticos ésta se tiene al momento
de cada operación.

 Registro: registrar la llegada del huésped que puede ser individuales o

de grupo.

 Asignación de habitación y precio: se puede realizar un pre registro

con la asignación de la habitación y precio convenido en la reserva.

Pre asignación de habitaciones,

Se asignan las habitaciones en el sistema teniendo en cuenta: tarifa a
pagar, tipo de habitación, piso y ubicación.

Se informa al departamento de Alimentos y bebidas (por atenciones) y

a Housekeeping (cunas, camas adicionales).
Se imprime las fichas de registro. En caso de grupos, con los rooming
list de agencias de viaje, se puede empezar a ingresar los datos al
kárdex, antes de imprimir las fichas de registro.

 Modo de pago, puede ser al contado con moneda nacional o con

moneda extranjera: billetes, cheques de viaje, tarjeta de crédito; o al

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crédito (no se materializa en el día) como: cartas de pago, cuentas
corporativas, voucher de agencias.

 Entrega de llave- acompañamiento esto depende del nivel de servicio

ofrecido por el hotel. En los hoteles de primera categoría incluso el
propio recepcionista puede acompañar al cliente y un botones, por su
parte, trasportar el equipaje.

 Las fichas de registro pre impresas y las garantías por las reservas
estarán guardadas en el lugar establecido en cada recepción.

 Las llaves o tarjetas de acceso codificadas estarán organizadas en

sus sobres porta llaves.

2.1.1. Registro individual: check in

Proceso de check in:

 El Huésped debe ser atendido en un lapso no mayor a 30
segundos posterior a su llegada a la recepción. De estar ocupados
en el teléfono atendiendo a otro cliente se pondrá en espera la
llamada, nuestra prioridad es siempre con la persona que tenemos
delante de nosotros.

 Solicitar el nombre del huésped y hacer entrega de la tarjeta de

registro, la cual ya debe estar preparada con los datos obtenidos
en la reserva.

 En caso de walk in establecer tarifa desde el inicio y solicitar tarjeta

personal de huésped creando así un nuevo contacto para el
departamento de ventas.

 Verificar con el huésped que la información sea correcta (tipo de

habitación, fecha de salida, etc.).

 Establecer forma de pago y tarifa acordada. Si es un huésped que

viene por cuenta de la compañía y/o agencia, esta información se
maneja confidencialmente. Si los gastos corren por cuenta del
mismo huésped, solicitar pre-pago en efectivo o tarjeta de crédito,
siendo ésta última más confiable por la línea de crédito que pueda
obtener. Imprimir el voucher.

 Ofrecer la reconfirmación de su vuelo de retorno. En caso el

huésped necesite una salida tardía para la fecha programada de su
viaje, informar sobre políticas de late check out, las cuales estarán

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 José Valdivia Velázquez
siempre sujetas a la disponibilidad del hotel. Colocar una nota en
el sistema y tarjeta de registro de solicitar late check out.

 Guiar al huésped a su habitación indicándole los servicios con los

que cuenta el hotel y sus horarios.

 Dar la bienvenida al huésped usando su nombre y desearle una

feliz estadía.

 De retorno en la recepción, informar a las diferentes áreas del

ingreso del huésped (Room Service, Ama de Llaves y Central
Telefónica).

 Ingresar los datos proporcionados por el huésped en el sistema de

manera de crear un historial del mismo y sirva de base de
información para las demás áreas.

 Solicitar pre autorización a la tarjeta de crédito, calculado por el

número de noches más un porcentaje adicional por consumos
extras.

 Reconfirmar ticket aéreo del huésped, obtener código de

reconfirmación y enviar mensaje a huésped.

2.1.2. Tratamiento para registro de grupos.

Para dar un excelente servicio en recepción el registro de grupos debe

anticipar la asignación de habitaciones y los pedidos especiales. Para
poder cumplir con las exigencias de un ingreso rápido dependemos de la
información que nos brinde reservas y la agencia de viajes. Se necesita
el rooming list, el mismo que nos brinda el número de pasajeros,
nombres y apellidos, qué tipos de habitaciones necesitan, cuáles
pasajeros comparte habitación, sin necesitan algún pedido especial
como más almohadas, o son alérgicos, etc.

Con esa información se preparan las tarjetas de pre registro, las llaves,
la cortesía, y todo lo necesario para que el registro no demore.

Los pasos son los mismos del check in individual.

2.1.3. Registro con reservación / sin reservación (walk In)

Se registra la llegada del cliente individual y se confirma sus datos

personales. Pueden presentarse clientes con reservas y clientes sin ella.

LA RECEPCION HOTELERA
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 Cliente con reserva: en la recepción actual se trata de que el
proceso de registro y entrega de la habitación se haga con gran
rapidez, reduciéndose a la sola firma de la tarjeta de registro, que
ya se tiene preparada un pre registro. Es una buena práctica
comprobar con el cliente el tipo de habitación reservada, duración
de la estadía, etc. para evitar errores. También se debe
comprobar si hay correo o mensaje para el huésped.

 Clientes sin reservas: Si el cliente llega sin reserva, el

recepcionista debe comprobar la disponibilidad de habitaciones
de acuerdo a la necesidad del cliente. Si las hay debe informarles
sobre el precio que normalmente es el que esta publicado llamado
precio rack que usualmente es el más alto. Una vez aceptada la
habitación, se puede registrar.

2.1.4. Confección de la hoja de registro

La tarjeta de registro es un documento obligatorio para cualquier tipo de

establecimiento de hospedaje, se exige que el cliente sea notificado
sobre la tarifa de la habitación. Este registro debe tener la siguiente
información:

 Nombre y Categoría del hospedaje

 Precio
 Entrada y salida
 Numero de habitación asignada
 Nombre y apellidos del huésped
 Nacionalidad
 Sexo
 Fecha de nacimiento
 Numero de documento de identidad
 Motivo de viaje
 Teléfono, mail, dirección
 Forma de pago
 Modo de trasporte utilizado
 Firma del huésped.

Esta tarjeta es firmada por el cliente, tendrá valor de prueba a efectos

administrativos y su copia se conservará en el hotel a disposición de la
inspección durante el año. Es un contrato de hospedaje, ya que el hotel
se obliga a dar al huésped, alojamiento, con o sin servicio de alimentos y
bebidas, mediante un precio. Del mismo modo el huésped se
compromete a cumplir con su estadía, de lo contrario el hotel puede
cobrarle una penalidad.

LA RECEPCION HOTELERA
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 José Valdivia Velázquez
Para el huésped, le permite obtener una habitación, la llave de ésta, y
crédito interno. Para el hotel le permite dar a conocer la hora de check in
y check out, también la ausencia de responsabilidad de los objetos de
valor no depositados en la caja de seguridad.

2.2. Estadía de los huéspedes

Durante la estadía del huésped tendremos dos actividades: operacional que

está relacionada a todo lo que nosotros podamos brindar en función de
servicio como: información sobre centros turísticos, recomendación de
restaurantes, centros de entretenimiento, estar pendientes de cada detalle o
necesidad de nuestros huéspedes etc.

La otra función pertenece más al área administrativa o contable, la misma

que se detalla en los siguientes puntos:

Durante la estadía del huésped el recepcionista-cajero deberá llevar un

control contable de cada movimiento que éste tenga: cambio de moneda,
cierre de cuentas, ajustes y/o correcciones, etc.

En resumen se podría decir que se encargará de:

 Crear y mantener al día las cuentas (huéspedes y maestras)

 Mantener al día los folios (la salida del huésped (room service, telefonía,
ama de llaves).
 Archivar vales de consumo según sea cada caso y en el tiempo que dure
la estadía.
 Asegurarse de los créditos que tiene cada huésped verificando el balance
de sus cuentas.
 Emitir las facturaciones y cobro de las mismas.
 Consumos de otras áreas: recepción debe recibir los tickets de los
diferentes cargos a cuenta del huésped de los ambientes como A & B,
lavandería, minibares, etc. Ninguna cuenta cancelada puede enviarse a
auditoria nocturna si no tiene el total de sustentos en relación a los cargos
en el sistema.

Durante sus operaciones manejará una serie de formatos siendo los

principales:

 Ajustes y correcciones:
Se utiliza cuando un cargo no es aceptado y/o ha sido cargado por error,
para efectuar un descuento por consumo es necesario en muchos casos
el visto bueno del jefe inmediato.

 Paid out: Préstamo de dinero, el cual afecta al fondo fijo del cajero
(compra de medicina, taxi, etc.) El hotel puede establecer un recargo por

LA RECEPCION HOTELERA
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 José Valdivia Velázquez
este concepto.
 Cambio de dinero: Recibo por el cambio de moneda efectuada al huésped
que sirve para control interno de los cambios de moneda que se llevan a
cabo durante el turno.
 Honory check: Cargo que no es aceptado por el huésped, minibar o algún
cargo que se le imputa al huésped y éste no acepta. Se procederá a
solicitar la firma del huésped.
 Avances de efectivo (cash advance):Si un huésped lo solicita se le
aplicara el interés correspondiente.

2.2.1. Cambios de habitación

El huésped de los establecimientos de hospedaje se ven en ocasiones

abocados a cambiar de una habitación a otra, lo cual hace que la
mayoría de los pasos realizados en el registro se repitan; en otras
palabras, el cambio de habitación implica que toda la información
trasmitida a todos los departamentos se tenga que modificar.
Los motivos del cambio de habitación pueden ser:
 Petición del huésped: se puede dar momentos después del
registro o al día siguiente, a consecuencia de no agradarle al
huésped la habitación. Ya sea por mala orientación, ser ruidosa, o
cualquier otra razón.
 Necesidades del hotel: puede ser por razones de una avería en la
habitación que no se pueda reparar rápidamente o por que se
necesita la habitación para una llegada (en este caso es más
delicado).

Los cambios de habitación se deben comunicar a conserjería, ama de

llaves, telefonía, alimentos y bebidas, contabilidad, principalmente.

2.2.2. Cambios de tarifa.

Puede suceder que el cambio que realice un huésped no sea sólo de

habitación sino también de la tarifa diaria de la misma, o bien que el
huésped sea acompañado por familiares o personas que arribarán al
hotel posteriormente a su llegada, lo que motiva la necesidad de cambiar
los datos del primer registro y de habitación, según sea el caso, cuando
aquellos se presentan al hotel.

Cuando el cambio que se realiza es de renta o tarifa diaria y además de

habitación, sigue el mismo procedimiento que en el cambio de
habitación, circulando en la Tirilla Definitiva la anterior tarifa y anotando
la que corresponda a la nueva habitación.

Cuando el cambio que se realice es de registro de huéspedes, es decir

que ahora la habitación será para más personas, se sigue con el

LA RECEPCION HOTELERA
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 José Valdivia Velázquez
procedimiento de cambio de habitación, circulando en la Tirilla Definitiva
la anterior tarifa, el número de personas y todos los demás datos que
hayan cambiado, y anotando los que ahora corresponden.

2.2.3. Discrepancia

Es un reporte que lo emite el recepcionista con las habitaciones en

discrepancia al comparar el reporte de ama de llaves con el rack de
recepción. Las discrepancias se dan por error en la información, bien de
recepción o de ama de llaves, estas discrepancias se resuelven por lo
general en el turno tarde. Por ejemplo para Ama de llaves una habitación
físicamente está vacía limpia y para recepción está ocupada limpia. Para
resolver esta discrepancia verifica según su rack que la habitación está
ocupada pero sin equipaje y esa es la causa del error, ya que recepción
no avisó oportunamente que el huésped no tiene equipaje.

2.2.4. Atención a los huéspedes. Toma de mensajes. Información

Reconocer al huésped con actitud y disposición

 Mantener siempre contacto visual.
 No olvidar siempre sonreír.
 Mantener buena postura y no recostarse en el counter. Siempre
se debe estar de pie al atender a un huésped.
 Escuchar al huésped con atención; no hablar con dos personas
a la vez.
 Evitar la interferencia de radios de comunicación o teléfonos.
 No hablar por teléfono mientras se atiende a un huésped.

Recibiendo solicitudes
 Escuchar con atención cada solicitud que un huésped realice.
--Tomar nota del número de habitación, la hora y el nombre a
quien le deriva la solicitud.
 Cumplir con la solicitud en el menor tiempo posible.
 Realizar un seguimiento y confirmar que se haya cumplido con
lo solicitado.
Preguntando por un huésped
 Nunca dar el número de habitación de un huésped.
 Si preguntan por un número de habitación, se debe preguntar
con quién desea hablar. Si el nombre corresponde se le
comunicará desde los housephones, siendo el recepcionista

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 José Valdivia Velázquez
quien contactará primero al huésped para indicarle que lo
buscan.

Manejo y entrega de mensajes:

Este servicio lo hace normalmente conserjería con sus
botones.
 Todo mensaje escrito deberá ser entregado de inmediato y de
forma oportuna.
 Es muy importante confirmar si coincide el número de la
habitación.
 Si se debe dejar el mensaje por debajo de la puerta asegurarse
que es la habitación correcta y que el mensaje quede
completamente dentro de la habitación.
 Si se deja dentro de la habitación colocarlo en un lugar visible y
tratar de estar el menor tiempo posible dentro de la habitación.

2.3. Salida del huésped. Procedimientos y documentación

Salida del huesped– check out:

Check out es un proceso de cierre de cuenta del huésped. Este puede llegar
a ser eficiente si el personal está preparado y bien organizado. Además
debemos recordar que tan importante como la bienvenida será la despedida,
ya que podemos obtener sugerencias del huésped acerca de sus
experiencias en el hotel y ofrecerle nuestros servicios en una próxima
estadía.

El proceso de salida de un huésped envuelve distintos procedimientos los

cuales pueden ser:

 Informar a las distintas áreas de la salida del huésped (room service,

telefonía, ama de llaves).
 Recojo de maletas, chequeo de minibar, objetos olvidados (labor del
botones).
 Cheque de uso de caja de seguridad.
 Posteo de cargos tardíos (minibar, taxi, teléfono, etc.).
 Verificar estado de cuenta de huésped.
 Presentar estado de cuenta, solicitar su conformidad.
 Verificar método de pago.
 Procesar forma de pago.
 Consultar si desea boleta o factura e emitir
 Devolución de llave de habitación.
 Salida: Ofrecerle asistencia con su equipaje, servicio de transporte
 Feedback: sugerencias y comentarios.
 Despedirlo amablemente.

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 José Valdivia Velázquez

Late check out

Los huéspedes no siempre se retiran a la hora del check out (1 pm). Para
minimizar esta tardanza se debe obtener la información para estar
preparados para disponibilidad de la habitación en salida.

En muchos hoteles tienen lo que es un late check out fee, esto quiere decir
que el hotel puede aplicar una tarifa adicional en el caso que el huésped se
retire después.

Cierre de turno de cajero

Deberá emitir un reporte con todas las transacciones que haya realizado
durante su turno y hacer un cruce de información que cuadre: lo recibido
contra lo facturado. Estos dos movimientos se remitirán en dos sobres
distintos y la ruta administrativa será distinta: el sobre de remisión de fondos
va hacia la caja general y el sobre de movimiento de cajero se reporta al
auditor para la revisión respectiva.

Cuadre de fondo de caja fijo (sobre de remisión de fondos).

 Ingreso por facturación.
 Paid Outs.
 Voucher de tarjetas de Crédito

Cuadre de movimiento de cajero (sobre de manila).

 Boletas
 Facturas
 Notas de crédito
 Estados de cuenta
 Envío de lote de tarjetas de crédito por POS.

2.4. Auditoría Nocturna

La auditoria es una revisión diaria de todas las transacciones que se han

efectuado durante el día y que han sido enviadas y/o grabadas en el sistema
en cada folio o cuenta de huésped. La auditoría de recepción también
incluye la verificación de otras cuentas que no necesariamente son de
huéspedes (banquetes, consumos de restaurante de tercero, etc.) Esta
rutina ayuda a garantizar un buen cierre de día con las cuentas y consumos
cuadrados que se refleja en el total de ventas del día.

La auditoría de recepción es usualmente llamada auditoría nocturna debido a

que en hotelería los cierres se hacen durante la madrugada, de manera que
el trabajo del recepcionista pueda ser con un mínimo de interrupciones.

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 José Valdivia Velázquez
Las actividades durante una auditoría nocturna pueden ser las siguientes:

 Verificar el posteo de las cuentas de huéspedes y no huéspedes.

 Balance de las cuentas recibidas en recepción (movimientos de cajeros

desde los distintos puntos de venta).

 Resolver las discrepancias del estado de habitaciones.

 Monitoreo de los límites de crédito de los huéspedes (tarjetas de crédito,

cartas de compañía, vouchers, etc.).

 Verificación de tarifas de habitación (de acuerdo a tipo, compañía, etc.).

 Verificar los no show / ingreso de reservas garantizadas antes del cierre.

 Posteo de tarifas de habitación incluye impuestos y servicios.

 Hacer el “back up” de información.

 Emisión de reportes.

 Distribución de reportes.

Taller
Taller y dramatización

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