CALIDAD
1. Significado e interpretación de la calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas
o explicitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad. Las normas ISO
9000, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO), definen la
calidad como: “el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los
requisitos”.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.
La calidad del agua que bebemos y la calidad del aire que respiramos es comparativa a los
parámetros ideales del agua o del aire o en relación a otros países.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su cualidad en
relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la
cualidad y durabilidad del bien.
2. Evolución histórica
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a
través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas
principales de su desarrollo.
1° Etapa. Desde la Revolución Industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación
del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción
completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el
cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial,
los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen
los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas
organizativas de inspección separadas de las de producción.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2° Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran
de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad
del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la
calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción
de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer
y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva
sobre los procesos tecnológicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa,
pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que
estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla”
3° Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad
se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando
de no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba
en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para
eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y
las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal
consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la
calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas
anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se
pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de
calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la
calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
4° Etapa. Década del 80
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el
logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad,
sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de
ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla
y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o
enfoque se concibe como la calidad se administra”
5° Etapa. 1990 hasta la fecha
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por
eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es
la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de
los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento
de la empresa.
3. Consideraciones económicas sobre la calidad
En cualquier empresa de productos y de servicios, tienen la necesidad de tomar decisiones,
muy bien definidas para mejorar su calidad con respecto al servicio al cliente o simplemente,
para mejorar sus instalaciones que puedan exponer en términos monetarios. Para toda
empresa la calidad es un término importante ya que puede significar varias cosas.
La calidad para las empresas; no es más que nada la satisfacción al cliente en cuanto a sus
productos o servicios. Aunque se pueden encontrar las consecuencias económicas de las
decisiones en tres clases generales, que de forma un tanto indefinida se pueden asociarse a
costos de producción, costos de aceptación y costos de los productos insatisfactorios.
Las especificaciones para elaborar sus productos son importantes para la satisfacción al
cliente, ya que debe contar con las inspecciones necesarias, las especificaciones de diseño
deben hacerse de forma que se clasifiquen como defectuosos a todos los artículos que caigan
en esa zona.
Todas las herramientas estadísticas de calidad son importantes ya que nos ayudan a resolver
problemas a partir de sus causas, y así poder tomar sus decisiones. Son herramientas muy
útiles.
La reducción de costos y la prevención de su elevación exige el ejercicio continuo de la
presión ejecutiva. Los controles presupuestarios es que tiene que haber siempre un
responsable directo de lo que resulta de la comparación entre la realización física y la cifra
presupuestaria. Para ejercer estas presiones deben realizarse a personal como directores de
fabricación, jefes de departamentos, capataces y operarios. Los costos inicialmente son para
los fabricantes particulares, una gran parte de estos tienden a pasar a los consumidores de
productos fabricados. Por lo regular estos costos sean generales en la industria, en donde el
precio está determinado por la competencia y los procesos de fabricación.
Conclusiones
Por definición, todo lo que es de calidad supone un buen desempeño. Todo lo que posee un
cualitativo de calidad supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales
dan la garantía de que es óptimo. Sin embargo, esta es la definición directa, producto de
la generalización de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta
nos arroja una definición más general. La calidad es aquella condición del producto ya
realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
La calidad de un producto se demuestra en ciertos casos por el precio que tienen; de igual
manera, la historia forma parte también de la reseña que pueda tener un producto por sus
cualidades, tal es el caso de las compañías que dada su altísima reputación causan un impacto
en el comercio muy favorable en cuentas, haciendo saber automáticamente que su producto
es de calidad y por consiguiente las personas lo adquieren sin importar mucho el valor
elevado.
Es importante destacar que la calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de
las organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus
directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además
ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones
la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo
cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
Relación con los procesos químicos
Debido a que las industrias químicas son las que más expuestas a traer problemas con el
medio ambiente y con el entorno en el que se trabaja, ya que se utilizan compuestos químicos
que pueden resultar ser muy nocivos para la salud, el control de calidad en las empresas
químicas es un factor fundamental que no se puede ignorar bajo ningún punto de vista.
Por lo general, las personas encargadas de llevar a cabo estos controles son profesionales en
el área química, que conocen a la perfección cada uno de los compuestos con los que se
trabaja en la empresa, y sus respectivas consecuencias por un mal manejo. El control de
calidad en industrias químicas, básicamente se trata de controlar la utilización de los
diferentes compuestos con los que se trabaja, esto implica llevar registros de la manera en la
cual los empleados manejan estos productos y asegurarse de que ninguno de los mismos se
derrame.
O bien, controlar que los envases en los cuales se encuentran contenidos presenten alguna
rotura, y finalmente, la tarea fundamental del control de calidad en empresas químicas es que
todos los compuestos comercializados no presenten ningún tipo de defecto una vez que llegan
al mercado. Es importante que destaquemos que el control de calidad tiene como finalidad
suministrar un producto en el cual su estado sea óptimo y que el mismo satisfaga las
necesidades del consumidor, y en este sentido debemos decir que el control de calidad en
empresas químicas se trata de un sistema más que efectivo, en cuanto al logro de sus metas
principales.
Teniendo en cuenta que los productos químicos son muy complejos, la calidad y seguridad
de dichos productos tienen una importancia prioritaria y debemos tener en cuenta que el
factor principal por el cual se desarrolla el control de calidad en industrias químicas suelen
ser programas industriales de ingeniería que permite que el mismo cumpla con todos sus
cometidos. Otro de los factores que se deben tener en cuenta cuando se realiza el control de
calidad en una empresa química es que la misma debe estar directamente relacionada con el
precio que se le dará al producto finalizado, es decir que el control de calidad debe establecer
la relación costo/calidad en todos los productos que controle.