CALIDAD Y CALIDEZ DE COMO TRANSMITIR LA INFORMACION LOS PROFESIONALES DE LA SALUD

EN LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE SALUD

La calidad relacionada con los servicios de atención, es el nivel de excelencia que la

empresa escoge y se impone como norma, para satisfacer las necesidades del
cliente. Si la institución llega a tener un nivel de importancia que le diferencia de otras
instituciones, ésta, va a ser preferida y tendrá mayor nivel de afluencia de solicitantes
de servicio.

Según Héctor Gerardo Aguirre (Aguirre Gas H. 2004) la calidad de la atención

médica consiste en “otorgar atención médica al usuario con oportunidad, conforme a
los conocimientos médicos y principios éticos vigentes, que permita satisfacer sus
necesidades de salud y sus expectativas.

La calidad en un servicio de salud abarca diferentes factores físicos, técnicos y

científicos, administrativos, de comunicación y relaciones humanas entre otros, la
calidad obliga a mejorar todos los agentes que contribuyen a una satisfactoria
atención y a su vez permite que el personal no tenga alteraciones emocionales por
privación de alguna necesidad para el normal desenvolvimiento del ofertante.

La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes. Al

asegurar la calidad se permite que las actividades que se realiza sean adecuadas
para el momento en que se están realizando, donde la unidad de todos los ofertantes
se traduce en compromiso de todos, lo que hace aflorar una profunda amistad entre
los componentes de la organización que lo lleva a un ambiente armonioso en la
institución.

1
Las cualidades más importantes del aseguramiento de la calidad son:(Malagòn
Londoño, 1999).

 Un medio para hacer las cosas bien la primera ocasión.

 Representa un sentido común administrativo.
 Es la responsabilidad de todos.
 Desencadena la unión entre los trabajadores y el afecto por la
institución
 Es una óptima ayuda para la productividad, lo que permite que la oferta
que se intenta presentar traiga un producto que beneficie al usuario.

Beneficios de la calidad en la atención de salud versus costos

En varias ocasiones se dan casos que directivos no implementan la calidad en la

oferta de servicios de salud que les lleva a cometer cuantiosas pérdidas en tiempo,
económicas, que conllevan a baja en la demanda.

Son Instituciones que argumentan que la calidad tiene un costo, que encarece el
servicio, olvidan quizás que es más costoso los errores por falta de calidad.
(Malagòn, 2006).

Los costos de calidad de las empresas de salud, son un tanto subjetivas y más bien
están basadas en la satisfacción expresada por los mismos usuarios frente al
servicio ofrecido, que llenan los requisitos que colman sus expectativas.

Tanto la infraestructura como las potencialidades acumuladas en los profesionales,

técnicos y gerentes, apenas se utilizan eficientemente en función de incrementar
calidad y eficiencia a un menor costo de los servicios de salud.(Mukodsi Caran,
2000).

2
Los costos de la prevención, corresponden al plan general de las altas autoridades y
comienzan por la adecuación de la estructura y la conveniente dotación, al igual que
la preparación de los recursos humanos y la educación continuada sobre el tema,
para conseguir efectividad en la forma de obtener productos.

Elementos necesarios para la implementación de la calidad en un servicio medico

La calidad no se construye solo a expensas de la voluntad del recurso humano ya que

es un error, el individuo puede estar suficientemente motivado y comprometer todo su
esfuerzo individual o el de su equipo; para que su actitud no resulte estéril, se requiere
de toda una estructura que debe ser diseñada desde niveles de autoridad superior,
con la debida planeación, con el fortalecimiento de las áreas críticas, con el flujo
permanente de todo tipo de facilidad, sobre todo con la preparación y motivación
adecuadas del personal, al que fundamentalmente se le debe introducir dentro del
necesario esquema de la educación continua hacia la calidad, sin discriminaciones
de clase o de nivel.

El aseguramiento de calidad es la disposición y utilización adecuada de actividades

planificadas, recursos económicos, materiales y humanos, procesos,
documentaciones; de todos los elementos necesarios para que las tareas y
operaciones se desarrollen, asegurando calidad en los resultados, minimizando al
máximo las fuentes de error. (Malagòn, 2006)

En el aseguramiento de la calidad la responsabilidad más importante está asignada

no solo al jefe de servicio o de sección, sino que también las individualidades deben
ser tomadas en cuenta. Las personas que son parte de la institución de salud deben
tener en cuenta que el usuario ve todas las funciones de los personeros de salud,
observan incluso el trato en la atención y si hay deficiencias, va a incidir en la calidad
de la institución de salud; como

3
se ve a continuación en estudios de investigación acerca del trato, como en el centro
de Salud Del Carmen en Quito el trato que perciben los usuarios por parte de
enfermería se considera bueno en el 62% (Arregui Maldonado, 2011),

La Atención Médica debe tener oportunidad, que el paciente salga satisfecho de sus
necesidades de salud, reciba un trato digno, amable y respetuoso; con personal
suficiente y preparado para otorgar la atención que requiere, que se disponga de los
recursos suficientes para lograr que la atención se otorgue en un ambiente adecuado.

El usuario espera que la atención no sea interrumpida, que el trato sea

personalizado, amable, con un mobiliario cómodo. (Aguirre, 2008)

La evaluación de la calidad de la atención médica se centra no solo en la información

contenida en el expediente clínico, también es importante la disponibilidad y
capacidad profesional o técnica del mismo, congruente con el nivel de la atención
que se otorgue, la obtención de resultados de la atención conforme con el objetivo de
la misma y todo ello dentro de un marco de trato social y humanitario, así como del
adecuado balance que debe existir entre la calidad y la eficiencia en la prestación de
los servicios, ya que los recursos no son ilimitados y sus costos son cada vez
mayores, tanto en nuestro país como en países más ricos. (Aguirre Gas, 1990)

En otro estudio del Hospital de Atuntaqui se indica que el personal de enfermería si

debe mejorar el trato en el 53% (Carlozama Matango, 2010), se observa que el trato
a los usuarios debe mejorar lo que lleva a una mejor calidad de la atención.

El aseguramiento de la calidad es una actitud constante, sostenida por la motivación,

mística del personal, adecuadamente seleccionado, preparado y consciente para
hacer todas las cosas bien, como deben llevarse a cabo en una institución.

4
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

En realidad el usuario mira el sector más débil de la cadena de calidad para juzgar
todo el engranaje. Se debe estar presto a la necesidad de mirar todos los
componentes del servicio, como piezas claves y proveer los recursos, así como el
entrenar al personal de todos los niveles en las más variadas actividades.

La evaluación constante implica el ejercicio permanente no solo de auditoría de la

calidad en todos los aspectos, sino la identificación de los factores de error y detallar
inmediatamente las medidas correctivas.

Los usuarios cada vez demuestran su exigencia en el sentido de que exista la calidad
garantizada en todos los servicios de salud en especial sobre la forma de prestar los
servicios como un derecho adquirido, fruto de las reformas socioeconómicas en
proceso.

Al observar trabajos de investigación nacionales como estos que mencionan que el

tiempo de espera en pre consulta es aceptable en el 51,25% (Altamirano, 2011), en
otro trabajo que regular en un 45 % (Villacis Hidalgo, 2011); otra investigación que
indica a cerca de la pre consulta que se espera siempre y cuando se respete la
programación y el orden de llegada. (Castillo, 2011)que el trato del personal médico
es regular en el 52%, (Altamirano, 2011), En instituciones públicas de servicio
ambulatorio mexicanas se observa un buen trato en el 25% (J. Ramírez-Sánchez,
1998),

Concluye otra investigación que la calidad de la atención se asocia al trato

personal (J. Ramírez-Sánchez, 1998); se da a entender que la participación
del usuario es imprescindible para manejar de mejor manera sus expectativas
y conforme se desarrolle la planificación se toma en cuenta las mismas, para
mejorar la calidad de la atención.

5
Aun cuando las encuestas de satisfacción pueden aportar un indicio interesante,
quizás elocuente respecto al producto o servicio, las autoridades de salud
responsables, no deben esperar sistemáticamente a que éstas se lleven a cabo de
manera programada, sino adelantarse y en interrogatorio a la mayor cantidad posible
de usuarios establecer su grado de conformidad. (Malagòn, 2006).

Modelo de Evaluación de Calidad

Para la medición de la calidad se han utilizado diversos modelos. El que se ha

aplicado en la presente propuesta se sustenta en el desarrollado por Donabedian,
que propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la dimensión humana, la
dimensión técnica y la dimensión del entorno, en cada una de las cuales se puede
encontrar atributos o requisitos de calidad que caracterizarán al servicio de
salud.(Hidalgo Jara, 2002)

Para efectos del análisis y evaluación de la calidad se utiliza el enfoque sistémico

diferenciando tres áreas, a saber: la estructura, los procesos y los resultados.

La estructura se refiere a la organización de la institución y a las características de sus

recursos humanos, físicos y financieros.

Los procesos corresponden al contenido de la atención y a la forma como es

ejecutada dicha atención.

Los resultados representan el impacto logrado con la atención, en términos de

mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, así como la
satisfacción de los usuarios por los servicios prestados.

Atributos de Calidad (Hidalgo Jara, 2002)

6
Para evaluar la calidad de la atención es importante, tener en cuenta los atributos
que caracterizan una buena atención de la salud.

Estos son con sus respectivos conceptos los siguientes:

Oportunidad
Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y
mayor beneficio para la persona o la población

Eficacia
Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y prestación
de servicios de salud individual y colectiva

Integralidad
Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un proceso
que contiene los momentos de promoción de la salud, prevención, recuperación y
rehabilitación de la salud.

Accesibilidad
Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de salud
individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas, socioeconómicas,
organizativas y culturales.

Seguridad
Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a servicios
sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.

Respeto al usuario o buen trato

La forma amable, cordial y empática, que se pone de manifiesto durante el proceso

de atención-interacción entre el proveedor y el usuario, donde prima el respeto a sus
derechos y valorando su cultura y condiciones individuales.

El término trato adecuado se refiere a lo que sucede cuando los servicios de salud
actúan en consideración de las expectativas y preferencias de los

7
Usuarios en aquellos aspectos de su relación con el personal de determinado
servicio que no necesariamente es médico. Para facilitar la medición del trato, el
usuario debe participar en la toma de decisiones relacionadas con su salud; tener el
control de quién tiene acceso a la información sobre su salud; requiere recibir toda la
información que necesita sobre su estado de salud y tratamiento; que tenga un trato
humano, que goce de todos sus derechos y no reciba agravios a su dignidad; su
atención sea pronta; que el tiempo transcurrido entre la búsqueda de atención y la
provisión del servicio no genere riesgos o molestias a más de las que ocasionó la
búsqueda de atención; que las características físicas de la unidad de servicio, como
limpieza, amplitud e iluminación, sean apropiadas; que el usuario reciba atención sin
perder el contacto con su entorno social; donde el usuario pueda seleccionar al
proveedor primario del servicio. (Puentes Rosas, 2006).

Al observar y analizar estudios sobre trato al usuario como:

El trato recibido en el centro integral materno infantil de Guatemala los usuarios

consideran excelente en un 59 %(Del Cid Aldana N. , 2007), otro, como el del Centro
de Salud del Carmen de Quito donde manifiestan los usuarios que el trato dado por
el médico general es bueno en el 52,83% (Arregui Maldonado, 2011).

Otra investigación de la consulta externa del Subcentro de Salud de Palanda que se

observa trato excelente del médico hacia el usuario externo en un 50% (Lopez, 2010)
, se ve que el trato debe mejorar en todas las instituciones de salud, para que el
usuario salga conforme a recuperarse de su enfermedad

Información completa
Provisión de contenidos, veraces, oportunos y entendibles por las personas o
público, que le permite tomar decisiones sobre su salud.

Al tomar en cuenta un estudio que refiere que el trato respetuoso junto con la
comunicación y el apoyo social tienen una asociación significativa inversa con el nivel
educacional (0,05) (Puentes Rosas, 2006), se ve, que las personas

8
que tienen mejor nivel de educación, buscan una mejor atención y son más
exigentes; caso contrario ocurre con personas de poco nivel educativo que están
más conformes con la información y por tanto con la atención.

Trabajo en equipo
Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y compromisos,
complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de
resultados.

Participación social
Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y tomar
decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias sanitarias.

Satisfacción del usuario externo

Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera de los servicios
de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos.

Investigaciones realizadas a cerca de satisfacción del usuario externo indican que las
expectativas no se cumplen en la atención recibida en salud y hace pensar que hay
que mejorar la atención si tomamos en cuenta que estudios como el grado de
satisfacción del paciente al salir de la consulta del servicio de medicina familiar en la
Unidad Municipal de Salud Centro del Distrito Metropolitano de Quito es muy buena
en el 84 %. (Cantos Aguirre, 2011).

Otro estudio de usuarios de calidad de atención y satisfacción con cita previa en

unidades de medicina familiar de Guadalajara indican que la satisfacción del usuario
muestra una calificación de 59 % (p= 0,00), otros servicios califican con 53 %.
(Colunga Rodriguez, 2007) , llevan a tener una confirmación que la satisfacción es la
medida de la calidad de atención en salud de las instituciones.

Satisfacción del usuario interno

Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la organización y lo
que percibe de ella

9
La Satisfacción del paciente

Se refiere a la complacencia del usuario, en función de sus expectativas, por el

servicio y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el
servicio. Puede ser:

Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su

totalidad.

Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas

parcialmente.

Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.(Castro Prieto,

2003).

La satisfacción depende de expectativas de los pacientes como el tiempo que tiene el

paciente para exponer sus necesidades y entre en confianza con el médico, es así
como trabajos de investigación como el de la consulta externa del Esmil, exponen al
médico frente al usuario y encuentran que este le da poco tiempo necesario para
contestar sus dudas o preguntas en un 81% (Castillo, 2011).

Otro trabajo, observa al Centro de Salud de Punyaro, que es un servicio de atención

primaria de salud y concluye que el tiempo de consulta con el médico es aceptable en
el 82,06% (Altamirano, 2011), lo que permite encontrar que el tiempo en el que se
encuentran en la consulta los usuarios es importante para cumplir con sus
necesidades.

10
La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el
estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario". La satisfacción
puede referirse como mínimo a 3 aspectos diferentes: organizativos (tiempo de
espera, ambiente, etc.); atención recibida y su repercusión en el estado de salud de
la población, y trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal
implicado. Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el
momento mismo en que entra al centro de salud.(Massip Pérez, Ortiz Reyes, &
Llantá, 2008).

La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de

los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el
contexto social. El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las
expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. La
satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del
cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibió, y del grado de
oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado.

El usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio

desconocido y a situaciones en las que no desearía estar; por ello, todos los factores
que podrían contribuir a proporcionar una óptima atención de salud, deben ser
considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al en- torno hospitalario.
(Cabarcas Ortega, Montes Costa, & Ortega Díaz, 2007).

Con respecto a la edad, los grupos con mayor insatisfacción son los comprendidos
entre 20 y 29 años y los de 40 a 49 años. Estos son los grupos más críticos al
evaluar los servicios de salud. Se conoce que el 90 % de la satisfacción aparece
como indicador fijado para considerar una buena calidad en la atención médica que
preste un servicio. También, se describe que con

11
tan sólo el 1 % de las insatisfacciones se puede considerar que existen problemas en
el funcionamiento del servicio (Chang de la Rosa, 1999).

La satisfacción del paciente, depende del desempeño que se percibe del servicio en
cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del cliente. Si el
desempeño del servicio no alcanza las expectativas, el paciente quedará
insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el paciente quedará
satisfecho. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de las expectativas del cliente.

Si el cliente posee expectativas altas va a tener dificultades para alcanzar

satisfacción; deben los servicios tener valores que les permitan alcanzar la
satisfacción, sin embargo las características como se desenvuelven pueden mermar
la satisfacción como se observa en el trabajo de investigación de la atención en
postconsulta de los servicios de enfermería de un área de salud de Cuba, que indica
haber satisfacción por parte de los usuarios externos en el 68,5%(Perez de Alejo B. ,
2005).

El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si
las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera
de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes; como se observa en el estudio sobre percepción de la calidad en
servicios de salud de México, que concluye que los factores que marcan diferencias
en la percepción de buena calidad son: la escolaridad, la edad, la condición de
aseguramiento y la ocupación; también indica que los asegurados que utilizan la
seguridad social, refieren tres veces más mala calidad, respecto a los no asegurados
que utilizan estos servicios (Ramirez Sanchez, 1998) ;estudio donde demuestra que
ciertas características de los clientes influyen en las expectativas que tienen de la
atención de salud.

12
La satisfacción es, un sentimiento subjetivo del cliente que tiene un gran valor para la
gestión, ya que permite evaluar la aceptabilidad de los servicios.(Del Cid Aldana N. ,
2007).

Wolf considera a la satisfacción bajo tres dimensiones: cognitiva que es aquella que
se relaciona con cantidad, tipo y calidad de la información que da el médico; afectiva
que es el interés y comprensión que demuestra; y comportamental, sobre las
habilidades y competencias clínicas del médico. Para Feletti, Firman y Sanson-Fisher
serían 10 las dimensiones:

Competencia en el dominio físico, competencia en el dominio emocional,

competencia en relaciones sociales, médico como modelo, cantidad de tiempo de
consulta, continuidad de cuidados percibida, mutuo entendimiento en la relación
médico-paciente, percepción del paciente de su individualidad, tipo y calidad de la
información, y competencia en el examen físico del paciente. Estos tres autores
llegaron empíricamente a la conclusión de que las dimensiones más importantes son:
comunicación (claras explicaciones, intimidad en la conversación, que se escuche
con interés); actitudes profesionales (no adoptar un rol dominante); competencia
técnica (los conocimientos propios de su especialidad); clima de confianza (paciente
capaz de discutir con el médico problemas personales); y percepción del paciente de
su individualidad (respeto mutuo). (Mira, ,, 2000); efectivamente de una de estas
dimensiones se toma conclusiones de trabajos de investigación que manifiestan que:

La información que recibe el usuario sobre el estado de salud al terminar la consulta

con el médico en el centro de Salud de Punyaro es buena en el 81,54%. (Altamirano,
2011).

En otra investigación de la unidad municipal de salud centro del distrito metropolitano

de Quito, consideran los usuarios en un 72% que es muy buena

13
la explicación que da el médico a cerca de su problema de salud. (Cantos Aguirre,
2011), si observamos los porcentajes, vamos a ver que son relativamente bajos si
consideramos que el entendimiento de la información es un factor muy importante
para satisfacer las necesidades del usuario.

Lo que influye en la Satisfacción del paciente

Tradicionalmente se ha considerado que es más probable que un paciente satisfecho

cumpla con las recomendaciones médicas, busque activamente ayuda médica y se
ha considerado la comunicación con el paciente como el factor decisivo para
asegurar la satisfacción. Del mismo modo, se ha considerado que la insatisfacción se
relaciona con el coste de la atención sanitaria, la ineficacia del tratamiento, la
ausencia de información comprensible, la falta de interés del profesional sobre el
caso o la petición de un número excesivo de pruebas complementarias.

La decisión de un paciente de acudir a una consulta médica vendría condicionada

por: la necesidad o urgencia de curarse que experimenta (mayor en procesos agudos,
incapacitantes o dolorosos), la calidad profesional y humana que el paciente atribuye
al médico (que podría estar basada únicamente en el comentario de otros pacientes),
la presión de sus familiares para que busque ayuda médica o para que acuda a esa
consulta en concreto, la percepción de control que tiene el paciente y que hace que
piense que puede ir (conoce teléfono de contacto, puede solicitar permiso al superior
etc.), el balance de costes y beneficios que intuye pueden producirse al acudir a la
consulta y, finalmente, el nivel de satisfacción cuando se trata de un paciente que ya
conoce a ese médico. (Mira, 2000).
Las expectativas de los pacientes son, principalmente: accesibilidad social,
cultural y geográfica; oportunidad en tiempos de espera en consulta,
hospitalización y estudios de laboratorio, así como en el tiempo necesario para
establecer el diagnóstico e indicar el tratamiento; cortesía; solución del

14
Problema médico que motivó la demanda de servicios, información y educación
sobre la naturaleza de la enfermedad, sobre el control y prevención de
complicaciones, sobre el tratamiento, la dieta, los ejercicios y otras medidas generales;
finalmente, las comodidades como son: una adecuada iluminación, ventilación, orden,
limpieza y privacía; Elementos y situaciones importantes del medio ambiente que se
desean durante el proceso de la atención médica.(Martínez Ramírez, 1996).

Si se toma en cuenta un estudio sobre evaluación de la calidad de atención en el

centro de salud de Campo Verde, San Salvador de Jujuy, que es de primer nivel de
atención, se ve que el usuario externo manifiesta que la solución al problema de
salud se da parcialmente en el 53,1% (Macías, 2009), lo que da a entender que falta
desarrollar mecanismos para solucionar las necesidades y enfermedades de los
usuario externos.

Lo mismo ocurre con otro estudio de investigación sobre factores de la insatisfacción

de los usuarios externos de la unidad de salud de la Asamblea Nacional del Ecuador
donde se ve que en relación a resolución de problemas de salud de los usuarios,
estos manifiestan que en su totalidad se ha hallado algún tipo de solución a sus
problemas (Procel Alvarado, 2011), lo que significa que depende del lugar y
capacitación tanto científica como humana del personal de salud para solucionar
problemas de salud.

Otro estudio de investigación del Centro Médico ESMIL indica que la privacidad con
la que es atendido el usuario en el consultorio médico está en gran parte valorada
con el 89%, (Castillo, 2011), lo que indica que el usuario externo percibe su
individualidad que debe ser respetada en todo momento y más cuando acude a un
Centro de Salud. Es decir que las expectativas de los pacientes son muy importantes
al momento de buscar la calidad en la atención.

15
Grado de satisfacción de la población con los servicios de enfermería en el
Departamento Médico

La satisfacción de la comunidad educativa con los servicios de salud que recibe y

con la calidad y calidez de la relación enfermera-paciente, es un objetivo importante y
proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y
expectativas del paciente en aspectos en los que en última instancia, es árbitro
definitivo.
Es importante dedicarle al paciente una buena atención afectiva y de preocupación
por sus problemas personales y sociales, además de ocuparse de sus problemas de
salud. La relación enfermera- paciente es un aspecto muy importante pues una
relación basada en la confianza constituye un requisito necesario para la buena
marcha del proceso terapéutico.

La relación enfermera paciente es básica en el engranaje de la atención en salud,

como lo comprueba la investigación del centro de atención primaria de salud de
Punyaro que llega a la conclusión de que la atención que reciben los usuarios
externos por parte de enfermería en post consulta es buena en el 82,43 %
(Altamirano, 2011), lo que permite satisfacer las necesidades del usuario.

Una comunicación propicia que permita obtener una información adecuada y genere
en el enfermo un sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a la sugerencia y
recomendaciones de la enfermera, son aspectos que inciden positivamente en la
evolución de la enfermedad, como lo demuestra el estudio del Centro de Salud de
Punyaro el cual observa que si hay información sobre el cuidado de salud del usuario
en la post consulta por parte del personal de enfermería y es del 98,28%(Altamirano,
2011).

La medición de la satisfacción es un valioso instrumento para la investigación en

materia de salud, para gerencia y planificación ya que ofrece información

16
de los éxitos y fracasos de todo el sistema de salud o de instituciones o individuos en
particular, además, al ser experimentada por la población refuerza la confianza que
esta siente hacia el sistema e incrementa el grado de cooperación y participación
activa que en las acciones de salud puede obtenerse en una comunidad. (Pérez de
Alejo, ,, 2005).

Satisfacción laboral

En los países latinoamericanos la dimensión de las relaciones interpersonales

prevalece sobre la dimensión técnica de la calidad, debe mejorarse los procesos
técnicos por medio de la monitoria del desempeño, la centralización del proceso de
mejoría. Se debe diseñar y establecer instrumentos propios de evaluación
congruentes con nuestra realidad, que propicie las condiciones de igualdad que
favorecen la participación en la búsqueda de la calidad.

Se debe generar una cultura de compromiso hacia la calidad instalando estructuras

para mejorarla. Se deben desarrollar acciones de promoción, comunicación,
participación orientadas a modificar actitudes a entender las necesidades del cambio,
reconocer la importancia que tiene la satisfacción del paciente, así como la de los
trabajadores de la institución.

La evaluación de la calidad ha generado la dificultad para interrelacionar las

categorías de estructura-proceso- resultado. La evaluación de la calidad de los
procesos proporciona únicamente información sobre los aspectos técnicos de la
atención, pero prácticamente ignora las cuestiones interpersonales. Por otra parte, la
evaluación de los resultados permite tener un enfoque más amplio sobre estos
factores, aunque no determina con precisión sus causas. En el resultado se
considera la satisfacción laboral.

La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus funciones es considerada por

diferentes teóricos como un factor determinante de la calidad

17
de la atención. Maslow afirma que la satisfacción de las necesidades da como
resultado una actitud positiva de los trabajadores. (Salinas Oviedo, 1994).

El modelo desarrollado por Herzberg señala que existen factores de motivación

intrínsecos del trabajo, vinculados directamente con la satisfacción laboral, tales como
el trabajo mismo, los logros, el reconocimiento recibido por el desempeño, la
responsabilidad y los ascensos.

Los factores extrínsecos del trabajo, que no pueden ser controlados o modificados
directamente por el trabajador, están relacionados con la higiene, las políticas de
organización, la supervisión, la disponibilidad de recursos, el salario y la seguridad.
(Alonso Martin, 2008).

En el modelo de Vroom la satisfacción y el desempleo laboral establecen una

relación negativa con el ausentismo y la rotación del personal; es decir, los individuos
están satisfechos con su trabajo hasta el grado que les permita obtener lo que
desean; su desempeño es eficiente siempre y cuando los conduzca a la satisfacción
de sus necesidades. (Jimenez Lopez, 2002).

La calidad de la prestación de servicios puede enfocarse en función de las

expectativas de la institución, en términos de oportunidad, costos, morbilidad,
mortalidad y ausencia de quejas. Las del trabajador serían en términos de
satisfacción laboral, equipo e instrumental apropiados, reconocimiento de sus
superiores y remuneración adecuada a su nivel. Los pacientes, por su parte, esperan
cortesía, ambiente agradable, tiempos de espera reducidos, privacía, información
médica completa, personal calificado, diagnóstico y tratamiento eficientes.

Expectativas del trabajador

18
En relación a las expectativas del trabajador, se intenta explorar la satisfacción del
personal, incluyendo en ésta el sentido de pertenencia e identificación institucional; la
motivación, el autodesarrollo y las cargas de trabajo; los recursos mínimos
necesarios para desempeñar adecuadamente sus actividades; incentivos laborales
(políticas de promoción); reconocimiento social y profesional; incentivos económicos
y finalmente clima laboral, el cual implica seguridad de empleo, coordinación,
comunicación, información, respeto, liderazgo, bienestar y confort.

Conceptos de Estándares de calidad.

Los estándares de calidad en salud son requerimientos indispensables que debe

cumplir un establecimiento de salud para garantizar una adecuada calidad en la
prestación de salud, que deben ser sometidos a revisiones periódicas para su
actualización en base a los logros obtenidos y a los avances científicos y tecnológicos
en salud(Hidalgo Jara, 2002).

Es importante resaltar que los estándares cuentan con una particularidad en común:
el Proceso de Mejoramiento Continuo. Este proceso, parte desde la planeación,
pasando por las labores de monitorización, identificación de prioridades, propuesta
de evaluación de resultados y comunicación de los mismos, elementos que permiten
que la organización no se conforme con demostrar que cuenta con un proceso
plasmado en soportes técnicos, sino que a partir de ese planteamiento inicial se
desarrolle mecanismos de evidencia y soporte que permita a todos los actores
sociales constatar su compromiso con la gestión de calidad en Salud.

Concepto de indicadores.- Indicador es una referencia numérica representativa del

comportamiento de una o más variables, en forma de denominaciones, las cuales
permiten conocer la magnitud de un desvío y en consecuencia, actuar de manera
preventiva y no solo correctiva(Lujano, 2005)

19
20
Un indicador es un valor que permite el seguimiento y evaluación de las variables
consideradas importantes de una organización, a través de su comparación con
parámetros de referencia preestablecidos.

Sus resultados son insumos para el análisis e interpretación de los fenómenos

relacionados con el que hacer de los servicios de salud. Son la base objetiva para
realizar la evaluación de las actividades del sistema de prestación de salud,
detectar desviaciones de lo esperado y tomar decisiones sobre el tipo de medidas
dirigidas al mejoramiento continuo de la calidad de la atención.

En la evaluación del sistema se mide no solo la estructura y los resultados, sino

principalmente los procesos que se dan en cada área o servicio, a través de
indicadores adecuados, que permitan a los propios responsables conocer su
desempeño y detectar situaciones extremas o problemas que puedan ser
resueltos oportunamente.

BIBLIOGRAFIA

1 Álvarez Baza María del Carmen Evaluación de los criterios satisfacción del
cliente/paciente y satisfacción del personal/profesional Publicado en Rev
Calidad Asistencial. 2007;22:227-33. - vol.22 núm 05
[Link]
criterios- satisfaccion-clientepaciente-satisfaccion-personalprofesional-
13110901-originales- 2007

2 Avedis Donabedian, M.D.M.p.h. 1919- 2000, BIOGRAFÍA Walverly Morales

GordilloCalidad de la Atención ClínicaITESM/SSNL Gestión de la
Calidad abril 2010 [Link]
Donabedian

3 Caligiore Corrales I. y Díaz Sosa J.A., Satisfacción del usuario del área de
hospitalización de un hospital del tercer nivel Mérida. Venezuela ISSN
1695-6141, Nº. 2, 2003 [Link]

151
4 Cantú Humberto Cultura de calidad « El Mundo de la
Calidad
[Link]
calidad/

5 Cruz Martínez Ángeles Hace falta calidez en la atención médica en el país:

Julio Frenk jueves 15 de febrero de 2007
[Link]
=045n 2soc

6 Chang de la Rosa Martha, María del Carmen Alemán Lage, Mayilée

Cañizares Pérez y Ana María Ibarra Satisfacción de los pacientes con la
atención medica. Rev Cubana Med Gen Integr. 1999.
[Link]

152
7 Deming E., gestión de la calidad y BPA, Ediciones Díaz de Santos S. A.
Madrid, 1989. [Link]

8 Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad

[Link] Atención Primaria Reducirá la demanda en los servicios de
salud. Última actualización 22/07/2011
[Link] Primaria-Reducir-la-
[Link]

9 Espinosa Pichs Julia MsC., MsC. Lourdes Dueñas Prendes, Téc. Hortensia
García Villa de Rey La calidad de las ofertas de información. Propuesta de un
modelo de evaluación. Tesis 16 de octubre
[Link]
pd f

10 Ferrari María Cristina, Eduardo Alberto Díaz CALIDAD + CALIDEZ: FÓRMULA

DE ÉXITO DE LAS ORGANIZACIONES DE SALUD. publicado en el tomo III
de Auditoria Médica de la Fundación Universitaria Dr. Rene Favaloro 1994
[Link]/revista/numeros/[Link]

11 Flores Zambrana Patricia Ivonne Evaluación de un programa de capacitación

para el personal de Salud sobre atención y abordaje de adolescentes en La
Paz, Bolivia Educ Med Super v.18 n.4 Ciudad de la Habana sep.-dic. 2004
[Link]
21412004000400001&script=sci_arttext

12 García, Roberto E. El concepto de calidad y su aplicación

en Medicina Revista médica de Chile Versión impresa ISSN 0034-9887 Rev.
Méd. Chile v.129 n.7 Santiago Jul. 2001
[Link]
153
98872001000700020&lng=es&nrm=iso&tlng=es

154