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“Año De La Inversion Para El Desarrollo Rural Y La Seguridad Alimentaria”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

INFORME FINAL PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES III

INCREMENTO DE LA CARTERA DE CLIENTES A TRAVÉS DE

LAS VISITAS A LOS CLIENTES INACTIVOS EN EL ÁREA DE
AHORROS DE LA CAJA MUNICIPAL AREQUIPA

AUTOR

DOCENTE:
Lic. Adm. Miguel Eloy Samaniego Napayco

HUANCAYO –PERU

2015 - II
 2

DEDICATORIA

A Dios Elohim, a mis padres por el apoyo

incondicional que me brindan en el transcurso de mi

vida universitaria.

INFORME N°01-2015-NGAR/UPLA/IX
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A : Lic. Miguel Eloy Samaniego Napayco

DOCENTE DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES III

DE : Srta. ROMANI FONSECA, Mayra Kristel

ESTUDIANTE DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES III

ASUNTO : Presentación del informe de las practicas Pre Profesionales III

.
REFERENCIA : Articulo Nro.20 del Reglamento General de Prácticas Pre
Profesionales, Presentación del Informe

FECHA : Huancayo 14 Diciembre 2015

REDACCIÓN:

Es grato dirigirme a Usted.

En intención al asunto de la referencia cumplo con informar en presentar mi informe de
Prácticas Pre Profesionales III, realizado en la Caja Municipal Arequipa en el área de
Ahorros. Ubicado en la Calle Real N. 1112 - Huancayo, Junín.
1. Contactar a personas naturales y jurídicas para determinar su potencial como
clientes y ofrecer los productos y servicios de Ahorros de la institución.

El mismo que adjunto al presente hago llegar.

ROMANI FONSECA, MAYRA KRISTEL

DNI: Nº 72543013
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PRESENTACIÓN

El presente Informe de Prácticas Pre Profesionales III, se realiza en cumplimiento al

Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Peruana Los Andes para la obtención del
Grado de Bachiller en Administración, en estricto cumplimiento con las normas establecidas de
la universidad según los artículos se menciona: El objetivo de normar el desarrollo de las
actividades de prácticas pre profesionales de la Facultad de Ciencias Administrativas y
Contables de la Universidad Peruana Los Andes. (Art. 1), y ofrecer al estudiante la oportunidad
de adquirir la competencia profesional, es decir dominio mínimo para desempeñar funciones
que competen al profesional aplicando los conocimientos y habilidades adquiridas de la
formación curricular, durante los estudios de pre grado.(Art. 2).La unidad de ejecución curricular
del área de prácticas pre profesionales, tiene el carácter práctico, promueve la interacción para
que el estudiante logre en el ámbito con la realidad de las organizaciones empresariales;
Temática: orientación general de las practicas pre profesionales y la identificación de la
problemática de la organización. Las Prácticas fueron realizadas en la CAJA MUNICIPAL
AREQUIPA.

En general, las prácticas Pre-profesionales III, son de importancia capital para el futuro
profesional universitario. Obtenidos y las conclusiones después.
 5

AGRADECIMIENTO

En primer lugar doy gracias a Dios Elohim, quienes me permiten un día más en esta vida, y por
su ayuda tanto como en lo físico y espiritual.

Deseo expresar mi agradecimiento al docente de P.P.P. III la Lic. Adm. MIGUEL ELOY
SAMANIEGO NAPAYCO, por el apoyo y la motivación de llevar a cabo este curso, por cada
uno de sus consejos tanto como para lo personal y profesional.

Asimismo mi reconocimiento a la CAJA MUNICIPAL AREQUIPA, y a mi Jefe Inmediato quienes

me brindaron la oportunidad de realizar mis Practicas Pre-Profesionales III en el área de
“Ahorros”, además de sus recomendaciones.

Y un agradecimiento especial a mis padres, quienes me motivan cada día a superarme más.

INDICE
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PORTADA
DEDICATORIA
PRESENTACION
AGRADECIMIENTO
INDICE
RESUMEN
INTRODUCCION

CAPITULO I – GENERALIDADES 10

1. Descripción del Sector 11

2. Descripción general de la empresa 11
2.1. Breve descripción general de la empresa 11
2.1.1. Reseña Histórica 11
2.1.2. Visión 12
2.1.3. Misión 12
2.1.4. Valores 12
2.1.5. Ubicación y extensión 14
2.1.6. Población 14
2.1.7. Distritos 18
2.1.8. Clima 18
2.2. Organización de la empresa 18
2.3. Descripción del área donde se realiza las prácticas 18
3. Funciones del administrador 20
3.1. Funciones del departamento donde se desarrolla la práctica 20
3.1.1. Funciones Generales 20
3.1.2. Funciones Específicas 20
3.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo 21

CAPITULO II – REALIDAD PROBLEMÁTICA 22

2. Realidad problemática 22
2.1. Diagnóstico situacional 23
2.2. Principales problemas a resolver y grado de prioridad 24

3. Definición del problema (descripción clara del problema) 24

3.1. Problema a resolver 24
3.2. Causas del problema 25
3.3. Consecuencias del problema 25
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3.4. Evidencias del problema 25

4. Antecedentes 26
5. Marco teórico 26
6. Objetivos 27
6.1. Objetivos generales
6.2. Objetivos específicos
7. Desarrollo 28

8. Análisis de los resultados 30

9. Conclusión 31

10. Recomendaciones 32

11. Referencias bibliográficas 33

ANEXOS
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RESUMEN

Las Prácticas Pre-Profesionales III tienen permiten desarrollar la estructura organizacional de

la Empresa, describiendo el sector donde se desarrolla la práctica, su estado actual del sector a
nivel departamental y las perspectivas de crecimiento y expansión del mismo en el Perú.

En el presente documento se ha considerado lo siguiente: En el capítulo I se ha presentado los

aspectos generales de la CAJA MUNICIPAL AREQUIP. En el capítulo II se considera la
información correspondiente a la empresa y formación profesional de dicha institución y se
describe las actividades realizadas durante el periodo de las prácticas pre profesionales de
igual manera se desarrolla el problema central que existe dentro de la unidad de prácticas para
la cual se elaboró políticas y planes de acción para su mejoramiento ya que esto es acorde con
los conocimientos adquiridos en el transcurso de los estudios universitarios. Finalmente se
plantean las conclusiones y recomendaciones.

INTRODUCCIÓN
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Las prácticas pre profesionales nos permiten como estudiantes la oportunidad de adquirir las
competencias pre profesionales, es decir el dominio mínimo para desempeñar funciones que
competen al profesional aplicando los conocimientos y habilidades adquiridos en la formación
curricular durante los estudios Pre Grado.

La Universidad Peruana Los Andes, especialmente la Facultad de ciencias administrativas y

contables y la carrera de administración y sistemas, cumpliendo con el reglamento establecido
dentro de la universidad y la facultad en mención, formar profesionales innovadores y
desempeñar funciones dentro de una institución y/o empresa, la cual puedan interactuar los
conocimientos adquiridos durante los años de estudio con la practica en el mundo laboral,
facilita a los estudiantes la realización de prácticas pre profesionales con la finalidad de
identificar y desarrollar la problemática que puede existir dentro de la empresa para lo cual el
estudiante deberá de aplicar los conocimiento adquiridos para la buena toma de decisiones.
 10

CAPÍTULO I

GENERALIDADES

1. DECRIPCÓN DEL SECTOR:

Las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC) son instituciones financieras cuya
misión institucional es proporcionar financiamiento, principalmente, a la micro y
pequeña empresa (MYPE); y captar depósitos del público en todos los sectores
económicos y regiones del país, siempre con una orientación descentralizada e
inclusiva. Son instituciones financieras reguladas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP (SBS), y por el Banco Central de Reserva (BCRP), adicionalmente, se
encuentran dentro del ámbito de la Contraloría General de la República (CGR).
Asimismo, son miembros del Fondo de Seguro de Depósitos (FSD) y en su mayoría el
único accionista es el Consejo de la Municipalidad Provincial de origen. Desde su
creación, y a lo largo de los 30 años de operaciones, las CMAC han contribuido de
manera directa e indubitable con la inclusión financiera y económica en el Perú
Las Cajas Municipales nacen en provincias como la alternativa financiera para atender
las necesidades de los sectores de menores recursos, a través de los créditos hacia los
emprendedores de las MYPE (micro y pequeña empresa), cuando el sistema financiero
tradicional no los consideraba sujetos de crédito, contribuyendo a hacer realidad sus
emprendimientos y, con ello, dinamizar la economía y disminuir la pobreza local.

2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA:

 11

La Caja Arequipa es una empresa financiera líder dentro del sistema de cajas
municipales del Perú, sin fines de lucro, creada con el objetivo estratégico de
constituirse en un elemento fundamental de descentralización financiera y
democratización del crédito.

Durante estos años han continuado dando pasos significativos que han permitido
incrementar la cobertura y el acceso no sólo a los micros empresas urbanas sino
también a las rurales. La tecnología ha incorporado el FINANCIAMIENTO a sectores
sociales que carecen de garantías efectivas generándose un segmento con grandes
posibilidades de crecimiento y desarrollo.

Las Caja Arequipa como empresa financiera está supervisada por la Superintendencia
de Banca y Seguros y el Banco Central de Reserva, sujetándose a las disposiciones
sobre encaje y otras normas obligatorias, así mismo de acuerdo a ley son miembros
del Fondo de Seguro de Depósitos.

2.1. BREVE DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

2.1.1 RESEÑA HISTÓRICA:
Las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito, fueron creadas por el D.L.
23039, norma que regulaba el funcionamiento de las Cajas
Municipales ubicadas fuera del perímetro de Lima y Callao.
En mayo de 1990 fue promulgado el D.S. 157-90EF, el cual adquiere
jerarquía de ley por el Decreto Legislativo 770 en 1993. En la
actualidad la ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Ley Orgánica de la Superintendencia de Banca
y Seguro promulgada en diciembre de 1996, dispone en su quinta
disposición complementaria que las cajas municipales como empresas
del sistema financiero sean regidas además por las normas
contenidas en sus leyes respectivas.

La Caja Arequipa se constituyó como asociación sin fines de lucro por

Resolución Municipal Nro. 1529 del 15 de julio 1985 al amparo del
Decreto Ley Nro. 23039 otorgándose la Escritura Pública de
constitución y estatuto el 12 de febrero de 1986 ante el Notario Público
Dr. Gorky Oviedo Alarcón y está inscrita en los Registros Públicos de
Arequipa en el rubro “A” ficha 1316, de personas jurídicas. Su único
accionista desde su constitución es el Municipio Provincial de
Arequipa. Su funcionamiento fue autorizado por Resolución de la
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Superintendencia de Banca y Seguros Nro. 042-86 del 23 de enero de

1986, la misma que le confiere como ámbito geográfico de acción las
provincias del departamento de Arequipa, además comprender todo el
territorio nacional.

2.1.2 VISIÓN:
Ser la empresa líder en la prestación de servicios micro financiero.

2.1.3 MISIÓN:
Ofrecemos soluciones financieras integrales, ágiles y oportunas para
la micro y pequeña empresa, de forma rentable, sostenible y
socialmente responsable.

2.1.4 VALORES:

 Honestidad: Es el valor de decir la verdad, ser decente, recatado,

razonable, justo y honrado. Se refiere a la cualidad con la cual se
designa a aquella persona que se muestra, tanto en su obrar como en
su manera de pensar, como justa, recta e íntegra. Quien obra con
honradez se caracterizará por la rectitud de ánimo, integridad con la
cual procede en todo en lo que actúa, respetando por sobre todas las
cosas las normas que se consideran como correctas y adecuadas en
la comunidad en la cual vive.

 Integridad:
Integridad se traduce como honrado, honesto, respeto por los demás,
directo, apropiado, responsable, control emocional, respeto por si
mismo, puntualidad, lealtad, pulcro, disciplinado, congruencia y firmeza
en sus acciones. En general es alguien en quien se puede confiar.
Integridad es retomar el camino de nuestra verdad, es hacer lo
correcto, por las razones correctas, del modo correcto. Se relaciona al
derecho de no ser objeto de vulneraciones en la persona física, como
lesiones, tortura o muerte.

 Respeto:
Es el reconocimiento del valor propio, honrando el valor de los demás,
así como la consideración al orden institucional.
 13

Muchas formas de respeto se basan en la relación de reciprocidad

(respeto mutuo, reconocimiento mutuo, etc.), sin embargo, en lo que se
refiere al respeto de las personas hacia objetos, costumbres e
instituciones sociales, se fundamenta en otras consideraciones
diferentes de la reciprocidad

Tradicionalmente se considera que las muestras de respeto están

relacionadas con cuestiones morales y éticas, aunque en algunos
casos tienen que ver con cuestiones legales y culturales.

 Meritocracia:
Impulsar la gestión basada en el mérito y la responsabilidad con
factores determinantes para otorgar y conseguir reconocimiento y
beneficios dentro de la empresa. El mérito incluye otorgar el
desempeño, los conocimientos técnicos, la perseverancia y habilidades
profesionales de las personas

 Compromiso:
Es demostrar constantemente voluntad y confianza con los clientes y la
organización, dando lo mejor de sí, para alcanzar los objetivos
institucionales

 Trabajo en equipo:
Trabajar de forma coordinada complementando habilidades y
conocimientos entre áreas funcionales para alcanzar metas comunes,
tanto por iniciativa propia como por espacios y mecanismos que así lo
faciliten.

El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias,

procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para
lograr las metas propuestas.

2.1.5 UBICACIÓN Y EXTENSIÓN:

 14

La Provincia de Huancayo es capital tanto del departamento de

Junín como de la provincia y de distritos homónimos. Se ubica al
suroeste de ese departamento de Junín con Altitud de 3.271 msnm y
una Superficie de 319,41 km²

2.1.6 POBLACIÓN:
La población de la Provincia de Huancayo según el INSTITUTO
NACIONAL DE ESTADÍSTICA E INFORMATICA. «PERÚ:
ESTIMACIONES Y PROYECCIONES DE POBLACIÓN TOTAL POR
SEXO DE LAS PRINCIPALES CIUDADES» cuenta con 501.384
hab. (Estimada 2014)
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2.1.7. DISTRITOS:

POBLACIÓN ESTIMADA AL 30 DE JUNIO, POR AÑOS CALENDARIO Y SEXO,

SEGÚN DEPARTAMENTO, PROVINCIA Y DISTRITO, 2012-2015

2012 2013 2014 2015

DEPARTAMENTO,
UBIGEO Hombr Hombr Hombr Hombr
PROVINCIA Y DISTRITO Total Mujer Total Mujer Total Mujer Total Mujer
e e e e

1,321,40 667,18 654,22 1,331,25 672,19 659,05 1,341,06 677,18 663,87 1,350,78 682,12 668,65
120000 JUNÍN
7 7 0 3 8 5 4 8 6 3 9 4

239,10 258,19 239,77 259,65 240,34 261,03 240,81 262,32

120100 HUANCAYO 497,299 499,432 501,384 503,139
7 2 3 9 5 9 9 0

120101 HUANCAYO 116,915 56,108 60,807 116,930 56,112 60,818 116,944 56,116 60,828 116,953 56,120 60,833
120104 CARHUACALLANGA 1,137 610 527 1,200 648 552 1,267 688 579 1,337 730 607
120105 CHACAPAMPA 1,022 477 545 976 456 520 931 435 496 888 415 473
120106 CHICCHE 1,097 536 561 1,053 515 538 1,010 494 516 968 474 494
120107 CHILCA 83,883 40,426 43,457 84,504 40,627 43,877 85,087 40,807 44,280 85,628 40,965 44,663
120108 CHONGOS ALTO 1,527 722 805 1,480 700 780 1,434 679 755 1,389 658 731
120111 CHUPURO 1,901 932 969 1,861 913 948 1,819 893 926 1,778 873 905
120112 COLCA 2,080 938 1,142 2,071 927 1,144 2,062 916 1,146 2,053 905 1,148
120113 CULLHUAS 2,418 1,201 1,217 2,361 1,174 1,187 2,304 1,147 1,157 2,247 1,120 1,127
120114 EL TAMBO 158,752 75,768 82,984 159,787 76,060 83,727 160,685 76,286 84,399 161,429 76,433 84,996
120116 HUACRAPUQUIO 1,358 637 721 1,334 628 706 1,309 618 691 1,284 609 675
120117 HUALHUAS 4,331 2,038 2,293 4,386 2,061 2,325 4,438 2,082 2,356 4,488 2,102 2,386
120119 HUANCAN 18,694 9,142 9,552 19,393 9,487 9,906 20,107 9,839 10,268 20,835 10,198 10,637
120120 HUASICANCHA 926 462 464 904 452 452 881 441 440 859 431 428
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120121 HUAYUCACHI 8,543 4,118 4,425 8,548 4,120 4,428 8,553 4,122 4,431 8,558 4,124 4,434
120122 INGENIO 2,608 1,272 1,336 2,574 1,257 1,317 2,539 1,241 1,298 2,503 1,225 1,278
120124 PARIAHUANCA 6,477 3,301 3,176 6,296 3,207 3,089 6,117 3,114 3,003 5,941 3,023 2,918
120125 PILCOMAYO 15,423 7,398 8,025 15,763 7,526 8,237 16,103 7,653 8,450 16,443 7,778 8,665
120126 PUCARA 5,386 2,577 2,809 5,279 2,524 2,755 5,171 2,471 2,700 5,063 2,418 2,645
120127 QUICHUAY 1,857 867 990 1,824 851 973 1,790 835 955 1,757 819 938
120128 QUILCAS 4,197 1,986 2,211 4,194 1,981 2,213 4,190 1,974 2,216 4,186 1,967 2,219
120129 SAN AGUSTIN 11,275 5,422 5,853 11,390 5,465 5,925 11,501 5,506 5,995 11,607 5,544 6,063
SAN JERONIMO DE
120130 TUNAN 10,162 4,773 5,389 10,178 4,775 5,403 10,192 4,777 5,415 10,203 4,779 5,424
120132 SAÑO 4,011 1,926 2,085 4,016 1,928 2,088 4,021 1,930 2,091 4,026 1,932 2,094
120133 SAPALLANGA 13,138 6,355 6,783 13,021 6,294 6,727 12,898 6,229 6,669 12,769 6,162 6,607
120134 SICAYA 7,956 3,833 4,123 7,970 3,840 4,130 7,981 3,846 4,135 7,988 3,849 4,139
SANTO DOMINGO DE
120135 ACOBAMBA 8,012 4,214 3,798 7,923 4,175 3,748 7,831 4,134 3,697 7,737 4,092 3,645
120136 VIQUES 2,213 1,068 1,145 2,216 1,070 1,146 2,219 1,072 1,147 2,222 1,074 1,148

(Fuente INEI)
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2.1.8. CLIMA:

El clima de la ciudad de Huancayo es templado, frío y seco, con diferente temperatura entre el
día y la noche, siendo variable en los diferentes meses del año.

2.2. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

GERENTE REGIONAL

JEFE DE AHORROS

ADMINISTRADOR DE
AGENCIA

EJECUTIVO DE
AHORROS

PROMOTOR DE
AHORROS

2.3. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DONDE REALIZA SUS PRÁCTICAS:

El Área de Ahorros dentro de la Caja Arequipa tiene como finalidad realizar

actividades de promoción y captación de los productos de Ahorros de la
CMAC Arequipa, entre clientes potenciales y vigentes.
 18

2.1.1. TIENE LAS SIGUIENTES FUNCIONES:

Funciones Generales:
 Cumplir con las actividades de promoción y
captación de clientes de Ahorros de acuerdo a
normativas vigentes.
 Difundir y mantener la presencia e imagen de la
CMAC Arequipa en el mercado.
 Promocionar los productos de la Caja con todas sus
condiciones.
 Captar clientes nuevos y recuperar a clientes
inactivos.
 Informar sobre el desarrollo del mercado, demandas
y otros del que tenga conocimiento a las instancias
superiores, a fin de optimizar nuestra participación
en el mercado.
 Guardar la confidencialidad de la información a la
que tiene acceso tanto en lo referente a las
operaciones propias (captaciones) así como en el
ámbito administrativo, según lo establecido en la
Ley de Secreto Bancario. La confidencialidad debe
cumplirse aún cuando haya dejado de laborar en la
CMAC Arequipa.
 Cumplir con los valores y principios establecidos en
el Código de Ética de la CMAC Arequipa.
 Cumplir con las normas internas de la CMAC
Arequipa y las normas externas dadas por los
organismos reguladores competentes
 Cualquier otra actividad inherente a su función
debidamente aprobada por sus superiores y
remitida por escrito.
 19

3. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR.

3.1. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DONDE DESARROLLA LA
PRÁCTICA:

3.1.1. Funciones específicas:

 Cumplir con el Plan de trabajo en coordinación con el
Ejecutivo de Ahorros
 Administrador de Agencia y Jefe de Ahorros (según se dé el
caso).
 Visitar mercados potenciales según plan de trabajo e
indicaciones superiores.
 Contactar a personas naturales y jurídicas para determinar
su potencial como clientes y ofrecer los productos y
servicios de Ahorros de la institución.
 Dar a conocer a los clientes potenciales los requisitos y
beneficios de los diferentes productos, servicios y campañas
vigentes de Ahorros.
 Participar activamente en todas las fases de las campañas
Institucionales.
 Cumplir con los estándares y metas de trabajo establecidos
por el Área de Ahorros.
 Diariamente registrar, programar e ingresar los resultados
de las visitas realizadas en su trabajo de promoción
haciendo uso de la Herramienta de Autogestión de Ahorros.
 Llevar el control y realizar el seguimiento correspondiente a
sus potenciales clientes, haciendo uso óptimo de la
Herramienta de Autogestión de Ahorros.
 Reunirse periódicamente con el Ejecutivo de Ahorros o
Administrador de Agencia, (según se dé el caso) con la
finalidad de coordinar el trabajo de promoción y reportar el
resultado del mismo
 Ser responsable de la utilización correcta del material
publicitario destinado a sus actividades de promoción.
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3.2. PERFIL DEL PROFESIONAL, DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE

TRABAJO

REQUISITOS:
Por lo menos estudios de secundaria completa,
deseable estudios superiores de por lo menos seis
meses.
De preferencia con experiencia de algún tipo en
venta de intangibles.
Creatividad e innovación, adaptabilidad y
flexibilidad, servicio al cliente, trabajo en equipo,
orientación al logro y resultados.
Manejo de MS Office, procesadores de texto, hojas
de cálculo y correo electrónico nivel básico.
Permanece largos periodos caminando.
 21

CAPITULO II

2. REALIDAD PROBLEMÁTICA:

La Caja Arequipa, es reconocida como una Institución sólida y con respaldo,

sustentada en el compromiso del equipo que lo conforma, basado en sus valores éticos

y morales, orientada a la obtención de resultados y la satisfacción del cliente. Pese a

ello existe un factor importante a resolver respecto a sus clientes del área de ahorros,

siendo estas trabajadas pero no cubiertas al cien por ciento. Este esfuerzo tiene como

único fin estimular el desarrollo de una cultura de liderazgo de calidad superior para

favorecer el logro del máximo potencial y efectividad de su equipo de trabajo,

consolidando a su vez un proceso sostenido en el mejoramiento de la calidad de

atención a sus clientes y respecto al servicio personalizado.

 22

2.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

MATRIZ FODA OPORTUNIDADES: AMENAZAS:

(Caja Arequipa)  Desarrollo de nuevos recursos con la  Incremento de la competencia en las
finalidad de atender nuevos segmentos colocaciones de crédito.
de mercado.  Sobreendeudamiento de los clientes
 Búsqueda de alianzas estratégicas con  Desconocimiento del índice de la tasa de
otras instituciones. mortalidad.
 Incremento económico en la región Junín.  Falta de cultura financiera en la región.
 Incremento de depósitos en las Cajas  Pérdida de clientes porque presenta una
Municipales de Ahorro y Crédito. baja tasa de interés cuando se realiza un
ahorro

FORTALEZAS: FO: FA:

 Adecuados indicadores de liquidez,  A través de las alianzas estratégicas se  Utilizando la red de atención a través de
cubriendo holgadamente los nuevos puede tener el incremento de clientes agencias, contribuye a competir de
requerimientos por parte de la SBS. potenciales. manera eficaz con las distintas cajas de
 Importante red de atención a través de  Enfatizar en estudios de factibilidad de ahorro y crédito.
agencias. expansión de oficinas especiales en la  A través del Sistema de Información, se
 Adecuada selección y capacitación del ciudad de Huancayo. puede minimizar el sobreendeudamiento
personal. de los clientes mediante tasas
 Adecuado Sistema de Información preferenciales.
Gerencial (base de datos)

DEBILIDADES: DO: DA:

 Incremento en sus indicadores de  Mediante la existencia del incremento de  Se puede lograr minimizar el
morosidad. depósitos, se puede cubrir con las deudas sobreendeudamiento a través de charlas
 Desaceleración de las colocaciones por de la empresa. y ayuda especializada a los clientes, de
sobreendeudamiento de los clientes.  Realizar diseño de los procedimientos esta manera se contribuiría a mejorar la
 Limitado respaldo patrimonial del operativos y de control para establecer: cultura financiera en la provincia de
accionista. estándares mínimos de funcionamiento, Huancayo.
nivel de actividad, entre otros.
 23

2.2. PRINCIPALES PROBLEMAS A RESOLVER Y GRADO DE PRIORIDAD

PROBLEMAS PRINCIPALES GRADO DE PRIORIDAD

1. Existen trabajadores que no cumplen  Trabajadores que no cumplen efectivamente con

efectivamente con las visitas de sus clientes. las visitas de sus clientes.
2. Existencia de clientes inactivos que no son  Clientes inactivos que no son visitados.
visitados, (respecto a clientes que realizaban  Pérdida de clientes por bajo interés que se ofrece
ahorros) en ahorros
3. Pérdida de clientes por el bajo interés que se  Perdida de fidelización al cliente
ofrece al dejar un ahorro respecto a otras
entidades financieras.
4. Perdida de fidelización del cliente.

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA (DESCRIPCIÓN CLARA DEL PROBLEMA)

Los trabajadores de la Caja Arequipa, son elegidos por selección de personal, pese a

ello hablando solo dentro del Área de Ahorros, existen la perdida de algunos clientes

porque ellos están ofreciendo una tasa de interés más alta, cuando realizan un ahorro.

Es por ello que la empresa está buscando fidelizar con incentivos.

Pero existe una relación de clientes que se encuentran inactivos, el motivo es que se

retiraron por este problema o por falta de buscar su fidelización

3.1. PROBLEMA A RESOLVER:

Buscar a estos clientes inactivos para poder nuevamente lograr su fidelización, y de
esta manera incrementar la cartera de clientes.

3.2. CAUSAS DEL PROBLEMA:

Una de las causas es propia de la empresa, ya que se tiene establecido el porcentaje
de interés, cuando realizas un ahorro.
No se trabajó adecuadamente con la búsqueda de fidelización.
 24

3.3. CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA:

Que la empresa pierda clientes y así su cartera pueda disminuir

3.4. EVIDENCIAS

EFECTIVIDAD DE VISITAS

Efectividad
Visitas Visitas por
en
Exitosas Promociòn
Captacione
Huerta Arestegui, Miriam HAMB 13 54 131 41
Nuñez Frisancho, Paola NFPF 13 22 29 76
SUB TOTAL AND 26 76 160 48
Barrantes Humuth, Margarita BHME 13 89 143 62
Cardenas Rivera, Zoila Luz CRZL 13 48 212 23
Carpio Herrera, Ana Cecilia CHAC 13 21 280 8
Contreras Zeron, Cyntia CZCE 13 12 92 13
Gonzales Ledesma, Milagros GLMD 13 4 23 17
Perry Lanza, Ana Kriss PLAK 13 24 83 29
Quiroz Leiva, Erick QLEL 13 46 158 29
Vizcarra Marquez, Claudia VMCA 13 36 196 18
Zegarra Talavera, Carla Lizeth ZTCL 13 1 4 25
Del Carpio Viscardo, Henrry Pastor DCHP 13 25 164 15
SUB TOTAL AQP 130 306 1.355 23

Aceijas Del Aguila, Franklin ADFD 15 38 94 40

Quintanilla Gonzales, Willy Joe QGWJ 15 13 29 45

Melo Dueñas, Olinda Sumaya MDOS 15 34 649 5
Rodriguez Huacac, Merida RHMD 15 58 103 56
SUB TOTAL IM P 45 104 833 12
Alanya Gomez, Jocelyn AGJD 10 19 58 33
Alarcon Merino, Mijail Boris AMMB 10 25 49 51
Alfonzo Huaman, Mirella Elizabeth AHME 10 30 67 45
Peña Saravia, Jesus Leonardo Daniel PSJL 10 100 197 51
Ydrogo Zaldivar, Marile YZMA 10 25 46 54
Cuadrado Misari, Carmen Rosa CMCR 10 23 60 38
Fernandez Barahona, Laura FBLP 15 3 155 2
Lucena Arce , Noelia LANK 15 15 139 11
Pinto Carpio ,Elvis PCEL 15 20 79 25

Ramos Zavala, Miguel RZMA 15 5 26 19

SUB TOTAL SUR 60 43 399 11
TOTAL 366 839 3.386 25
 25

PLANTEAMIENTO DE SOLUCIÓN:

¿CUÁL ES EL ¿CÓMO SE ¿QUÉ ¿QUIÉN ¿CUÁNDO SE

PROBLEMA? EVIDENCIA EL ACCIONES RESOLVERÁ EL RESOLVERÁ EL
PROBLEMA? RESOLVERÁ EL PROBLEMA? PROBLEMA?
PROBLEMA?

Clientes Existencia de Realizar una Área de ahorros Desde el

inactivos que no una relación de visita a estos presente mes
son visitados. estos clientes clientes hasta concluir el
tiempo de las
prácticas.

4. ANTECEDENTES:
No se realizó estrategias para fidelizar al cliente.

5. MARCO TEÓRICO:
 Incrementa tu cartera de cliente
Lo más importante para formar una cartera es definir un perfil de cliente y el
mercado objetivo al que quieres llegar.
Existen grandes oportunidades de venta sobre la cartera actual de las
empresas. Esto no significa dejar de lado la búsqueda de nuevos clientes, pero
debe tener presente que siempre resulta más fácil, rápido y barato vender más
servicios a clientes actuales
Lo más importante es que cada cliente signifique para nosotros dos
nuevos clientes, y cada uno de esos nuevos dos clientes signifique en
dos o tres clientes más, con lo cual iniciaremos una proyección
geométrica de nuestra cartera.
Comienza a ofrecer tu producto o servicio entre la gente o empresas de los
nichos que buscas, pide referencias con tus conocidos, llama para hacer citas
y acude a eventos para relacionarte", aconseja. En el camino existen sólo dos
respuestas: no y sí. El "no" es una puerta abierta que quizá tardará más tiempo
en cerrarse. Evalúa cada una de tus presentaciones y halla nuevas estrategias
que eleven tu porcentaje de efectividad.

 Según Pablo Fernández muestra:

El objetivo de toda empresa debe ser obtener todo el ingreso potencial que
cada cliente representa. Esto se conoce como valor vitalicio del cliente. El
mismo está fundamentalmente determinado por tres dimensiones de la
relación, a saber: la amplitud (cantidad de servicios diferentes que contrata y
 26

que es posible aumentar mediante la venta cruzada), la profundidad (cuánto

contrata de cada servicio y que es posible aumentar mediante la venta en
profundidad) y la duración (que es posible incrementar mediante acciones de
retención). La gestión de marketing de toda empresa debe buscar incrementar
estas dimensiones con cada uno de sus clientes. Un fenómeno interesante, es
que cuando cualquiera de estas tres dimensiones aumenta, las otras dos
tenderán a aumentar también, generando un círculo virtuoso en la relación.
Todo cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla en el tiempo.
Cuanto más dure, mayor será la porción de dichos ingresos que la empresa
obtendrá. Adicionalmente, la retención de los clientes en el tiempo permite
amortizar los costos de captación en un tiempo mayor. Pero quizás lo más
importante, es que el ingreso promedio generado por los clientes aumenta con
cada año de relación. Todos estos elementos hacen de la capacidad retención
un elemento clave en la rentabilidad de toda empresa.

 La Orientación al Cliente y su Fidelización: Principales retos para el

Sector Financiero
La orientación al cliente y su fidelización son unos de los principales retos del
sector financiero. Para ello, la aplicación con una clara orientación comercial de
las nuevas tecnologías y la explotación adecuada de los canales de
distribución, son las principales estrategias que las entidades financieras deben
desarrollar para captar y mantener al cliente, contrarrestando la actual
indiferenciación del producto.

El cliente, fundamental
Como se ha señalado, la orientación al cliente es cada vez más importante.
Por ello, se considera que lograr ofrecer al cliente aquello que necesita y en el
momento que lo necesita, será la clave del éxito en el futuro. Es decir,
conseguir identificar, a partir de una oferta global de productos y servicios y
según el perfil del cliente, qué es lo que le interesa para ofrecérselo
proactivamente. En este sentido, las nuevas tecnologías (CRM) aplicadas con
un objetivo comercial se plantean como básicas.

El reto de futuro es trabajar con un concepto de “cliente integral”. Esto es,

conocer al detalle sus necesidades para, incluso, anticiparse a su demanda. Se
debe pensar la oferta de productos y servicios desde el cliente y no desde el
interés o la “ocurrencia” de la entidad financiera.

Para captar al cliente, la innovación se plantea entonces en el uso de las

nuevas tecnologías y los canales de distribución, donde Internet será un canal
 27

estratégico en un futuro no muy lejano. El cliente del futuro estará dispuesto a

comprar productos financieros a través de cualquier canal a su disposición y,
por ello, la tecnología es un gran reto, capaz de dar respuesta ágil y eficaz a
sus requerimientos. Además, hay que considerar que estos nuevos canales
supondrán una significativa reducción de costes operativos.

En cuanto a avances tecnológicos, el CRM se ha asentado como la

herramienta principal para segmentar el mercado, y por tanto clave en este
contexto de orientación al cliente. Desafortunadamente, como señalan los
entrevistados, el CRM no está dando los frutos esperados, ya que las
entidades muchas veces utilizan la tecnología “para no quedarse atrás”, pero
no se explota lo suficiente con una visión comercial. Esta herramienta otorga
una gran cantidad de datos con los que en muchos casos no se sabe qué
hacer.

En cuanto a eficacia, muchos de los entrevistados opinan que actualmente los

costes en banca ya son muy ajustados y difícilmente mejorables. Por ello, se
impone el concepto de eficacia comercial. Para lograrlo, es prioritario que las
entidades ofrezcan un portafolio de productos adaptados a las necesidades de
sus clientes. La personalización lleva a una mayor vinculación y fidelización de
los clientes. Por ejemplo, como se hace ya con servicios complementarios
como los seguros.

¿Por qué se ha reducido la fidelidad de los clientes de las entidades

financieras?

La entrada de nuevos competidores y productos en el mercado, la crisis

financiera y la crisis de confianza en el sector, han reducido significativamente
la fidelidad de los clientes. Se necesita por tanto una gestión de la prevención
del abandono de clientes, y que dicha gestión sea, además, estructurada; y
eso conlleva un esfuerzo para retener a los clientes, especialmente a los
buenos.

Cuando un cliente de una entidad financiera va a dejar de serlo, normalmente

existen señales de advertencia (el cliente deja de domiciliar recibos, los
movimientos de su cuenta disminuyen, su vinculación con la entidad es menor,
etc.). La dificultad radica en que la gran cantidad de datos que se generan
diariamente en una entidad financiera han hecho prácticamente imposible
hasta ahora el interpretar las señales que anticipan el abandono de un cliente.
 28

 Cómo Prevenir La Pérdida De Clientes En Las Entidades Financieras

La fidelización de clientes es una de las prioridades principales en el
competitivo sector de los servicios financieros. Hoy en día, los bancos y las
aseguradoras entienden que conseguir nuevos clientes cuesta mucho más que
conservar los ya existentes. Sin embargo, los clientes tienen ahora acceso a
mejor información y aquellos que están mejor informados suelen cambiar con
más facilidad a la competencia. Por lo tanto, entender y conocer mejor a los
clientes facilita poder conservarlos.

Hemos hablado con una serie de instituciones financieras sobre este reto y, en
términos generales, sus respuestas se pueden clasificar en dos categorías:

Necesitamos predecir de manera fiable el comportamiento del cliente para

poder tomar decisiones óptimas sobre productos.
Necesitamos entender mejor los ciclos de las necesidades de nuestros clientes
para poder realizar ofertas personalizadas en tiempo real.
Con el objetivo de ayudar a las entidades financieras a satisfacer estas
necesidades, GFT ha desarrollado una solución para la predicción del
comportamiento del cliente que puede aplicarse a la gestión de la prevención
del abandono de clientes e implementarse con tecnologías de análisis en
tiempo real. La solución tiene en cuenta el comportamiento del cliente y los
patrones asociados a ese comportamiento en función de un análisis en tiempo
real de la conducta de millones de clientes.

La aplicación puede utilizarse en tiempo real o como un proceso programado.

Ambas opciones comparten los mismos conjuntos de datos y algoritmos de
clientes y utilizan SAP HANA como base de datos y motor de cálculo.
Utilizándola en tiempo real permite calcular al momento el riesgo de pérdida de
un cliente cuando éste se pone en contacto con el banco a través de
cualquiera de los canales disponibles (call centers, agentes de ventas,
sucursales, página web, etc.). Esto permite seleccionar las ofertas
personalizadas adecuadas en un momento en el que impresionará al cliente de
manera positiva, ayudando así en su fidelización. Por otro lado, la opción del
proceso programado permite a las instituciones financieras aprovechar
información de todo el conjunto de clientes para ayudar al equipo interno en su
toma de decisiones sobre ofertas de productos y servicios óptimos concretos.
Esto se consigue utilizando un proceso de simulación que proporciona
informes desglosados y detallados basados en gráficos mediante SAP
Business Objects.
 29

6. OBJETIVOS:
6.1. OBJETIVO GENERAL:
 Incrementar para el mes de diciembre la cartera de clientes, con los aquellos
que se encuentran inactivos y buscar su fidelización.

6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Realizar una visita especial de aquellos clientes inactivos.

6.3. INDICADORES:

FUENTE DE VERIFICACION
INDICADOR INDICE

Nº de visitas de clientes Documento donde se muestra

Clientes inactivos que no son inactivos la relación de cada uno de los
visitados clientes inactivos
ANTES DESPUÉS

7. DESARROLLO:

PROBLEMA PRINCIPAL:

Existencia de clientes inactivos que no son visitados, (respecto a

clientes que realizaban ahorros)

En área de ahorros, actualmente los clientes se están retirando a otras

entidades financieras, ya que estas presentan un porcentaje más alto
respecto al interés que ofrecen.
Esta cartera de clientes inactivos son aquellos que se retiraron por este
motivo o también por la falta de búsqueda de su fidelización.
 30

OBJETIVO ESPECIFICO:

Realizar las visitas o llamadas respectivas para aquellos clientes

inactivos
Buscar a aquellos clientes para ofrecer nuevamente que puedan realizar sus
ahorros. Lo cual podrá ayudar con el trabajo que está realizando esta área
respecto a fidelizar al cliente con llamadas y entrega de regalos en su
cumpleaños o navidad.

Ayudar a incrementar la cartera de clientes, convirtiendo a esto clientes

en activos a través de estas visitas.

Cronograma de Actividades

ACTIVIDADES SEMANAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Búsqueda de la x
empresa para realizar X
prácticas
Inicio de las prácticas x
en la Caja Arequipa
Búsqueda de
información propia x
acerca de tipos de
préstamos y ahorros
financieros

Desarrollo de las x
primeras actividades
Realizar visitas a los x x x
diferentes clientes
inactivos.
Realizar visitas de los
clientes para x x x
determinar su estado
socioeconómico,
dirección exacta.
Registrar, programar e x x x x
ingresar los resultados
de las visitas
realizadas.
 31

8. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Según los problemas obtenidos al desarrollar la Investigación del practicante en la CAJA

MUNICIPAL AREQUIPA se ha llegado a identificar los siguientes resultados:

1. Se ha mejorado en la visita búsqueda de los clientes inactivos,

ofreciendo después que nuevamente puedan requerir de

nuestros servicios.

2. Se ha implementado por parte de la institución estrategias de

fidelización al cliente (regalos por fecha de su onomástico, o

fechas importantes).
 32

CONCLUSIÓN

Para poder recuperar a los clientes inactivos de la CAJA AREQUIPA, quienes se retiraron ya

que la tasa que se ofrece en el Área de Ahorros es muy alta a comparación de otras centros

financieros, se realizó una visita a cada uno de estos clientes ofreciendo estrategias de

fidelización para que ellos puedan requerir nuevamente de sus servicios y así aumentar la

cartera de clientes.

Al finalizar las prácticas pre profesionales se pudo lograr con el indicador establecido,

colaborando así dicha institución.

 33

RECOMENDACIONES

El hecho de investigar y analizar los conocimientos y métodos de una organización e

interrelacionarse con sus integrantes alimenta los conocimientos de un futuro

administrador, ya que en ellos se puede encontrar conocimientos nuevos que alimente

nuestros conocimientos y también en donde puedes dar tu aporte.

La Caja Municipal Arequipa de nuestro medio deberían de utilizar las distintas herramientas

y los nuevos conocimientos que nacen en la actualidad para así llegar a ser la empresa

ideal, aplicar estas herramientas conlleva a la innovación y a la competencia sana.

 34

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 [Link]

 [Link]

 [Link]

 [Link]

empresa/05%[Link]

 [Link]
 35

ANEXO 1
 36

EFECTIVIDAD DE VISITAS

Visitas Efectividad
Visitas por en
Exitosas Promoció Captacione
n s (%)
Huerta Arestegui, Miriam HAMB 13 54 131 41
Nuñez Frisancho, Paola NFPF 13 22 29 76
SUB TOTAL AND 26 76 160 48
Barrantes Humuth, Margarita BHME 13 89 143 62
Cardenas Rivera, Zoila Luz CRZL 13 48 212 23
Carpio Herrera, Ana Cecilia CHAC 13 21 280 8
Contreras Zeron, Cyntia CZCE 13 12 92 13
Gonzales Ledesma, Milagros GLMD 13 4 23 17
Perry Lanza, Ana Kriss PLAK 13 24 83 29
Quiroz Leiva, Erick QLEL 13 46 158 29
Vizcarra Marquez, Claudia VMCA 13 36 196 18
Zegarra Talavera, Carla Lizeth ZTCL 13 1 4 25
Del Carpio Viscardo, Henrry 25 164 15
Pastor DCHP 13
SUB TOTAL AQP 130 306 1,355 23

Aceijas Del Aguila, Franklin ADFD 15 38 94 40

37 50 95
Romaní Fonseca Mayra RRMF 15
Quintanilla Gonzales, Willy Joe QGWJ 15 13 29 45
Melo Dueñas, Olinda Sumaya MDOS 15 34 649 5
Rodriguez Huacac, Merida RHMD 15 58 103 56
SUB TOTAL IMP 45 104 833 12
Alanya Gomez, Jocelyn AGJD 10 19 58 33
Alarcon Merino, Mijail Boris AMMB 10 25 49 51
Alfonzo Huaman, Mirella Elizabeth AHME 10 30 67 45
Peña Saravia, Jesús Leonardo 100 197 51
Daniel PSJL 10
Ydrogo Zaldívar, Marile YZMA 10 25 46 54
Cuadrado Misari, Carmen Rosa CMCR 10 23 60 38
Fernández Barahona, Laura FBLP 15 3 155 2
Lucena Arce , Noelia LANK 15 15 139 11
Pinto Carpio ,Elvis PCEL 15 20 79 25

Ramos Zavala, Miguel RZMA 15 5 26 19

SUB TOTAL SUR 60 43 399 11
TOTAL 366 839 3,386 25
 37

ANEXO 2
 38

ANEXO 3