LAS 5 FUERZAS DE PORTER

1. RIVALIDAD

Los tres Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) que

registraron el mayor número de suscriptores a Internet móvil al término del cuarto
trimestre de 2018 fueron: Comunicación Celular S.A. COMCEL S.A. (5.725.904
suscriptores), Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (3.070.350 suscriptores) y
Colombia Móvil S.A. E.S.P (1.350.448 suscriptores). Gráfico 27.1

19 las empresas de telecomunicaciones como claro Colombia se sostienen

gracias a sus clientes es por ello que están innovando buscando nuevas
tecnologías para afianzar clientes
20 Orientación a las necesidades de los clientes

AMENAZAS

A1 Ingreso de operadores virtuales al país, como lo son Conéctame,

Comunicamos Más y SIP Móvil, las cuales ingresarían a pequeños nichos de
mercado buscando menores costos para sus futuros usuarios, tanto en telefonía
móvil como hogar.2

A2 Convergencia de servicios en los principales competidores, como lo es la

fusión de UNE y Tigo abarcando 11 millones de clientes y ofreciendo un paquete
completo a los mismos, siendo en servicio Hogar (UNE) el segundo canal de
distribución después de Claro Hogar antes llamado Telmex, y teniendo Tigo UN
15 % de la torta en telefonía Móvil, de la alianza se espera tener más cobertura a
nivel nacional como lo expresó la revista Semana.3

1
Boletín Trimestral de las TIC > Primer trimestre de 2018 | Publicado en julio de 2018
2
[Link]
virtuales-al-mercado-2766043

3
[Link]
 A3 Pérdida de Usuarios por negligencia en la red, como empresa Líder claro
en el mercado, igualmente se encuentra liderando la compañía con más quejas
en el mercado de todo el país, teniendo de la torta un 49%. Seguido de movistar
con un 22%, Tigo con un 17% y virgin un 4% de la misma4

A4 Agresividad en precios por la competencia. Siendo Claro el operador más

grande, con el 62 por ciento del mercado y 30 millones de clientes, le sigue
Movistar (Telefónica) con el 24 por ciento, y Tigo (Millicom) con el 12 por ciento.;
Gracias a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), claro debe bajar
sus precios al minuto para llamar a un operador operador diferente, evitando así
la monopolización y haciendo que los clientes solo les quedara fácil llamar
únicamente usuarios claro.5

A5 Disminución en ingresos; como lo notifica la página el comercio, de

economía; os estados financieros de los dos operadores de telefonía móvil con
mayor participación de mercado local, Claro (América Móvil) y Movistar fue
negativo al cierre del balance para el 2018.
En sus reportes ante los inversionistas ambas compañías mostraron que la
intensidad competitiva los ha afectado y originó unos menores ingresos a los
reportados en el 2017 que generaron además un resultado adverso en términos
de utilidades.6

A6 Disminución en clientes del uno a uno; como se puede evidenciar en el

siguiente cuadro, Claro perdió 82,059 clientes al comparar los clientes que se
fueron (1'697,812) con los que migraron (1'779,871). Siendo el segundo después
de Movistar con mas clientes perdidos en el mercado móvil.

4
[Link]
telefonia-movil-segun-encuesta-de-lr-2587109
5
[Link]

6
[Link]
2018-noticia-608249
 7

A7 Robo de Inventario, como se pudo evidenciar en 24 de Abril del 2014, un

celular fue robado y vendido a la vez en una tienda Claro del País, siendo el
equipo parte de una serie de teléfonos que habían sido extraídos del inventario
de Claro por un colaborador externo, quien luego vendía los teléfonos; Al
percatarse de la anomalía, la compañía inició una investigación para determinar
qué equipos habían sido vendidos de forma ilegal, y procedió a reportar los
terminales como robados8 para Claro esta puede ser una problemática interna
muy frecuente a lo que debe tener un muy buen control y no se presente.

A8. Cláusula de permanencia; La Superintendencia de Industria y Comercio

pudo determinar, la interdependencia que existía entre el contrato de
compraventa del equipo y el contrato de prestación de servicios, situación
prohibida en el Régimen Integral de Protección de Usuarios de Servicios de
Comunicaciones expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones
(CRC) generando sanciones a los operadores Claro, Tigo y Movistar que
ascienden a $[Link], por “amarrar” o condicionar ilegalmente el acceso a
la compra de equipos.9

A9 Competencia Desleal; La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la

Superintendencia de Industria y Comercio afirmo que COMCEL (Claro) incurrió
en actos de competencia desleal derivados de la adquisición de una ventaja

7
[Link]
8
[Link]
9
[Link]
eliminar-la-clausula-de-permanencia-504530
 competitiva en virtud de la violación de las normas de regulación impartidas por
la (CRC), n virtud del cual, COMCEL (Claro) estaba en la obligación de pagar más
por el acceso a las redes de interconexión de sus competidores Movistar y Claro.10

A10 Mercancía ingresada al país ilegalmente. O como es la llamada también

la maquinaria Amarilla por la fiscalía, esta misma Informó que en el primer
trimestre de 2015, la Policía en Antioquia aprehendió mercancías por 10.707
millones de pesos, cifra superior en un 46% en relación con el mismo período de
2014 únicamente en Antioquia.11

A11 Precio de equipos importados y exportados que tengan dependencia

del Dólar, con el cambio del estado del Dólar en los últimos días ha estado muy
variado teniendo una de las alzas más representativas de la historia como se
evidencia en el mes de Junio en la imagen que se presenta a continuación y la
cual genera que los equipos importados de otros países ingresen más costosos y
a lo que se debe promediar y ajustar el usuario final

10
[Link]
incurrio-en-competencia-desleal-contra-movistar-y-tigo-al-no-acatar-esquema-de-cargos-asimetricos
11
[Link]
2015-en-antioquia-AA1651534
 12

A12 Renovación de equipos en lapsos de tiempo cortos.

A13 Suplantación de marca y empleados de Claro tanto Hogar como Móvil,

Como se ha evidenciado en Colombia y en mundo entero la suplantación algo
que afecta al usuario emocional como económicamente, como es lo mas
frecuente es el reporte negativo por una línea (móvil, y/o Hogar), que nunca se
adquirió, para ello la pagina Actualícese, dos da unos pasos a seguir para manejar
este tipo de temas tan comunes en nuestro País como:
 Ante la queja, el operador debe investigar (Resolución CRC 3066 de 2011.
Artículo 36)
 Si es fraude no se debe cobrar nada a la víctima (Artículo 36 de la
Resolución CRC 3066 de 2011)13

12
[Link]

13
[Link]
adquirio/
A14 Limitación a cobertura de Red, por políticas y principios sociales, en
muchos sitios del país aledaños a las ciudades, las personas están obtando por
no de dejar instalar antenas de comunicaicon ya que consigo traerían problemas
de Salud a sus habitantes, exaltando algunos factorescomo lo indica el ingeniero
y alemán, el Dr. Martin H. Virnich, en un informe realizado:
 Tamaño y localización anatómica de las partes corporales expuestas.
 Frecuencia de las ondas portadoras (= frecuencia de emisión),
 Intensidad, medida como:
– Intensidad eléctrica de campo en voltios por metro
– Densidad de radiación (también llamada densidad de flujo de
potencia).
 Método de modulación y de acceso
 Hora del día y duración de la exposición

 GSM-Telefonía móvil
GSM corresponde a las siglas en inglés de «Global System for Mobile
Communications». En los inicios de la segunda generación de este sistema digital
de telefonía móvil, las siglas hacían referencia al grupo que lo diseñó, «Groupe
Spéciale Mobile». La tecnología GSM funciona con las redes D y E1 .

La primera generación de telefonía móvil contaba con un sistema análogo de

transmisión de la voz, conocido como «Autoteléfono» o, lo que es lo mismo, redes
A, B y C.

 Tamaño y localización anatómica de las partes corporales expuestas

En el caso de los teléfonos móviles, la cabeza es la zona más afectada por la
radiación (exposición parcial).
La radiación que emite una base de telefonía móvil afecta siempre a todas las
partes del cuerpo (exposición total).

 Frecuencia
Hasta ahora no se ha realizado ninguna investigación que pruebe una relación
significativa entre las diferentes frecuencias de emisión (frecuencias portadoras)
y los efectos biológicos de la telefonía móvil. Aquí prevalecen los efectos de las
pulsaciones periódicas de baja frecuencia, que se superponen a las señales
portadoras de alta frecuencia (véase capítulo 2.4, tipos de
modulación/procedimientos de acceso).

 Intensidad
 Estas capacidades son las máximas permitidas y no se usan en las zonas de
aglomeración de las bases con una alta densidad de células y ningún radio
celular. De esta forma, la fuerza de emisión más común oscila entre los 5 y los 10
vatios por cada canal de frecuencia. Lo normal son de dos (red E) a cuatro (red
D) canales de frecuencia por cada antena en una base.14

A15 Intentos de robo de la Data interna de la compañía, la data de una

compañía es fundamental, para la misma ya que es uno de sus vienes mas
preciados y por los que ha trabajado de por vida, el tema de la privacidad de los
datos es de mucha responsabilidad y cuidado, ya que al ser vulnerados o
manipulados por malas personas, puede perjudicar tanto al cliente como a Claro
directamente, así se puede evidenciar en el caso donde un Asesor de Claro robó
datos personales a una usuaria llamada Carolina Echeverri, generando
inconformidad y desconfianza ante la compañía, como lo manifestó ante el
TIEMPO, contando su historia ante lo sucedido.15

A16 Robo de funcionarios estratégicos por la competencia, como es evidente

Uno de los activos de las empresas son sus empleados a los cuales se les realiza
una inversión tanto monetaria como de capacitación y aprendizaje, a lo cual otras
entidades quisieran adquirir y de otra manera “Robar” a dicha persona, la cual
siempre tiene que tener claro que la información utilizada en la empresa actual no
puede ser utilizada ni manipulada a la siguiente ya que incurrirá en demandas y
acciones penales.16

A17 Impuestos, políticas, leyes, Los recursos provenientes del Impuesto

Nacional al Consumo- INC (anteriormente Impuesto al Valor Agregado- IVA), a la
tarifa del 4% al servicio de la telefonía móvil, son una de las fuentes de

14
[Link]
15
[Link]
16
[Link]
nuestros-empleados
 financiación, que entre otras cosas, busca impulsar y estimular el desarrollo de
procesos, proyectos y actividades culturales que reconozcan la diversidad y
promuevan la valoración y protección del patrimonio cultural de la Nación.17 Estos
recursos serán repartidos como se evidencia en la siguiente imagen

A18 Cierre de establecimientos comerciales, donde se encuentre un local de

claro, establecimientos como centros comerciales o bahías medianas y pequeñas
al cerrar sus puertas, generan que locales como los de claro realicen los mismo y
pierdan usuarios a la vez a lo que claro debe tener un plan B y notificar con
anterioridad y a la vez abrir un punto cercano para cubrir esta demanda

A19 Tratados de libre comercio a firmar con diferentes países, fuertes en el

ámbito de telecomunicaciones; como se evidencio en el tratado de libre
comercio entre Estados Unidos y Colombia, se deja claro la apertura la
competencia de servicios y la inclusión de obligaciones para la telefonía móvil y
la exclusión de las obligaciones de la telefonía rural, y así poder llevar
comunicación a lugares alejados de las ciudades.18

A20 Pérdida de reconocimiento de marca. Claro sale muy mal librada, pues la
percepción de buena parte de los encuestados es que es una marca poco sería,
con un pésimo servicio al cliente que se refleja en la mala señal, mala atención,
precios altos que no corresponden con lo que la empresa ofrece a sus usuarios,
si bien intenta continuar con la línea que traía Comcel de buscar los avances

17
[Link]
grupos/oficina%20asesora%20de%20planeacion/Paginas/Impuesto-Nacional-al-Consumo-Telefonia-
m%C3%[Link]
18
[Link]
tecnológicos, no logra materializarlos en su servicio, como se evidencia en la
encuesta a continuación:

ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Factores críticos de Éxito

Las áreas que evaluar en la organización son:

• Administración (gerencia)
• Finanzas
• Producción y operaciones
• Tecnología
• Marketing
• Sistemas de Información para toma de decisiones
ADMINISTRACION GERENCIA
RECURSOS HUMANOS
FINANZAS
Liquidez Corresponden a los recursos requeridos por la Compañía para operar en el corto plazo manteniendo un margen
para cubrir las fluctuaciones de efectivo como resultado de las operaciones del activo y pasivo
corriente
[Link]
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf

En esta tabla se observa los indicadores financieros en los últimos años

PRODUCCION Y OPERACIONES

Logística

Las necesidades logísticas son cada vez más debido al constante aumento de
consumo, por lo que las tecnologías deben apoyar la trasformación de la industria
con nuevas herramientas tecnológicas y que estén a la vanguardia de la industria
de logística y distribución, por eso, contamos con soluciones que integran la
automatización de procesos en la cadena de valor para optimización de recursos
humanos y físicos, maximizando el desempeño operacional y automatizando las
interacciones de cada industria, facilitando la toma de decisiones en tiempo real. 19

Diseño De procesos
 Monitoreo del servicio a través de análisis permanente de contactos
realizados por el área de calidad.
 Análisis a través de la herramienta Speech Analytics para detectar
oportunidades de mejora en el manejo de las llamadas que recibe el Call
Center, permitiendo identificar tiempos innecesarios de espera, términos y
expresiones de los clientes para identificar inconformidades o reacciones
positivas en el uso de nuestros servicios.

19
PORTAL CLARO COLOMBIA, [Link]
  Informes de medición de gestión y tableros de control con indicadores
estratégicos y regulatorios.
 Clientes incógnitos en los Centros de Atención y Ventas para evaluar la
experiencia desde la visión del cliente y accionar planes de mejora en el
proceso de atención.
 Medición de indicadores de satisfacción, solución y recomendación de
clientes a través de encuestas siempre que terminan una atención, y sobre
aquellos puntos clave que identificamos a través de su viaje con el uso y
experiencia de nuestros productos y servicios.
 Medición de la efectividad de las campañas orientadas a mejorar la
rentabilidad del cliente aumentando su fidelidad.20
 Gestión del servicio analizando la voz del cliente para identificar por qué nos
buscan y encontrar solución causa - raíz.

CADENA DE VALOR DEL SECTOR

 Proveedores de infraestructura. Soporta la provisión de servicios y/o

contenidos-aplicaciones por parte de diferentes agentes. En este eslabón
están presentes los fabricantes y/o proveedores de infraestructura de red,
quienes diseñan, fabrican y comercializan equipos de red de núcleo, red de
transporte y red de acceso.
 Titulares de infraestructura. En muchos casos se trata de los mismos
proveedores de servicios. Este tipo de agentes la mantienen con el fin de

20
Unidades de negocio, [Link]
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf
 proveer servicios a usuarios finales o compartirla a otros proveedores, en
virtud de las reglas de compartición de infraestructura que se encuentran
definidas en el país –por ejemplo, el acceso a instalaciones esenciales como
el Roaming Automático Nacional.
 Proveedor de servicio/contenido. Tradicionalmente, la prestación de
servicios estaba íntimamente ligada a la existencia de una determinada
infraestructura. De esta forma eran dos conceptos inseparables: la red que
daba soporte físico y el servicio de telecomunicaciones, ambos prestados por
un mismo operador. Actualmente, los usuarios pueden disfrutar de una serie
de servicios, contenidos y/o aplicaciones accediendo a sus proveedores
(PRST, OMV, PCA) con independencia del titular de la infraestructura.
Adicionalmente, en cualquiera de las modalidades expuestas, se requiere la
configuración del plan a través del cual el usuario accede a los servicios y/o
contenidos, lo cual implica administrar la facturación, tasación y tarificación.
Así mismo, en cualquier caso, deben estar disponible para éste canales de
atención de sus solicitudes, quejas y/o reclamos.
 Proveedor de terminal. Es el encargado de la venta de los terminales. Este
rol es asumido por los proveedores de servicios, por los mismos fabricantes
de dispositivos o por otros distribuidores, como por ejemplo las grandes
superficies o tiendas especializadas.
 Usuario. Son los consumidores, empresas u otros individuos que acceden a
los productos y servicios finales.21
CADENA DE VALOR CLARO

21
Revisión de los mercados y servicios móviles, pág. 15
 Administrar Evaluación de
proveedores/aliados.

Administrar Evaluación de
Desempeño

POLITICAS
ABASTECIMIENTO
Creación y/o Modificación de datos de
proveedores (evaluación de habilitación).
CADENA DE

Actualización de la información de datos de

proveedores (evaluación de gestión del
contrato).

Identificar que los proveedores

cumplen su objeto social.

COMPROMISO
Implementar "Gestión del contrato" para garantizar que
los contratos en ejecución cumplen con lo requerido en la
norma colombiana
CANAL DE DISTRIBUCION
- CANALES DE VENTA

Entregar herramientas y procesos a los agentes y/o

COMPROMISO distribuidores para una eficiente gestión comercial y de
servicio

Implementación de Fénix (portal transaccional que centralice,

FENIX unifique y optimice los procesos comerciales operativos y
administrativos del canal).

CADENA DE ABASTECIMIENTO
La gestión estratégica de nuestros proveedores está orientada a permitir que la
Compañía responda con calidad, eficiencia y rentabilidad a los requisitos y
necesidades del cliente, por lo cual la verificación del cumplimiento de los
estándares establecidos por Claro está alineada con la satisfacción de los clientes22

22
INFORME SOSTENIBILIDAD CLARO, [Link]
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf
TECNOLOGIA
• Claro Móvil y Claro Hogar al ser una empresa Pionera y líder en Colombia
antes conocida como COMCEL (Servicio Móvil) TELMEX (Servicio para el Hogar),
debe estar a la vanguardia en todo lo que es tecnología tanto para brindar como
para ofrecer y distribuir lo mejor en experiencias y a su vez en tecnología de calidad.

En cuanto a Tecnología, en el campo Hogar, es fundamental la velocidad,

rendimiento y marca que puedan brindar los decodificadores, para la experiencia al
usuario y así atraer y fidelizar mas clientes a Claro Hogar
 DECODIFICADORES CLARO HOGAR
IMAGEN REFERENCIA MARCA Accesos Caracteristicas principales

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TECNOLOGIA EN EL INTERNET

VELOCIDAD DEL INTERNET (Caracteristicas)

CABLE FIBRA OPTICA
El ancho de banda proporcionado por la
No importa cuántos clientes estén
troncal de fibra óptica, se divide entre
conectados en la misma zona, el
todos los clientes que se encuentren en la
ancho de banda no se ve afectado.
misma zona.
El servicio de Internet por Cable utiliza una
red troncal en fibra óptica. Pero el Toda la conexión desde la central
cableado hasta la ubicación del usuario se hasta el cliente es de fibra óptica.
realiza con un cable coaxial de TV
Esta tecnología no sufre
interferencias ocasionadas por los
Sólo cuando hay pocos clientes en la
cambios de tensión, temperatura, u
zona, el ancho de banda es alto,
otros cables, ni pérdidas en función de
la distancia a la central,
ofrece el nivel de seguridad
Vulnerable a los hackers más alto entre todos los medios de
conexión existentes.
Velocidad Máxima: Aún por
Velocidad máxima: Según el Docsis 3.1:
determinar, pero ya se superan los 40
10 Gbps/1 Gbps
Tbps.
 23

MARKETING

Claro es una empresa de telecomunicaciones posicionada actualmente como una

de las mejores en servicios y cobertura a nivel nacional actualmente en Colombia
sus servicios se dividen en dos (claros, soluciones. fijas y claro móvil)

Desarrollo de nuevos productos Actualmente CLARO logro empaquetar todos los

servicios fijos y móviles en una sola factura de tal forma que las personas puedan
tener más con menos o con lo mismo. Esta es nuestra respuesta a la reforma
tributaria llamada Multiplay. Tenemos previsto darles un gran impulso a estas
tecnologías. En un ambiente como el que se está viviendo ahora el marketing es
supremamente importante y necesitamos seguir impulsándolo. En todos los medios,
claramente digital está teniendo una relevancia supremamente importante y
también los que nos permite dar un alcance a todos los colombianos”, anunció David
Londoño, Director Corporativo de Mercadeo en Claro Colombia.

La nueva estrategia trae un valor agregado a los clientes que ahora podrán
tener Claro Multiplay con un 30% adicional de datos móviles en telefonía y
navegación, entre 10 y 20 megas de navegación fija, televisión con Claro Video y
hasta 80 canales en alta definición, telefonía fija ilimitada y planes de 750 minutos
o ilimitados, 7 elegidos y hasta 6 líneas móviles, sin costos adicionales.
Claro Colombia anunció su alianza con Plug and Play es una plataforma de
innovación abierta que se convirtió en la primera Telco de América Latina y la cuarta

23
[Link]
en el mundo en realizar una alianza estratégica con Plug and Play, uno de los
principales ecosistemas de innovación ubicado en Silicon Valley, que conecta y
acelera startups y corporaciones de diferentes industrias.
Gracias a este trabajo en conjunto, Claro seguirá consolidando su estrategia de
innovación en el país, enfocada en identificar emprendimientos de alto impacto que
potencialicen la consolidación de nuevas tecnologías, soluciones y modelos de
negocios.

Planeación de productos y servicios Claro posee una gran variedad de servicios

para usuarios y hogares, es por eso que su planeación estratégica se refleja de esta
manera:
Sobre el negocio
¿A quién me dirijo?
¿Por qué acude el consumidor a mi tienda?
¿Quién es mi competencia?
¿Qué beneficios diferenciales básicos tengo y por medio de cuáles me quiero
identificar?
Sobre los productos o servicios
¿Qué productos quiero vender?
¿qué servicios quiero ofrecer y cómo?
¿a qué precios voy a vender?
¿qué actividad comercial voy a realizar?
¿qué mensajes de comunicación voy a transmitir?
¿qué proceso de compra debo recoger?
¿cómo voy a organizar mi espacio?
¿cómo voy a estructurar mi oferta?
¿qué aspecto debe tener mi tienda?

Segmentación claro como empresa líder en comunicaciones realiza una

segmentación de mercados de esta manera:

Segmentación geográfica: claro antes llamado Telmex y Comcel fueron los primeros
en tener cubrimiento total a nivel nacional.

Segmentación Demográfica: claro se visiono en cada rincón del país y logro

posicionarse en el mercado sin importar el nivel socioeconómico.

Segmentaciones psicográficas: claro se relaciona directamente con las necesidades

de sus clientes, capacitando a sus personales para poder responder a todas las
inquietudes y necesidades de cliente.

Segmentación por posición: en un principio buscando satisfacer en un 100% las

necesidades de los clientes, esto conlleva a una frecuencia de uso, y por ende
fidelidad. Hoy por hoy es líder en telecomunicaciones a nivel nacional.
Portafolio
1. Claro soluciones fijas: claro video, claro televisión, Internet, Telefonía Fija
Larga Distancia Internacional, multiplay, Triple play, Doble play.
Claro video Una biblioteca con miles de películas, series, estrenos increíbles y más
de 80 canales en vivo que podrás ver desde donde quieras. Regístrate en
[Link] y encuentra mucho más entretenimiento incluido en tu plan.
Claro TV Sácale provecho a tu televisor viviendo cada detalle de tus programas
favoritos en HD.
Internet hogar Hasta 300 megas de ultravelocidad para acelerar tus emociones
Navega, descarga y disfruta contenido online a toda. Conecta varios dispositivos al
tiempo por la misma red Wifi.
Realiza consultas y transacciones de forma segura.
Telefonía local ilimitada Acércate a quienes hacen parte de tu vida y habla
mucho más Elegido móvil Claro Llama sin costo a 4 elegidos móviles Claro
desde tu línea fija Claro los primeros 5 minutos de cada llamada.
Comunidad fija Habla ilimitadamente y sin costo adicional entre líneas fijas Claro
a nivel nacional marcando: 0456 + indicativo de ciudad + número telefónico.
2. Claro Movil: Celular + SIM card, Compra tu SIM card, Cámbiate a Claro,
Paquetes y recargas. - Postpago Celular + plan, Planes, Cámbiate a Claro,
Renueva tu equipo Paga tu factura.

3. Ventas: Celulares, Renueva tu equipo, Tecnología Videojuegos, Televisores,

Computadores, Smartwatch.

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de

[Link]
Fijación de precios El precio de los servicios ofrecidos por Claro es algo muy
influyente para los usuarios al momento de la compra, por esta razón Claro como el
operador más grande de Colombia tiene los precios más competitivos del mercado,
y en el detalle de su servicio es muy diferencial con respecto a los demás
operadores, tanto así que ha obligado a su competencia a reinventar su portafolio
de servicios, y se ha traducido en un beneficio para aquellos usuarios que ya
cuentan con el servicio de Claro.

Publicidad Claro al ser una empresa con un gran musculo económico, se puede
decir a simple vista, que no repara en gastos de publicidad o promoción de sus
servicios. Su publicidad se realiza en diferentes campos de captación masiva,
principalmente y como publicidad más fuerte, son los canales de televisión nacional
e internacional, al igual que estaciones de radio AM y FM, seguido de redes
sociales, vallas publicitarias, folletos, revistas, campañas de venta por Call Center,
mensajes de texto y pagina web. También aprovecha otros medios como lo son
eventos culturales donde sea patrocinador directo. Ejemplo de promoción que solo
se tiene en Claro Móvil, actualmente su imagen es el Jugador de la selección
Colombia James Rodríguez es una persona querida y admirada por el público
colombiano tanto es reconocido nacional internacional y desde los más jóvenes a
los más adultos son fieles admiradores.

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de [Link]

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de
[Link]

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de

[Link]
Canales de Distribución los servicios de claro se pueden dar de varias formas,
aunque se encuentra diferentes canales que facilitan la información en la preventa,
esto ayuda a que la información sea más concreta. Como lo habíamos mencionado
anteriormente los usuarios que desean adquirir los servicios, buscan un centro de
atención y ventas CAV cuando se trata de ciudades principales, ya que en estas
oficinas pueden realizar cualquier tipo de trámite, que van desde ventas,
modificación, peticiones, reposiciones, servicios técnicos, terminaciones de contrato
y demás, adicional en distribuidores y subdistribuidores en municipios o lugares
donde no se cuente con oficinas principales, aunque estos puntos solo prestan
servicios de venta y algunos de soporte técnico, para cualquier otro tramite son
remitidos a los centros principales de atención CAV, adicional a esto se encuentran
canales de información de ventas por medio de call center donde se pueden realizar
el 40% de las operaciones realizadas en oficinas principales, marcando desde
cualquier móvil Claro *611 opción 1 para claro soluciones fijas opción 2 para
móviles, *611# y un centro de atención virtual a través de la web.

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de [Link]

[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de

[Link]
[Revista Semana] [Foto]. (s.f.). Recuperado de
[Link]
bloqueen-su-celular-en-claro-tigoune-y-movistar/484203

Utilización de las redes sociales claro es una empresa de telecomunicaciones

que interactúa con sus clientes a través de plataformas digitales como Facebook
YouTube Instagram Twitter entre otras, para generar publicidad y mercadeo y
encuentra beneficios a su estrategia.

Imagen de marca: La popularidad e imagen de marca se beneficia ampliamente

ante los clientes pues la empresa se siente más cercana.

Mayor cantidad de visitas: Una táctica de maketing en redes sociales bien orientada
aumenta la visibilidad de la marca y el número de visitas hacia su página web.
Alto índice de conversión: Una marca que interactúa con el usuario y logra hacerlo
sentir cercano e importante, concreta más fácilmente nuevos negocios.
Alcance: El uso de redes sociales se populariza cada vez más, por lo cual este
medio es una manera importante de impactar una gran cantidad de personas.
Difusión: El Marketing en redes sociales constituyen una de las maneras más
rápidas y económicas de difundir algún tipo de información
Recopilación de datos: Contar con una táctica en redes sociales es una excelente
manera de recopilar información acerca del público objetivo de la marca.
[Tienda Claro] [Foto]. (s.f.). Recuperado de
[Link]
nuevo-espacio-publico/

SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

DETECTAR, ANALIZAR Y REMEDIAR: Incidentes de seguridad que puedan

afectar la reputación y disponibilidad de su empresa.
DISEÑO: El Centro de Operaciones de Seguridad que monitorea y toma acciones
sobre los eventos de seguridad de nuestros clientes.
El Centro de Operaciones de Seguridad de Claro (SOC) ofrece una plataforma de
monitoreo, control y prevención de los principales incidentes de seguridad que
puede afrontar cualquier red o infraestructura de cómputo o comunicaciones.
Mediante un conjunto de herramientas de software y hardware, procesos y
conocimientos gerencia dos por personal idóneo en el ámbito de seguridad
informática, se gestionan los servicios de Seguridad Perimetral y Ciberseguridad
(dejar hipervínculo al servicio anterior y al siguiente respectivamente).
Protección de actividades fraudulentas
Advertencia sobre posibles ataques futuros, mediante múltiples fuentes de
información e indicadores de actividades fraudulentas
CERTIFICACIÓN: Certificaciones en competencias y proyectos de seguridad para
todo el equipo de trabajo
CONOCIMIENTOS OPERATIVOS: Acceso a círculos de expertos mundiales con
conocimientos operativos, técnicos y normativos que respaldan las estrategias y
disponibilidad de su negocio (Anti-Pishing Working Group, FiRST)
PRÁCTICAS DE SEGURIDAD: Prácticas de seguridad alineadas a las prácticas de
gestión de auditorías ISO 2000, ISO 27000, PCI, SOX, ISAE y buenas prácticas de
COBIT e ITIL
ADMINISTRACION DE LA INFORMACIÓN: Contamos con un portafolio robusto
de soluciones que le permiten tener la información segura de su empresa, alojando
sus aplicaciones e información en un Data Center de clase mundial, que cuenta con
plataformas de almacenamiento y backup disponibles para la seguridad del activo
más valioso de su empresa, la información; también tenemos soluciones para la
gestión de todos sus servicios y/o procesos en manos profesionales y contamos con
la infraestructura, administración y soporte de ambientes SAP, para su empresa,
todo esto con soluciones como Hosting Administrado y almacenamiento y respaldo
de información, que le permiten tener un ecosistema de plataformas, soportado en
las principales arquitecturas de hardware de cómputo, almacenamiento, sistemas
operativos, bases de datos y software de negocios.
Con la solución de Internet Seguro tendrá un canal de acceso a Internet de forma
segura y confiable para sus empleados, clientes y aliados de negocio en cualquier
lugar del mundo, tenga un servicio para evitar incidentes de seguridad que afecten
el desempeño de la red desde y hacia Internet, y administre de forma centralizada
el acceso a sitios y contenidos permitidos dentro de su organización.
También contamos con soluciones como Administración de Aplicaciones y Servicios
de IT, un servicio con el que puede tener ingenieros dedicados a gestionar y atender
las plataformas de cómputo de su compañía, como Sistemas Operativos, Bases de
Datos, Plataformas Transaccionales, Portales Web, Soluciones de Correo
Electrónico, Sharepoint, entre otras, y Centro de Servicios SAP, para optimizar los
niveles de servicio de sus ambientes SAP, con infraestructura, cómputo,
conectividad y servicios especializados en SAP en modalidad de servicio.
Las redes de comunicación digital de su empresa requieren soluciones de seguridad
mediante un servicio avanzado que proteja el
perímetro de red de su compañía, Claro Empresas
ofrece un portafolio de servicios de Seguridad
Perimetral que le ayuda a contrarrestar este tipo de
eventos, así como de servicios que detectan,
analizan, contienen y remedian incidentes de
seguridad que puedan afectar la reputación y
disponibilidad de su empresa, con el Centro de
Seguridad en Operaciones Digitales que le ofrece
una plataforma de monitoreo, control, prevención
de los principales incidentes de seguridad.
PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Al desarrollar el análisis interno de la empresa se deben identificar como mínimo 15

fortalezas y 15 debilidades.

PRINCIPALES FORTALEZAS
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
F8
F9
F10 publicidad que generan alta confianza
F11 Imagen motivadora
F12 Gran aceptación a través de redes sociales
F13
F14
F15

PRINCIPALES DEBILIDADES
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9
D10 Aparición constante de nuevos conceptos con idénticas utilidades
D11 Imagen Deteriorada
D12 Falta de cultura de marketing
D13
D14
D15
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