MÓDULO: ITIL-FUNDAMENTOS
• PROFESOR DEL MÓDULO: ÁLVARO PACHÓN DE LA CRUZ.
Fuente: [Link]
Marco de Trabajo ITIL
Universidad Icesi Álvaro Pachón, PhD
-2018-
PRESENTACIÓN DEL CURSO
1. BIENVENIDA.
2. PRESENTACIÓN (BREVE) DE LOS PARTICIPANTES.
3. PRESENTACIÓN DEL INSTRUCTOR
4. EXPECTATIVAS.
5. MATERIAL.
6. REGLAS DEL JUEGO.
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ACTIVIDADES
PRESENTACIÓN
Evaluación MAGISTRAL
ACTIVIDAD
Evaluación DE EVALUACIÓN
ACTIVIDAD
Evaluación GRUPAL
ACTIVIDAD
Evaluación INDIVIDUAL
EvaluaciónEJEMPLO
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PRESENTACIÓN
Evaluación MAGISTRAL
Al finalizar el módulo, el estudiante estará en capacidad de:
A. EXPLICAR la Estructura del Marco de Trabajo ITIL.
B. DESCRIBIR los componentes de un Proceso en ITIL.
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ITIL-FUNDAMENTOS
1. BREVE HISTORIA DE ITIL:
A. Desarrollado mediados de los 80´s.
B. UK Computer and Telecommunications Agency (CCTA).
C. Ahora: Office of Goverment Commerce (OGC).
D. Fuente: Descontento con Calidad de Servicios Proveedores TI.
E. ITILv.1: 1989.
F. ITILv2: Dominios: Soporte Servicio y Prestación del Servicio (Estructura Marco).
G. ITILv3: 2007. Gestión del Servicio extendida y vínculo con Misión Negocio
H. ITILv3: Gestión del Servicio en Cinco Fases, con Proceso y Funciones.
I. ITILv3: 2011. Modificación de Estilo y Precisión.
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ITIL-FUNDAMENTOS
2. ASPECTOS CLAVES:
A. Ciclo de Vida de los Servicios.
B. ITIL como Marco de Trabajo para el Ciclo de Vida de los Servicios.
C. Estructura del Marco de Trabajo ITIL
D. Componentes de un Proceso en una Fase del Ciclo de Vida del Servicio.
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ÉXITO DE ITIL
1. GESTIÓN (financiera, riesgo, conocimiento) para entregar servicio.
2. Enfoque estándar para la gestión del servicio.
3. Cambio de cultura (enfoque centrado en el cliente).
4. Entrega de Valor al cliente a través del servicio.
5. Integración estrategia (Negocio, Servicio) y necesidad del cliente.
6. Monitoreo y optimización servicios y proveedores.
7. Mejor relación con el Cliente.
8. Optimización de los costos.
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CICLO DE SERVICIO
VIDA DEL DE TI
SERVICIO
relación relación
con ITIL con
relación relación
con con
BUENA
PRÁCTICA
GESTIÓN DE
SERVICIOS TI
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¿CÓMO
ESTRUCTURAR
un servicio?
1
Concepto
OFRECE CLAVE en
INFORMACIÓN ITIL
2
INTER-RELACIÓN
de los Procesos es
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO
1- Estrategia
2- Diseño Constituido
CINCO (5) por
3- Transición
FASES
4- Operación
5- Mejora Continua
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FASES DEL SERVICIO ITIL
MEJORA CONTINUA
DISEÑO DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
MEJORA CONTINUA
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Conjunto de principios, medidas, Práctica que se ha demostrado
actuaciones y experiencias que, funciona bien y produce buenos
habiendo reportado ventajas de distinto resultados, y por tanto, se
tipo para la organización de forma recomienda como modelo.
constatada y probada, pueden ser
propuestas como referente a seguir Experiencia exitosa, probada y
definición
para permitir la mejora a otras validada en un sentido amplio,
organizaciones. que se ha repetido y merece ser
definición
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compartida con el fin de ser
adoptada por el mayor número
posible de personas.
Fuente: [Link]
BUENA
PRÁCTICA
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1- Estrategia
CICLO 2- Diseño ITIL=IT Infrastructure Library
DE VIDA 3- Transición Biblioteca de
DEL SERVICIO
4- Operación Infraestructura de
Tecnologías de
5- Mejora Continua
información
basado
significa
en
MARCO DE es ¿QUÉ ES MEJORES
TRABAJO ITIL? PRÁCTICAS para
GESTIÓN DE
es es incluye SERVICIOS
CONJUNTO tiene utilidad TI
ESTÁNDAR DE propósito
CONCEPTOS Y
PRÁCTICAS AFRONTAR Y
RESOLVER CONJUNTO DE
ABORDAR NUEVOS
PROBLEMAS DE PUBLICACIONES
UNA PROBLEMÁTICA
PARTICULAR CARACTERÍSTICAS
SIMILARES
14
MARCO DE
1 1 CICLO DE VIDA 1 5
TRABAJO
DEL SERVICIO
FASES
ITIL
0
n
n
PROCESOS FUNCIONES
15
PROCESO PROCESO
Propósito Conceptos Básicos
ESTRATÉGICO
OPERATIVO
Principios Métodos y Técnicas
Objetivos Activadores
Políticas Entradas
Alcance Actividades
Valor al Negocio Salidas
PROCESO
Información
GESTIÓN
Roles y Responsabilidades
Factores Claves Éxito
Riesgos y Desafíos
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ROLES Y RESPONSABILIDADES
PROPIETARIO
PRACTICANTE DEL SERVICIO
DEL PROCESO [SERVICE OWNER]
[PROCESS
PRACTITIONER] tiene
tiene
tiene
PROCESO
tiene
PROPIETARIO
GESTOR DEL
DEL PROCESO
PROCESO
[PROCESS OWNER]
[PROCESS MANAGER]
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ASEGURAR la Mejora ASEGURAR que se ofrece
Continua del Servicio de acuerdo con los
estándares requeridos.
responsable
por
responsable por
ASEGURAR que se entienden y
DESARROLLAR Compresión satisfacen los requerimientos
de los componentes del Servicio responsable por del cliente.
y su impacto sobre él.
PROPIETARIO
DEL SERVICIO
responsable
responsable por
por ASEGURAR la entrega del servicio
responsable de acuerdo con niveles requeridos
por
de desempeño y disponibilidad,
negociando los ANS que
permiten cumplir los
REPRESENTAR el Servicio requerimientos del cliente.
en toda la Organización.
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ASEGURAR la Mejora
Continua del Proceso FORMULAR la estrategia, las
evaluando la estrategia y políticas y los estándares
la eficacia del Proceso.
responsable
por
COMUNICAR al practicante la responsable por
ASEGURAR que está
Importancia de adherir al documentado y existen
proceso y las implicaciones de NO métricas que permiten juzgar
Hacerlo (TI +Negocio) responsable por
su efectividad.
responsable PROPIETARIO responsable
por
DEL PROCESO por
ASEGURAR la disponibilidad de
responsable
por recursos que garantizan su
realización del proceso
y la disponibilidad
AUDITAR las actividades de personal entrenado e idóneo.
del proceso para garantizar
su correcta ejecución 19
COOPERAR con el dueño
ASEGURAR la implementación
del proceso para asegurar
de la mejoras de acuerdo una implementación
con el Plan de Mejora
coherente, con los
Continua del Proceso
propósitos establecidos.
responsable
por
responsable por
GARANTIZAR la asignación
IDENTIFICAR posibles mejoras de personal idóneo
en el rendimiento del proceso.
responsable por a los roles .
responsable GESTOR
por responsable
DEL PROCESO por
TRABAJAR COOPERATIVAMENTE con
responsable
por otros gerentes de procesos y
MONITOREAR las métricas del proceso propietarios de servicios para
para confirmar su adecuado garantizar entrega efectiva del
funcionamiento. servicio.
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EJECUTAR las actividades
del proceso de acuerdo
con el estándar requerido.
IDENTIFICAR posibles mejoras
en el rendimiento del proceso
responsable por
ENTENDER la importancia del
responsable
proceso, su rol en él,
por responsable por y la forma como contribuye a
la entrega del servicio.
PRACTICANTE
responsable
DEL PROCESO por
GENERAR evidencia, en forma COOPERAR con los interesados del
de registros, que las actividades responsable proceso para garantizar que se
del proceso han sido realizadas
por
trabaja apropiadamente en la
correctamente. obtención de los resultados
deseados.
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