FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y MECÁNICA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
AMFE DE UN PROCESO DE DESPACHO DE MERCADERIA DE UNA FERRETERIA
Curso - Sección:
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Profesor:
ZVIETCOVICH CORNEJO,GLORIA NATALIA
Alumno(s):
SANCHEZ VALDIVIA, ANTONY DIEGO 1313647
AREQUIPA- PERU
2019
PROCESO: DESPACHO DE MERCADERIA EN UNA TIENDA FERRETERA
1. Diagrama de bloques del proceso: DESPACHO DE MERCADERIA DE UNA TIENDA
FERRETERA
PEDIDO DEL
CLIENTE
REVISION DEL
STOCK
FACTURACION
DEL CLIENTE
PREPARACION
DEL CLIENTE
DESPACHO DE
MERCADERIA
ENTREGA DE
PEDIDO
2. ESTABLECER EQUIPO DE TRABAJO:
Se contara con los siguientes profesionales:
Administrador
Estadista
Auditor de operaciones
Marketing
Negocios internacionales
Recursos humanos
Ventas
Ing. industriales
Logística
Operarios
Asesores de ventas
3. DESCRIPCION DEL SERVICIO:
El servicio consta de brindar un despacho correcto de mercadería comprada por los
clientes en las diferentes áreas previo a la venta de ´productos según los procedimientos
se realiza una verificación de existencia que permitan un despacho rápido y sin demoras
buscando la fidelidad del cliente
4. ANALISIS DE FALLOS
- mala informacion del asesor de ventas
PEDIDO DEL CLIENTE - no contar con la mercaderia
- mercaderia con precios muy altos
-el inventario no esta actualizado
REVISION DEL STOCK -no se encuentra el personal que brinde la
informacion
-el inventario esta desordenado
FACTURACION DEL - no existe cambio para el cliente
-no contar con formas de pago
CLIENTE -errores de precios
PREPARACION DEL -Lo preparan mal
PEDIDO DEL CLIENTE generan mermas
-El pedido no es correcto
DESPACHO DE - la mercaderia esta rota o malograda
MERCADERIA -no se enxuentra personal calificado para
despacho
la direccion es incorrecta
ENTREGA DE PEDIDO el pedido no es el correcto
robos y /o perdidas de pedido
5. EFECTOS
- mala informacion del asesor de ventas
-cliente insatisfecho
PEDIDO DEL CLIENTE - no contar con la mercaderia
no contar ccon ccompetitividad
- mercaderia con precios muy altos
-el inventario no esta actualizado - problemas con el manejo de inforacion
-no se encuentra el personal que brinde la
REVISION DEL STOCK informacion
problemas de control
falta de personal
-el inventario esta desordenado
- no existe cambio para el cliente No se puede atender el pedido
FACTURACION DEL -no contar con formas de pago - El pedido sale demorado
CLIENTE -errores de precios - Cliente insatisfecho
El pedido no se entrega o demora
PREPARACION DEL -Lo preparan mal
-Problemas con el asesor
PEDIDO DEL CLIENTE generan mermas
-El pedido no es correcto - Cliente insatisfecho
DESPACHO DE - la mercaderia esta rota o malograda - Se devuelve el pedido
MERCADERIA -no se enxuentra personal calificado para
despacho
-Pedido perdido
la direccion es incorrecta - Cliente insatisfecho
ENTREGA DE PEDIDO el pedido no es el correcto - Se devuelve el pedido
robos y /o perdidas de pedido -Pedido perdido
6. CAUSAS - mala informacion del asesor de ventas Falta de stock
- no contar con la mercaderia - falta de capacitacion
PEDIDO DEL CLIENTE - mercaderia con precios muy altos - Personal con mucho trabajo
-el inventario no esta actualizado - Personal no conoce manejo de inventarios
-no se encuentra el personal que brinde la - No se actualiza las existencias
REVISION DEL STOCK informacion - No hay buena comunicación con otras
-el inventario esta desordenado areas
Mala comunicación
- no existe cambio para el cliente
FACTURACION DEL -no contar con formas de pago
- No existe retroalimentación de flujo de
trabajo
CLIENTE -errores de precios
- Mal manejo de area de ventas
Falta de capacitación y entrenamiento
PREPARACION DEL -Lo preparan mal
-Personal sin motivación e inducción
PEDIDO DEL CLIENTE generan mermas
- Falta de comunicación eficiente
-El pedido no es correcto
DESPACHO DE - la mercaderia esta rota o malograda - Falta de comunicación eficiente
MERCADERIA -no se enxuentra personal calificado para
despacho
- Mala manipulación en el transporte
la direccion es incorrecta - Falta de comunicación eficiente
ENTREGA DE PEDIDO el pedido no es el correcto - Mala manipulación en el transporte
robos y /o perdidas de pedido -Falta de comunicación y trazabilidad
7. CONTROLES - mala informacion del asesor de ventas - manejo de stock
- no contar con la mercaderia - Personal de atención capacitado
PEDIDO DEL CLIENTE - mercaderia con precios muy altos - manejo de ofertas
-el inventario no esta actualizado - Supervisión de inventarios
actualizados
-no se encuentra el personal que brinde la
REVISION DEL STOCK informacion - Pedidos documentados
-el inventario esta desordenado capacitacion
- no existe cambio para el cliente manejar flujo de caja
FACTURACION DEL -no contar con formas de pago implmetar formas de pago
CLIENTE -errores de precios supervicion constante
Capacitación , inducción, motivación
PREPARACION DEL -Lo preparan mal y entrenamiento al personal
PEDIDO DEL CLIENTE generan mermas - Supervisión de pedidos
-El pedido no es correcto Supervisión y trazabilidad de pedidos
DESPACHO DE - la mercaderia esta rota o malograda Capacitación al personal
MERCADERIA -no se enxuentra personal calificado para
despacho
Comprobar el estado del pedido
la direccion es incorrecta Supervisión y trazabilidad de pedidos
ENTREGA DE PEDIDO el pedido no es el correcto Capacitación al personal
robos y /o perdidas de pedido manejo de movilidades
8. CALCULO DE PRIORIDADES
Acciones
OCU
OCU
NPR
NPR
SEV
DET
SEV
DET
Pasos Clave del Modos de Falla Efectos de Fallas Controles de Acciones
Causas Potenciales Rep. Implementada
Proceso Potenciales Potenciales Ocurrencia Recomendadas
s
¿Que tan seguido
¿Cuál es el paso ¿De qué maneras ¿Cuál es el impacto de las ¿Qué causa que el paso clave ¿Cuáles son los ¿Cuáles son las ¿Quién es Anotar las
ocurre la causa o
pueden detectar
la Causa o Modo
es el efecto para
¿Qué tan severo
Modo de Fallo?
¿Qué también
del proceso? puede fallar dicho variables de los pasos clave falle? controles existentes acciones para reducir responsabl acciones
el cliente?
de Falla?
paso del proceso? cuando hay un fallo (cliente y procedimientos la Ocurrencia de la e de las implementadas
o requerimientos preventivos de Causa o mejorar la acciones . Incluye fecha
internos)? Causa o Modo de Detección? recomenda de
Falla? das? completación.
mala información del
cliente insatisfecho 8 falta de stock 3 manejo de stocks 4 96 capacitación 3 2 1 6
cliente
pedido del no contar con personal de
7 falta de capacitación 7 3 147 capacitación 4 3 1 12
cliente mercadería no contar con atención capacitado
mercadería con competitividad
7 personal con mucho trabajo 7 manejo de ofertas 5 245 estudio de mercado 4 1 2 8
precios muy altos
inventario no problemas de manejo de supervisión de
8 falta de capacitación 4 2 64 supervisión 3 1 1 3
actualizado información inventarios
pedidos
revisión de stock no hay personal problemas de control 7 no se actualiza 4 4 112 supervisión 4 1 1 4
documentados
inventario
falta de personal 7 no hay buena comunicación 5 capacitación 2 70 capacitación 3 2 1 6
desordenado
no se puede atender el manejar flujo de
no hay cambio 6 mala comunicación 5 2 60 supervisión 3 2 1 6
pedido caja
RECURSOS HUMANOS
facturación del implementar formas
no hay formas de pago pedido demorado 7 no hay retroalimentación 5 3 105 implementación 3 2 1 6
cliente de pago ACCIONES
supervisión IMPLEMNTADA
errores de precio cliente insatisfecho 6 mal manejo área de ventas 6 2 72 supervisión S DESDE 1 DE 2 1 1 2
constante
JULIO HASTA EL
8 falta de capacitación 6 1 48 capacitación 8 DE JULIO 1 1 1 1
preparación mala pedido demorado capacitación
prepacion del
8 personal sin motivar 7 1 56 capacitación 2 1 1 2
pedido
supervisión
generación mermas problemas con el asesor 9 falta de comunicación 5 3 135 supervisión 1 1 1 1
constante
pedido no correcto cliente insatisfecho 8 falta de comunicación 4 trazabilidad 2 64 capacitación 2 2 1 4
despacho de comprobar el estado
mercadería rota devolución 7 mala manipulación 6 2 84 supervisión 2 2 1 4
mercadería del pedido
NO HAY PRSONAL
PEDIDO PERDIDO 6 5 capacitación 2 60 CAPACITACION 1 2 1 2
CALIFICADO
LA DIRECCION ES supervisión
CLIENTE INSATISFECHO 7 FALTA DE COMUNICACIÓN 5 2 70 SUPERVISION 2 2 1 4
INCORRECTA constante
ENTREGA DE PEDIDO NO ES
DEVUELVE PEDIDO 7 MALA MANIPULACION 4 capacitación 2 56 CAPACITACION 2 2 1 4
PEDIDO CORRECTO
manejo de
ROBOS Y PERDIDAS PEDIDO PERDIDO 8 FALTA DE TRAZABILIDAD 5 2 80 TRAZABILIDAD 1 2 1 2
movilidades