VIVA

Fecha: 30/08/2019
PROCEDIMIENTO PLANIFICACIÓN
DEL SERVICIO
Código: SGC–P/PS–001 Página 1 de 3

PROCEDIMIENTO
PLANIFICACIÓN DEL
SERVICIO

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre :

Firma:

Fecha:
 VIVA
Fecha: 30/08/2019
PROCEDIMIENTO PLANIFICACIÓN
DEL SERVICIO
Código: SGC–P/PS–001 Página 1 de 3

1. OBJETIVO
Establecer una metodología correcta para la buena prestación del servicio en pospago.
2. ALCANCE
El presente procedimiento aplica para todos los clientes de la empresa “VIVA sede Caranavi”.
3. DEFINICION ES

 PLANIFICACION: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes.
SERVICIO: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto
o servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o resolución.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario”
 ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos”
5. RESPONSABLES Y AUTORIDADES
 El Gerente General
 Coordinador técnico de Servicios
 Vendedor
6. PROCEDIMIENTO
 PROCEDIMIENTO PLANIFICACION DEL SERVICIO

COORDINADOR TECNICO
CLIENTE VENDEDOR
DE SERVICIOS

INICIO

Muestra folletos y le
Solicita información de los
informa al cliente de los
servicios y productos que
servicios que ofrece la
ofrecen
empresa

NO
No hay servicio (por
Elige un servicio ¿Usted esta
falta de capacidad de
Pospago con equipo trabajando?
pago)

SI

SI
Verificacion en el
sistema si tiene deuda No hay servicio
anteriormente

NO

Llenado del
formulario

Respaldo de
documentos
(certificado de trabajo
o boletas de pago)

Verifica que se haya

Selección de forma de
cumplido todos los
pago
requisitos y registrado

Entrega de servicio,
FIN equipo y firma de
Phase

contrato

7. REGISTR OS
 Formulario SGC–P/PS/R-1–001
 Contrato SGC–P/PS/R-1–001
 Documentos externos SGC–P/PS/R-3–001
8. ANEXOS
No aplica
 VIVA
Fecha: 30/08/2019
REGISTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Código: SGC–P/PS/R-3–001 Página 1 de 3

RESPONSABLE FECHA

LUGAR DE TIEMPO DE
Nº CODIGO NOMBRE AREA RESPONSABLE
ARCHIVO RETENCION
 VIVA
Fecha: 30/08/2019
CRONOGRAMA DE TRABAJO PARA VENDEDOR
EXTERNO
Código: SGC–P/PS/R-1–001 Página 1 de 3

Nombre de la Empresa :

N° ACTIVIDADES TIEMPO RECURSOS RESPONSABLE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

 VIVA
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE Fecha: 30/08/2019
RECLAMOS Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Código: SGC–P/ARSC–001 Página 1 de 3

PROCEDIMIENTO
ATENCIÓN DE RECLAMOS
Y SATISFACCIÓN AL
CLIENTE

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre :

Firma:

Fecha:
 VIVA
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE Fecha: 30/08/2019
RECLAMOS Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Código: SGC–P/ARSC–001 Página 1 de 3

1 OBJETIVO
Establecer una metodología con el fin de definir las actividades para la atención de reclamos y la
medición de la satisfacción del cliente.

2 ALCANCE
El presente procedimiento aplica para todos los clientes de la empresa “VIVA sede Caranavi”.

3 DEFINICION ES
 SATISFACCIÓN D EL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes.
 QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o
servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución.

4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
No aplica

5 RESPONSABLES Y AUTORIDADES
 El Gerente General
 Coordinador técnico de Servicios

6 PROCEDIMIENTO
6.1 ATENCIÓN DE RECLAMOS, QUEJAS O SUGERENCIAS DE CLIENTES
El personal de la empresa “VIVA sede Caranavi” que recepte cualquier reclamo registra el
reclamo en el “Registro de reclamos de cliente” SGC-P/ARSC/R-1-001 y se lo entrega al
Coordinador técnico de Servicios.
El Coordinador técnico de Servicios asigna a la persona responsable de resolver el reclamo. El
responsable establece las causas y las acciones de solución, registrándolos en el “Registro de
reclamos de cliente” SGC-P/ARSC/R-1-001.

Una vez cumplidas las acciones de solución, el coordinador técnico de Servicios coordina el
seguimiento y cierre de reclamo.

El Gerente General realiza el contacto con el cliente para conocer su grado de satisfacción sobre
la solución al reclamo presentado y según lo constatado, llena la sección correspondiente del
“Registro de reclamos de cliente” SGC-P/ARSC/R-1-001 y procede al cierre respectivo.
6.2 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La asistente administrativa, organiza la realización de la “Encuesta de Satisfacción del Cliente”
SGC-P/ARSC/R-2-001.

NOTA: La realización de la encuesta puede ser realizada vía telefónica o personal.

Mensualmente, la Asistente Administrativa presenta los resultados de las encuestas a Gerencia
General para su revisión y análisis.

7 REGISTR OS
 Registro de reclamos de cliente SGC-P/ARSC/R-1-001
 Encuesta de Satisfacción del Cliente SGC-P/ARSC/R-2-001,

8 ANEXOS
No aplica
 VIVA
RECLAMOS, QUEJA O SUGERENCIA DE Fecha: 30/08/2019
CLIENTES
Código: SGC–P/ARSC/R–1–001 Página 1 de 3

9 MARQUE CON UNA “X”

RECLAMO QUEJA SUGERENCIA

10 R ECEPCIÓN
Fecha de Reclamo: Cliente:
Persona que formula el reclamo, queja o sugerencia:
Teléfono: Ciudad:
Descripción:

Persona que recibió el reclamo queja o sugerencia en la Empresa “VIVA sede Caranavi”:

11 CAUSAS PARA EL RECLAMO, QUEJA O SUGERENCIA:

12 ACCION ES DE SOLUCIÓN:

FECHA DE
ACCIÓN RESPONSABLE
CUMPLIMIENTO

RESPONSABLE FECHA

13 SEGUIMIENTO Y CIERRE DE RECLAMO:

PERSONA CONTACTADA:
¿EL RECLAMO FUE SOLUCIONADO? SI NO
OBSERVACIONES:

RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO Y CIERRE FECHA

 VIVA
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL Fecha: 30/08/2019
CLIENTE
Código: SGC–P/ARSC/R–2–001 Página 1 de 3
AL CLIENTE, DE 6 MESES

MARQUE CON UNA “X”

1. ¿Qué aspecto considera más valioso del servicio?

Precio Calidad Comodidad Cobertura Otros

2. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con VIVA?

Completamente Completamente
Satisfecho Insatisfecho
satisfecho insatisfecho

3. En comparación con otras alternativas de telefonía móvil, Viva es:

Mucho Mucho
Mejor Igual Peor
mejor peor

4. ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos con los servicios de VIVA?

Completamente Completamente
Satisfecho Insatisfecho
satisfecho insatisfecho

Calidad del servicio

Relación
precio/calidad
Proceso de compra
del servicio
Experiencia de uso

Servicio postventa

Cobertura

5. ¿Recomendaría VIVA a otras personas o empresas?

Poco
Si Probablemente Quizás No
probable
 VIVA
PROCEDIMEINTO DE DISEÑO Y Fecha:
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 30/08/2019

Código: SGC–P/DYDPS–001 Página 1 de 3

1. OBJETIVO
Establecer una metodología para mejorar el servicio, con el fin de incrementar los clientes
de la empresa.
2. ALCANCE
El presente procedimiento aplica a los procesos de servicios, suministrados por la empresa.
3. DEFINICION ES

a. Diseño: Es el proceso consciente y deliberado por el cual elementos, componentes, potenciales,

tendencias, etc. se disponen de forma intencionada en el continuo espacio-tiempo con el fin de
lograr un resultado deseado.

b. Desarrollo: El concepto de desarrollo puede hacer referencia a una tarea, una persona, un país o
cualquier otra cosa.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
a. ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario”
b. ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos”

5. RESPONSABLES Y AUTORIDADES
 Gerente General
 Coordinador Técnico de Servicios
 Administrador
6. PROCEDIMIENTO
6.1. DESIGNACION DE PERSONA RESPONSABLE DE LA ELABORACION DE
ESTE PROCESO DE DISEÑO
La empresa designara al personal adecuado para la elaboración del diseño y desarrollo del servicio
que vende la empresa, esto se determinara de acuerdo a la evaluación y capacidad que se mencionó
en anteriores puntos.

6.2. EVALUACION DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

El personal designado realizara la encuesta de satisfacción del cliente para ver los requisitos actuales de los
clientes, para realizar las propuestas convenientes en las promociones.
 6.3. DISEÑO DE NUEVA ESTRATEGIA DE PROCESO
PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE SERVICIO

Nro RESPONSABLE ACTIVIDAD FLUJOGRAMA REGISTROS

INICIO

Identificar el proceso Identificar el Matriz de

Gerente General
1 y documentarlo de Proceso Planificación de
forma detallada. proceso

Administrador
Describir el
propósito del cambio,
esto con el fin de
Matriz de
tecnico de justificar las Describir el
2 Planificación de
servicios modificaciones a las proposito de
proceso
promociones proceso
realizadas en
nuestros servcios
Realizar una
Evaluación Técnica
y de Riesgo con el Matriz de
Coordinador Realizar evaluacion
3 fin de identificar si el Planificación de
Tecnico Tecnica de proceso
cambio el viable o no proceso
traerá consecuencias
adversas.
Enlistar las
actividades a
desarrollar para
imple mentar
adecuadamente el Establecer
Matriz de
proceso de Actividades a
4 Gerente General desarrollar Planificación de
marketing, estas
Marketing
actividades deben
contemplar controles
(Según el caso) para
las consecuencias.

Asignar los
responsables a las
actividades descritas, Matriz de
5 Gerente General de forma tal que se Asignar Planificación de
responsabilidades
desarrollen de proceso
manera
controlada.
Planificar y asegurar
los recursos
necesarios para el
desarrollo óptimo de
las actividades y el
Matriz de
 Asignar los
responsables a las
actividades descritas, Matriz de
5 Gerente General de forma tal que se Asignar Planificación de
responsabilidades
desarrollen de proceso
manera
controlada.
Planificar y asegurar
los recursos
necesarios para el
desarrollo óptimo de
las actividades y el
Planificar los Matriz de
cumplimiento de las
6 Administrador recursos Planificación de
fechas establecidas,
proceso
garantizando su
normal
desarrollo

Planificar fecha de
implementación, en
esta se determina la
Matriz de
fecha máxima planificar plazos de
7 Gerente general Planificación de
posible implementacion
proceso
en que el cambio
debe
estar totalmente
Establecer criterios
de aceptación. Para
esto se determinan
los documentos Determinar los
criterios de Matriz de
8 Gerente general soporte que Planificación de
aprovacion de
permitirán concluir proceso
proceso
sobre la
implementación del
proceso.

Se deberá evaluar si
se dio cumplimiento
a
los criterios
establecidos en el
cambio previamente
Gerente General aprobado, se debe
verificar que los
criterios establecidos
en este
procedimiento Matriz de
Evaluar
9 se hayan cumplido; Planificación de
cumplimiento
en caso contrario al proceso
detectar cualquier
desviación de este
procedimiento o de
los
criterios del proceso
Administrador
aprobados se deberá
dar apertura a las
acciones de mejora
correspondientes.

FIN
7. REGISTR OS
DISEÑO DE NUEVO PLAN DE PROCESO SGC-P/CPS/R-1-001
8. ANEXOS

No aplica
 VIVA
Fecha: 30/08/2019
DISEÑO DE NUEVO PLAN DE PROCESO DEL
SERVICIO

Código: SGC–P/DYDPS/R-1–001 Página 1 de 3

TRABAJADOR: VERSION:

MARKETING:

PROPÓSITO DE CONSECUENCIAS ACTIVIDADES A PLAZO

PROPUESTA PROCESO REALIZAR
RESPONSABLE SOPORTE RECURSOS
PROCESO DEL PROCESO IMPLEMENTACIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

 VIVA
Fecha: 30/08/2019
COTIZACION

Código: SGC–P/DYDPS/R-2–001 Página 1 de 3

COTIZACION:

PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL

Nº DETALLE CANTIDAD
(Bs) (Bs)

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

 VIVA
CONTROL DE DISEÑO Y DESARROLLO Fecha: 30/08/2019
DEL SERVICIO POSPAGO

Código: SGC–P/CDDSP–001 Página 1 de 3

ACTIVIDADES / FECHA
FASE RESPONSABLE RECURSOS PRODUCTO
ESTRATEGIAS Inicio Fin.
PLANEACIÓN
DIAGNÓSTICO
EJECUCIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

 VIVA
CONTROL DE PRODUCTOS Y Fecha: 30/08/2019
SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
Código: SGC–P/CPS–001 Página 1 de 3

CONTROL DE
PRODUCOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre :

Firma:

Fecha:
 VIVA
CONTROL DE PRODUCTOS Y Fecha: 30/08/2019
SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
Código: SGC–P/CPS–001 Página 1 de 3

1. OBJETIVO
Establecer una metodología con el fin de realizar en forma ordenada el control de productos y
servicios suministrados externamente dentro de la empresa.
2. ALCANCE
El presente procedimiento aplica a todas los procesos, productos y servicios suministrados
externamente.
3. DEFINICION ES

 Orden de Compra: Documento en el que se detallan los productos y servicios que la

empresa va a comprar al proveedor escogido a un precio convenido. También especifica
los términos de pago y de entrega.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario”
 ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos”

5. RESPONSABLES Y AUTORIDADES
 Gerente General
 Coordinador Técnico de Servicios
 Administrador
6. PROCEDIMIENTO
6.1. COMPRAS
Cuando se requiere la compra de un producto externo, el solicitante debe comunicarse con el
Gerente General, quien a su vez realiza la aprobación de la solicitud. Una vez aceptada la solicitud
se comunica con el administrador, quien procede a elaborar la Orden de Compra SGC-P/CPS/R-
1-001 y a realizar las cotizaciones necesarias a los proveedores, según el monto establecido.

NOTA 1: Cuando se tenga establecido un contrato o convenio con un proveedor, no se requiere

cotizaciones.
El Gerente General selecciona la cotización, aprueba la Orden de Compra SGC-P/CPS/R-1-
001 y devuelve al Administrador para que proceda a realizar la compra.
 El administrador revisa la información y envía al proveedor.
6.2. RECEPCIÓN
Las compras son recibidas por el Coordinador Técnico de Servicios. Si la recepción es
satisfactoria, se comunica al Administrador para que se apruebe la factura, caso contrario, se
comunica con el proveedor para la devolución o reclamo respectivo.
1. REGISTR OS
Orden de Compra SGC-P/CPS/R-1-001
2. ANEXOS

No aplica
 VIVA
Fecha: 30/08/2019
ORDEN DE COMPRA

Código: SGC–P/CPS/R-1–001 Página 1 de 3

FECHA: ÁREA O DPTO. QUE SOLICITA:

RESPONSABLE: CARGO:

DES CRIPCIÓN DEL PRODUCTO Y/ O S ERVICIO

VALOR
PROVEEDOR DESCRIPCIÓN UNIDAD CANTIDAD VALOR TOTAL
UNITARIO

SOLICITADO REVISADO APROBADO

 VIVA
INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE Versión: 1
PROPIEDAD DE PROVEEDOR EXTERNO
Fecha:
Código: SGC–I/MPCP–001
Sede Caranavi Página 1 de 7

INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE PROPIEDAD DEL CLIENTE O

PROVEEDOR EXTERNO
1. RESPONSABLES

 Coordinador técnico de Servicio

2. INSTRUCTIVO
2.1. Recepción, verificación y registro
La recepción, verificación y registro de las propiedades entregadas por los clientes o
proveedores externos se realiza de la siguiente manera:
El Coordinador Técnico de Servicios recibe la propiedad directamente del cliente o proveedor
externo, llena el registro de acta de Recepción- Entrega de las propiedades pertenecientes al
cliente o proveedor externo SGC-I/MPCP/R-1-001 y solicita la firma de la persona que está
realizando la entrega.
NOTA: Cualquier daño visible, deterioro u observación, debe ser registrado en las
observaciones del registro Acta de recepción-Entrega de las propiedades pertenecientes al
cliente o proveedor externo SGC-I/MPCP/R-1-001, si existe perdida de dichas propiedades se
debe informar al cliente o proveedor externo.
2.2. Manejo, protección almacenamiento e identificación
El Coordinador Técnico de Servicios entrega las propiedades pertenecientes al cliente o
proveedor externo al ingeniero de Campo. El ingeniero de Campo revisa dichas propiedades
en caso de ser documentación, la coloca en una carpeta con una etiqueta que contenga la
siguiente información:
 Nombre
 Código del cliente o proveedor
 Contenido
En caso de ser materiales, componentes, herramientas o equipos deben ser guardados o almacenados
en un lugar adecuado y se debe identificar los mismos con la siguiente información:

 Nombre
 Código del cliente o proveedor
 Finalizado el trabajo, el Coordinador Técnico de Servicios y el Ingeniero de Campo verifican que
toda la información se encuentre completa.
El ingeniero de Campo se comunica con el cliente o pro veedor externo para proceder a la
devolución de las propiedades y solicita firma en el Acta de recepción-Entrega de las propiedades
pertenecientes al cliente o proveedor externo SGC-I/MPCP/R-1-001
3. REGISTR OS
Acta de recepción-Entrega de las propiedades pertenecientes al proveedor externo
SGC-I/MPCP/R-1-001
4. ANEXOS
No aplica
 VIVA
ACTA DE RECEPCIÓN-ENTREGA DE LAS Versión: 1
PROPIEDADES PERTENECIENTES AL
PROVEEDOR EXTERNO Fecha:
Código: SGC–I/MPCP/R–1–001 Página 1 de 1
Sede Caranavi

CÓDIGO DEL
FECHA DE
CLIENTE/PROVEEDOR
RECEPCIÓN
EXTERNO:
DETALLE DE LA PROPIEDAD

OBSERVACIONES

ENTREGA-NOMBRE Y FIRMA RECEPCIÓN-NOMBRE Y FIRMA

FECHA DE ENTREGA:

DETALLE

OBSERVACIONES
 VIVA
EVALUACACION Y Fecha: 30/08/2019
REEVALUACION DE
PROVEEDORES
Código: SGC–P/EYRP–001 Página 1 de 3

1. OBJETIVO
Sistematizar el procedimiento de evaluación de los proveedores de productos y servicios externos.

2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplicará para la evaluación de proveedores de productos y servicios
vinculados a la empresa como:

 Equipos
 Instrumentos
 Materia prima e insumos
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Proveedor: Persona jurídica o natural que provee un producto/servicio a un usuario que lo requiera.
Criterio: Aspectos a ser evaluados en el proveedor.
Factor: Peso relativo que se le asigna a cada uno de los criterios para cada proveedor

4. REFERENCIAS
Manual de la Calidad

5. RESPONSABLE
Gerente de Producción

6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La evaluación de proveedores se lo hará cada seis meses y la reevaluación se lo hará anualmente,
para realizar la evaluación se debe tomar ciertos criterios, como ser:

 Cumplimiento de requisitos del servicio/producto

Se refiere a las especificaciones y servicio post venta.

 Tiempo de entrega/realización del servicio/producto

Se refiere a la celeridad del servicio y al cumplimiento de la fecha pactada de entrega del
servicio/producto.

 Reconocimiento del mercado

Se refiere a marcas del proveedor, por ejemplo: con prestigio internacional con
certificación del producto o del Sistema de Gestión de la Calidad.

 Precio
 Se refiere al precio del servicio o producto.

 Satisfacción del cliente interno

Se refiere a las quejas que pudieran existir por parte de los operarios (vendedor) de la empresa.

 Plazo de entrega
Se refiere al plazo de entrega pactado.
Cuando alguno de estos factores no se aplique al proveedor se lo identificara como No
Aplicable.

A cada uno de estos criterios se los califica entre malo y excelente según la importancia
relativa que tiene cada factor del proveedor.

7. REGISTR OS
Calificación de proveedores SGC–P/EYRP/R-1–001
8. ANEXOS

No aplica
 VIVA
Fecha: 30/08/2019
CALIFICACIONES DE
PROVEEDORES
Código: SGC–P/EYRP/R-1–001 Página 1 de 3

Fecha. Código
Nombre o razón social

Tipo de Proveedor Fabricante

Importador
Representante Distribuidor
Proveedor de servicio
Persona natural

Calificación
Criterio Factor 1 2 3 4 5 Total
Cumplimiento de requisitos del
servicio/producto
Tiempo de entrega/realización del
servicio/producto

Reconocimiento del mercado

Precio

Satisfacción del cliente interno

Otro

Total sobre 100 Tipo de Proveedor

Resultados de la evaluación.

Responsable. Firma.

Calificación Final PUNTAJE:

80 – 100 % PROVEEDOR CLASE A
70 – 79 % PROVEEDOR CLASE B
60 – 69 % PROVEEDOR CLASE C
(Proveedor en observación) MENOR A 60%
CLASE DE RETIRAR