Proyecto Final

Gloria Valdés Bahamonde

Gestión de personas

Instituto IACC

08 de Enero de 2017

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 Desarrollo

Francisco San Martín, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del

Hotel Le Carrereé. Este hotel está ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los

últimos seis años ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia

del Hotel, que esté re estructurando la organización.

Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto que debe presentar a la

gerencia, con el fin de convencerlos, que el área de recursos humanos, es un área

realmente importante, y que debe ser considerada en este nuevo proceso de re

estructuración, con el fin de dejar de pensar en esta área como la “solucionadora de

problemas”, puesto que, a la fecha sólo se acordaban de ella cuando requería contratar

en forma “Express” algún trabajador.

Francisco San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la preparación de un proyecto de

re estructuración del Área de Recursos Humanos, por lo que le solicita lo siguiente:

1) Describa la visión actual y el rol del Área de Recursos Humanos para una

empresa del rubro Hotelero.

La visión en el rubro hotelero, es potenciar la preferencias de los turistas

tanto nacionales como extranjeros, entregar un servicio de calidad, que el cliente

se sienta grato, ofrecer servicios de lavandería para que el cliente no tenga que

preocuparse del lavado de su ropa, mantener personal de seguridad en las

noches para brindarles seguridad plena a los clientes, brindarles un servicio de

restaurante de esta forma el cliente puede optar por todos los servicios, tener

cada año mayor experiencia en el rubro hotelero de esta forma logramos un

buen uso del hotel a través de una buena organización y tener el personal

capacitado para cada departamento. Preocuparnos de mantenerlos cambios

a nivel mundial.

El área de Recursos humanos tiene la obligación de planificar las necesidades

de mano de obra de cada área de una empresa u organización, por esto es tan

importante el rol que cumple en el rubro hotelero, es muy importante ya que la

que se preocupa del reclutamiento del personal que trabajara en el hotel, el hotel

debe constar con el personal que se idóneo para cada organización que tenga

experiencia para cada cargo del hotel, ya sea para el área de seguridad,

administración, chef, camarera, etc. además es una parte importante para

nuestro hotel ya que se preocupa del bienestar de los trabajadores.

El área de Recursos Humanos es mantener al personal activo en el trabajo, con

buena actitud, preocuparse de capacitarlos cada vez que se requiera. Además

de permitir que los trabajadores logren sus objetivos personales, los que

pudiesen estar vinculados o no a su trabajo, estos pueden será personales,

dependiendo de la necesidad de cada trabajador.

Recursos humanos también es el encargado de que hacerle seguimiento a la

labor que desarrolla el personal antes reclutado, preocuparse que el trabajador

desempeñe la labor de manera efectiva, que se un trabajo de calidad, sobre todo

que atienda como se merece el cliente y que este se valla con un servicio de

calidad ya que el rubro hotelero es un rubro competitivo, de esta manera el

cliente volverá y recomendara nuestro hotel, como poder ver el área también

sirve para desarrollar un buen marketing para el Hotel, ya que al contratar el

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 personal idóneo para cada área, este podrá desarrollar el trabajo de buena

calidad y una buena atención al cliente.

2) Determine los factores necesarios a considerar para un Plan óptimo de

Reclutamiento y Selección para las áreas comercial (marketing, ventas) y área

operativa (camareras, recepcionistas, botones)

Una vez detectada la necesidad de reclutar el personal debemos tener en

cuenta el sueldo estipulado para cada cargo y el perfil que necesitamos para el

cargo a reclutar, debemos publicitar el puesto a través de información radial,

diario, portales de empleos, etc. Una vez que comenzamos a recibir los

curriculum vitae, se procede a realizar las entrevistas al personal que más se

acerca al perfil que estamos buscando.

Perfil área marketing y ventas: el perfil más importante es la experiencia en el

cargo a desempeñar en el área, condiciones físicas, conocimiento de programas

computacionales, manejo en internet y chile compra, manejo de idiomas y buen

trato hacia el cliente.

Perfil para las camareras: es necesario que sea una persona responsable,

discreta, activa, con buena llegada a los clientes, para este cargo no es

necesario que tenga experiencia ya que no es un cargo de cuidado.

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 Perfil para el recepcionista: este debe tener manejo de idiomas, experiencia en

la labor a realizar, manejo computacional, amabilidad hacia los clientes,

responsabilidad, etc.

3) Programa de Evaluación de desempeño para camareras y encargados de

ventas

Se deben tener claros los puntos que se van a evaluar en el cargo de las

camareras: debemos evaluar las actitudes, conductas y aplicación de

conocimientos, habilidades y experiencias del cargo a evaluar. Para tener claros

los puntos a evaluar debemos guiarnos por la misión que tenga el hotel,

debemos tener una base, esta debe ser por su jefe o personal que esté a cargo

en ese momento, tiene que ser por un plazo que se haya estipulado. Es

importante que la evaluación de desempeño es para poder identificar las

debilidades de cada uno de los trabajadores y además podemos poner nuevas

metas a cumplir, conversar con el trabajador y tener una comunicación fluida.

Puntos a evaluar:

 Debemos evaluar las quejas del cliente por la limpieza.

 La responsabilidad

 Buena higiene personal

 Rapidez para sus labores diarias

 Buena conducta hacia los clientes

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 Evaluación para el encargado de ventas:

 Motivación

 Actitud

 Buena conducta

 Buena llegada con el cliente o posibles cliente

 Responsabilidad

 Honestidad

 Evaluar la cantidad de ventas periódicamente

 Cumplimientos de metas

 Proactivo

4) ¿Cómo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores

del hotel?

Debemos tener claro que todo cambio puede traer insatisfacción con el personal,

descontentos, esto también puede que decaiga la productividad, por eso

debemos ser capaces de entender y manejar el estrés provocado. Debemos ser

capaces de transmitir que el cambio realizado es para la mejora en todo aspecto

para el hotel. Ahora bien, dentro de la empresa hotelera se puede manejar la

resistencia al cambio, primeramente concientizando que existe tal resistencia,

debemos apuntar donde se genera más la resistencia con que trabajador, de

esta manera atender más delicadamente en caso, de esta forma estudiar alguna

estrategia efectiva para poder ser capaces de manjar de mejor manera la

resistencia. Debemos ser capaces de dar a entender que en algunas ocasiones

el cambio se vuelve una necesidad, sobre todo cuando nos damos cuenta que el
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 hotel o empresa está en decaída en lugar de la competencia. En el caso del

negocio hotelero los cambios puedes ser por temporada ya que este rubro hay

épocas en donde tenemos más flujo de clientes, debemos estar preparados para

las épocas ya sea época de mayor flujo y menor flujo, además debemos estar

siempre preparado para los cambios de temporada de turismo y satisfacer a

nuestros cliente.

5) Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel.

El perfil del líder del hotel debe ser capaz de mantener motivado al personal, este

debe ser basado en la confianza, un buen líder se caracteriza por ser:

 Participativo

 Flexible

 Adaptable a los cambios

 Innovador

 Motivador

 Responsable en sus decisiones

 Ser capaz de capacitar a sus trabajadores

 Debe ser capaz de resolver conflictos

 Comunicación entre los trabajadores

 Ser capaz de delegar responsabilidades

 Una persona con mucha habilidad de negocios

Un gerente para un hotel debe ser:

 Tener una comunicación fluida con las áreas que competen en su hotel
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  Fijar metas claras

 Tener reuniones cada cierto tiempo con su personal

 Decidir las organizaciones en su empresa

 Delegar responsabilidades en el hotel

 Evaluar las actividades de cada uno de sus encargados de áreas.

 Apoyar en el marketing del hotel

 Estudiar el mercado hotelero, tanto nacional como internacional

 Estudiar el marketing con el área correspondiente ya que el hotel atrae a

clientes a través de un buen marketing

 Analizar la competencia

El rubro hotelero es un negocio de mucha competencia, por eso debemos ser capaces

de tener el personal óptimo para cada área, debemos estar siempre actualizados en los

precios, los cambios de favorables para nuestro hotel, debemos siempre capacitar a

nuestros trabajadores en varios aspectos, sobre todo en la atención a nuestros cliente y

tener buenos chef para el área de restaurante, debemos garantizar la calidad del

servicio que entregamos a diario, tener comunicación fluida con las demás empresas

turísticas, eso significa trabajar de la mano con las demás compañías de turismo ya

sea actividades costumbristas y todo los emprendimientos que con lleve al turismo ya

que el mayor cliente es el turismo nacional e internacional.

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 Bibliografía

IACC (2012). Materia de las semana desde la 1 a la 7.

Pensamientos personales.