Capacitación
COBRO MOSTRADOR HSBC
Cargo
Para realizar un cargo seleccionamos esta opción (La tecla de
acceso rápido es Ctrl+C) lo que nos presentara la siguiente
pantalla:
Posteriormente ingresamos el monto que se va a cobrar, respetando los
puntos decimales.
La terminal pedirá ingresar la tarjeta para realizar el cobro
La terminal solicitará la firma electrónica (NIP) o emitirá un voucher, el
cual debe firmar el cliente.
Dependiendo del banco de la TPV con el que se haya realizado el
cobro, se debe declarar de la siguiente manera:
En caso de realizar mal una declaración, al momento de la
recolección por parte de supervisión o caja general, se debe
cancelar dicha declaración errónea y generar la declaración
correcta.
Capacitación
Es de suma importancia cancelar primero la declaración y
posteriormente realizar la declaración correcta.
Acciones correctivas de primer nivel a TPV´s
Posterior a las validaciones realizadas, las acciones que podemos llevar a cabo
son:
Reseteo de TPV
Desconectamos el cable de corriente eléctrica
Validamos que la Tpv este apagada
Volvemos a conectar el cable de corriente eléctrica
Revisión de Cables
Validamos que el cable serial esté conectado a la PC
Validamos que el cable serial este bien conectado con el convertidor
USB
Validamos que el cable de corriente eléctrica este bien conectado
Validamos que haya conexión a internet
Solicitud de Insumos al Banco
Para solicitar rollos térmicos para HSBC se debe marcar al número telefónico:
(01 55) 57214292
Un operador contestara y solicitara los datos de la tienda para realizar la petición.
Los datos de su afiliación, dirección y nombre aparecen en la parte superior de
cualquier voucher de venta.
Deben proporcionar referencias, como entrecalles y número telefónico de su
tienda.
Capacitación
Vouchers Extraviados o sin firma
Es responsabilidad del Cajero vendedor, en el momento del cobro resguardar dentro de la
gaveta la totalidad de voucher (No debajo de gaveta, No debajo del teclado). Para
mantenerlos separados del efectivo, sugerimos tenerlos dentro de un sobre o bolsa.
Llevar a cabo una declaración por venta; es decir por voucher, de esta forma evitamos el
extravio de documentos.
- Los vouchers son pagares y cuentan con un valor monetario, es
por eso que deben ser resguardados con la misma importancia
que el efectivo.
- Cajero Vendedor, extravía un voucher o lo tiene sin firma.
Deberá pagarlo, por lo tanto deberán de proceder con la
cancelación de la declaración y enviar faltante en automático
- Cajero General, extravía voucher y solo a través de la petición de
aclaración de un cliente oficina se da cuenta del faltante, informa
a Sucursal y reporta el faltante para envío de folio de descuento.
(Oficina genera evidencias como solicitud del banco y fotografías
que demuestren las condiciones del envase enviado por
sucursal)
- Descuento a Gerente; este aplica solo sí, el cajero general ya no
labora en la empresa. El descuento aplica con base al desempeño
en la administración y control en el área de caja.
Nota:
Es responsabilidad del supervisor apoyar al cajero vendedor capacitando en el proceso de
reimpresión de voucher en caso de ser necesario. (Si el cliente aun se encuentra en la
sucursal solicitar su firma en la copia del voucher).
El cajero general es responsable de revisar que la declaración y voucher coincida
contra el detallado de transacciones por terminal vs los vouchers entregados. No
debe faltar ningún documento.
Capacitación
Medidas de Seguridad
Conserva la tarjeta en tu
poder hasta concluir la
transacción
Revisa que las tarjetas no
presenten alteraciones,
raspaduras o mutilaciones y
se encuentren vigentes
Solicita identificación oficial si
la operación es superior a los
$1,500.00 y corrobora que la
tarjeta se encuentre firmada
Verifica que los datos del
voucher coincidan con el
monto de venta y datos del
cliente y tarjeta.
No realices ventas solo de
tabaco, vinos, traspaso de
tiempo aire o licores en pagos
con tarjetas.
Capacitación
Tu seguridad es primero, no
entres en conflicto con el
Cliente, si su operación es
rechazada, infórmale y pregunta
si tiene otra forma de pago.
A continuación te presentamos algunos puntos que te permitirán reconocer cuando alguna
persona intente realizar operaciones de fraude.
Si el Cliente:
1. Aparenta tener demasiada prisa o procura distraerte al momento en que tramitas la
autorización
2. Muestra oposición si vas a solicitar autorización telefónica
3. Solicita que la venta sea fraccionada en varios pagarés, coméntale que esto no está
permitido
4. Si compra varios productos y/o intenta pagar con diferentes tarjetas y éstas tienen
diferentes nombres y/o firmas.
Aclaración por cobro duplicado o mal realizado:
1. Aclaración con Banco del cliente
Validar la transacción en el reporte de movimientos.
Validar con Bancos el cobro duplicado o mal realizado
Si se encuentra abonado, comentarle al cliente que si se realizó y que estamos en la
mejor disposición de ayudarle.
Invitamos a realizar la aclaración con el banco del cliente vía telefónica desde la
sucursal.
Una vez que el cliente tiene su número de reporte, Bancos realizara la aceptación
correspondiente para que el banco del cliente le abone lo antes posible.
El tiempo de abono depende del banco del cliente. Puede ser entre 5-30 días
2. Devolución en Terminal:
Capacitación
Validar la transacción en el reporte de movimientos.
Validar con Bancos el cobro duplicado o mal realizado
Si se encuentra abonado, realizar la devolución en la terminal con autorización de
soporte TPV´s quienes proporcionaran un número de folio.
Proporcionar la copia del voucher de Devolución y resguardar el original
El tiempo de abono depende del banco del cliente. Puede ser entre 5-30 días
Se debe enviar un correo a Alejandro Morales informando de la aplicación de la
devolución con el folio de autorización correspondiente.
3. Entrega de mercancía:
• Si se realizó un cobro duplicado y se puede realizar la reimpresión del voucher, si
el cliente lo desea se le puede considerar como forma de pago de mercancía que cubra el
monto, siempre y cuando el cliente firme el voucher y se envié correo a Alejandro Morales
con la copia del voucher y el ticket de venta. Para realizar esta forma de reembolso
debemos considerar los siguientes puntos
Se debe contar con VoBo del Área de Bancos/Soporte TPV´s
Se necesita la reimpresión del voucher firmado o carta de conformidad con
identificación del cliente.
Copia del ticket de Venta que ampare el monto devuelto en mercancía.
Es importante mencionar que si no se cuenta con estos requerimientos, o se realiza un
movimiento de este tipo sin VoBo de Bancos, en caso de haber una aclaración por parte
del cliente en el cual se descuente de la cuenta el monto, este descuento correrá a cargo
de la tienda por no seguir el protocolo de devoluciones.
Rechazo/Declinación en Tarjetas
Al pasar un cobro por TPV, debemos considerar que la venta puede ser declinada o
rechazada, esto por algunos motivos como son:
Saldo
Es posible que se haya superado el límite de la tarjeta de crédito.
Si se está utilizando una tarjeta de débito, puede no tener los fondos disponibles
en la cuenta.
Algunas tarjetas de crédito y débito tienen un límite monetario al día, que es
posible que se haya excedido.
Muchas tarjetas de débito tienen un límite de cierta cantidad de movimientos
Seguridad
Capacitación
Si la institución financiera tiene razones para creer que la tarjeta ha sido robada o
la seguridad se ha visto comprometida, esto se traducirá en el rechazo de la tarjeta
inmediatamente.
Si se está utilizando una tarjeta de débito, es posible que se haya introducido el
número de identificación personal incorrectamente.
Una tarjeta que ha sido denunciada como pérdida o robada será rechazada.
Dependiendo de los procedimientos de seguridad de la institución financiera, otras
cosas pueden provocar el rechazo, como demasiadas transacciones en un día o en
un mes.
Otras razones
Si la tarjeta ha caducado, será rechazada. A veces, la gente se olvida de activar sus
nuevas tarjetas y provoca que sean rechazadas.
Las tarjetas de las cuentas cerradas o suspendidas también se rechazan.
Consideraciones
A pesar de que un rechazo de la tarjeta de crédito o débito es un evento incómodo y
embarazoso, a menudo se produce para proteger la seguridad del tarjetahabiente y de
la tienda.
Manejo de Clientes Difíciles:
Es importante escuchar al cliente, permitir que exprese su molestia y por nuestra parte responder
asumiendo nuestra responsabilidad.
Por ejemplo, cuando tenemos un cobro duplicado y el cliente acude a la tienda a expresar su
molestia, debemos tener calma y manejar la situación con plena conciencia que se le abonara el
monto al cliente, esa confianza debemos transmitirla para que el cliente no se quede con una mala
impresión de nuestro servicio.