FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTION

CARRERA DE ADMINISTRACION

INFORME

AUTOR

LIMA – PERÚ

2017
FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIÓN
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN
PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES II “D”

INDICE

Datos informativos................................................................................................................... 4
Presentación.............................................................................................................................. 5
Introducción............................................................................................................................... 6
CAPITULO I ................................................................................................................................ 7
GENERALIDADES .................................................................................................................... 7
1.1. Aspectos Generales del Centro de Prácticas ................................................... 8
1.1.1. Razón Social ......................................................................................................... 8
1.1.2. Giro del CPPP......................................................................................................... 8
1.1.3. Reseña Histórica ................................................................................................... 8
1.1.4. Domicilio Legal ...................................................................................................... 8
CAPITULO II ............................................................................................................................... 9
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL .............................................................................................. 9
2.1. Diagnostico Externo .................................................................................................. 10
2.1.1. Análisis del Macro Ambiente ........................................................................... 10
2.1.2. Análisis del Micro Ambiente............................................................................. 22
2.2. Diagnostico interno ............................................................................................... 31
2.2.1. Análisis cultura corporativa ........................................................................ 31
o Visión ......................................................................................................................... 31
o Misión ........................................................................................................................ 31
o Valores ...................................................................................................................... 32
o Clima organizacional ............................................................................................. 33
o Identidad corporativa ............................................................................................ 35
o Análisis de la huella ecológica y responsabilidad social ............................ 37
o Análisis de las políticas y procedimientos internos ..................................... 38
2.2.2. Análisis operativo .......................................................................................... 39
o Análisis de los recursos materiales .................................................................. 39
o Análisis de producción ......................................................................................... 41
o Análisis de producto ............................................................................................. 43
o Análisis de canal de distribución ....................................................................... 47
o Análisis de publicidad........................................................................................... 47

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 2

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o Análisis tecnológico .............................................................................................. 51
o Análisis de vulnerabilidades ............................................................................... 51
o Cadena de valor ...................................................................................................... 53
2.2.3. Análisis personal ............................................................................................ 54
o Análisis de recursos humanos ........................................................................... 54
2.2.4. Análisis financiero ......................................................................................... 58
o Análisis precio y ventas ....................................................................................... 58
2.2.5. Resultados del análisis interno .................................................................. 61
CAPITULO III ............................................................................................................................ 62
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL..................................................................... 62
3.1. Problema central: ................................................................................................... 63
3.2. Determinación de las causas .............................................................................. 63
3.3. Determinación de los efectos ............................................................................. 64
CAPITULO IV ........................................................................................................................... 65
FORMULACIÓN DEL OBJETIVO ESTRATÉGICO....................................................... 65
4.1. Objetivo estratégico .............................................................................................. 66
4.2. Determinación de los medios ............................................................................. 66
4.3. Determinación de los fines .................................................................................. 66
CAPITULO V............................................................................................................................. 68
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS ............................................. 68
5.1. Jerarquización de las estrategias .......................................................................... 69
CAPITULO VI ........................................................................................................................... 70
FORMULACIÓN DE LOS PLANES DE ACCIÓN .......................................................... 70
6.1. Definición de la estrategia 1 .................................................................................... 71
6.1.1. Estrategia 1 ........................................................................................................... 71
6.1.2. Estrategia 2. .......................................................................................................... 71
6.1.3 Estrategia 3. ........................................................................................................... 71
6.1.4. Estrategia 4 ........................................................................................................... 72
ANEXOS .................................................................................................................................... 76

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 3

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Datos informativos

 Universidad Autónoma del Perú

 Carrera Profesional de Administración

 Nombre y Apellidos del alumno practicante: Katheryn Shirley Quispe

Rodriguez

 Nombre del Docente Asesor: Fanny Isabel Chalcon Bravo

 Nombre del Centro de Prácticas Pre Profesionales: Corporación Lima

Sur E.I.R.L

 Dirección del CPPP: Av. 14 Días Lt.F20 Urb. SantaUrsula – San Juan de
Miraflores

 Teléfono del CPPP: 988810366

 Representante del CPPP: Angel Venancio Aquino

 Giro del CPPP (Bienes / servicios que brinda): Distribuidora de

productos minerales(Carbón vegetal)

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 4

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Presentación
El presente trabajo forma parte del curso de prácticas pre profesionales, el cual
tiene por finalidad desarrollar un diagnóstico al centro de prácticas pre
profesionales y en función al diagnóstico elaborado, detectar el problema
principal que puede estar enfrentando la empresa para luego plantear
alternativas de solución y que permita contribuir con el desarrollo y mejora del
centro de prácticas pre profesionales.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 5

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Introducción

El presente trabajo se ha desarrollado en función a las actividades realizadas

en la empresa corporación Lima Sur E.I.R.L, la cual se dedica a la distribución
y venta de productos minerales (carbón vegetal).

Esta empresa a la fecha es clasificada como una mype aún por el tamaño que
posee en cuanto a colaboradores e ingresos; y como tal presenta una realidad
que ha sido estudiada con la finalidad de conocer el entorno en el cual se
desenvuelve la empresa tanto a nivel externo como interno, pues ello permitirá
tener un panorama completo del contexto en el que se desarrolla y así
contribuir a una toma de decisiones más acertada con menores riesgos,
logrando alcanzar los objetivos de la empresa. Posterior a ello se procede a
realizar un diagnóstico interno de la empresa a fin de detectar el problema
principal que puede estar afrontando y con ello plantear estrategias y planes de
acción que contribuyan en la solución al problema detectado.

Para lograrlo se emplearon diversas técnicas como búsqueda de información

en diferentes fuentes a fin de entender el entorno externo y también una
investigación interna para comprender el funcionamiento actual de la empresa,
por medio de preguntas, recolección de datos, etc.

Como resultado final se espera identificar el comportamiento del entorno y en

función a ello plantear un plan de acción que le permita a la empresa generar
valor en el tiempo.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 6

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CAPITULO I
GENERALIDADES

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 7

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1.1. Aspectos Generales del Centro de Prácticas

1.1.1 Razón Social

CORPORACIÓN LIMA SUR E.I.R.L

1.1.2. Giro del CPPP

Distribución y venta de productos minerales (carbón).

1.1.3. Reseña Histórica

Hace poco más de 1 año Corporación Lima Sur viene
distribuyendo su producto seleccionado a casi mas de 50 clientes
fijos.

1.1.4. Domicilio Legal

Av. 14 Días Lt.F20 Urb. SantaUrsula – San Juan de Miraflores

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 8

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CAPITULO II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 9

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2.1. Diagnostico Externo

2.1.1. Análisis del Macro Ambiente

✓ Factores socioculturales
Es natural que con el paso del tiempo muchas cosas cambien,
sobretodo en un mundo globalizado donde los cambios surgen
a cada instante. Y la sociedad peruana no es ajena a ello, por
lo que a continuación se detallarán algunos datos importantes a
tener en cuenta para el análisis. Según INEI, en su informe de
Condiciones de vida para el primer trimestre del año 2017,
señala que:

● El ingreso promedio mensual de la población ocupada de

45 y más años se incrementó en 9,5%.
● El 46,9% de la población ocupada de 18 y más años de
edad tiene tarjeta de ahorro o de débito, de estos el 35,4%
únicamente tiene tarjeta de ahorro o débito. Según área de
residencia, en el área urbana el 52,7% tiene tarjeta de
ahorro o débito, siendo 26,2 puntos porcentuales más que
en el área rural (26,5%). Comparado con similar trimestre
del 2016, por lo que se observa un incremento de 4,1
puntos porcentuales en la tenencia de tarjeta de ahorro en
el área urbana y en el área rural de 3,9 puntos
porcentuales.
● Por grupos de edad, se aprecia mayor proporción de
población ocupada con tarjeta de ahorro entre los que
tienen de 30 a 44 años de edad (49,9%).

En una nota de prensa según [Link]. (2017). El Perú tiene

una población de 31 millones 488 mil 625
[Link]://[Link]/prensa/noticias/el-peru-

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 10

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tiene-una-poblacion-de-31-millones-488-mil-625-habitantes-
9196/ indica lo siguiente:

● Al 30 de junio de 2016, el Perú tenía una población de 31

millones 488 mil 625 personas, de los cuales, el 50,1% son
hombres y el 49,9% mujeres.
● Al 2016 en la región Costa reside el 55,9% de habitantes,
en la Sierra el 29,6% y en la Selva el 14,5%. Lima, La
Libertad, Piura, Cajamarca y Puno abarcan el 53,0% de la
población.

Por otro lado el Centrum Católica en

[Link] (2017). Indicadores sociales:
¿Cómo está el Perú?
[Link]
presentó el Índice de Progreso Social Regional 2016, el cual
evalúa con un puntaje de 0 a 100 diferentes criterios para medir
la calidad de vida de los ciudadanos de las regiones del país,
con la finalidad de que los diversos niveles de gobierno
inviertan con mayor eficacia en temas esenciales para el
bienestar de los peruanos menos favorecidos; ya que los
reportes de dicho estudio indican la capacidad de un Estado de
brindar a sus ciudadanos acceso a servicios básicos,
herramientas para su desarrollo, y armonía de sus libertades y
derechos. Este índice reveló una gran brecha entre las
diferentes zonas del país, sobre todo entre urbano y rural; sin
embargo hay regiones que tienen un progreso ‘medio alto’,
como Moquegua (65.37), Arequipa (61.86) y Tacna (61.71).
Esto quiere decir que en estas regiones hay una mejor
inversión, aunque aún no se llegue a niveles deseados. Por lo
que el reto principal es articular dos aspectos fundamentales
del país: que el crecimiento económico se transforme en
progreso social.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 11

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Por su parte Rolando Arellano, en una conferencia relacionada
al consumidor peruano actual, que se señaló en
[Link]. (2017). El Nuevo Consumidor Peruano y el
Desafío del Marketing Hoy.
[Link]
[Link].
Indicó lo siguiente:

● En el Perú de hoy se observa una nueva distribución

geográfica, con una clase media creciente, y emergen
nuevos estilos de vida.
●
● Estamos ante un cambio de la estructura. Lima es un
rombo perfecto con una clase C dominante.
● Las provincias son una oportunidad para las marcas. Con
un crecimiento del 22% en ingresos familiares declarados
hay mucho espacio para nueva oferta.
● El consumidor de hoy considera que es más importante
tener educación.
● Se ha duplicado el sueldo promedio del peruano, en 10
años la pobreza ha disminuido de 55% a 22%.

Y un dato importante es que el Perú continúa ocupando el

cuarto lugar en emprendimiento en Latinoamérica, según el
Global Entrepreneurship Monitor (GEM) 2016/17, teniendo una
Tasa de Actividad Emprendedora (TEA) de 25.1%, por encima
de la TEA de Latinoamérica (18.8%). En nuestro país, 25 de
cada 100 peruanos se encuentran involucrados en algún tipo
de actividad emprendedora.

✓ Factores tecnológicos
Actualmente es evidente que los avances tecnológicos se dan
a grandes pasos y bastante rápido; pero lo que respecta al
Perú se mantiene aún algo rezagado en este aspecto pues se
encuentra ubicado en el puesto 90 del ránking del Informe

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 12

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Global de Tecnología de la Información del año 2015, informe
que analiza el impacto de las tecnologías de la información y
comunicación (TICs) en el proceso de desarrollo y
competitividad de 143 economías del mundo. Sin embargo,
tenemos algunos puntos a favor que se vienen trabajando los
últimos años, como por ejemplo la consolidación del Programa
Nacional de Innovación para la Competitividad y Productividad
del Ministerio de la Producción, organizado para atender
problemas específicos de las empresas manufactureras y de
los nuevos emprendimientos. Otro gran avance son los
Encuentros Científicos Internacionales (ECI), que continúan
siendo el principal punto de encuentro de los científicos,
tecnólogos y emprendedores tecnológicos peruanos;
lamentablemente no cuentan aún con el apoyo oficial del
Estado peruano.
Por su parte el Consejo Nacional de Ciencia, Tecnología e
Innovación Tecnológica – Concytec, ha tenido importantes
avances como: establecer el procedimiento para la calificación
y registro de investigadores en ciencia y tecnología en el Perú;
la puesta en marcha del Primer Censo de I+D en Centros de
Investigación, que permitirá obtener información referida al
estado de las actividades de I+D a nivel nacional; y la
continuidad de los Centros de Excelencia, que reúne a
profesionales para resolver, mediante investigación y desarrollo
de alto impacto, problemas concretos de diversos sectores o
clusters productivos específicos.

A su vez a inicios del 2016 el Consejo Nacional de Ciencia,

Tecnología e Innovación Tecnológica (Concytec) informó que el
Congreso de la República aprobó una iniciativa legislativa
propuesta por el Ejecutivo con el fin de promover que las
empresas inviertan en investigación científica, desarrollo e
innovación tecnológica (I+D+i). La propuesta aumenta el
incentivo tributario a través del Impuesto a la Renta (IR). En la

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 13

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actualidad, las empresas que invertían en I+D+i, podían
deducir estos gastos hasta un 100% para el cálculo del IR. La
propuesta aprobada permite aumentar este nivel a 175% en el
caso de los proyectos sean desarrollados directamente por el
contribuyente o mediante centros de investigación científica, de
desarrollo tecnológico o de innovación tecnológica domiciliados
en el país; y 150% si es que se trabaja con centros de i+d+i
extranjeros. Dicha iniciativa representa un gran incentivo para
las empresas en invertir en I+D; sin embargo muchos
especialistas indican que se debe dar con cautela ya que ésta
nueva regulación no contempla el número de fracasos que
puede tener un proyecto, lo que podría generar evasión de
impuestos.

Por otro lado el Ministerio de la Producción (Produce) estimó

que la inversión en investigación científica y desarrollo
tecnológico en el Perú puede elevarse en US$ 500 millones al
2016, de lo cual gran parte será destinado justamente a cubrir
la carga tributaria de la que serán exonerados los proyectos de
investigación en diversas empresas.

✓ Factores económicos

Toda empresa se mueve dentro de una economía por lo que es

de suma importancia conocer algunos detalles de este factor y
que a continuación se mencionaran:

Según el Boletín estadístico del INEI de agosto del 2017,

señala respecto al índice de precios al consumidor que la
variación anual, correspondiente al periodo agosto 2016 - julio
2017, fue 2,85%, con una tasa promedio mensual de 0,23%.
Con este resultado, el comportamiento anual se muestra por
segundo mes consecutivo por debajo del 3,0% (el pasado mes
de junio se ubicó en 2,73%). Esta tendencia anual se presenta
algo menor a la de similar periodo del año 2016 que fue 2,96%,

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 14

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así como a la de los años 2015 y 2014 con 3,56% y 3,33%,
respectivamente.

En cuanto a PBI, en el segundo trimestre del año 2017, el

Producto Bruto Interno a precios constantes de 2007, se
incrementó en 2,4% respecto al mismo periodo del año
anterior, explicado principalmente por el aumento del consumo
final privado y las exportaciones de bienes y servicios.

Las exportaciones de bienes y servicios crecieron en 11,7%,

debido al incremento de los volúmenes exportados de
productos tradicionales en 13,8%, principalmente de productos
mineros (8,7%), pesqueros (135,7%) y de petróleo y gas
natural (29,6%); también se incrementaron los volúmenes
exportados de productos no tradicionales en 8,9%. Las
importaciones crecieron en 7,1% por las mayores compras de
materias primas y productos intermedios, así como de bienes
de consumo.

Por actividades económicas el crecimiento del Producto Bruto

Interno (2,4%) se sustenta por la favorable evolución de las
actividades Extractivas (3,4%), de Transformación (1,5%) y de
Servicios (2,4%).

Por otro lado este año el BCR acordó un recorte de 0.25% en

la tasa de referencia, fijando su tasa de interés de referencia en
3.75%. Y Sunat registró un tipo de cambio compra de 3.247 y
un tipo de cambio venta de 3.249 para el 19 de setiembre del
2017.

En cuanto a empleo, en el trimestre junio-julio-agosto 2017, se

registró en Lima Metropolitana 7 millones 604 mil 700 personas
con edad para desempeñar una actividad económica (PET),
que constituyen la población potencialmente demandante de
empleo. La PET está compuesta por la Población
Económicamente Activa (PEA), que representa el 69,0% (5

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 15

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millones 251 mil personas) del total de la PET y por la
Población Económicamente No activa (No PEA) que
representa el 31,0% (2 millones 353 mil 700 personas). La NO
PEA agrupa a las personas que no participan en la actividad
económica como ocupados ni desocupados.

En el trimestre de análisis, el empleo aumentó en las empresas

de 1 a 10 trabajadores

en 6,6% (183 mil 200 personas) y en las de 51 y más

trabajadores en 0,6% (8 mil 500

Personas); mientras disminuyó en 5,1% (25 mil 500 personas)

en las empresas de 11 a 50 trabajadores. El 60,0% de los
trabajadores laboran en empresas de 1 a 10 trabajadores, el
9,7% en establecimientos de 11 a 50 trabajadores y el 30,3%
en empresas de 51 a más trabajadores.

Otro dato relevante es que el gobierno buscará dinamizar a las

pymes a través de créditos que serán otorgados por el Banco
de la Nación y Agrobanco, con el apalancamiento de la
Corporación Financiera de Desarrollo (Cofide) y junto a
MiVivienda. La finalidad es apalancar el sistema financiero para
darles más acceso al crédito a las pequeñas y medianas
empresas, pero con tasas más bajas.

 Factores político – legales

La crisis política en el Perú se refiere a la actual inestabilidad

política que vive la República del país, debido a una serie de
eventos que desembocaron oficialmente el 15 de septiembre
de 2017 en una fractura total del Estado peruano en dos, por
un lado el ejecutivo, denominado «oficialismo» liderado por el
presidente elegido constitucionalmente Pedro Pablo Kuczynski
y por el otro el Congreso de la República del Perú controlado
en su mayoría por el partido fujimorista Fuerza Popular que se

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 16

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autodenomina «la oposición» dirigido por su líder Keiko
Fujimori.

A pesar de que intentaron llevar una cierta armonía política

ambos «bandos» se enfrentaron por una falta de entendimiento
y por diferentes intereses, donde las principales discrepancias
que tuvieron fueron:

● Censura del ministro de educación Jaime Saavedra.

● El 17 de diciembre de 2016, Saavedra presentó su
renuncia y al día siguiente juró en su reemplazo la
educadora Marilú Martens.
● Renuncia del ministro de economía y finanzas Alfredo
Thorne.
● Renuncia del ministro de transporte y telecomunicaciones
Martín Vizcarra.
● Posible censura de la ministra de educación Marilú
Martens.
● Actos de corrupción y amiguismo como el Caso Odebrecht
o el escándalo del Negociazo.
● Protestas contra la implementación del currículo de
educación que, según la organización Con mis hijos no te
metas, contiene la llamada ideología de género.
● Aumento de la delincuencia.
● Poco control hacia los movimientos de fachada política
como Movadef, brazo político de Sendero Luminoso.
● Ineficacia del gobierno de manejar los problemas
sociopolíticos.
Tal como se evidencia, actualmente el país una crisis
política bastante dura pues al haber intereses personales
de por medio, se deja de lado el bienestar del ciudado,
quien es el que realmente importa.

Sin embargo, no todo es negativo hace poco el Ejecutivo

publicó el decreto legislativo N° 1269 que crea el Régimen

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 17

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Mype Tributario (RMT) del Impuesto a la Renta, que
comprende a los contribuyentes de la micro y pequeña
empresa domiciliados en el país, siempre que sus ingresos
netos no superen las 1,700 Unidades Impositivas Tributarias
(UIT) en el ejercicio gravable, es decir que no superen los S/
6’715,000.

La norma tiene como objetivo que las micro y pequeñas

empresas tributen de acuerdo a su capacidad. Con la norma
las Mype tendrán un régimen tributario especial para pagar el
Impuesto a la Renta desde 10% de sus ganancias netas
anuales. El monto de la UIT para este año asciende a S/ 4,050.
El presente decreto legislativo entró en vigencia el 1 de enero
de 2017.

Según la norma no están comprendidos en el RMT los sujetos

que tengan vinculación, directa o indirectamente, en función del
capital con otras personas naturales o jurídicas; y, cuyos
ingresos netos anuales en conjunto superen el límite
establecido. El impuesto a la renta a cargo de los sujetos del
RMT se determinará aplicando a la renta neta anual
determinada de acuerdo a lo que señale la Ley del Impuesto a
la Renta, la escala progresiva acumulativa de acuerdo al
siguiente detalle:

RENTA NETA ANUAL

TASAS

Hasta 15 UIT 10%

Más de 15 UIT 29.50%

Por otro lado el Poder Ejecutivo publicó las modificaciones al

reglamento de la Ley de Promoción de la Competitividad,
Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y
del Acceso al Empleo Decente, conocida como Ley de Mype,

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 18

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con la finalidad de facilitar la implementación de las medidas de
promoción de competitividad de este sector.

Respecto a la regulación de derechos y beneficios laborales, la

norma señala que los trabajadores de las microempresas que a
la fecha se encuentren sujetos al Régimen Laboral Especial,
creado por la Ley N° 28015, se mantienen en dicho régimen
hasta el 4 de julio del 2013, luego de lo cual ingresarán al
Régimen Laboral General. Respecto al cambio de régimen
laboral, se precisa que concluido el año calendario, para
conservar el Régimen Laboral Especial la microempresa que
cambia su condición a pequeña empresa se encuentra sujeta a
las normas en materia laboral, de salud y de pensiones de esta
categoría.

En cuanto al régimen especial de salud de la microempresa, el

nuevo reglamento simplifica los requisitos para acceder al
componente semisubsidiado del Sistema Integral de Salud
(SIS), los cuales ahora son el registro en el portal del Remype y
el pago mensual en la cuenta del SIS.

✓ Factores medioambientales

La Constitución Política del Perú dispone en su artículo 67 que

el Estado determina la política nacional del ambiente. Es en
cumplimiento de este mandato que el MINAM aprobó por
decreto supremo 012-2009-MINAM de mayo del año 2009 la
política nacional del ambiente, cuyo objetivo es mejorar la
calidad de vida de las personas, garantizando la existencia de
ecosistemas saludables, viables y funcionales a largo plazo y el
desarrollo sostenible del país, bajo el principio de respeto de
los derechos fundamentales de la persona.

La política nacional del ambiente se rige bajo los principios de

transectorialidad, análisis costo-beneficio, competitividad,
gestión por resultados, seguridad jurídica y mejora continua, y

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 19

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se estructura sobre la base de cuatro ejes temáticos, a saber:
(i) conservación y aprovechamiento sostenible de los recursos
naturales y de la diversidad biológica; (ii) gestión integral de la
calidad ambiental; (iii) gobernanza ambiental; y (iv)
compromisos y oportunidades ambientales internacionales.

Actualmente el tema ambiental ha sido protagonista en eventos

mundiales pues hoy por hoy se promueve un mayor cuidado y
preservación del medio ambiente, ya que nos hemos visto
afectados de diferentes formas por las consecuencias de una
mala gestión ambiental. Es por ello que las empresas también
se suman a diversas iniciativas que contribuyan en un
adecuado uso de los recursos naturales y que les permitan
lograr un desarrollo sostenible en el tiempo, como la empresa
Natura Cosméticos, marca brasilera, que el 100% del portafolio
que introducirá en el Perú es carbono neutro. Esta ha reducido
y neutralizado las emisiones de CO2, generadas por la
producción, embalaje y transporte de los 680 productos que
comercializará en el país durante 2017.

Y Perú no es ajeno a dicha realidad, pues hace poco fue sede

de la COP22 y muchas empresas actualmente están
comprometidas con el cuidado del medio ambiente, de hecho la
Superintendencia del Mercado de Valores hace poco lanzó un
formato que incorpora, así como tenía para el tema de
Gobernanza, el tema social y el tema ambiental. Es decir, ya
las empresas están obligadas, si quieren estar con indicadores
en azul, a registrar esos indicadores de gestión ambiental.

A lo anterior se le suma la promulgación de leyes y normativas

destinadas a la conservación ambiental. Además, resalta la
inversión de países europeos para la protección de bosques, el
reforzamiento en la gestión e infraestructura de áreas naturales
protegidas y la oficialización de reservas indígenas con el fin de
preservar el estilo de vida de los pueblos en aislamiento. Sin

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 20

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embrago; asi como se está avanzando con leyes y diferentes
iniciativas públicas y privadas; aún hay problemas latentes
como los derrames de petróleo, incendios forestales, animales
en extinción y más que no están teniendo una adecuada
gestión, ocasionado en gran parte por la minería informal, que
perjudica a las comunidades rurales.

A su vez, la Ministra del Ambiente, Elsa Galarza sustentó en

mayo del 2017 ante el Congreso de la República la propuesta
de Ley Marco sobre Cambio Climático que forma parte de una
de las metas del Plan de Gobierno y es un instrumento clave
en el proceso de preparación del país para la prevención frente
a eventos climáticos extremos.

La Ley de Cambio Climático permitirá incrementar la

competitividad, reducir costos y contar con empresas
ambientalmente responsables, y favorecerá una gestión
eficiente de los recursos públicos, fortaleciendo nuestra
economía y la institucionalidad del Estado, contribuyendo
especialmente a mejorar la calidad de vida de todos los
ciudadanos. La propuesta de Ley del Ejecutivo busca contribuir
a una mayor eficiencia de la legislación nacional sobre el
cambio climático al incorporarlo en la planificación del
desarrollo nacional. Esto permitirá considerar las acciones de
adaptación en la gestión de riesgo de desastres y el aumento
de la resiliencia de la población, ecosistemas, infraestructura y
sistemas productivos, aspectos fundamentales para liderar el
proceso de reconstrucción del país.

El proyecto de Ley es un hito histórico para enfrentar el cambio

climático al proponer la consolidación de una política pública
nacional para contar con una gestión integrada frente a éste.
También brinda certeza jurídica y claridad a las entidades
públicas de los tres niveles de gobierno (nacional, regional,
local), sector privado, pueblos indígenas y sociedad civil con

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 21

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respecto a la planificación, institucionalidad y gobernabilidad
para sentar las bases hacia un crecimiento verde bajo en
carbono y resiliente al clima.

Además, la Ministra del Ambiente, Elsa Galarza, sostuvo que

este proyecto de Ley dispone el cumplimiento de nuestros
compromisos internacionales, como el Acuerdo de París sobre
cambio climático. Afirmó además que plantea la creación de
una Comisión Multisectorial de alto nivel y de naturaleza
permanente, que tendrá como objetivo la definición y
actualización de las Contribuciones Nacionalmente
Determinadas, acciones nacionales de adaptación y mitigación
para hacer frente al cambio climático.

2.1.2. Análisis del Micro Ambiente

 Clientes: La empresa dirige sus servicios a:

o Emprendedores: personas que tienen una idea de negocio,
pero es la primera vez que van a incursionar en el mundo
emprendedor y requieren de toda la orientación posible en
temas de gestión empresarial para ejecutar su idea.
o Microempresarios: personas que ya poseen un pequeño
negocio por algún tiempo, pero desean reforzar algunas áreas
del mismo, como marketing digital, finanzas, tributación, etc.
Asimismo, hay un perfil que suelen tener los clientes:
o Personas adultas entre los 35 a 50 años de edad.
o Cuentan ya con un capital para invertir en sus proyectos.
o Con poca o nula preparación y capacitación en temas de
gestión empresarial.
o Personas independientes laboralmente.
o Personas con el deseo de iniciar o sacar adelante su
propio negocio.
o Residentes en Lima (de preferencia).

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 22

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Algunos casos de éxito que hemos obtenido con nuestros
clientes en los últimos 11 años son: Agrocorp, Patrón –
Restaurante marino, Saphi, Kusitunay, Despierta, VC Services
y otros.

 Sindicatos: Actualmente la empresa no cuenta con un sindicato y

tampoco es parte de uno.

 Proveedores: La empresa no posee una amplia gama de

proveedores, pues es una empresa de servicios, donde su
principal recurso, es el humano; sin embargo, hay una serie de
tipos de productos que se nos provee para poder contar con los
equipos y materiales adecuados, que faciliten el desarrollo de las
actividades, como:
o Proveedores tecnológicos: requerimos de equipos como
laptops, celulares, proyector, pantallas led. (Lenovo, HP,
Apple, Samsung, etc). Se adquieren con poca frecuencia
(cada tres a cinco años)
o Proveedores de materiales de oficina: insumos
fundamentales como cuadernos, lapiceros, plumones, post-
it, otros (Tai loy). Se adquieren con frecuencia media
(cada tres meses aproximadamente)
o Proveedores de mobiliario: escritorios, muebles, pizarras,
sillas, etc. Se adquieren con poca frecuencia (cada tres a
cinco años)
o Proveedores otros: insumos de limpieza, insumos de
consumo común como café, azúcar, agua, papel higiénico,
infusiones, internet, línea telefónica, etc. (Market Ojeda,
Movistar, Entel). Se adquieren con alta frecuencia (cada
semana)

 Competencia: La competencia en el mercado es bastante amplia,

pues hoy en día se está reforzando y tratando de llegar a un

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 23

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nuevo mercado como los emprendedores y mypes, y para ello
hay diferentes empresas e instituciones (privadas y públicas) que
les facilitan y ofrecen una serie de servicios bastante similar a la
empresa en estudio. Por ejemplo, tenemos a Campus Romero,
que ofrece principalmente cursos online exclusivamente a
personas con una idea de negocio y que necesitan apoyo en
temas de gestión empresarial, de hecho este es uno de los
competidores más directos y fuertes que existe, pues también
realiza bastante trabajo en medios de comunicación. Otro
competidor importante es el CIDE (Centro de Emprendimiento de
la PUCP) que también ofrece talleres, cursos, diplomados en
temas muy parecidos; sin embargo los precios son más elevados
en comparación a los nuestros. Ahora, así como la PUCP, hay
muchas universidades que a nivel interno manejan sus propios
centros de emprendimiento y principalmente dirigido a sus
estudiantes, pero también a personas externas, lo que representa
una competencia importante. Por otro lado está el sector público,
en este caso representado por el Ministerio de la Producción, el
cual también brinda una amplia gama de servicios y programas
dirigidos a orientar a los emprendedores y mypes del país en sus
proyectos de negocio; y ello a precios muy accesibles e incluso
gratis.

 Entidades gubernamentales: La empresa cumple sus

obligaciones con las entidades gubernamentales necesarias. En
este caso, básicamente la SUNAT, pues es una pequeña
empresa aún, por lo que su principal responsabilidad es la
tributaria; mostrando responsabilidad en el cumplimiento de sus
obligaciones con la misma mes a mes; sin embargo en un corto
plazo también tendrá responsabilidad con AFP y EsSalud, debido
a los cambios en la planilla de la empresa, lo que implicará una
nueva responsabilidad con los entes mencionados.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 24

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 Comunidad de la zona (R.S.E): Actualmente la empresa no
realiza ningún tipo de prácticas relacionadas a la R.S.E. y por lo
pronto no tiene planeado ejecutar Sin embargo, evidentemente es
recomendable poner en marcha políticas relacionadas a ello,
como por ejemplo el uso de papel reciclado, uso de focos
ahorradores, clasificación de residuos para reciclarlos, entre otras
ideas; ya que es de suma importancia para ser un empresa
sostenible en el tiempo.

Las 5 fuerzas de Porter:

✓ Rivalidad entre competidores

En el sector de consultoría empresarial, se ha detectado que

existen diferentes empresas dedicadas a esa actividad, muchas
de ellas especializadas en diferentes temas ya sea gestión de
proyectos, recursos humanos, finanzas, marketing, procesos,
entre otros; y por lo general sus servicios están dirigidos a
empresas medianas y grandes, sin embargo hay algunos
competidores como el CIDE de la PUCP, el Ministerio de
Producción y Campus Romero que sí ofrecen asesorías,
capacitaciones y una amplia gama de servicios dirigidos a
emprendedores y microempresarios; siendo estas entidades las
de competencia directa pues su target es el mismo al de la
empresa en estudio.

En este sentido, la rivalidad entre competidores es alta por lo

siguiente: existen diferentes estrategias y servicios similares que
se ofrecen por la mayoría de empresas, en este caso se
señalaran algunos servicios de CIDE, Campus Romero y del
Ministerio de la producción:

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 25

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 Diplomados en temas como gestión de nuevos negocios.
 Diplomatura de estudio para la gestión de startups
 Cursos y talleres en temas de innovación para mypes, etc
 Coaching empresarial
 Capacitaciones en temas como: gestión de la tecnología de
información, habilidades blandas, neuromarketing, gestión de
negocios, alternativas de financiamiento, planes de negocio y
más.
 Clases presenciales y virtuales y a un muy bajo costo.
En cuanto a los precios que manejan CIDE y el Ministerio de
producción, el primero está en un rango de S/.3000 a S/.5000 por
los diplomados que ofrecen y en el caso del Ministerio de
Producción, ofrecen muchas de sus actividades, cursos y
asesorías de forma gratuita lo que puede representar una gran
amenaza pues es a precio 0, al igual que los servicios de Campus
Romero, quien posee un mix en cuanto a precios, pues tiene
opciones gratuitas y también opciones pagadas dependiendo el
curso por el que se opte. Por otro lado CIDE tiene presencia nivel
Lima, mientras que muchos de los programas del Ministerio
también tienen acogida al interior del país, al igual que Campus
Romero, pues su principal servicio son capacitaciones virtuales lo
que permite prepararte en diferentes zonas del país.

 Amenaza de los nuevos entrantes

Ingresar a la industria en estudio, no es tan difícil, por las

siguientes razones:
 Este tipo de servicios puede ser ofrecido por profesionales
con amplia experiencia en diversos temas como marketing,
finanzas, recursos humanos, entre otros de interés para un
emprendedor. Ahora bien, puede tomar algo de tiempo ganar
una cuota de mercado pero si se cuenta con una amplia red
de contactos, un equipo profesional y multidisciplinario y

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 26

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resultados efectivos en los primeros clientes, el camino se
hará más sencillo.
 Los centro universitarios representan un gran potencial para
desarrollar programas dirigidos a emprendedores y mypes
pues muchos de ellos ya cuentan con un respaldo financiero y
de recursos tanto humanos como tecnológicos, lo que se
trabajaría es en una propuesta que supla la necesidad de
capacitarse, sin embargo las trabas para ellos son mínimas.
 Actualmente formalizar un nuevo negocio en el país es mucho
más sencillo que antes, pues se han venido eliminando
muchas barreras burocráticas, lo que facilita el hecho de que
nuevos centros en el rubro de consultoría empresarial puedan
aperturar.
Por lo mencionado se puede indicar que la amenaza de nuevos
entrantes es alta, pues las barreras que podrían darse no son de
mucho impedimento.

✓ Amenaza de productos sustitutos

Para el análisis de la amenaza de productos sustitutos, se tendrá

en cuenta que el principal servicio que se ofrece es la consultoría
empresarial, lo que implica aconsejar y orientar a los clientes en
diversos temas como formalización de empresas, desarrollo de
planes de negocios, estrategias de marketing, entre otros.
Por lo que sabiendo esto, se puede mencionar que algunos
productos sustitutos serian:
 Diplomados cortos en temas relacionados a gestión de
nuevos negocios para emprendedores y mypes.
 Cursos virtuales, que permiten mayor comodidad para el
cliente y son una muy buena alternativa hoy en día para poder
aprender diferentes temas.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 27

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 Programas integrales por parte de centros especializados
para el desarrollo de todo un plan de negocio, ofreciendo
financiamiento y apoyo para el logro del mismo.
Estos servicios sustitutos representan una alta amenaza pues
complementan y se adecuan a lo que un cliente de este sector
puede necesitar, ya que no solo se limitan a preparar al
emprendedor sino además, se le brinda todas las herramientas
para llevar a cabo un nuevo negocio.

✓ Poder de negociación de los clientes

Los compradores para este sector (consultoría empresarial para

emprendedores y mypes) van cada vez en aumento, pues
estadísticas evidencian que los peruanos están orientados a
formar su propio negocio, por lo que representan un mercado
importante, a ello se le suma que muchos de estos
emprendedores no están capacitados respecto a temas de
gestión empresarial, pues caso contrario no habría tanta
deserción por parte de los mismos en la primera etapa de su
nuevo negocio. En resumidas cuentas hay cada vez más
personas que deciden emprender un nuevo negocio en el país;
sin embargo muchos de ellos fracasan por falta de preparación,
entre otros factores. A raíz de esa realidad es que surge como
respuesta la actividad de diferentes empresas privadas y
entidades públicas por ofrecer servicios como cursos, asesorías,
diplomados, talleres, entre otros con la finalidad de capacitar a los
nuevos emprendedores en sus proyectos empresariales.
En este sentido, el poder de negociación de los clientes es media
– alta por lo siguiente:
 Tienen diversas opciones hoy en día para poder capacitarse,
desde talleres, cursos presenciales, virtuales, asesorías
personalizadas en diferentes temas de gestión,
acompañamiento en sus nuevos negocios y mucho más.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 28

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 Muchas de estas opciones se brindan de manera gratuita
sobre todo en centros educativos como universidades o
también por parte de entidades públicas.
 Gran parte de los servicios que se ofrecen no tienen mucho
valor diferenciado pues de manera general están orientados
en capacitar y ayudar al emprendedor a ejecutar y sacar
adelante su idea de negocio. Y muchos siguen la misma
metodología.
 Los compradores pueden fácilmente cambiar de empresa
pues son ellos quienes deciden si adquirir o no un servicio, y
en caso no se encuentren a gusto con lo que han recibido y
no se logre fidelizarlos, pueden acudir a otro competidor.

✓ Poder de negociación de los proveedores

Para la industria en estudio, los proveedores no representan una

gran amenaza, por lo que se puede decir que su poder de
negociación es bajo y las razones son las siguientes:
 El principal recurso para este tipo de industria, es el recurso
humano e intelectual pues se trata de servicios relacionados al
dominio y experiencia en diversos temas de gestión
empresarial.
 Los principales activos a manejar son básicamente algunos
equipos tecnológicos, insumos de oficina y poder contar con un
espacio físico y/o virtual que permita el desarrollo de las
actividades.
 Por lo que al requerir en su mayoría de productos comunes, no
es tan difícil poder negociar con los proveedores.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 29

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FODA CRUZADO
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN AMENAZAS OPORTUNIDADES
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1. Recesión en inversiones 1. Gran potencial en el mercado
2. Robo de información (base de datos) 2. Impulso de una cultura emprendedora
3. Crisis económica (nacional – internacional) 3. Poca preparación de emprendedores
4. Reducción de la confianza del cliente. 4. Eventos de emprendimiento
5. Competidores con más experiencia. 5. Crecimiento económico
6. Capacitaciones gratuitas de otras 6. Avance de la tecnología
instituciones para emprendedores. 7. Instituciones de reputación que apoyan en el
7. Influencias estacionales (desastres naturales) emprendimiento
8. Comentarios negativos en internet.
FORTALEZAS DEFENSIVA OFENSIVA
1. Tiene una misión y visión realista.  3-2: Contar con sistemas de máxima  5-4: Participar en eventos para Mypes y
2. Cuenta con una amplia gama de servicios. seguridad de la información de la empresa. entregar merchandising en los mismos.
3. Se hace un buen uso de las tecnologías.  2-5: Fortalecer la relación con el cliente  5-1: Desarrollar un plan de publicidad
4. Tiene control de sus recursos lo que facilita toma brindando un servicio acorde a su para captar nuevos clientes.
de decisiones. necesidad generándole un valor adicional
 6-7: Realizar alianzas estratégicas con
5. Las actividades de ventas y marketing generan al servicio.
 5-4: Exponer nuestros casos de éxito e
instituciones de prestigio en el rubro.
valor a la empresa.
imagen para fortalecer la confianza del
6. El modelo de negocio es rentable pues tiene
cliente hacia la empresa.
acogida en el mercado.

DEBILIDADES SUPERVIVENCIA REORIENTATIVA

1. Existe una débil cultura organizacional.  5-5: Capacitaciones eficientes para  2-1: Definir bien los procesos internos
2. Ausencia de procedimientos y políticas formales. tener un personal más preparado. para brindar una mejor atención a los
3. La información de la empresa es vulnerable.  4-8: Desarrollar un servicio postventa potenciales clientes y darles un buen
4. El servicio post venta es ineficiente. que fidelice a los clientes. servicio.
5. Poca capacitación al personal.  2-4: Establecer procesos en la empresa  5-3: Capacitación a tiempo y eficiente al
6. Existe alta rotación de personal que generen valor en el servicio y en la personal para dar un mejor servicio al
experiencia del cliente (fidelizarlo). emprendedor.
 6-7: Alianzas estratégicas que brinden
beneficios a los colaboradores.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 30

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2.2. Diagnostico interno

2.2.1. Análisis cultura corporativa

o Visión
La visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la
empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el
impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas
cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del
mercado, etc. (Thompson, s.f, p.2)

La empresa actualmente tiene la siguiente visión:

VISIÓN

Convertirnos en la empresa líder de capacitación y asesorías para los

nuevos emprendedores del Perú.

o Misión

La misión se entiende como el motivo, propósito, fin o razón de ser de la

existencia de una empresa u organización porque define: lo que pretende
cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, lo que pretende
hacer, y el para quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos
concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las
preferencias de la gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o
del entorno, los recursos disponibles, y sus capacidades distintivas.
(Thompson, s.f, p.1)

La empresa actualmente tiene la siguiente misión:

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 31

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MISIÓN

Ayudamos a los emprendedores en la primera etapa de su proyecto

empresarial, ofreciendo una serie de servicios relacionados a la
creación y gestión de nuevos negocios.

o Valores

Los valores consisten en un conjunto de pautas de comportamiento y

creencias fundamentales que pueden considerarse análogos a la “filosofía
de vida” que tiene cualquier individuo, pero a nivel organizacional. Toda
organización debe tener un conjunto sólido de creencias sobre las cuales
establezca las premisas de todas sus normas y actuaciones, como una
forma de comprometer públicamente a los miembros de la institución con
el objeto de calidad. (Fuster, s.f, p.6)

Dentro de la empresa hay una serie de valores que guían el

comportamiento de los colaboradores, como:

o Valores humanos:
 Comunicación honesta.
 Responsabilidad.
 Respeto mutuo.
 Integridad.
o Valores corporativos:
 Trabajo en equipo.
 Igual oportunidad para todos.
 Los errores son tomados como oportunidad de mejoramiento.
 Conducta ética y responsable.
 Desarrollo de habilidades de liderazgo.
 Importancia de ejecutar el trabajo bien desde la primera vez.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 32

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o Clima organizacional

El clima organizacional puede ser entendido como un fenómeno

socialmente construido, que surge de las interacciones individuo-grupo-
condiciones de trabajo, lo que da como resultado un significado a las
experiencias individual y grupal, debido a que lo que pertenece y ocurre en
la organización afecta e interactúa con todo. Los resultados
organizacionales son precisamente consecuencia de estas interacciones,
que se dan de manera dinámica, cambiante y cargada de afectividad.
(Maldonado, 2004)
A continuación se describe el clima organizacional de la empresa:

Visión:

“Convertirnos en la empresa líder de capacitación y asesorías para los

nuevos emprendedores en el Perú.”

Valores:

Dentro de la empresa hay una serie de valores que guían el

comportamiento de los colaboradores, como:

o Valores humanos:
 Comunicación honesta.
 Responsabilidad.
 Respeto mutuo.
 Integridad.
o Valores corporativos:
 Trabajo en equipo.
 Igual oportunidad para todos.
 Los errores son tomados como oportunidad de mejoramiento.
 Conducta ética y responsable.
 Desarrollo de habilidades de liderazgo.
 Importancia de ejecutar el trabajo bien desde la primera vez.

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Ritos

 A primera hora de cada día se realiza un feedback de los resultados del

día anterior a fin de identificar los errores y tomar medidas correctivas.
 Se desarrollan reuniones de equipo diariamente para programar las
actividades a realizar, con la finalidad de trabajar eficientemente.
 La atención al público es siempre personalizada ya que se entiende que
las necesidades de cada emprendedor es distinta uno del otro.
 El lugar de trabajo permite que todo el equipo interactúe entre sí,
permitiendo hacer las coordinaciones más rápidas y eficaces.
 La atención a los clientes también busca ser emocional, es decir
animarlo y acompañarlo en todo el proceso pues se sabe que están
invirtiendo en la creación de un nuevo negocio.

Mitos

 Colaboradores retirados comparten el trabajo realizado a fin de que

ayude al equipo nuevo y se haga un adecuado uso de la información.
 La metodología de trabajo es discontinua con cada equipo nuevo que
ingresa pues las situaciones cambian en el tiempo, por lo que hace unos
años funcionaba, años después ya no del todo.

Símbolos

 La empresa cuenta con un mobiliario moderno para desarrollar el

servicio de consultoría.
 La presentación de los consultores el formal a fin de proyectar una
imagen profesional a los clientes.

Lenguajes

 A nivel interno se maneja un lenguaje particular en cuanto a una serie de

términos que facilitan la comunicación y compresión del mensaje.
 La comunicación se da a un nivel horizontal, formalmente y con respeto
el uno con el otro.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 34

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En resumen, la empresa cuenta con una cultura organizacional aún en

desarrollo, pues debido al corto tiempo en el mercado, hay muchos factores
por definir a nivel interno, ya que a la fecha la rotación de personal es alta y
no permite desarrollar una cultura que perdure en el tiempo; sin embargo
actualmente la empresa está trabajando según los lineamientos mencionados
en esta sección.

o Identidad corporativa

 Logotipo

o Significado de colores
 Azul: seguridad, lealtad, calma, confianza, éxito,
confidencia, dignidad, consolidación y autoridad.
 Blanco: paz, simplicidad, refinado, inocente, pureza,
esterilizado, honestidad.
 Tipografías

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 35

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Letras de rasgos gruesos y firmes como en este caso, transmiten seguridad, solidez,
fortaleza, estabilidad y confianza.

o Análisis de Identidad corporativa

VALORES Tabla 1:
CRITERIOS
1 2 3 4 5 Análisis de
Diseño de logotipo x Identidad
Uso de colores corp. x corporativa
Atributos x
Notoriedad x
Originalidad x
Manual corporativo x
Papelería x
Uniformes x
Material publicitario x

Fuente: Elaboración propia

La empresa ha venido trabajando una buena identidad corporativa

pues cuenta con material que le permite proyectar una imagen
profesional y alineada en una misma dirección.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 36

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o Análisis de la huella ecológica y responsabilidad social

Es importante conocer si la empresa tiene:

 Un plan de RSE y sus resultados: La empresa no cuenta con un plan de

RSE y por lo tanto no hay resultados que lo avalen.
 Políticas de RSE: la empresa no cuenta con políticas de RSE.
 Medir la huella ecológica: la empresa no tiene mecanismos para medir la
huella ecológica, ya que por el momento no desarrolla ningún tipo de
actividades relacionadas a la RSE.
 Políticas internas de cuidado del medioambiente: la empresa no cuenta
con políticas internas de cuidado del medioambiente.
 Procedimientos para el manejo adecuado de la energía, el agua y los
desechos: la empresa no posee y tampoco está en proyecto la
elaboración de procedimientos para el manejo adecuado de los recursos.

Teniendo en cuenta los puntos

mencionados y la realidad de la
empresa, se puede decir que la
organización aún no cuenta con
ningún tipo de políticas, planes y/o
procedimientos de RSE de manera formal ni en proyecto. Sin embargo es
importante desarrollar este tipo de actividades pues el entorno lo exige y es
vital para ser una empresa sostenible en el tiempo, por lo que se plantea la
siguiente propuesta:

- Proveer de un espacio que permita recolectar toda la papelería que no se

usa a fin de reciclarla ya sea internamente o vendiéndola.
- Implementar un módulo pequeño para la recolección de chapas de botellas
de plástico.
- Hacer uso de papel reciclado como el bulqui para las impresiones de
documentos, etc.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 37

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Estas alternativas se plantean teniendo en cuenta la realidad de la empresa,
tanto sus operaciones (oficina), espacio (infraestructura) y presupuesto.

o Análisis de las políticas y procedimientos internos

Es importante conocer si la empresa tiene:

 Inventario de políticas internas: la empresa no cuenta con un inventario de

políticas internas.
 Planes y proyectos: la empresa no cuenta con planes y proyectos
elaborados o en proyecto de manera formal.
 Procesos y procedimientos bien establecidos: la empresa no cuenta con
procesos formales o respaldados por un documento, todo se desarrolla de
manera oral.
 Reglamentos internos: la empresa no posee reglamentos internos.
 Comités internos: la empresa no posee comités internos

Teniendo en cuenta los puntos mencionados y la

realidad de la empresa, se puede decir que la
organización aún no cuenta con políticas y
procedimientos internos bien establecidos
formalmente, sin embargo se tiene en proceso la
elaboración de un flujograma que permita orientar el desarrollo de todo el
proceso de atención y venta; asimismo se cuenta con manuales en diferentes
temas como: identidad corporativa, finanzas, página web, redes sociales, y
más a fin de facilitar el desarrollo de asesorías al equipo de trabajo.

Pero evidentemente resulta de vital importancia contar con políticas y

procesos establecidos formalmente pues ello facilita en muchos aspectos a la
organización dando un mayor orden al trabajo y manteniendo a todos en una
misma sintonía, por lo que se propone lo siguiente:

- Definir formalmente los procesos y políticas de atención al cliente y venta, ya

que son las principales actividades que se realiza.
- Implementar comités internos para agilizar y promover el mejor desempeño
de algunas tareas como RSE, servicio post- venta, etc.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 38

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- Elaborar un reglamento interno para que oriente qué cosas son y no son
permit
CATEGORÍA Concepto Medida Cantidad
idas,
de
modo
que
se
fomen
te una
cultur
a de orden.
- Contar semestralmente o anualmente con planes y proyectos a llevar a
cabo, de modo que permitan plantearnos objetivos realistas y cuantificables,
así como poder realizar un feedback con el propósito de tener un
mejoramiento continuo.

2.2.2. Análisis operativo

o Análisis de los recursos materiales

 Inventarios de materiales e insumos para la fabricación

La empresa al ser una empresa que brinda servicios de consultoría, no cuenta

con mucho inventario, teniendo como insumos primarios los útiles de oficina,
el mobiliario para la misma al igual que los recursos tecnológicos. Asimismo,
los tipos de insumos que tienen mayor rotación son los útiles de oficina y los
artículos de limpieza, ya que ambos se consumen con mayor frecuencia, en
cambio las categorías de mobiliario y equipos tecnológicos tienen una
rotación muy baja, dependiendo de la necesidad actual de la empresa, pero
teniendo en cuenta la situación actual, estos tipos de materiales no requieren
mayor rotación.

A continuación se detallan los materiales con los que cuenta la empresa:

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 39

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Cuadernos
unidad 16
anillados

paquete
Hojas bond 3
(medio millar)
Materiales de Lapiceros caja docena 1
oficina
Post-it paquete 2

Plumones
unidad 6
para pizarra

Mota unidad 2

Muebles unidad 3

Escritorios unidad 14
Mobiliario
Sillas unidad 55

Pizarras unidad 4

Laptops/
unidad 14
computadoras

Celulares unidad 8
Aparatos
Impresora unidad 1
tecnológicos
Pantallas led unidad 6

Artefactos
unidad 3
domésticos

Limpiavidrios unidad 1

Jabón líquido unidad 2

Artículos de
limpieza Franelas unidad 3

Ayudín unidad 1

Aromatizador unidad 1

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 40

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 Tipos de insumos más utilizados

Según la información del cuadro anterior se observa que los insumos han
sido clasificados en 4 categorías, donde por la realidad de la empresa, que
es la venta de servicios, se tiene que las categorías de materiales con
mayor rotación por la frecuencia de uso que se le da son:

 Materiales de oficina
 Artículos de limpieza

 Instalaciones de almacenamiento

La empresa actualmente no cuenta con

un espacio específico para el
almacenamiento de materiales, como
una bodega o almacén, ya que como
se viene indicando es una empresa
con muy poco inventario y en su
mayoría los recursos con los que
cuenta están implementados automáticamente para su uso, es decir que si
por ejemplo se compran cuadernos, entonces automáticamente se
entregan al equipo para su uso.

o Análisis de producción

La empresa en estudio se dedica a brindar servicios de consultoría y

capacitación en temas de gestión empresarial dirigido a emprendedores y
mypes. Por lo que a continuación se detallará aspectos clave en la realización
del servicio.

 Calidad del servicio

De un rango del 1 al 5, donde 5 es excelente, se puede definir la calidad del

producto con un 3 (regular) ya que no existe una adecuada organización que
permita ser eficientes en cuanto a tiempos y trabajos realizados, afectando el

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 41

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resultado final del servicio. Por otro lado sucede que no se alcanza las
expectativas del cliente en muchas ocasiones, debido a poca preparación por
parte del equipo, inexperiencia, entre otros; sin embargo a lo largo de los 11
años que la empresa viene operando ha podido tener casos de éxito lo que
evidencian un buen trabajo por parte del equipo.

De manera general, el servicio que se ofrece es bueno, pero hay puntos por
reforzar como, la capacitación del personal, para lograr una mejor calidad en
el servicio.

 Infraestructura

La empresa desarrolla sus actividades en un local de aproximadamente 250

m2 donde lleva a cabo las sesiones de consultoría como las clases grupales.
Por lo pronto el espacio es adecuado y permite trabajar fluidamente sin
complicaciones; ya en un largo plazo cuando se incremente la cartera de
clientes y el equipo de trabajo es posible que se adquiera un local de mayor
amplitud.

 Maquinarias, equipos e instalaciones

La empresa cuenta con los equipos e

instalaciones adecuados para llevar a
cabo sus actividades, entre los cuales,
los principales equipos son,
computadoras, escritorios y útiles de
oficina.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 42

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 Procesos y procedimientos de producción

Actualmente la empresa no cuenta

con procesos formales que dirijan las
actividades del equipo; sin embargo
está en ejecución la elaboración de
los mismos a fin de mejorar el
desempeño de los colaboradores.

 Tipo de productos terminados

Los servicios que la empresa ofrece se clasifican de la siguiente manera:

- Servicios individuales: 14
- Curso integral: 1
- Paquetes emprendedores: 5
- Paquetes de importación: 5
- Paquetes de exportación: 5

o Análisis de producto
La empresa en estudio se dedica a brindar servicios de consultoría y
capacitación en temas de gestión empresarial dirigido a emprendedores y
mypes. Los servicios que ofrece se clasifican de la siguiente manera:

- Servicios individuales: 14
- Curso integral: 1
- Paquetes emprendedores: 5
- Paquetes de importación: 5
- Paquetes de exportación: 5

De los cuales el servicio principal y que más se vende es el Paquete

emprendedor 3, el cual de describirá a continuación:

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 43

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Servicio: Paquete emprendedor 3

Paquete integral Participación en 1 El servicio es de S/. 5,500 nuevos
Características

donde se curso buena calidad ya soles

desarrolla la Asesorías que se hace un
trabajo

Beneficios
identidad personalizadas
corporativa, personalizado y

Calidad
Aula virtual profesional.
redes sociales,

Precio
página web y Consultorio por 1
constitución de año
la empresa. Coaching por 1
año

T
abla 2: Análisis de
producto
VALORES
CRITERIOS
1 2 3 4 5
Características X
Beneficios X
Calidad X
Precio x

Fuente: Elaboración propia

El servicio analizado posee características que le permiten tener mucho potencial, ya

que se ha convertido en los principales paquetes vendidos de la empresa. Sin
embargo, sería recomendable estudiar los precios que ofrece la competencia ya que
podemos reconsiderar replantear el precio actual.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 44

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Ciclo de vida del producto:

Pqte
empre.
3

El servicio de paquete emprendedor 3 al ser un servicio que recién se ha

venido implementando este año podemos considerar que se encuentra en la
etapa de crecimiento pues genera buenas ventas y ha tenido acogida por
nuestros clientes, ya que les ofrece beneficios complementarios, por lo que
recomendamos potenciar este programa a fin de llegue a un estado de
madurez pero asimismo reinventarlo conforme a las necesidades de nuestros
clientes para evitar el declive.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 45

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Matriz BCG

El servicio del paquete emprendedor 3 se encuentra en la posición de estrella

ya que fue lanzado a inicios de este año y viene teniendo muy buena acogida,
además de representar un buen porcentaje de las ventas mensuales. Ahora
se recomienda potenciar este servicio de modo que en un mediano – largo
plazo pueda convertirse en un producto posicionado (vaca); para lograrlo será
importante fortalecer las relaciones con nuestros clientes, capacitar al equipo
y potenciarlo.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 46

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o Análisis de canal de distribución

El canal de distribución que utiliza la empresa es el de productor, pues es la
empresa misma es la que desarrolla los servicios para el cliente. Y de
acuerdo a esto se puede indicar que el canal es directo.

Fabricante Consumidor final

o Análisis de publicidad

 Publicidad gráfica

Análisis físico: las manos de una persona llenando unos formularios.

Análisis conceptual: dar a conocer que se puede requerir de apoyo para la

formalización de un nuevo negocio.

Análisis valorativo: es simple de entender, aunque puede mejorar el

contenido, porque no se aprecia muy bien las imágenes pequeñas que
aparecen detrás de la franja de constitución.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 47

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 Análisis de publicidad gráfica

Tipo de Imagen

Pictórica

Fotográfica

Digital x
Finalidad Comunicativa
Publicitaria
x
Persuasiva
Reflexiva
Política
Grado de Iconicidad
Representativa
x
Abstracta
Simbólica
Contenido

Denotativo
x
Connotativo
x

 Inversión en publicidad

Tabla 3:
2017 Inversión en
publicidad
Medios Mensual
Internet Facebook $ 120

Fuente: Elaboración propia

La empresa aún es pequeña por lo que su inversión en publicidad no es

muy elevada aún, y dentro de los canales de publicidad es que más utiliza
es Facebook, donde promociona semanalmente los eventos a llevar a
cabo y en promedio ello incurre a una inversión mensual de $120
aproximadamente.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 48

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Participación en redes sociales

- Es la principal red social en donde la empresa

tiene presencia.
- Tiene más de 27,800 seguidores.
- Por medio de Facebook publica promociona los eventos a llevar a
cabo, así como algunos servicios.

- Se unió hace 3 años

- Tiene cerca de 600,000
reproducciones
- Sube videos en su mayoría de las clases que se dictan.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 49

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- La empresa tiene más de 400 seguidores.

- Sin embargo no es una de las redes donde
tenga mucha presencia.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 50

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o Análisis tecnológico

La empresa actualmente hace uso de diferentes herramientas para el manejo

de la información a fin de que todo el equipo pueda visualizarla y estar en la
misma sintonía. Muchas de estas herramientas son gratuitas y de fácil uso. A
continuación se describe cada una de ellas:

Con Gmail se manejan todos los correos de la

empresa, lo que permite el envío y recepción de
mensajes sin problemas.

En google drive se almacena y comparte

información relevante que está al alcance de
todo el equipo, como por ejemplo la base de
datos de clientes, eventos a realizar, los trabajos
realizados con los clientes (proyectos) y más.

Es una plataforma gratuita que permita la

programación de actividades, reuniones y tareas
por realizar a diario, funciona como un calendario
y es visible para todo el equipo.

En esta plataforma almacenamos información

más pesada que por tema de espacio ya no
guardamos en drive.

o Análisis de vulnerabilidades
La empresa no posee ningún tipo de
sistema que le permita protegerse de
cualquier hurto de información, ya que como
se indicó en el punto anterior las

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 51

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herramientas que utiliza son accesibles a todo el equipo desde cualquier
lugar, lo que facilita compartir la información, pero también la hace vulnerable
frente a intentos de robo de información.

Propuesta:

Existen opciones gratuitas que colaboran en la protección de la información

como por ejemplo Nmap, Nessus y otros; asi como opciones que brinda la
empresa Telmex; por lo que se recomienda adquirir un software de este tipo
que permita estar protegida a la empresa ya que se han tenido casos
anteriores de hurto de información de la empresa, por lo que urge proteger la
información.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 52

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o Cadena de valor

Infraestructura

 Cuenta con los recursos tecnológicos, humanos y financieros necesarios para operar.
 El local es relativamente nuevo y adecuado para realizar las operaciones.
Gestión de recursos humanos

 No existe aún un área o encargado de Recursos humanos oficialmente.

 El proceso de selección es simple y no considera algunos filtros como médico o psicológico.
 No hay programas de capacitación o incentivos para los colaboradores.
Desarrollo de tecnología

 Hace un uso adecuado de las tecnologías que en este caso son: herramientas de trabajo, redes
sociales y web.
 No cuenta con un sistema de seguridad tecnológico para proteger la información de la empresa.
 Los equipos tecnológicos están en buen estado, pero no hay un control preventivo.
Compras

 Los proveedores no son muchos y no hay una relación estrecha o estratégica con ellos.
 Muchos de los insumos a comprar son de proveedor indistinto.
Logística Ventas Marketing Servicio post- venta
La empresa es de Se hace uso de diferentes Se plantea metas de ventas No se hace un
servicios, por lo que la estrategias como a alcanzar en un periodo de seguimiento post
logística es una labor telemarketing, tiempo, así como la venta a los clientes, y
mínima, sin embargo ofrecimiento de recursos creación de diferentes son muy pocos los
no existe un control gratuitos, asesorías y paquetes, modalidades y clientes que
respecto a los eventos gratuitos a fin de servicios a fin de culminando el servicio
materiales e insumo conseguir potenciales adaptarnos a las regresan a la empresa
adquiridos. Cuando se clientes. Por lo general necesidades del cliente; para adquirir otro
requiere de algo se le siempre se añaden asimismo se realiza un servicio. Sin embargo,
asigna a un beneficios a la propuesta arduo trabajo en redes se ofrece dentro de
colaborador la labor que se les hace a los sociales y la página web a muchos programas, lo
de cotizar y comprar. clientes; se ofrecen fin de captar mayores que es coachig a fin
diferentes modalidades de potenciales clientes. de dar seguimiento al
pago y diferentes cliente, pero no
alternativas para siempre se concreta.
desarrollar los servicios.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 53

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2.2.3. Análisis personal

o Análisis de recursos humanos

La empresa actualmente tiene 18 colaboradores; sin embargo aún no cuenta
con un organigrama oficial, pues existe una alta rotación de personal; no
obstante a continuación se presenta un organigrama preliminar teniendo en
cuenta las actividades y equipo actual a fin de entender el funcionamiento
interno de la empresa a nivel de personal.

Gerente General

Edwin Escalante R.

Coordinador
principal
Miguel Ninahuanca

Coordinador
Coordinador Coordinador Coordinador de
Comunicaciones y
Comercio exterior Administrativo proyectos
Diseño
Cristhian Vizcarra Emily Oré Noelia Carrillo Roberto Barriga

Equipo de asesores Equipo de asesores

Equipo de control Equipo de asesores
de comercio de comunicaciones
interno para proyectos
exterior y diseño

Como se observa hay diferentes coordinaciones y ello está en función a los servicios
que la empresa ofrece como también a las necesidades internas de la misma. A
continuación el detalle de las responsabilidades y funciones de cada área.

1. Gerente general
a. Dirigir el trabajo a desarrollar en cada equipo.
b. Toma de decisiones estratégicas a fin de generar valor a la empresa.
c. Brindar consultorías especializadas en diversos temas de gestión
empresarial.
d. Dar soporte a la actividad comercial.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 54

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2. Coordinador principal
a. Ser de apoyo a la gerencia en cuanto a la designación de tareas a
desarrollar por el equipo.
b. Realizar las cobranzas respectivas a los clientes.
c. Brindar asesorías en temas de su especialidad.
d. Labores administrativas como emisión de recibos, facturas.
3. Coordinador de comercio exterior
a. Brindar asesorías en temas de comercio exterior.
b. Gestionar una cartera de clientes
c. Dirigir el trabajo del equipo asignado
d. Venta de los programas de comercio exterior.
4. Coordinador administrativo
a. Asignación de tareas diarias al equipo de trabajo.
b. Elaboración de reportes diarios.
c. Presentación de reportes a la gerencia para toma de decisiones.
d. Realizar un control interno para medir la eficiencia del equipo.
5. Coordinador de comunicaciones y diseño
a. Brindar asesorías en temas de identidad corporativa, redes sociales y
página web.
b. Dirigir el trabajo del equipo asignado.
c. Dar soporte al equipo de proyectos.
6. Coordinador de proyectos
a. Controlar los avances y pagos de los proyectos en marcha
b. Generar reportes de los resultados obtenidos en cada proyecto.
c. Elaborar manuales de cada proyecto realizado.
d. Dirigir el equipo de trabajo para el cumplimiento de objetivos.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 55

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Perfil del personal Perfil del personal

Datos personales: Edwin Escalante Datos personales: Miguel Ángel

Ramos Ninahuanca

Cargo: Gerente General Cargo: Coordinador principal

Formación profesional: Economía Formación profesional: Bachiller en

Administración de Negocios
Experiencia: Más de 11 años capacitando Internacionales
emprendedores en diferentes temas de
gestión empresarial (comercio exterior, Experiencia: Más de 1 año de trabajo en
negocios por internet y más) agencia de cargas, en el área logística y
más de 2 años laborando en consultoría
Méritos logrados: Participación en de temas de comercio exterior y
diferentes medios de comunicación y tributación
representante de las premiaciones de la
empresa. Méritos logrados: Ascenso de asesor a
coordinador principal como resultado de
Comportamiento: La mayor parte del un destacado desempeño.
tiempo la invierte en el equipo de trabajo,
se caracteriza por un liderazgo Comportamiento: Es una persona
paternalista, pues no empodera a los proactiva hacia el trabajo, responsable y
colaboradores como se debería, en la mayoría de los casos un
expresando por lo general un comportamiento ejemplar frente al equipo.
comportamiento autoritario u liderazgo
débil.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 56

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Perfil del personal

Datos personales: Noelia Carrillo

Cargo: Coordinadora de Comunicaciones y Diseño

Formación profesional: Ciencias de la

comunicación

Experiencia: Alrededor de 11 meses en el rubro de

la consultoría, brindando asesorías en temas de
gestión de redes sociales e identidad corporativa.
Con conocimientos a nivel intermedio-avanzado de
diferentes programas como Adobe Illustrator, etc.

Méritos logrados: Ascenso de asesor a

coordinadora como resultado de un destacado
desempeño.

Comportamiento: Es responsable con sus labores,

de buen trato con los compañeros; sin embargo
puede reforzar su liderazgo con su equipo.

Tabla 4: Análisis de Recursos humanos

Criterios Valor Puntuación Observación

N° de empleados suficiente 15% 3 Bueno

Personal capacitado 10% 2 Necesita mejorar

Manuales y políticas para el 10% 2 Necesita mejorar

personal

Productividad del personal 15% 2 Necesita mejorar

Compromiso con la institución 5% 2 Necesita mejorar

Cumplimiento de metas 15% 2 Necesita mejorar

Clima laboral 10% 3 Bueno

Motivación e incentivo al 15% 2 Necesita mejorar

personal

Análisis y diseño de puestos 5% 3 Bueno

TOTAL 100% 21 REGULAR

Fuente: Elaboración propia

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 57

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Comentario:

Como se observa el resultado obtenido en [Link] es de 21 (Regular) lo que

evidencia que hay mucho por mejorar aún sobre todo en lo siguiente: capacitar al
personal para que desarrolle mejor sus labores en especial respecto a temas de
actualidad en emprendimiento, técnicas de ventas y atención al cliente; implementar
políticas adecuadas y eficientes que guíen el comportamiento del equipo de trabajo.
Asimismo, reforzar las estrategias de motivación ya que ésta es muy baja y puede
generar falencias en la productividad de los colaboradores como se evidencia en el
cuadro analizado.

Calificación de [Link] obtenida: 21 Regular

Promedio de edades: N° de empleados: Licenciatura: 1

DATOS GENERALES

FORMACIÓN
ESTRUCTURA

23 años 18 colaboradores Bachillerato: 2

N° de hijos Nivel ejecutivo: 1 Técnico: 1
promedio:
Nivel intermedio: 5 Pregrado: 14
0 hijos
Nivel operativo: 12
Ingresos promedios:
850 soles mensuales

2.2.4. Análisis financiero

o Análisis precio y ventas

Para el desarrollo del análisis, se tomará los siguientes supuestos teniendo en
cuanta la actividad de la empresa y su situación actual:

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 58

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INGRESOS

Ventas mensuales 25,000

Ventas anuales 300,000

EGRESOS Gastos adm.

Gastos operativos Alquiler de local
mensual 7,000
Personal 15,000
Servicios generales 1,500
Total Egresos mensual 15,000
Insumos varios 100
Total Egresos anual 180,000
Total GA mensual 8,600

Gastos comerciales Total GA anual 103,200

Publicidad FB 300

Mantenimiento web 400

Total GC mensual 700

Total GC anual 8,400

Para las proyecciones se tendrá en cuenta los siguientes supuestos para un

escenario con crecimiento moderado:

Incremento anual
5%
egresos
Incremento anual
10%
ventas
Incremento anual
5%
Gastos comerciales

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 59

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PROYECCIÓN A 5 AÑOS
1 2 3 4 5

INGRESOS 300,000 330,000 363,000 399,300 439,230

EGRESOS 180,000 189,000 198,450 208,373 218,791

Utilidad bruta 120,000 141,000 164,550 190,928 220,439

Gastos
administrativos 103,200 103,200 103,200 103,200 103,200

Gastos comerciales 8,400 8,820 9,261 9,724 10,210

Utilidad operativa 8,400 28,980 52,089 78,003 107,029

Como se observa el negocio presenta un rentabilidad favorable, y en parte se debe a

que no incurre en grandes gastos. Sin embargo para que esta proyección sea una
realidad se recomienda invertir en el capital humano y publicidad a fin de potenciar
las ventajas competitivas de la empresa.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 60

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2.2.5. Resultados del análisis interno

Según los análisis realizados en diferentes aspectos de la empresa, se ha
concluido lo siguiente:

Tabla 5: Resultado del análisis interno

VALORES
CRITERIOS
1 2 3 4 5

[Link] x

Organización x

Operativo x

Financiero x

Fuente: Elaboración propia

Como se observa la empresa tiene un desempeño regular en las áreas de

funcionamiento y ello se debe a diferentes factores mencionados en el
diagnóstico interno. Por lo que se aconseja desarrollar un planeamiento
estratégico que le permita tener un panorama completo del entorno tanto
externo como interno a fin de que se planteen objetivos y estrategias acordes
a la visión y se haga un uso eficiente de los recursos que posee, pues aunque
sea una pequeña empresa es recomendable desarrollar un planeamiento a
corto, mediano y largo plazo que permita lograr sostenibilidad en el tiempo y
generar valor a los grupos de interés.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 61

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CAPITULO III
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 62

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3.1. Problema central:

Para las empresas es todo un desafío fidelizar a sus clientes, ya que suelen
ser muy cambiantes y exigentes en cuanto a calidad, servicio y precio; sin
embargo es de vital importancia poder fidelizarlos ya que de esa manera se
logra posicionamiento en el mercado y se tiene la oportunidad de captar
mayores clientes.

Teniendo en cuenta lo mencionado y analizando la empresa

MiEmpresaPropia S.A.C. se ha detectado que existe un servicio postventa
ineficiente en la misma, originado en gran medida por un uso ineficiente de las
herramientas de trabajo (correos, asana, drive), el enfoque principal no está
en el cliente, hay ausencia de procesos formales en cuanto a atención al
cliente, falta de estrategias y acciones para desarrollar un servicio postventa
adecuado y existe un poco o nulo seguimiento a los clientes antiguos. Todo
ello genera insatisfacción en los clientes, perjudica la imagen de la empresa,
representa una reducción en la participación de mercado, no fidelizamos
clientes y puede provocar una disminución de las ventas brutas.

Es por ello que se ha considerado relevante tomar la existencia de un servicio

postventa ineficiente como el problema central de la empresa pues sus
causas pueden ser tratadas a fin de revertir las consecuencias negativas que
éste genera a la empresa.

3.2. Determinación de las causas

 Uso ineficiente de las herramientas de trabajo (correos, asana, drive)

 El enfoque principal no está en el cliente.
 Ausencia de procesos formales en cuanto a atención al cliente.
 Falta de estrategias y acciones para desarrollar un servicio postventa
adecuado.
 Poco o nulo seguimiento a los clientes antiguos.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 63

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3.3. Determinación de los efectos

 Genera insatisfacción en los clientes.

 Perjudica la imagen de la empresa.
 Representa reducción en la participación de mercado.
 No se fideliza clientes.
 Disminución de las ventas brutas.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 64

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CAPITULO IV
FORMULACIÓN DEL OBJETIVO ESTRATÉGICO

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 65

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4.1. Objetivo estratégico

Mejorar el servicio postventa de la empresa en un periodo de 6 meses, a fin

de fidelizar a los clientes actuales y nuevos de modo que se logre poco a
poco posicionamiento en el mercado.

4.2. Determinación de los medios

 Red de internet
 Equipos tecnológicos: celulares y laptops.
 Equipo de trabajo de consultores (recursos humanos).
 Información (bases de datos)
 Material visual como tarjetas, artículos de merchandising.

4.3. Determinación de los fines

 La red de internet servirá para tener acceso a la información de

nuestros clientes y así poder contactarlos y darles el seguimiento
oportuno.
 Los equipos tecnológicos serán útiles para lograr la comunicación con
el cliente.
 El equipo de trabajo será vital para el desarrollo del servicio postventa
ya que son ellos quienes realizaran la comunicación y el seguimiento a
los mismos, así como poseen del know how para brindar la orientación
necesaria.
 La información se requiere para conocer datos relevantes de los
clientes y sus necesidades, a su vez será importante una adecuada
gestión de la misma para dar un seguimiento oportuno a la experiencia
del cliente con la empresa.
 El material visual tiene como fin lograr posicionar la marca en la mente
del consumidor.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 66

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Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 67

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CAPITULO V
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 68

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5.1. Jerarquización de las estrategias

Estrategia 1: Desarrollar una atención personalizada luego de la compra de los

servicios.

Estrategia 2: Emplear una comunicación activa y eficaz constantemente.

Estrategia 3: Establecer un mecanismo de seguimiento a los clientes antiguos

para conocer cómo les fue con el servicio y qué otras necesidades pueden
tener.

Estrategia 4: Fortalecer las relaciones con los clientes actuales.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 69

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CAPITULO VI
FORMULACIÓN DE LOS PLANES DE ACCIÓN

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 70

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6.1. Definición de la estrategia 1

6.1.1. Estrategia 1: Desarrollar una atención personalizada luego de la

compra de los servicios.
Plan de acción:
 Brindar asesoramiento complementario a los clientes en los temas de
su interés y que le resulten de apoyo en el desarrollo de su negocio.
 Enviar recursos (manuales, plantillas, información, etc) por correo
acorde a las necesidades de los clientes.
 Programar visitas en sus negocios o reuniones de trabajo para conocer
cómo les está yendo en sus proyectos y como les ayudó los servicios
de la empresa.

6.1.2. Estrategia 2: Emplear una comunicación activa y eficaz

constantemente.
Plan de acción:
 Asignar a un asesor encargado por cliente para que mantenga una
comunicación constante con el cliente y pueda realizar seguimiento a
su negocio.
 Envío de mensajes personalizados en fechas especiales.

6.1.3 Estrategia 3: Establecer un mecanismo de seguimiento a los clientes

antiguos para conocer cómo les fue con el servicio y qué otras necesidades
pueden tener.
Plan de acción:
 Comunicarse con los clientes antiguos de manera oportuna por
teléfono y/o correos a fin de conocer cómo fue su experiencia con los
servicios.
 Una vez hecha la comunicación, si en caso la experiencia fue buena,
ofrecer promociones especiales y en ocasiones especiales
(cumpleaños, navidad, etc.) para animarlos a adquirir otros servicios.
 Si en caso la experiencia fue poco agradable, tratar de reivindicarse
mediante beneficios adicionales por un periodo de tiempo,

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 71

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asesoramiento personalizado a su negocio y escuchar las sugerencias
que pueda brindarnos.
 Desarrollar reportes del seguimiento a los clientes para contar con la
información necesaria y detectar falencias o fortalezas en el proceso
postventa.

6.1.4. Estrategia 4: Fortalecer las relaciones con los clientes actuales.

Plan de acción:
 Elaborar y ejecutar encuestas de satisfacción mensualmente.
 Generar reportes de las encuestas a fin de detectar falencias e innovar
en nuestros servicios y atención al cliente.
 Enviar mensajes de agradecimientos a los nuevos/actuales clientes por
ser parte de la empresa.
 Mantener una comunicación constante sobre sus requerimientos,
necesidades, sugerencias, agradecimientos a fin de detectar fortalezas
y debilidades en los servicios.
 Brindar un seguimiento constante a sus negocios y dar el
acompañamiento necesario a fin de afianzar la primera etapa de sus
proyectos.

Quispe Rodriguez, KatheyrnShirley pág. 72

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