Biografía
Juran Moses Joseph nace en Bralia, Rumania en 1908. Cuatro años después emigra a
Estados Unidos junto a su familia, asentándose en el estado de Minnesota. Es en EE UU
en donde Joseph Juran comienza su educación, demostrando una gran habilidad para las
matemáticas y el ajedrez.
Se gradúa de la Universidad de Minnesota en el año 1924 y recibe el título de ingeniero
eléctrico. Se integra al mercado laboral como personal del departamento de solución de
problemas de una compañía filial a la Western Electric. Juran pasó varios años en dicha
compañía, hasta que una iniciativa dispuesta a aplicar nuevos métodos de gestión
estadística de personal lo llevó a ocupar uno de los cargos del comité de supervisión
estadística, formado para la inserción de los entrenamientos. Esta primera mirada a los
mecanismos internos de la gestión y administración empresarial fue lo que inició el
ascenso de Juran.
Durante los años de la Gran Depresión, Juran comenzó estudios de Derecho. Egresó en
el año 1935, año en el cual abordó públicamente el tema de la gestión de calidad en un
artículo publicado por la revista Mechanical Engineering.
Continuó trabajando para Western Electric en su compañía filial AT&T. Durante la
Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran ocupó un cargo público en la Administración de
Economía Extranjera, bajo el gobierno de Franklin Roosevelt. El final de la Segunda
Guerra Mundial condujo a Juran a renunciar a todos sus cargos, públicos y privados, e
iniciarse como consultor independiente.
Trabajó para empresas como Gillete y General Foods; también fue profesor y organizó
mesas redondas en la Universidad de New York acerca del control de calidad. Juran
continuó trabajando de manera independiente y a través de medianas empresas durante
todo el resto de su vida. Se retiró de forma definitiva en los años 90.
Publicó varios libros, así como una serie de artículos que permitieron exponer mejor sus
ideas. Es considerado uno de los pilares participantes en la revolución de la calidad
japonesa. Fue en 1984 que por su trabajo recibió La Orden del Tesoro Sagrado de manos
del emperador japonés Hiro Hito.
Sus aportes a la Gestión de la Calidad
Juran proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos calidad
(“Adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor”). Definió
dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos, otra
para lograr el control. Articuló el Principio de Pareto, que sostiene que un pequeño
porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto.
Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son
esenciales para el logro de la calidad.
1- Principio de Pareto
Es uno de los conceptos más conocidos atribuidos a Joseph Juran, quien lo canalizó hacia
el área de la calidad y la productividad.
Juran afirma que en un proceso de producción y en el nivel de calidad resultante, un
pequeño porcentaje de factores (positivos o negativos) puede dar lugar a un gran
porcentaje de los efectos posibles. Juran estima que el 80 % de los problemas que se
presentan son resultado del 20 % de las causas posibles. Con este principio Juran impulsó
la observación y supervisión de las distintas etapas en las cuales el producto era
conformado, ya que descuidos en el camino disminuyen la calidad del producto.
2- Administración de calidad
A través de su libro Management Breakthrough, Juran pudo exponer su visión acerca de
las posibilidades de una administración de calidad tan efectiva que fuera capaz de
repercutir en los ingresos y niveles productivos de las empresas.
Juran reconocía que un reordenamiento que condujera a mayores niveles de exigencia
acarrearía una reorganización interna de gran magnitud. Joseph Juran abordó su teoría de
la administración a partir de las concepciones previas de calidad, enfocadas
principalmente en el producto acabado. Decidió entonces ahondar en las etapas previas
de producción, y añadir la mano de obra como parte importante e influyente en dichos
procesos.
A través de sus postulados, Juran abogaba por la formación y el entrenamiento de los
principales administradores y gerentes de ciertas áreas productivas, de mediano e incluso
alto rango. Juran no concebía que el entrenamiento fuese solo para los trabajadores de
bajo nivel, sino también sus superiores debían ser entrenados para ejercer mejor sus
funciones.
Mediante la observación, Joseph Juran fue capaz de reconocer las principales fallas en
calidad que poseían las empresas norteamericanas más tradicionales: los principales
problemas que influían en la calidad empresarial eran la resistencia al cambio y las malas
relaciones humanas.
3- La trilogía de Juran
Esta es una de sus divulgaciones más importantes que complementa todo lo tratado en
sus ideas de administración de calidad. Las dimensiones de esta trilogía permiten una
percepción mucha más práctica del pensamiento de Juran.
Dimensiones de la Calidad
– Planificación de calidad
La planificación de calidad consiste en alcanzar ciertos objetivos que permiten arrancar
hacia un proyecto global de eventual materialización.
Estos objetivos son identificar a los consumidores, determinar sus necesidades, agregar a
los productos cualidades que puedan satisfacer dichas necesidades, determinar que los
procesos necesarios para la creación del producto se encuentren dentro de los alcances de
la empresa y, si no, crearlos; y por último, llevarlos a cabo.
Se basa en la determinación de las necesidades de nuestros clientes (actuales y
potenciales) y considerando que dichas necesidades evolucionan con el tiempo (lo cual
añade algo de complicación al tema). Dentro de esta fase “el salto” de Juran fue el de
comenzar por la identificación de clientes (¿visión o enfoque comercial?) tanto externos
como internos; es decir consideraba como cliente al personal de la empresa que se ve
afectado por la línea de trabajo del artículo o servicio. Todos los requisitos recogidos de
los “clientes” deben ser transferidos al diseño y proceso de trabajo de la entidad.
– Control de calidad
El control de calidad es percibido como un proceso de retroalimentación en el que se
observan aspectos ya directamente relacionados con el producto finalizado. Se evalúa el
nivel de rendimiento real del producto y se compara con las metas y objetivos planteados
al inicio, con el fin de dar seguimiento a las diferencias y solventarlas en el futuro.
Considerado como una sistemática de aporte de valor a la empresa al entenderse como
retroalimentación en el cual son partícipes todos los trabajadores de la entidad (la llamada
“autosupervisión”) de modo que se pueda comparar lo planificado inicialmente con lo
realmente obtenido pudiéndose actuar sobre errores o desviaciones detectadas (determina
por tanto la formación del personal como fundamental en su sistemática). Teniendo en
cuenta que son los trabajadores de la organización los que más próximos están a los
equipos de trabajo (máquinas, vehículos, programas informáticos, etc.), son los que
reciben y “perciben” las opiniones y “tendencias” de los clientes y cumplimentan los
registros del sistema para su posterior extracción de datos con objeto de su análisis
posterior y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, esto los convierte en el “pilar” que
hace funcionar correctamente dicho Sistema y su información y saber actuar en uno de
los activos intangibles más preciados.
– Mejoramiento de calidad
El mejoramiento de calidad ocupa un puesto prioritario en la trilogía de Juran, y consiste
en una serie de responsabilidades; son situaciones reflexivas que permitirán una mirada
objetiva sobre cada nuevo plan de acción. Se trata de tener una conciencia efectiva para
el mejoramiento, el mejoramiento de calidad debe estar presente en cada etapa y función
de un proceso.
La infraestructura para sostener los ideales de calidad debe ser creada e implementada de
manera eficiente, y los procesos internos deben ser analizados y cotejados regularmente.
Además, el personal debe ser correctamente capacitado. Las contemplaciones en el
mejoramiento de la calidad también incluyen la promoción de resultados y el
reconocimiento a la mayor eficiencia, así como una serie de recompensas dispuestas para
aumentar el rendimiento laboral.
La información recogida y tratada de la fase de control corresponde con las ideas
posteriores para la adopción de modificaciones con objeto de ir elevando el nivel de
calidad de los procesos.
Con objeto de resolver posibles problemas con el objetivo de la mejora progresiva de la
calidad Juran propuso la siguiente secuencia:
1. Probar la necesidad de mejora.
2. Señalar los trabajos de mejora.
3. Estructurar los equipos para cada trabajo.
4. Diagnóstico de las causas de la desviación.
5. Ofrecer una solución y comprobar su efectividad.
6. Gestionar la resistencia al cambio por parte del personal.
7. Determinar controles para fijar y mantener las mejoras conseguidas.
De un modo similar a Deming, Juran consideraba la calidad de arriba-debajo de modo
que debe ser la Dirección la que lidere la calidad y gestione el cambio. Otro de los aportes
“revolucionarios” de Juran fue el de aplicar el diagrama de Pareto para la mejora de la
calidad diferenciando los pocos problemas vitales de los muchos problemas triviales
(proporción 20-80**). Así llegó a definir dos tipos de “anomalías”:
- Los problemas esporádicos: Fallos muy importantes que precisan de solución rápida.
- Los problemas crónicos: Errores repetitivos que se suceden en el tiempo y donde el
correcto análisis con el fin de entrar en el proceso de mejora continua desempeña un papel
relevante para su resolución mediante su análisis y adopción de medidas.
4- Seis Sigma - es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de
la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la
entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo
de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades, entendiéndose como defecto
cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
Tiene como base la Trilogía de la Calidad, se sigue trabajando para hacer las cosas mejor,
más rápido y más barato. La clave es desarrollar un sistema de gestión que integre los
siguientes tres componentes críticos:
1. Proceso de diseño y rediseño: para generar nuevos productos y procesos que
respondan a nuevas necesidades de los clientes.
2. Monitoreo y Control de Procesos: para identificar las causas del deterioro del
desempeño de los procesos y alcanzar niveles normales.
3. Mejora de procesos: para llevar los procesos a nuevos niveles de desempeño.
Frases Célebres de Joseph Juran
"Toda mejora ocurre proyecto tras proyecto y de ninguna otra forma."
"Lo que quiero hacer no tiene fin debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del
conocimiento; puedo ir tan lejos como los años me lo permitan."
"Es más importante que la gerencia tenga la calidad siempre presente. En la ausencia de
una manifestación sincera de interés en lo alto, muy poco sucederá abajo."
"Observando muchas empresas en acción, no soy capaz de apuntar a un solo caso en que
resultados impresionantes se lograran sin el liderazgo activo y personal de los altos
directivos."