Control de Multitudes, Gestion de Emergencias y Comportamiento

Humano

Objetivo del curso

El objetivo general del entrenamiento en control de multitudes es entrenar en el

conocimiento y utilizacion de los dispositivos salvavidas y planes de control. En
asistencia a los pasajeros en emergencias durante la navegacion de los
zafarranchos y las estaciones de embarque y los procedimientos de
zafarranchos.

Definicion

Control de multitudes es la aplicación inteligente y diciplinada de

habilidades practicas para controlar y dirigir multitudes en situciones de
emergencias.

Consideraciones generales

El control de multitudes es una habilidad practica avanzada, la cual requiere de

un aprendisaje y entrenamiento.
Por lo mismo es fundamental el entrenamiento. Estas habilidades puede ser
utilizado en diferentes situaciones de peligro o escenarios con distintas
necesidades.

Los escenarios posibles son:

*INCENDIO – En puerto o en navegacion.

*VARADURA

*COLISION – En zona portuaria o en alta mar.

*ATAQUE TERRORISTA / PIRATERIA

*AVISO DE BOMBA – En puerto o alta mar.

El objetivo principal de el control de mutitudes es optimizar las posibilidades de

supervivencia de los pasajeros y la tripulacion. Este objetivo debe ser
recordado cada vez que una eleccion deba ser hecha.
La gente tiende a reaccionar demasido tarde en una situacion de emergencia.

*TENDENCIA A CREER QUE EL PELIGRO NO ES INMEDIATO.

*NECESITAN MAS INFORMACION SOBRE LA SITUACION.

*RECONECEN EL PELIGRO PERO SON DEMASIADO OPTIMISTAS SOBRE

SU RESCATE.

Cuando la gente reacciona existen 3 reacciones basicas.

*ACTIVOS: 10% a 30% necesitan hacer algo sobre la situacion de peligro.

Ej.: Arriaran un bote o armaran una linea de incendio.

Bien guiados pueden ser muy utilis, sin conduccion son
peligrosos.

*PASIVOS: 50% a 75% esperan que alguien les diga que hacer.

*PANICO: 1% a 3% entraran en estado de emociones violentas.

Ej.: Correra sin sentido gritando y chillando empeorando la

situacion.

La tripulacion debe hacerse cargo de la situacion para prevenir los efectos

negativos de estas reacciones contagiosas. Todos estan esperando que
alguien tome el control de la situacion para prevenir estas reacciones
contagiosas. Pero si nadie de la tripulacion toma el control, lo siguiente puede
ocurrir.

*Las personas activas se haran cargo de la situacion, frecuentemente sin

habilidades y conocimiento para hacerlo. Entonces puede darse el caso que
adopten desiciones que sean peligrosas o equibocadas.

*Algunos de las personas pasivas seguiran a los activos pero otros

continuaran esperando.

*Los que estan aterrorizados pueden estar en estado de panico.

Para tomar el control de la situacion considere los siguiente:

1. SITUACION: Explique la presente situacion a los pasajeros. Evite los

detalles innecesarios.

2. ASIGNACION DE TAREA: Explique que se supone que debe hacer los

pasajeros.

3. EJECUCION: Explique que se supone que deben hacer su tarea.

Impartir ordenes claras y tranquilizadoras.

4. ORGANIZACION ¿Qué procedimientos existen para esta situacion?

¿Qué ayuda puedo obtener de los roles de emergencia de a bordo?
Recuede que los roles de zafarrancho fueron echos para esas
situaciones y las funciones especificadas alli son las mas apropiadas
para cada circunstancias.

5. LIDERAZGO Y COMUNICAION: ¿Quién esta a cargo? Cuando hay

varios tripulantes en un lugar uno debe estar a cargo y el resto debe
respaldarlo. Considere como comunicarse con los tripulantes dentro de
su mismo comportamiento y tamabien con el resto del equipo de
emergencia.

Competencia especifica por tipo de buque

Dispositivos salvavidas y planes de control

Los principales items que deben ser identificados cuando se estudien los
planes de control deben ser:

 Ubicación de los dispositivos salvavidas tales como botes y balsas

salvavidas, lancha de rescate.
 Rutas de escape.
 Portas que deben ser cerradas en una emergencia. Ejemplo,
Compuertas y rampas, Portas ignifugas.
 Control de portas de sub-estacion local.
 Control de ventilacion.

Estos items mencionados deben ser sustancialmente explicados por la

tripulacion involucrada en cada tipo particular de buque. Los tripulantes sin
experiencias a bordo que sean asignados a estas funciones esenciales,
requeriran mayor dedicacion en su entrenamiento que el que se toma
normalmente en otro tipo de entrenamiento.

Los simbolos utilizados en el plan de lucha C. Incendios deben ser

explicados.
Camine el plano de control una vez estudiado, sobre todo los elementos mas
relevantes que deben ser identificados realmente. Tambien debe identificar la
sombologia de emergencia.
Definiendo via de evacuacion:

¿Qué es una via de evacuacion? Puertas y compuertas marcadas com salida

de emergencia son claramente parte de una via de evacuacion. Ademas, esto
tambien incluye a todas las puertas, compuertas y otras averturas que pueden
ser utilizadas para salir de un area, y escaleras corredores pasillos o rampas
que conduce a esas aberturas. La tripulacion, en particular los que estan a
cargo del pasaje, debe estar bien prevenidos de no mantener obstruidas esas
vias de evacuacion. El personal generalmente pienso que las vias de
evacuacion son solo las puertas marcadas con el cartel de SALIDA DE
EMERGENCIA.

Asistencia a los pasajeros en el zafarrancho y en las estaciones de embarque.

La asistencia de los pasajeron en zafarrancho reprecenta la etapa inicial e

intermedia de una sitiacion de emergencia. Esta etapa puede ser caracterizada
por confusion, por algunos obstaculos en el camino y por accion. En estas
situaciones es esencial establecer autoridad.

Ordenes claras y tranquilizadoras

Como prioridad para ser capaz de dar ordenes claras y tranquilizadoras en una
situacion de emergencia, es muy importante que Ud. primero y establezca
precencia fisica.

* UBICACIÓN: Si es posible trate de ubicarse en un lugar donde todos lo

puedan ver. Ejemplo: En partes altas de una escaleras, en playaformas, en una
mesa.

* VESTIMENTA: Como muchos pasajeros no lo conocen a Ud.

personalmente ellos se guiaran por los signos superficiales que de autoridad
que vean. En este caso la gente tiende a dar importancia a la vestimenta
cuando deben decidir en quien confiar. Usted debera llevar un tipo de uniforme
u otro distintivo que lo haga parecer un oficial.

* ACTITUD FISICA: Muestrese seguro. Parece derecho y establesca

contacto visual. Trate de utilizar gestos para acompañar lo que Ud. esta
expresando oralmente.

Despues de haber establecido su presencia fisica Ud. esta listo para

impartir ordenes utilizando su vos.
Debe variar el tono de la vos de acuerdo a la situacion. Sea energico y termine
si es necesario. Ej. En caso de confrontarse con un grupo de pasajeros en
panico que actuan ilogicamente empeorando la situacion. Trate de ser
tranquilizador cuando ordene a pasajeros pasificos atemorizados.
Su vos debera ser llevada a bajo tono aun cuando usted hable gritando.
La tendencia natural es hablar a mas alto tono a medida que uno eleva el
volumen. Esta tendencia debe ser evitada. Un tono relativamente bajo es
escuchado facilmente.
 De las ordenes lo mas simple posible. La gente en situacion
estresante tiene reducida capacidad de percibir mensajes complejos.
Repita la orden a intervalos regulares. Esto asegura que todos los
pasajeros han entendido la orden. Ademas les dara la impresión que hay
alguien tiene la situacion bajo control y que hay un plan detrás de todas las
acciones.
Otras ordenes internas o informaciones por radio pasarlas fueron
del sistema de parlantes generales.
 Instrucción del Personal.

Como es natural, en la formacion del personal de abordo para asistir a los

pasajeros, es primordial destacar la importancia que tiene, un conocimiento
acabado por parte de los mismos, de todas las normas de seguridad abordo;
conocimiento y practica de lucha contra incendios, asi como evacuacion de
abordo y abandono de buque.

Aunque en cada una de las situaciones de emergencia, el personal de abordo,

acorde a su jerarquia y empleo, tendra diferentes funciones a cumplir, en
definitiva, la mision primaria es la misma; salvar el buque y a todos los que se
encuentran a bordo.
Esta tarea, como se exponia anteriormente, requiere no solamente de personal
instruido, sino lo que es aun mas importante, que el mismo realiza
periodicamente, practica de lucha contra incendios y abandono de buque; todo
lo que le permita lograr total familiaridad con equipos, alarmas, dispositivos
salvavidadas y embarcacion de emergencia.
Aunque parezca reiterativo, la experiencia indica que solo largas horas de
entrenamiento en combate de incendios, utilizando practicas que sean lo mas
realistas posibles; infinitos ensayos de abandono de buque, en condiciones que
tambien se aproximen a la realidad, o sin llegar a esos extremos, la
familiarizacion con todo tipo de situaciones que son frecuentes en la vida de
abordo, aunque no configuren una emergencia grave; son la clave para el
personal adiestrado pueda, llegando el momento real, actuar sin vacilacion,
correctamente y de manera que podriamos llamar automatica.
Aquellos que han transitado por esta profesion casi toda su vida y se
encuentran cerca de la culminacion de su carrera, sin duda podran citar
infinidad de situaciones por las que habran pasado, y afortunadamente estan
precentes para contar la anécdota o hacer la critica constructiva. Su
experiencia nos dice que antes una situacion extrema, tanto en buques
mercantes como militares, el personal superior o subalterno mas efectivo, suele
ser el mas antiguo y el mas experiente. La razon para esto, es que salvo
excepciones en que un tripulante conjuga en si, dotes personales como el
autocontrol, el valor y el arrojo, son las experiencia y la practica continua, las
que logran que un tripulante se sobreponga a sus naturales temores y actue
correctamente en la emergencia; logrando en conjunto salvar el buque y las
vidas de sus tripulantes.
Recordemos asimismo, que en los buques de transporte de pasajeros, llegado
el momento de crisis no solo el tripulante no solo debera sobreponerse a sus
propios temores, sino que debera controlar un grupo humano heterogeneo
(Hombres, mujeres, niños, ancianos y en algunos casos fisicamente
impedidos), Que se encuentra en un medio extraño y a veces con el temor
manifiesto antes de zarpar.
Imaginen Uds. Que para que no conoce de buques, a veces el cambio de
regimen en un motor, le induce a pensar que hubo una averia o que el o los
motores se han detenido; y un cambio de rumbo subrepticio les hace pensar
que e barco esta fuera de control o a la deriva. Por esta razon una de las
herramientas mas efectivas con nque cuenta el comando o los tripulantes que
deben atender a los pasajeros, es la informacion inteligentemente manejada.
En este concepto nos referimos a que es sumamente importante, mantener el
pasajero informado en todo momento; a veces cuando se trata de esas
insoportables y reiteradas preguntas que suelen hacernos en todos los viajes,
como el estado del tiempo en la ruta, la profundidad en la zona en que
navegamos, velocidad, si existen suficientes elementos salvavidas para todos
los embarcados, ect… Y otras veces cuando el barco se encuentra en
emergencia o al borde de una. En ambos casos no debe escatimarse
informacion ni suvestimar al pasajero. Por supuesto que la informacion al
pasajero es resorte del comando del buque y es quien determinara que debe
decirse y que no, pero una vez liberada la informacion pertinente, el
comunicado a los pasajeros y trasnmitirles tranquilidad y la sensacion de que
todo se encuntra bajo control son elementos impresindibles para impedir la
inquietud y el caos.
Es importante hacer notar que todas estas generalidades pueden y de echo
varian dependiendo del tipo de buque de que se trate. Si nos referimos a
buques de pasajeros tipo crucero, en el cual los pasajeros permaneceran
embarcados durante varios dias, se deben utilizar otros elementos como las
tarjetas personales de emergencia en los camarotes (donde se les espesifica el
punto de reunion en caso de emergencia, etc) y los consiguientes ejercicios de
emergencia o abandono del buque, que por molestos que parescan o lo
manifiestes los pasajeros, la experiencia indica que son sumanente
beneficiosos, desde todo punto de vista.
Debemos agregar, aunque parezca ingenuo de nuestra parte, que el personal
directamente responsable de la atencion al pasajero, debe conocer claramente
no solamente cuales son sus funciones, sino tambien cual va a ser su puesto
durante una emergencia y su sector de responsabilidad, la disposicion general
del buque, con especial atencion al emplazamientos de los puestos de reunion
y embarco, los accesos y las vias de evacuacion. Tambien debera estar
preparado con conocimientos basicos de primeros auxilios y tecnicas de
asistencias, incluida la forma de guiar y trasportar a las personas de edad
avanzada, impedidas o que requieran auda especial; asi como el
emplazamiento y manejo del equipo de socorro y equipos especializados que
puedan hallarse abordo con el fin de prestar asistencia a las personas antes
nombradas.
Reltero tambien, aunque es material de otro sector de este curso y me les han
hecho referencia al respecto, que todo el personal de camara o que tenga
tratos con el pasajero, deberia idealmente ser un sicologo practico, con
conocimientos de la naturaleza de las personas, sus reacciones durante una
situacion anomala y la forma de interactuar y controlar los desbordes o
situaciones escapadas de las manos.-
En definitiva, y redondeando estos conceptos: solo el conocimiento profundo de
todos los sistemas de emergencia y la practica constante, asi como la
familiarizacion exhaustiva con los equipos de salvamento aseguran que el
personal, en caso de emergencia, actue calmadamente, y que transmita al
pasajero la sensacion de seguridad; y de esa manera tome el control de la
situacion y logre desplazamiento en orden, y evitar la histeria colectiva y el
caos, que pueden ser las causas de mas perdida de vidas que la propia
emergencia.
Quiero espeficicamente recordar la importancia que tienen estas
consideraciones para el comando y el personal de responsabilidad, dado que
una vez que ha ocurrido una catrastofe, generalmente es a ellos que se les
carga con algunas de las “vedettes” de los procedimientos sumatorios:
incapacidad, imprevision, incumplimiento o impericia.

B-1

Cuando entramos al area de las comunicaciones obordo, existen inclusive un

rechazo a hacer uso de los sistemas y a considerarlas una carga o una
melestia para los comisarios o azafatas a cargo. Ni uno ni otro, el sistema de
alto parlantes y de comunicaciones internas son imprescindibles y depende de
un buen uso de los mismos que logremos nuestros objetivos. Las notificaciones
de rutina, las explicaciones de seguridad, y expresamente las alarmas y
comunicaciones de emergencia deben ser objeto de practica por parte del
personal responsable, y la utilizacion de una voz clara, calma, aun en
momentos de gravedad, y el fraseo pausado son de importancia gravitante.
Si tenemos en cuenta que dependiendo de la ruta realizada, y la nacionalidad
de los pasajerosutilizando el servicio, se ocupara personal capaz de
comunicarse con los pasajeros utilizando el servicio, se ocupara personal
capaz de comunicarse con los mismo en su idioma o idiomas natales, la
practica sugiere que en buques de bandera uruguayas, los anuncios orales y
escritos sean realizados en español e ingles.
Estos avisos, sin perjuicios de los carteles o la señalizacion fijas en los
mamparos de los recintos de pasaje, se realizaran en el momento de partida de
cada viaje, personalmente o mediante el uso de grabaciones en video, con
todas las explicaciones sobre el correcto manejo de los dispositivos salvavidas
individuales, y generalidades acerca del viaje, duracion, estado del tiempo, etc.

Un aviso tipo, a modo de ejemplo, podria ser:

SU ATENCION POR FAVOR…

SEÑORAS Y SEÑORES PASAJEROS, TENGAN UDS, MUY BUENOS DIAS
(tardes, etc), (nombre de la empresa) LES DA LA BIENVENIDA A BORDO DE
SU BUQUE (XXXXXX). ESTAMOS LISTOS A PARTIR CON DESTINO A LA
CIUDAD DE (XXXXXXXXXXXX). LA TRAVESIA DURARA
APROXIMADAMENTE (xx) HORAS Y ESTAREMOS VIAJANDO A UNA
VELOCIDAD PROMEDIO DE (XXXXX) NUDOS.

En caso de mal tiempo se podra agregar:

EL CAPITAN NOS ANUNCIA QUE TENDREMOS ALGO DE MAL TIEMPO

DURANTE LA TRAVESIA, POR LO QUE ACONSEJAMOS PERMANECER LA
MAYOR PARTE DEL TIEMPO EN SUS ASIENTOS.
Acto seguido se anunciara:

A CONTINUACION, EN CUMPLIMIENTO DE NORMAS INTERNACIONALES,

NUESTRO PERSONAL EFECTUARA UNA DEMOSTRACION ACERCA DEL
USO DE LOS CHALECOS SALVAVIDAS Y LOS PRECEDIMIENTOS
GENERALES EN CASO DE EMERGENCIA O ABANDONO DE BUQUE.

De inmediato se procedera a efectuar la demostracion personal o mediante uso

de video, de la correcta colocacion de los salvavidas y especificamente una
breve descripcion y acceso a las embarcaciones de supervivencia.
Finalmente, se sugiere terminar de la siguiente manera:

LES DESEAMOS UNA TRAVESIA FELIZ Y CONFORTABLE Y LES

RECORDAMOS QUE ANTE CUALQUIER DUDA O INCOVENIENTE, NO
DUDEN EN CONTACTAR A NUESTRO PERSONAL DE CABINA, QUE CON
GUSTO ATENDERA SUS NECESIDADES.
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOS.-

B-2

El aviso anterior al ingles, seria aproximadamente el que sigue:

YOUR ATTENTION PLEASE…

GOOD MORNING (afternon-evening) LADIES AND GENTLEMEN,

(EMPRESA)

WELCOMES YOU ABOARD HIS SHIP (XXXXXXX). WE ARE NEXT TO

DEPART

WITH DESTINATION TO THE CITY OF (XXXXXXX)

THE PASSAGE WILL LAST APPROXIMATELY (XXXXXXX) HOURS, AND WE

WIL BE TRAVELING AT AN AVERAGE SPEED OF (XXXXXX) KNOTS.

En caso de mal tiempo se puede agregar:

THE CAPTAIN ANNOUNCES THAT WE WILL BE HAVING SOME ROUGH
WEATHER DURING THE VOYAGE. FOR THAT REASON WE SUGGEST TO
REMANI MOST OF THE TIME IN YOUR ASSIGNED SEATS.

A continuacion:
NEXT, IN OBSERVANCE OF INTERNATIONAL REGULATIONS, OUR CABIN
ATTENDANTS WILL MAKE A DEMOSTRATION OF THE CORRECT USE OF
THE LIFE JACKETS, AND GENERAL RULES IN CASE OF EMERGENCY OR
EVACUATION.

A continiacion:
Next, IN OBSERVANCE OF INTERNATIONAL REGULATIONS, OUS CABIN
ATTENDANTS WILL MAKE A DEMONSTRATIONS OF THE CORRECT USE
OF THE LIFE JACKET, AND GENERAL RULES IN CASE OF EMERGENCY
OR EVACUATION.

Finalmente:
WE WISH YOU HAPPY AND COMFORTABLE STAY ON BOARD, AND IN
CASE OF ANY INCONVENIENT OR INFORMATION REQUIRED, DO NOT
HESITATE TO CONTACT OUR PERSONNEL WHO WILL BE GLAD TO
ASSINT YOU.

THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR ATTENTION.

Se reitera la impotancia de que ya sea que se realice una demostracion

personal o mediante video, la ilustracion de seguridad, debera efectuarse en
ambos idiomas, utilizando gestos claros y señalando a los pasajeros de forma
facilmente entendible las vias de evacuacion y la informacion de importancia.

Ya sea en este caso, o especificamente en caso de una emergencia, todas las

comunicaciones deberan realizarse en vos clara y con calma, de manera de
transmitir tranquilidad al pasajero.
El accionar del personal en contacto con el pasajero, durante una situacion de
emergencia, mostrando un actuar ponderando y calmo, conb autocontrol,
puede impedir numerosas desgracias.

A continuacion, se dara un glosario de palabras y frases en español o ingles,

que puede ser de utilidad en caso de emergencia, con pasajeros que no sean
de habla hispana.