Caso Práctico: Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad IATF 16949

Nombre y Apellidos del Participante: Lucía Ibáñez González

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras
ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del
Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación
con la situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos >
Documentación/ Documentación General.

FORMATO DE ENTREGA

Los documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los siguientes requisitos formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.

Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el fichero
como: CP_HHH_GrupoC.doc

3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.

4. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único
objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuación de la empresa.
 CASTILLO

La empresa de fabricación y venta de tubos para tubos de escape, “CASTILLO” lleva operativa 15 años.
Se dedican al Corte y mecanizado de tubo metálico. Es una empresa familiar, constituida por dos primos:
Mónica y Germán, que se habían formado como Ingenieros Industriales. Mónica, lleva la contabilidad,
compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte
se encarga eminentemente de la parte técnica.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

■ Recepción de materias primas

■ Planificar la producción.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado
implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, al comenzar a trabajar para la industria del
automóvil, esta condición se hizo imprescindible, y se decidieron por la IATF 16949.

Castillo

2
Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad IATF 16949 en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se
ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Castillo

3
PREGUNTAS DEL TUTOR
Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres
necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

PARTE A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

■ Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o

falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma IATF 16949 donde se hace
referencia a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 La organización debe mantener registro de la fecha en la que se implanta X [Link].2

cada cambio en la producción Especificacion

Castillo

4
 es de
ingeniería

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. 5.2.2

Comunicación
2 X
de la política
de Calidad

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en 10.2.3

3 un procedimiento documentado. x Solución de
problemas

4 La dirección debe definir un representante en materia de calidad X 5.3.1

5 El representante de la dirección debe ser el único representante de la X 5.3

Castillo

5
 empresa para las relaciones externas.

6 La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad. X 6.2

7 Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. X [Link]

El procedimiento para la aprobación del producto y del proceso de

8 X [Link]
fabricación debe ser reconocido por el cliente

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser
9 X 8.3
revisados antes de su distribución y difusión.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la

10 X [Link]
realización de auditorías internas.

Castillo

6
 Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o
11 X [Link].1
internacionales reconocidos.

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

12 X 8.7
registrado

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

13 X 10.2
específicas claramente identificadas.

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

14 X 10.2.3
correctivas.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el

15 X 7.5.3
control de los registros.

Castillo

7
 Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse
16 X 9.2
obligatoriamente listas de verificación.

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la

17 x 7.2
empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

18 X [Link]
inspección aplicables.

19 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. X 8.5

20 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. X 9.2

21 La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación x [Link].1

de los registros de calidad de sus sistemas.

Castillo

8
 La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para
22 X 7.5.3
el control de la documentación

La alta dirección debe asegurar la eficacia pero no la eficiencia de los

23 X [Link]
procesos de realización del producto y de los de apoyo

La organización debe preparar planes de contingencia para satisfacer los

24 X [Link]
requisitos del cliente en el caso de emergencias

La organización debe tener un enfoque multidisciplinar para preparar la

25 X [Link]
realización del producto

Castillo

9
PARTE B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

■ Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender
dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

Castillo

10
1. Análisis de la situación actual de la empresa: ver cómo está operando cada una de las
áreas, sus procesos, recursos, proveedores, sus clientes, etc.

2. Planificación de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad

• Definir política de calidad, objetivos e indicadores.

• Documentar el manual de calidad.

• Establecer roles y responsabilidades.

• Definir procedimientos operativos y de soporte.

• Establecer un plan de capacitaciones

• Definir plan de auditorías.

• Presupuestar los recursos requeridos para el sistema de calidad.

Castillo

11
3. Descripción detallada de cada uno de los procesos y si están documentados

4. Adaptación de la empresa para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad.

• Divulgar al personal el sistema de gestión de calidad.

• Poner en marcha lo definido en los procedimientos y el manual.

• Ejecutar el presupuesto definido para el sistema de calidad.

5. Enviar la documentación a la Alta Dirección, para su revisión y/o aprobación

6. Ejecutar la auditoría interna de la empresa a fin de evaluar y controlar que se esté siguiendo
adecuadamente el Sistema de Gestión de Calidad, estas auditorías deberán realizarse de
manera periódica, participando también la Alta Dirección con revisiones planificadas.

• Poner en práctica los controles para el aseguramiento de la calidad.

Castillo

12
 • Realizar las auditorias.

• Evaluar la efectividad de las capacitaciones y la competencia del personal.

7. Establecer indicadores que nos ayuden a medir los procesos y verificar los resultados
obtenidos, a fin de ver si estamos cumpliendo con los objetivos y metas del Sistema de
Gestión de Calidad

8. Elaborar e implantar las medidas correctivas y/o preventivas.

• Detectar desviaciones.

• Realizar análisis de causas y acciones correctivas

Castillo

13
Castillo

14
PARTE C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. Recuerda perfectamente que el Manual
de Calidad debe contener al menos:

■ Alcance del sistema.

■ Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
■ Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

■ Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de

posibles exclusiones.

Castillo

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Alcance: Venta, reparación y fabricación de ordenadores solicitados por el cliente

Exclusiones y Justificación: Se debería excluir el requisito 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y
servicios, ya que la empresa no tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador
como producto. Es su cliente quien proporciona el diseño.

■ Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma.

Castillo

16
1. Definir política de calidad, objetivos e indicadores.

2. Documentar el manual de calidad

3. Establecer roles y responsabilidades.

4. Definir procedimientos operativos y de soporte.

5. Establecer un plan de formación

6. Definir plan de auditorías

7. Presupuestar los recursos requeridos para el sistema de calidad.

8. Contexto de la Organización

Castillo

17
 - Conocimiento de la organización y de su contexto

- Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

- Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

- Sistema de Gestión de calidad y sus procesos

9. Liderazgo y Compromiso

- Enfoque al cliente

- Desarrollo de la Política de Calidad

- Comunicación de la Política de Calidad

10. Planificación

- Acciones para tratar riesgos y oportunidades

Castillo

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 - Objetivos de la calidad y la planificación para lograrlo

- Planificación de los cambios

11. Soporte

- Personas, Infraestructura y equipos

- Ambiente para la operación

- Recursos de seguimiento y control

- Información documentada

12. Operación

- Planificación y control operacional

- Comunicación interna y externa con el cliente

Castillo

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 - Control de Productos y servicios suministrados externamente (subcontratados)

- Control de producción y de la prestación del servicio

- Actividades posteriores a la entrega

- Control de cambios

- Liberación de los productos y servicios

- Control de los elementos de salida no conforme

13. Evaluación del Desempeño

- Satisfacción del Cliente

- Análisis y evaluación

- Auditoría Interna

Castillo

20
 - Revision por la dirección

14. Mejoras

- No conformidades y acción correctiva

- Mejora Continua

■ Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Castillo

21
Castillo

22
PARTE D

Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

■ Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto
tiempo?

Si las normas cambian cada cierto tiempo, se revisan cada 5 años y después de esta revisión surgen
varios borradores los cuales son analizados hasta que resulte la versión final de la norma. Se debe
indicar que incluyendo la revisión y aprobación de la versión final son más de 5 años. La Nueva versión
de la Norma reemplaza a la anterior.

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

Castillo

23
No, todo no. Solo se adaptará el Sistema que la empresa tiene a la nueva norma en todo aquello que ha
cambiado la antigua norma. Si es que se quiere certificar a la empresa y nuestro sistema esta con la
versión anterior, se deberá adaptar el sistema a la nueva norma para así poder certificar a la empresa

3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

Certificación : Es la comparación de un sistema de gestión de calidad con los requisitos de la norma ISO

Acreditación : Procedimiento por el cual un organismo autorizado da un reconocimiento formal de que

una institución es competente para evaluar y certificar Sistemas de Gestión de Calidad

4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Castillo

24
Lo que se tendría que hacer es contactar y solicitar a una institución acreditada. Luego se iniciaría el
proceso de certificación, se realizarían visitas a las instalaciones de la empresa y se revisaría la
documentación, analizaría las actividades y/o proceso. De estar todo bien, se entrega a la empresa el
certificado. Si existiese observaciones se realizaría la subsanación de las mismas y se efectuaría una
nueva visita a fin de comprobar que todo este conforme

5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificación?

El sistema de Calidad deberá de funcionar el tiempo necesario para que la empresa pueda acumular la
evidencia necesaria para que pueda demostrar a la entidad que realiza la certificación que está
cumpliendo con los requisitos de la Norma Iso 9001 2015

Castillo

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6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan entre ellas, las cuales
transforman los elementos de entrada en resultados.

Procedimiento: Es una forma específica para ejecutar o realizar una actividad o un proceso y que
además se registra y distribuye a quienes ejecutarán dicha actividad.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Castillo

26
NOTAS

Castillo

27
 902 350 077
formacion@[Link]

[Link]

Castillo
 Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal

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