Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú

“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
DEL USUARIO EXTERNO
SERVQUAL
2013

Unidad de Gestión de la Calidad - Satisfacción del Usuario Externo

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INDICE

Pág.
Introducción

I. Objetivo General 1

II. Objetivos Específicos 1

III. Metodología de la Evaluación 1

IV. Proceso de Recolección y procesamiento de Datos 5

V. Resultados 7

VI. Conclusiones 29

VII. Recomendaciones 30

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INTRODUCCIÓN
A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la
literatura desde hace más de 40 años, su definición, interpretación y evaluación continua siendo
polémica y compleja, debido a los múltiples factores involucrados.

ParasuramanZeithaml y Berry (1994), realizaron los estudios iníciales y formales de calidad de

servicios. La percepción de la calidad de servicio es el resultado de una comparación del
paciente con el desempeño en la entrega del servicio de salud y también con el proceso de
realización de éste.

La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es
el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para
evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles
de satisfacción del usuario.

Es por ello que, la Unidad de Gestión de la Calidad del Hospital San Juan de Lurigancho
siguiendo los lineamientos de calidad del Ministerio de Salud y teniendo en cuenta la Misión de
la Institución que es el brindar atención integral de salud especializada con eficiencia y en forma
oportuna a la población, se desarrolla este estudio con el objetivo de medir el nivel de
satisfacción del usuario externo en los servicios de consulta externa, Hospitalización y
Emergencia, para que a través de los resultados obtenidos poder identificar procesos críticos
e iniciar acciones de mejora continua en la calidad de la atención hacia nuestros usuarios.

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I. OBJETIVO GENERAL
 Medir la satisfacción del usuario externo en los servicios de Consulta Externa,
Hospitalización y Emergencia para la mejora continua de la calidad de atención del
Hospital San Juan de Lurigancho

II. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario
externo del servicio de consulta externa.

 Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario

externo del servicio de hospitalización.

 Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario

externo del servicio de emergencia.

III. METODOLOGIA DE LA EVALUACION.

El estudio fue llevado a cabo siguiendo los pasos recomendados en la Guía Técnica para
la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y
servicios médicos de apoyo

Población.
La población de estudio estuvo conformada para el servicio de consulta externa y
emergencia por los usuarios atendidos el año 2012, asimismo para el servicio de
hospitalización se consideró el total de egresos Hospitalarios en un periodo de dos meses
(febrero y marzo2013), estimándose que para los meses de aplicación de la encuesta
SERVQUAL modificada la población seria la misma.

Criterios de selección
Se encuesto a aquellos usuarios o familiares que fueron atendidos en el establecimiento
de salud o en el servicio médico de apoyo considerando los criterios de inclusión,
exclusión y eliminación.

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Criterios de Inclusión
 Paciente o acompañante de ambos sexos.
 Paciente o acompañante mayor a 18 años de edad.
 Paciente o acompañante que desee participar.

Criterios de Exclusión
 Paciente o acompañante menor de 18 años.
 Paciente o acompañante que por alguna discapacidad no pueda expresar su
opinión.
 Paciente o acompañante que no desee participar en el estudio

Criterios de Eliminación
Paciente o familiar que responda en forma incompleta las preguntas de las encuesta.

Muestra
Donde:
n =Tamaño de muestra.
p =Proporción de usuarios insatisfechos
q= Proporción de usuarios satisfechos
e.= Error estándar de 0.05.
N= Población de usuarios en el servicio respectivo.
Z = Nivel de confianza (95 %).

De acuerdo al circular Nº 0006-2013-DG/DESP/DAIS Nº005 –DISA IV LE. Tareas de

Calidad para el 2013, donde se da la recomendación de encuestar a 300 usuarios por
cada servicio para lo cual a la muestra obtenida con la formula se aplico la regla de tres
simple obteniendo de esta manera 300 encuestas por servicio.

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TABLA Nº 1

Distribución de la Muestra Servicio Consulta Externa

Tamaño
Área Total Porcentaje Acumulado de la
Muestra
Medicina general 4,748 3.97% 3.97% 12
Medicina interna 4,833 4.04% 8.01% 12
Neumología 4,337 3.63% 11.64% 11
Psiquiatría 1,881 1.57% 13.21% 5
Neurología 4,148 3.47% 16.68% 10
Medicina física 4,274 3.57% 20.25% 11
Reumatología 4,296 3.59% 23.84% 11
Endocrinología 5,115 4.28% 28.12% 13
Gastroenterología 4,707 3.94% 32.06% 12
Cardiología 4,385 3.67% 35.72% 11
Cirugía general 8,254 6.90% 42.62% 21
Urología 3,807 3.18% 45.81% 9
Traumatología 6,769 5.66% 51.47% 17
Oftalmología 8,427 7.05% 58.51% 21
Otorrinolaringología 4,031 3.37% 61.88% 10
Gineco-obstetricia 16,301 13.63% 75.51% 41
Pediatría 14,951 12.50% 88.02% 37
Dermatología 189 0.16% 88.17% 1
Psicología 7,626 6.38% 94.55% 19
Nutrición 2,509 2.10% 96.65% 6
Odontología 4,009 3.35% 100.00% 10
TOTAL 119,597 100.00% 300
Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 2013

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Tabla Nº 2
Distribución de la Muestra Servicio de Emergencia.

Tamaño
Servicios Total Porcentaje Acumulado de
Muestra
Medicina 11643 20.11% 20.11% 61
Gineco-Obstetricia 13704 23.67% 43.78% 71
Pediatría 16097 27.80% 71.58% 83
Cirugía 14675 25.35% 96.92% 76
Observación 1781 3.08% 100.00% 9
TOTAL 57,900 100.00% 300
Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 2013

Tabla Nº 3
Distribución de la muestra Servicio de Hospitalización.

Meses Tamaño
SERVICIOS Total Porcentaje Acumulado de
Febrero Marzo
muestra
Servicio de medicina 56 60 116 5.92% 5.92% 18
Servicio de pediatría 55 81 136 6.94% 12.86% 21
Servicio de
19 40 59 3.01% 15.88% 9
neonatología
Servicio de cirugía 118 120 238 12.15% 28.02% 36
Servicio de
64 63 127 6.48% 34.51% 19
ginecología
Servicio de
641 642 1283 65.49% 100.00% 197
obstetricia
TOTAL 953 1006 1,959.00 100.00% 300
Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 2013

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Descripción del Instrumento

Instrumento de medición
El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificado, para su uso en los
Establecimientos de Salud(ES) y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye
22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5
criterios de evaluación de la Calidad:

El instrumento consta de pares de preguntas sobre expectativas y percepciones de la

calidad del servicio que miden cinco atributos referidos a:

 Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se

ofreció y pacto; preguntas del 01 al 05.
 Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno; preguntas del 06 al 09.
 Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia
en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; preguntas del 10 al 13.
 Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el
paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y
atención individualizada; preguntas del 14 al 18.
 Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicación; preguntas del 19 al 22.

IV. PROCESO DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO

Para la aplicación de la encuesta se conto con cinco encuestadores los mismos que
fueron capacitados en el año 2012por el equipo técnico de la Dirección de Calidad en
Salud – MINSA.
Así mismo el equipo de Intercomunicación con el Usuario realizo una reunión con los
encuestadores para despejar alguna duda que tuviesen donde se toco los temas de:
Manejo adecuado del Instrumento, se les recordó a los encuestadores sobre el contenido
de los cuestionarios y la importancia del trabajo que realizarían.

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Se inicio la aplicación del instrumento SERVQUAL a los usuarios del los servicios de
Consultorios Externos, Hospitalización y Emergencia desde el 24 de Junio del presente
teniendo un avance del 90% hasta el 15 de julio, teniendo que hacer un corte para evitar
el sesgo en los resultados por motivo de las huelgas programadas por los diferentes
gremios, culminando el estudio una vez normalizado las atenciones.

Para el procesamiento de los datos obtenidos y el análisis correspondiente se utilizo

como herramienta de proceso el aplicativo en Excel SERVQUAL modificado creado para
tal fin por el comité Técnico de calidad en Salud de la Dirección General de salud de las
personas del Ministerio de Salud en el 2011. El análisis de la información fue realizado por
el equipo de la Unidad de Gestión de la Calidad, teniendo como base los reportes
obtenidos en el aplicativo y contando con la participación de las diferentes jefaturas
involucradas en los procesos de atención.

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V. RESULTADOS

5.1 CONSULTA EXTERNA

Por Variables de Control

Tipo de Paciente
24%
Sexo
26%

76%
74%
Usuario Acompañante Masculino Femenino

Nivel de Estudio Tipo de paciente

Superior… 6
21%
Superior Tecnico 12
Secundaria 58
Primaria 79%
22
Analfabeto 2

0 50 100
Nuevo Continuador

Tipo de seguro por el cual se

atiende
100
90
80
70 62
60
50 33
40
30
20
10 1
0
SIS SOAT Ninguno

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De la dimensión de Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra
es la P5 la cual refiere Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad,
facilidad
con un 74,16%
% de insatisfacción.

Dimensión: Fiabilidad

100

80 74.16
67.11 67.34 65.61
61.67 57.58
60
42.4
%

38.3 34.4
40 32.9 32.7
25.8
20

0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente: UGC/HSJL

Preguntas
[Link]
Que el personal de informes, le brinde y explique de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa.

P2. Que la consulta con el médico se realiza en el horario programado.

P3. Que la atención se realice respetando la programación y el orden de

llegada
P4. Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para
su atención

P5. Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad

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De la dimensión Capacidad de Respuestas se

e puede observar que la pregunta que mas
insatisfacción muestra es la P6la cual refiere Que la atención en caja o en el modulo de
admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida con un 76.45%
5% de insatisfacción.
insatisfacción

Dimensión: Capacidad de Respuesta

100
76.45
80 71.74 70.82 71.96
66.29
60
%

40 33.7
28.3 29.2 28.0
23.5
20

0
P6 P7 P8 P9 Total
Fuente: UGC/MINSA Capacidad de
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta

Preguntas

P6. Que la atención en caja o en el modulo de admisión del Seguro Integral de

Salud (SIS) sea rápida

P7. Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida.

P8. Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías,

ecografías, otros) sea rápida.

P9. Que la atención en farmacia se rápida.

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De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra
es la P11 la cual refiere Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por
el problema de salud que motiva su atención con un 63,85%
% de insatisfacción.
insatisfacción

Dimensión: Seguridad
100

80
63.85 59.35
59.06 57.86 56.67
60
40.9 42.1 43.3 40.7
%

36.1
40

20

0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas

[Link]
Que durante su atención en consultorio se respete su privacidad.

[Link]
Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el
problema de salud que motiva su atención.

[Link] el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o

preguntas sobre su problema de atención.

[Link] el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza.

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De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es
la P14 la cual refiere Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y
paciencia con un 69.00%
% de insatisfacción.
insatisfacción

Dimensión: Empatia
100

80 69.00
60.33 64.42 63.98 63.46
59.66
60
39.7 40.3
%

35.6 36.0 36.5

40 31.0

20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
Fuente: UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas
[Link]
Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto
y paciencia.

[Link] el médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su

problema de salud.

[Link]
Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara
sobre el problema de salud o resultado de la atención.
[Link]
Que usted comprenda la explicación que el médico le b brindara
rindara
sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos.
[Link]
Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara
sobre los procedimientos
procedimie o análisis que le realizarán.

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De la dimensión Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción
muestra es la P20la
la cual refiere Que la consulta externa cuente con personal para informar y
orientar a los pacientes y acompañantes,
acompañantes con un 80.27%
% de insatisfacción.
insatisfacción

Dimensión: Aspectos Tangibles

100
80.27
80 67.00 66.44 69.22
63.33
60
%

33.0 33.6 36.7

40 30.8
19.7
20

0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas
[Link]
Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean
adecuados para orientar a los pacientes.

[Link]
Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar
a los pacientes y acompañantes.

[Link] los consultorios cuenten con los equipos disponibles y

materiales necesarios para su atención.

[Link]
Queel consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean
cómodos.

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En el siguiente grafico se evidencia la dimensión

dimen capacidad de respuesta
espuesta que está relacionada
con la disposición para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido y oportuno tuvo el
mayor porcentaje de Insatisfacción (71.96%),
(71. mientras que la dimensión seguridad que es la que
está definida como la cortesía y habilidad
habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia a
los usuarios obtuvo el menor porcentaje de Insatisfacción (57.0%).

Global de Dimensiones:

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos Consulta Externa

100

80 71.96 69.22
65.61 63.5 65.5
59.35
60
40.7
%

34.4 36.5 34.5

40 28.0 30.8

20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES
Fuente: UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

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5.2 EMERGENCIA

Por Variables de Control

Tipo de Paciente Sexo

20%
33%

67%
80%
Masculino Femenino
Usuario Acompañante

Nivel de Estudio

Superior Universitario 8
Superior Tecnico 10
Secundaria 69
Primaria 13
Analfabeto 1

0 20 40 60 80 100

Tipo de seguro por el cual se atiende Tipo de paciente

100
90
80
70
60 48%
50 52%
40
30
20
10
0
Nuevo Continuador
SIS SOAT Ninguno

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De la dimensión Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es
la P2la cual refiere Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de
la salud del paciente con un 84,62% de insatisfacción.

Dimensión: Fiabilidad

100
84.62 82.09
78.93 78.69
80 74.66 72.79

60
%

40 27.2
25.3 21.3
21.1 17.9
20 15.4

0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente:UGC/HSJL

Preguntas
[Link]
Que los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia,
sin importar su condición socioeconómica.

[Link]
Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la
salud del paciente.

[Link]
Que su atención en emergencia este a cargo del médico.

[Link]
Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares
para explicarles el seguimiento de su problema de salud.

[Link]
Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetara el
médico.

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De la dimensión Capacidad de Respuesta se puede observar que la pregunta que mas

insatisfacción muestra es la P9
P la cual refiere Que la atención en la farmacia de emergencia
sea rápida, con un 75,35%
% de insatisfacción.
insatisfacción

Dimensión: Capacidad de Respuesta

100

80 74.58 75.24 73.30 75.35 74.72

60
%

40
25.4 24.8 26.7 24.6 25.3
20

0
P6 P7 P8 P9 Total
Fuente:UGC/HSJL Capacidad de
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta

Preguntas

[Link]
Que la atención en caja o en el modulo de admisión sea rápida.

P7. Que la atención para tomarse los análisis de laboratorio sea rápida

[Link]
Que la atención para tomarse los exámenes radiológicos (radiografías,
ecografías, otros) sea rápida.

P9. Que la atención en la farmacia de emergencia sea rápida.

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De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra
es la P10 la cual refiere Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su problema de salud
salud, con un 78,84%
% de insatisfacción
insatisfacción.

Dimensión: Seguridad
100
78.84 78.55 75.72 76.68
80 73.67

60
%

40 26.3
21.2 21.5 24.3 23.3
20

0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas
P10 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o
preguntas sobre su problema de salud.

P11 Que la consulta con el médico se realiza en el horario programado.

P12 Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el

problema de salud por el cual será atendido.

P13 Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore.

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De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es
la P15 la cual refiere Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar
cualquier dificultad que se presente durante su atención
atención, con un 79,33
33% de insatisfacción.

Dimensión: Empatia
100
76.51 79.33 76.90 75.82 77.90 77.31
80

60
%

40
23.5 20.7 23.1 24.2 22.1 22.7
20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas
P14 Que el personal de emergencia lo trate con amabilidad, respeto y
paciencia.

P15 Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar

cualquier dificultad que se presente durante su atención.

P16 Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el

problema de salud o resultado de la atención.

P17Que
Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los
procedimientos o análisis que se realizaran.

P18Que
Que usted comprenda
comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el
tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

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De la dimensión Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción
muestra es la P20la cual refiere Que la emergencia cuente con personal para informar y
orientar a los pacientes, con un 85,95%
85 de insatisfacción.

Dimensión: Aspectos Tangibles

100 85.95
80 71.33 73.49 74.85
68.67
60
%

40 28.7 26.5 31.3

25.1
20 14.0

0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas

P19 Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean
adecuados para orientar a los pacientes.

P20 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los
pacientes.

P21 Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales

materiales necesarios
para su atención.

P22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos.

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“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

En el siguiente grafico se puede evidenciar

e r que todas las dimensiones en estudio presenta un
alto porcentaje de insatisfacción la cual va por encima del 70%, siendo la dimensión Fiabilidad
con más alto índice de insatisfacción ((78.69%).

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100
78.69 76.68 77.3 76.6
80 74.72 74.85

60
%

40
25.3 23.3 22.7 25.1 23.4
21.3
20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES

Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

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5.3 HOSPITALIZACIÓN

Por Variables de Control

Tipo de Paciente Sexo

90
84.3
15%
80
70
60
50
40
30
20 11.3
10 1.3 1.3 1.7 85%
0
Usuario Acompañante 1 Padre Madre Otro Masculino
Femenino

Grado de Instrucción

No sabe 0
Superior 7.6
Secundaria 69.3
Primaria 22.7
Ninguno 0.3

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Seguro por el cual se atendio

100 89.3
80
60
40
20 8.3
1 1.3
0
SIS SOAT 1
Ninguno Otro

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De la dimensión Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es
la P5la cual refiere Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le
brindaran sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa
casa, con un 62.42% de
insatisfacción.

Dimensión: Fiabilidad

100

80
64.0 61.87 62.42
57.67 57.83 55.05
60
42.3 42.2 45.0
%

36.00 38.1 37.6

40

20

0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(--)
Fuente:UGC/HSJL

Preguntas
[Link]
Que todos los días reciba una visita médica.

[Link]
Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre la
evolución de su problema de salud por el cual permanecerá hospitalizado.
[Link]
Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los
medicamentos que recibirá durante su hospitalización beneficios y efectos
adversos.
[Link]
Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los
resultados de los análisis de laboratorio.

[Link]
Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran
sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa.

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De la dimensión Capacidad de Respuesta se puede observar que la pregunta que mas

insatisfacción muestra es la P9la cual refiere Que los trámites para el alta sean
rápidos, con un 92.64
4% de insatisfacción.

Dimensión: Capacidad de Respuesta

100 92.64

80 68.23 71.60
61.92
60 54.12
45.9
%

38.1
40 31.8 28.4

20
7.4
0
P6 P7 P8 P9 Total
Fuente:UGC/HSJL Capacidad de
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta

Preguntas
[Link]
Que los trámites para su hospitalización sean rápidos.

[Link]
Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápidos.

[Link]
Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) se realicen
rápidos.

[Link]
Que los trámites para el alta sean rápidos.

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De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra
es la P11 la cual refiere Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de
manera higiénica, con un 59.73%
59 de insatisfacción.

Dimensión: Seguridad
100

80
59.73 59.00
60 50.749.33 54.3 53.42
45.67 46.6
40.3 41.0
%

40

20

0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:UGC-HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas
[Link]
Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de
salud.

[Link]
Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica.

[Link]
Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza.

[Link]
Que durante su hospitalización se respete su privacidad.

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De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es
la P17la cual refiere Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta
sea amable, respetuoso y con paciencia,
paciencia con un 77,18%
% de insatisfacción.
insatisfacción

Dimensión: Empatia
100
77.18
80
67.11
60.87 61.47
60 50.5
49.49 51.2
48.80
39.1
%

38.5
40 32.9
22.8
20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas

[Link]
Que el trato del personal de obstetricia y enfermería sea amable,
respetuoso y con paciencia.

[Link]
Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia.

[Link]
Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con
paciencia.
[Link]
Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea
amable, respetuoso y con paciencia.
[Link]
Que el personal de enfermería muestre interés
interés en solucionar cualquier
problema durante su hospitalización.

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De la dimensión Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción
muestra es la P21 la cual refiere Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con
materiales necesarios para su atención,
atención con un 57,00%
% de insatisfacción.
insatisfacción

Dimensión: Aspectos Tangibles

100

80
57.00
60 48.751.33 50.249.83
43.0
49.051.00 47.752.29
%

40

20

0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas

[Link]
Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios.

[Link]
Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios.

[Link]
Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales
necesarios para su atención.

[Link]
Que la ropa de cama, colchón y frazadas sean adecuados.

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En el siguiente grafico se evidencia la dimensión Capacidad de Respuesta es la dimensión con

más alto índice de insatisfacción
nsatisfacción (71.60%),
( mientras que Aspectos Tangibles tiene un menor
índice de insatisfacción (52.29
29%).

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100

80 71.60
61.5 58.3
60 55.05 53.42 52.29
45.0 46.6 47.7
41.7
%

38.5
40
28.4

20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
DE TANGIBLES DIMENSIONES
RESPUESTA
Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

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Porcentaje de Usuarios Satisfechos por Servicio y Según Dimensiones

Consultorios
Dimensiones Hospitalización Emergencia
Externos

FIABILIDAD 34,4 45,0 21,3

CAPACIDAD DE RESPUESTA 28,0 28,4 25,3
SEGURIDAD 40,7 46,6 23,3
EMPATIA 36,5 38,5 22,7
ASPECTOS TANGIBLES 30,8 47,7 25,1
TOTAL 34,5 41,7 23,4

Resultado Global por Servicios

SERVICIOS SATISFECHOS INSATISFECHOS

Consultorios >60% por mejorar

34,5 65,5
Externos 40-60% en proceso
Hospitalización 41,7 58,3 <40% aceptable

Emergencia 23,4 76,6

TOTAL 33,2 66,8

En el presente cuadro nos muestra estadísticamente un bajo nivel de satisfacción en los tres
servicios estudiados, siendo el ser servicio de emergencia el que presenta el nivel más bajo de
satisfacción con el 23.4%

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VI. CONCLUSIONES

1. Se puede evidenciar en el consolidado de la evaluación por dimensiones de CONSULTA

EXTERNA que la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor
insatisfacción el cual está relacionado a la atención del modulo de admisión en pacientes
asegurados, seguido de la Dimensión de Aspectos Tangibles relacionado a la falta de
personal de informes que brinde orientación al paciente y familiares en el proceso de
atención de la consulta externa.

2. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de

EMERGENCIA la Dimensión de Fiabilidad es la que presenta mayor insatisfacción
relacionado a la insuficiente comunicación del médico hacia los pacientes y familiares,
seguido de la Dimensión de Empatía demostrando insatisfacción en la atención que
brinda el médico.

3. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de

HOSPITALIZACIÓN. la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor
insatisfacción relacionado a los trámites administrativos para su hospitalización y alta,
seguido de la Dimensión empatía relacionado al trato que brinda el personal a los
usuarios.

4. Cabe resaltar que en comparación al año 2012 la Dimensión Fiabilidad presenta un

aumento significativo de satisfacción relacionado a la atención médica brindada en el
servicio de HOSPITALIZACIÓN.

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VII. RECOMENDACIONES

CONSULTORIOS EXTERNOS

1. El Jefe de la Unidad de Estadística e Informática deberá redistribuir las actividades del

personal a su cargo asegurando la atención en todas las ventanillas del modulo
multifuncional hasta las 11:00 am, asimismo deberá de solicitar e implementar la apertura
de tres ventanillas en los días que presente mayor demanda, teniendo como plazo 30
días.

2. El Jefe del Departamento de Apoyo al Diagnostico deberá garantizar la atención de los

pacientes de manera oportuna en el área de ecografía en turno mañana y tarde
disminuyendo los tiempo de espera, teniendo como plazo 30 días.

3. El Jefe del Departamento de Farmacia en coordinación con la Unidad Economía (caja)

deberán mejorar el proceso de atención en farmacia y caja, teniendo como plazo 30 días.

4. El Jefe de la Unidad de Gestión de la Calidad deberá implementar un modulo central de

informes donde se brinde información de los servicios que se ofertan en el Hospital, a fin
de brindar una información completa a los usuarios en forma oportuna, teniendo como
plazo 30 días.

5. El Jefe de la Unidad de Estadística e Informática deberá elaborar e implementar un

proyecto de mejora continua en el proceso de archivo de historias clínicas. teniendo
como plazo 60 días.

6. El Jefe de Consultorios Externos deberá coordinar con la Jefatura del Departamento de

Enfermería para definir el orden de atención en la consulta externa, teniendo como plazo
15 días.

7. La Sub Dirección en coordinación con Jefatura de Consultorios Externos deberán hacer

cumplir la realización de la programación del personal de salud cubierta para tres meses,
asimismo la Jefatura de Consultorios externos deberá garantizar que los jefes de
Departamentos cumplan con el ingreso de la programación de consulta externa al
sistema SIGHOS de manera permanente.

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HOSPITALIZACIÓN

1. La Sub-Dirección deberá de oficializar y difundir la Directiva del proceso de alta, así

mismo deberá garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 30 días.

2. La Sub Dirección deberá de designar a quien corresponda la elaboración de una directiva

para el proceso de hospitalización y garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 30
días.

3. Los Jefes de los diferentes Departamentos y/o Unidades deberán de sensibilizar a su

personal asistencial y/o administrativo la importancia que tiene el brindar una información
clara, precisa y concisa al paciente y/o familiares respecto a su atención, teniendo como
plazo 15 días.

EMERGENCIA

1. La Jefatura del Departamento de Emergencia en coordinación con la Jefatura del

Departamento de Enfermería deberá garantizar la permanencia de profesionales en el
área de triaje, teniendo como plazo 15 días

2. Los Jefes de los diferentes Departamentos deberán de sensibilizar a su personal

asistencial la importancia que tiene el brindar una información clara, precisa y concisa al
paciente y/o familiares respecto a las indicaciones médicas que se le brinda a los usuarios
teniendo como plazo 15 días.

3. La Unidad de Gestión de la Calidad deberá de elaborar e implementar una encuesta de

buen trato en el servicio de emergencia, teniendo como plazo 60 días.

4.

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