Importancia del NPS en Servicio al Cliente
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KATHERINE VASQUEZ DIAZImportancia del NPS en Servicio al Cliente
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KATHERINE VASQUEZ DIAZCommon questions
Con tecnología de IALos cajeros garantizan una experiencia positiva del cliente al ser el último punto de contacto que el cliente recordará, pudiendo revertir cualquier mala experiencia vivida anteriormente en la sala con un excelente servicio al momento de pagar . Además, se encargan de solicitar el RUT de manera amable y eficiente, contribuyendo a la fidelización del cliente a través de la personalización del servicio .
La solicitud del RUT contribuye a mejorar el Net Promoter Score (NPS) porque al registrar el RUT de los clientes, se puede enviar encuestas de NPS a más clientes, lo que aumenta las probabilidades de obtener mayor retroalimentación y elevar los porcentajes de NPS .
Las demoras adicionales al pedir el RUT pueden justificarse señalando que cada registro ayuda a construir un mejor servicio al cliente por medio de encuestas NPS, lo que permite adaptar y mejorar procesos y experiencias de compra. Como resultado, las ligeras demoras actuales pueden llevar a una satisfacción y retención del cliente a largo plazo .
Se sugiere utilizar un tono exaltado y solicitar de manera clara el RUT, ofreciendo una explicación sobre su relevancia para obtener beneficios como una copia de la boleta en Sodimac.cl. Además, es crucial no desistir del intento a menos que el cliente se niegue explícitamente, lo que persuasivamente asegura que el cliente sea más propenso a dar su RUT en futuras visitas .
El impacto de no pedir el RUT se traduce en un menor tiempo de transacción. Sin pedir el RUT, una transacción con efectivo toma aproximadamente 5 segundos, mientras que al pedirlo a un cliente de tercera edad, puede tomar aproximadamente 10 segundos. El tiempo adicional permite capturar datos necesarios para mejorar la fidelización del cliente a largo plazo .
Los cajeros juegan un papel crucial en revertir una mala experiencia en la sala al proporcionar un excelente servicio durante el pago. Al ser el último contacto directo con el cliente, pueden cambiar su percepción final mediante una atención cordial y eficiente, potenciando la fidelización y mejorando el NPS .
Una tienda que alcanza el primer lugar en NPS sin invitación recibe una cena para todo el personal de la tienda y un bono en efectivo que puede alcanzar hasta $70,000, el cual se distribuye proporcionalmente según las jornadas de trabajo .
Las encuestas NPS con invitación para clientes CMR son importantes porque estos clientes han realizado un gasto significativo al cancelar con CMR, lo que indica un mayor compromiso con la tienda. Enviarles una encuesta sobre la atención recibida permite captar su percepción específica sobre el servicio, ayudando a mejorar y ajustar las estrategias de fidelización relacionadas con este segmento prioritario .
Pedir el RUT de manera exclamativa y no interrogativa asegura que el cliente lo perciba como un procedimiento normal y necesario, no como una opción. Esto ayuda a reducir el tiempo de cada transacción y facilita una mayor cantidad de respuestas a las encuestas NPS, contribuyendo a mejorar las métricas de servicio al cliente .
El manejo efectivo del protocolo de solicitud del RUT puede mejorar la percepción del cliente sobre la atención recibida. Al solicitar el RUT de manera eficiente y segura, se refuerza el profesionalismo del cajero y se agilizan los procesos, lo que contribuye a una experiencia de compra más satisfactoria y aumenta las posibilidades de que el cliente complete encuestas NPS positivamente .