UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS Y FARMACIA

ELABORACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE COMPRAS, SEGÚN EL PUNTO 7.4

DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA UNA EMPRESA FABRICANTE Y
ENVASADORA DE SALSAS Y MERMELADAS, UBICADA EN EL MUNICIPIO DE
SAN LUCAS TOLIMÁN, DEPARTAMENTO DE SOLOLÁ

LUIS ARMANDO SAMAYOA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL Y EMPRESAS DE SERVICIOS

Guatemala, Julio 2013

 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS Y FARMACIA

ELABORACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE COMPRAS, SEGÚN EL PUNTO 7.4

DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA UNA EMPRESA FABRICANTE Y
ENVASADORA DE SALSAS Y MERMELADAS, UBICADA EN EL MUNICIPIO DE
SAN LUCAS TOLIMÁN, DEPARTAMENTO DE SOLOLÁ

Trabajo de Graduación

Presentado por:

LUIS ARMANDO SAMAYOA VALLEJO

Para optar al título de

MAESTRO EN ARTES

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL Y EMPRESAS DE SERVICIOS

Guatemala, Julio 2013

 JUNTA DIRECTIVA
FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS Y FARMACIA

ÓSCAR MANUEL CÓBAR PINTO, Ph.D DECANO

LIC. PABLO ERNESTO OLIVA SOTO, M.A. SECRETARIO

LICDA. LILIANA VIDES DE URIZAR VOCAL I

SERGIO ALEJANDRO MELGAR VALLADARES, Ph.D VOCAL II

LIC. LUIS ANTONIO GALVEZ SANCHINELLI VOCAL III

BR. FAYVER MANUEL DE LEÓN MAYORGA VOCAL IV

BR. MAIDY GRACIELA CÓRDOVA AUDON VOCAL V

CONSEJO ACADÉMICO
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

ÓSCAR MANUEL CÓBAR PINTO, Ph.D

MSc. VIVIAN MATTA DE GARCIA

ROBERTO FLORES ARZÙ, Ph.D

JORGE ERWIN LÓPEZ GUTIÉRREZ, Ph.D

MSc. FÉLIX RICARDO VÉLIZ FUENTES

 ÍNDICE GENERAL
No. Página
RESUMEN EJECUTIVO 1
1 INTRODUCCIÓN 3
2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 4
3 MARCO TEÓRICO 5
3.1 Sistema de gestión de calidad 5
3.2 Principios básicos de calidad 7
3.3 Norma ISO 7
3.4 Calidad de los alimentos 9
3.5 Salsas 9
3.6 Mermeladas 12
3.7 Departamento de Sololá 14
3.8 Municipio de San Lucas Tolimán 15
3.9 Antecedentes generales de la empresa estudiada 19
4 OBJETIVOS 21
4.1 General 21
4.2 Específico 21
5 METODOLOGÍA 22
6 RESULTADOS 24
6.1 Diagnóstico 24
6.2 Propuesta del procedimiento de compras y evaluación de proveedores
para la empresa fabricante y envasadora de salsas y mermeladas 30
6.2.1 Objetivo 30
6.2.2 Alcance 31
6.2.3 Responsabilidades 31
6.2.4 Política 33
6.2.5 Selección de proveedores 33
6.2.6 Requisitos para los proveedores 34
6.2.7 Evaluación de proveedores 35
6.2.8 Frecuencia de evaluación 42
6.2.9 Adquisiciones especiales 42
6.2.10 Orden de compra 42
6.2.11 Recepción de productos 45
6.2.12 No conformidades en recepción de producto 45
6.2.13 No conformidades en proceso de fabricación 46
6.3 Discusión de resultados 50
7 CONCLUSIONES 54
8 RECOMENDACIONES 55
9 BIBLIOGRAFÍA 56
ANEXOS 61
 ÍNDICE DE TABLAS

No. Página
1 Municipio de San Lucas Tolimán, departamento de Sololá. Rutas y
kilometrajes. 16

2 Flujograma de compras actual. Empresa fabricante y envasadora de

salsas y mermeladas. Año: 2012. 26

3 Flujograma propuesto de calificación de proveedores A y C. Según la

norma ISO 9001:2008 para una empresa fabricante y envasadora de
salsas y mermeladas. Año: 2012 41

4 Flujograma de compras propuesto. Según la norma ISO 9001:2008

para una empresa fabricante y envasadora de salsas y mermeladas.
Año: 2012 44
 ÍNDICE DE MAPAS

No. Página
1 República de Guatemala. División política del departamento de Sololá.
Año: 2012. 14

 
 ÍNDICE DE GRÁFICAS
No. Página

1 Municipio de San Lucas Tolimán, departamento de Sololá.

Población proyectada. Período: 2008 - 2017 18

 
 ÍNDICE DE ANEXOS

No. Página
1 Guía de entrevista 61

2 Guía de observación 69

4 Términos y definiciones 70
RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo tiene como objetivo general elaborar el procedimiento de compras y

evaluación de proveedores, según lineamientos del punto 7.4 de la norma de calidad ISO
9001:2008, para que compruebe a las partes interesadas, que la empresa objeto de este
proyecto, elabora sus productos a base de insumos y envases adquiridos bajo el control de un
sistema de calidad.

La empresa desea ser reconocida por sus productos de calidad y estar acorde a los
requerimientos de los mercados más significativos, ha mostrado un crecimiento anual constante
en el volumen de sus operaciones, pero emplea métodos informales para gestionar la calidad de
sus procesos.

El resultado es una propuesta de procedimiento basado en el diagnóstico de la situación

actual de la empresa en su proceso de compras y evaluación de proveedores. Esta propuesta se
realiza atendiendo a la carencia del procedimiento y los registros de compras de la empresa
estudiada, donde los clientes pueden comprobar que los alimentos que adquieren son
elaborados según normas de calidad. Proporciona además, los lineamientos necesarios para
guiar la actuación del personal involucrado en el proceso de compras y evaluación de
proveedores; puede proveer a la empresa del instrumento para registro, autorizaciones y
evaluaciones correspondientes, así como los formatos para ordenar y gestionar este proceso.

Actualmente a nivel mundial, se tiene la tendencia a preferir empresas que puedan

demostrar que sus productos son elaborados basados en procesos con estándares de calidad, el
mercado de salsas envasadas de los Estados Unidos, surgen como los más atractivos. Estos
requieren que además del buen sabor, se compruebe que los productos son saludables.

Con el análisis realizado, se identifican las variables claves, para la implementación del
procedimiento: (i) involucramiento de la dirección de la empresa, (ii) comunicación a los
empleados del objetivo y procedimiento propuestos, (iii) retroalimentación y mejora contínua

1
del procedimiento, (iv) adecuada supervisión del proceso (v) capacitación de recursos
humanos.

La estrategia genérica que se busca es ofrecer un producto diferenciado y atraer nuevos

mercados, con registros que justifiquen el precio de ventas, este último a un precio acorde a la
calidad, brindando un producto de excelencia. Dentro de los beneficios se consideran que la
empresa podrá mejorar su imagen empresarial, facilitará el desempeño de los colaboradores de
la empresa y contará con instrumentos para la toma de decisiones. En conclusión, la
oportunidad que se plantea, tiene flujos futuros expectantes y es viable.

2
1 INTRODUCCIÓN

Este proyecto individual es el resultado del contacto realizado con una empresa fabricante
y envasadora de salsas y mermeladas ubicada en el municipio de San Lucas Tolimán,
departamento de Sololá, con el objetivo de contribuir al bienestar económico de las familias
vinculadas con la empresa objeto de estudio. Se contó con la colaboración de docentes
profesionales de la Escuela de Postgrados, de la Facultad de Ciencias Químicas y Farmacia, así
también con el apoyo de funcionarios del Ministerio de Economía de Guatemala.

La empresa en cuestión, considera que la calidad de sus productos es una ventaja sobre su
competencia, aunque actualmente cuenta con prácticas informales al respecto, sin poder
demostrar este extremo. Entre sus objetivos a mediano y largo plazo está el captar clientes que
requieren comprobar que la empresa a la que compran cuente con altos niveles de calidad en la
elaboración de sus productos. Es por este motivo, que se desea implementar un sistema de
gestión de calidad que garantice a los compradores potenciales y actuales que los requisitos son
cumplidos siempre en sus procesos. Derivado de ello y como primer paso de este proceso, la
presente investigación está orientada proponer un adecuado procedimiento de compras y
evaluación de proveedores, basado en el punto 7.4 de la norma de calidad ISO 9001:2008.

Para la investigación fue necesario realizar entrevistas con la gerente general de la

empresa, visitar sus instalaciones administrativas y productivas, consultar información
secundaria, así como efectuar el análisis y discusión de la información recabada. Este informe
inicia con la descripción del problema a resolver , más adelante se exponen detalladamente los
motivos por los cuales se ha hecho necesario el desarrollo de este trabajo, la metodología
utilizada para obtener respuesta a los objetivos planteados, así como los beneficios esperados.
En otro punto se exponen los resultados obtenidos en la investigación, su análisis y la propuesta
de un procedimiento de compras y evaluación de proveedores de acuerdo con las características
y requerimientos de la empresa. Se finaliza con las conclusiones y las recomendaciones como
respuestas tentativas a la problemática planteada, también se incluye la bibliografía de las
fuentes consultadas.

3
2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La implementación de un sistema de gestión de calidad para el proceso de compras,

basado en el punto 7.4 de la norma ISO 9001:2008, supone ventajas para la empresa, para
incrementar la eficiencia en sus operaciones en la adquisición de insumos y materiales, así
como en la evaluación y selección de proveedores. El interés en este sistema crece por la
necesidad de diferenciarse del resto de empresas y lograr ser una organización más competitiva,
aportando más valor a sus clientes y permitiendo una mayor rentabilidad en sus operaciones. A
través de la implementación de un sistema de gestión de calidad, es posible mejorar la
capacidad de una empresa para lograr ser reconocida como una organización que garantiza los
más altos niveles de los productos que elabora, mientras se cubren al máximo las necesidades
de los clientes. Siendo así la empresa asegura un enfoque al mejoramiento continuo para
obtener insumos a tiempo y de calidad óptima. Los clientes se inclinan por proveedores que
están comprometidos con la calidad de los productos que ofrecen y demuestren menos
desviaciones en los requisitos.

La gestión de calidad en los procesos de compras y evaluación de proveedores sirve para

proporcionar confianza a los clientes actuales y potenciales sobre el control que se realiza sobre
las actividades, asegurando una mejor imagen como ventaja competitiva. De esta forma la
empresa estará en condiciones de acercarse más a los requisitos determinados por los clientes,
permitiendo a estos últimos, estar seguros de que recibirán productos adecuados en todo
tiempo. Permite obtener una mayor cartera de clientes, por un lado se motiva la fidelidad de
los compradores actuales convirtiéndose en recomendadores de la empresa y por otra parte
clientes nuevos, al comenzar a tratar con la empresa quedarán más satisfechos que con la
competencia y se convertirán en clientes propios. Facilita además, el proceso de supervisión de
las actividades involucradas, para asegurar el adecuado funcionamiento del sistema por largo
plazo. Los empleados involucrados estarán más satisfechos al tener una guía de actividades
para contribuir al éxito de la compañía, con un enfoque hacia el cliente, con un alto grado de
implicación al logro de los objetivos empresariales y con menos nivel de improvisación.

4
3 MARCO TEÓRICO

3.1 Sistema de Gestión de Calidad

Los primeros antecedentes históricos de la calidad se remontan a la edad antigua. En

escritos encontrados que relacionan la calidad, indican que los productos defectuosos eran
castigados con la muerte, tortura o mutilación del fabricante. La mayoría de las civilizaciones
antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las quejas.

A medida que en el siglo XIII surgieron aprendices y gremios, los artesanos se

constituyeron como maestros e inspectores. También el gobierno estableció patrones y normas
de calidad, con la revolución industrial en el siglo XIX y el desarrollo de la era de la tecnología
en el siglo XX, se propició que productos reservados hasta entonces para las clases
privilegiadas estuvieran al alcance de las masas.

A principios del siglo XIX se afirmaba que las operaciones más complejas podían ser
ejecutadas por obreros no especializados, en lo que se llamó método de línea de ensamblaje.
En este tiempo la calidad era sólo la responsabilidad del departamento de fabricación. Derivado
de las exigencias de producción se sacrificaba el grado de calidad para poder entregar el
producto en los plazos fijados (Ford, 1908).

Entre 1920 y 1940 se instituyeron departamentos de ingeniería de inspección que se

ocupara de los problemas por defectos en los productos y de la falta de coordinación entre
departamentos, los artículos comerciales sucesivos debían tener las características más cercanas
al resto de bienes fabricados y más aproximados a la intención del diseñador.

La calidad tiene varias dimensiones, no solo la estadística o administrativa, y en 1924 se

introdujo el control estadístico de la calidad (Shewhart, 1924). Once años más tarde se
desarrolló un estándar para la aceptación de muestras del material de entrada (Pearson, 1935).

5
 En 1946 se instituyeron organizaciones normalizadoras de calidad, como la ASQC
(American Society for Quality Control), la UJSE (Union of Japanese Scientists and Engineers)
y la QCRG (Quality Control Research Group).

Después de la segunda guerra mundial los conceptos básicos del control de la calidad, se
involucraron en las primeras fases del diseño del producto. En ese mismo período de tiempo,
Estados Unidos envió a Japón un grupo de expertos para ayudar a reconstruirlo. Se montaron
fábricas de radios con resultados de mala calidad, por lo que se reorientaron los esfuerzos a la
capacitación de administradores japoneses. Con base en los métodos de Shewhart y de
Deming, en 1950 instituyeron el concepto de sistema integral de calidad, que afecta al diseño,
la fabricación y la comercialización de los productos y aplicando los conceptos del
aseguramiento de la calidad y la prevención.

Los principios básicos del control de la calidad total, hacen partícipes a todas las áreas de
la organización en el control de la calidad para prevenir defectos y requiere que todos los
empleados participen en las actividades de mejoramientos de la calidad (Feigenbaum, 1950).

Los administradores tienen dos funciones básicas: romper los procesos existentes para
llegar a nuevos niveles de rendimiento y mantener los procesos mejorados en sus nuevos
niveles de rendimiento (Juran, 1954).

En los años setenta, la calidad de los productos japoneses comenzó a ser una amenaza
para compañías estadounidenses. Los consumidores fueron haciéndose más sofisticados
decidiendo entre precio y calidad así como la duración del producto. El aumento del interés por
parte del consumidor en la calidad y competencia extranjera obligó a las empresas a
preocuparse cada vez más por la calidad.

6
3.2 Principios básicos de calidad

Calidad es satisfacer las expectativas de los clientes, es decir, es la medida en la cual un

producto o servicio se ajusta a las especificaciones o requerimientos para una tarea o función
dada. Para que pueda cumplirse con el requerimiento de calidad es necesario prever, planificar
y gestionar gustos, tendencias o necesidades de los clientes a los cuales va dirigido el producto.
Se habla de calidad total como la satisfacción permanente de las expectativas del cliente, lo
cual requiere también la participación de éste último.

Se le llama gestión de la calidad a las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad, por ejemplo, el proceso de compras debe asegurar que
todos los insumos que se adquieren cumplan con los requisitos especificados por el usuario de
acuerdo a los lineamientos de la organización. La práctica de la calidad en la organización y el
ordenamiento, proporciona extraordinarios beneficios para mejorar.

3.3 Normas ISO

La Organización Internacional de Normas -ISO- refirió el mejoramiento de la calidad

como forma de supervivencia en el mercado, tras la actual reducción de la productividad, altos
costos y desempleo. Es así que surge, creada para mejorar la calidad, aumentar la
productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional por medio de normas,
modelos y documentos sobre gestión de calidad, donde se dirige a áreas de la producción de
bienes o servicios determinadas.

Actualmente la normalización es un requerimiento indispensable para exportar a los

países del primer mundo, La aplicación de las normas ISO está avalada por la International
Standarization Organization (Organización Internacional para la Estandarización), que es una
federación mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalización con el objetivo de
preparar y establecer los estándares internacionales de normalización realizados a partir de
estudios de los comités técnicos. Es además una entidad no gubernamental, tiene su oficina

7
central en Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos nacionales de
estandarización en 156 países, con un miembro en cada país.

La ISO tiene reconocimiento mundial y está avalada por más de 75 países, es una norma
basada en procesos que fijan requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de calidad. Se
enfoca en comprender y anticipar las necesidades del cliente para satisfacer sus requisitos, pero
no significa que garantice la calidad del producto o que sea una norma absoluta, no involucra
solamente al departamento de calidad; no significa que se cree una burocracia dentro de la
empresa, es una guía para poder gestionar la calidad y si se aplica correctamente reduce costos.
(Martínez, 2012)

Por medio de este sistema de calidad se mejora la imagen externa de la empresa y

promueve internamente el trabajo en equipo, es decir el concepto de cliente interno y externo.
Por medio de este sistema se busca detectar problemas en donde se originen, evitando errores
futuros, reducir costos de ineficiencia a largo plazo, así como definir las funciones y
responsabilidades dentro de la organización.

ISO 9001:2008 es una norma de aceptación internacional enfocada a todos los elementos
de administración de calidad que permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios.

Empresas por todo el planeta perciben ventajas de utilizar un sistema de gestión de

calidad: “existen más de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la certificación ISO
9001” (Normas 9000, 2013). Estas normas son de uso voluntario pero pueden convertirse en un
requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.
Parte de la implementación de la norma ISO9001:2008 es la evaluación de proveedores, que
consiste en monitorear la calidad de los insumos que suministran a la empresa para la
producción de bienes. En el caso de la empresa de estudiada en este trabajo, por dedicarse a la
industria de alimentos, los proveedores juegan un rol muy importante en la inocuidad de los
productos.

8
3.4 Calidad en los alimentos

El termino calidad varia su significado dependiendo del producto de que se hable, al

referirnos a la calidad de los alimentos nos referimos a los siguientes aspectos:
Tamaño y forma
Madurez
Contextura
Sabor y aroma
Función: es decir, la idoneidad de los alimentos
Carencia de desperfectos
Color
Carencia de contaminantes
Carencia de partes indeseables de materia prima

Podemos referirnos a dos métodos para determinar la calidad de los alimentos: la primera
por medio de pruebas de laboratorio a través de muestras tomadas aleatoriamente,
generalmente se le conoce como control de calidad, la segunda forma es por el proceso de
separación de los alimentos por su calidad. El clasificador forma un juicio de la calidad total y
separa físicamente los alimentos en categorías según su criterio. La clasificación manual tiene
muchas desventajas siendo la más importante el elevado costo de mano de obra y la
especialización que se necesita.

3.5 Salsa

Es un aderezo líquido para los alimentos generalmente utilizados para acompañar a otras
comidas para mejorar el sabor. “Composición o mezcla de varias sustancias comestibles
desleídas, que se hace para aderezar o condimentar la comida” (Diccionario de la Real
Academia Española, 2013). La palabra proviene del latín salsus que significa salado.

9
 Pueden catalogarse principalmente como salsas fías y calientes; las calientes son las más
comunes, se dividen en salsas blancas (a base de béchamel y velouté) y salsas oscuras
(elaboradas con la salsa española, salsa glasa y la salsa de tomate), entre otras.

Las salsas frías por lo general se hacer a base de vinagretas o de mayonesa. También
pueden clasificarse en: dulces, picantes y agrias así como por su contenido y estabilidad. A los
cocineros que se especializan en salsas se les llama sucier término originario del francés que
significa salsero.

Los primeros indicios detallados de salsas provienen de la antigua Roma, durante el siglo
1 aC, el garum o garo, se elaboraba con intestinos de pescado marinados en salmuera y
fermentados al sol y aderezados con especias (Gavio, 1498).

El garum es un condimento muy usado en la cocina romana. Está generalmente admitido que era el
zumo que se desprendía de pescados de mar, normalmente arenques y caballas, puestos en salazón en
toneles y aplastados con otros productos como vinagre, agua, aceite o vino. Actualmente, en la
cocina vietnamita, se utiliza un condimento muy similar llamado naocmam, que se obtiene en las
tiendas de productos orientales (Gavio, 1498, p.10).

Entre las salsas más famosas de la edad media en Europa estaban el verjuice, la dodine y
el cameline. En Francia durante el siglo XVIII se refinó la elaboración de salsas, François
Pierre de la Varenne escribió los primeros libros de cocina sistematizados. Marie-Antoine
Carême realizó importantes investigadores y clasificó las diferentes salsas en cuatro grupos:
espagnole, velouté, allemande y béchamel.

En el siglo XIX Antonin Carême clasificó cuatro salsas madres: la alemana elaborada con
huevo batido y zumo de limón, la bechamel fundamentada en harina, con mantequilla y leche;
la española elaborada con caldos marrones de vaca, ternera y la velouté elaborada con caldos
ligeros de pescado, pollo, o incluso de venado.

10
 A comienzos del siglo XX, Auguste Escoffier actualizó la clasificación. En la actualidad
estas categorías siguen siendo válidas para la mayoría de los chefs, las catalogan como:
béchamel, española, holandesa, mahonesa, pomodoro y velouté. Se introdujo en la elaboración
de las comidas rápidas y las salsas se empiezan a usar en los acompañamientos de estos
alimentos.

Uno de los procesos de elaboración de las salsas es a partir del extracto líquido de la
sustancia de los ingredientes. El espesado requiere que sea colado, triturado, picado, horneado,
hervido, flameado, gelatinado, espumado y finalmente espesado. Los ingredientes suelen variar
dependiendo de la región donde se elaboran.

Las salsas pueden ser compuestas con la simple mezcla de ingredientes como es el caso
de las mediterráneas: pesto italiano, el romesco catalán, la skordalia griega. Otras salsas se
elaboran con la salsa base, como el caldo de carne, el fumet de pescado, la glace de viande, o la
salsa de tomate, posteriormente con esta base se elabora las salsas madre como la béchamel y la
hollandaise. A partir de la salsa madre se pueden derivar otras salsas como la mornay (que
emplea queso fundido y bechamel), o la mousseline (que emplea la hollandaise).

Algunos instrumentos empleados para su preparación son: el batidor de alambres, el

mortero o medios mecánicos como batidoras. En algunos libros de salsas se discute la
idoneidad de los materiales metálicos de los recipientes de cobre, aluminio y acero inoxidable
donde se elabora la salsa. Para la elaboración de una salsa de tomate en forma artesanal se sigue
el siguiente proceso: se recibe el tomate en guacales, se procede a pesar, se seleccionan y lavan,
se eliminan impurezas tales como: ramitas, tierra, hojas y otros, es molido y se traslada al
despulpador donde se retiran las semillas y la corteza, es pesado nuevamente, se traslada a un
evaporador el cual concentra la pasta del tomate, midiéndose esta concentración en grados
BRIX o % de solido soluble (%S.S), también se elimina el exceso de agua por medio del
proceso de evaporación. Se agregan sal y especies que son mezcladas para obtener las
características deseadas, al mismo tiempo ocurre un proceso de pasteurizado a 80ºC durante
aproximadamente 20 minutos, para evitar la proliferación de bacterias, después la pasta del

11
tomate es envasada en frascos de vidrio que han sido esterilizados previamente, esta se envasa a
80ºC e inmediatamente se tapa, se deja enfriar para crear un ambiente de vació, el cual hace que
el producto perdure más tiempo.

3.6 Mermelada

El Diccionario de la Real Academia Española indica que es una conserva de membrillos

o de otras frutas, con miel o azúcar. La palabra es de origen portugués y del latín melimelum
(del griego melimelon), que está compuesta por la palabra meli que significa miel y melón que
se refiere a la manzana. El término mermelada se refiere por lo general a las conservas dulces
de cítricos como naranjas, limones, pomelos, aunque dependiendo del proceso de elaboración y
textura final se llama confitura o jalea a las demás conservas dulces de frutas. En ciertos países
como Alemania y en Austria no se distingue entre la palabra confitura y mermelada pudiéndose
utilizar indistintamente pero prefiriéndose el término genérico de mermelada.

Los griegos de la antigüedad ya cocían membrillos en miel, según se recoge en el libro de

cocina del romano Apicio. En el libro de gastronomía Relieves de las Mesas, se relata la
mermelada como a unas obleas que se desmigaban en miel para elaborar dulces (Al Tuyibi,
1238). En el siglo XVII se elaboran por primera vez en Escocia las famosas mermeladas de
naranjas de Sevilla. La palabra fue utilizada en Europa para nombrar conservas dulces hechas
con cítricos, también fue empleada para referirse a confituras de fruta, solo en Portugal ha
conservado su sentido original de dulce de membrillo.

Las mermeladas se forman gracias a una sustancia llamada pectina contenida en muchas
frutas, cuando una mezcla de fruta alcanza los 104 °C el ácido y la pectina de la fruta
reaccionan con el azúcar haciendo que al enfriarse quede sólida la mezcla. En las frutas que no
contienen pectina la industria la añade. Otra forma común es añadir otra fruta, como manzanas
o jugo de limón, con abundante pectina al dos por ciento.

12
 El diccionario de la Gastronomía Cocina y Alimentación define a la pectina como una
sustancia que se encuentra en las frutas y se usa para espesar. La sustancia sirve para la
elaboración de las mermeladas, jaleas o confituras por sus propiedades espesantes o
coagulantes. La pectina se encuentra en las pepitas y la piel de las frutas.

El botulismo se define como la “enfermedad producida por la toxina de un bacilo

específico contenido en los alimentos envasados en malas condiciones” (Diccionario de la Real
Academia Española, 2013). Es una intoxicación causada por la toxina botulínica, producida por
la bacteria Clostridium botulinum.

Clostridium botulinum es una bacteria anaeróbica con forma de bastón, Gram positiva, formadora de
esporas y además productora de una potente neurotoxina. Sus esporas son resistentes al calor y
pueden sobrevivir en aquellos alimentos mínima o inadecuadamente procesados. Se conocen 7 tipos
de botulismo (A, B, C, D, E, F y G) (Food-Info, 2013).

Los tipos A, B, E y F son los causantes del botulismo en los seres humanos, esta toxina
es considerada de las más potentes conocidas de la naturaleza.

Unos pocos nanogramos de la toxina puede causar la enfermedad, sus síntomas

generalmente se manifiestan después de 18 a 36 horas de su ingesta. Provoca lasitud marcada,
debilidad y vértigo, generalmente seguido de doble visión y la progresiva dificultad para hablar
y deglutir. Otros síntomas que pueden mostrarse son la dificultad para respirar, la debilidad
muscular, la distensión abdominal y la constipación, este último es síntoma del botulismo
infantil, induce una disminución en el apetito, letargo, debilidad, secreciones orales y lagrimeo,
pudiendo presentarse la pérdida del control cerebral. Los alimentos que deben ser envasados a
presión incluyen la mayoría de verduras, carnes, mariscos, productos avícolas y lácteos. Los
únicos alimentos que pueden envasarse con seguridad en un baño de agua hirviendo (a presión
normal) son los muy ácidos con un pH inferior a 4,6, como frutas, verduras encurtidas y otras
comidas a las que se ha añadido ácido.

13
3.7 Departamento de Sololá

Se sitúa en la llamada región Sur Occidental de Guatemala, sus límites son: al norte con
Totonicapán y Quiché, al sur con Suchitepéquez, al este con Chimaltenango; y al oeste
Suchitepéquez y Quetzaltenango. La cabecera departamental se localiza a una distancia de 140
kilómetros de la ciudad capital de Guatemala. Está integrado por 19 municipios así:

Mapa 1
República de Guatemala
División política del Departamento de Sololá
Año: 2012

1. Sololá 11. Santa Catarina Palopó

2. San José Chacayá 12. San Antonio Palopó
3. Santa María Visitación 13. San Lucas Tolimán
4. Santa Lucía Utatlán 14. Santa Cruz La Laguna
5. Nahualá 15. Pablo La Laguna
6. Santa Catarina Ixtahuacan 16. San Marcos La Laguna
7. Santa Clara La Laguna 17. San Juan La Laguna
8. Concepción 18. San Pedro La Laguna
9. San Andrés Semetabaj 19. Santiago Atitlán
10. Panajachel
Fuente: Elaboración propia, con base en datos obtenidos de la Asociación Nacional de Municipalidades
de la República de Guatemala, C.A. –ANAM-

14
 La feria patronal se celebra el quince de agosto y ejecutan sus bailes folclóricos, otra
fiesta importante es Nim Akij Sololá, que significa día grande de Sololá. Las principales
corrientes religiosas son el catolicismo y el culto al dios mundo, al dueño del cerro y a los
espíritus de los antepasados. Además de hablar el español también se hablan tres idiomas
mayas, el k'iché, Tz'utujil y kaqchikel.

Una de las principales fuentes de la economía de este departamento es el lago de Atitlán

como centro turístico, vía comercial y de comunicación social. Provee a los habitantes de
pescado, cangrejos, así como especies vegetales como gallaretas y tul para la elaboración de
artículos artesanales. Lo atraviesan los ríos Nahualate, Coyolate, Madre Vieja, el Mocá y los
afluentes de estos.

Otra parte importante de la economía del departamento es el cultivo, principalmente el

café; también se produce maíz, caña de azúcar, frijol, trigo, cebada, papa y legumbres, entre
otros. Se cría ganado vacuno, caballar y lanar, siendo uno de los mayores productores de lana a
nivel nacional. Entre la producción artesanal se pueden mencionar los tejidos típicos,
productos de madera y cuero; la fabricación de piedras de moler y los muebles de madera así
como adornos que se elaboran de la paja del trigo.

3.8 Municipio de San Lucas Tolimán

Fue categorizado como municipio el 2 de septiembre de 1877, tiene una extensión

territorial de 116 km². A una distancia de 42 km de la cabecera departamental de Sololá,
colinda al norte con el municipio de San Antonio Palopó y el lago de Atitlán. Limita al este
con los municipios Pochuta y Patzún pertenecientes al departamento de Chimaltenango, al
oeste está el municipio de Santiago Atitlán y al sur el municipio de Patulul, ambos del
departamento de Suchitepéquez. Su ubicación es coordenadas: 14°38′1″N 91°8′34″O14.63361,
-91.14278, con altitud de 1,591 metros sobre el nivel del mar. La fiesta patronal es celebrada el
18 de octubre en honor a San Lucas Evangelista.

15
 El conjunto de carreteras y caminos que componen el sistema vial del municipio cuenta
con seis vías de acceso, que se desprenden de las carreteras principales: ruta centroamericana
(CA), ruta nacional (RN), ruta departamental (RD). Cuenta con los caminos rurales (CR) que
interconectan a las comunidades rurales, la mayoría son accesibles tanto en verano como
invierno. La tabla que sigue indica los poblados que comunica, el nombre de la ruta, los
kilómetros que recorre y el tipo de construcción que posee:

Tabla 1
Municipio de San Lucas Tolimán – Sololá
Rutas y Kilometrajes
Tipo de carretera Kms.
Tramo Ruta
Asfalto Terracería
Guatemala-La Mesilla (frontera entre
Guatemala y Mexico) conduce a la entrada CA-1-
por el Occidente o por la costa sur Occidente 343

Escuintla-El Carmen (frontera entre

Guatemala y Mexico) conduce a la entrada CA-2-
por el Occidente o por la costa sur Occidente 233

CA-1 Occidente -Sololá, entrada por los

Encuentros RN-1 9
Sololá-Panajachel RN-1 8
Panajachel-San Andrés Semetabaj-Godinez CR-SOL-02 45

CA-1 Occidente-Patzun-Panajachel, es una

entrada que al llegar a Godinez se cruza a
San Lucas RN-1 51

Las Trampas(CA-1- Occidente)-Cocales (CA-

2-Occidente)-Tecojate RN-11 123

CA-1-Occidente -Cuatro Caminos, entrada

que llega hasta Nahuala RN-1

CA-1-Occidente -Nahuala, entrada que al

llegar a Nahuala se cruza a hacia el tramo de
Pamezabal RD-SOL-1 2

CA-1-Occidente-Pamezabal RD-SOL-7 4

RN-11-San Lucas Tolimán -San Pedro la

Laguna-San Pablo la Laguna RD-SOL-4 24 20

CA-2-Occidente-Chicacao-Santiago Atitlán
(RD SOL-4) RD-SCH-14 14 25

Fuente: Elaboración propia con base de datos del Departamento de Ingeniera de tránsito/División
de Planificación y estudios de la Dirección General de Caminos 2006.

16
 San Lucas Tolimán debe su nombre a San Lucas Evangelista y al volcán Tolimán que
está ubicado a orillas del lago de Atitlán, pertenece al departamento de Sololá, en la región sur-
occidente de la República de Guatemala.

El nombre del volcán Tolimán puede tener origen de la palabra kakchikel Tul, que quiere
decir lugar donde se cosecha tul. Otra probabilidad es que se derive de la palabra Tolomán que
proviene de las palabras en kakchikel: tol que quiere decir tolteca y mam traducido como jefe
de los toltecas. Otros autores señalan su procedencia del país México, donde existen lugares
que tiene el mismo término.

Según historiadores, los primeros pobladores que ocuparon el municipio fueron de raza
kakchiquel y llegaron en el siglo XVI aproximadamente en el año 1540, fecha cuando fue
fundado. En la el siglo XV se mencionó al pueblo de Tulimán y que su nombre provino de la
planta del Tule (tul) que crece a orillas del Lago de Atitlán (Estrada, 1579). Fue reconocido
como un pequeño pueblo (Ponce, 1586). Perteneció durante el período colonial al
corregimiento de Santiago Atitlán, con la categoría de guardianía (Zuasa, 1689). El municipio
de san Lucas Tolimán pertenecía a la parroquia de Santiago Atitlán (Larraz, 1770).

Con base al censo nacional XI de población y V de habitación del -INE-, se estima que el
crecimiento demográfico del municipio es del tres por ciento anual durante los últimos cinco
años. En la gráfica 1 se presenta la tendencia de crecimiento poblacional y la proyección para
los próximos cinco años.

Según las estimaciones de la población total por municipio del Instituto Nacional de
Estadística -INE- para el año 2012 tiene una población aproximada de 30,189 habitantes, con
una densidad de 260 personas por kilómetro cuadrado, como puede observarse en la gráfica:

17
 Gráfica 1
Municipio de San Lucas Tolimán, Departamento de Sololá
Población Proyectada
Período: 2008 - 2017
40,000

35,000

30,000

25,000

20,000 Población
proyectada
15,000

10,000

5,000

-
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Fuente: Elaboración propia con base a las Estimaciones de la Población total por municipio. Período
2008-2020, del Instituto Nacional de Estadística –INE-

Existe una población superior de gente de raza kakchiquel y en menor proporción

Quiché, Tzutuj`il y ladina.

La cultura maya y la vida en el municipio son evidentes en la Iglesia católica de siglos de

antigüedad y en los santuarios y altares alrededor de la ciudad, así como en el gran mercado
que se desarrolla en forma semanal. Las casas están apretadas y alineadas en las calles con
fachadas de estuco que suelen tener piso de tierra.

Para la comunidad local, la casa es considerada el hogar donde las madres y los niños
pasan la mayor parte del día, como la comodidad y seguridad de un refugio del mundo exterior.

18
 “En efecto, el idioma kaqchikel se refiere a la casa como una extensión metafórica del cuerpo
humano: por ejemplo, ruchi'jay (boca de la casa) es la puerta, ruwi'jay (pelo de la casa) es el techo y
rupan es el interior (estómago de la casa)” (San Lucas Mission, 2012).

El centro de la casa es la cocina y el fogón. Años atrás, la cocina estaba compuesta por
tres piedras agrupadas alrededor de un pequeño fuego en el piso de tierra, donde las familias se
reunían para las comidas. La mayoría de las familias aún cocinan con leña, pero en adobe o
estufas de bloques de hormigón. Por lo general hay brasas de la estufa, lo que permite que una
persona rápidamente avivar fuego cuando algo necesita ser calentado.

La cosecha de maíz es atribuida a los mayas, originarios de la meseta de México y las

tierras altas de Guatemala que habitaron la región hace más de 5,000 años. El maíz es venerado
como fuente de vida para los mayas, a la par de los frijoles son los alimentos básicos de la dieta
de los habitantes, se considera que, en cualquier comida, la tortilla es siempre el plato principal.
En la cultura Maya se admira y respeto el trabajo doméstico de la mujer maya.

Los habitantes tejen huipiles (túnica larga, sin mangas) con el tradicional rojo y negro del
municipio, bordado con una gran variedad de flora de colores brillantes y fauna. La hechura de
un huipil suele tardar meses en completarse.

3.9 Antecedentes generales de la empresa estudiada

La empresa investigada fue fundada en el casco urbano de San Lucas Tolimán, en julio
del año 2008, surge ante la necesidad de crear fuentes de empleo para mujeres en el lugar. Un
grupo de dos hombres y 24 mujeres locales, que contaban con conocimientos básicos del
proceso de envasado, se comunicaron a la universidad de Texas A&M para manifestarles la
inquietud de iniciar el proyecto de elaboración y envasado de salsas como de mermeladas, con
la visión de proveer un producto de buena calidad y aportar ingresos para sus familias. La
respuesta de la Universidad de Texas fue positiva y brindó apoyo durante los primeros ocho
meses de operaciones, legalizando la empresa, proveyendo de equipo básico e impartiendo

19
capacitaciones, tramitó la licencia sanitaria y el registro de los seis productos que se producían
inicialmente: mermeladas de piña con zanahoria y de tomate así como salsas de tamal y
picante.

Al terminar el apoyo externo, la empresa continuó las operaciones con el equipo básico
recibido en donación y posteriormente con recursos generados por la empresa se adquirió
equipo de cómputo, se contrató servicio de internet y se compró equipo básico de servicio de
restaurante para aumentar los productos ofrecidos. Se comenzó a ofrecer servicio de
alimentación en eventos, para lo cual se habilitó el espacio de bodega acondicionándolo como
salón social, alquilándolo y ofreciendo a la vez el servicio de alimentación para reuniones.

20
4 OBJETIVOS

4.1 General

Elaborar el procedimiento de compras y evaluación de proveedores, según los

requerimientos y lineamientos del punto 7.4 de la norma ISO 9001:2008 de la empresa objeto
de estudio,

4.1 Específicos

Efectuar el diagnóstico de la situación actual de la empresa en su proceso de compras y

evaluación de proveedores.

Crear una propuesta de procedimiento para los procesos de compras y evaluación de

proveedores según la norma ISO 9001:2008.

Proporcionar los lineamientos necesarios para guiar la actuación del personal involucrado
en el proceso de compras y evaluación de proveedores de la empresa.

Proveer a la empresa de un instrumento para el registro, la autorización y la evaluación de

proveedores que proporcione una seguridad razonable de ofrecer calidad en sus productos.

Elaborar los formatos necesarios para ordenar y gestionar las compras y evaluación de
proveedores.

21
5 METODOLOGÍA

Para la realización del presente estudio fue necesario seguir un lineamiento ordenado de
metodología, técnicas y procedimientos de investigación. Principia con el conocimiento de
unidad de análisis y acercamiento a la problemática a resolver, a través de la vistita preliminar a
las instalaciones de la empresa, con la programación de las actividades necesarias para realizar
el estudio y la estimación de las fuentes de consulta requeridas, para posteriormente recolectar,
ordenar y analizar la información obtenida, concluyendo con el informe de los resultados y las
recomendaciones correspondientes.

Para la investigación se utilizó el método científico en sus tres fases: indagatoria,

descriptiva y expositiva; también el método de análisis, así como procesos de síntesis y de
abstracción. Se elaboraron planes de trabajo e instrumentos de investigación con el propósito de
obtener y clasificar información, tales como la guía de entrevista, fotografías y videos en las
instalaciones, se empleó el método de observación y se consultarán fuentes de datos físicos y
electrónicos.

Para el estudio de un contexto, se empleó la observación de manera gradual y progresiva,

comenzando por observaciones exploratorias con fines descriptivos, continuando con
observaciones enfocadas a aspectos de interés especial, y terminando con observaciones
selectivas que profundizan en detalles específicos. Los resultados se registraron por escrito y
con grabaciones de video enfocadas a la narración verbal en la planta de producción. Se
elaboraron diagramas para describir los procesos de compras y evaluación de proveedores, para
comprender el contexto que se estudia desde las situaciones que lo componen y a través de los
cuales se desarrolló modelo propuesto.

El presente estudio fue desarrollado en cuatro etapas como se detalla a continuación:

a) Entrevista con representante de la empresa y planificación de trabajo. Con base en los
requerimientos de la empresa, se elaboró la planificación de las actividades e instrumentos de
estudio necesarios, entre estos últimos una guía de entrevista (anexo I), por medio de la cual se

22
conoció los aspectos más relevantes de la empresa y su industria. Se ordenaron las acciones a
realizar en un programa de investigación.

b) Búsqueda sistemática y clasificación de la información. Según los objetivos propuestos y a

fin de contestar las interrogantes que surgieron para resolver el problema determinado, se
realizaron observaciones de las actividades (anexo II), de las instalaciones de la entidad así
como de documentos de apoyo a sus operaciones, de acuerdo al cronograma de actividades.

c) Análisis y diagnóstico de la situación actual de la empresa. Con la información recabada

se realizó el análisis y diagnóstico de la situación actual de la empresa en el proceso de compra
y evaluación de proveedores, de esta forma se pudo establecer la brecha existente con respecto
a los requisitos que establece la norma ISO 9001:2008, para elaborar una propuesta de
procedimiento y definir responsabilidades en el sistema de gestión de calidad correspondiente.

d) Conclusiones y recomendaciones. Para finalizar el trabajo se redactaron los resultados del

estudio con los aspectos más relevantes para resolver la problemática planteada para esta
investigación, así también se elaboraron los formatos de control y registro del sistema de
calidad recomendado, los cuales están incluidos en la sección de propuesta de procedimiento.

23
6 RESULTADOS
En este apartado se da a conocer la información recabada de fuentes secundarias y la
obtenida durante el trabajo de campo por medio de la entrevista con la gerente general y
observaciones realizadas en las instalaciones de la empresa, de lo cual a continuación se da a
conocer lo más relevante.

6.1 Diagnóstico

Actualmente la empresa está integrada por 26 socios residentes de la comunidad, doce

operarias y un contador a medio tiempo.

Durante la mayor parte de la producción las operarias realizan la misma labor dentro del
proceso de producción, aunque tres de ellas se están especializando en llenado, tapado, sellado
y una en etiquetado. Las operadoras cuentan con escolaridad media de sexto grado primaria,
reciben capacitación constante por entidades como Fundes e Intecap, entre otras.

El horario de trabajo de la planta es de ocho a doce de la mañana y de catorce a dieciocho

horas por la tarde, laborando tiempo extraordinario solo si la demanda lo requiere, reciben un
salario basado en unidades producidas, A la gerente general y el contador se paga un sueldo fijo
mensual.

La empresa está organizada en las siguientes áreas:

Asamblea de Accionistas
Consejo de Administración
Gerencia, quién además representa legalmente a la empresa
Contabilidad
Producción
Ventas

24
 Misión, visión y valores de la organización son respectivamente los siguientes:

“Somos una organización de mujeres con alta responsabilidad social y ambiental que trabaja
productos envasados de alta calidad, nutritivos y con buen sabor (…) Nuestra visión es ser
una empresa grande, transparente y sólida que elabora productos envasados de excelente
calidad que propicie el desarrollo integral de la mujer luqueña (…) Nuestros valores son:
respeto a la naturaleza, respeto entre personas, honestidad, solidaridad, responsabilidad,
superación, constancia, eficacia y eficiencia.” (CEPANESA, 2012).

Sus objetivos empresariales a mediano y largo plazo son vender productos de excelente
calidad, consolidar mercados nacionales para sus productos, construir instalaciones propias,
exportar a los Estados Unidos de América y generar más fuentes de empleo para hombres y
mujeres. No cuentan con una política de calidad definida, aunque su enfoque ha sido la mejora
continua. La política de ventas es realizar 50% al contado y el resto al crédito. El terreno y la
construcción que ocupa la empresa es propiedad de la parroquia de San Lucas Tolimán, y les
fueron concedidos sin pago de alquiler, sin embargo tienen un año plazo para seguir utilizando
estas instalaciones.

Las compras la realiza la gerencia en coordinación con la tesorera quien representa al

consejo de administración. Los insumos necesarios para la elaboración de salsas y mermeladas
son: frutas, verduras, azúcar, especies, canela, sal, azúcar, vinagre, agua y gas; estos son
comprados en el municipio a pequeños productores y los envases a la empresa ubicada en la
ciudad capital, se utilizan cajas de cartón para empacar el producto terminado, que provienen
de la compra de los frascos. Para determinar la cantidad de insumos y materiales de empaque a
comprar se estima la demanda según experiencia.

Los insumos son trasladados a la planta por los mismos proveedores. Para su recepción
se revisa que la fruta este en buen estado, se colocan en canastos plásticos o palanganas. Los
insumos generalmente no se almacenan en bodega, cuando es necesario se hace por menos de
tres días, en estas ocasiones se prioriza cuales son los insumos más delicados para procesarlos
lo antes posible.
25
 En la tabla se describe el actual sistema de compras:

Fuente: Elaboración propia con base en investigación de campo MAIES, segundo semestre 2012.

La calidad de las verduras y frutas se asegura revisándolas al momento de recibirla. No

cuentan con un procedimiento formal para determinar la calidad de los insumos recibidos, o de
los requisitos solicitados por los clientes.
26
 Los pedidos, recepción, control inspección e inconformidades de los productos
comprados no están documentados. Lo anterior no permite que la empresa pueda comprobar
que los insumos y materiales adquiridos cumplen con normas de calidad.

No se evalúa a los proveedores, se desconoce su sistema de producción y calidad

empleadas, tampoco se llevan registro de las operaciones relacionadas que puedan servir para la
toma de decisiones. Los insumos no son analizados en laboratorio para detectar la presencia de
sustancias u organismos no deseados.

La maquinaria utilizada para la fabricación y envasado de salsas y mermeladas es semi

industrial: ollas de acero inoxidable, licuadoras y procesadoras semi industriales así como un
recipiente con capacidad de almacenar la mezcla necesaria para llenar 200 frascos.

La empresa ha estimado que necesita adquirir equipos para automatiza la producción

tales como: una autoclave con mayor capacidad, licuadoras industriales y un sistema
electrónico de manejo de esta maquinaria

Se utiliza el método de producción semi artesanal manual, no se emplea la producción en

serie, la empresa tiene actualmente poca dependencia de la tecnología. Según indica la gerencia
se utiliza mano obra poco calificada aunque con experiencia. Actualmente la empresa cuenta
con la asesoría de un ingeniero para los procesos de producción.

El proceso requiere de ocho a diez horas para la producción de 200 frascos con mezcla
envasada. Se utilizan aproximadamente 50 litros de agua por proceso. El agua que es utilizada
para esterilizar los frascos se emplea posteriormente para la limpieza del área de trabajo.

Cuentan con un formato en Microsoft Excel para la determinación de los costos, la

cantidad de insumos y material de empaque. Para la elaboración de 240 frascos de cada

27
producto se estima necesarias de diez cajas de insumos, por ejemplo para la mermelada de piña
con zanahoria, se usan ocho docenas de piñas, una arroba de zanahoria y una arroba de azúcar.

La empresa reconoce como principales competidores a: B& B, Ana Belly y Picamas.

Considera que la mayor ventaja con que cuenta la competencia es el volumen de producción,
que favorece el bajo costo y mayor presencia en los mercados. Las mayores ventajas que tiene
el producto de la empresa sobre la competencia son: mejor calidad, ingredientes naturales y
mayor cantidad de fruta en sus productos.

La gerencia es la responsable de las ventas de productos de la empresa, así como de

atender dudas, consultas y reclamos de los clientes. Los principales compradores se localizan
en la ciudad capital, departamento de Quetzaltengo, en los municipios de Panajachel y San
Lucas Tolimán, del departamento de Sololá. La gerencia estima que para finales de este año las
ventas se incrementarán por lo menos en un cien por ciento con respecto al año anterior.

No se tiene una metodología para medir la satisfacción de los clientes, se sabe que
consumidores que han probado los productos los compran de nuevo, porque prefieren la
calidad, la originalidad y la variedad.

El producto envasado puede tener dos presentaciones con peso neto de nueve y de
dieciséis onzas, soporta por lo menos dos años conservado en buenas condiciones. Se vende por
unidad, docena y caja indistintamente.

Desde los inicios de la empresa, el proceso de fabricación ha mejorado constantemente en

la calidad de los instrumentos de cocina utilizados, se ha estandarizado la cantidad de insumos
que se emplean. Los envases reciben un tratamiento de lavado y esterilización. La planta tiene
capacidad actual de producir ocho mil unidades mensuales de envasados.

28
 Los servicios adicionales que se ofrecen son: alimentación en eventos donde se brinda
variedad de comidas típicas e internacional. Los productos sustitutos son los almíbares y los
escabeches.

La gerencia es la encargada de dar a conocer la empresa y los productos. Las formas de

promoción han sido: la presencia de los productos en ferias, ofreciendo degustaciones y
muestras en eventos locales, nacionales e internacionales. También por medio del portal web
de la empresa y de trifoliares.

Las necesidades que la empresa satisface en el mercado son: alimentación saludable,

comida con rico saber y nutritiva.

El envase ha sido el mismo desde que se inició la producción. La etiqueta de

identificación de los frascos ha cambiado en el logotipo utilizado y recientemente se le ha
aplicado barniz. Consideran cambiar el tipo de envase si el mercado lo demanda, sin embargo
no cuentan con un estudio que refleje los gustos de los clientes a este respecto.

El consejo de administración en coordinación con la gerencia son quienes determinan el

precio de venta de los productos, de acuerdo con los costos y precios de la competencia.

La gerencia considera que el mayor riesgo para la continuidad de las operaciones de la

empresa es un cambio en las condiciones económicas del país que afecten su volumen de
ventas e incrementen sus costos. Otra posibilidad adversa es el desabastecimiento de envases,
ya que el proveedor de los mismos está ubicado en la ciudad capital y no cuenta con otra
alternativa.

La empresa considera que no impacta significativamente el medioambiente. No cuentan

con un plan escrito de manejo de desechos sólidos, pero utilizan prácticas informales de
conservación del entorno ecológico.

29
6.2 Propuesta del procedimiento de compras y evaluación de proveedores para la empresa
fabricante y envasadora de salsas y mermeladas

A continuación se presenta la propuesta de procedimiento según la norma ISO 9001:2008

punto 7.4. Para consultar los términos y definiciones utilizados en este apartado relacionados a
la norma ver anexo III al final del informe:

Procedimiento de Compras del Sistema de

Gestión De Calidad de la Empresa Fabricante y Envasadora de Salsas y Mermeladas

Revisión y Aprobación

Fecha de elaboración: noviembre de 2012

Fecha de inicio de aprobación:
Fecha de inicio de vigencia:
Revisión: 1.0

Revisado por:
Nombre Puesto Fecha Firma

Aprobado por:

Nombre Puesto Fecha Firma

7.4. - P - PC – CEPANESA

6.2.1 Objetivo

Asegurar que todos los insumos y materiales que adquiere la empresa, cumplan con los
requisitos especificados por el cliente de acuerdo a los lineamientos de la organización y en
cumplimiento a lo establecido en el punto 7.4 de la norma ISO-9001:2008.
30
6.2.2 Alcance

Es de aplicación a las actividades de compras, control de calidad, aseguramiento de la

calidad y almacén.

6.2.3 Responsabilidades

Las atribuciones para aseguramiento de la calidad y almacén pueden integrarse en una sola
persona, pero lo más recomendable es que exista segregación de funciones.

Del Gerente General:

Establecer los objetivos y políticas de calidad.
Promover los objetivos y la política de calidad en la organización.
Garantizar la atención a los requerimientos de los clientes.
Garantizar la implantación del proceso para facilitar el cumplimiento del objetivo de la calidad
para compras y los requerimientos de los clientes.
Establecer un sistema de gestión de calidad eficiente, que involucre el resto de puntos
contenidos en la norma ISO 9001:2008 y mantenerlo.
Garantizar la disponibilidad de los recursos.
Inspeccionar periódicamente el sistema de calidad.
Tomar decisiones acerca de las acciones referentes al objetivo del punto 7.4 de la norma.
Tomar decisiones para el perfeccionamiento del procedimiento de compras.
Que todos los proveedores sean evaluados antes de ser aprobados e incluidos en el catálogo de
proveedores. Que los insumos se compren a proveeros aprobados y con las especificaciones
determinadas.

Del encargado de compras

Realizar las compras de los insumos y materiales conforme a las especificaciones establecidas.
Registrar la calificación de desempeño en la bitácora de evaluación a proveedores.
31
Elaborar la requisición de compra de los insumos y materiales para los procesos de fabricación
a proveedores aprobados.

Del encargado de control de calidad:

Inspeccionar y dictaminar los insumos comprados para la fabricación de las salsas y mermeladas
así como el material de empaque.
Registrar la calificación de calidad, en la bitácora de evaluación a proveedores.
Mantener evidencia documentada del desempeño histórico del proveedor y del fabricante en
cuanto a la calidad de cada uno de los insumos suministrados.

Del encargado de aseguramiento de calidad

Elaborar el programa de auditorías a proveedores en coordinación con el encargada de
compras.
Elaborar el informe de las auditorías realizadas a proveedores.
Dar seguimiento a las acciones derivadas de las auditorias a proveedores en coordinación con la
encargada de compras.
Registrar la calificación de la auditoría realizada al proveedor en la bitácora de evaluación a
proveedores.
Gestión de pruebas de laboratorio por medio de muestras tomadas aleatoriamente.
Gestionar los controles de cambios relativos a las adquisiciones especiales.

Del encargado de Almacén:

Recibir los insumos en almacén y verificar que cumplan con lo indicado en el pedido y
verificar datos contra la factura.
Comprobar que los insumos cumplan con los requerimientos de calidad en cuanto a:
Tamaño y forma
Madurez
Contextura
Aroma y sabor
Función: es decir la idoneidad de los alimentos
32
 Carencia de desperfectos
Color
Carencia de materiales no deseados
Carencia de partes indeseables de materia prima
Separando físicamente los alimentos por su calidad.

De los requirentes
Elaborar requisición de compra.
Proporcionar el apoyo técnico o especializado al encargado de compras o a los proveedores,
relativo a los insumos por adquirir.

6.2.4 Política

Podrán integrarse al catálogo de proveedores de la empresa, todas las personas

individuales o jurídicas que cumplan con los requisitos establecidos para tal fin.

El encargado de aseguramiento de la calidad tiene la facultad de suspender

temporalmente a los proveedores, hasta que solucione las causas por las que no obtuvo el
puntaje mínimo (70% según la tabla de evaluación proveedores), o eliminarlos definitivamente
en caso de un incumplimiento recurrente o una falta mayor.

La reevaluación de proveedores se efectuará de manera semestral, considerando los

resultados de evaluaciones previas. Todo proveedor que no haya tenido actividad en el lapso
de un año, se dará de baja del catálogo de proveedores.

6.2.5 Selección de proveedores

La compra de insumos se realiza a proveedores aprobados por el encargado de calidad,

deben estar incluidos en el catálogo de proveedores y contar con cédula de evaluación de perfil,
se clasifican dependiendo del tipo de insumo suministrado en:
33
Proveedor A
Suministra los insumos, material de envase y empaque para la fabricación de los productos.

Proveedor B
Suministra productos o servicios que no afectan la calidad del producto.

Proveedor C
Suministra productos o servicios que si afectan la calidad del producto.

6.2.6 Requisitos para los proveedores

Para que los proveedores puedan ser incluidos en el catálogo de proveedores, deben
cumplir con los siguientes requisitos:

Proveedor A y C
Cumplir con las obligaciones y los requisitos especificados por la organización.
Contar con su cédula del proveedor (ver anexo 2), la cual consiste en una recopilación de la
documentación que avala su historial y el cumplimiento a los requisitos del punto anterior.
Estar sujeto a una evaluación continua tanto de su sistema de calidad, como en el desempeño
de los insumos proporcionados, desde su recepción y durante todo el proceso de producción
o utilización.

Proveedor B
Cumplir con las obligaciones y los requisitos especificados por nuestra organización.
Contar con su cédula del proveedor.
La actualización de la información contenida en la cédula del proveedor se revisará
anualmente, tomando como referencia su fecha de elaboración.

34
6.2.7 Evaluación de proveedores

Criterios de calificación y clasificación para proveedores A

El encargado de calidad integra una calificación total mensual, de sus proveedores tipo A,
ésta se registra en la bitácora de evaluación a proveedores, esta bitácora considera las siguientes
proporciones:

Proveedores de línea= C (0.5) + O (0.4) + A (0.1)

Proveedores de nuevo ingreso: C (0.8) + A (0.2)

Donde: calidad (C) es evaluada por el encargado de control de calidad, representa el 50%
de la calificación total para proveedores de línea y el 80% para proveedores que desean
ingresar al catálogo, se calcula de la siguiente forma:

(1 - número de entradas con no conformidades / total de entradas recibidas) X 100

La puntualidad u oportunidad (O) es evaluada por el encargado de almacén, representa el

40% de la calificación total para proveedores de línea y no aplica para evaluar a un proveedor
que desea ingresar al catálogo, se calcula de la siguiente forma:

(1 - número de pedidos entregados fuera de tiempo / total de pedidos recibidos) X 100

Para evaluar el rubro anterior el proveedor puede entregar 1 día antes o 1 día después de
la fecha establecida.

El sistema de calidad (A) es auditado por el encargado de aseguramiento de calidad,

representa el 10% de la calificación total para proveedores de línea y el 20% para proveedores
que desean ingresar al catálogo.

35
 Al término de la auditoria se entrega el reporte de no conformidad, el tiempo de respuesta
será de 15 días hábiles y se calcula de la siguiente manera:

(Total de incumplimientos / total de requisitos) X 100

Clasificación
La bitácora de evaluación a proveedores clasifica a los proveedores así:
Confiable, calificación mínima de 80%.
Aprobado, calificación mínima de 70%.
No confiable, es aquel cuya calificación es menor al 70%.

Los proveedores no confiables están sujetos a supervisión, cuando se presenten

calificaciones menores al 70%, en estos casos el encargado de aseguramiento de calidad debe
documentar un reporte de no conformidad dirigido al encargado de compras para que se
establezcan las acciones que apliquen. El proveedor que es suspendido se identifica con una
“S” en el catálogo de proveedores.

Criterios de calificación para proveedores C

El encargado de compras realiza una evaluación semestral para conocer el desempeño del
proveedor, solicitando la información necesaria, con los resultados obtenidos se decide si es
necesario visitar las instalaciones del proveedor. El formato evaluación se archiva en el
expediente del proveedor.

Proveedores de nuevo ingreso

Para que un proveedor se integre al catálogo de proveedores debe cubrir los siguientes
requisitos:

36
Proveedores A

a) Productores o fabricantes:
El encargado de compras debe solicitar al proveedor aspirante la documentación requerida
en la cédula del proveedor (anexo III) y una muestra del producto ofertado.
El encargado de compras debe enviar la muestra acompañada de la solicitud de análisis al
laboratorio.
El encargado de control de calidad debe emitir un reporte o un certificado analítico en el que
registre el resultado de laboratorio y el dictamen correspondiente.

¿Es aprobada la muestra?

No: el encargado de compras debe notificar al proveedor el rechazo indicándole las razones, si
es necesario enviar el reporte o certificado emitido.

Si: el encargado de compras debe: cuando aplique, programar junto con el encargado de
aseguramiento de calidad, la visita a las instalaciones para auditar su sistema de calidad y
calificar de acuerdo a lo indicado en la sección de evaluación de proveedores.

¿Se aprueba al proveedor?

No: el encargado de compras debe notificar al proveedor el rechazo indicándole las razones.

Si: el encargado de compras debe: registrar al proveedor en el catálogo de proveedores y

elaborar su cédula del proveedor. Realizar el pedido considerando lo establecido en el flujo de
compras (tabla 4). Registrar en la bitácora de evaluación a proveedores.

Distribuidores
Solicitar al proveedor aspirante la documentación requerida en la cédula del proveedor y
programar cuando aplique, la visita a sus instalaciones para auditar su sistema de calidad.
Calificar al proveedor de acuerdo a lo indicado en la sección de evaluación de proveedores.

37
¿Se aprueba al proveedor?
No: el encargado de compras debe notificar al proveedor el rechazo indicándole las razones.

Si: el encargado de compras debe: registrar al proveedor en catálogo de proveedores y elaborar

su cédula del proveedor y realizar pedido considerando lo establecido en el flujo operativo de
pedidos y registrar en la bitácora de evaluación a proveedores.

Proveedores C

Deben cumplir con lo indicado en la sección selección de proveedores. Para poder

ingresar a un nuevo proveedor tipo C, al catalogo, será indispensable que el requirente llene y
entregue al encargado de compras el formato de evaluación de proveedores, para proceder a
incluirlo en el catalogo de proveedores.

A continuación se muestran formatos propuestos para el proceso de evaluación de

proveedores:

La cédula de proveedores es el documento que contiene la bitácora de registros, cuestionario

de evaluación de proveedores, calificaciones, análisis de laboratorio, resultados de acciones
tomadas y auditorías realizadas.

El cuestionario de evaluación de proveedores es el documento que permite recabar

información para la aprobación preliminar.

Además se incluye en la tabla tres el flujograma propuesto para la calificación de

proveedores tipo A y C, según las características de la empresa.

38
 Aseguramiento de la calidad
Proveedores
CÉDULA DE PROVEEDORES
Nombre del proveedor

Fecha de constitución

Número de proveedor

Producto

Nombre/puesto y teléfono de responsable del área del proveedor

Área comercial

Atención a clientes

Aseguramiento de calidad

Produccción/manufactura/distribución

Bodega

39
 Código: CEP
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Revisión: 01
Fecha:
1. Identificación del proveedor
Razón social:
Domicilio:
Teléfono: fax:
Número de empleados: directivos: operarios:
control de calidad: técnicos:
Actividad: productor distribuidor
Principales productos:
Principales clientes:
Facturación del último ejercicio:
Instalaciones disponibles:
2. Calidad si no
¿Tiene definida una política de calidad?
¿Cuenta con un sistema de gestión de calidad, de ser así, cuál es la norma que usaron como
lineamiento?
¿El sistema está certificado? En caso afirmativo favor enviar copia
¿El sistema está en proceso de certificación?
¿Tiene manual de calidad?
¿Se ha nombrado un representante de calidad?
¿Cuenta con operadores, inspectores o auditores calificados y entrenados?
¿Cuenta con auditorías a procesos?
¿Cuenta con auditorías al producto?
¿Dsipon de un registro actualizado de proveedores calificados?
¿Realizan inspección de los insumos y materiales al recibirlos de sus proveedores?
¿Disponen de instrucciones escritas para la manipulación, almacenaje, enbalaje y envío?
¿Dispone de organigrama?
¿Cuál es el porcentaje de rotación y ausentismo de su personal de producción?
¿Cuenta con programas de seguridad e higiene en su empresa?
¿Cuántos tipos de mantenimiento aplica a su maquinaria o herramientas?
¿Existe un plan de formación del personal?
¿Cuál es el nivel de rotación de su inventario de insumos o materias primas?
¿Cuál es el nivel de rotación de su inventario de productos para la venta?
¿Cuenta con normas autorizadas de empaque de producto para sus clientes?
¿Sus productos son considerados de línea o exlusivos para sus clientes?
¿Quiénes son sus tres principales proveedores?
¿Existe algún procedimiento que asegure que los productos están conforme a lso requisitos
solicitados por sus clientes?
¿Se emiten certificados de calidad basados en registros de inspección y ensayo?
¿Archivan sistemáticamente los registros de calidad?
¿Aceptarían una auditoría de calidad?

El presente cuestionario ha sido completado por Firma y sello de la empresa

Nombre:
Cargo:
Teléfono:
Lugar y fecha:

40
Fuente: Elaboración propia con base en investigación de campo MAIES, segundo semestre 2012.
41
6.2.8 Frecuencia de evaluación

Cada proveedor de línea tipo A, que haya surtido producto debe ser evaluado
mensualmente en los conceptos de calidad (C) y puntualidad (O). Los proveedores tipo C
deben ser evaluados semestralmente.

La auditoria al sistema de calidad de un proveedor de línea se realiza cuando su

desempeño no sea satisfactorio de acuerdo a los criterios establecidos en este procedimiento.

El proceso para la calificación de proveedores tipo A y C corresponde al esquema

siguiente:

6.2.9 Adquisiciones especiales

Los insumos que se utilizan en desarrollo de productos se pueden comprar a proveedores

que están sujetos a auditoria.
Cuando se requiera adquirir insumos con proveedores no evaluados el encargado de
compras debe elaborar un control de cambios e incluir para la autorización al encargado de
aseguramiento de la calidad.
Cuando se requiera adquirir insumos o materiales de envase y empaque a proveedores que
no hayan sido aprobados previamente, el requirente deberá de elaborar un control de
cambios.

6.2.10 Orden de compra

Los requirentes de insumos deben solicitarlos especificando los requisitos del insumo. El
comprador debe:
Verificar que se cumpla con los requisitos mínimos en la requisición: fecha, tipo de
insumo, descripción, etc., y con la autorización de quien corresponda.
Generar la orden de compara con los requisitos requeridos, solicitando autorización:

42
 Gerente general
Encargado de aseguramiento de calidad en ausencia del gerente general
Registrar la orden de compra en un control de requisiciones.
Identificar dentro del catálogo de proveedores, al proveedor o proveedores del insumo.
Verificar precios con los proveedores disponibles.
Solicitar cotizaciones y realizar cuadro comparativo
Determinar el contacto con quien se hace el pedido
Contactar vía telefónica o correo electrónico al proveedor y negociar los términos del
pedido.
Elaborar el pedido de acuerdo a lo establecido en el flujo de compras (Tabla 4).

Número:
ORDEN DE COMPRA
Fecha:
Pedido sujeto a condiciones generales de compra del 01 de enero del XXXX

Proveedor:
Código de proveedor:
Atención:
Fax: dirección.

Artículo Descripción Cantidad Precio unitario

Dirección de entrega Condiciones de pago

Condiciones de entrega Dirección de facturación Fecha de

recepción

Responsable de compra

43
Fuente: Elaboración propia con base en investigación de campo MAIES, segundo semestre 2012.

44
6.2.11 Recepción de productos

Insumos que se compran a proveedores tipo A

El encargado de almacén debe:

Comprobar que los insumos recibidos mediante factura, correspondan con lo solicitado en el
pedido, esto puede verificarse con copia de la orden de compra.
Verificar cuando aplique, las fechas de caducidad de los productos.
Para el material de envase y empaques se puede recibir un ± 2% unidades de la cantidad
solicitada.
El personal que recibe los materiales debe firmar la factura original.

Insumos que se compran a proveedores tipo B y C

Los requirentes deben comprobar que los productos o servicios recibidos mediante
factura, correspondan con lo solicitado en el pedido, esto puede verificarse con la copia de
acuse de la requisición de compra.

Producto no conforme en recibo o en proceso de fabricación

En caso de que algún insumo recibido de proveedores tipo A sea no conforme, se debe
proceder conforme el siguiente flujograma de procedimiento de manejo de no conformidades:

6.2.12 No conformidades en recepción de producto

El encargado de control de calidad debe elaborar el reporte de no conformidades y enviar

al encargado de aseguramiento de calidad para asignación de folio.
El encargado de aseguramiento de calidad debe enviar el reporte de no conformidad al
encargado de compras.

45
 El encargado de compras debe establecer contacto vía telefónica o correo electrónico con
el proveedor para notificarle la no conformidad y solicitarle las acciones correctivas y
enviar notificación por correo electrónico u otro medio escrito a la gerencia y al encargado
de aseguramiento de calidad.
El encargado de compras debe asegurarse que el proveedor entregue las acciones
correspondientes con la evidencia documentada de las mismas.
El encargado de control de calidad debe verificar las acciones correctivas y dar
seguimiento a las mismas, cuando exista evidencia que soporte la solución al problema
debe firmar el cierre del reporte y enviar al encargado de aseguramiento de calidad.

6.2.13 No conformidades en proceso de fabricación

El encargado de control de calidad debe elaborar el reporte de no conformidad y enviar al

encargado de aseguramiento de calidad para asignación de folio. Este reporte deberá
incluir las acciones inmediatas.
El encargado de aseguramiento de calidad debe enviar el reporte de no conformidad al
encargado de compras.
El encargado de compras debe establecer contacto telefónico o por correo electrónico con
el proveedor para informarle sobre la no conformidad, cuando sea necesario solicita la
presencia del proveedor o las acciones correctivas si aplican y envía notificación por
correo electrónico a los encargados involucrados con la no conformidad.
El encargado de compras enviará el reporte de no conformidad al encargado de control de
calidad con los acuerdos establecidos con el proveedor, para el seguimiento respectivo.
Una vez concluidas las acciones correctivas y con evidencia suficiente, el encargado de
control de calidad debe cerrar el reporte y enviarlo al encargado de aseguramiento de
calidad para su resguardo.

Los formatos sugeridos para el control de no conformidades son los siguientes:

46
 Código: NCI-0001
NO CONFORMIDAD Revisión: 01
Fecha:

Nombre del insumo/material: Proveedor

Referencia:

Descripción de la no conformidad

Fecha de apertura y firma:

Causas ( análisis de los motivos que han provocado la no conformidad)

Responsable y firma

plazo de realización:

Acción correctiva (acción para eliminar las causas)

Acción preventiva (acción para eliminar las causas potenciales)

Responsable y firma: Plazo de implantación:

Cierre del informe:

Fecha de cierre y firma:

47
 Código: PA-X-YY
PLAN DE ACCIÓN Revisión: 01
Fecha:
Proveedor:
Producto:
Fecha de
No. Observaciónes Acción I CP Plazo Resultado
cierre

Código: RPR
RECLAMOS A PROVEEDORES Revisión: 01
Fecha:

Reclamo
Código Cantidad No. Descripción del Acción de Acción del Reclamo
Fecha Proveedor Producto cerrado
RPR afectada pedido problema la empresa proveedor abierto
con eficacia

Cuando la causa de no conformidades sean repetitivas para un insumo se debe considerar

como una razón para realizar una auditoría al sistema de calidad del proveedor. Se propone la
utilización de los siguientes formatos:

48
 Código:PL-AUDIT 01
PLANIFICACIÓN ANUAL DE AUDITORÍAS Revisión:01
Fecha:

Año: XXXX
mes
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep. Octubre Nov. Dic.
Tipo audit.
Auditoría
del sistema

Elaborado: Revisado Aprobado

Fecha: Fecha: Fecha:

INFORME DE AUDITORIA INTERNA

Auditor: Fecha:

Informe de auditoría interna IAI No.

Nombre de la empresa:
Actividad de la empresa:
Lugar:
Norma de referencia:
Objetivo de la auditoría:

Áreas y procedimientos auditados

Area auditada Procedimiento Responsable

Informe de auditoría
Desviación/ No. Informe Fecha y firma
Departamento Documento Requisitos de la norma
comentario de incidencia de auditor

Referencias generales:
Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad –NMX-CC-9000: IMNC-2008
Fundamentos y Vocabulario.
Norma ISO 9001:2008–Requisitos -NMX-CC-9001:IMNC-2008
49
6.3 Discusión de resultados

Por medio de la investigación se pudo conocer las características de la empresa y obtener

la información necesaria para realizar el diagnóstico de la situación actual, y proponer una
solución tentativa, se determinó que es posible y necesaria la implementación del sistema de
gestión de calidad en el proceso de compras, a fin de incrementar la competitividad de la
empresa.

Como ya se ha mencionado el sistema de gestión de la calidad, cuyos requisitos contiene

la norma ISO 9001:2008 requiere que todos los integrantes de la organización conozcan su
ámbito de desempeño, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas
en el cumplimiento de las políticas y objetivos de la empresa y que posean la formación
adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.

Un sistema de gestión de la calidad es una herramienta para el cambio, que necesita el

compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes y de mejorar
constantemente el conjunto de actividades que afectan a la calidad de los productos y servicios,
ya que no hay futuro para la organización si no se cumplen siempre los requisitos de los
clientes. Este trabajo se enfoca a la eliminación de los problemas a través de buscar la causa
raíz de los mismos y eliminarlos, se centra en la planificación y en las actividades preventivas,
con el propósito de proporcionar base para la toma de decisiones basada en información
verificable. Se requiere implantar instrumentos como los descritos en los anexos, realizar el
seguimiento y mejoramiento por medio de auditorías internas para comprobar qué se está
haciendo, evaluar su conformidad y efectividad, así mismo coordinar las relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor, y propiciar el aumento de la capacidad de ambos
para crear valor.

La norma ISO 9001:2008 en su punto 5.1 establece la responsabilidad de la gerencia,

donde indica que esta debe comunicar a la organización la importancia de satisfacer os
requisitos del cliente, legales y reglamentarios; estableciendo la política de calidad,

50
asegurándose que se establezcan los objetivos de calidad, llevando a cabo revisiones y
poniendo a disposición los recursos necesarios. También es su deber velar porque las
responsabilidades y autoridades estén definidas y son comunicadas a toda la organización.
Debe designar además, un encargado de aseguramiento de la calidad, quién
independientemente de otras atribuciones debe tener a su cargo el sistema de gestión de calidad
y que este funcione adecuadamente, informar a la gerencia del desempeño del sistema y
asegurarse que se promueva la importancia de los requisitos del cliente a toda la organización.

Para que los sistemas de calidad puedan ser efectivos la gerencia debe estar
comprometida con la implantación, capacitándose en la materia, participando y presidiendo
reuniones referentes a temas de calidad, capacitar a los trabajadores y suministrar los recursos
necesarios.

La política de la calidad y los objetivos de la calidad de la empresa estudiada se deben

establecer para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos
determinarán los resultados deseados y ayudarán a la organización a aplicar sus recursos para
alcanzar dichos resultados. Una política de la calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad, estos deben ser consistentes con la política de la
calidad, con el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El resultado de
los objetivos de la calidad pueden tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la
eficacia operativa y el desempeño financiero. Es apropiado que la política de la calidad para la
organización investigada sea expresada por escrito, formalmente y por el más alto nivel de la
organización, debe ser coherente con la política global de la organización y proporcionar un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad deben ser medibles coherentes con la política de la calidad establecida.

La gerencia deberá realizar la revisión del sistema por medio de las auditorías, la
retroalimentación de los clientes, el desempeño de los procesos y conformidad del producto, el
estado de las acciones correctivas, preventivas y de anteriores revisiones. Debe considerar los
cambios que puedan afectar el sistema y las recomendaciones de mejora propuestas.

51
 Los elementos del procedimiento descritos en el siguiente apartado puede contribuir a
lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad, proveer la
formación apropiada, la repetitividad y la trazabilidad, proporcionar evidencias objetivas y
evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad. Sin olvidar
que la elaboración de la documentación no debe se4 un fin en sí mismo, sino ser una actividad
que aporte valor.

Los formatos a ser utilizados en el procedimiento deberán ser aprobados antes de su

emisión, revisados, actualizados y re aprobados cuando sea necesario. Se debe dar seguridad
de que las versiones pertinentes estén disponibles donde se usan, asegurar que son fácilmente
identificables y legibles, asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se
controla su distribución y prevenir el uso de los documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se mantienen por cualquier razón.

El procedimiento descrito como resultado de este estudio debe estar disponible en el

punto de uso y ser cumplido, además se debe modificar siempre que sea necesario. Indica
cómo deben hacerse las cosas, evitará la improvisación y la memorización, tiene el potencial de
sistematizar la realización de las actividades.

Se debe llevar registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos,
así como de la operación eficaz del sistema, que demuestren que las actividades se desarrollan
según lo establecido, los resultados son adecuados y en el caso de que no lo sean, se actúa para
analizar las causas y eliminarlas.

Estos registros deben contener evidencia de revisiones efectuadas: de la educación,

formación, habilidades y experiencia del personal. Deben evidenciar que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

52
 “La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicarse con el proveedor” (Norma Internacional ISO, 2008), por lo
que la empresa debe iniciar un proceso de comunicación con el cliente y conocimiento
normativo necesario para determinar:
Los requisitos solicitados por el cliente
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
previsto cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios nacionales y de los países a los que se desean
exportar aplicables al producto.
Cualquier otro requisito que se considere necesario.

53
7 CONCLUSIONES

1. Se diseñó un procedimiento de compras y evaluación de proveedores para la empresa

estudiada, considerando las operaciones actuales de la misma y con base en los requerimientos
y lineamientos del punto 7.4 de la norma ISO 9001:2008.

2. Se realizó el diagnóstico de la situación actual de la empresa por medio del cual se pudo
determinar que la empresa no cuenta con un procedimiento formal en el proceso de compras y
evaluación de proveedores, además no existe un estándar de calidad. Por lo tanto, se dificulta la
medición del resultado del proceso, la corrección de las desviaciones de los requisitos de los
clientes y existe el riesgo de pérdida de la experiencia y mejoras en los procesos al retirarse
personal con estos conocimientos.

3. Se definió el tipo de procedimiento que mejor se ajusta a las actuales operaciones de la

empresa, para el control de calidad en el proceso de compras y evaluación de proveedores.

4. Se determinaron las responsabilidades del personal involucrado en el proceso de

compras y evaluación de proveedores y se establecieron los lineamientos necesarios para guiar
las actuaciones de los mismos dentro del procedimiento propuesto.

5. El procedimiento diseñado en este trabajo provee un instrumento para el registro,

autorización y evaluación formal de sus proveedores, que permite prevenir no conformidades
en los insumos adquiridos, la toma adecuada de decisiones de compra y demostrar que los
productos de la empresa estudiada son elaborados con base en insumos de alta calidad.

6. Con base en el procedimiento propuesto se elaboraron los formatos necesarios para

ordenar y gestionar el proceso de compras y evaluación de proveedores, donde es posible
registrar las características y nivel de aceptación de los proveedores, además es útil para medir
el nivel de calidad de los insumos adquiridos y que sean el soporte escrito para la toma de
decisiones de compra y aceptación de proveedores.

54
8 RECOMENDACIONES

1. Implementar a corto plazo el procedimiento propuesto para la gestión del proceso de

compras y evaluación de proveedores, a través de involucrar al personal debidamente
capacitado.

2. Realizar auditorías de calidad, tanto internas como a proveedores, que puedan garantizar
que cumplen con los requisitos de los clientes. De esta forma la empresa estará en condiciones
de poder demostrar que sus productos son elaborados con base en insumos de alta calidad.

3. Evaluar y mejorar periódicamente el procedimiento de compras y evaluación de

proveedores, para garantizar que estos son congruentes con las operaciones presentes y futuras
de la empresa y que ayuden al logro de sus objetivos estratégicos en cuanto a la calidad de sus
productos.

4. Dar a conocer al personal involucrado, el procedimiento propuesto, para que este sirva
como guía para orientar su gestión, a fin de estandarizar, medir y mejorar las operaciones
relacionadas al proceso de compras y evaluación de proveedores. Asegurando que la calidad
permanezca sin variación significativa en todo tiempo de producción.

5. Evaluar formalmente a los proveedores y los productos que adquiere de ellos, estos
últimos con ayuda de laboratorios externos que pueda garantizar que estos no contienen
sustancias no deseadas. De esta forma la empresa estará en condiciones de poder demostrar que
sus productos son elaborados con base en insumos de alta calidad.

6. Establecer el uso de formatos como los expuestos en este estudio, donde se registre las
características y nivel de aceptación de los proveedores, como base para medir el nivel de
calidad de los insumos adquiridos, para prevenir no conformidades en los mismos y realizar las
acciones preventivas y correctivas necesarias.

55
9 BIBLIOGRAFÍA

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7 Congreso de la República. (1999). Reglamento Para la Inocuidad de los Alimentos.

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23 Ministerio de Economía. (1979). III Censo Nacional Agropecuario, Existencia de

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58
24 Ministerio de Economía. (1979). III Censo Nacional Agropecuario, Número y Superficie
de Fincas y Características Principales. Tomo I Volumen I. Dirección General de
Estadística. Guatemala.

25 Ministerio de Economía. (1979). III Censo Nacional Agropecuario, Número y Superficie

de Fincas y Características Principales. Tomo II Volumen I. Dirección General de
Estadística. Guatemala.

26 Ministerio de Economía. (1979). III Censo Nacional Agropecuario, Número y Superficie

de Fincas y Características Principales. Tomo II Volumen III. Dirección General de
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%25B3%2bcuatro%2bsalsas%2bmadres%26hl%3des-GT%26gbv%3d2%26oq%3d
%2522Antonin%2bCar%25C3%25AAme%2522%2bclasific%25C3%25B3%2bcuat
ro%2bsalsas%2bmadres%26gs_l%3dheirloom-serp.3...8422.9032.0.9157.[Link].0.0.
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31 Organización Internacional de Normalización. (2008). Sistemas de Gestión de la Calidad -
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32 Procuraduría Ambiental y del Ordenamiento Territorial del D.F. (2006). Procedimiento de

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33 Procuraduría Federal del Consumidor, Revista del Consumidor. (2010). Tecnología

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34 Procuraduría Federal del Consumidor, Revista del Consumidor. (2010). Tecnología

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35 Rivas, M. M. (2011). Propuesta de un Programa de Certificación de Proveedores de

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Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial. Tesis de
Ingeniería Mecánica Industrial. Guatemala.

37 Visión Gestión de Empresas. (2012). Sistema de Gestión. Recuperado de [Link].

[Link]/vision_sistdegestion.htm

60
ANEXO I
Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ciencias Químicas y Farmacia
Escuela de Postgrado
Maestría en Administración Industrial y Empresas de Servicio

Guía de entrevista, empresa fabricante y envasadora de salsas y mermeladas

Historia de la Empresa:
¿Cómo surgió la idea de formar la empresa?__________________________________

¿En qué año se fundó? _______

¿Quiénes la fundaron?____________________________________________________

¿Qué productos producían al inicio de operaciones?_____________________________

¿Dónde estaban localizados?_______________________________________________

¿Dirección actual?_______________________________________________________

¿Cuáles son las metas y objetivos empresariales actuales?________________________

¿La política de calidad de la empresa está por escrito?

¿Los empleados conocen la política de calidad de la empresa?_____________________

Organización
¿La empresa tiene patente de sociedad? si no

¿La empresa tienen certificado de salud? si no

¿Cuáles son los cargos o niveles jerárquicos de la empresa?

1.______________________________ 2._________________________________

3.______________________________ 4._________________________________

5.______________________________ 6. _________________________________

¿Cuáles son los horarios de trabajo? del día __________ al día ___________

de _________ horas a ________ horas

61
¿Qué grado de escolaridad tienen las operadoras?
Sin estudios
Primaria Incompleta
Primaria completa
Básicos
Diversificado

¿Hace cuándo tiempo recibieron la última capacitación las operarias?

Hace menos de un mes
Hace menos de seis meses
Hace más de un año
Hace más de dos años
Hace más de tres años

¿Quiénes han impartido las capacitaciones? ___________________________________

¿Quiénes son las socias o dueñas de la empresa y cuántas son? ____________________

¿Cuántas operarias tienen la empresa? ________________

¿Qué otros empleados tiene la empresa y cuántos?

Contador
Secretaria
Bodeguero

Otros _______________________________________

¿Todas las operadoras hacen la misma labor o se especializan en una parte de la producción?
labores diferentes labores iguales

¿Quién es el representante legal de la empresa?_______________________________

¿Cuál es el organigrama de la empresa? (adjuntar)

Financiero
¿Cuánto dinero aportó cada socia a la empresa para fundarla? Q__________________

¿Cómo se distribuyen las ganancias de la empresa?

Cada mes
Cada seis meses
Cada año
Otra forma ______________________

¿Se realizan auditorías operativas a la empresa? si no

62
¿Cómo se calcula el pago a los empleados? sueldo fijo mensual por tarea o destajo

¿Préstamos vigentes? monto Q_________ cuota mensual Q________ tasa de interés___%

¿Quién es el propietario del terreno y construcción donde están las instalaciones de la empresa?
De socios
De la empresa
Alquilado
Otro______________________

¿Alquilan algún equipo, herramienta o instalación? si no

¿Cuántas unidades se venden al mes?

Contado _______monto
Crédito _______monto

¿Cuántos días se dan de crédito a clientes?

De uno a treinta
De treinta y uno a sesenta
De sesenta y uno a noventa
Más de noventa

¿A cuánto hacienden las cuentas por cobrar? Q ____________________

¿Cuál es la tasa de rentabilidad promedio anual en los últimos 3 años?_____________

¿Qué rentabilidad promedio tiene el sector al que pertenece el negocio? _____%

Compras
¿Qué insumos se necesitan para elaborar el producto?____________________________

¿Quién es la persona que realiza las compras de insumos y envases de la empresa? _____

¿En qué lugares son producidos los insumos comprados? _________________________

¿Los insumos y materiales son comprados a productores o distribuidores?____________

¿Dónde compran los envases?_______________________________________________

¿Qué material de empaque se utiliza? _________________________________________

¿Cómo se determina cuánto comprar?_________________________________________

¿Con cuántos proveedores cuentan? __________________________________________

63
¿Utilizan un procedimiento formal de compras? _________________________________

¿Las compras son transportadas por el proveedor o por la empresa?__________________

¿Qué controles se aplican en la recepción del producto?___________________________

¿Manejan criterios de recepción de materias primas e insumos, y cuáles son?__________

¿Qué promedio de insumos y envases guardan en bodega?________________________

¿Por cuánto tiempo se almacenan los insumos? _________________________________

¿Cuáles son los principales inconvenientes que han tenido con los proveedores? _______

¿Cómo se aseguran de la calidad de las verduras y frutas? _________________________

¿Qué aspectos son importantes en las negociaciones con proveedores? _______________

¿Qué sucede cuando rechazan un producto (si lo rechazan)?________________________

¿Cuáles son sus productos críticos (materias primas, insumos y material de empaque)?

_______________________________________________________________________

¿Cómo controla los inventarios para que no se arruinen los insumos?________________

Costos
¿Cuentan con un sistema para determinar los costos de producción? si no

¿Cuales elementos se incluyen en el cálculo del costo?___________________________

¿Cuál es el costo de los insumos del producto?

Mermelada de guayaba Q__________
Mermelada de tomate Q__________
Mermelada de zanahoria con piña Q__________
Mermelada de zanahoria con piña light Q_________
Salsa para tamal Q ________
Salsa verde picante Q _______

¿Cuáles son los costos asociados al producto? Q ________

¿Cuál es el costo de fabricación del producto? Q ________

¿Cuál es el costo de distribución y venta? Q ________

64
¿Cuál es el costo de publicidad? Q _________

¿Qué costo tienen los envases? Q _________

¿Qué impuestos existen asociados al negocio?_________________________________

¿Qué costos de estructura tiene el negocio? Q _________

¿Qué beneficios legales existen asociados al negocio? __________________________

Mercado
Análisis de la competencia
¿Cuáles son los cuatro principales competidores?________________________________

¿Cuáles son las ventajas competitivas de los cuatro principales competidores?_________

_______________________________________________________________________

¿Qué ventajas tiene el producto de la empresa sobre la competencia? _______________

Distribución
¿Qué estrategia se tiene para distribuir el producto?
La empresa lo distribuye
El cliente lo llega a traer
Se utiliza un intermediario

¿Dónde se vende el producto? mercados tiendas a pedido

¿Qué medios de transporte se necesitan para llegar a al clientes? _____________________

Clientes
¿Quién es la persona responsable de gestionar las ventas?___________________________

¿Los clientes de la empresa son consumidores o revendedores?_______________________

¿Dónde se ubican los clientes actuales? _________________________________________

¿Cuál es el promedio de ventas de los últimos años, en unidades vendidas y dinero?______

¿Cuánto consideran que van a vender en total en este año? __________________________

¿Qué problemas han tenido para vender el producto? ______________________________

¿Quién se encarga de atender a los clientes por dudas, consultas o reclamos? ____________

65
__________________________________________________________________________

¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes?_____________________________________

¿Cómo se entera la empresa de los requisitos que requieren los clientes actuales y potenciales?
Encuestas de satisfacción buzón de quejas y sugerencias
entrevista con clientes otro medio ________________________

¿Cuáles son los servicios adicionales que se ofrece a los clientes?______________________

¿Tienen planes de exportarse el producto? ________________________________________

Producto
¿Cuál es el peso neto por unidad? _______________________________________________

¿Cuánto tiempo perdura el producto? _____________________________________________

¿Qué cambios ha sufrido el proceso de fabricación del producto desde que iniciaron
operaciones?_________________________________________________________________

¿Qué cambios ha tenido la presentación del envase del producto?_______________________

¿Qué cambios ha tenido la presentación de la etiqueta del producto?_____________________

¿Cuál es la presentación de venta? unidad docena caja otro_______________

¿Qué tratamiento de inocuidad se dan a los envases? _________________________________

¿Han visto la posibilidad de cambiar de tipo de envase? si no

¿Cuántas unidades tienen capacidad para producir al mes? ____________unidades.

¿Cuáles son los productos sustitutos y complementarios, es decir si los clientes no compras las

conservas que pueden comprar en su lugar? _______________________________________

Promoción
¿Quién es el encargado de dar a conocer la empresa y los productos?____________________

¿Cómo se da a conocer la empresa y sus productos con los clientes?

Publicidad boca a boca prensa radio televisión revistas
carteles o vallas publicitarias volantes otro ______________________________

¿Qué estrategia tienen para dar a conocer el producto a los clientes? ___________________
66
__________________________________________________________________________

¿Qué necesidad existente en el mercado satisface el producto de la empresa?_____________

Precio
¿Cuál es el precio de venta por unidad?

Mermelada de guayaba Q__________

Mermelada de tomate Q__________
Mermelada de zanahoria con piña Q__________
Mermelada de zanahoria con piña light Q_________
Salsa para tamal Q ________
Salsa verde picante Q _______

¿Quién decide el precio al que se vende el producto? _________________________________

¿Cómo establecen el precio al que se vende el producto? ______________________________

¿Saben cuáles son los precios de la competencia? si no

Tecnología
¿Qué maquinaria se utiliza para la fabricación de salsas y mermeladas y el envasado?

___________________________________________________________________________

¿Qué maquinaria podría utilizarse para automatizar la producción? _____________________

___________________________________________________________________________

Operación
¿Qué método de producción utilizan?______________________________________________

¿La forma de producción es? manual en serie

¿Cuán dependiente de la tecnología es el negocio? poco muy dependiente

¿Qué tipo de mano de obra se necesita? calificada no calificada

¿Qué licencias necesitan para llevar a cabo el negocio? _______________________________

¿Cuáles son los tiempos que se lleva producir el producto?_____________________________

¿Alguien los asesora?___________________________________________________________

67
¿Conocen otra empresa que se dedique a lo mismo, con quienes se apoyen?

si no cuál___________________________________________________________

¿Qué leyes y reglamentos que afectan a la empresa? _________________________________

Riesgos
¿Considera que existe riesgo en algún momento de no conseguir los insumos básicos de
producción?
____________________________________________________________________________

¿Considera que existe riesgo de no conseguir los envases, porqué?_______________________

¿Podría existir algún riesgo de no conseguir los materiales de empaque?___________________

Medio ambiente
¿Cuál es el impacto en el medioambiente del negocio? ________________________________

¿Qué factores se deben tener en cuenta para no contaminar?____________________________

¿Qué hacen con los desechos de la empresa?_________________________________________

68
ANEXO II
Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ciencias Químicas y Farmacia
Escuela de Postgrado
Maestría en Administración Industrial y Empresas de Servicio

Guía de observación en las instalaciones de la entidad estudiada

Las calles y vías de acceso a la planta de producción
son adecuadas? Registrar observaciones.

Los insumos y materiales están correctamente

almacenados?
Las instalaciones están limpias y en orden?

El equipo que utiliza la empresa en producción está

limpio y ordenado?
El área de bodega de insumos está limpia y ordenada?

El área de bodega de insumos está cerca de la planta

de producción?
El área de bodega presenta condiciones de inocuidad
para guardar alimentos?
Cuentan con manuales de políticas y procedimientos?

La misión y visión de la empresa están a la vista de

empleados y clientes?
Presenciar el proceso de compra, anotar observaciones
y realizar borrador de flujograma

Describir si el medio de transporte asegura que los

insumos se entreguen en óptimas condiciones

Describir si el manejo de los insumos en el transcurso

del traslado a la empresa asegura que estos se
entreguen en óptimas condiciones

69
ANEXO III

Términos y Definiciones

La Organización Internacional de Normalización (2005) dio a conocer por medio de la

norma ISO 9000 los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y específica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad, a continuación se describen los
términos y definiciones relativos al estudio realizado:

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Producto: es el resultado de un proceso.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

Sistema de gestión de calidad: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir
y controlar una organización con respecto a la calidad.

Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la

calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo

relativo a la calidad.
70
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Cliente: organización o persona que recibe un producto.

Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.

Parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una
organización.

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencial no deseable.

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación no deseable.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Información: datos que poseen significado.

71
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.

Proceso de calificación: proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos
especificados.

Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen
los criterios de auditoría.

Programa de la auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de

tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

72
DIRECTORA