INGENIERA EN ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS TURSTICAS Y HOTELERAS
TCNICAS HOTELERAS
XIMENA CRISTINA NAULA GONZLEZ
7MO CICLO
OCTUBRE 2017- FEBRERO 2018
PROGRAMAS DE CALIDAD DE LAS CADENAS
HOTELERAS
1. Investigar acerca de los programas de calidad que manejan las cadenas
hoteleras e indagar si en alguno de los establecimientos hoteleros locales se
maneja alguno de estos programas para asegurar la calidad de los clientes.
Los PROGRAMAS DE CALIDAD que manejan las cadenas hoteleras compiten
entre ellos en la experiencia que aportan a los huspedes del establecimiento,
ya que la prctica turstica que ofrece un hotel o una cadena hotelera es la mejor
carta de presentacin y posiblemente la mejor campaa publicitaria. Para
asegurar la calidad de servicio a nuestros clientes no solo depende del buen trato
sino de una buena filosofa de trabajo.
La gestin interna de un hotel, por lo tanto se presenta como un elemento
indispensable para crear una experiencia slida y positiva en los clientes. El PMS
(Aplicacin de software que permite automatizar diversas funciones de un hotel)
hoteles es el software ms extendido, por sus mltiples ventajas, entre ellas la
monitorizacin de todas las tareas relativas a los diferentes departamentos de
los que compone una cadena hotelera. Adems de ello, el software CRM (Gestin
de relaciones con los clientes aplicado a metodologas para gestionar las
relaciones con los clientes) como Microsoft Dynamics especializado en la gestin
clientelar. El CRM ofrece la posibilidad de realizar ofertas personalizadas a los
usuarios y a fidelizar clientes.
La combinacin de un PMS hoteles con un software CRM genera ventajas que
mejoran la calidad de las cadenas hoteleras, como son:
Gestin integral debido a la subida y bajada de datos entre el PMS hoteles
y el Software CRM que potencia las cualidades de ambos programas.
Marketing personalizado, ya que los datos a clientes que capta el CRM
canalizados de forma gil por el PMS hasta llegar a departamentos como
el de marketing, realizando campaas ms efectivas.
Segmentacin del mercado, gracias a las funcionalidades del software
CRM, la calidad es el nuevo terreno donde las cadenas hoteleras buscan
diferenciarse. Herramientas como un software hoteles PMS son claves
para esa mejora, as como un CRM para mejorar la relacin con los
clientes. (FerranNad, 2015).
Para que una cadena hotelera cumpla sus funciones como debe ser, se presentan
opciones de mejoramiento de la calidad para con los clientes y con el personal mismo
dentro de un establecimiento, para ello se presentan opciones para el negocio y as
gestionar el hotel de la manera ms eficiente.
a. SOFTWARE DE GESTION HOTELERA HOTELOGIX
Este software integra las principales operaciones
de su hotel en una plataforma nica. Ya sea la
recepcin, la contabilidad, sus restaurantes o los
agentes de viajes con los que trabaja, su equipo
siempre estar al da con toda la informacin que
necesita en tiempo real y al alcance de su mano.
i. Control total de su negocio hotelero
ii. Soporte y formacin constante
iii. Mxima seguridad
b. HOTELDRUID
Es un programa de cdigo abierto para la gestin hotelera (PMS)
desarrollado por [Link]. Gracias a la versatilidad de su interfaz
web puede satisfacer una amplia gama de exigencias, desde las de bed &
breakfasts o casas de verano con pocos apartamentos hasta las de
hoteles con centenares de habitaciones. Sus caractersticas son:
i. Interfaz web accesible desde odenadores, tablets y smartphones
ii. Configurable en nmero y caractersticas de habitaciones,
periodos, tarifas, etc
iii. Asignacin automtica de las habitaciones con reglas definidas
por el usuario.
iv. Costes aadidos, ofertas especiales y restricciones para las tarifas.
v. Documentos personalizables para recibos, facturas, emails,
formularios, etc
vi. Multi- usuario con sistema de privilegio.
vii. Punto de venta (POS) para bares y restaurantes con gestin de
inventario
c. SiteMinder. Sistema PMS.
SISTEMA DE GESTION HOTELERA INTEGRADO CON PMS A NIVEL
MUNDIAL
Sistema de gestin hotelera (PMS) que centraliza la
recepcin y el centro de operaciones de su hotel, ya
que se ocupa de procesarlo todo: desde las reservas
y los datos de los huspedes hasta las horas de
entrada y salida del hotel.
La plataforma en la nube de SiteMinder para hoteles automatiza las
actualizaciones de inventario y precios recibidas de su PMS para que
todos los sitios de reservas dispongan de informacin actualizada sobre
disponibilidad, y elimina la necesidad de introducir los datos
manualmente.
d. Quonext. Software de gestin ERP y PMS para hotel, hoteles y cadenas
hoteleras
Este programa y sistema de gestin ERP y
PMS para hotel y hoteles permite
controlar todas las reas de gestin de su
establecimiento hotelero de forma eficiente, gil y totalmente integrada.
Su caracterstica modular y la atencin y asesoramiento de consultores
expertos en turismo han permitido adaptar la solucin hotelera a las
necesidades reales en funcin del tipo de gestin. Estas funcionalidades
proporcionan al responsable de cada rea informacin relevante para la
toma de decisiones. (Arcoroc, 2017)
e. Sistema Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations, edicin
Enterprise
Acelera el crecimiento del negocio, optimiza
finanzas y operaciones para impulsar el
crecimiento y tomar decisiones basadas en
datos en tiempo real a escala global, todo ello con una aplicacin de
negocios empresariales moderna e inteligente.
Sus caractersticas son:
- Administracin financiera
- Sector industrial
- Cadena de suministro
- Servicios en la nube (Microsoft, s/a)
En los establecimientos locales en cadenas hoteleras, nos encontramos con GHL
Hoteles. El hotel de lujo Howard Johnson, maneja programas de calidad que
distribuido en todas las reas del hotel, A&B, Recepcin, Eventos, etc.
SICA es un programa de calidad manejado por esta empresa que permite garantizar la
comodidad del empleado en el trabajo, manejando estndares de calidad para cumplir
con las expectativas del husped.
Ms adelante menciono una parte del programa de calidad que lleva el hotel Howard
Johnson, en el rea de RECEPCIN:
o SICA: RECEPCION: Habilidades Operativas: Marco General y
Aplicacin.
Facilitan el entrenamiento del personal para que perfeccione el
procedimiento, lo realice con la actitud adecuada y en el tiempo requerido.
Estos manuales identifican los estndares de desempeo y productividad del
personal.
En las habilidades operativas, especifican el desempeo (aptitud, actitud y
tiempo de respuesta) de cargos que requieren destrezas especficas para con
el husped, destacando tres etapas.
o Estndares de desempeo y productividad
o Job list (tareas y procesos de acuerdo a una secuencia lgica de
responsabilidades)
o Procedimientos operacionales
Referencias
Arcoroc, B. d. (2017). ARCOROC. Obtenido de ARCOROC:
[Link]
FerranNad. (21 de Septiembre de 2015). FINECT. Obtenido de FINECT:
[Link]
s_cadenas_hoteleras
Microsoft. (s/a). Microsoft Dynamics 365. Obtenido de Microsoft Dynamics 365:
[Link]
