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QFD: Diseño de Productos y Calidad

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.

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QFD: Diseño de Productos y Calidad

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.

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QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS

Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA)

Fernando Martn (Aventis Pharma)

RESUMEN

El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un mtodo de diseo de
productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en
pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias.

El QFD se origin en el Japn en la dcada de 1960 y su metodologa se consolid y expandi


geogrficamente en las dcadas siguientes.

En el origen del QFD est la denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que
relaciona la voz del cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la calidad suele
desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del cliente. Las
aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los servicios y
comprenden la formulacin de la estrategia empresarial y el anlisis organizacional en los sectores
pblico y privado. Tambin se estn aplicando al QFD los conjuntos fuzzy y otros mtodos
refinados de las matemticas.

Ms all de estos enfoques cuantitativoscuya relevancia en las etapas iniciales de un

programa de calidad comentamosel QFD se caracteriza por su carcter cualitativo. En las

ltimas dcadas viene hacindose notoria una tendencia de trabajo que, sin descuidar el

anlisis estadstico en las aplicaciones del marketing, presta especial atencin a los

elementos cualitativos, que permiten conocer mejor al cliente y contribuir a un tiempo al

control de los costos: el QFD se inscribe en esta tendencia.

Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidadncleo del QFDque, en un

nico grfico, indica los requerimientos del cliente, establece las caractersticas tcnicas

capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el producto de la propia

empresa con otros de la competencia. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto

grfico, sino que influye sobre la organizacin en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz

de la calidad, los integrantes de reas heterogneas de la firma se forman una idea ms

acabada de las complejas relaciones que hacen al diseo de productos satisfactorios. De

esta forma, se comprende mejor la importancia de los datos, se facilita el dilogo, se

asignan prioridades, y se establecen mtricas y objetivos armnicostodo ello sin perder el

contacto con el cliente y con los productos de los competidores.

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