ndice
Introduccin .................................................................................................. .....1
1. BREVE RESEA DE LA EMPRESA ....................................................................................... 3
1.1 NOMBRE O RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA ........................................................... 3
1.2 UBICACIN ....................................................................................................................... 3
1.3 RESEA HISTORICA ........................................................................................................ 3
1.4 MAPA DE LA RUTA QUE CUBRE .................................................................................. 5
1.5 CANTIDAD DE VEHICULOS ........................................................................................... 6
2. TOMA DE DATOS .................................................................................................................... 6
2.1 BREVE DESCRIPCION DE CMO SE HIZO LA RECOLECCION DE
DATOS (LLUVIA DE IDEAS E IDEA FINAL) ....................................................................... 6
2.2 ATRIBUTO CUALITATIVO O CUANTITATIVO A MUESTREAR ............................... 7
2.2 CALCULO DE LA MUESTRA .......................................................................................... 8
2.3 HOJA DE VERIFICACION ................................................................................................ 9
3. HERRAMIENTAS DE CALIDAD .......................................................................................... 11
3.1 HISTOGRAMA DE BARRAS ........................................................................................... 11
3.2 DIAGRAMA DE PARETO ................................................................................................ 12
3.3 GRAFICAS DE CONTROL ............................................................................................... 14
3.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) ................................................................. 15
4. PROPUESTA DE MEJORA ..................................................................................................... 16
4.1 PROBLEMA 1 .................................................................................................................... 16
4.2 PROBLEMA 2 .................................................................................................................... 16
4.3 PROBLEMA 3 .................................................................................................................... 16
CONCLUSIONES..................................................................................................................... 17
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 18
ANEXO ..................................................................................................................................... 18
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 20
INTRODUCCION
Para La Empresa TRANSPORTES ETRATUR Las Begonias 1 S.A., en cuya Misin
se encuentra incluido el reto de mantener latente la decisin voluntaria de continuar adheridos
al Pacto Global frente al compromiso de la Responsabilidad Social Empresarial , se complace
en presentar el informe de la Gestin desarrollada durante el ao 2015, impulsada por la alta
direccin a travs de una cultura organizacional determinada por la integracin y unin con
nuestros grupos de inters, buscando el aporte y el mejoramiento continuo, asumiendo el reto
de crecimiento de manera especial en los procesos de talento humano, operaciones, de medio
ambiente y el rea financiera, los cuales han permitido hasta el momento nuestra
sostenibilidad.
Consideramos de vital importancia, resaltar que nuestro proyecto en el 2015 estuvo
enfocado en buscar la sostenibilidad de la empresa y mantener la estabilidad laboral y
mejoramiento de la calidad de vida de nuestro equipo de colaboradores, en especial de los
conductores de los vehculos vinculados a TRANSPORTES ETRATUR Las Begonias 1
S.A., trabajando en proyecto de vida y estabilidad laboral , teniendo en cuenta la afectacin,
el impacto y la crisis social y econmica generado en el sector de transporte pblico en la
ciudad de Arequipa, por la implementacin y actual etapa de transicin hacia el SISTEMA
INTEGRADO DE TRANSPORTE DE AREQUIPA, que en sntesis consiste en la perdida
de los permisos de operacin de las rutas otorgadas y de la entrega de los buses de las actuales
empresas de transporte pblico colectivo, los cuales han venido siendo reemplazados por los
1
del transporte Masivo. En Transportes ETRATUR S.A., la Responsabilidad Social
Empresarial es un compromiso organizacional la hemos asumido a travs de nuestra historia
como parte de la cultura empresarial fundamentndose en polticas integrales de gestin y
programas con un alto impacto positivo en nuestros colaboradores y en la comunidad en
general.
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PARTE I: ANTECEDENTES DE LA
EMPRESA
1- BREVE RESEA DE LA EMPRESA
1.1 NOMBRE O RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA.
Razn social: ETRATUR LAS BEGONIAS 1 S.A.
Nombre comercial: ETRATUR LAS BEGONIAS 1 S.A.
RUC: 20272335541
1.2 UBICACIN
Direccin: Av. Paisajista Mza. C Lote. 2 Pt Bellapampa Arequipa - Arequipa
Socabaya
1.3 RESEA HISTORICA
A comienzos de la dcada de los aos 90 el servicio de transporte interdistrital
adoleca de una oferta adecuada a los sitios de inters de transporte especialmente en la
provincia de Arequipa, en donde los ciudadanos tenan que hacer largas caminatas para llegar
a sus puntos de destino: Se fund la Empresa Transportes ETRATUR Las Begonias 1 S.A.,
la cual inicia operaciones en el ao de 1990 con ruta Av. Paisajista Ciudad mi Trabajo
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San Martin Av. Socabaya C. Apacheta Av. EEUU. Mall Mariscal Castilla La Paz
Av. Independencia Av. Lambramani
Con unos recursos escasos y con su gran espritu empresarial, en poco tiempo la
empresa llego a posicionarse como lder en el mercado de transporte en el sector rural de los
municipios de Socabaya, Bustamante, Paucarpata, M. Melgar, Miraflores, Cercado.
La empresa apoya y respeta la proteccin de los derechos humanos fundamentales
internacionalmente reconocidos dentro de su mbito de influencia, asegura no ser cmplice
en la vulneracin de los derechos humanos, apoya la libertad de afiliacin y el
reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin colectiva, apoya la eliminacin de toda
forma de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin, la erradicacin del trabajo infantil, la
abolicin de las prcticas de discriminacin en el empleo y la ocupacin, La empresa
mantiene un enfoque preventivo orientado al desafo de la proteccin medioambiental y
adopta iniciativas que promueven una mayor responsabilidad ambiental. La empresa controla
y supervisa para evitar toda forma de corrupcin, extorsin y el soborno, responsables con el
bienestar de sus empleados.
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1.4 MAPA DE LA RUTA QUE CUBRE
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1.5 CANTIDAD DE VEHICULOS
30 VEHICULOS
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2. TOMA DE DATOS
2.1 BREVE DESCRIPCION DE COMO SE ISO LA RECOLECCION DE
DATOS
La recoleccin de datos se empez con una breve entrevista al administrador de la
empresa ETRATUR LAS BEGONIAS 1 S.A., quien nos brindo la informacin requerida
para poder realizar el informe sobre la dicha empresa.
2.2 ATRIBUTO CUALITATIVO O CUANTITATIVO A MUESTREAR
ATRIBUTOS CUALITATIVOS
Ofrecen unidades adecuadas para el transporte pasajeros
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Asientos confortables
Renovacin de unidades cada cierto tiempo
Trato adecuado por parte de los trabajadores de los microbuses
ATRIBUTOS CUANTITATIVOS
Costo adecuado del servicio para el cliente
Goza de gran demanda de pasajeros por los puntos claves de su ruta
Cuenta con un nmero de 30 unidades para el servicio de transporte pblico de
pasajeros
2.3 CALCULO DE LA MUESTRA
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N = .
Cantidad de muestras a tomar por da
28 / 7 =4 unidades por da
2.4 HOJA DE VERIFICACION
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Datos tomados (Tiempos)
Los tiempos con fondo de color fueron los que se escogieron para realizar la grfica
de control e Histograma de barras .
Los siguientes posibles defectos en el servicio de esta empresa fueron observados
durante este tiempo, segn la actitud de algunos pasajeros y hacindoles preguntas a los
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mismos sobre cules seran los defectos que ellos observan y que es lo que la empresa debe
mejorar.
Posibles defectos Total
Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7
Mal atencin al cliente por IIIIIIIII IIIIIIIII IIIIIIIII IIIIIIIIIII IIIIIIIIII IIIIIIIIII IIIIIIIIIII 116
parte de los empleados IIIIII IIIIIIIII II IIIII II IIIIIIIIII IIIIIII
(cobradores y choferes) IIIIII
Falta de Orden y limpieza IIII II III II I II I 15
Falta de seales, avisos de IIIII IIII III IIIIIIII IIIIIII IIII II 32
seguridad y cdigo de
colores
Incumplimiento de horarios IIII III IIII IIII III II III 23
establecidos por la empresa
en los puntos establecidos
Poco mantenimiento IIIII IIIIII IIII IIII III II III 27
preventivo a las unidades
de trasporte.
TOTAL 213
3 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
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3.1 HISTOGRAMA DE BARRAS
El Histograma de barras se realizo con los 28 datos de los das Lunes, Martes,
Mircoles y Jueves.
En el Histograma podemos ver que los datos se concentran ms en los tiempos
de 9:20 a 9:28 a.m
3.2 DIAGRAMA DE PARETO
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Para el Diagrama de Pareto hemos tomado los posibles defectos de la empresa
, que son :
a) Mala atencin al cliente : Esto se da al momento de que el pasajero sube al
transporte, el cobrador o chofer da un mal trato a los pasajeros hacindolos pasar
momentos desagradables como por ejemplo : El chofer se estaciona en un mal sitio,
el cobrador no responde al llamado del pasajero, mal manejo del dinero a la hora del
cobro.
b) Falta de orden y limpieza : Cuando un pasajero sube al transporte y
encuentra envoltorios de galletas, caramelos, vasos descartables, cascaras de frutas,
piso de la unidad con tierra.
c) Falta de seguridad : Cuando el Chofer va a excesiva velocidad, cuando el
cobrador sube a demasiados pasajeros y estn todos apretados , cuando hay rajaduras
en los vidrios de las ventanas o algn asiento est maltratado poniendo en riesgo al
pasajero.
d) Incumplimiento de horarios : Cuando el bus no pasa a la hora que debera
pasar por cierto lugar, el chofer conduce muy lento.
e) Poco mantenimiento preventivo a las unidades : Cuando la unidad presenta
daos y errores en su funcin mecnica.
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El problema que debera arreglar la empresa con mayor urgencia sera "Mala
atencin al cliente" y luego "Seguridad" ya que son los 2 problemas que se presentan
con mayor frecuencia en su jornada de trabajo de cada unidad.
3.3 GRAFICAS DE CONTROL
Se realizo la grafica de control con los 28 tiempos tomados.
En la grfica podemos observar que el tiempo de frecuencia con la que pasa
una unidad por un lugar estn dentro de los limites, no hay datos fuera de control.
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3.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ISHIKAWA)
Para el diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto) hemos tomado 6 problemas que se
presentan comnmente en el servicio de transporte de nuestra ciudad
Algunos problemas estn fuera del alcance de la empresa de transportes ya que no
dependen de ellos, son problemas externos pero que se ven comnmente.
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4 PROPUESTA DE MEJORA
Hemos seleccionado 3 de los problemas comnmente vistos para dar
propuestas de mejoras, ya que consideramos que son los problemas que la empresa
debera solucionar lo ms antes posible.
4.1 PROBLEMA 1
Horario
Implementar un control ms estricto en la hora de llegada y salida de las
unidades con sanciones ms severas
4.2 PROBLEMA 2
Seguridad y servicio
Implementar seales, avisos de seguridad y cdigo de colores, pasamanos que
estn al alcance de los pasajeros
Mayor prudencia a la hora de conducir por parte de los choferes
Charlas acerca de atencin al cliente, clasificar ms a los cobradores.
4.3 PROBLEMA 3
Orden y limpieza
Mantener el orden y la limpieza permanentemente durante la prestacin del
servicio cada da.
Acondicionar un tipo de basurero para la unidad
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CONCLUCIONES
1.- Al realizar este trabajo concluimos que a esta empresa le falta una mejora continua
en el servicio que presta a la poblacin ya que tiene aspectos que dejan mucho que desear.
2- Uno de los problemas en la mayora de las empresas de transportes no se pueden
solucionar por su parte, ya que este problema son las pistas y este problema debe solucionarlo
la municipalidad.
3- Al finalizar nuestro informe nuestra conclusin general es que la empresa tiene que
mejorar estos aspectos ( servicio, horario ,seguridad) , atacando dichos problemas la empresa
brindara un mejor servicio a la sociedad.
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RECOMENDACIONES
Recomendamos que la empresa y dems tiene que mejorar en diferentes aspectos (
cumplimiento de horarios, seguridad a la hora de viajar, orden y limpieza que se brinda
durante el servicio, servicio que dan los empleados chofer y cobrador )
Tambin recomendamos nuevas oportunidades sistemas de pago, tambin podran
implementar un mini mapa en la unidad para mantener informado al pasajero, avisos de ruta
fuera de la unidad ms vistoso.
ANEXOS
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En la siguiente foto podemos ver que los pasajeros bajan de la unidad cuando est
mal estacionada, casi al medio de la pista, es el error que cometen muchas de las empresas y
tambin la falta de cultura vial de las personas.
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BIBLIOGRAFIA
Para comprobar la informacin dada por el encargado del terminal de la empresa, buscamos
en internet, encontrando la informacin en el siguiente link:
[Link]
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