1.2.
La Calidad como estrategia competitiva
La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto o
servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en un mundo
de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir lo que necesita de entre
varias opciones. As, cada vez ms las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una escuela,
un banco o un gobierno local o partido poltico, compiten por los clientes, por los estudiantes por
los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las compaas busquen mejorar la integracin e
interrelacin de sus diversas actividades. Un punto de partida bsico es saber que los elementos
significativos para la satisfaccin del cliente, y con ello para la competitividad de una empresa, estn
determinados por la calidad y los atributos del producto, el precio y la calidad del servicio (que
incluye el tiempo de entrega de productos o servicios). Se es ms competitivo cuando se ofrece
mejor calidad a bajo pecio y con un buen servicio. La calidad est dada por las caractersticas, los
atributos y la tecnologa del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga
por el bien, y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la
empresa. Un asunto cada vez ms crtico en relacin con la calidad del servicio es la rapidez con la
que se hacen las cosas, lo cual incluye en el tiempo de entrega (lapso que transcurre desde que el
cliente pide el producto hasta que se le entrega). La rapidez con la que se hacen las cosas resulta
fuertemente influida por la eficacia y coordinacin de las diferentes tareas, y por dejar de hacer
actividades que no agregan valor al producto. A continuacin se describen los factores crticos que
determinan la competitividad de una empresa u organizacin:
Algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que mejorar la calidad implica
necesariamente un precio ms alto y un mayor tiempo de produccin del bien o servicio. Sin
embargo, cada da hay ms organizaciones en las que se sabe que la calidad y la mejora de los
diversos procesos influyen positivamente en los tres factores. Es decir, cada vez, hay mas compaas
que actan sabiendo que el producto de mejora calidad tiene costos totales ms bajos, mientras
que el productor de ms mala calidad tiene costos totales ms altos, ya que cuando se tiene mala
calidad en las diferentes actividades y procesos, hay equivocaciones y fallas de todo tipo, por
ejemplo:
Reprocesos y retrabajos
Pagar por elaborar productos malos
Fallas en el proceso (programacin, facturacin y produccin).
Una inspeccin excesiva para tratar de que los productos de mala calidad no salgan al mercado
Reinspeccin y eliminacin de rechazo.
Gastos por servicios de garanta por fallas del producto y por devoluciones o reclamos
Problemas con proveedores
Clientes insatisfechos y prdidas de ventas
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la organizacin
Al mejorar los diversos procesos se logra una reaccin en cadena que trae importantes beneficios;
por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los desperdicios, los artculos
defectuosos, disminuye la devolucin de artculos, las visitas de garanta y las quejas de los clientes
bajan. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y
humanos que se pueden destinar a elaborar ms productos, resolver otros problemas, reducir los
tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente, con lo que se incrementara la
productividad y los empleados estaran ms contentos con su trabajo.
En resumen, la competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor para
el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad
se manifiesta por:
Calidad y diferenciacin del producto y precio
Precio y trminos de pago
Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de entrega, adems de
apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitacin para el uso del producto y para
conocer sus potencialidades.
Anlisis de la competitividad
De acuerdo con lo arriba descrito, un anlisis de la competitividad en una organizacin tendra que
contrastar sus indicadores de competitividad contra los correspondientes de otras empresas del
mismo ramo industrial, comercial o de servicios. Una evaluacin competitiva se debe considerar la
opinin o voz del cliente, de clientes potenciales (los clientes de la competencia) y de ex clientes
(clientes del pasado, que ahora prefieren el producto de los competidores), para comparar los
resultados de diversas empresas competidoras respecto a diferentes criterios de competitividad. A
continuacin se detalla las ventajas de la competitividad en una organizacin: