ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE UNA EMPRESA

PRESTADORA DE SERVICIO DE CONTAC CENTER EN LA CIUDAD DE

PEREIRA

LEIDY MARCELA OSORIO VALENCIA

CATHERINE LOPEZ AGUIRRE

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA
2011

I
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE UNA EMPRESA
PRESTADORA DE SERVICIO DE CONTAC CENTER EN LA CIUDAD DE
PEREIRA

LEIDY MARCELA OSORIO VALENCIA

CATHERINE LOPEZ AGUIRRE

Aspirantes al ttulo de INGENIERIA INDUSTRIAL

Director:
TITO DUARTE
Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA
2011

II
NOTA DE ACEPTACION

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

JURADOS

_______________________________

JURADO

_______________________________

JURADO

PEREIRA, NOVIEMBRE 21 DE 2011

III
 AGRADECIMIENTOS

Al Ingeniero Tito Duarte por su disposicin y colaboracin.

A nuestra familia por su apoyo incondicional durante este proceso.
A totas las personas que de una u otra forma contribuyeron al desarrollo del
trabajo.

IV
 RESUMEN

Bajo la razn social SCC DE COLOMBIA. en la ciudad de Pereira, se centra una

alternativa empresarial rentable financieramente y viable social, econmica y
ambientalmente dedicada a la prestacin de servicios de contac centec.

SCC de Colombia ofrece las herramientas necesarias en telecomunicaciones y

talento humano para que las empresas fortalezcan su relacin con el cliente por
medio de actividades que les permita tomar las medidas correctivas y estrategias
necesarias para lograr la fidelizacin de sus clientes.
El servicio de contac center se prestara en la Av 30 de agosto No 33-67 en un
horario de 7.30am a 12.00pm y de 1.30pm a 5.30pm, sbados de 9am a 12pm
para un total de 48 horas.
Est proyectado el primer ao atender 6 empresas las cuales en promedio
contratan dos puestos de trabajo para un total de 12 puestos de trabajo con su
respectivo agente, administrativamente contara con tres personas, en conjunto
cada uno debe estar comprometido a prestar un excelente servicio con el fin de
aportar al crecimiento y posicionamiento de la empresa.
El proyecto no solo contribuir al desarrollo de la ciudad sino tambin traer
beneficios econmicos para socios, clientes, proveedores y colaboradores
tambin se percibirn los beneficios de la calidad del servicio por ser una empresa
competitiva, capaz de adaptarse a las necesidades del mercado

V
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION. 8
1. MARCO GENERAL Y METODOLOGICO. 9
1.1 Identificacin 9
1.2 Objetivo.. 9
1.2.1 General 9
1.2.2 Especficos. 9
1.3 Justificacin.. 9
1.4 Antecedentes 10
1.5 Limitaciones.. 16
1.6 Marco de referencia. 16
1.7 Marco Metodolgico. 19
1.7.1 Diagnostico del problema 19
1.7.2 Formulacin del problema 20
1.7.3 Plan de desarrollo.. 20
1.7.4 Tcnicas de recoleccin de la informacin. 21
1.7.5 Trminos de referencia.. 21
1.7.6 Programacin de trminos de referencia 22
1.8 Generalidades del rea.. 22
1.9 Marco legal y jurdico. 24
2. ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACION... 25
2.1 Identificacin del servicio... 25
2.2 Metodologa del estudio de mercados. 25
2.3 Objetivos 27
2.4 Estudio del rea de influencia 27
2.5 Presentacin de la informacin obtenida en las encuestas. 28
2.6 Disponibilidad de proveedores.. 33
2.7 Estudio de oferta de la competencia. 33
2.8 Estudio de la demanda. 38
2.9 Determinacin de la demanda potencial .. 40
2.10 Estudio de comercializacin. 40
3. ESTUDIO DE TAMAO Y LOCALIZACION 44
3.1 Estudio del tamao 44
3.1.1 Identificacin de las alternativas posibles. 44
3.1.2 Estudio de los factores condicionales 44
3.1.3 Seleccin del tamao 45
3.2 Estudio de localizacin. 47
3.2.1 Identificacin de las alternativas de localizacin. 47
3.2.2 Identificacin y descripcin de las fuerzas locacionales 48
3.2.3 Seleccin de la localizacin optima 49
3.2.4 Ventajas de la seleccin del tamao y localizacin. 52
4. ESTUDIO DE INGENIERIA.. 53
4.1 Estudio del servicio 53
4.1.1 Anlisis del servicio .. 53

VI
4.1.2 Caractersticas. 53
4.2 Estudio del proceso . 55
4.3 Volumen de produccin.. 56
4.4 Estudio de los equipos para la prestacin del servicio .. 56
4.5 Componentes del servicio.. 56
4.6 Distribucin interna de la planta. 56
4.7 Programa de prestacin de servicios 57
4.8 Cronograma de inversin 58
5. ASPECTOS LEGALES Y ADMINISTRATIVOS.. 59
5.1 Organizacin.. 59
5.2 Normas ambiental.. 60
5.3 Descripcin de cargos.. 61
5.4 Deberes y derechos.. 67
5.5 Trmites legales.. 68
6. ESTUDIO DE INVERSION 73
6.1 Estudio de inversiones 73
6.1.1 Precios del Proyecto 73
6.1.2 Clases de inversiones.. 73
6.2 Financiamiento.. 75
6.3 Flujo neto de inversiones 77
7. PRESUPUESTO DE INGRESOS Y COSTOS 78
7.1 Ingresos.. 78
7.2 Ingreso directo.. 78
7.3 Costos 78
7.3.1 Costos fijos 79
7.3.2 Costos variables 79
7.4 Depreciacin de activos.. 80
7.5 Presupuesto de ingresos y costos.. 80
7.6 Flujo neto operacional 81
8. EVALUACION DEL PROYECTO. 82
8.1 Evaluacin financiera 82
8.2 Indicadores financieros. 83
8.3 Anlisis de sensibilidad. 83
8.3.1 Disminucin en los ingresos en un 10% 84
8.3.2 Aumento en los costos en un 10%.......................................................... 84
8.3.3 Aumento en los salarios administrativos y operativos ...85
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 86
9.1 Conclusiones 86
9.2 Recomendaciones.. 86

VII
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1Programacion Trminos de Referencia ......................................................................... 25

Tabla 2. Los cinco call center destinados a la tercerizacin del proceso ubicados en la
ciudad de Pereira ........................................................................................................................... 37
Tabla 3. Relacin de los Call center de Pereira y el nmero de empresas que cada una
est en capacidad de atender atiende........................................................................................ 41
Tabla 4. Proyeccin de 5 aos del nmero de empresas que est en capacidad de
atender los Call Center de Pereira. ............................................................................................. 41
Tabla 5. Relacin de los Call center de Pereira y el nmero de empresas que cada uno
atiende ............................................................................................................................................. 42
Tabla 6. Proyeccin de 5 aos del nmero de empresas que atienden los call center en
Pereira. ............................................................................................................................................ 43
Tabla 7. Tamao de la empresa segn el factor de ponderacin .......................................... 49
Tabla 8. Localizacin de la empresa segn el factor de ponderacin ................................... 54
Tabla 9 Cronograma de inversin ............................................................................................... 61
Tabla 10. Descripcin de cargos ................................................................................................. 64
Tabla 11 Equipo de comunicacin y computacin.................................................................... 76
Tabla 12 Muebles y enseres ........................................................................................................ 77
Tabla 13 Necesidades software para equipos de comunicacin y computacin ................. 77
Tabla 14 Inversiones diferidas ..................................................................................................... 78
Tabla 15 Inversin del proyecto ................................................................................................... 79
Tabla 16 Flujo neto de inversiones.............................................................................................. 80
Tabla 17 Ingresos directos ........................................................................................................... 81
Tabla 18 Costos fijos (millones de pesos).................................................................................. 82
Tabla 19 Costos variables (millones de pesos) ......................................................................... 82
Tabla 20 Depreciacin de activos ............................................................................................... 83
Tabla 21 Presupuesto de ingresos y costos (millones de pesos) .......................................... 83
Tabla 22 Flujo neto operacional (millones de pesos) ............................................................... 84
Tabla 23 Flujo neto de caja .......................................................................................................... 85
Tabla 24 Indicadores financieros ................................................................................................. 86
Tabla 25 Disminucin del 10% de los ingresos fijo .................................................................. 87
Tabla 26 Indicadores financieros en la disminucin de los ingresos en un 10% ................. 87
Tabla 27 Aumento de los costos en un 10% ............................................................................. 88
Tabla 28 indicadores financieros con aumento en los costos en un 10% ................... 88
Tabla 29 Aumento de los salarios operativos y administrativos ............................................. 89
Tabla 30 Indicadores financieros con aumento del salario administrativo y operativo ....... 89

VIII
 LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1. rea de influencia ................................................................................................... 30

Ilustracin 2. Macro localizacin .................................................................................................. 53
Ilustracin 3. Micro localizacin ................................................................................................... 53
Ilustracin 4 Distribucin interna de la planta ............................................................................ 60

IX
 LISTA DE ANEXOS

ANEXO A Formato de la encuesta 88

ANEXO B Cartas de las empresas interesadas en el servicio 90
ANEXO C Cartas de presentacin de SCC de Colombia 95
ANEXO D M arco legal y jurdico 96
ANEXO E Listado muestral 100

X
 INTRODUCCION

En la actualidad, la calidad del servicio se ha constituido en un factor determinante

para los clientes al momento de decidirse por un determinado producto o servicio.
Uno de los aspectos de la calidad de servicio, que se puede cuantificar fcilmente,
es el tiempo: nadie quiere pasar demasiado tiempo esperando ser atendido por la
empresa que presta un servicio. Es por esta razn que las tareas de
dimensionamiento de recursos en actividades relacionadas con el servicio al
cliente son importantes, pues no slo es necesario cuantificar la mnima cantidad
de recursos que se necesitan para atender a los clientes, sino tambin considerar
un determinado nivel de servicio para ello.

La evolucin de la tecnologa, sobretodo en el rubro de las telecomunicaciones, ha

originado el desarrollo de la atencin al cliente no presencial. Un call center es
justamente una muestra de esto: la atencin al cliente se da va telefnica, lo que
permite reducir costos por no tener que acondicionar grandes espacios para
atencin presencial; los tiempos de atencin suelen ser ms cortos y resulta ms
fcil automatizar parte de las actividades, la relacin con el cliente se torna cada
vez ms en uno de los objetivos principales de las organizaciones, si no en el ms;
debido a que es finalmente el cliente quien prolonga la existencia de la empresa
al momento de decidirse por los servicios o productos ofrecidos por la misma. Es
importante entonces que las organizaciones fijen su mirada no slo en capturar la
atencin de sus clientes, sino en generar en ste experiencias de marca que
redundarn en fidelidad y prioridad al momento de elegir.

Si bien es cierto, la consolidacin y actualizacin de bases de datos funcionales,

conocimiento, atencin y cuidado de los clientes, estrategias de mercadeo
enfocadas al segmento adecuado, entre otros, deben ser prioritarios en los
departamentos de marketing; tambin lo es que para la empresa desarrollar por s
mismo un modelo de administracin de las relaciones con los clientes (CRM) en
muchas ocasiones resulta muy costoso. Es aqu donde tercerizar este servicio a
travs de un Call Center a medida con orientacin al Data Base Marketing, resulta
en una opcin muy atractiva, ya que permitir establecer relaciones estrechas con
los clientes, canalizar los esfuerzos mercadolgicos, construir y administrar su
propia base de datos de los clientes, entre muchas ms ventajas, y a un costo
muy razonable; acciones que finalmente repercutirn en el beneficio de la
organizacin.

11
1. MARCO GENERAL Y METODOLOGICO

1.1 Identificacin

Estudio de factibilidad para la creacin de una empresa prestadora de servicio de

contac center en la ciudad de Pereira.

El proyecto propone disear una estrategia que permita a las empresas de Pereira
conocer a sus clientes trayendo beneficios econmicos para las mismas.

1.2 Objetivo

1.2.1 General

Prestar a la ciudad de Pereira un servicio integral de contac center basado en las

necesidades y expectativas de los clientes.

1.2.2 Especficos

Servir de medio facilitador para que las empresas de Pereira mejoren sus
proyecciones de ventas.
Desarrollar una comunicacin efectiva y un excelente servicio bajo un
protocolo de atencin uniforme.
Ofrecer un servicio de calidad que refleje beneficios econmicos para
socios, clientes y colaboradores.

1.3 Justificacin

Dado que las exigencias del mercado actual hace que las empresas no solo
deban estar encaminadas a comercializar sus productos sino tambin a
conservar sus clientes,el mercado cada vez se torna ms proactivo, mostrando
constantes cambios en la forma de satisfacer las necesidades de los
consumidores, en la comercializacin y en donde, las empresas para tornarse
competitivas adicional a la garanta de la calidad de sus productos debe ofrecer
valores agregados, todo ello, ha generado cambios en la gestin de mercados, en
donde se ha dado paso a nuevas herramientas, estrategias que garanticen a las
empresas la conquista, penetracin y crecimiento en el mercado.

12
El comportamiento de los mercados exige que las empresas utilicen las nuevas
tendencias y propicien acciones que les permita competir aprovechando las
nuevas tecnologas de la informacin que estn al alcance de cualquier empresa
por grande o pequea que esta sea, administrando eficiente e inteligentemente las
bases de datos de los clientes desde un sistema de contacto interactivo.

El proyecto de crear una empresa prestadora de servicio de contac centec en la

ciudad de Pereira busca ser ms que un centro de llamadas usada con el
propsito de transmitir un amplio volumen de llamadas a travs del telfono, los
cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, e-
mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros, lo que pretende
es tener una relacin directa y personalizada con los clientes, aprovechando que
es un medio poderoso para la interaccin cuando se utiliza conjuntamente con la
filosofa de CRM.

El proyecto se disea con el fin de aportar a las empresas de Pereira un medio

econmico y gil que les permita interactuar de manera permanente con sus
clientes conociendo de primera mano los gustos, preferencias, peticiones, quejas
o reclamos de los mismos, de esta manera pueden hacer un anlisis rpido del
entorno y tomar las medidas correspondientes para el beneficio de su negocio.

1.4 Antecedentes

Hasta mediados de los aos 1970, sola ser comn telefonear de manera
desordenada, sin direccin necesariamente adecuada y cierta, a las empresas, a
la busca de informaciones, dados y correcciones de rumbo en lo que dice respecto
a compras y ventas de mercancas, servicios diversos y dinero.
A lo largo de los aos 70,80, 90 y actualmente, el consumidor vive en medio de
formidables y gigantescas transformaciones en el mundo, con efectos notables
especialmente en las reas de la educacin de base cada vez ms
democratizada; de las telecomunicaciones ofrecidas en nivel agregado e
individual a precios menores y en variedades cada vez mayores; y de la
informacin, propagada con facilidad por la internet y una red de
microcomputadores y los-tops que invadieron las residencias, empresas e
instituciones en general.1

Historia del CRM y del DBM: De donde vienen y donde estn en nuestro pas.

El Data Base Marketing (DBM), a pesar de haber aparecido en los Estados Unidos
una dcada antes del CRM, es aun bastante desconocido en nuestro pas. El DBM

1
[Link]

13
es entendido como la generacin de conocimiento a partir de las bases de datos, y
a partir de esto el desarrollo de estrategias para la adquisicin de nuevos clientes,
para el desarrollo de ellos a travs de la venta cruzada y de estrategias puntuales
de mantenimiento y recuperacin de clientes.

A continuacin se presenta un breve recorrido por la evolucin de estas dos

filosofas empresariales, tanto en Estados Unidos, como en Colombia.

En Estados Unidos, inicia primero el DBM en la dcada de los 70, el sector

financiero y el sector de las aseguradoras, comienzan a usar grandes listas de
clientes, con el fin de a aprovecharlas para lograr ventas. Compaas como
American Express empiezan a utilizar modelos de valoracin como el Life Time
Value, aplicndolos a sus bases de datos de clientes. A mediados de la dcada
del 90, comienza a hablarse del tema en las universidades y por primera vez se
empiezan a crear cargos directivos con la responsabilidad de hacer DBM en las
organizaciones. A inicios de este nuevo milenio, se genera toda una industria de
prestacin de servicios a empresas, relacionadas con DBM y hoy ms de 2000
empresas prestan este tipo de servicios, como limpieza y estandarizacin de
registros, de inteligencia o minera, brkers de bases de datos, empresas de
mercadeo directo y ms de 100.000 listas disponibles en el mercado para alquiler.

En cuanto al CRM, su inicio que se da en la dcada del 80, ya se encuentra

abonado por los inicios en DBM una dcada atrs. En los 80, las empresas
comienzan a generar una comunicacin de doble va con sus clientes y a finales
de la dcada de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el fenmeno
preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas hicieron
grandes inversiones en tecnologa con bajos retornos y moderados resultados. Al
final de esta etapa los consultores Don Peppers y Martha Rogers definiran los
cuatro componentes bsicos del CRM (identificar, diferenciar, interactuar,
personalizar), que se convertiran hasta hoy en los pilares fundamentales de
futuras teoras en el tema. Solo hasta el inicio del presente siglo, las compaas
empezaron a entender que el ncleo fundamental de una filosofa de CRM, no era
la tecnologa, sino su componente estratgico y las personas. Por ello, empezaron
a redefinir sus negocios, sus estructuras y a redisear sus estrategias de
relacionamiento con los distintos tipos de clientes. Paralelo a esto, grandes
proveedores de tecnologa como SAP, People Soft, Oracle, Siebel, entre otros,
desarrollaron o mejoraron sus herramientas de CRM. Hoy aunque los sectores con
mayor avance en el tema son el sector financiero y el de de las comunicaciones,
se encuentran casos interesantes en casi todos los sectores de la economa. El
50% de las compaas en este pas tienen presupuestos de mnimo $US 500.000
para proyectos de CRM.

En Colombia, curiosamente, la evolucin se dio al contrario, dado que nos lleg la

filosofa empresarial del CRM como una moda, de alguna manera nos saltamos el
DBM como estrategia de negocio, si bien es cierto algunas compaas hicieron

14
estrategias de correo directo, lo cierto es que no ha tenido un desarrollo, como si
lo ha logrado el tema de CRM.
Si se observa la evolucin del DBM, se aprecia que desde la dcada del 90,
algunas compaas comenzaron a desarrollar estrategias del marketing directo y a
finales de la misma, empezaron a realizar procesos de integracin de base de
datos, pero ms enfocadas a lograr avances en CRM. A finales de los 90s e inicios
del 2000, empiezan algunas empresas a pensar en poner en alquiler de sus bases
de datos y aparecen empresas como Datacrdito y Sifn que prestan servicios de
validacin de informacin a partir de sus bases de datos. En todo este proceso ha
existido poco desarrolla a nivel acadmico del tema, y aun muchas de nuestras
empresas piensan hacer CRM cuando deberan hacer DBM, o mencionan hacer
CRM cuando realmente, de acuerdo a su alcance, se trata de DBM. Actualmente
no creo que existan ms de 10 empresas lcitas que pongan sus bases de datos a
disposicin de terceros.

En cuanto al CRM, a finales de los 90, algunas empresas como Orbitel, Banco de
Bogot, Leonisa, Bancolombia, EPM y Proteccin comienzan a tener iniciativas de
CRM y dan el primer paso, construyendo programas de CRM operativo, en los
cuales se da prioridad a la unificacin de las bases de datos, la construccin de la
hoja de vida del cliente, la construccin de modelos de valoracin de clientes y
algunas de ellas, contratan consultores internacionales como Accenture, Pepper
and Rogers y empresas de tecnologa. En esa dcada empieza un boom
desmedido, en el que empresas de diferentes sectores en la prestacin de
servicios de mercadeo, dicen que prestan servicios de CRM; entre ellas, agencias
de publicidad, empresas de impresin, compaas de software y equipo, etc. Hoy
por hoy, a nivel acadmico hay una gran penetracin del tema, dado que muchas
universidades ofrecen diplomados en CRM y lo incluyen en programas
acadmicos de posgrados, adems hay una variada oferta de cursos a nivel
nacional e internacional, dictado incluso por proveedores de tecnologa, de
impresin, consultores, etc. Hay muchas compaas grandes y medianas que
tienen iniciativas interesantes de CRM y se ha madurado mucho ms en los
diferentes tipos de programas de recompensa y lealtad. Sin embargo, aun existe
un relativo nfasis en las iniciativas de CRM operativo, y no en lo analtico, en el
que han empezado a haber exploraciones y resultados importantes de parte de
empresas como Bancolombia, Proteccin, Banco de Bogot y Carulla, entre otras.

Aunque an falta mucho por hacer, es claro que en Colombia se emprendi un

camino sin retorno, donde lo ms importante es entender que ms que productos
las compaas tienen que preocuparse por sus clientes y que en su conocimiento
est una de las claves del xito para lograr ventas, fidelidad y rentabilidad.2

Evolucin del telfono y su utilizacin

2
[Link]

15
Desde su concepcin original se han ido introduciendo mejoras sucesivas, tanto
en el propio aparato telefnico como en los mtodos y sistemas de explotacin de
la red.
En lo que se refiere al propio aparato telefnico, se pueden sealar varias cosas:
La introduccin del micrfono de carbn, que aumentaba de forma
considerable la potencia emitida, y por tanto el alcance mximo de la
comunicacin.
El dispositivo antilocal Luink, para evitar la perturbacin en la audicin
causada por el ruido ambiente del local donde est instalado el telfono.
La marcacin por pulsos mediante el denominado disco de marcar.
La marcacin por tonos multifrecuencia.
La introduccin del micrfono de electret o electret, micrfono de
condensador, prcticamente usado en todos los aparatos modernos, que mejora
de forma considerable la calidad del sonido.
En cuanto a los mtodos y sistemas de explotacin de la red telefnica, se pueden
sealar:
La telefona fija o convencional, que es aquella que hace referencia a las
lneas y equipos que se encargan de la comunicacin entre terminales telefnicos
no portables, y generalmente enlazados entre ellos o con la central por medio de
conductores metlicos.
La central telefnica de conmutacin manual para la interconexin mediante
la intervencin de un operador/a de distintos telfonos (Harlond), creando de esta
forma un primer modelo de red.
La introduccin de las centrales telefnicas de conmutacin automtica,
constituidas mediante dispositivos electromecnicos, de las que han existido, y en
algunos casos an existen, diversos sistemas (sistema de conmutacin rotary,
conmutador de barras cruzadas y otros ms complejos).
Las centrales de conmutacin automtica electromecnicas, pero
controladas por computadora.
Las centrales digitales de conmutacin automtica totalmente electrnicas y
controladas por ordenador, la prctica totalidad de las actuales, que permiten
multitud de servicios complementarios al propio establecimiento de la
comunicacin (los denominados servicios de valor aadido).
La introduccin de la Red Digital de Servicios Integrados (RDSI) y las
tcnicas DSL o de banda ancha (ADSL, HDSL, etc,), que permiten la transmisin
de datos a ms alta velocidad.
La telefona mvil o celular, que posibilita la transmisin inalmbrica de voz
y datos, pudiendo ser estos a alta velocidad en los nuevos equipos de tercera
generacin.3

Historia de los nuevos medios

3
[Link]

16
Hablar de nuevos medios significa referirse a internet, a los medios electrnicos y
a todas las formas de comunicacin derivadas de estos medios de comunicacin,
los cuales han revolucionado los procesos de informacin y comunicacin
mientras crecen a pasos agigantados en el mundo entero. Aunque en Colombia la
historia de los nuevos medios es bastante corta, pues no tiene ms de diez aos,
ya se ha comenzado a sentir y a entender su enorme influencia.

Antes de que tuviesen el enorme impacto en la estructura social que hoy y desde
hace unas pocas dcadas tienen, tanto internet como la comunicacin electrnica
tardaron en desarrollarse y madurar; sin embargo, una vez lo consiguieron, y a
pesar de la gran cantidad de crticas, se ha hecho evidente que stos medios
recuperan ciertos aspectos propios de las sociedades orales, tales como la
simultaneidad de la accin, la percepcin y la reaccin; tambin han logrado que
la experiencia sensorial vuelva a ser una forma esencial de comunicacin, aunque
de forma diferente a como se entenda sta hasta hace poco, pues ya no se
necesita el contacto fsico entre las personas para sentir el cuerpo y las
sensaciones del otro: la comunicacin electrnica no piensa en las limitaciones
fsicas del tiempo o el espacio (un ejemplo de ello son los mensajes electrnicos,
que adems de ser la forma ms usual en Colombia y en el mundo entero de usar
los medios electrnicos, pueden ser escritos y ledos por muchas personas sin
importar el lugar donde stas se encuentren).
Los inicios de internet pueden ser detectados en el proyecto ARPANET,
auspiciado por el ejrcito estadounidense aproximadamente hace treinta y dos
aos. La finalidad de este proyecto era la de crear y mantener una red de
comunicacin secreta con fines blicos. Con el paso del tiempo, dicho proyecto
comenz a salir a la luz pblica, primero en las universidades y luego en las
grandes ciudades, lo cual hizo que se llegase a la red mundial ( |world-wide web)
que hoy conocemos.

En Colombia no son muchas las personas que cuentan con este y otros recursos
electrnicos (en 2002, tan slo alrededor del 2,6% de la poblacin tiene acceso a
la red), ello debido, fundamentalmente, a cuestiones de ndole econmica, aun a
pesar de que la educacin actual busca sensibilizar a los estudiantes frente a este
nuevo medio multimedial que conlleva radio, vdeo, sonido, texto, etc.
Hoy en da, en Colombia, el uso que ms se la da a internet es el de generador de
correos electrnicos y el de bsqueda rpida de informacin puntual (es evidente
que falta educacin al respecto, y que la gran mayora de las personas desconoce
las enormes capacidades que ofrecen los medios electrnicos).

En la red proliferan los portales cada vez ms llamativos y mejor diseados, los
sitios de compras de toda clase de cosas que prometen cambiar el estilo de vida
de las actuales sociedades y que buscan facilitar la vida de los consumidores.

17
En nuestro pas estamos todava lejos de estos grandes cambios, pues segn
tericos como Jess Martn Barbero, Latinoamrica es an una zona donde se
hace necesario el contacto humano.4

Historia de los contac center

Se puede decir que los Contac Center en Colombia empezaron a principios de los
aos 90s y que en la actualidad se han consolidado empresas especializadas en
la prestacin de servicios de contac-center bajo la figura de outsourcing.

Un Contac Center es un centro de servicio telefnico que tiene la capacidad de

atender y realizar altos volmenes de llamadas para diferentes objetivos,
generalmente relacionados con la comunicacin con los clientes. Su principal
enfoque es el de la generacin de llamadas de Salida (Outbound) y la recepcin
de llamadas (Inbound).
Siempre que se habla de un Contac Center, se refiere a centros de Atencin de
llamadas; compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a
atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas. Algunas de las
actividades desarrolladlas por estas empresas son las siguientes:
Departamentos de atencin a clientes
Atencin a reclamaciones
Asistencias y soportes tcnicos
Departamentos que hacen encuestas
Empresas de Telemarketing

Los call-center se han convertido a nivel mundial, en una de las herramientas ms

importantes para las reas de mercadeo y servicio al cliente, de las principales
empresas del mundo; los sectores que ms los utilizan son el financiero,
telecomunicaciones, tecnologa, farmacutico, seguros, automotriz y entidades
gubernamentales.5

Ventajas de los Contac Center

El contac center es un medio facilitador entre las empresas y sus clientes, la

atencin es inmediata, hay poca espera.
Los contac center son creados para diversos objetivos, entre ellos:
departamento de atencin al cliente, atencin a reclamaciones, asistencias y
soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc.
Es una herramienta que permite medir fcilmente la efectividad de quien
realiza la operacin, en este caso los operadores de call center.
Operadores entrenados y capacitados para atender por asunto.
4
[Link]
5
[Link]

18
Desventajas de los Contac Center

Dado que la mayora de call center prestan el servicio para empresas

extranjeras se tiene la creencia de que todos tienen horarios de trabajo poco
atractivos.
Las empresas temen asignar sus bases de datos a un tercero por el riesgo
de la mala utilizacin de la misma.
Actualmente muchas empresas extranjeras subcontratan con pases de
habla hispana y con pases donde la mano de obra es mucho ms econmica, la
barrera de la lengua hace que las llamadas duren incluso el doble de lo que
duraran en el propio pas (entre un 39% y un 105%). Por lo tanto, a mayor
duracin, mayores costos.

1.5 Limitaciones

Pereira es una ciudad atractiva para los inversionistas en el sector, una

limitacin para que esto no se d en el corto plazo es el bajo nivel de bilingismo.
Algunas empresas de la ciudad de Pereira aun no tienen un conocimiento
amplio acerca de los beneficios y cantidad de actividades que se pueden
desarrollar desde un contac center, esto eleva la necesidad de generar estrategias
de sensibilizacin e informacin para las mismas.
Las empresas siente temor en tercerizar sus procesos y del uso que se le
pueda dar a la informacin ms valiosa para cualquier compaa como lo es su
base de datos.

1.6 Marco de Referencia

Contac Center

Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center o contact center) es un

rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan
llamadas (llamadas salientes o en ingls, Outbound) o reciben llamadas (llamadas
entrantes o Inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios
comerciales, compaas asociadas u otros.

Llamadas salientes o OUTBOUND

Los centros especializados en las llamadas salientes, la recoleccin de la

informacin es fcil basadas en una lista de nmeros telefnicos proporcionados
por el cliente, lista que puede estar en un sencillo archivo de texto o una hoja de
clculo de Excel.

19
Bases de Datos

Una base de datos o banco de datos (en ocasiones abreviada con la sigla BD o
con la abreviatura b. d.) es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo
contexto y almacenados sistemticamente para su posterior uso.

CRM

EL CRM (Customer Relationship Management) es una de la ms importante mega

tendencia del mercadeo de hoy, pues las compaas estn pasando de darle
importancia a una transaccin, para preocuparse por la administracin de las
relaciones con sus clientes. Se deben aprovechar los datos que cada da entregan
los clientes en los distintos canales y lneas de negocio, para convertirlos en
informacin y esta a su vez en conocimiento, que permita el desarrollo de
estrategias acorde al valor y a las necesidades de los clientes, pero que adems
generen nuevos ingresos para las empresas por un crecimiento en las ventas y
por la fidelizacin de sus clientes.

Business Process Outsourcing (BPO)

Es la subcontratacin de funciones de procesos de negocios en proveedores de

servicios, ya sea interno o externo a la compaa, usualmente en lugares de
menores costos. BPO en espaol se traduce como "Externalizacin de Procesos
de Negocios".

Servicio de atencin al Cliente

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas

que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

Recepcin

Configuracin de plataforma Call y Contact Center de Entrada para lneas de

atencin al cliente. Agentes capacitados para atender las llamadas y
comunicaciones va electrnica.

Registro de informacin

Registro seguro y confiable de los datos con registros indexados para su fcil
bodegaje (Datawarehousing).

20
Registro de situacin de llamada y seguimientos posteriores al caso.

Auditoria de datos

Establecer la calidad y profundidad de la base de datos actual de Empresa de

Servicios Pblicos de Dosquebradas.

Normalizacin DB

Organizar lgicamente los datos, estandarizarlos y realizar el alistamiento para su

verificacin y enriquecimiento.

Verificacin y enriquecimiento DB

Verificar la base de datos actual, y aumentar la profundidad de campos (adicionar

informacin a cada registro).
La verificacin se realizar utilizando los siguientes mtodos:
Trabajo de campo, con formato de recoleccin de campos estructurado.

Normalizacin

Estandarizacin de datos de la DB enriquecida y verificada.

Correccin de errores de Typing.
Alistamiento para la realizacin de anlisis cuantitativos y cualitativos.

Reportes estadsticos y minera de datos

Generacin de cuadros dinmicos con cifras y movimientos importantes de la

informacin relevante.
Minera de datos con filtros de campos principales.
Creacin de mtodo de actualizacin y verificacin DB.

Tabulacin

Consolidacin de datos transparente y en tiempo real.

Histricos
Revisin de datos histricos, para efectos de auditoras de servicio y comparativos
para mejoras y mejoramiento de procesos de atencin.

Reportes
Informacin de manera visual.

Confirmacin de asistencia a viajes

21
Invitacin y confirmacin de asistencia bajo la etiqueta propuesta por el
contratante, Informes de confirmacin y necesidades de clientes tocantes al
evento.

Emisin de mensajes promocionales

Campaas de descuentos o beneficios para clientes o usuarios de un servicio o
producto usando el Contact y Call center de salida.

Emisin de mensajes tipo informativo

Informacin comunicada a bases de datos propias o externas mediante los
agentes del Contact y Call center.

Segn la Asociacin Colombiana de Contac - Center (ACDECC) las

alternativas de Contac Center son:

In-House
Significa construir un call-center internamente, con inversiones propias, personal
de la propia nmina y, aprender sobre la marcha la ciencia de dirigir un Centro de
Contactos.

Insourcing
Significa que la empresa interesada en montar su call-center, realiza todas las
inversiones, ofrece el espacio, se ocupa de pagar todos los servicios pblicos y
todos los gastos varios que se deriven de la operacin; por otro lado el proveedor
o empresa prestadora del servicio, provee el personal y administra el call-center.

Outsourcing

Esta es la forma ms flexible y dinmica de contratar un call-center, la inversin

total y el riesgo de obsolescencia tecnolgico corre por cuenta del proveedor de
Call-center , as como la seleccin, contratacin y entrenamiento continuo de todo
el personal que labora en la operacin; la direccin y responsabilidad de toda la
gestin, junto a los niveles de servicio son tambin responsabilidad del outsourcer,
de tal manera que el cliente puede concentrarse, e invertir recursos, en su
verdadero negocio.

Como es el proceso actual de el manejo de informacin

1.7 Marco Metodolgico

1.7.1 Diagnostico del problema

22
En la ciudad de Pereira se ha visto en los ltimos aos un crecimiento comercial
gracias a la apertura de innumerables empresas, Pereira se ha convertido en una
ciudad muy atractiva para la inversin tanto de empresas nacionales como
internacionales, todo gracias a su ubicacin geogrfica y a la cantidad de
personas que adopta ao tras ao, todo este crecimiento obliga a las empresas a
ser ms exigentes en el tema de competitividad, cada da tienen que exigirse ms
para potencializar sus ventas.

Actualmente aun se tiene la creencia que solo grandes multinacionales y

empresas reconocidas como Bancos, Aerolneas, Empresas de Seguros pueden
acceder a una plataforma de call center para tener un contacto directo con sus
clientes, tambin vemos que la mayora de empresas se siguen valiendo de
medios tradicionales para hacerse notar en el medio, estos son la radio, televisin,
volanteo, tarjetas de presentacin, materia POP, cuando existe la posibilidad de
tener una relacin directa con los clientes aprovechando la integracin de los
medios tecnolgicos con la informacin, la posibilidad de tercerizar este tipo de
procesos es vlido para cualquier empresa por grande o que pequea que esta
sea,

1.7.2 Formulacin del problema

Pereira es una ciudad importante para el desarrollo de la industria de los contac

center especialmente para inversionistas extranjeros es por ello que las pocos
contac center que prestan el servicio para las empresas locales aun no cuentan
con la estructura fsica ni el talento humano necesario para atender toda demanda.

1.7.3 Plan de Desarrollo

Para la realizacin del proyecto se tendrn en cuenta los siguientes aspectos:

Se har una recoleccin de toda la informacin relacionada con la industria

de los call center tanto como de todos los antecedentes de los medios de
comunicacin utilizados entre empresas y clientes.
Se revisaran factores importantes de Pereira como geografa, clima,
economa etc.
Se tendrn en cuenta los aspectos legales que cobijan la industria de los
call center.
Se realizara un estudio de mercados que nos permita determinar que la
percepcin que tienes las empresas acerca del servicio y asi mismo determinar
cuntas estaran dispuestas a contratarnos.

23
 Se analizaran varios sectores de la ciudad de Pereira y diferentes factores
para determinar la localizacin ptima.
Se planteara un esquema administrativo que garantice la optimo
funcionamiento.
Se har un anlisis del servicio en general, sus caractersticas sus pro y sus
contra.
Se realizara la evaluacin financiera con el fin de determinar que tan viable
es o no la inversin.
Se concluir de manera objetiva todos los pasos anteriores para determinar
el futuro del proyecto.

1.7.4 Tcnicas de recoleccin de informacin

a) Recoleccin de informacin y antecedentes

Para recolectar la informacin se hizo necesaria la elaboracin de encuestas a las

empresas de Pereira tanto para pequeas como medianas y grandes, con el fin de
conocer cuntas estaran interesadas en contratar el servicio de contac center y
as conocer la factibilidad del proyecto, fue necesario solicitar la informacin de
todas las empresas en la cmara de Comercio de Pereira con el fin de conocer el
tamao poblacional, tambin se utilizaron fuentes secundarias como lo son la
informacin suministrada por las diferentes pginas Web visitadas, Tambin se
conto con el apoyo de personas expertas en el tema de contac center, CRM,
software de informacin, tecnologa, redes e instalaciones.

b) Anlisis e interpretacin

El proyecto utiliza un tipo de estudio descriptivo de clase cualitativa y cuantitativa

donde se puede hacer inferencia sobre la poblacin para poder establecer la
viabilidad del proyecto, la informacin fue suministrada por los gerentes
comerciales, de mercadeo y propietarios de empresas. El anlisis de los datos se
realizo por medio de tcnicas estadsticas que permiti evaluar la calidad de los
datos y las hiptesis para obtencin de las conclusiones, la informacin fue
procesada en una hoja de clculo.

c) Diseo del informe final

Esta etapa comprende el anlisis de los resultados, se logra teniendo en cuenta

las caractersticas del servicio, perfil del cliente y las recomendaciones que se
deben de tener en cuenta para el desarrollo de un proyecto de inversin.

24
1.7.5 Trminos de referencia

El proyecto comprende la formulacin de los siguientes componentes bsicos:

Aspectos generales y metodolgicos.

Elaboracin de estudio de mercados y comercializacin
Elaboracin del estudio tcnico
Estudio de los aspectos legales y administrativos
Presupuesto de ingresos y costos
Inversiones y financiamiento
Evaluacin del proyecto
Resumen, conclusiones y recomendaciones.

1.7.6 Programacin de trminos de referencia

Tabla 1Programacion Trminos de Referencia

Trminos de Referencia Semana
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Aspectos generales y
metodolgicos
Elaboracin de estudio de
mercados y comercializacin.
Elaboracin del estudio tcnico
Estudio de los aspectos
legales y administrativos
Presupuesto de ingresos y
costos
Inversin y Financiamiento
Evaluacin de el proyecto
Resumen, conclusiones y
recomendaciones
Fuente: autoras del proyecto

1.8 Generalidades del rea

Localizacin

El Municipio de Pereira est localizado a 4 grados 49 minutos de latitud norte, 75

grados 42 minutos de longitud y 1.411 metros sobre el nivel del mar; en el centro

25
de la regin occidental del territorio colombiano, en un pequeo valle formado por
la terminacin de un contra fuerte que se desprende de la cordillera central. Su
estratgica localizacin central dentro de la regin cafetera, lo ubica en el
panorama econmico nacional e internacional, estando unido vialmente con los
tres centros urbanos ms importantes del territorio nacional y con los medios tanto
martimos como areos de comunicacin internacionales.

Limites

Al Norte, limita con los municipios de Dosquebradas, Santa Rosa de Cabal y

Marsella (Departamento de Risaralda).

Al Sur, con los municipios de Ulloa (Departamento del Valle), Filandia y Salento
(Departamento del Quindo).

Al Oriente, con el Departamento del Tolima, con Anzoategui, Santa Isabel, Ibagu
y zona de los nevados.

Al Occidente, con los municipios de Cartago, Anserma Nuevo (Departamento del

Valle), Balboa, La Virginia (Departamento de Risaralda).

Poblacin

Consta de 488.839 personas de las cuales 410.535 se encuentran en el rea

urbana localizadas en 19 comunas y 78.304 en el rea rural en 12 corregimientos.

Geografa

El Municipio de Pereira cuenta con pisos trmicos que van desde las nieves
perpetuas (Nevado de Santa Isabel a 5.200 mt / snm) en lmites con el
Departamento del Tolima, hasta pisos clidos a 900 mt / snm y a orillas del rio
Cauca. Por lo tanto, presenta distintas alternativas de uso agrcola.

De hecho, existen reas de bosques para proteccin de cuencas, zonas de

diversificacin y medias conocidas como la zona cafetera y zonas clidas con
actividad ganadera y agrcola (pia, caa de azcar, caa panelera y pasto).

La ciudad de Pereira se encuentra a una altura promedio de 1.411 mt /snm y

cuenta con una temperatura promedio de 21C.

Clima

El suelo de Pereira se distribuye segn sus climas asi:

26
Clima clido el 9.9 %, clima medio el 60.7 %, clima frio el 11.5%, pramo 17.7%,
su precipitacin media anual es de 2.750 mm.

Esta caracterstica climtica y la conformacin de los suelos, brinda tambin una

variedad en la cobertura vegetal y paisajstica, potencializando el municipio de
Pereira con una de las biodiversidades ms ricas de la nacin. No obstante, la
ciudad se presenta como zona de alta vulnerabilidad ssmica por el tipo de suelos
que la conforman y por las fallas geolgicas que la atraviesan.

1.9 Marco legal y jurdico

LEY 1273 DE 2009

(Enero 5)
Diario Oficial No. 47.223 de 5 de enero de 2009

27
2. ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACION

2.1 Identificacin del Servicio

Facilitar el talento humano y tecnolgico para que las empresas puedan por medio
de la atencin telefnica recolectar y suministrar informacin a clientes actuales y
potenciales, el proyecto est dirigido a pequeas medianas y grandes empresas
de la ciudad de Pereira que en la actualidad no cuentan con un rea de mercadeo
bien definida ni con la infraestructura necesaria de un contac center para saber
cmo se encuentra su empresa frente a la competencia.

El servicio de contac center consiste en contactar a clientes y usuarios desde un

centro de llamada, este centro cuenta con unas herramientas bsicas como
telfono, computador, base de datos y la informacin necesaria que se desea
transmitir

Es un servicio que est tomando fuerza por ser una herramienta que permite
fortalecer y fidelizar la relacin con los clientes y la tendencia de comercializacin
por medio del tele mercadeo.

Caractersticas

Por ser un servicio es intangible no se puede ver, degustar, tocar, escuchar

u oler antes de comprarse.

Por ser un servicio genera mayor incertidumbre en los compradores porque

no pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que
tendrn al adquirir el servicio.

Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo, lo que

significa que su produccin y consumo son actividades inseparables.

Por ser un servicio tiende a estar menos estandarizado o uniformado que

los bienes

2.2 Metodologa del estudio de mercados

La realizacin del estudio comprende:

Recoleccin de la informacin: La recoleccin de la informacin se realizo

mediante fuentes de informacin primaria y secundaria.

28
Primaria: encuesta realizada personalmente y telefnicamente e informacin
secundaria a grandes, medianas y pequeas empresas con ingresos superiores a
cuarenta millones de pesos mensuales.

Fuentes de informacin Secundaria: Fuentes bibliogrficas, internet.

Anlisis de la informacin: el anlisis de la informacin, las proyecciones de

oferta y demanda se realizo mediante la hoja electrnica Excel

Mtodo de recoleccin de la informacin: POBLACION Y MUESTRA

La poblacin objetivo son las empresas grandes, medianas y pequeas con

ingresos brutos superiores a $40.000.000 mensuales, de todos los sectores de la
industria.

Para realizar la investigacin se utilizo la informacin que suministro la cmara de

comercio de Pereira.

Con base a la informacin se visitaron algunas empresas y se hicieron llamadas

telefnicamente esperando una participacin activa de los encuestados.

Para aplicar el nmero de encuestas a aplicar se utilizo la siguiente frmula:

Cuando no se conoce la desviacin estndar se recomienda utilizar el mtodo
equiprobable debido que esta mxima el tamao de la muestra, consiste en
asignar igual proporcin a cada variable (p y q =50%).Para una poblacin de 558
unidades con un nivel de confianza del 95% (z/2=1.96), con un margen de error
del 5% y mediante el muestreo aleatorio simple y el mtodo equiprobable dndole
igual oportunidad a cualquier elemento de hacer parte de la muestra el tamao de
la muestra es:

n=
(( ) ) ( )

n=( ) ( )

n228

Procedimiento utilizado para extraer la muestra:

La cmara de comercio de Pereira proporciono el total de empresas (grandes,

medianas y pequeas con ingresos superiores a $40.000.000 mensuales), la
cantidad de empresas arrojadas por el tamao de muestra fueron tomados del
directorio telefnico con sus respectivos correos electrnicos, telfonos y

29
direcciones para contar con diferentes opciones en el momento de realizar la
encuesta.

2.3 Objetivos

Medir el grado de aceptacin que tiene la implementacin de una empresa

prestadora de servicio de contac center en la ciudad de Pereira, gracias a la
informacin suministrada por la poblacin encuestada.
Conocer si las empresas del rea de influencia estaran dispuestas a
contratar el servicio de contac center.
Determinar la demanda potencial

2.4 Estudio del rea de influencia

La zona de influencia del proyecto comprende la ciudad de Pereira.

Pereira es una ciudad y municipio de la Repblica de Colombia, capital del

departamento de Risaralda. Es la ciudad ms poblada de la regin del Eje
cafetero. Est ubicada en la regin centro-occidente del pas, en el valle del ro
Otn en la Cordillera Central de los Andes colombianos. Pereira es la dcima
ciudad ms poblada de Colombia.
Ilustracin 1. rea de influencia

Fuente: autoras del proyecto. Realizado en google earcht.

30
2.5 Presentacin de la informacin obtenida en las encuestas

Grafica 1. Empresas que cuentan con rea de mercadeo o comercial

Fuente: autoras del proyecto.

Basado en los resultados de la encuesta se puede decir que en la ciudad de

Pereira el 60% de las empresas cuentan con un rea de mercadeo, lo que permite
precisar los posibles compradores de servicios de contac center.

. Grafica 2. Empresas que cuentan con una base de datos de sus clientes

Fuente: autoras del proyecto

31
 Grafica 3. Actualizacin de la base de datos de clientes

Fuente: autoras de proyecto

El 93% de las empresas de Pereira cuentan con base de datos de clientes lo que
permite conocer la cantidad de empresas del mercado potencial y genera
expectativa en cuanto a la importancia y administracin de la misma, se observa
que el 33% de las empresas en estudio no actualizan su base de datos hace ms
de un ao, lo que favorece la prestacin del servicio de verificacin y actualizacin
de la misma.

Grafica 4. Tamao de bases de datos de clientes

Fuente: autoras del proyecto.

32
El 27% de las empresas cuentan con ms de 500 clientes lo que favorece la
oferta del servicio, entre mayor sea el nmero de clientes mayor debe ser el
numero de estrategias que favorezcan la permanencia de los mismos.

Grafica 5. Empresas que cuentan con base de datos prospectos

Fuente: autoras del proyecto

El 60% del mercado objetivo cuentan con una base de datos de sus clientes
potenciales y genera expectativa en cuanto a la importancia de la existencia y
administracin de la misma

Grafica 6. Empresas que conocen os servicios de un call center

Fuente: autoras del proyecto

33
El 60% de las empresas en estudio responden no conocer los servicios de un
contac center, en esta pregunta fue aprovechada para explicar los servicios y
funciones que cumple un contac center con la idea de cambiar la percepcin de
los mismos.

Grafico 7. Empresas que cuentan con un servicio de call center.

Fuente: autoras del proyecto

El 100% de los encuestados no posees un contac center dentro de su

organizacin ni subcontratado

Grafico 8. Empresas que han pensado contratar un contac center

Fuente: autoras del proyecto

El 60% del mercado en estudio ha pensado contratar los servicios de un contac

center lo que permite determinar los clientes potenciales ms prximos, a partir de
esta pregunta se consolida una base de datos de los clientes potenciales de la
presente investigacin.

34
Grafico 9. Forma en la que contratara el servicio de conctac center como soporte
para la compaa

Fuente: autoras del proyecto

El 78% de las empresas encuestadas contrataran los servicios de un contac

center como soporte para la el rea de mercadeo.

Grafico 10. Empresas que han pensado pagar una mensualidad por los servicio de
contac center

Fuente: autoras del proyecto

35
El 57% de las empresas estn dispuestas a pagar por los servicios de un contac
center, esto equivale a 317 empresas de las 558 empresas encuestadas.

2.6 Disponibilidad de proveedores

La Ciudad de Pereira cuenta con los recursos necesarios para la implementacin

de un contac center, tecnolgicamente cuenta con Parquesoft que es una
fundacin sin nimo de lucro cuyo propsito es facilitar a jvenes emprendedores
la creacin y desarrollo de empresas de base tecnolgica que provean al mercado
de productos y servicios de tecnologa informtica.
Adicional cuenta con el servicio de empresas reconocidas a nivel nacional
prestadoras de el servicio de internet como UNE, Telmex, Movistar, Comcel, Tigo
y Telecom

2.7 Estudio oferta de la competencia

Los call center en Pereira son relativamente nuevos, hace 3 aos se inicio el
desarrollo de esta actividad en forma seria. El negocio se encuentra en etapa de
crecimiento.

Se dedican a la atencin de servicios de otros pases y al sector financiero

principalmente. Solo existen 4 con enfoque en administracin de bases de datos,
en total son 5 call center destinados a la tercerizacin del proceso ubicados en la
ciudad de Pereira, a continuacin se incluir la informacin ms destacada de
cada uno de estos.

36
 Tabla 2. Los cinco call center destinados a la tercerizacin del proceso ubicados
en la ciudad de Pereira
EMPRESA DIRECCION DESCRIPCION CIIU AOS
COMTAKTO Mz. 8 Lote 22 Sector E Comtakto Contact Center es un
CONTACT Parque Industrial Pereira Call Center que presta sus 2
CENTER Risaralda servicios en la modalidad de
[Link] Outsourcing para las empresas o
o/ personas que requieran:
Alexander Durn Posicionar, Comercializar o
info@[Link] Distribuir productos o servicios,
Sondeos de opinin, Servicio al
Cliente, Gestin de Cartera, etc.
Todas las campaas pueden ser
realizadas de entrada y/o de
salida, orientadas al mercado
nacional e internacional.
VOXMARK Av 30 de agosto # 40-09 Servicios integrales de call center
Pereira. Risaralda y Telemarketing. Administracin
Jorge Andrs Buitrago de bases de datos.
Barrera Es una empresa de servicios de 3
[Link]@[Link] call center, ingeniera de datos
enfocada a la generacin de
valor en los negocios a travs de
soluciones integrales
DMC Av 30 agosto 109-374 Servicio de call center, 3
COLOMBIA [Link] investigaciones de mercado y
/web/ administracin de bases de
datos.
TELEMARK Av 30 Agosto calle 38 Servicios de Call center 2
especializado
SOLUCIONES Edificio diario del Otn of 20- Servicios de Call center 2
EMPRESARIA 04 especializado
LES DE CALL
Y CONTACT
CENTER E.U
Fuente: autoras del proyecto

VOXMARK

Vox Mark, una empresa Pereirana de call center, lleva funcionando tres aos, que
hoy la ubican como la empresa del sector ms importante en la ciudad. El proceso
de crecimiento ha sido continuo,

En noviembre del 2008 iniciamos siendo una empresa muy pequea con una
infraestructura tecnolgica bsica

37
La labor de Vox Mark consiste a travs de llamadas telefnicas, prestar todo el
soporte de servicio a diversas compaas de Colombia y el mundo, este servicio
es tambin llamado como call center o contac center.

Vox Mark fue creciendo paulatinamente y con el tiempo prest sus servicios a
diversas compaas de seguros, telecomunicaciones, funerarias y entidades de
salud como la ESE Salud Pereira.

Durante el 2010, Vox Mark estuvo compitiendo con grandes marcas de call center
a nivel nacional para prestar los servicios correspondientes a la compaa
mexicana American Assist, los buenos resultados obtenidos fueron determinantes
para que esta multinacional decidiera apostarle a los servicios de Vox Mark.

Segundo, la saturacin de los call center en otras ciudades es muy fuerte, esta
situacin debe ser tomada como una ventaja para la ciudad, ya que aqu hay
potencial de agentes y mano de obra calificada para poder generar crecimiento.

Otro de los puntos analizados es la centralidad de la ciudad, que la ubican en un

punto estratgico del centro occidente colombiano.

Finalmente un aspecto que resulta importante, es el acento, que tiene mucho que
ver a la hora de que muchas empresas escojan a Pereira como centro de sus
servicios, pues su acento neutral hacen mucho ms fcil el proceso de formacin.

SOLUCIONES EMPRESARIALES DE CALL Y CONTAC CENTER E.U

Suministra informacin oportuna y confiable para la toma de decisiones

estratgicas de los clientes.

Utiliza toda nuestra infraestructura tecnolgica para realizar Investigacin de

Mercados y Sondeos de Opinin para: Entidades Pblicas y Privadas, Medios de
Comunicacin y Candidatos que aspiran a Corporaciones Pblicas y Cargos
Uninominales.

Portafolio
Investigacin de mercados cualitativa y cuantitativa.
Actualizacin de bases de datos.
Mercadeo Telefnico.
Sondeos de Opinin.
Citacin a eventos.

DMC COLOMBIA

38
DMC es la unin de consultores expertos y un equipo interdisciplinario con un
enfoque claro en el mercadeo que trabajan en funcin de la filosofa dl DataBase
Marketing.
El propsito de DMC es que las organizaciones puedan conocer verdaderamente
a sus clientes a los nuevos mercados brindndoles informacin oportuna que les
permita tomar decisiones acertadas de mercado, para esto proporciona las
herramientas tecnolgicas, de telecomunicacin y el talento humano necesario
para que cada empresa fortalezca su relacin con el cliente.
DMC fue fundada el 8 de junio de 2008 sin embargo como equipo interdisciplinario
cuenta con ms de 12 aos de experiencia en consultora en mercadeo relacional
y Software CRM

COMTAKTO

Comtakto es una organizacin sistmica que responde a una realidad compleja de

las tecnologas informticas y las comunicaciones, cuyo objeto social est
orientado a responder a las necesidades y requerimientos de la organizacin
moderna.
se funda en las mltiples posibilidades del pensamiento cognitivo, en la diversidad
compleja que logran los sistemas abiertos al establecer diversas relaciones en
doble va con flujos de informacin inteligente que tienen como inspiracin la
comunicacin neuronal que establece vnculos riso mticos utilizando como medio
el sistema nervioso central y como producto o resultado una comunicacin
eficiente.

TELEMARK

En el 2002 un grupo de profesionales de la gestin de relaciones con los clientes

decide crear Telemark para convertirla en un lder internacional del mercado de
contac center con sede en Len.
En el 2003 la disponibilidad en Len de personal extremadamente calificado y
nuestro empeo en la calidad y la formacin comenzaron a resultar en el aumento
de la cartera de grandes clientes.
En el 2004 obtienen de AENOR la certificacin ISO 9001
En el 2005 se certifican en la norma medioambiental ISO 1400
En el 2006 inician operaciones en Tarragona
En el 2007 saltan el Atlntico y abren plataforma en Lima.
En el 2008 Abren un segundo centro en Per en Trujillo
En el 2009 siguen apostando por Latinoamrica e inician operaciones en Pereira
Colombia.

Anlisis de empresas competidoras

39
En Pereira, los Call Centers han tenido un crecimiento importante debido en gran
medida a la aparicin de las BPO (Business Process Outsourcing)

En estos ltimos aos Pereira ha recibido este tipo de empresas conocido como
BPO, Business Process Outsourcing, o externalizacin de procesos de negocio.
Los Call Center han visto en Pereira un lugar estratgico e ideal para abrir sus
centros de atencin, ya que cuenta buenas condiciones segn lo planteado
anteriormente.

La tecnologa en Telecomunicaciones ha permitido que parte del trabajo de las

empresas se pueda realizar en diferentes lugares, desde otros pases, por
empresas especializadas, que reducen costos dentro de las contratantes de los
servicios. Pereira se ha convertido en un importante lugar para las empresas
prestadoras de servicios, como Telemark, Vox Mark American Assist, AST y
Yell Adworks que tiene ya sus centros de operacin en Pereira; con una demanda
de personal que tienen planeado aumentar el nivel de trabajadores al doble
indicando un crecimiento constante, cabe aclarar que estas empresas estn
buscando mercado en el vecindario, pases como Per, Mxico, Brasil, chile, entre
otros son cliente potenciales y algunos ya son un hecho.

SOLUCIONES EMPRESARIALES DE CALL Y CONTACT CENTER E.U, DMC y

COMTAKTO CONTAC CENTER

Estn ofreciendo un portafolio de productos de Call Center a medida y junto con

VOXMARK, de administracin de bases de datos para las empresas locales.

Descripcin de agremiaciones existentes

Actualmente en Colombia existe la asociacin colombiana de Call centers ACCC,

que actualmente est en proceso de aumentar sus afiliados con el fin de
fortalecerse para competir con los mercado extranjeros, Solo Telemark est en
proceso de hacerse miembro de esta asociacin.

Oferta Proyectada

A Continuacin veremos los contac center de la ciudad de Pereira que en algn

momento han tercerizado sus procesos a empresas locales, dado que las grandes
plataformas con sede en Pereira solo atienden mercados extranjeros.
El cuadro nos relaciona el nombre de los call center de Pereira y en promedio
cuantas empresas estn en capacidad de atender, segn informacin
suministrada por expertos afirman que todas estas empresas estn en capacidad
de atender el doble de lo demandado.

40
Tabla 3. Relacin de los Call center de Pereira y el nmero de empresas que cada
una est en capacidad de atender atiende.
CALL EMPRESAS ATENDIDAS
CENTER 2008 2009 2010 2011
Vox Mark 8 8 10 10
DMC 6 6 10 10
Comtakto 5 8 8
Soluciones
EU 5 5 10
TOTAL 14,0 24,0 33,0 38,0
Fuente: autoras del proyecto

Los datos anteriores fueron graficados en Excel, al ubicar los puntos sobre la
grafica se observa una tendencia logartmica, se utiliza la siguiente ecuacin
general para una proyeccin a 5 aos.

( )( ) ( )( )
( ) ( )

( ) ( )( )
( ) ( )

Tabla 4. Proyeccin de 5 aos del nmero de empresas que est en capacidad de

atender los Call Center de Pereira.

AO EMPRESAS
0 38
1 42
2 45
3 47
4 50
5 52
Fuente: autoras del proyecto

2.8 Estudio de la demanda

Pereira cuenta con un alto potencial de demanda dado que la mayora de los call
center estn atendiendo mercados extranjeros, de hecho muchos empresarios aun

41
desconocen de la infinidad de ventajas que se obtiene de una gestin telefnica,
esto se pudo notar en el desarrollo de la encuesta donde muchos no saben que es
un contac center, cuando se les explicaba a groso modo lo que esto podra traer
para su empresa y que desde la contratacin de un puesto de trabajo lo poda
hacer, se cambiaba inmediatamente la reaccin de estos, mostrando inters por el
servicio.

Proyeccin de la Demanda

A continuacin se relacionan los contac center de la ciudad de Pereira que estn

dedicados al Sector BPO (Business Process Outsourcing) o tercerizacin de
procesos del negocio que estn en capacidad de atender el mercado local y
cantidad de empresas que han atendido en los ltimos 3 aos.
Solo estos cuatro call center han atendido en algn momento empresas locales
pero en este momento solo DMC lo est haciendo.

Tabla 5. Relacin de los Call center de Pereira y el nmero de empresas que cada
uno atiende
EMPRESAS ATENDIDAS
CONTAC CENTER 2008 2009 2010 2011
Vox Mark 3 5 5 6
DMC 3 2 4 4
Comtakto 3 5 6
Soluciones
Empresariales EU 2 4 5
TOTAL 6,0 12,0 18,0 21,0
Fuente: autoras del proyecto

Los datos anteriores fueron graficados en Excel, al ubicar los puntos sobre la
grafica se observa una tendencia logartmica, se utiliza la siguiente ecuacin
general para una proyeccin a 5 aos.

( )( ) ( )( )
( ) ( )

( ) ( )( )
( ) ( )

42
 Tabla 6. Proyeccin de 5 aos del nmero de empresas que atienden los call
center en Pereira.

EMPRESAS
AO ATENDIDAS
0 22
1 23
2 23
3 24
4 24
5 25
Fuente: autoras del proyecto

2.9 Determinacin de la demanda Potencial

El primer ao se atender un porcentaje importante de las empresas que en la

encuesta afirmaron estar dispuestas a pagar una mensualidad y que adicional
cumplen con la condicin de tener ms de 200 clientes, esta cantidad se precisara
en el estudio del tamao del proyecto.

2.10 Estudio de comercializacin

Concepto y caractersticas de los servicios.

SERVIR

a. PQR o atencin de quejas, reclamos y otras solicitudes de los clientes

b. Soporte tcnico - Agenda de tcnicos, soporte va web
c. Servicios de crdito y pagos - Plataforma de pago , tarificadores, informes
en lnea sobre cuotas, pagos, intereses
d. Asesora y consultora - Sobre usos, beneficios y procesos, orientacin
profesional y recomendaciones.
e. Comodidad para los clientes - Facilitamos su vida evitndole
desplazamientos. Atencin personalizada y resolucin en un slo contacto.

COBRAR

43
 a. Manejo Eficiente y dinmico de la cobranza: recordatorio automtico de
pago sin operador humano, cobro pre jurdico, seguimiento estricto de cada
incidencia. Grabacin, registro e informes en lnea, ambiente web.

VENDER

a. ATENDER CLIENTES ACTUALES: para captura de pedidos, cotizaciones;

transaccin y pago; informacin sobre estado del pedido; cambios y
postventas.
b. CONSEGUIR CLIENTES NUEVOS: Aumentar cobertura y penetracin,
ejecutando la prospeccin y el acercamiento de forma masiva y dinmica.
c. DESARROLLAR CLIENTES: Mediante Cross selling, por minera de datos
y ofertas personalizadas.

INFORMAR

a. El contac center informara a sus clientes sobre nuevos productos y

servicios, sistemas y procesos, precios y condiciones o sobre todo lo que
ellos requieran.

INVESTIGAR

a. En encuesta tradicional de mercadeo. Incluye labor de campo y recoleccin,

tabulacin y graficacin.
b. Informacin de Marketing en lnea, mediante preguntas sencillas al 100%
de la base, cada vez que se hace contacto.

FIDELIZAR

a. campaas de retencin, administracin de puntos, premios, obsequios, etc.

b. Campaas permanentes de fidelizacin
c. Aplicacin de las estrategias para ganar la lealtad de clientes.

INFORMES

a. TRAYECTORIA DIGITAL EN LINEA Control total paso a paso, de la

trayectoria de cada proceso
b. Visualizacin en lnea de tiempos, procesos y movimientos de productos y
personas.
c. Trazabilidad y reportes gerenciales web.
d. Estadsticas en lnea, de la actividad de todos los y cada uno de los agentes
telemarketers

44
Control y reporte en lnea de todas las comunicaciones in y out bound

Estrategia de precios

La estrategia del precio se basa en la competencia dado que en el servicio como

tal no hay diferencias marcadas frente a los competidores lo que impide mantener
un control sobre el mismo, con el mantenimiento de precios frente a la
competencia se reducen las reacciones imprevistas de los consumidores ante la
subida de precios.

Valor del servicio (mensualidad): $3.840.000

Estrategias de comunicacin

A partir del anlisis de encuestas e informacin secundaria, se llega a la

conclusin de implementar estrategias de penetracin en el mercado a travs de
campaas de comunicacin directa y entrega de informacin al segmento de
estudio.

Inicialmente se harn las llamadas a las empresas a fin de conseguir las citas
pertinentes para hacer la visita y dar a conocer los servicios, beneficios y
portafolios, dicho portafolio llevara el logo de la empresa, quienes no acepten la
visita se les dar la opcin de que dicha informacin sea enviada a travs de
correos electrnicos con la respectiva ubicacin y nmeros de contacto, las visitas
sern realizadas directamente por el gerente general/mercadeo.

Durante las visitas se ir generando una base de datos inicial de las personas que
se noten interesadas para hacer el respectivo seguimiento.

Se har la suscripcin a las pginas amarillas.

En la medida que la empresa vaya creciendo en el mercado se creara un espacio

en internet as los interesados no solo conocern los servicios sino quines
somos y a donde queremos llegar y un mail corporativo que permita mejorar le
imagen de la empresa tener un mayor control de la comunicacin.
La empresa participara en foros y eventos en los temas que tengan correlacin
con el negocio.

Estrategia de promocin

Se disearan las siguientes estrategias para motivar a la contratacin del servicio:

45
Para la inauguracin se enviaran invitaciones a empresarios y personas conocidas
de la ciudad que desempeen altos roles dentro de las organizaciones, adems se
buscara crear un video institucional para proyectarlo en la inauguracin, durante la
misma se brindara una charla dando a conocer las bondades del negocio.

Estrategia de servicio

A travs de encuestas de satisfaccin se medir el servicio y se recolectaran las

sugerencias y necesidades del cliente para esto se crearan posteriormente
indicadores de medicin de la calidad del servicio.

Cuando se obtenga el espacio de internet tambin se tendr un link que permita la

recepcin de la informacin anteriormente mencionada.

Estrategia de posicionamiento

Se pretende obtener un posicionamiento a travs de una imagen seria,

responsable y comprometida con las necesidades del cliente.

Se espera que las empresas en el mediano plazo conozcan las fortalezas y

beneficios del servicio y lograr un punto diferenciador frente a la competencia.

logo_simbolo

El Diseo del logotipo de la marca busca proyectar la personalidad de la empresa:

Mensaje publicitario

La empresa mediante su slogan pretende crear en la mente de los clientes parte

de la imagen de la compaa.

SCC de Colombia una herramienta inteligente para conservar sus clientes

3. ESTUDIO DE TAMAO Y LOCALIZACION

En este punto se quiere mostrar el alcance que tendr el proyecto, es decir

Cuntas empresas se van atender en la ciudad de Pereira, teniendo como base el
estudio de mercados, tambin se va analizar el lugar geogrfico donde se va a

46
ubicar el contac center,. Un lugar que garantice seguridad, movilidad y bajos
costos en los servicios pblicos

3.1 Estudio del tamao

Consiste en definir la capacidad de operacin y funcionamiento del call center

expresado en nmero de unidades de prestacin del servicio (llamadas salientes).

Determinar el tamao ptimo del proyecto, es decir, su capacidad de prestacin

servicio durante un periodo de tiempo.

3.1.1 Identificacin de las a alternativas posibles del tamao

Se tomo como base tres opciones para determinar cuntas empresas se van a
atender en el inicio del proyecto, se tiene estimado que cada empresa en
promedio contrata 6144 llamadas mensuales, cada llamada en promedio consume
3 minutos, cada una se evaluara bajo tres factores importantes como la demanda,
cultura frente a la industria de los call center y costos de la infraestructura del
servicio.

8 Empresas
15 Empresas
30 Empresas

3.1.2 Estudio de los factores condicionales

DEMANDA: el estudio de mercados indica que un 57% de las empresas

encuestadas estaran dispuestas a pagar el servicio y un 40% cuenta con una
base de datos superior a 200 clientes, pero un 31% cumple con ambas
condiciones (corresponde a 178 empresas) a partir de esta cantidad de clientes
se considera justificable la contratacin del servicio a mayor nmero de clientes
los empresarios se exigen y generan mayores estrategias que les permita ser
mucho ms competitivos.

COSTOS DE INFRAESTRUCTURA DEL SERVICIO: se analizaran los

siguientes costos frente a cada una de la cantidad de empresas a atender, costos
conformados por las compras que realiza la empresa para poder brindar dar el

47
servicio, Costos conformados por los sueldos de los trabajadores que ofrecen el
servicio, Costos conformados por elementos que intervienen indirectamente en la
prestacin del servicio, tales como: depreciacin, energa, agua, telfono,
alquileres, mantenimiento, reparaciones

CULTURA DE LA INDUSTRIA EL CONTAC CENTER: Actualmente muchas

empresas consideran que solo las grandes empresas en especial las
multinacionales pueden hacer uso efectivo de la herramienta del call center, la
mayora de pequeos y medianos empresarios aun consideran que se tiene que
hacer contratacin por un nmero elevado de operadores y puestos de trabajo.

3.1.3 Seleccin del tamao

Dentro de los mtodos utilizados para determinar el tamao del proyecto se

utilizara la calificacin por puntos.

Este Mtodo consiste en definir los principales Factores determinantes de una

localizacin, para asignarles Valores ponderados de peso relativo, de acuerdo con
la Importancia que se les atribuye. El peso relativo, sobre la base de una suma
igual a uno, depende fuertemente del criterio y experiencia del Evaluador.

Al comprar dos o ms Localizaciones opcionales, se procede a asignar una

Calificacin a cada Factor en una Localizacin de acuerdo a una escala
predeterminada como por ejemplo de cero a diez.

La suma de las calificaciones ponderadas permitir seleccionar la Localizacin

que acumule el mayor puntaje.

48
 Tabla 7. Tamao de la empresa segn el factor de ponderacin

FACTORES PESO ALTERNATIVAS DEL TAMAO

RELEVANTES ASIGNADO
8 EMPRESAS 15 EMPRESAS 30 EMPRESAS

calificacin calificacin calificacin calificacin calificacin calificacin

Esc:0-100 Ponderacin Esc:0-100 Ponderacin Esc:0-100 Ponderacin

Demanda 0.40 50 20 30 12 20 8

Costos de
Infraestructura 0,30 25 7.5 35 10.5 40 12
Cultura de la
Industria de lo 0,30 40 12 30 9 30 9
Call Center
TOTAL 1,00 39.5 31.5 29
Fuente: autoras del proyecto

Despus de evaluados los factores condicionales del proyecto se determino que

el contac center tendr la capacidad para atender 8 empresas.

Cada empresa contrata el seguimiento a 6144 registros durante el mes, la

llamada a cada uno es de 3 minutos aproximadamente.

Capacidad de atencin para cada empresa:

Tiempo mximo de utilizacin

La capacidad mxima est dada por la jornada laboral de lunes a viernes 9 horas
y los das sbados 3 horas, lo cual indica que en trminos de minutos serian 5760
minutos semanales y 23040 minutos mensuales para cada empresa. Para esta
atencin se requiere de 2 agentes de contac center.

Tiempo Utilizado

El tiempo utilizado es de 4604 minutos semanales y 18432 minutos mensuales.

Capacidad Real

Capacidad Real = Tiempo utilizado

Tiempo mximo de utilizacin

49
Capacidad Real = 18432/23040

Capacidad Real = 80%

Se determina un 20% de tiempo para las pausas activas dado que es una
actividad muy montona.

3.2 Estudio de Localizacin

El estudio comprende encontrar la localizacin optima, es decir una ubicacin de

fcil identificacin, para que tanto colaboradores, clientes y proveedores puedan
llegar fcilmente.

La Localizacin de la empresa prestadora de servicios deber estar en

concordancia con la normativa establecida por el Ministerio del Ambiente y de los
Recursos Naturales Renovables y/o del Ministerio de Sanidad y Asistencia Social,
dirigidos a la conservacin, defensa y mejoramiento del ambiente.

Para encontrar la localizacin ptima se procede a:

3.2.1 Identificacin de las alternativas posibles de localizacin

Se analizaran tres localidades las cuales son reconocidas e importantes dentro de

la ciudad, sectores comerciales, seguros y con facilidad de acceso ellos son:
Avenida Circunvalar, Avenida 30 de Agosto y Centro.

Circunvalar: El sector de la circunvalar funciona como zona rosa de Pereira en

las horas de la noche donde sobresalen discotecas, bares, restaurantes, puestos
de comida sin embargo en el da funciona como una zona comercial y de servicios
con diferentes empresas que van desde bancos, aseguradas, centros mdicos,
centros de belleza, entre otros.

En el 2011 se inauguro un centro comercial importante Parque Arboleda dentro de

sus instalaciones cuenta con un Almacn xito, Falabela entre otros.

Entre las caractersticas que tiene la Avenida circunvalar se destaca la no

restriccin de pico y placa.

Avenida 30 de agosto

50
Es una de las avenidas ms importantes de la ciudad se extiende de oriente a
occidente, cuenta con bancos, es justo en esta avenida donde est ubicado el
sector automotor y los call center actuales dado que son locales amplios que
permiten una ampliacin en el corto y mediano plazo, cuenta con amplias zonas
de parqueo, no presenta restriccin de pico y placa, por esta avenida se moviliza
el transporte masivo de la ciudad de Pereira Mega bus.
Centro de Pereira
Es el sector de mayor comercio en la ciudad cuenta con almacenes de cadena,
bancos, oficinas, inmobiliarias, centros comerciales, entre otros, es un sector que
todo el da esta congestionado tanto de personas como de vehculos, este
movimiento durante el da genera de algn modo inseguridad.
Presenta restriccin de pico y placa y pocas zonas de parqueo propias de los
locales.

3.2.2 Identificacin y descripcin de las fuerzas locacionales

Dentro de los factores a tener en cuenta para la localizacin del proyecto

analizaremos los siguientes:

INFRAESTRUCTURA LOCATIVA: Existen diferentes lugares donde se

puede establecer un contac center tiene ventaja de que puede ubicarse
prcticamente en cualquier parte, tambin deben de tenerse en cuenta diferentes
factores ergonmicos como ventanas, estacionamiento y transporte cercano.

CERCANIA DE LOS CLIENTES: Las empresas van a encontrar el servicio

dentro de la misma ciudad en un lugar de fcil acceso y seguro.

CERCANIA DE LOS PROVEEDORES: Todos los elementos necesarios

para la prestacin del servicio sern encontrados en la ciudad de Pereira, ninguno
recurso es necesario conseguirlo fuera de ella

CONEXIONES: Este es un factor que fcilmente puede generar un cuello

de botella en un contac center, esta actividad requiere de un excelente servicio de
internet, dos aspectos importantes son la escalabilidad de la infraestructura (poder
manejar trfico pesado) y la innovacin de la tecnologa (analgico, ISDN, IP), El
pas ha realizado grandes inversiones en infraestructura de telecomunicaciones
convirtindose en lder dentro de la regin en trminos de calidad y cobertura,
soportado en bajos costos.

DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS BASICOS: Pereira cuenta con servicios

pblicos que han permitido el logro de mayores coberturas, buena calidad y

51
confiabilidad, en este momento la ciudad es atendida por Multiservicios S.A,
Empresa de Energa de Pereira E.S.P, y Aguas y Aguas de Pereira, estas
empresas garantizan que en cualquiera de los puntos seleccionado se tendr
acceso a los servicios.

COSTO ARRENDAMIENTO: Se buscara un local que cumpla con las

condiciones ptimas para el desempeo de la actividad en un sector donde el
costo sea bajo aportando al buen uso de los recursos financieros para alcanzar
mejores resultados.

FACILIDAD DEL TRANSPORTE: En la zona urbana del municipio existen

448.35 Km de vas, el 41% se encuentran pavimentadas, de estas se encuentran
en concreto rgido el 56%, en asfalto el 17%, en adoqun el 1%, peatonales 20% y
en afirmado el 6% (Plan de Desarrollo Municipal 2008-2011)

Dentro de los procesos de intervencin que ha generado un alto impacto sobre el

sistema vial de la ciudad, se deben destacar las obras de infraestructura que el
STM MEGABS ha realizado desde el ao 2004 en sus corredores troncales:
Avenida del Ferrocarril-Avenida 30 de Agosto; Cras 6a, 7a, 8a y 10 en el centro
de la ciudad; y Avenida principal de Cuba.

A partir del 21 de Agosto de 2006, en el rea Metropolitana del Centro Occidente

entr en operacin el Sistema de Transporte Masivo (STM) MEGABS, proyecto
que cont con el apoyo financiero de la Nacin, el Banco Mundial y el respaldo
jurdico del Plan de Ordenamiento Territorial de la ciudad de Pereira. Ms adelante
se ampliar la informacin sobre el Sistema Integrado de Transporte Masivo y el
Sistema de Transporte Complementario.

Para definir la localizacin de la empresa utilizaremos el mtodo cualitativo por

puntos

3.2.3 Seleccin de la localizacin optima

Macro localizacin

Pereira es una ciudad y municipio de la Repblica de Colombia, capital del

departamento de Risaralda. Es la ciudad ms poblada de la regin del Eje
cafetero. Est ubicada en la regin centro-occidente del pas, en el valle del ro
Otn en la Cordillera Central de los Andes colombianos. Pereira es la dcima
ciudad ms poblada de Colombia.

52
 Ilustracin 2. Macro localizacin

Fuente: autoras de proyecto. Realizado en google earcht.

Micro localizacin

Ilustracin 3. Micro localizacin

Fuente: autoras de proyecto. Realizado en google earcht

Dentro de los mtodos utilizados para determinar la localizacin de un proyecto se

utilizara la calificacin por puntos.

53
Este Mtodo consiste en definir los principales Factores determinantes de una
Localizacin, para asignarles Valores ponderados de peso relativo, de acuerdo
con la Importancia que se les atribuye. El peso relativo, sobre la base de una
suma igual a uno, depende fuertemente del criterio y experiencia del Evaluador.

Al comprar dos o ms Localizaciones opcionales, se procede a asignar una

Calificacin a cada Factor en una Localizacin de acuerdo a una escala
predeterminada como por ejemplo de cero a diez.

La suma de las calificaciones ponderadas permitir seleccionar la Localizacin

que acumule el mayor puntaje.

Para una decisin entre tres Lugares el modelo se aplica como indica el siguiente
cuadro

Tabla 8. Localizacin de la empresa segn el factor de ponderacin

FACTORES PESO ALTERNATIVAS DE LOCALIZACION

RELEVANTES ASIGNADO
AV 30 DE AGOSTO CIRCUNVALAR CENTRO

calificacin calificacin calificacin calificacin calificacin calificacin

Esc:0-100 Ponderacin Esc:0-100 Ponderacin Esc:0-100 Ponderacin

Inmobiliario 0,13 90 11,7 80 10,4 70 9,1

Ubicacin del
mercado de 0,07 90,00 6,3 60,00 4,2 50,00 3,5
consumo
Localizacin de
proveedores 0,17 90,00 15,3 80,00 13,6 70,00 11,9
Conexiones 0,23 90,00 20,7 70,00 16,1 60,00 13,8
Disponibilidad
de los servicios 0,12 90,00 10,8 90,00 10,8 90,00 10,8
publico
costo de
arrendamiento 0,20 60,00 12 55,00 11 60,00 12
Facilidad de
transporte 0,08 80,00 6,4 50,00 4 50,00 4
TOTAL 1,00 83,20 70,10 65,10
Fuente: autoras del proyecto

Dentro de los factores evaluados el ms importante es el costo del arrendamiento,

dado que el proyecto est iniciando y se busca reducir gastos aprovechando la

54
ventaja de que los contac center se pueden ubicar prcticamente en cualquier
parte, adicional tambin fue muy relevante el tema de servicio de internet puesto
que esta es la herramienta principal para la prestacin del servicio.

3.2.4 Ventajas de la seleccin del tamao y localizacin

Despus de aplicado el mtodo la localizacin del proyecto se prestara en

la Avenida 30 de agosto No 33-69.

El local cuenta con la capacidad suficiente para atender las 8 empresas y

tener los 12 puestos de trabajo que estas requieren para garantizar la calidad del
servicio.

Las 6 empresas contaran con las herramientas y el talento humano

necesario para la prestacin del servicio.

Al ser una cantidad pequea se le prestara un servicio y atencin

personalizada

Nuestros clientes podrn visitar y conocer las instalaciones gracias a

nuestra segura y fcil ubicacin.

El local permite la ampliacin en el corto plazo.

Es un lugar cmodo con excelente iluminacin y ventilacin

Cuenta con amplia zona de parqueo

Es un lugar seguro y de excelente transporte urbano.

Es un lugar con excelente cobertura de internet y servicios pblicos.

55
4. ESTUDIO DE INGENIERIA

4.1 Estudio del Servicio

El contac center es un conjunto de herramientas tecnolgicas de comunicacin,

talento humano y planes que permiten brindar un buen servicio de telemarketing y
atencin al cliente por medio de llamadas telefnicas, correos electrnicos, la idea
es ofrecer un servicio que permita de manera eficiente dar soluciones a las
necesidades de las empresas de la ciudad de Pereira mediante un centro de
llamadas.

4.1.1 Anlisis del Servicio

La empresa cliente suministra una base de datos al call center.

La base de datos es organizada e ingresada a el sistema de informacin
El operador es entrenado y capacitado sobre la gestin a realizar sobre la
misma.
El operador prepara la llamada con cada uno de los datos de la base de
datos como nombre y apellido de la persona a llamar, tanto como del guion a
informar.
El operador llama y da la informacin suministrada por la empresa cliente.
La persona que recibe la llamada genera una situacin de llamada que
quedara registrada en el sistema.
Cada una de la situacin de cada llamada es tabulada y suministrada a la
empresa cliente como garanta de la labor realizada.
Los resultados de la gestin realizada son entregados a las empresas
clientes para que estas puedan de manera oportuna tomar las medidas
correctivas o preventivas dependiendo la campaa realizada.

4.1.2 Caractersticas

El contac center cuenta con las herramientas necesarias para la medicin de la

calidad del servicio entre ellas tenemos:

Autenticacin

56
Se refiere a la capacidad que tiene un sistema de Voz sobre IP de que sus
usuarios se autentiquen, esto tiene como fin restringir o permitir el acceso al buzn
de mensajes y dar a los usuarios autenticados el acceso a ms extensiones las
cuales le permitirn ser llamados, de igual forma permitir el acceso a contextos de
llamadas hacia la red de telefona local ( PSTN por su sigla en ingls) e incluso
llamadas a larga distancia (nacional e internacional) y celular. Este tipo de servicio
es muy til para hoteles e incluso oficinas ya que permite reducir los costos de
llamadas a larga distancia.

Desvo de llamada

Si la extensin (interna) no responde. La descripcin para esta caracterstica es

similar a la anterior, slo difiere que en este caso el desvo ocurre si la extensin
no responde.

Aparcamiento (Estacionamiento) de llamadas

Permite colocar una llamada en Espera de manera que pueda ser tomada por otra
extensin. Este tipo de caracterstica es til para empresas de ventas o empresas
distribuidas en varios pisos.

Transferencia de llamadas

Transfiere una llamada a otra extensin.

Llamada en espera

Permite el uso de la tecla flash para intercambiar entre dos llamadas simultneas.

Identificador de llamada

Identifica la extensin y nombre de la extensin Del llamante. Desde el exterior de

la empresa el servicio est dado segn disponibilidad tcnica de la empresa
telefnica contratada.

Conferencia de voz

Es posible definir salones de conferencias de voz como extensiones del sistema

donde pueden participar mltiples interlocutores.

Respuesta vocal interactiva (IVR)

57
Permite presentar un men interactivo, a la persona que llama, a travs del
teclado del telfono, por medio del cual podr escoger la opcin que encasille la
respuesta o servicio buscado. Adems puede sonar mensajes grabados, para
reforzar la imagen de marca o transmitir informacin adicional a la persona que
llama.

Msica durante la espera (MOH). Se refiere a la capacidad de reproducir msica

previamente grabada para llenar el silencio que se tendran en el caso de que la
persona que llama sea puesta en espera. Es muy comn en situaciones que
involucran servicio al cliente.
Buzn de Mensajes

Es un servicio que funciona como una contestadora automtica permitiendo que la

persona que llama pueda dejar un mensaje en caso de no poder comunicarse con
la extensin a la que llama. El mensaje que es escuchado por el llamante es
personalizable para cada buzn.

Otras caractersticas

Llamadas de emergencia.
Msica en transferencia.
Captura de llamada remota.
Tono de marcado entrecortado para mensaje en espera.
Grupos de buzones.
Grabacin de las llamadas
Horarios de atencin automticos
Reportes y estadsticas

4.2 Estudio del proceso

El contac center implementar operaciones telefnicas de entrada y salida

mediante agentes telefnicos haciendo uso de canales anlogos tradicionales y
canales VoIP a travs de Internet para las comunicaciones de voz.

Cuenta con herramientas de supervisin en tiempo real con el objetivo de

tomar decisiones correctas y efectivas en el momento justo.

As mismo, el coordinador del centro obtendr grabaciones en tiempo real al

100%, reportes detallados por filtro y pantallas de visualizacin del estado de
agentes para mayor control.

58
 Las campaas Inbound se realizarn por medio del mdulo ACD (colas de
atencin) incluido en la solucin.

4.3 Volumen de produccin

Cada empresa contrata el seguimiento a 6144 registros durante el mes, la

llamada a cada uno es de 3 minutos aproximadamente, para suplir esta demanda
se hace necesaria la operacin de 2 agentes por cada empresa.

4.4 Estudio de los equipos para la prestacin del servicio

Computadores
Impresora multifuncional
Telfono
UPS

4.5 Componentes del servicio

Emisor: El operador que realiza la llamada y da la informacin de la campaa

suministrada por la empresa cliente.

Medio: La informacin es entregada por medio de un sistema de llamada de VOIP

(las lneas anlogas son adaptadas a un Gateway que nos permite hacer la
llamada desde un computador haciendo uso de una diadema)

Receptor: El usuario, cliente o prospecto que recibe la informacin

Estudio del local a arrendar

Las instalaciones de un call center deben de cumplir con las siguientes

caractersticas.

Un saln con espacio suficiente para los mdulos de trabajo y con

posibilidad de ampliacin en el mediano plazo.
Puestos de trabajo cmodos ya que el operador permanece en una misma
posicin durante toda su jornada laboral.

59
 Se debe contar con buena iluminacin y ventilacin
Una oficina adicional para los administrativos y directivos.
Un pequeo espacio para cafetera
Un bao para hombres y uno para mujeres

4.6 Distribucin interna de la planta

Ilustracin 4 Distribucin interna de la planta

Fuente: autoras de proyecto.

4.7 Programa de prestacin de servicios

Desde el call center se harn las respectivas llamadas a las empresas que
se mostraron interesadas en adquirir el servicio para lograr concretar citas.
Se visitara a las empresas para presentar el portafolio de servicios
Se har el seguimiento respectivo
Se prestara el servicio por el tiempo que cada empresa requiera

60
4.8 Cronograma de inversin

Tabla 9 Cronograma de inversin

Cronograma de inversin 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Formulacin del proyecto
Anlisis y evaluacin del proyecto
Toma de decisiones
Tramites y permisos
Adecuacin de la planta fsica
Adquisicin de equipos muebles y
enseres
Implementacin de la plataforma de
call center en tecnologa VoIP
Seleccin y contratacin del personal
Capacitacin del personal
Montaje y puesta en marcha
Fuente: autoras de proyecto

61
5 ASPECTOS LEGALES Y ADMINISTRATIVOS

5.1 Organizacin

El servicio de contac center pretende dar un aporte a las pequeas, medianas y

grandes empresa las herramientas necesarias para que las empresas puedan
mantener una buena relacin con los clientes.

Razn Social SCC de Colombia

Misin

Proporcionar las herramientas tecnolgicas de telecomunicaciones y el talento

humano necesario para que cada empresa fortalezca su relacin con el cliente.

Visin

Lograr un crecimiento y posicionamiento en el mercado regional, siendo

reconocidos por servicios de alta calidad, generar estrategias que beneficien a
nuestros clientes y ofrecer soluciones a las necesidades del mercado.

Polticas

Satisfacer a los clientes a travs de la mejora continua. Centrando nuestra mayor

motivacin en la excelencia de todos los aspectos del negocio.

Prestar un servicio integral, asegurando la calidad de cada uno de los servicios

atendiendo las necesidades de actualizacin en relacin a los cambios
tecnolgicos y herramientas fomentadores de la productividad de las empresas.

Garantizar la satisfaccin de los requisitos del cliente, con un manejo confidencial

y oportuno de la informacin.

Valores

Calidad en cada una de las funciones desempeadas en el da a da

Compromiso y alto sentido de perteneca por la compaa

Actitud positiva con jefes, cliente interno y externo.

62
Organigrama

DIRECTOR
GENERAL
(MERCADEO)

FINANCIERO
COORDINADOR
RECURSOS SOPORTE TECNICO
CALL CENTER
HUMANOS

AUXILIAR OPERADORES DE
ADMINISTRATIVA CALL CENTER

5.2 Normas ambientales

DECRETO NUMERO 4741 DE 2005

30 DIC 2005

'Por el cual se reglamenta parcialmente la prevencin y manej de los residuos o

desechos peligrosos generados en el marco de la gestin integral"

63
5.3 Descripcin de cargos

Tabla 10. Descripcin de cargos

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin de el cargo Director General /Mercadeo
Jefe inmediato No aplica
No de personas en el cargo 17

FUNCIONES

Dirigir y representar legalmente la empresa

Organizar, planear, supervisar, controlar procesos productivos de la empresa,
la ejecucin de las funciones administrativas y tcnicas.
La realizacin de programas y el cumplimiento de las normas legales de la
empresa.
Evaluar de manera constante los costos de lo producido y ofertado al medio,
apoyndose en anlisis de sensibilidad.
Autorizar y ordenar los respectivos pagos
Elaborar presupuesto de ventas mensualmente
determina las fortalezas y debilidades con las que se debe enfrentar al
entorno, para lograr los objetivos que se propone, tomando decisiones
estratgicas en cuanto a producto, canales de distribucin, comunicaciones y
precios
Elaborar planes de mercadeo
Creacin de campaas
Cargar y conectarse con bases de datos.
Segmentar y definir uso de bases de datos.
Asignar tareas a agentes y supervisor
Requisitos de Educacin Ingeniero industrial, profesional en
mercadeo o carreras afines
Requisitos de experiencia 2 aos de experiencia en cargos
administrativos y/o comerciales
Otros Requisitos Excelente calidad humana y trato
interpersonal
Con conocimientos adicionales en
anlisis financiero, altas habilidades
de negociacin y relaciones con
clientes.
Fuente: autoras del proyecto.

64
 DESCRIPCION DEL CARGO
Denominacin de el cargo Director financiero/ Administrativo

Jefe inmediato Gerente General/Mercadeo

No de personas en el cargo 1

FUNCIONES

Estar al da en el estado de la infraestructura

Pago de facturas
Pago de el personal de aseo una vez por semana
Reclutamiento y seleccin de personal
Nomina
Seguridad Social
Salud ocupacional
Bienestar social
Procesos disciplinarios

Requisitos de Educacin Ingeniero industrial o carreras afines

Requisitos de experiencia 1 ao de experiencia en manejo de

personal y/o cargos financieros.
Otros Requisitos Excelente trato interpersonal
Manejo de nomina y seguridad social.
experiencia en temas gestin humana
Planeacin, Organizacin, Ejecucin,
Seguimiento

Fuente: autoras del proyecto.

65
 DESCRIPCION DEL CARGO
Denominacin de el cargo Ingeniero de soporte

Jefe inmediato Director General/Mercadeo

No de personas en el cargo 0

FUNCIONES

Velar por el funcionamiento optimo de las bases de datos y el sistema

operativo
Informar a los diferentes proveedores las fallas que se presenten
Dar soporte a la infraestructura interna de la organizacin
Debe dar soporte a toda la plataforma virtual
Manejo de la seguridad de la informacin

Requisitos de Educacin Ingeniero de sistemas

Requisitos de experiencia 2 aos de experiencia

Otros Requisitos Conocimientos en redes, anlisis de

software de informacin
Alta tolerancia al trabajo bajo presin,
honesta responsable con
conocimientos slidos, excelente
presentacin personal.

Fuente: autoras del proyecto.

66
 DESCRIPCION DEL CARGO
Denominacin de el cargo Auxiliar administrativa

Jefe inmediato Director financiero/ Administrativo

No de personas en el cargo 0

FUNCIONES

Atencin a cliente interno y externo

Manejo de Excel, Word, fluidez verbal
Manejo contable
Manejo de conmutador
Apoyo en las contrataciones, afiliaciones a seguridad social de los empleados

Requisitos de Educacin Auxiliar contable, tcnico en

administracin o carreras afines

Requisitos de experiencia 1 aos de experiencia

Otros Requisitos
Proactiva y diligente
Fuente: autoras del proyecto.

67
 DESCRIPCION DEL CARGO
Denominacin de el cargo Supervisor de call center

Jefe inmediato Director General/Mercadeo

No de personas en el cargo 12

FUNCIONES
Trabajar en equipo con la Coordinadora de Mercadeo sobre las campaas a
implementar y los medios de divulgacin a utilizar.
Liderar y hacer seguimiento a las estrategias y campaas realizadas en la
compaa a travs del Call-Center.
Determinar los potenciales de trabajo mensual para cada uno de las
campaas.
Determinar y hacer seguimiento del potencial mes a mes.
Determinar clientes que necesitan prioridad en la atencin
Realizar el informe mensual de los resultados del contac-Center
Promover cambios de mejoras en el sistema del Contac-Center ,
Administrar la base de datos de la Compaa.
Realiza una presentacin de la unidad de negocio cuando sea requerido
Verificar los puestos de sugerencias en cada una de las unidades de negocio
y recoger las encuestas semanalmente.
Realiza seguimiento a las PQRS.
Informar a proveedores cualquier anomala que afecte la prestacin del
servicio.

Requisitos de Educacin Tecnlogo en administracin,

mercadeo o afines

Requisitos de experiencia 2 aos de experiencia

Otros Requisitos Conocimientos bsicos en sistemas,

trabajo bajo presin, manejo de
equipos de trabajo.
Fuente: autoras del proyecto.

68
 DESCRIPCION DEL CARGO
Denominacin de el cargo Agentes de contac center

Jefe inmediato Supervisor de contac center

No de personas en el cargo 0

FUNCIONES

Realizar llamadas basadas en un potencial de una campaa especfica con

el fin de cumplir con las metas establecidas de la empresa cliente.

Administrar la base de datos

Garantizar el cumplimiento de metas mensuales establecidas por la

coordinacin call-center

Contactar efectivamente el cliente

Recepcionar PQRS (peticiones, quejas y reclamos)

Verificar los datos del cliente antes de contactarlo.

Requisitos de Educacin Tcnico o estudiante universitario de

cualquier carrera
Requisitos de experiencia 6 meses de experiencia en cualquier
actividad relacionada con ventas o
servicio al cliente.
Otros Requisitos Manejo de bases de datos
Manejo de office, internet y ofimtica
Jvenes entre 18 y 28 aos de edad
Orientado al cliente
Buena presencia y muy buena diccin
Excelente manejo de relaciones
interpersonales.

Fuente: autoras del proyecto.

69
5.4 Deberes y derechos

Tanto como trabajadores como empresa deben de ceirse a las normas

establecidas.

Los derechos y deberes ms importantes del trabajador/a son los que se detallan
a continuacin:

Derechos del trabajador/a:

A la ocupacin efectiva durante la jornada de trabajo.

A la promocin y formacin en el trabajo (ascensos, cursos de formacin y
adaptacin, etc.)
A no ser discriminados/as para acceder a un puesto de trabajo.
A la integridad fsica y a la intimidad.
A percibir puntualmente la remuneracin pactada.
A las vacaciones.
Los dems que se establezcan en el contrato de trabajo.

Deberes del trabajador/a:

Cumplir las obligaciones concretas del puesto de trabajo conforme a los principios
de la buena fe y diligencia.
Cumplir las medidas de seguridad e higiene que se adopten.
Cumplir las rdenes e instrucciones de la empresa en el ejercicio de su funcin
directiva.
No realizar el mismo trabajo para otra empresa que desarrolle la misma actividad.
Contribuir a mejorar la productividad.
Los dems que se establezcan en el contrato de trabajo.
Los derechos y deberes ms importantes de la empresa son los que se detallan a
continuacin:

Derechos del Empresario/a:

El poder de Direccin: es la facultad que tiene el empresario/a para dictar rdenes

sobre el modo, tiempo y lugar de ejecucin del trabajo, as como cantidad y
calidad del mismo.
El poder de variacin: es el poder para variar o transformar la ejecucin del
trabajo con el fin de adaptar la prestacin laboral a los cambios en la cualificacin
profesional del trabajador/a debido a la movilidad, ya sea funcional, geogrfica o
modificacin sustancial de las condiciones de trabajo.

70
El poder disciplinario: es la facultad que tiene el empresario/a para vigilar y
controlar la ejecucin del trabajo y el cumplimiento por el trabajador/a de sus
obligaciones, as como la facultad de imponer sanciones en caso de
incumplimiento de sus deberes.

Deberes del Empresario/a:

La principal obligacin del empresario/a es al pago del salario correspondiente.

El empresario/a tiene los siguientes deberes profesionales: igualdad de trato,
promocin profesional asi como respeto de la categora profesional del
trabajador/a.
Deberes morales como el respeto a la intimidad y a la dignidad del trabajador/a.
Deberes fsicos como la obligacin de llevar una poltica de seguridad e higiene
en el trabajo.

5.5 Trmites legales

TIPO DE SOCIEDAD

Para la puesta en marcha del contac center se debe:

Dentro de las opciones que ofrece la cmara de comercio para creacin de

empresa se elige la Sociedad Annima Simple mediante documento privado dado
que la empresa cumple con los requisitos legales del Articulo 22 de la Ley 1014
del 2006 reglamentada por decreto 4463 de 200, como son: Tener una planta de
personal no superior a 10 trabajadores o activos totales por valor inferior a
quinientos (500) salarios mnimos legales vigentes; en caso contrario el
documento privado deber elevarse a escritura pblica.

Se anexara el original y fotocopia del documento de identidad del representante

legal.

Se diligenciara en la pgina de la DIAN el formulario de Registro nico Tributario

RUT y el formulario de matriculas, los cuales pueden hacerse en los formularios
del registro nico Empresarial.

Se realizaran los trmites ante la cmara de comercio para la creacin de

empresa y matricula del establecimiento con base en la ley 232 de 1995 y dems
normas concordantes es obligatorio para el ejercicio del comercio que todos los
establecimientos abiertos a el publico renan los siguientes requisitos: Cumplir con
las normas de uso del suelo, Cumplir con las condiciones sanitarias, Cumplir con

71
las normas mnimas de Seguridad, Cancelar el valor correspondiente a los
derechos de Autor, cumplir con las normas ambientales exigidas por la Carder y la
inscripcin de industria y Comercio.

Estas sociedades estn regidas por la ley 1258 de 2008

Por medio de la cual se crea la sociedad por acciones simplificada.

CAPITULO 1

DISPOSICIONES GENERALES.

ARTCULO 1o. CONSTITUCIN. La sociedad por acciones simplificada podr

constituirse por una o varias personas naturales o jurdicas, quienes slo sern
responsables hasta el monto de sus respectivos aportes.

Salvo lo previsto en el artculo 42 de la presente ley, el o los accionistas no sern

responsables por las obligaciones laborales, tributarias o de cualquier otra
naturaleza en que incurra la sociedad.

ARTCULO 2o. PERSONALIDAD JURDICA. La sociedad por acciones

simplificada, una vez inscrita en el Registro Mercantil, formar una persona
jurdica distinta de sus accionistas.

ARTCULO 3o. NATURALEZA. La sociedad por acciones simplificada es una

sociedad de capitales cuya naturaleza ser siempre comercial,
independientemente de las actividades previstas en su objeto social. Para efectos
tributarios, la sociedad por acciones simplificada se regir por las reglas aplicables
a las sociedades annimas.

ARTCULO 4o. IMPOSIBILIDAD DE NEGOCIAR VALORES EN EL MERCADO

PBLICO. Las acciones y los dems valores que emita la sociedad por acciones
simplificada no podrn inscribirse en el Registro Nacional de Valores y Emisores ni
negociarse en bolsa.

LEGISLACION TRIBUTARIA PARA LAS SAS

Al igual que las formas societarias, las SAS deben cumplir con las obligaciones
tributarias impuestas por la Ley. Su proceso contributivo se fundamente en el
artculo 95 numeral 9 de la Constitucin Poltica de Colombia, segn el cual todos

72
los ciudadanos tienen el deber de contribuir al financiamiento de los gastos e
inversiones del Estado dentro e los conceptos de justicia y equidad.
Los impuestos nacionales que generen obligaciones especiales de procedimiento
para el pago y el control de los mismos son:

El impuesto de Renta y Complementarios (Ganancias ocasionales)

El impuesto al valor agregado (IVA)
El impuesto de timbre
Impuesto a Gravmenes Financieros
El impuesto al patrimonio
El recaudo anticipado denominado Retencin en la Fuente

Legislacin laboral

Contrato de trabajo

El contrato de trabajo a utilizar es el contrato a trmino fijo inferior a un ao, este

trae las siguientes especificaciones.

Este contrato podr prorrogarse por tres (3) veces por termino igual o inferior, a
partir de la cuarta prorroga el termino ser mnimo un (1) ao, los trabajadores
tendrn derecho al pago de vacaciones y prima de servicios en proporcin al
tiempo laborado. Debe constar por escrito.

Afiliacin a la seguridad Social

El Sistema de Seguridad Social en Salud (SGSSS) es la forma como se brinda un

seguro que cubre los gastos de salud de los empleados.

Se afilia el empleado a la Entidad Promotora de Salud (EPS) que prefiera, recibe

su carnet de salud y entra a formar parte del Sistema de Seguridad Social en
Salud. Los servicios los recibe a travs de una institucin, prestadora de servicios
(IPS), que traer muchos beneficios.

El sistema General de Seguridad Social en Salud funciona en dos regmenes de

afiliacin:

El Rgimen contributivo y el Rgimen Subsidiado.

73
En este proyecto se abordara el Rgimen contributivo, el cual se deben de afiliar
las personas que tienen vinculacin laboral, es decir con capacidad de pago como
los trabajadores formales e independientes, los pensionados y sus familias.

Quines deben ser afiliados al Rgimen Contributivo?

Segn la ley todos los empleados, trabajadores independientes (con ingresos

totales mensuales superiores a un (1) salario mnimo) y los pensionados, deben
de estar afiliados al Rgimen Contributivo. La responsabilidad de la afiliacin del
empleado es del empleador y del pensionado es del Fondo de Pensiones.

Cmo se debe cotizar el Rgimen Contributivo?

En el caso de un empleado, el valor de la cotizacin es del 12% del salario
mensual, 8% le corresponde pagarlo al patrono y el 4% al empleador, el trabajador
independiente paga mensualmente de sus ingresos como valor de cotizacin, y el
pensionado paga el 12% de su ingreso mensual.

Cmo afiliarse al Rgimen Contributivo?

El empleador escoge la EPS que prefiere y se lo comunica al empleador junto con

los datos de su familia.

Una vez que el empleador afilia al empleado, ellos y sus familias adquieren el
derecho a recibir los beneficios del Plan obligatorio de salud. Se debe tener
presente que si el empleado al entrar a trabajar no escoge una EPS, el empleador
puede afiliarlo a la que quiera, adems si el empleado no cambia la decisin
dentro de los primeros tres meses, solo podr hacerlo pasado 24 meses.

Cmo se demuestra la afiliacin a una EPS?

La EPS a la que se encuentra afiliado el empleado, est obligada a entregar un

carn de salud a la persona como cotizante y a cada unos de los beneficiarios a
su cargo. Sin embargo si la EPS no le ha entregado su carne, puede demostrar
que se encuentra afiliado con el formulario de afiliacin, con la autoliquidacin de
aportes o con el documento que pruebe que se encuentra al da en el pago de los
aportes.

Administradora de riesgos profesionales

74
Todo empleador tiene la obligacin de afiliar a sus empleados a una empresa
administradora de riesgos profesionales ARP con esa afiliacin se cubren todos
los gastos de salud que ocasionen los accidentes o enfermedades que produzcan
su trabajo, asi como el pago de los das en que no pueda trabajar a causa de
ellos.

La atencin de los accidentes o enfermedades ser realizada por la EPS a la que

se encuentre afiliado quien cobrara los gastos ocasionados a la ARP.

El empleado por esta afiliacin no debe pagar nada, el valor total de la misma
corre por cuenta del empleador.

Cules son los derechos por estar afiliado?

Por el hecho de estar afiliado al rgimen contributivo tiene derecho a cuatro

grandes beneficios:

1. A recibir una amplia gama de servicios

2. A afiliar a su familia
3. A recibir un subsidio en dinero en caso de incapacidad por enfermedad
4. A recibir un subsidio en dinero en caso de licencia de maternidad

75
6. ESTUDIO DE INVERSION Y FINANCIAMIENTO

6.1 Estudio de inversiones

Las inversiones representan la adquisicin de los distintos activos y los gastos

necesarios para el montaje de la empresa que se utilizaran en la distribucin y
venta de los servicios durante el horizonte de planeacin del proyecto.

6.1.1 Precios del proyecto

En la elaboracin del presente proyecto se trabajo usando precios constantes del

2011.

6.1.2 Clases de inversiones

Inversiones Fijas

Representan los activos que se deben adquirir para el montaje de la empresa

prestadora del servicio, los cuales conservara durante el horizonte del proyecto.

Las siguientes son las inversiones requeridas para la implementacin y puesta en

marcha del proyecto.
Tabla 11 Equipo de comunicacin y computacin
Equipo de comunicacin
Cantidades
y computacin
Servidor tc 1
Gateway 2
Diademas 12
Computadores cc 12
Computadores
administracin porttiles 4
Ups 16
Impresora multifuncional 1
Telfonos 4
Total 31.952.012
Fuente: autoras del proyecto.

76
 Tabla 12 Muebles y enseres
Muebles y enseres Cantidad
Mdulos de trabajo para los operadores 12
Sillas ergonmicas para los operadores 12
Escritorios para administracin 3
sillas administracin 3
Sillas visitantes 4
Mesa visitante 1
Archivador 1
Cuadro de decoracin 1
Tablero de control 1
Cafetera 1
Mesa de cafetera 1
sillas de cafetera 4
Total 5.967.100
Fuente: autoras del proyecto.

Tabla 13 Necesidades software para equipos de comunicacin y computacin

Software Cantidad
Crm 1
Licenciamiento win 15
Licenciamiento off 15
Call Center Base hasta 10 Agentes 1
Telfonos Softphone 10 agentes 1
Software VoIP -
Total 19.502.875
Fuente: autoras del proyecto.

Inversiones diferidas

Representa los gastos en que se incurre en el periodo preoperativo como parte los
estudios de formulacin e implementacin del proyecto que no tienen una
contrapartida para descontarlos, por lo tanto se consideran inversiones diferidas

Las inversiones diferidas en las que se incurre son:

77
 Tabla 14 Inversiones diferidas
Inversiones diferidas Concepto Cantidades
Iluminacin 1
Adecuaciones ob. civil 1
Aseo 1
Infraestructura red
Rack 1
Puntos de red 1
Accpoint 1
Switch 2
Puntos energa regulada 1
Inscripcin cmara comercio 1
Bomberos 1
Adecuacin local Secretaria hacienda 1
Legalizacin de la empresa 1
Capacitacin del personal 1
Reunin de inauguracin 1
Imprevistos 1
Estudio de factibilidad 1
Total 32.144.543
Fuente: autoras del proyecto.

Capital de trabajo

Representa la reserva de capital con la que el call center debe prever mantener
para respaldar el comienzo de la operacin y su funcionamiento hasta que se
generen ingresos.

Capital de trabajo 12.422943

6.2 Financiamiento

Identificacin de las fuentes de financiacin

Internas

78
Para el presente proyecto se contar con los fondos de 2 inversionistas cada uno
de los cuales aportar con el 50% de los $ 101.989.383 es decir $ 50.994.691
Estos aportes sern realizados por los socios en la fase de inicio del proyecto.

A continuacin se detallan las inversiones que se harn durante todo el horizonte

del proyecto, los valores estn expresados en miles de pesos constantes de 2011.

Tabla 15 Inversin del proyecto

Concepto Periodo preoperativo
Inversiones fijas 57.421.987
Muebles y enseres 5.967.100
Equipos de oficina 31.952.012
Equipos de software 19.502.875
Inversiones diferidas 32.144.543
Estudio de factibilidad 2.000.000
Legalizacin de la empresa 1.134.000
Acondicionamiento del local 17.470.000
Reunin de apertura 800.000
Capacitacin del personal 2.400.000
Imprevistos 8.340.453
Capital de trabajo 12.422.943
Efectivo 12.422.943
Inversin total 101.989.383
Fuente. Autoras del proyecto

Para la puesta en marcha del call center se requiere de una inversin total de
$101.989.383 de los cuales corresponden a inversiones fijas $57.421.987 a las
inversiones diferidas $32.144.543 y un capital de trabajo de $12.422.943; durante
el periodo de operacin se programan unas inversiones fijas las cuales buscan
adecuar el local, inversiones en software y escritorios, estas se proyectaran en el
periodo operativo.

79
6.3. Flujo neto de inversiones

Tabla 16 Flujo neto de inversiones

pre operativo Operativo
Concepto Unid. Periodo de
0 1 2 3 4 5 liquidacin
Inversiones fijas $ -57.421.987 - 41.630.058
Muebles y enseres $ 5.967.100 919.600 2.754.680
Equipos de oficina $ 31.952.012 35.325.321 14.130.128
Equipos de software $ 19.502.875 5.385.137
Inversiones diferidas $ -32.144.453 -1500.000
Estudio de factibilidad $ 2.000.000
Legalizacin de la empresa $ 1.134.000
Acondicionamiento del local $ 17.470.000 1.500.000
Reunin de apertura $ 800.000
Capacitacin del personal $ 2.400.000
Imprevistos $ 8.340.453
Capital de trabajo $ -12.422.942 12.422.942
Total Inversiones $ -101.989.383 -43.130.058 29.307.751
Fuente: autoras del proyecto.

80
7. PRESUPUESTO DE INGRESOS Y COSTOS

7.1. Ingresos

Los ingresos de SCC de Colombia se obtendrn de la venta del servicio que la

compaa comercializara durante el periodo de operacin. Los servicios fueron
descritos en el estudio de mercados.

7.2. Ingreso directo

En el primer ao de ejecucin SCC de Colombia se proyecta contar con 6

contratos de prestacin del servicio de contac center a empresas de la ciudad de
Pereira y a medida que el tiempo transcurra, como efecto del conocimiento que
vaya teniendo el mercado de los servicios ofrecidos y de la calidad de los mismos
se busca completar las 8 empresas establecidas segn el estudio del tamao.

A continuacin se presenta un resumen de los ingresos que se tendrn

Durante los ao de vida del proyecto.

Tabla 17 Ingresos directos

Ao Cuentas Vr. Promedio Total ao

1 6 3.840.000 276.480.000
2 6 3.840.000 276.480.000
3 6 3.840.000 276.480.000
4 8 3.840.000 368.640.000
5 8 3.840.000 368.640.000
Fuente: autoras del proyecto.

7.3. Costos

Los costos del presente proyectos son de dos tipos, los costos fijos y los costos
variables asociados a la prestacin del servicio y al funcionamiento de la empresa.

7.3.1. Costos fijos

81
 Tabla 18 Costos fijos (millones de pesos)
Costos Unid 1 2 3 4 5
nomina de personal $
administrativo 40.954.003 40.954.003 40.954.003 40.954.003 40.954.003
Papelera e insumos $ 1.800.000 1.800.000 1.800.000 1.800.000 1.800.000
Arriendo $ 14.400.000 14.400.000 14.400.000 14.400.000 14.400.000
Servicios pblicos
(agua, luz, internet y $ 21.600.000 21.600.000 21.600.000 27.000.000 27.000.000
telfono)
Amortizacin $ 6.428.891 6.428.891 6.428.891 6.428.891 6.428.891
Depreciacin $ 11.247.381 11.247.381 11.247.381 12.463.777 12.463.777
Imprevistos 7.875.400 7.875.400 7.875.400 8.415.400 8.415.400
total costo fijos por
$ 104.305.675 104.305.675 104.305.675 111.462.071 111.462.071
ao
Fuente: autoras del proyecto

7.3.2. Costos variables

Tabla 19 Costos variables (millones de pesos)

Costos Variables unid 1 2 3 4 5

Nomina del
$ 127.874.280 127.874.280 127.874.280 170.499.040 170.499.040
personal operativo
Mantenimiento de
$ 6.600.000 6.600.000 6.600.000 6.600.000 6.600.000
equipos, seguros
Total costos
$ 134.474.280 134.474.280 134.474.280 177.099.040 177.099.040
variables por ao
Fuente: autoras del proyecto

82
 7.4. Depreciacin de activos

La depreciacin esta dado por el mtodo Lnea recta de la siguiente manera:

Tabla 20 Depreciacin de activos

Concepto Aos 1 2 3 4 5
Equipos de computacin 3 10650670,7 10650670,7 10650670,7 11775107 11775107
Muebles y enseres 10 596710 596710 596710 688670 688670
Total 11247380,7 11247380,7 11247380,7 12463777 12463777
Fuente: autoras del proyecto

7.5. Presupuesto de ingresos y costos

Tabla 21 Presupuesto de ingresos y costos (millones de pesos)

Concepto 1 2 3 4 5
Total ingresos 276.480.000 276.480.000 276.480.000 368.640.000 368.640.000
Ingresos
ingresos 276.480.000 276.480.000 276.480.000 368.640.000 368.640.000
Total costos 238.779.955 238.779.955 238.779.955 288.561.111 288.561.111
Costos fijos 104.305.675 104.305.675 104.305.675 111.462.071 111.462.071
nomina de
personal
administrativo 40.954.003 40.954.003 40.954.003 40.954.003 40.954.003
Papelera e
insumos 1.800.000 1.800.000 1.800.000 1.800.000 1.800.000
Arriendo 14.400.000 14.400.000 14.400.000 14.400.000 14.400.000
Servicios pblicos
(agua, luz, internet 21.600.000 21.600.000 21.600.000 27.000.000 27.000.000
Costos y telfono)
Amortizacin 6.428.891 6.428.891 6.428.891 6.428.891 6.428.891
Depreciacin 11.247.381 11.247.381 11.247.381 12.463.777 12.463.777

Imprevistos 7.875.400 7.875.400 7.875.400 8.415.400 8.415.400

Costos variables 134.474.280 134.474.280 134.474.280 177.099.040 177.099.040
Nomina del
127.874.280 127.874.280 127.874.280 170.499.040 170.499.040
personal operativo
Mantenimiento de
6.600.000 6.600.000 6.600.000 6.600.000 6.600.000
equipos, seguros
Total ingresos-costos 37.700.045 37.700.045 37.700.045 80.078.889 80.078.889
Fuente: autoras del proyecto

83
7.6. Flujo neto operacional

Tabla 22 Flujo neto operacional (millones de pesos)

Concepto 1 2 3 4 5
276.480.000 276.480.000 276.480.000 368.640.000 368.640.000
Ingresos totales
Costos totales 238.779.955 238.779.955 238.779.955 288.561.111 288.561.111
Utilidad antes de
impuestos 37.700.045 37.700.045 37.700.045 80.078.889 80.078.889
Impuesto anual
(34.5%) 13.006.515 13.006.515 13.006.515 27.627.216 27.627.216
Utilidad despus de
impuestos 24.693.530 24.693.530 24.693.530 52.451.672 52.451.672

Reserva legal (10%) 2.469.353 2.469.353 2.469.353 5.245.167 5.245.167

Utilidad por distribuir 22.224.177 22.224.177 22.224.177 47.206.505 47.206.505

Amortizacin 6.428.891 6.428.891 6.428.891 6.428.891 6.428.891

Depreciaciones 11.247.381 11.247.381 11.247.381 12.463.777 12.463.777

Flujo neto
operacional 39.900.449 39.900.449 39.900.449 66.099.173 66.099.173
Fuente: autoras del proyecto

84
 8. EVALUACIN DEL PROYECTO

En el presente estudio se analizan e interpretan los resultados obtenidos de los

componentes anteriores con el fin de determinar la conveniencia o no de su
implementacin.

Evaluacin financiera

En el presente estudio se tuvieron en cuenta los elementos que hacen parte de la

estructura financiera del proyecto, como son los recursos para realizar las
inversiones necesarias, la estructura de costos y gastos, anlisis de riesgo, a
partir de de los resultados se puede determinar la viabilidad y rentabilidad del
proyecto.

Evaluacin econmica

Se analizan todos los beneficios y perjuicios econmicos que afectan a la

poblacin del rea de influencia del proyecto.

Evaluacin social

Identifica el impacto que tiene el proyecto, es decir la generacin de empleo, los

beneficios generados a la sociedad.

8.1. Evaluacin financiera

Se procede a realizar el flujo neto de caja para realizar la evaluacin financiera del
proyecto con precios constantes del ao 2011.

Tabla 23 Flujo neto de caja

periodo de
unid inversin periodo operacin
$
concepto 0 1 2 3 4 5 6

flujo neto $ 66.099.173

operacional 39.900.449 39.900.449 39.900.449 66.099.173
flujo neto de
$ -101.989.383 -43.130.058 29.307.751
inversin
flujo neto de 29.307.751
$ -101.989.383 22.691.115
caja 39.900.449 39.900.449 39.900.449 66.099.173
Fuente: Autoras del proyecto

85
8.2. Indicadores financieros
Tabla 24 Indicadores financieros

Tasa de oportunidad 12%

Tasa Interna de Retorno (TIR) 43%

Valor actual Neto (VAN) 103.229.087
Relacin B/C 1.16

Fuente: autoras del proyecto

Para la evaluacin del proyecto se utilizaron los mtodos de Tasa Interna de

Retorno (TIR), Valor actual Neto (VAN), y la relacin Beneficio/Costo, obteniendo
como resultado una TIR de 43%, lo que indica que la tasa de rendimiento es
mayor que la tasa de oportunidad de los inversionistas (12%), en este caso el
proyecto es atractivo porque la rentabilidad est por encima de lo esperado, esto
se genera ya que la inversin es de capital de los autores del proyecto, adems
para inicio del proyecto se tiene contrato con 6 empresas que requieren de nuestro
servicios. Es decir desde el primer mes de funcionamiento la empresa est
generando ganancias.

El VAN del proyecto indica que la puesta en marcha de ste genera una riqueza
adicional del $ 103.229.087 para un inversionista que tenga una tasa de
oportunidad del 12%, lo que quiere decir que el patrimonio de los inversionistas se
incrementara por encima de lo que esperan o en otras palabras el proyecto
genera $ 103.229.087 adicionales a lo que se espera con la inversin.

La Relacin Beneficio / Costo es mayor que 1, lo que quiere decir que por cada 1
peso que se invierte en el proyecto, ste genera 1,16 pesos de ingreso para la
empresa.

8.3. Anlisis de sensibilidad

Como el proyecto se realiza en un escenario futuro algunas variables no se

pueden predecir con certeza si se cumplen o no, para una mejor apreciacin se
procede a modificar algunas de ellas como son los ingresos y los costos, para ver

86
su comportamiento realizaremos un aumento en los costos del 10% y una
disminucin en los ingresos del 10%.

8.3.1. Disminucin en los ingresos de un 10%.

Generando esta variacin en los ingresos es decir un 10% menos, el flujo de caja
y los indicadores financieros quedaran de la siguiente forma:

Tabla 25 Disminucin del 10% de los ingresos fijo

Ao Cuentas Vr. Promedio Total ao
2012 6 3.456.000 248.832.000
2013 6 3.456.000 248.832.000
2014 6 3.456.000 248.832.000
2015 8 3.456.000 331.776.000
2016 8 3.456.000 331.776.000
Fuente: autoras del proyecto

Tabla 26 Indicadores financieros en la disminucin de los ingresos en un 10%

TMAR=12%
TCNICA VALOR CRITERIO DE
ACEPTACIN
Tasa Interna de 26% <0 No se Acepta
Retorno (TIR)
Valor actual 44.936.383 <TMAR No se Acepta
Neto (VAN)
Relacin B/C 1.04 <1 No se Acepta
Fuente: autoras del proyecto

A pesar de la disminucin del 10% de los ingresos el proyecto sigue siendo

atractivo para los inversionistas del proyecto dado que lo que se pierde de
rentabilidad es poco como se observa en los 3 indicadores

8.3.2. Aumento en los costos en un 10%

87
 Tabla 27 Aumento de los costos en un 10%
concepto 1 2 3 4 5
costos 114.736.243 114.736.243 114.736.243 122.608.278 122.608.278
fijos
costos
costos 147.921.708 147.921.708 147.921.708 194.808.944 194.808.944
variables
total
costos 262.657.951 262.657.951 262.657.951 317.417.222 317.417.222
Fuente: autoras del proyecto

Tabla 28 indicadores financieros con aumento en los costos en un 10%

TMAR=12%
TCNICA VALOR CRITERIO DE
ACEPTACIN
Tasa Interna de 29% <0 No se Acepta
Retorno (TIR)
Valor actual 54.772.593 <TMAR No se Acepta
Neto (VAN)
Relacin B/C 1,05 <1 No se Acepta
Fuente: autoras del proyecto

El aumento en los costos en un 10%, genera que el proyecto pierda un poco de

rentabilidad observando la disminucin de los 3 indicadores, pero sigue siendo
atractivo para los inversionistas del proyecto. Adems realizando la comparacin
con la disminucin de los ingresos, se muestra que el efecto de aumento de los
costos es menos representativo que la disminucin de los ingresos.

8.3.3. Aumento en los salarios operativos y administrativos

Despus de planteados los escenarios de aumento del 10% en los costos y

disminucin del 10% en los ingresos se sigue presentado una tasa interna de
retorno alta, para reducir esta tasa se realizo un aumento tanto en los salarios
administrativos como operativos.

88
 Personal Salarios promedios iniciales Aumento de salario
Operativo $535.600 $650.000
Administrativo $700.000 $950.00

Tabla 29 Aumento de los salarios operativos y administrativos

concepto 1 2 3 4 5
costos 117.969.655 117.969.655 117.969.655 125.126.051 125.126.051
fijos
costos
costos 159.484.829 159.484.829 159.484.829 210.446.438 210.446.438
variables
total
costos 277.454.484 277.454.484 277.454.484 335.572.489 335.572.489
Fuente: Autoras del proyecto

Tabla 30 Indicadores financieros con aumento del salario administrativo y

operativo
TMAR=12%
TCNICA VALOR CRITERIO DE
ACEPTACIN
Tasa Interna de 19% <0 No se Acepta
Retorno (TIR)
Valor actual 24.572.001 <TMAR No se Acepta
Neto (VAN)
Relacin B/C 1,00 <1 No se Acepta
Fuente: Autoras del proyecto

Despus de realizar las variaciones de salarios, se sigue presentando unos

indicadores positivos y por encima de lo esperado, el proyecto me da la opcin de
mejorarle los ingresos a los colaboradores sin afectar mis utilidades.

89
 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

9.1. Conclusiones

SCC de Colombia permite establecer una comunicacin efectiva, dando respuesta

a la necesidad de las empresas de Pereira frente a la comunicacin con sus
clientes, este modelo de organizacin facilita el manejo de la informacin adems
de constituirse como una compaa rentable en el mercado regional.

El crecimiento comercial que ha presentado la ciudad de Pereira en los ltimos

aos ha creado la necesidad de que las empresas se vuelvan cada vez ms
competitivas generando valor en la fidelizacin de sus clientes.

En el estudio de mercado realizado indica que el proyecto tiene muchas

probabilidades de xito, puesto que existe un mercado con caractersticas
importantes para el montaje de la empresa desde el punto de vista de las materias
primas e insumos, la infraestructura de servicios pblicos y a la misma demanda
insatisfecha, lo que hace viable la gestacin del proyecto.

Los resultados obtenidos en la evaluacin financiera del proyecto demuestran la

factibilidad financiera, econmica y social de implementar una empresa prestadora
de servicio de contac center en la ciudad de Pereira.

En el estudio financiero se puede concluir que el proyecto es rentable, ya que los

mtodos muestran los resultados positivos. Se puede observar que la situacin es
favorable para los inversionista generando riqueza adicional (VAN) de
$103.299.087, es decir, que por cada peso invertido, el inversionista estara
recibiendo un beneficio de 1.16 y los dineros invertidos rentan un 43%, un
rendimiento superior a la Tasa de oportunidad que es del 12%.

90
9.2. Recomendaciones

Garantizar estabilidad y beneficios para los colaboradores, implementado

actividades que permitan la dispersin de los mismos basados en la monotona de
la actividad y los altos ndices de rotacin en este tipo de labores.

Estar en permanente contacto con las empresas para dar a conocer los servicios y
los beneficios que este trae con el fin de contar siempre con clientes que aporten
al posicionamiento y desarrollo econmico de la misma.

91
ANEXO A

A. Formato de encuesta

ENCUESTA PARA LA CREACION DE

UNA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIO DE CONTAC CENTER EN
LA CIUDAD DE PEREIRA.

NOMBRE

EMPRESA

TELEFONO

1. su empresa cuenta con un rea de mercadeo?

Si
No

2. Posee usted una base de datos completa de sus clientes actuales?

Si
No

3. Respecto al nmero de clientes de su compaa, indique en cul de los

siguientes rangos se encuentra sta.

Entre 1 y 50
Entre 50 y 100
Entre 100 y 150
Entre 150 y 200
Entre 200 y 500
Ms de 500
Hace cunto realiz la ltima actualizacin?
Menos de 1 mes
Menos de 3 meses
Menos de 6 meses
Menos de 1 ao

92
Ms de 1 ao

4. Posee usted una base de datos completa de sus clientes

potenciales?

Si
No

5. Conoce usted los servicios de Call Center como apoyo al

departamento de mercadeo de las empresas?

Si
No

6. Cuenta usted con un servicio de Call Center?

Si
No

7. Ha pensado su compaa en contratar un servicio de Call Center?

Si
No

8. Indique en qu forma contratara usted un servicio de Call Center

como soporte para su compaa.

Servicios puntuales como publicidad de eventos

Servicios de soporte en el rea de mercadeo (estrategias de fidelizacin y
alcanzar nuevos mercados
Actualizacin de Bases de Datos de los clientes

9. Estara dispuesto a pagar una mensualidad por el servicio de un

contac center?
Si
No

93
 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

Pregunta 1: Pretende concretar el mercado objetivo, pues al determinar las

empresas que cuentan con departamentos de mercadeo, se puede precisar los
posibles compradores de servicios Call Center a medida.

Pregunta 2: Intenta conocer la cantidad de empresas del mercado objetivo que

cuentan con una base de datos de sus clientes y generar expectativa en cuanto a
la importancia de la existencia y administracin de la misma

Pregunta 3: Proyecta el tamao de la empresa componente del mercado objetivo,

para una posterior oferta del servicio Call Center a medida con orientacin al
Database Marketing.

Pregunta 4: Intenta conocer la cantidad de empresas del mercado objetivo que

cuentan con una base de datos de sus clientes potenciales y generar expectativa
en cuanto a la importancia de la existencia y administracin de la misma.

Pregunta 5: Busca medir el grado de conocimiento de las empresas acerca de los

servicios de Call Center y sus componentes ms llamativos.

Pregunta 6: Pretende precisar an ms los potenciales clientes de los servicios

Call Center como apoyo en los departamentos de mercadeo

Pregunta 7: Pretende determinar los clientes potenciales ms prximos. A partir

de esta pregunta se puede consolidar la base de datos de clientes potenciales de
la presente investigacin.

Pregunta 8: Busca determinar cules de los servicios contenidos en los paquetes

de Call Center a medida, son los ms llamativos o apetecidos para los clientes
potenciales del presente estudio

Pregunta 9: Busca determinar la cantidad de empresas que estaran dispuestas a

pagar el servicio

ANEXO B

B. Cartas de las empresas interesadas en el servicio

94
95
96
97
98
ANEXO C

C. Carta de presentacin de la empresa

99
 D. Marco legal y jurdico

LEY 1273 DE 2009

(Enero 5)
Diario Oficial No. 47.223 de 5 de enero de 2009

CONGRESO DE LA REPBLICA

Por medio de la cual se modifica el Cdigo Penal, se crea un nuevo bien jurdico
tutelado - denominado de la proteccin de la informacin y de los datos- y se
preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologas de la informacin
y las comunicaciones, entre otras disposiciones.

EL CONGRESO DE COLOMBIA

DECRETA:

ARTCULO 1o. Adicionase el Cdigo Penal con un Ttulo VII BIS denominado De
la Proteccin de la informacin y de los datos, del siguiente tenor:

CAPITULO I
De los atentados contra la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los
datos y de los sistemas informticos

Artculo 269A: Acceso abusivo a un sistema informtico. <Ver Nota del Editor> El
que, sin autorizacin o por fuera de lo acordado, acceda en todo o en parte a un
sistema informtico protegido o no con una medida de seguridad, o se mantenga
dentro del mismo en contra de la voluntad de quien tenga el legtimo derecho a
excluirlo, incurrir en pena de prisin de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96)
meses y en multa de 100 a 1.000 salarios mnimos legales mensuales vigentes.

Artculo 269B: Obstaculizacin ilegtima de sistema informtico o red de

telecomunicacin. El que, sin estar facultado para ello, impida u obstaculice el
funcionamiento o el acceso normal a un sistema informtico, a los datos
informticos all contenidos, o a una red de telecomunicaciones, incurrir en pena
de prisin de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96) meses y en multa de 100
a 1000 salarios mnimos legales mensuales vigentes, siempre que la conducta no
constituya delito sancionado con una pena mayor.

Artculo 269C: Interceptacin de datos informticos. El que, sin orden judicial

previa intercepte datos informticos en su origen, destino o en el interior de un
sistema informtico, o las emisiones electromagnticas provenientes de un

100
sistema informtico que los transporte incurrir en pena de prisin de treinta y seis
(36) a setenta y dos (72) meses.

Artculo 269D: Dao Informtico. El que, sin estar facultado para ello, destruya,
dae, borre, deteriore, altere o suprima datos informticos, o un sistema de
tratamiento de informacin o sus partes o componentes lgicos, incurrir en pena
de prisin de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96) meses y en multa de 100
a 1.000 salarios mnimos legales mensuales vigentes.

Artculo 269E: Uso de software malicioso. El que, sin estar facultado para ello,
produzca, trafique, adquiera, distribuya, venda, enve, introduzca o extraiga del
territorio nacional software malicioso u otros programas de computacin de efectos
dainos, incurrir en pena de prisin de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96)
meses y en multa de 100 a 1.000 salarios mnimos legales mensuales vigentes.

Artculo 269F: Violacin de datos personales. El que, sin estar facultado para ello,
con provecho propio o de un tercero, obtenga, compile, sustraiga, ofrezca, venda,
intercambie, enve, compre, intercepte, divulgue, modifique o emplee cdigos
personales, datos personales contenidos en ficheros, archivos, bases de datos o
medios semejantes, incurrir en pena de prisin de cuarenta y ocho (48) a noventa
y seis (96) meses y en multa de 100 a 1000 salarios mnimos legales mensuales
vigentes.

Artculo 269G: Suplantacin de sitios web para capturar datos personales. El que
con objeto ilcito y sin estar facultado para ello, disee, desarrolle, trafique, venda,
ejecute, programe o enve pginas electrnicas, enlaces o ventanas emergentes,
incurrir en pena de prisin de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96) meses y
en multa de 100 a 1.000 salarios mnimos legales mensuales vigentes, siempre
que la conducta no constituya delito sancionado con pena ms grave.

En la misma sancin incurrir el que modifique el sistema de resolucin de

nombres de dominio, de tal manera que haga entrar al usuario a una IP diferente
en la creencia de que acceda a su banco o a otro sitio personal o de confianza,
siempre que la conducta no constituya delito sancionado con pena ms grave.

La pena sealada en los dos incisos anteriores se agravar de una tercera parte a
la mitad, si para consumarlo el agente ha reclutado vctimas en la cadena del
delito.

Artculo 269H: Circunstancias de agravacin punitiva: Las penas imponibles de

acuerdo con los artculos descritos en este ttulo, se aumentarn de la mitad a las
tres cuartas partes si la conducta se cometiere:

101
a. Sobre redes o sistemas informticos o de comunicaciones estatales u
oficiales o del sector financiero, nacionales o extranjeros.

b. Por servidor pblico en ejercicio de sus funciones.

c. Aprovechando la confianza depositada por el poseedor de la informacin o

por quien tuviere un vnculo contractual con este.

d. Revelando o dando a conocer el contenido de la informacin en perjuicio de

otro.

e. Obteniendo provecho para s o para un tercero.

f. Con fines terroristas o generando riesgo para la seguridad o defensa

nacional.

g. Utilizando como instrumento a un tercero de buena fe.

h. Si quien incurre en estas conductas es el responsable de la administracin,

manejo o control de dicha informacin, adems se le impondr hasta por tres
aos, la pena de inhabilitacin para el ejercicio de profesin relacionada con
sistemas de informacin procesada con equipos computacionales.

CAPITULO II
De los atentados informticos y otras infracciones

Artculo 269I: Hurto por medios informticos y semejantes. El que, superando

medidas de seguridad informticas, realice la conducta sealada en el artculo 239
manipulando un sistema informtico, una red de sistema electrnico, telemtico u
otro medio semejante, o suplantando a un usuario ante los sistemas de
autenticacin y de autorizacin establecidos, incurrir en las penas sealadas en
el artculo 240 de este Cdigo.

Artculo 269J: Transferencia no consentida de activos. El que, con nimo de lucro

y valindose de alguna manipulacin informtica o artificio semejante, consiga la
transferencia no consentida de cualquier activo en perjuicio de un tercero, siempre
que la conducta no constituya delito sancionado con pena ms grave, incurrir en
pena de prisin de cuarenta y ocho (48) a ciento veinte (120) meses y en multa de
200 a 1.500 salarios mnimos legales mensuales vigentes. La misma sancin se le
impondr a quien fabrique, introduzca, posea o facilite programa de computador
destinado a la comisin del delito descrito en el inciso anterior, o de una estafa.

102
Si la conducta descrita en los dos incisos anteriores tuviere una cuanta superior a
200 salarios mnimos legales mensuales, la sancin all sealada se incrementar
en la mitad.

ARTCULO 2o. Adicinese al artculo 58 del Cdigo Penal con un numeral 17, as:

Artculo 58. Circunstancias de mayor punibilidad. Son circunstancias de mayor

punibilidad, siempre que no hayan sido previstas de otra manera:

17. Cuando para la realizacin de las conductas punibles se utilicen medios

informticos, electrnicos o telemticos.

ARTCULO 3o. Adicinese al artculo 37 del Cdigo de Procedimiento Penal con

un numeral 6, as:

Artculo 37. De los Jueces Municipales. Los jueces penales municipales conocen:

6. De los delitos contenidos en el ttulo VII Bis.

ARTCULO 4o. La presente ley rige a partir de su promulgacin y deroga todas las
disposiciones que le sean contrarias, en especial el texto del artculo 195 del
Cdigo Penal.

103
ANEXO E Listado muestral

AVICOLA COMERCIAL ACUARIUM DIGITAL PISCINAR DE COLOMBIA

ACEROS MAPA S.A DERECHO GLOBAL URARABANA D.C

CALIPSO PEREIRA S.A GESTION LEGAL NACIONAL DE CIELO RASOS

CASA DEL COMBILLO ACRILICOS 1000 DISEOS E INGENIEROS

CONSULTORES

DECORARCO ARTE Y COCINAS RECICLAR LTDA

FASECOL MUNDICOLOR SOLMEC

HIEEROS AUTOMAR AIRES INGENIERIA MISTER CANINOS

HIERROS DE OCCIDENTE MADERAS TRUJILLO PEDOLOGIA PIES SANOS

INDUSTRIAS HERVAL S.A.S ICOMALLAS ALGAR CONSTRUCCIONES

INDUSTRIAS ZENNER S.A OTOR RINOS CREACOMUNICACION

INTEGRANDO LTDA TELE INGENIERIA PREIRA

METAL FORNING S.A MATISSE EHP ASESORIA

NORMARH S.A EFIVENTAS Y SERVICIOS MERLIN RECREACION

SOLOMOFLEX ALQUIMIA BTL NEW VISION

VISION PLASTICA PALO VERDE LTDA ARTE Y COCINAS

UCRET CAMINOS AGENCIA H

ASSITA FRISBY MULTIDISEOS

GPS RAYSAN S.A ACEROS GRICAR

OPERAT OEA COMPUTOS S.A.S HOSPI CASA

ASV ASESORES DE DISTRIESTETICA GEMA ASHE S.A

SEGUROS

QUALITY CONSTRUCCION Y PASABOCAS LA NIA

MANTENIMIENTO DE
VIVIENDAS

104
NATURAL HOME CIRUMAX SAN JUAN

ASSERVI LTDA COCIACEROS RS ROBERTO SALAZAR

ALEGRIAS MAGICAS EMPERADOR PB PIEL Y BELLEZA

INFANTILES

UNION CONSTRUCTORA MAC PC MICHEL MEDINA CIRUJANO

PLASTICO

ARTE Y TENDENCIAS CAMU CONSTRUCTORA CIRUJANOS DE OCCIDENTE

GEOSUB DOMOTRIC CENDO

ARMONY BELLEZA Y COLOR GASTROCOOP

ALCOP SWEET PARTY SAVIA

MADERA FINA DIALSA TECNOVIDA

DISPOL METAL CORTES CALCULASER

PLASTICOS ZENER FROST TEC IDEAS

G&G JAVAR CONCORD

PANESSO FERREYA OXY RENTA DE COLOMBIA

AVAL ASESORES MUNDO DIGITAL SCO DE COLOMBIA

MUNDIAL DE SEGUROS D.G.B APLICACIONES ORAL ESTETICA

UNIDAD NEUMOLOGICA CONICAS S.A.S MARIA LILIANA MONTES

ORTOMEDIC VILLEGAS Y ASOCIADOS MAXVISION

STAN BYE SIETE LTDA OPTIVISION

VIDA NATURAL RENZO GUAYAPANES

NACIONAL DE VIDRIOS ALFADENT OXIGENAR

ASECOVIC LTDA ALISSCA STAFF LOGISTICA

TRANSITO PEREIRA ANTAO LIBRERA Y ADH

PAPELERIA

DECORPLAC ARTES GRAFICAS Y COLOR GEOEX

105
INDUSTRIAS J.V DESTINOS AGENCIA DE SANTARDER
VIAJES

PINTEX LA VICTORIA CENTRO MEDICO

PREVENCION

MUNDO PLASTICOS MAYORPLUS INSTITUTO

CARDIOVASCULAR

DISTRIBUIDORA DE POLLOS AMC MAQUINARIA PARA LA NEUROCENTRO

Y HUEVOS CONSTRUCCION

NETRESA CORTES Y SELLOS CENDO

QUIMICOS PEREIRA EQUIPA GAMANUCLEAR LTDA

ASUL S.A HASBEL QUIRULAXER

TASMANIA LOGISTICA LA MONTAA COLENSER LTDA

MONKY`S RECREACION CAIMAN COCINA PUBLIMEN

ARISTI INDUSTRIAS CAMPEON EQUIMAT

MONOS SURTIDOR DEPORTIVO TELEINGENIERIA

SORIS SALUD DISTRIBUIDORA MVM OFIARCHIVO

OCUPACIONAL

LINEAS Y DISEOS ALTURAS ALL CLEAN OTALESTETICA

KAESER COMPRESORES AUDIMPUESTOS IMAGEN

VETERINARIA COLMENA GYG CONSULTIN GROUP CAVAL

AGROFAUNA MULTI MARCAS LA MUNDIAL

NACIONAL DE VIDRIOS GLOSMAR POWER PLAST

OI PELDAR DISTIBUIDORA LAAM COLFLEX LTDA

COOTRAVIR CTA NARANJO DUQUE HIERROS ANTOMAR

VMC NEGOCIOS Y SUTIGRANOS OSPINA IMPORINOX S.A

ASESORIAS

AP ACRILICOS PEREIRA EDIBERTO OSPINA EL DESCUENTO S.A.S

106
AGROTODO ANDINO CORNABIS T.I.A

QUIMI ASEO ORONA INDUMETALICAS

DATECSA CAE CEMCOL

CATERCOL LOS NOGALES TUVACOL

ROYAL FILMS GLOBAL CASTELLON ARCAS

ASEQUIN ADIELA DE LOMBANA GBC

GIRAUTOS DEL CAF COIMPE NESTOR BRAVO

ENTESCO LTDA INDUSTRIAS JV TECNOSUELOS

MOVILIZAMOS TECNOCOM REENCAFE

AERORUTAS DIALSA METALES Y MADERAS

DECORARCO FORMA Y FIGURA TECNOVIDA

107