La comanda
LA COMANDA
1.-Definicin. Se conoce con el nombre de comanda (del francs
commander=pedir) el vale interno que por triplicado efecta el matre de los
manjares y bebidas que los clientes van a tomar. Adems va a permitir conocer
el destino final de las materias primas y controlar internamente las salidas,
pudiendo ser detectadas posibles prdidas, tendencias de consumo Servir
para realizarle la factura al cliente.
2.-Formato. Existen diferentes tipos en funcin de la naturaleza del servicio.
Normalmente disponen de un original blanco autocopiativo, una primera hoja
de papel de cebolla y de color amarillo tambin autocopiativa y una segunda de
color rosa. En el caso de los postres, si se sirven desde el carro o los vinos
servidos desde vitrinas climatizadas, la comanda se puede realizar por
duplicado.
No existe un formato uniforme de comanda, pero bsicamente debern tener los
siguientes apartados:
a) Numeracin de la comanda. Es el nmero impreso colocado en la parte
inferior derecha de un vale de comanda. La numeracin de la comanda es
relativa.
b) Fecha y nmero de la mesa que ocupan los clientes
c) Nmero de habitacin. En el caso de un establecimiento hotelero se indica
el nmero de habitacin que ocupa el cliente en el hotel. Cuando se trate de un
cliente de paso, que no se aloja en el hotel, se escribe la palabra paso para
indicarlo. Este dato es muy importante para la facturacin en los
establecimientos hoteleros.
d) Nmero de comensales que en la misma mesa reciben el servicio.
e) Nombre o nmero del camarero.
f) Carta-men. Se especifica en el lado superior derecho del vale comanda.
g) Firma del matre o de quien confecciona la comanda.
h) Tiempos de servicio. Tambin se llama tiempo de pase. Consiste en
sealizar mediante una raya horizontal cuando deben pasarse los platos
comandados. Por ejemplo un men formado por tres platos tiene tres tiempos
de pase.
3.-Utilidad de la comanda. La comanda es til debido a:
a) Solucionar malentendidos con el cliente sobre su pedido.
b) Detectar prdidas: Un gnero comprado o est en la cmara, cocina,
economato, bodega o se ha vendido y por lo tanto cobrado.
c) Evaluar tendencias de consumo, los platos ms demandados con el fin de
confeccionar nuestra oferta gastronmica.
d) Conocer qu ha pedido cada cliente sin tener que preguntarle.
e) Atender a las mesas por riguroso orden de llegada.
f) Conocer de manera rpida la persona que tom la comanda, as como la que
atendi la mesa para solucionar posibles reclamaciones o para transmitir
felicitaciones.
g) Cumplimentar la correspondiente factura.
4.-Tipos de comanda. Segn el tipo de servicio que el cliente demande,
pueden existir diferentes comandas:
De men o de carta; de vinos, aguas, licores y bebidas en general; de postres;
colectiva (banquetes, galas, grupos); provisionales; definitivas; room-service.
5.-Proceso de toma de comanda.
5.1.-Recepcin al cliente. Recibir a los clientes es una de las funciones
propias del matre e incluso del director, costumbre sta ltima ms extendida
del sector hotelero. En algunos establecimientos se recurre a un equipo de
personas encargadas de las relaciones pblicas, con el fin de que reciban y
atiendan a la clientela en los momentos de mayor influencia. Se suele hacer
pasar a los clientes a un bar americano ubicado en las inmediaciones del
comedor, donde son invitados a tomar el aperitivo mientras queda alguna mesa
disponible. Otros establecimientos instalan un bar americano a la entrada para
hacer ms llevadera la espera. En este caso es el director o el primer matre
quien recibe al cliente y a continuacin pasa al comedor para dar rdenes
oportunas para el momento en que quede disponible la primera mesa.
Lo ms frecuente es que sea el primer matre quien recibe a los clientes y en
su defecto el segundo matre o el jefe de sector; en el matre tambin recae la
tarea de atender a los clientes V.I.P. que hayan realizado la reserva.
Cuando se presenten sin previo aviso, es el primer matre el encargado de
recibirles mientras que avisan al director para que ste les salude.
Se debe evitar que ante la llegada de un nuevo cliente se abandone la atencin
que se est dando a otro que lleg con anterioridad.
La recepcin del cliente no estriba solamente en el acto como tal. De entrada se
le da la bienvenida al establecimiento de una forma correcta y nada aduladora.
Si se presenta el caso, se le ayuda a retirar prendas de abrigo o posible equipaje
de mano, tales como portafolios y maletines, llevndolos otra persona a
guardarropa. Seguidamente se le acompaar a la mesa correspondiente. Los
no fumadores se sentarn en el rea de no fumar; grupos de personas que hagan
mucho ruido debern ser colocados en salas privadas o en la parte trasera del
comedor, de modo que no molesten al resto de clientes. Las personas ancianas o
minusvlidas pueden desear estar cerca de la entrada para no caminar mucho.
Las parejas jvenes se situarn en lugares silenciosos y con vistas agradables. Se
utilizarn las mesas de acuerdo con el nmero de personas.
Al llegar el cliente a la mesa acompaado por el matre, el jefe de rango ir hacia
la misma, as como el camarero o ayudante, con el fin de facilitar el acomodo de
los clientes, retirando las sillas para que stos se puedan sentar. A veces, en un
grupo mixto, los hombres ayudarn a las mujeres a sentarse.
Una vez acomodados, el matre presentar la carta a cada cliente, siempre por la
derecha, para que pueda examinar los diferentes manjares que figuran en ella y
el men del da, y se decida a hacer su eleccin. En este momento se
recomendar alguna elaboracin que nos interesa vender, bien porque as lo
haya ordenado cocina o por su extraordinaria calidad. Tambin se le advertir
de bajas que existan en la carta, si hay, caso frecuente al trabajar con cocinas de
mercado. No se debe recomendar sistemticamente los productos ms caros por
el simple hecho de que sean los que ms beneficio dejan a la empresa. En
algunos restaurantes al gerente le agrada que los camareros den su nombre a los
clientes y les haga saber que ser l quien les atender.
Una vez que los comensales tienen en sus manos la carta, el matre se retira
discretamente unos pasos de la mesa y se deja un cierto tiempo prudencial para
que los clientes puedan leer con detenimiento la carta y hacer su eleccin sin
agobio. Es frecuente comprobar que los componentes de una mesa comenten
entre ellos los platos que se ofrecen o que se van a elegir. El anfitrin o
anfitriona de una fiesta puede desear hacer la orden por sus huspedes. l o ella
es portavoz y se dirigir al camarero por todo el grupo. En principio el camarero
se aproximar desde el lado derecho del anfitrin, y si esta persona no desea
ordenar por todo el grupo, entonces se empieza a tomar la comanda por la
persona que corresponda.
El matre se limita a tomar nota de lo solicitado por los comensales, sin
intervenir ningn momento en la eleccin que realice el cliente. nicamente, en
el caso de solicitarlo el cliente, le aconsejar ante cualquier duda y le
recomendar aquello que ms se ajuste a la idea que ha expuesto.
El sumiller tomar nota de los vinos escogidos por el cliente. En principio, en la
eleccin de uno u otro vino no deber participar el sumiller ni su ayudante, y
solamente, en caso de pedirlo el cliente, se le aconsejar sobre el tipo de vino
que ms se adeca a los platos solicitados.
5.2.-Protocolo. El aspecto que diferencia un buen servicio de uno mediocre es
la aplicacin de protocolo ordinario, el cual marca los siguientes aspectos en la
preferencia del servicio:
a) Sexo: Tienen preferencia las mujeres a los hombres
b) Edad: Primero las personas de mayor edad y posteriormente las ms jvenes.
Estas son las directrices que marca el protocolo, pero tambin deben tenerse en
cuenta otros aspectos como:
a) El anfitrin es el ltimo en ser servido, independientemente de que sea
hombre o mujer y su pareja ser la ltima de las de su sexo.
b) Si existe un invitado, ser el primero en ser atendido, sin hacer caso a su
sexo o edad.
c) A los nios se les servir lo antes posible.
d) Si hay algn homenajeado, ste ser el primero en ser servido.
e) En un banquete nupcial los novios son los anfitriones y homenajeados al
mismo tiempo, por este motivo, son los primeros en ser servidos.
Con respecto a los vinos, el anfitrin lo prueba y despus de servir a sus
invitados se le sirve a l.
En las comidas familiares o de amigos se alternan hombre y mujeres en la mesa,
si es posible, se situar a las mujeres frente a los hombres. Se evitar colocar
parejas juntas.
En comidas ms protocolarias se seguirn las normas reseadas:
a) Cuando se aplica una distribucin en mesa formal francesa, los anfitriones
se colocan en el centro de la mesa, uno enfrente de otro y compartiendo
presidencia con los invitados de honor. Las cabeceras de las mesas no se
utilizan. En la actualidad es el ms usado.
b) Cuando se emplea la mesa formal inglesa los anfitriones se sientan en los
extremos; el hombre de frente a la entrada y la mujer frente al acceso del
personal de servicio.
c) Los sitios de honor para las mujeres son por orden de preferencia a la
derecha y despus a la izquierda del anfitrin. Las seoras de mayor edad se
sitan a los lados del anfitrin excepto en los homenajes e invitaciones.
d) Los sitios de honor para los hombres son por orden de preferencia a la
derecha y despus a la izquierda de la anfitriona.
e) Los puestos ms alejados de la presidencia se destinan en su caso a los
invitados ms jvenes o a aquellas personas de ms confianza o cercana.
5.3.-Toma de la comanda. Una vez que los comensales estn sentados en la
mesa, veamos que se han decidido y nosotros hayamos establecido el nmero 1,
se cumplimentan los espacios en blanco de la comanda mencionados en el
epgrafe 2. Se tomar de forma individual, dividiendo la comanda en dos partes
con una raya horizontal, anotando en la parte superior los primeros platos y en
la inferior los segundos. El nombre del plato debe anotarse en su totalidad
(dependiendo si el nombre es muy largo), y con buena letra para evitar
confusiones en cocina, salvo que se establezca un cdigo de abreviaturas o
numrico (muy utilizado para platos combinados de cafetera), poniendo a la
derecha de cada plato el nmero de orden en la mesa del cliente que lo haya
pedido (normalmente si son ms de tres comensales) y a la izquierda el nmero
total de elaboraciones solicitadas por los clientes.
En la comanda, para establecer el orden en el servicio, se puede tomar como
referencia a la persona que est enfrente de la puerta de entrada, pero todo
depende de la poltica de la empresa. Partiendo de esa persona, el servicio se
realiza en sentido contrario al que giran las manecillas del reloj.
Otro mtodo es realizar un pequeo croquis de la mesa, sobre todo cuando se
trate de un nmero elevado de comensales.
Como se ha mencionado, se extiende por triplicado. En algunos casos, si son
extras que el cliente pagar directamente, puede emplearse la segunda copia
para efectuar su cobro.
Cuando se tome la comanda, se debern realizar algunas preguntas como las
que siguen para facilitar el trabajo en la cocina o cafetera:
-Si las bebidas deben servirse con hielo, qu aderezo desean para las ensaladas,
el cocinado de la carne, la preparacin de los huevos, en qu momento se debe
servir el caf
Las comandas se llevarn a la cocina de forma escalonada para evitar que entren
muchas de golpe, con el desbordamiento de trabajo que ello conlleva.
El sistema para comunicar la orden al personal de cocina vara segn el
restaurante. En algunos se informa al chef acerca de las elaboraciones que se
requieren, que transmitir a distintas partidas. En otros, la orden se coloca en
ruedas giratorias o tableros, de modos que cada una de ellas tenga su turno.
El personal de la cocina avisar de diferentes formas cuando su pedido est
listo. Se lo puede indicar una seal luminosa con nmeros sobre la pared o bien
el jefe de cocina se encargar de notificrselo oralmente. Algunos camareros
utilizan un artefacto electrnico que les da una seal cuando pueden ser
retiradas sus rdenes.
Una vez recibida, se compara con lo que tiene escrito para verificar que no falta
nada.
5.3.1. Detalles a cuidar en la toma de la comanda. Durante la toma de la
comanda al cliente, lo que se est haciendo es iniciar y promover la venta del
establecimiento, que finalizar cuando ste abone su factura. Por este motivo, es
muy importante cuidar todos los detalles, para conseguir una venta positiva,
tanto para el establecimiento como para el cliente, adoptando una postura
correcta y de total disposicin al cliente, orientndole y sugirindole en todas las
cuestiones que sea necesario. Para ello se observarn las siguientes normas y
consejos:
Adoptar una actitud positiva hacia el cliente
Cuidar la presencia de las cartas. Siempre debern mantener una vista
impecable, desechando las manchadas o usadas. Tambin se evitarn faltas de
ortografa o inexistencias de los platos que figuren en la carta, hacindoselo
saber al cliente.
Situarse siempre a la derecha del cliente con el que se hable.
Si se habla para el colectivo de la mesa, situarse en una zona central o de fcil
visin y audicin para todos los comensales
Tanto el bloc de notas como las cartas se mantendrn en posicin de escritura.
Si las manos estn libres, mantenerlas recogidas en una posicin natural a su
espalda. No se gesticular con ellas, ni se mantendrn los brazos cruzados ni en
posicin de jarra.
Acercarse lo suficiente a la mesa para que sea perfecta la comunicacin con los
clientes, pero sin apoyarse en la misma.
No provocar prisas a los comensales en su eleccin.
Orientar y ayudar a los clientes en todo lo referente a la composicin de
platos
Emplear siempre palabras como gracias, por favor
Utilizar trminos y palabras sugestivos para las recomendaciones.
-Ofrecer otros productos que armonicen bien con lo elegido por el cliente, como
vinos o ensaladas.
-Mantener un tono positivo en sus temas de conversacin y comentarios. Se
puede mencionar alguna buena opinin acerca de alguna elaboracin
-Para responder preguntas, el personal deber conocer los horarios y la
direccin del establecimiento, el men y los ingredientes de cada elaboracin,
as como las sugerencias, datos histricos o de inters acerca de su restaurante y
su comunidad y eventos y actuaciones de cualquier tipo que haya en su ciudad o
regin.
-Discrecin para evitar que el resto de comensales conozcan informacin
personal como regmenes, no sorprendindonos del pedido, por inusual que
parezca.
-Dominio de al menos de una lengua extranjera, siendo recomendable el
conocimiento de otra, as como expresarse en la propia con correccin.
5.4.-Situaciones imprevistas.
a) Retour o devolucin. Son trminos que sirven para indicar a todas aquellas
personas que utilizan la comanda que lo que figura a continuacin ha sido
devuelto por el cliente ya que no desea consumirlo; as, para cocina, significar
el reingreso de un plato que anteriormente haba salido con otra comanda; para
el facturista o cajero, servir para indicarle que el plato, bebida o postre que
figura en la misma deber ser descontado de la factura, si ya se haba cargado a
la nota de la mesa correspondiente.
b) Las palabras suite o seguido se pueden utilizar en dos acepciones: una,
para indicar que la comanda corresponde a un nuevo cliente que se incorpora a
una mesa en la cual ya haba sido solicitada la comanda, de tal forma, que al
figurar la palabra suite al comienzo de la comanda, el facturista ya sabe que lo
que figura en la misma deber ser incorporado a la factura de la mesa. La otra
acepcin tambin significa continuidad, pero en este caso se aplica a un cliente o
comensal, el cual, despus que se le haya tomado la comanda, solicita de nuevo
otro plato, vino o postre y por lo tanto deber ser incorporada a la factura.
c) Las palabras por, en place o en lugar de se utilizan para indicar que es el
cambio de algn plato ya pedido y elaborado en cocina. En la factura se realizar
el cambio correspondiente.
d) En el caso de que tengamos una mesa que queramos que tenga un trato
privilegiado (inspectores de guas gastronmicas, tursticas, agentes de viajes)
se har constar en la comanda con la abreviatura internacional V.I.P. (Very
Important Person) obrando con discrecin, dado el agravio comparativo que
puede suponer para otros clientes.
e) En las comandas de carnes se deben tener en cuenta los puntos de
elaboracin de la misma.
Existen numerosas expresiones para indicar los puntos de las carnes, de las
cuales indicamos algunos ejemplos
M.P.H. (muy poco hecho), P.H. (poco hecho), M.H. (medio hecho), H
(hecho), MP (muy pasado).
(poco hecho), (medio hecho), (entre medio hecho y muy hecho),
B.H. (bien hecho).
P poco hecho), (medio hecho), (entre medio hecho y muy hecho),
B.H. (bien hecho).
(muy poco hecho), -(poco hecho),.(punto), +(hecho), ++(muy hecho)
6.-Itinerario de una comanda. El movimiento de una comanda de
restaurante puede representarse grficamente como sigue:
La persona encargada toma por triplicado, dndosela al jefe de rango, ste se
queda la segunda copia y manda al ayudante a facturacin, donde entrega la
primera copia y le sellan el original, llevndola a continuacin al departamento
expendedor donde comienza la preparacin de las elaboraciones solicitadas por
el cliente. Este sistema, al implicar a varias personas de distintos
departamentos, minimiza el riesgo de prdidas.
El facturista, una vez recibida la primera copia, abre una mano corriente para
confeccionar, al acabar el servicio, la correspondiente factura si es un
restaurante o un cliente de paso en un hotel, o remitir todas las comandas de la
mesa a recepcin si el cliente est alojado en el mismo.
Una vez acabado el servicio, todas las copias se remiten a intervencin que
valorar su coincidencia, dar de baja en los relevs los gneros consumidos y
proceder a su archivo.
7.-Terminologa utilizada en el proceso de entrega de comanda.
Existe un vocabulario tcnico entre el personal de la sala y el de cocina sobre las
comandas, al objeto de determinar el momento en que la cocina nos debe
proporcionar las viandas. Las voces para pedir en cocina son:
a) Si hay tres platos:
1.-Jefe o cocina marcha mesa x.
2.-Empieza la mesa x.
3.-Sigue la mesa x.
4.-Termina la mesa x.
b) Si slo hay dos platos:
1.-Jefe o cocina marcha mesa x.
2.-Empieza la mesa x.
3.-Sigue y termina la mesa x.
Algunos profesionales utilizan tambin el trmino pasa indistintamente por
empieza, sigue y termina.
Cuando el cliente est prximo a finalizar cualquiera de sus platos, debe
comunicarse a cocina a la voz de marcha, el tipo de plato (entrantes, primeros,
postres), consiguiendo as que el cliente no espere entre plato y plato y los
deguste los ms recin elaborados posibles.