ANEXO I
I. IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
Denominacin: Gestin de llamadas de teleasistencia
Cdigo: SSCG0111
Familia Profesional: Servicios Socioculturales y a la Comunidad
rea Profesional: Atencin social
Nivel de cualificacin profesional: 2
Cualificacin profesional de referencia:
SSC443_2: Gestin de llamadas de teleasistencia (RD 1096/2011, de 22 de julio)
Relacin de unidades de competencia que configuran el certificado de
profesionalidad:
UC1423_2: Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia.
UC1424_2: Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia.
UC1425_2: Manejar las herramientas, tcnicas y habilidades para prestar el servicio
de teleasistencia.
Competencia general:
Recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia,
manejando las herramientas telemticas, tcnicas de atencin telefnica y
habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y
demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso,
garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la
confidencialidad de la informacin.
Entorno Profesional:
mbito profesional:
Desarrolla su actividad profesional en el mbito pblico y privado, por cuenta ajena,
en cualquier organizacin que disponga de Centro de Atencin para la prestacin de
servicios de teleasistencia, bajo la supervisin del profesional competente de nivel
superior. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de
accesibilidad universal de acuerdo con la legislacin vigente.
Sectores productivos:
Se ubica en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes
actividades productivas: recepcin, emisin y gestin de llamadas, gestin
administrativa y documental, coordinacin y movilizacin de recursos personales,
sociales, sanitarios y de emergencia.
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes:
Teleoperador/a de teleasistencia.
Operador/a de teleasistencia.
Requisitos necesarios para el ejercicio profesional:
Estar en posesin de la acreditacin establecida por la Administracin competente
Duracin de la formacin asociada: 310 horas
Relacin de mdulos formativos y de unidades formativas:
1
MF1423_2: Atencin y gestin de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia.
(90 horas)
MF1424_2: Emisin y gestin de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia.
(60 horas)
MF1425_2: Manejo de herramientas, tcnicas y habilidades para la prestacin de un
servicio de teleasistencia. (80 horas)
MP0416 Mdulo de prcticas profesionales no laborales de: Gestin de llamadas de
teleasistencia (80 horas)
II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
Unidad de competencia 1
Denominacin: ATENDER Y GESTIONAR LAS LLAMADAS ENTRANTES DEL
SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Nivel: 2
Cdigo: UC1423_2
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Atender la primera llamada al servicio de teleasistencia para verificar y, en su
caso, cumplimentar los datos del expediente, garantizando el funcionamiento del
sistema y la exactitud de estos.
CR1.1 La primera llamada se identifica para verificar el alta en el servicio de
teleasistencia y los datos de la persona usuaria en el expediente, realizando los
cambios en este, en caso necesario.
CR1.2 La presentacin del servicio y del y la profesional se realiza, siguiendo el
protocolo establecido, para dar la bienvenida y recordar las prestaciones de que
dispone y compromisos adquiridos.
CR1.3 El funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares se ensea a la persona
usuaria comprobando que los componentes responden, para garantizar la
comunicacin entre el domicilio y la central de teleasistencia.
CR1.4 Los datos se comprueban para incorporar aquellos que no figuren en el
expediente, modificando los errneos.
CR1.5 Las agendas se programan para planificar el seguimiento, los recordatorios y
felicitaciones, siguiendo el protocolo establecido.
RP2: Gestionar las llamadas entrantes siguiendo el protocolo y pautas de actuacin
establecidas, tanto de las personas usuarias as como las producidas
automticamente por el sistema de teleasistencia, valorando la situacin y la
demanda planteada para realizar las actuaciones necesarias y, en su caso, movilizar
recursos que se precisen.
CR2.1 La lnea por la que entra la llamada se identifica, y selecciona en su caso,
siguiendo el protocolo y pautas de actuacin establecidas para comenzar la
comunicacin con la persona usuaria.
CR2.2 La informacin de la persona usuaria (expediente, ficha, entre otros) en la
aplicacin informtica se abre, identificando los datos necesarios segn protocolo,
para realizar la presentacin ante ella de forma personalizada.
CR2.3 La demanda de la persona usuaria y las llamadas automticas del sistema
(comunicaciones tcnicas, por inactividad, por activacin del sistema, entre otras) se
gestionan, valorando la situacin para realizar las actuaciones necesarias, y en su
caso, movilizar los recursos que se precisen siguiendo los protocolos y pautas de
actuacin establecidas y los niveles de actuacin ante emergencias definidos en el
servicio.
2
CR2.4 Las llamadas telefnicas de la persona usuaria externas al sistema de
teleasistencia se atienden, dejando constancia de las mismas y siguiendo el protocolo
establecido, para dar respuesta a las demandas de las personas usuarias.
CR2.5 La despedida de la persona usuaria se realiza, cuando su demanda ha sido
gestionada, para concluir la atencin de la llamada.
RP3: Realizar la gestin administrativa y documental de la informacin acerca de las
llamadas atendidas codificando, en su caso, las actuaciones y/u observaciones
realizadas para llevar a cabo el seguimiento de las intervenciones.
CR3.1 La informacin y las actuaciones del servicio se registran y codifican, en su
caso, en la aplicacin informtica segn los protocolos establecidos.
CR3.2 Las agendas de seguimiento se programan y registran, en los casos que se
requiera, aplicando las pautas y el protocolo correspondiente.
CR3.3 Las actuaciones se registran en el apartado correspondiente del expediente de
la persona usuaria para generar el histrico de actuaciones que facilite posteriores
atenciones personalizadas.
CR3.4 Las actuaciones ante activaciones del sistema se registran en el apartado
correspondiente de la aplicacin informtica de teleasistencia para garantizar el
funcionamiento del servicio.
CR3.5 El informe de la actuacin se redacta, traspasndolo al profesional
competente de nivel superior, para permitir su utilizacin en aquellos casos que lo
requieran.
Contexto profesional
Medios de produccin
Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicacin telefnica
Productos y resultados
Primer contacto tras el alta de la persona usuaria en el servicio de teleasistencia
establecido. Expedientes actualizados de las personas usuarias. Programacin de
agendas. Llamadas entrantes gestionadas. Recursos movilizados. Gestin
administrativa y documental. Protocolos de actuacin aplicados
Informacin utilizada o generada
Protocolos de actuacin. Expediente de personas usuarias. Comunicacin verbal
durante las llamadas. Informe de actuacin. Protocolos de actuacin. Manuales y
guas de trabajo. Normativa vigente.
Unidad de competencia 2
Denominacin: EMITIR Y GESTIONAR LAS LLAMADAS SALIENTES DEL SERVICIO
DE TELEASISTENCIA
Nivel: 2
Cdigo: UC1424_2
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Organizar las llamadas diarias en funcin del nmero y tipo de llamadas para
cumplir los compromisos adquiridos.
CR1.1 El listado de agendas a realizar se localiza en la aplicacin informtica a diario
y por turno de trabajo para coordinar la realizacin de las mismas.
CR1.2 Los diferentes tipos de agendas se identifican para la gestin de aquellas que le
hayan sido asignadas.
CR1.3 Las llamadas se planifican segn el orden de prioridad en funcin de los
protocolos para cumplir con los plazos establecidos con la persona usuaria.
RP2: Emitir las llamadas a las personas usuarias, manteniendo el contacto peridico
y fomentando la confianza en el servicio de teleasistencia, para prevenir situaciones
de riesgo.
CR2.1 La llamada de agenda se selecciona en la aplicacin informtica aplicando el
protocolo establecido para comenzar la comunicacin con la persona usuaria.
CR2.2 Los datos de la persona usuaria se identifican, para que la persona operadora
realice la presentacin de forma personalizada.
CR2.3 La conversacin se establece aplicando el protocolo segn el objetivo de cada
tipo de agenda (seguimiento, recordatorio, medicacin, felicitacin, tcnicas, entre
otros), para obtener informacin de la persona usuaria o del funcionamiento del
sistema.
CR2.4 La despedida se realiza aplicando el protocolo para finalizar la comunicacin
entre la central de teleasistencia y el domicilio de la persona usuaria.
RP3: Gestionar la informacin de las llamadas emitidas, detectando nuevas
necesidades de la persona usuaria y del servicio, para garantizar la prestacin del
mismo.
CR3.1 El expediente de la persona usuaria se recupera en la aplicacin informtica
para codificar de lo acaecido en la comunicacin telefnica.
CR3.2 La informacin obtenida en la llamada telefnica se cumplimenta en la
aplicacin informtica para actualizar el histrico del expediente.
CR3.3 El informe de llamada se redacta por escrito, en aquellos casos que requieran
intervencin de otros departamentos, traspasndolo al profesional competente para
permitir su posterior utilizacin.
CR3.4 El expediente se cierra cuando la demanda de la persona usuaria ha sido
atendida, para finalizar la actuacin.
Contexto profesional
Medios de produccin
Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicacin telefnica.
Productos y resultados
Llamadas de la jornada de trabajo organizadas. Llamadas emitidas desde el servicio
de teleasistencia. Informacin de las llamadas emitidas gestionada.
Informacin utilizada o generada
Protocolos de actuacin. Expediente de personas usuarias. Comunicacin verbal
durante las llamadas. Informe de actuacin. Agendas. Protocolos de actuacin.
Manuales y guas de trabajo. Normativa vigente.
Unidad de competencia 3
Denominacin: MANEJAR LAS HERRAMIENTAS, TCNICAS Y HABILIDADES PARA
PRESTAR EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Nivel: 2
Cdigo: UC1425_2
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Dar atencin a las demandas de las personas usuarias del servicio de
teleasistencia manejando las herramientas telemticas que permitan realizar la
comunicacin y gestin de llamadas.
CR1.1 La contrasea personal e intransferible de acceso al software y sistema de
teleasistencia se introduce por el y la profesional en la herramienta telemtica para
dar comienzo a su turno de actuacin, teniendo acceso a los datos del expediente de
la persona usuaria y manteniendo la confidencialidad de los mismos.
4
CR1.2 El software de teleasistencia se utiliza en la gestin y atencin de demandas
(tales como alarmas y agendas) de las personas usuarias, para darlas respuesta.
CR1.3 Las herramientas telemticas utilizadas se manipulan y regulan para garantizar
la comunicacin con la persona usuaria ante cualquier incidencia o contingencia,
siguiendo los protocolos y pautas de actuacin establecidas.
CR1.4 Las normas de higiene, ergonoma y comunicacin se aplican y respetan para
prevenir riesgos sobre su salud y del resto del equipo, transmitiendo al profesional
competente de nivel superior cualquier incidencia o anomala.
RP2: Facilitar la comunicacin con las personas usuarias y los organismos
relacionados con la movilizacin de recursos, utilizando tcnicas comunicativas para
favorecer la prestacin de servicio, considerando los protocolos, normativa y buenas
prcticas profesionales.
CR2.1 Las habilidades de escucha activa y de transmisin de informacin se emplean
para favorecer la comunicacin, utilizacin las tcnicas acordes a cada situacin.
CR2.2 La opinin de la persona usuaria se recoge para facilitar propuestas y
alternativas en caso necesario, garantizando que sea suya la decisin final.
CR2.3 La confidencialidad de la informacin obtenida se mantiene en todo momento
para preservar el derecho a la intimidad de las personas usuarias.
RP3: Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia
empleando habilidades psicosociales para permitir la atencin telefnica.
CR3.1 Las situaciones crticas se atienden aplicando el protocolo de actuacin para
garantizar una respuesta rpida y eficaz a la persona usuaria.
CR3.2 Las tcnicas de control de estrs se utilizan para afrontar las situaciones de
crisis garantizando el buen funcionamiento del servicio y estado emocional del y la
profesional.
CR3.3 La ausencia de habilidades psicosociales ante determinadas situaciones se
valora por parte del y la profesional, transmitindola al profesional competente para
dar respuesta a esta situacin y garantizar la eficacia del servicio.
RP4: Facilitar la prestacin del servicio de teleasistencia manejando las habilidades de
trabajo en equipo, para fomentar la comunicacin horizontal y vertical en el mismo.
CR4.1 La cooperacin con el equipo se fomenta para dar respuesta a la persona
usuaria utilizando la experiencia y el apoyo de todos.
CR4.2 El espacio fsico se mantiene ordenado para facilitar el desempeo del trabajo
del turno siguiente.
CR4.3 Las incidencias diarias se transmiten al equipo para resolver las situaciones de
manera colectiva creando nuevos procesos de trabajo y protocolos de actuacin si
fuera necesario.
CR4.4 Las reuniones peridicas se realizan con el equipo de trabajo, participando
activamente, para tratar las incidencias y favorecer el seguimiento y resolucin de las
mismas.
CR4.5 Las incidencias del turno de trabajo se registran para su posterior
comprobacin y seguimiento en caso necesario, por parte del siguiente turno,
llevando a cabo una actuacin coordinada.
CR4.6 Las propuestas de mejora se transmiten a las personas responsables, para
promover la calidad y evolucin continua del servicio.
Contexto profesional
Medios de produccin
Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicacin telefnica.
5
Productos y resultados
Herramientas telemticas manejadas para la gestin de llamadas. Tcnicas de
comunicacin telefnica utilizadas. Habilidades de trabajo en equipo manejadas.
Habilidades psicosociales aplicadas en situaciones de crisis en el servicio.
Informacin utilizada o generada
Protocolos de actuacin. Expediente de personas usuarias. Comunicacin verbal.
Informe de actuacin. Actas de las reuniones. Protocolos de actuacin. Manuales y
guas de trabajo. Normativa vigente.
III. FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
MDULO FORMATIVO 1
Denominacin: ATENCIN Y GESTIN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN
SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Cdigo: MF1423_2
Nivel de cualificacin profesional: 2
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC1423_2: Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia.
Duracin: 90 horas
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Establecer el proceso de atencin de la primera llamada a un servicio de
teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la
exactitud de los datos del expediente.
CE1.1 Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de
teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expediente.
CE1.2 Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria
durante la atencin de la primera llamada.
CE1.3 Identificar los tipos y principales caractersticas de las personas usuarias que
pueden acceder al servicio de teleasistencia.
CE1.4 Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia
explicando la forma de aplicarlos.
CE1.5 Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares
utilizados por la persona usuaria.
CE1.6 En un proceso de presentacin de una persona usuaria del servicio de
teleasistencia:
Aplicar el protocolo de bienvenida acorde a sus caractersticas.
Recordar las prestaciones de los que dispone la persona usuaria y compromisos
adquiridos.
Transmitir informacin clara y precisa sobre el funcionamiento del terminal y
dispositivos auxiliares a la persona usuaria, realizando las indicaciones bsicas.
Identificar los datos clave de un expediente para comprobarlos con la ayuda de la
persona usuaria y/o del personal tcnico.
Introducir los datos modificados en la aplicacin informtica de teleasistencia para
actualizar la informacin del expediente.
CE1.7 En un proceso de planificacin del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a
personas usuarias:
Reconocer los tipos de agendas existentes explicando sus caractersticas y
funcionalidad.
Programar las agendas de la persona usuaria aplicando el protocolo establecido.
C2: Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de
teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situacin y caractersticas de
las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.
CE2.1 Identificar los componentes y caractersticas de las herramientas telemticas
del operador que permiten capturar la llamada.
CE2.2 Analizar protocolos y pautas de actuacin para iniciar una comunicacin
telefnica y comenzar la conversacin con una persona usuaria indicando la forma de
identificar y seleccionar llamadas.
CE2.3 En un proceso de manejo de la aplicacin informtica, obtener los datos
necesarios para realizar la presentacin.
CE2.4 En un proceso de comunicacin con personas usuarias, aplicar tcnicas de
comunicacin para realizar conversaciones personalizadas con stas.
CE2.5 Identificar los recursos, y sus criterios de movilizacin, para la atencin de las
personas usuarias, relacionndolos con los protocolos y niveles de actuacin frente a
emergencias.
CE2.6 Describir protocolos y pautas de actuacin para atender una comunicacin
telefnica de una llamada externa al sistema de teleasistencia.
CE2.7 Definir el protocolo de despedida cuando se soluciona una demanda de una
persona usuaria en un servicio de teleasistencia.
CE2.8 En un proceso de entrada de una llamada:
Aplicar el protocolo establecido para el comienzo de la comunicacin con la
persona usuaria.
Aplicar un trato personalizado con la persona usuaria.
Aplicar el protocolo de atencin de llamadas no procedentes de los dispositivos de
teleasistencia.
Aplicar el protocolo establecido para la movilizacin de recursos.
Identificar el nivel de actuacin ante emergencias.
C3: Aplicar tcnicas de gestin administrativa y documental estableciendo
programaciones de agendas para su seguimiento.
CE3.1 Identificar los tipos de informacin a registrar y los distintos cdigos a asignar.
CE3.2 Explicar el modo de codificar llamadas atendidas utilizando el sistema
informtico.
CE3.3 En un proceso de registro y codificacin de una llamada y de su actuacin:
Identificar el tipo de llamada aplicndole su cdigo.
Aplicar los cdigos de las actuaciones realizadas.
Registrar los aspectos relevantes de la conversacin y actuaciones.
CE3.4 Identificar los casos en los que se debe programar y registrar agenda de
seguimiento.
CE3.5 En un proceso de seguimiento de atenciones:
Aplicar el modo de realizar las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas
entrantes.
Registrar la informacin de una llamada de seguimiento en el expediente de una
persona usuaria.
Programar una agenda.
CE3.6 Reconocer en la aplicacin informtica los apartados para el registro de la
informacin de forma que garantice el funcionamiento del servicio.
CE3.7 Establecer la informacin relevante para la elaboracin de un informe
utilizando el expediente y el histrico de llamadas de una persona usuaria.
7
CE3.8 En un supuesto prctico de gestin de una llamada, elaborar un informe
conforme a una situacin planteada.
Contenidos
1. Atencin a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
Tipologa y caractersticas de las personas usuarias de teleasistencia:
Mayores.
Personas con discapacidad.
Mujeres vctimas de maltratos.
Tipologa y caractersticas de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
Personas con enfermedades mentales graves.
Personas con deficiencias notorias de audicin y expresin oral
Tipos, especificaciones y utilizacin de los terminales y dispositivos auxiliares as
como descripcin del manual de instrucciones.
Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
Protocolo de identificacin de la llamada en la aplicacin informtica.
Aplicacin del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
Informacin a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y
funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
Protocolos de modificacin de datos en la aplicacin informtica tras atender la
primera llamada al servicio:
Especificaciones de actualizacin de datos: modificar fechas y activar el servicio
Proceso de generacin de agendas de: familiarizacin, seguimiento expediente
equipo, agenda de felicitacin y seguimiento.
Proceso de clasificacin de Agendas:
Agenda de felicitacin.
Pruebas de familiarizacin.
Seguimiento.
Medicacin.
Solicitar datos pendientes.
Revisin mdica.
Alta hospitalaria.
Seguimiento incidencia tcnica.
Agenda fin de ausencia.
Seguimiento expediente /equipo.
Compaa.
Programacin de Agendas.
2. Gestin de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilizacin de
recursos.
Caractersticas, identificacin, descripcin de los componentes de las herramientas
telemticas.
Tcnicas de comunicacin con personas usuarias:
Tipos de comunicacin.
Tcnicas de comunicacin eficaz: escucha activa y tcnica para escuchar mejor.
Tratamiento de la llamada.
Tipologas de alarma.
Por pulsacin del terminal.
Por activacin de un dispositivo perifrico.
Tipologas de llamadas entrantes:
8
Peticin de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia,
para hablar un rato, pedir informacin del sistema y/o recursos
Comunicacin de datos: Averas/fallos, ausencias y regresos, saludar
Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexin, pruebas
familiarizacin, seguimiento del usuario desde el centro
Tipos de actuacin y recursos.
Intervencin slo desde el centro de atencin.
Movilizacin recursos de la empresa.
Movilizacin recursos ajenos a las empresa
Movilizacin recursos propios del usuario.
Procedimientos de tratamiento de las llamadas segn niveles de actuacin.
Nivel 1: Atencin verbal.
Nivel 2: Atencin verbal y movilizacin de recursos.
Nivel 3: Seguimientos y atencin personal: agenda, recordatorios, y actualizacin
peridica.
Protocolos de actuacin:
De inicio de la comunicacin con la persona usuaria.
Ante comunicaciones informativas.
Ante emergencias.
De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
3. Tcnicas de gestin administrativa y documental para el establecimiento de
programaciones de agendas y para su seguimiento.
Protocolos de seleccin de la informacin relevante en una llamada entrante.
Tipos de informacin.
Tipologa de llamadas de seguimiento.
Gestin del expediente en la aplicacin informtica.
Apartados y registros que lo componen.
Cdigos de la aplicacin informtica.
Tcnicas de codificacin de las actuaciones y observaciones de una intervencin
Proceso de programacin de la agenda de seguimiento.
Casos en los que se programa.
Tcnicas de programacin.
Procedimiento de elaboracin del informe de actuacin.
Tipos de informe.
Elementos que lo componen.
Tcnicas para la elaboracin de los informes.
Criterios de acceso para los alumnos
Sern los establecidos en el artculo 4 del Real Decreto que regula el certificado de
profesionalidad de la familia profesional al que acompaa este anexo.
MDULO FORMATIVO 2
DENOMINACIN: EMISIN Y GESTIN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN
SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Cdigo: MF1424_2
Nivel de cualificacin profesional: 2
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC1424_2: Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia
9
Duracin: 60 horas
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se
han de realizar de un servicio de teleasistencia en funcin del nmero, tipo y
prioridad.
CE1.1 Indicar la forma de acceso a aplicaciones informticas de servicios de
teleasistencia para localizar un listado de agendas.
CE1.2 Identificar los tipos de agendas explicando la forma de gestionarlas.
CE1.3 Explicar la forma de planificar las llamadas salientes en funcin del nmero,
tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
CE1.4 En un proceso de organizacin de la actividad a realizar en una jornada de
trabajo:
Seleccionar en el listado las agendas a realizar durante el turno de trabajo.
Establecer el orden de prioridad en funcin del protocolo realizando una
planificacin de la actividad marcada por los compromisos adquiridos.
C2: Aplicar procesos de realizacin de llamadas salientes que fomenten el contacto
peridico y fomente la confianza en el servicio de teleasistencia.
CE2.1 Reconocer protocolos de realizacin de llamadas salientes identificando la
forma de inicio, desarrollo y finalizacin de estas.
CE2.2 Explicar las pautas de comunicacin en funcin del tipo de personas usuarias
del servicio de teleasistencia.
CE2.3 Describir formas de conversacin y duracin de las llamadas relacionndolas
con la finalidad de estas y las situaciones que se presenten.
CE2.4 En un proceso de realizacin de llamadas desde el servicio de teleasistencia:
Iniciar la conversacin estableciendo una comunicacin personalizada.
Realizar las llamadas aplicando el protocolo segn se trate de agenda de
seguimiento, recordatorio, medicacin, felicitacin o de funcionamiento del sistema.
Realizar la despedida aplicando el protocolo para finalizar la comunicacin.
C3: Aplicar tcnicas de gestin de informacin de llamadas emitidas que garantice la
prestacin del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes.
CE3.1 Identificar los casos susceptibles de elaboracin de informe identificando el
proceso de realizacin.
CE3.2 Describir los tipos de informes del servicio de teleasistencia planteando la
informacin, estructura, redaccin y presentacin.
CE3.3 En un proceso de registro de informacin de llamadas emitidas:
Recuperar el expediente de la persona usuaria en la aplicacin informtica.
Codificar en la aplicacin informtica lo sucedido durante la conversacin
telefnica.
Cumplimentar la informacin solicitada en la aplicacin informtica.
Actualizar el histrico en el expediente de la persona usuaria.
Redactar el informe, si fuera necesario, tras la actuacin con la persona usuaria
Realizar el cierre del expediente tras la actuacin.
Contenidos
1. Organizacin de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.
Localizacin de las Agendas en la aplicacin informtica: Listado.
Sistemas de identificacin y gestin de las agendas.
Metodologa para la planificacin de las llamadas diarias:
Identificacin del operador de referencia.
10
Organizacin de las llamadas en funcin del nmero, tipo y prioridad de acuerdo a
un protocolo.
Protocolos y pautas de actuacin.
2. Emisin de llamadas en servicios de teleasistencia.
Protocolos para realizar las llamadas salientes.
Pautas de comunicacin segn el tipo de agenda:
Tipos de presentacin.
Tipos y duracin de la conversacin.
Mtodos para dirigir la conversacin.
Tipos de despedida.
3. Gestin de informacin de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia.
Tcnicas y procedimiento de registro de informacin en el expediente de la persona
usuaria: Codificacin.
Casustica que requiere la elaboracin de un informe.
Tipos de informes.
Sistemtica para la elaboracin de un informe:
Recopilacin de la informacin necesaria para la elaboracin del informe
Estructuracin del informe
Redaccin del informe
Presentacin del informe al profesional competente.
Criterios de acceso para los alumnos
Sern los establecidos en el artculo 4 del Real Decreto que regula el certificado de
profesionalidad de la familia profesional al que acompaa este anexo.
MDULO FORMATIVO 3
Denominacin: MANEJO DE HERRAMIENTAS, TCNICAS Y HABILIDADES PARA LA
PRESTACIN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Cdigo: MF1425_2
Nivel de cualificacin profesional: 2
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC1425_2: Manejar las herramientas, tcnicas y habilidades para prestar el servicio
de teleasistencia
Duracin: 80 horas
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Manejar aplicaciones informticas del servicio de teleasistencia que permitan la
comunicacin con la persona usuaria y la gestin de sus demandas.
CE1.1 Indicar el modo de dar comienzo al turno de trabajo a partir de utilizacin de
la contrasea personal.
CE1.2 Indicar la importancia de la confidencialidad de la contrasea personal en la
operativa del servicio para identificar al trabajador garantizando la inaccesibilidad a
los datos personales registrados en la aplicacin informtica por personal no
autorizado.
CE1.3 Explicar el modo de dar respuesta a las alarmas y agendas de la teleasistencia
utilizando distintos software de teleasistencia.
CE1.4 Reconocer el modo de garantizar la comunicacin con la persona usuaria
cuando se manipulan y regulando las herramientas telemticas.
CE1.5 Identificar las incidencias y contingencias ms usuales que pueden surgir en la
utilizacin de las herramientas telemticas indicando el protocolo y actuacin a
seguir.
11
CE1.6 Reconocer la forma de prevenir los riesgos sobre la salud de cada profesional y
equipo de trabajo aplicando normas de higiene, ergonoma y comunicacin.
CE1.7 Explicar la forma de transmitir incidencias y anomalas indicando el orden de
comunicacin jerrquico.
CE1.8 En un proceso de manejo de herramientas telemticas en un servicio de
teleasistencia:
Iniciar el turno de trabajo a travs del registro personal en el software y sistema de
teleasistencia teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria.
Manejar las herramientas telemticas siguiendo los protocolos.
Garantizar la comunicacin con la persona usuaria manipulando las herramientas
telemticas.
Prevenir los riesgos de salud aplicando las normas de higiene, ergonoma y
comunicacin.
Transmitir al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o
anomala.
C2: Aplicar las tcnicas de comunicacin telefnica con las personas usuarias y los
organismos relacionados con la movilizacin de recursos.
CE2.1 Identificar habilidades de escucha activa y de transmisin de informacin
relacionndolas con distintas situaciones que se puedan plantear en un servicio de
teleasistencia.
CE2.2 Reconocer la forma de obtener la opinin de la persona usuaria garantizando
el respeto a su decisin final.
CE2.3 Explicar la importancia de preservar el derecho a la intimidad de la persona
usuaria de forma que se mantenga la confidencialidad de la informacin.
CE2.4 Identificar protocolos, normativa y buenas prcticas profesionales aplicables a
un servicio de teleasistencia.
CE2.5 En un proceso de utilizacin de tcnicas de comunicacin telefnica con las
personas usuarias y los organismos relacionados con la movilizacin de recursos:
Emplear habilidades de escucha activa y de transmisin de informacin utilizando
tcnicas acordes a cada situacin.
Facilitar propuestas y alternativas, en caso necesario.
Recoger la opinin de la persona usuaria garantizando su decisin final.
C3: Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicacin horizontal
y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo.
CE3.1 Aplicar tcnicas para fomentar la cooperacin entre los miembros de un
equipo de trabajo, de forma que cada miembro afiance sus conocimientos y
capacidad sirvindose de la experiencia del resto.
CE3.2 Indicar la forma de mantener el espacio fsico ordenado facilitando el
desempeo del trabajo del turno siguiente.
CE3.3 Presentar las formas de trasladar al resto del equipo las incidencias,
favoreciendo el feedback de informacin y la actualizacin de protocolos.
CE3.4 Explicar tcnicas de comunicacin que fomenten la participacin activa en las
reuniones de equipo.
CE3.5 Enumerar y explicar la utilizacin de los distintos formatos y medios tcnicos
que permiten la transmisin de informacin de un turno a otro garantizando
actuaciones coordinadas.
CE3.6 Reconocer las distintas formas de transmitir las incidencias diarias y
propuestas de mejora a los miembros del equipo.
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C4: Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis
generadas en un servicio de teleasistencia.
CE4.1 Identificar protocolos de actuacin ante situaciones de crisis explicando la
forma de garantizar una respuesta rpida y eficaz a las personas usuarias.
CE4.2 Indicar formas de afrontar las situaciones de crisis aplicando tcnicas de
control de estrs.
CE4.3 En una de situacin de crisis generada en el servicio de teleasistencia:
Aplicar el protocolo dando una respuesta rpida y eficaz.
Emplear habilidades psicosociales acordes a la situacin.
Transmitir al profesional competente la percepcin de ausencia de habilidades para
dar respuesta a las situaciones de crisis.
Contenidos
1. Manejo de herramientas telemticas de servicios de teleasistencia.
Accesibilidad a la aplicacin informtica: uso de la contrasea personal.
Aplicacin de la Ley Orgnica de Proteccin de datos (L.O.P.D.):
Tipologa de los datos de carcter personal a los que se tiene acceso.
Personal autorizado que accede a la aplicacin
Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
Atencin de alarmas y de agendas.
Tcnicas de manipulacin y regulacin de las herramientas telemticas.
Identificacin de las incidencias y protocolo de actuacin para la resolucin de las
mismas.
Aplicacin de la prevencin de riesgos laborales en teleasistencia.
Normas de higiene.
Ergonoma.
Comunicacin.
2. Tcnicas de comunicacin telefnica en servicios de teleasistencia.
Anlisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
Intervencin del operador con usuarias y organismos relacionados con la
movilizacin de recursos:
Habilidades de escucha activa y de transmisin de informacin en las distintas
situaciones.
Tcnicas de recogida de la opinin de las persona usuaria.
Tcnicas de exposicin de propuestas y alternativas.
Aplicacin de los Derechos de la persona usuaria.
Aplicacin de las buenas prcticas profesionales.
Descripcin de la Normativa.
Preservacin del derecho de la intimidad.
3. Desarrollo de habilidades y tcnicas de trabajo en equipo en servicios de
teleasistencia.
Aplicacin de los protocolos de orden y limpieza en el espacio fsico de la persona
operadora.
Tcnicas de trabajo en equipo y cooperacin entre miembros del servicio de
teleasistencia.
Tcnicas de comunicacin.
Sistemas de participacin activa.
Metodologa para actuacin y participacin en reuniones de trabajo.
Protocolos de transmisin de la informacin de un turno a otro.
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Identificacin de los formatos y medios tcnicos.
Protocolos de comunicacin de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
Identificacin de los formatos y medios tcnicos.
4. Habilidades psicosociales para la atencin telefnica en servicios de teleasistencia.
Anlisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
Aplicacin del protocolo de atencin al usuario en una situacin de crisis:
Transmisin de una imagen de profesionalidad.
Eficacia en la acogida y en la respuesta.
Tcnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrs.
Criterios de acceso para los alumnos
Sern los establecidos en el artculo 4 del Real Decreto que regula el certificado de
profesionalidad de la familia profesional al que acompaa este anexo.
MDULO DE PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE GESTIN DE
LLAMADAS DE TELEASISTENCIA
Cdigo: MP0416
Duracin: 80 horas
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de atencin y gestin
de las llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia.
CE1.1 Colaborar con la supervisin del responsable correspondiente en la
presentacin del servicio de teleasistencia a un usuario, aplicando los protocolos
definidos e identificando la informacin necesaria sobre el funcionamiento del
terminal y dispositivos auxiliares as como la actualizacin de los datos bsicos del
expediente, aplicando las tcnicas de comunicacin oportunas.
CE1.2 Ayudar en el proceso de planificacin del seguimiento, recordatorios y
felicitaciones a los usuarios mediante la gestin y programacin de las agendas
establecidas.
CE1.3 Manejar la aplicacin informtica correspondiente para la obtencin de los
datos necesarios para realizar la presentacin al usuario.
CE1.4 Colaborar en la recepcin de llamadas aplicando los protocolos establecidos
para el inicio de la comunicacin, la atencin de llamadas no procedentes de los
dispositivos de teleasistencia y de movilizacin de recursos, identificando el nivel de
actuacin ante la emergencia y codificando las mismas en funcin de su tipologa y
de las actuaciones realizadas y elaborando los informes derivados de las llamadas
recibidas.
CE1.5 Apoyar en el seguimiento de atenciones, aplicando los protocolos de
seguimiento para las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes,
registrando la informacin de la llamada y programando la agenda.
CE1.6 Colaborar en la elaboracin de un informe conforme a una situacin
planteada en una llamada.
C2: Desarrollar con el responsable correspondiente, el proceso de emisin y gestin
de las llamadas salientes aplicando las tcnicas necesarias que garantice la prestacin
del servicio de teleasistencia
CE2.1 Manejar la aplicacin informtica correspondiente para seleccionar el listado
de agendas a realizar durante el turno de trabajo, estableciendo el orden de prioridad
en funcin del protocolo y realizando una planificacin de la actividad marcada por
los compromisos adquiridos.
14
CE2.2 Colaborar en la realizacin de llamadas, aplicando los protocolos establecidos
para el inicio y finalizacin de la comunicacin, as como para cuando se trate de
agenda de seguimiento, recordatorio, medicacin, felicitacin o de funcionamiento
del sistema.
CE2.3 Realizar en la aplicacin informtica, la recuperacin del expediente de la
persona usuaria, la codificacin de lo sucedido durante la conversacin telefnica, la
cumplimentacin de la informacin solicitada as como la redaccin del informe tras
la actuacin, con la supervisin del responsable correspondiente.
C3: Manejar con el responsable correspondiente las herramientas, las tcnicas y
habilidades psicosociales que permitan la comunicacin con la persona usuaria y la
gestin de las demandas en un servicio de teleasistencia.
CE3.1 Realizar con las herramientas telemticas, bajo la supervisin del responsable,
el registro con sus claves correspondientes en el software y sistema de teleasistencia
para iniciar el turno de trabajo, as como la aplicacin de los protocolos
garantizando la comunicacin con la persona usuaria y teniendo en cuenta transmitir
al profesional competente de nivel superior cualquier incidencia o anomala que
suceda durante el turno.
CE3.2 Cumplir la normativa en prevencin de riesgos de salud aplicando las normas
de higiene, ergonoma y comunicacin estipulada para el servicio de teleasistencia.
CE3.3 Manejar las tcnicas de comunicacin telefnica con las personas usuarias y
los organismos relacionados con la movilizacin de recursos, empleando habilidades
de escucha activa y de transmisin de informacin, teniendo en cuenta facilitar
propuestas y alternativas en caso necesario, y recogiendo la opinin de la persona
usuaria garantizando su decisin final.
CE3.4 Realizar bajo la supervisin del responsable, la emisin de una respuesta
rpida y eficaz siguiendo el protocolo y emplear habilidades psicosociales acordes a
una situacin de crisis generada en el servicio de teleasistencia.
C4: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e
instrucciones establecidas en el centro de trabajo.
CE4.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los
trabajos a realizar.
CE4.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.
CE4.3 Emprender con diligencia las tareas segn instrucciones recibidas, tratando de
que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.
CE4.4 Integrarse en los procesos de produccin del centro de trabajo.
CE4.5 Utilizar los canales de comunicacin establecidos.
CE4.6 Respetar en todo momento las medidas de prevencin de riesgos, salud
laboral y proteccin del medio ambiente.
Contenidos
1. Proceso de atencin y gestin de las llamadas entrantes en un servicio de
teleasistencia.
Aplicacin de los protocolos de actuacin en el alta de una persona usuaria del
servicio de teleasistencia.
Planificacin y gestin de las agendas.
Utilizacin de la aplicacin informtica.
Aplicacin de los protocolos para iniciar la comunicacin en la recepcin de
llamadas
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Eleccin y movilizacin de recursos en cada caso, en el caso de recepcin de
llamadas
Identificacin de los niveles de emergencia en las llamadas recibidas
Codificacin de las actuaciones realizadas en las llamadas recepcionadas
Elaboracin de los informes correspondientes de llamadas recibidas
Registro de la informacin en las llamadas de seguimiento
Programacin de las agendas de seguimiento.
2. Proceso de emisin y gestin de llamadas salientes.
Organizacin y seleccin de las agendas a realizar en el turno de trabajo.
Aplicacin de los protocolos de actuacin en la emisin y gestin de llamadas
salientes.
Codificacin de la informacin solicitada y del suceso en el expediente informtico.
Redaccin del informe tras la actuacin.
3. Manejo de herramientas, tcnicas y habilidades psicosociales destinadas a la
comunicacin con el usuario
Acceso al software y sistema de teleasistencia al iniciar el turno de trabajo,
aplicando los protocolos que garanticen la comunicacin con el usuario
Cumplimiento de la normativa en prevencin de riesgos de salud
Aplicacin de habilidades de escucha activa y de transmisin de informacin.
Planteamiento de propuestas y alternativas respetando la decisin final de la
persona usuaria.
Aplicacin de los protocolos de actuacin y de tcnicas de control en una situacin
de crisis del servicio de teleasistencia.
4. Integracin y comunicacin en el centro de trabajo.
Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
Interpretacin y ejecucin con diligencia de las instrucciones recibidas.
Reconocimiento del proceso productivo de la organizacin.
Utilizacin de los canales de comunicacin establecidos en el centro de trabajo.
Adecuacin al ritmo de la empresa.
Seguimiento de las normativas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin
del medio ambiente.
IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES
Experiencia
profesional
requerida en el mbito de la
unidad de competencia
Mdulos Formativos Acreditacin requerida
Con
Sin
acreditacin acreditacin
Licenciado,
ingeniero,
arquitecto o el titulo de grado
correspondiente
u
otros
MF1423_2: Atencin y
ttulos equivalentes.
gestin de llamadas
Diplomado,
ingeniero
entrantes
en
un
2 aos
4 aos
tcnico o arquitecto tcnico o
servicio
de
el
titulo
de
grado
teleasistencia
correspondiente
u
otros
ttulos equivalentes.
Tcnico Superior de la
16
familia
profesional
de
Servicios Socioculturales y a la
Comunidad.
Certificados
de
profesionalidad de nivel 3 de
la familia profesional de
Servicios Socioculturales y a la
Comunidad. rea profesional
Atencin social.
Licenciado,
ingeniero,
arquitecto o el titulo de grado
correspondiente
u
otros
ttulos equivalentes.
Diplomado,
ingeniero
tcnico o arquitecto tcnico o
el
titulo
de
grado
correspondiente
u
otros
MF1424_2: Emisin y
ttulos equivalentes.
gestin de llamadas
Tcnico Superior de la 2 aos
4 aos
salientes en un servicio
familia
profesional
de
de teleasistencia.
Servicios Socioculturales y a la
Comunidad.
Certificados
de
profesionalidad de nivel 3 de
la familia profesional de
Servicios Socioculturales y a la
Comunidad. rea profesional
Atencin social.
Licenciado,
ingeniero,
arquitecto o el titulo de grado
correspondiente
u
otros
ttulos equivalentes.
Diplomado,
ingeniero
tcnico o arquitecto tcnico o
MF1425_2:
el
titulo
de
grado
Manejo
de correspondiente
u
otros
herramientas, tcnicas ttulos equivalentes.
y habilidades para la Tcnico Superior de la 2 aos
4 aos
prestacin
de
un familia
profesional
de
servicio
de Servicios Socioculturales y a la
teleasistencia
Comunidad.
Certificados
de
profesionalidad de nivel 3 de
la familia profesional de
Servicios Socioculturales y a la
Comunidad. rea profesional
Atencin social.
V. REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
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Espacio Formativo
Aula de gestin
Superficie m2 Superficie m2
15 alumnos 25 alumnos
45
60
Espacio Formativo M1 M2 M3
Aula de gestin
X X X
Espacio Formativo Equipamiento
Equipos audiovisuales
PCs instalados en red, can de proyeccin e internet
Software especfico de la especialidad
Pizarras para escribir con rotulador
Aula de gestin.
Rotafolios
Material de aula
Mesa y silla para formador
Mesas y sillas para alumnos
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban
diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.
Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e
higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad
universal y seguridad de los participantes.
El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y
herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, ser el
suficiente para un mnimo de 15 alumnos y deber incrementarse, en su caso, para
atender a nmero superior.
En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapacidad se realizarn las
adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones
de igualdad.
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