MDULO: EL CLIENTE.
QUEJAS, RECLAMACIONES
OCHO PASOS PARA LA ATENCIN
DE UNA QUEJA O RECLAMACIN.
1) DAR LAS GRACIAS.
2) EXPLICAR PORQU APRECIAMOS LA QUEJA.
3) DISCULPARSE POR EL ERROR
4) PROMETER ACTUAR INMEDIATAMENTE.
5) SOLICITAR LA INFORMACIN NECESARIA.
6) CORREGIR EL ERROR (RPIDAMENTE)
7) COMPROBAR SI EL CLIENTE EST SATISFECHO.
8) PREVENIR FUTUROS ERRORES.
CINCO PRINCIPIOS PARA CONVERTIR
AL CLIENTE TERRORISTA EN SOCIO.
1) CONTENCIN DE LA ENERGA DE LA CLERA
2) SINTONIZAR CON EL CLIENTE
3) VALORAR EL LENGUAJE Y EL TIEMPO.
4) FORMAR ASOCIACIONES.
5) PERSONALIZAR
La queja como oportunidad de mejora.
Las quejas y reclamaciones de los clientes son hechos normales, que no suponen por su
parte, animadversin o enemistad manifestada, no contra la organizacin ni contra la
persona que las recibe.
Por tanto, deben tratarse como oportunidades de mejora, sea cual sea la actitud y los
modales con los que el cliente presenta la reclamacin, nosotros debemos mantener
siempre nuestro equilibrio.
Las quejas contribuyen a la deteccin de aspectos de mejora.
La queja es positiva en cuanto que supone una segunda oportunidad con un cliente, evita la
mala imagen del boca a boca y nos informa sobre cmo estamos cubriendo las expectativas
de los clientes. Con la reclamacin lo que se pretende es una compensacin por el error
cometido.
Las quejas y reclamaciones son oportunidades para:
Resolver problemas.
Obtener agradecimiento.
Mejorar habilidades.
Hacer una contribucin econmica.
Lo ms importante es tratar de remover las causas que originan la queja, anticipndonos
antes de que surja y buscar antes soluciones que culpables.
Situaciones crticas
Servicio inadecuado
Servicio lento
La persona que presta el servicio es indiferente
El producto est en malas condiciones
Informaciones contradictorias
La factura no se entiende
.
.
.
Estructura dentro de la empresa.
Existen dos requisitos bsicos que exigen al departamento de reclamaciones, en los puestos
de contacto directo con el cliente, y estos son, la flexibilidad y la rapidez de actuacin con los
reclamantes.
Respecto a la posicin del departamento, depender del departamento de la empresa.
Cuando la empresa cuente con Departamento de Servicio al Cliente, ste ser su
posicionamiento natural.
EL CLIENTE CUANDO RECLAMA
Nos suministra informacin
Nos hace tomar conciencia de
nuestras debilidades
Si queda satisfecho, ser nuestro
mejor cliente
Si no solucionamos su problema,
podemos perder ms de un cliente
Tratamiento adecuado de las Quejas y Superacin de Obstculos.
Anlisis de las causas de los errores.
Satisfaccin del cliente. Que supere las expectativas.
Accin de recuperacin del cliente.
Actitud ante el error:
Si la culpa de la insatisfaccin del cliente es de la empresa: Resarcir al cliente superando
las expectativas.
Si la insatisfaccin no es culpa de la empresa: A la empresa le interesa conocer y
entender los criterios y juicios del cliente para influir en ellos e incorporar elementos de
mejora de su servicio.
Por tanto, es importante establecer vas de comunicacin abiertas que permitan a los
clientes expresar sus opiniones.
Procedimiento para tratar reclamaciones.
1. Qu datos solicitar? Por medio de preguntas elementales, trataremos de cerciorarnos
que hemos sido los suministradores de ese servicio reclamado.
2. Qu anotar de una reclamacin? Un formulario de reclamacin puede facilitar el trabajo
e introducir a cliente y proveedor en un mtodo para encontrar una solucin, y no en una
discusin.
3. Cmo clasificar las reclamaciones?
Muy graves: Ya que pueden implicar daos personales o quiebra de la
legalidad.
Intermedias: Pueden ir directamente al departamento de reclamaciones
que asegurar un tratamiento completo y apropiado.
Menores: Si aceptamos que un requisito bsico de atencin de una
reclamacin es la rapidez de actuacin, deberemos autorizar a todo el personal
para que responda automticamente dentro de unos niveles dados.
El cliente que se queja o reclama no siempre tiene la razn, pero tiene su razn, que l
estima justa y acertada y que debemos respetar.
Estndares de trato al cliente que reclama:
+
Escuchar atentamente.
Respetar la opinin del cliente.
Cerciorarse de que la queja es cierta.
Comprometerse.
Agradecer al cliente que haya prestado su queja.
Controlar y hacer seguimiento.
Informar al cliente sobre su resolucin.
Dar una salida airosa al cliente que no tiene razn.
Escuchar atentamente:
Utilizar el nombre del cliente.
Parafrasear. Citar palabras del cliente.
Hacer preguntas abiertas.
Hacer sugerencias, aunque no las pida.
Mostrar una actitud corts y de servicio.
Respetar la opinin del cliente:
No echar la culpa a terceros o a otras personas del departamento. El cliente ve al
restaurante, al bar, ... en cada uno de nosotros.
No permitir que se implique el propio ego. Debemos mantener el equilibrio sean cuales
sean los modales con los que se queja el cliente. Recordar que las quejas no son algo
personal contra nosotros.
Tomar nota. Anotar el nombre del interesado y el motivo de la reclamacin.
No quitar importancia al problema, si el cliente nos lo ha planteado, es porque para l la
tiene.
Comprometerse:
Resolver la queja o reclamacin de inmediato, si es posible, y si no, precisar cundo y cmo
se va a resolver cuidando de no prometer lo que no podemos cumplir.
Agradecer al cliente que haya presentado la queja.
Muchas gracias por haberse dirigido a nosotros.
Gracias por comunicarnos esta incidencia, es la mejor forma de ayudarnos.
Controlar y hacer seguimiento
Hacer un seguimiento aunque la queja se deba resolver en otro departamento.
Informar peridicamente al cliente sobre la situacin de una queja.
Cerciorarnos que est realmente solucionado antes de hablar con el cliente.
Informar al cliente sobre la resolucin de la queja:
Comunicar personalmente al cliente la resolucin.
Si la resolucin es positiva para el cliente, deberemos siempre pedir disculpas ante todo.
Si la resolucin es negativa, ha de ser razonada y documentada de forma que lo entienda
el cliente.
Dar una salida airosa al cliente que no tiene razn.
Minimizar y quitar importancia al error.
Agradecer que se haya dirigido a nosotros.
CONCEPTOS CLAVES DEL MDULO
Las quejas y reclamaciones deben tratarse como oportunidad de mejora, ya que son
hechos comunes, normales, que no suponen una enemistad manifestada, ni en contra de la
empresa ni en contra de las personas que las atiende.
La queja es un elemento positivo cuando supone una segunda oportunidad, porque
suministra informacin. Si la queja o reclamacin est bien atendida dar como resultado un
cliente fidelizado.
El procedimiento que se debe seguir para darle un tratamiento adecuado a las
reclamaciones comienza por el anlisis de las causas de los errores y posteriormente la
implantacin de una o varias acciones de recuperacin del cliente superando sus
expectativas.