UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

ESTUDIO DE PROCESOS Y PROPUESTA DE MEJORA EN LA

EMPRESA CEVICHERIA Y MARISQUERIA MORENA DE ORO

INTEGRANTES:

CAMPOS LOZANO, Sharon

MARTOS CABRERA, Jose
RAMIREZ LEZAMA, Jenifer
SEBASTIAN HUARAQUISPE, Carolyne
ZAVALETA PINO, Nuria

PROFESOR:
SUAREZ MOSQUEIRA, Pedro
Trujillo Per
2015

ndice

Introduccin.......................................................................................................................................1
I.

PROCESOS ACTUALES..........................................................................................................2
1.

Mapa de procesos...................................................................................................................2

2.

Diagrama de bloques..............................................................................................................3

3.

Diagrama de flujo del proceso atencin al cliente..................................................................4

4.

Ficha De Proceso....................................................................................................................5

5.

Ficha tcnica del indicador.....................................................................................................8

1.

Matriz de Riesgo...................................................................................................................11

II.

OPORTUNIDAD DE MEJORA..........................................................................................12
1.

Recogida de datos.................................................................................................................12

2.

Datos tabulados:...................................................................................................................13

3.

Diagrama de Pareto:.............................................................................................................14

4.

Grfico de Pareto..................................................................................................................15

5.

Diagrama de Ishikawa:.........................................................................................................16

6.

Los 5 Porqus.......................................................................................................................17

7.

Brainstorming.......................................................................................................................18

8.

Conclusiones........................................................................................................................19

9.

Recomendaciones.................................................................................................................20

10.

Bibliografa.......................................................................................................................20

Introduccin

Cevicheria Morena de Oro le ofrece una atractiva propuesta gastronmica en materia de comida
criolla, pescados, mariscos a precios muy econmicos. En un ambiente tranquilo y acogedor,
caracterstico de Cevicheria Morena de Oro, y acompaado de muy buena msica criolla, usted podr
saborear una amplia gama de platos preparados con ingredientes de primera calidad. El tacu tacu en
salsa de mariscos es uno de los platos preferidos de quienes frecuentan esta cevicheria.

MISIN.

Superar las expectativas de nuestros clientes con conocimientos nicos en experiencia y

buscando la satisfaccin total del cliente, Siempre innovando en platos de pescados y
mariscos, sabor netamente criollo con los mejores insumos manteniendo la calidad como
concepto ms importante. Ser una empresa que brinda trabajo y permita la realizacin
personal y profesional de quienes colaboran en nuestra empresa.
VISIN:

En la innovacin constante encontraremos el reconocimiento y posicionamiento como la

cadena de restaurantes de pescados y mariscos lder de Trujillo, as mismo consideramos
que la constante capacitacin y buen trato que se le brinda a nuestros colaboradores que son
las personas que laboran en nuestra empresa har que su estada en cualquiera de nuestros
locales sea incomparable con cualquier otro lugar.
I.

PROCESOS ACTUALES
1. Mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS DE CEBICHERIA

Y MASQUERIAS MORENA DE ORO
PROCESOS
RECURSOS
HUMANOS

MARKETING Y
COMUNICACI
ON

GESTION
DE LA
SEGURIDAD

PROCESOS 1
ATENCION AL

RECEPCION
PREPARACI
CAPACITACION
DE PROCESOS

FINANZAS

Gestin de
Calidad

ENTREGA DE
ORDEN

SATISFACCION DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

GESTION DE
PEDIDOS

LOGISTICA

MANTENIMIENT
O

2. Diagrama de bloques
Proceso de atencin al cliente

EL CLIENTE
INGRESA AL
ESTABLECIMIENTO
EL CLIENTE
CANCELA LA
ORDEN

EL MESERO
RECIBE AL
CLIENTE Y
ELOFRECE
CLIENTELA
PIDE
2
SE
ENTREGA
LA CUENTA LA
BOLETA AL
CLIENTE

EL CLIENTE
DECIDE SU
ORDEN
EL MESERO
EMISION
SOLICITA
A DE
CAJA
BOLETA
O
LA CUENTA
FACTURA.

SE ELABORA EL
PEDIDO

EL MESERO
REGISTRA LA
ORDEN EN EL
SISTEMA

EL PEDIDO
TERMINADO ES
ENTREGADO AL
CLIENTE

1. Diagrama de flujo del proceso atencin al cliente

EL MESERO
TOMA EL
PEDIDO

2. Ficha De Proceso

Nombre del proceso

Cdigo
00322114

Compras

Misin del proceso

Aportar para lograr que las compras cumplan con la cantidad, calidad y el tiempo apropiado
al mnimo costo. - Establecer buenas relaciones con los proveedores - Asegurar que se
cumplan con todas las leyes y la reglamentacin vigente relacionada a la adquisicin de
materiales y servicios.

Responsable(s) del proceso

Jefe de Compras

Lmites del proceso

Inicio
Orden de compras

Final
Aprobacin del encargado de almacn

Listado de productos

Entradas

Inventario Inicial

Proyeccin Inicial

Especificaciones

Formato de Orden de
compra

Actividades

Proveedores

Vendedores exclusivos

Proyeccin de ventas

Conteo de stock de productos

Orden de compras

Salidas
Productos e insumos
requeridos por los

Especificaciones
Formatos de recepcin

de mercadera.

Clientes
Entrega de producto a la
mesa

clientes

Controles / Indicadores (existen indicadores o controles para monitorear el proceso?)

Descripcin
Nmero de Incidencias relacionadas con la no conformidad en la
Restricciones
recepcin

No es temporada de algunos productos

Presupuestos para comida- papel e insumos.

Recursos
6

Cdigo
B1254

Procedimientos e instrucciones

Materiales e infraestructura

Transporte

Listado de materia prima

Tarifa de proveedores

Jefe de compras

Personas

3. Ficha tcnica del indicador

FICHA DE INDICADOR

Datos Identificativos
Ttulo

Cdigo

Cantidad de veces de retraso en la elaboracin

B1254

del pedido.
Nmero medio en un

Definicin
Cociente entre el nmero total de veces que se ha retrasado el
proceso de produccin, dividido por el nmero de produccin de
pedidos en total.
N =Nmero total de veces que se ha retrasado el proceso de
produccin.
n = Nmero total de pedidos.
Indicador = N/n

VALOR OBJETIVO
Se pretende que el lmite mximo de veces que se ha retrasado el
proceso de produccin en un da no sea superior a 2 demoras.

DATOS DE LA MEDICIN
Valor obtenido
En el mes de octubre del ao 2015 se han registrado los siguientes valores
En el mes de octubre por semana del ao 2015 se han registrado los siguientes valores:

Detalle
N de elaboracin

Octubre-15
200

del pedido
N Das/mes:

31

Indicador

6.7=7

Responsable de la medicin: Martha Espino Zavaleta

Unidad/ rea: Preparacin

231

15 enero-

199

229

15 abril-

228

15 mayo-

227

31

30

31

o-15 febrer

212

29

mbre-

210

31

mbre-

230

30

31

31

30

31

das/mes
Indicador

7.09

8.27

7.45

7.66

6.77

6.63

6.83

7.38

7.60

7.32

7.56

julio-

dicie

240

N de

e-14 octubr

novie

220

227

11151

14 junio-

septie

N pedidos

-15 marzo

Periodo

mbre-

EVOLUCIN HISTRICA

30

DESTINATARIOS
Destinatarios: Jefe de cocina
Unidad/ rea: Preparacin
NIVEL DE AGREGACIN: Global

OBSERVACIONES
El mes de octubre del 2015 se ha presentado un mayor nmero de retrasosdiarios

comparando con el mes actual.

PROCESO: Preparado de pedidos
OBJETIVO: Preparar oportunamente el pedido, permitiendo atender las necesidades y expectativas de los cli
RIESGO
Sobre preparacin
del pedido.

Calificacin
Prob.

Cons.

Tipo de impacto
Insatisfaccin del cliente

10

Evaluacin
Riesgo ALTO

Espe

respo

Productos
refrigerados

Perdida de la empresa

Riesgo ALTO

caducados

Falta de Stock

Descarte de pedidos
realizados

Perdida de la empresa

Riesgo MEDIO

Perdida de la empresa

Riesgo MEDIO

Verif

sema

Mejo

prove

Prepa

dema

Tene
Ausencia del
personal

Demora en la produccin.

Riesgo BAJA

poten

ausen

motiv
1. Matriz de Riesgo

11

II.

OPORTUNIDAD DE MEJORA
1. Recogida de datos

Datos obtenidos del libro de reclamaciones de la empresa CEVICHERIA Y

MARISQUERIA MORENA DE ORO en el periodo de julio - noviembre:

MES
Julio

Agosto
Septiembre
Octubre

Noviembre

RECLAMACIONES
Demora en la orden(4)
Falta de mesas(1)
Limpieza de mesas(1)

Demora la entrega de la orden(1)

Mala atencin (1)

Falta de mesas (1)

Precisin en la orden (1)

Facturas y boletas mal detalladas(2)

Demora en la entrega de la orden(1)
Limpieza de mesas(1)

Demora la entrega de la orden (1)

Mala atencin(1)
Falta de sencillo(1)

TOTAL

TOTAL
6

2
2
4

3
16

2. histograma :

12

frecuencia
Frecuencia

frecuencia

acumulada
relativa

Numero

Problemas

Frecuencia

relativa

acumulada

Entrega de la orden

10

29%

10

29%

2
3
4
5

falta de mesas

8
6
4
3

24%
18%
12%
9%

18
24
28
31

53%
70%
82%
91%

2
1
34

6%
3%
100%

33
34

97%
100%

toma de orden
Falta de sencillo
Mala atencin
Mala preparacin del

6
7

pedido
Limpieza

Frecuencia
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Frecuencia

13

En el grafico anterior podemos observar que toma de rdenes cuenta con mayor porcentaje
y mayor frecuencia. Con una distribucin asimtrica a la izquierda

3. Diagrama de Pareto:
Porcentaje
Numero
1
2
3
4
5
6
7

Problemas
Entrega de la orden
falta de mesas
toma de orden
Falta de sencillo
Mala atencin

10
8
6
4
3
2
1
34

Mala preparacin del pedido

Limpieza

14

Porcentaje

Acumulado

29%
24%
18%
12%
9%
6%
3%

29%
53%
70%
82%
91%
97%
100%

4.

POCOS
VITALES

MUCHO
S
TRIVALE

DIAGRAMA DE PARETO
120%

100%

97%

100%

91%
82%

80%
70%

Frecuencia
Acumulado

60%
53%
40%
29%
20%

0%
Entrega de la orden toma de orden

Mala atencin

Grfico de Pareto
En esta grfica del Diagrama de Pareto podemos concluir que el 70% de causas que
generan problemas en el proceso de Atencin de cliente, est constituido por: Mala entrega
de la orden, Falta de mesas y Mala toma de orden.
15

Debemos de solucionar las causas de estas categoras de los pocos vitales, ya que
representan el 70% de las causantes de nuestro problema.
5. Diagrama de Ishikawa
MAQUINARIA

MANO DE
OBRA

Cocinas en mal estado

Falta de
motivacin
Faltas de equipos

Fatiga y estrs
Falta de trabajo de equipo

Falta de
mantenimiento
Pocos ingresos

Falta de
capacitacin

Conglomeracin en la
cocina
Alto ndice de ruido

Demora
en
Entrega
de

Mala planificacin
No hay normas
establecidas

Mala gestin en los tiempos

Clientes
Quisquillosos
METODO

MEDIO
AMBIENTE

El diagrama de Ishikawa nos permite visualizar las causas del problema que afectan a la
entrega de orden en la empresa .Es indispensable atacar estas causas y tomar conciencia del
rol e incidencia de las mismas, diseando estrategias e implementando normas, controles y
responsabilidades para su mitigacin e eliminacin.

6. Los 5 Porqus
16

Por qu hay demora en la entrega de la orden de pedido?

Porque hay falta de organizacin en la cocina.

Por qu hay una falta de organizacin en la cocina?

Porque no hay trabajo en equipo

Por qu no hay trabajo en equipo?

Porque no hay una buena cultura organizacional

Por qu no hay una cultura organizacional?

Porque no hay personal capacitado

Por qu no hay personal capacitado?

Porque no cuenta con los ingresos necesarios

7. Brainstorming
Realizado el anlisis de los resultados obtenidos en la problemtica del rea de atencin al
cliente de podemos proponer como plan de mejora lo siguiente:

Planificar una
programa de
capacitacin a los
empleados para
obtener un buen
desarrollo laboral.

Incentivar la cultura
organizacional
dentro empresa para
dar un aspecto
acogedor.
17

Crear un buen
clima laboral para
los empleados
para que estn
cmodos con su
trabajo.

Hacer una gestin de

estandarizacin de
calidad para que
nuestros clientes se
sientan satisfechos

Efectuar encuestas
al usuario para saber
cules son su
inconformidad y
expectativas en
cuanto la atencin

Adiestrar a los
empleados y as
impedir errores en
los pedidos y evitar
molestias causadas
en los clientes.

8. Lean Manufactury

Desperdicios

Tener un pronstico de las ventas, para

Sobreproduccin

evitar la sobreproduccin.

Procesos Innecesario

Elabora un plan en donde identificar los

procesos y aplica un ciclo Demming(PHVA)

18

Realizar un balance de lnea en todo el

Espera

proceso del pan, para evitar tiempos

de espera entre los cliente-proveedor
interno.

Movimientos incensarios del

Identificar los therbligs innecesarios en

trabajo

la cocina

Mala comunicacin

Crear un buen clima laboral

9. Mtodo de 5S
Es importante tener en cuenta que para implementar y disear un plan de mejora continua
es indispensable que la empresa se encuentra ordenada y limpia.
Adoptar la estrategia de las 5S es una medida que va ligada al mejoramiento de la calidad
de trabajo, la higiene y la seguridad dentro del proceso productivo. Para optar por
implementar esta estrategia, se identific el proceso crtico dentro del sistema productivo,
ya que dicho proceso afecta directamente la calidad del trabajo.
Objetivos: Lograr un ambiente de trabajo apropiado, sano y seguro, en el que se
pueda desarrollar de la mejor manera las actividades de la empresa.
Justificacin: Se busca obtener una mejorar calidad de trabajo en el rea de atencin
al cliente lo cual se determin como proceso crtico para la empresa, para contar con
un puesto de trabajo ms organizado, adems de reducir los despilfarros generados
en el proceso.
19

 Desarrollo de las 5S
A. Etapa de concientizacin: Hacer referencia al despliegue de informacin hecho,
a fin de generar conciencia al trabajador de la importancia la tcnica de las 5S.
B. Etapa de ejecucin: Esta segunda etapa tiene como objeto desarrollar las 3
primeras eses (Clasificar, Limpiar y Organizar).
C. Etapa de continuidad: En esta etapa se establece las estrategias ms acertadas
encaminadas a darle a la metodologa de las 5S continuidad y perdurabilidad en
el proceso.
*Afortunadamente la empresa con la que se trabajo est muy pendiente de las
mejoras que puede implementar, porque sabe los beneficios que genera la mejora
continua.

10. Conclusiones
Finalmente realizado el estudio la empresa presenta fallas en el rea de atencin al
cliente, utilizando los diagramas de Pareto y Causa-Efecto se pueden evidenciar las
siguientes conclusiones:
Se necesita mayor formacin y/o adiestramiento de los empleados para evitar
errores en los pedidos y as evitar molestias en los clientes.
Existe demasiado contenido de trabajo bajo la responsabilidad de poco personal,
lo que genera demoras puesto que, el mismo no pueden realizar todas las
actividades al mismo tiempo.
Implantar tiempo de descansos para reducir la fatiga de los empleados, ya que
las actividades ejecutadas por los trabajadores en el espacio de atencin al
cliente se consolida un ritmo acelerado.
Se debe aumentar el nmero de trabajadores ya que es insuficiente para atender
la gran cantidad de demanda que posee la empresa.
Una vez conocidos los problemas y las necesidades de la empresa, de una forma
inmediata se debe implantar las recomendaciones ya mencionadas ya que estas
molestias del usuario va a continuar si estas problemticas no son atacadas como
20

son debidas. Al no ser solucionados problemas la empresa va a generar una

disminucin en las ventas.

11. Recomendaciones
Para mejorar las fallas de la empresa en el rea de atencin al cliente, se puede recomendar
lo siguiente:
AGLOMERACIN DE PERSONAL:
Se recomienda adecuar el especio y tener un cronograma de delegaciones

DEMORA DE PEDIDOS

Capacitacin de trabajador para la buena comunicacin al cliente.

Tener equipos de trabajo que estn comprometidos para generar un buen clima

laboral.
Mejorar la capacitacin a los empleados para evitar los errores en los pedidos.
Realizar seguimientos a los tiempos de entrega de los pedidos.
Aumentar el nmero del personal capacitados.
Ser ms exigente con el personal para que sea ms eficiente y eficaz.

12. Bibliografa

21

[Link]

ANEXOS

22

23

24