Sandro Paz y Lucy Aragn
Captulo 1
Introduccin al concepto de calidad
1.1 Introduccin a la calidad
En general, un primer acercamiento hacia la calidad se puede dar al apreciar que una
cosa es mejor que otra, pero eso implica que la calidad va a depender de la persona
que aprecia y del contexto en el que se hace la valoracin. Por ello se debe
considerar:
La asociacin del concepto al valor o a la utilidad de un producto o servicio
(adecuacin al uso).
La asociacin del concepto de calidad al diseo del producto y al cumplimiento de
estndares.
Segn esto, la calidad ser las caractersticas que puede ofrecer el productor.
Segn The American Society for Quality (ASQ), calidad es Totalidad de rasgos o
caractersticas de un producto o servicio que le confieren la habilidad de satisfacer
necesidades establecidas o implcitas.
Segn la norma ISO 9000-2008, Calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Tanto las caractersticas que espera encontrar el cliente como las que puede ofrecer el
productor se hallan limitadas (los lmites son el precio que el cliente est dispuesto a
pagar y el costo de su elaboracin, respectivamente).
1.1.1 La calidad: bosquejo histrico
La calidad siempre ha sido una parte integral de todos los productos o
servicios. Sin embargo, el conocimiento de su importancia y la introduccin de
mtodos formales para el control de la calidad y el mejoramiento han sido un
desarrollo evolutivo.
Cdigo de Hamurabi (2150 a.C.): Si un albail construye una casa y
esta se derrumba y mata al hijo del dueo de la casa, entonces el hijo
del albail debe morir.
Los fenicios cortaban la mano cuando se encontraban no
conformidades, y esto era una medida gubernamental.
Los egipcios, en 1450, median los bloques de piedra de sus
construcciones con un cordel, al igual que los mayas.
Las autoridades se dedicaban a tratar de buscar la equidad y a resolver
las quejas que se presentasen.
En el siglo XIII se hablaba de aprendices y gremios. Un individuo poda
inspeccionar todos los productos.
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Control Integral de Calidad
Con la Revolucin Industrial se dejan de lado los productos a medida y
se habla de productos intercambiables.
Frederick W. Taylor introduce algunos principios de gestin cientfica
cuando la industria de produccin en masa comenz a desarrollarse
antes de 1900.
Taylor fue uno de los pioneros al dividir el trabajo en tareas tal que el
producto pudiera ser manufacturado y ensamblado ms fcilmente.
Junto con la estandarizacin de los productos, la calidad de estos fue
impactada de manera positiva.
En el siglo XX, Henry Ford habla de los productos para todos y de
mltiples procesos, siendo uno de ellos controlar la calidad. La solucin
fue colocar un inspector ajeno a la produccin.
En 1924, Walter Shewhart de Bell Telephone Laboratories desarroll el
concepto de grfica de control estadstico. Este es considerado el inicio
formal del control de la calidad estadstico.
En los aos 1920, Dodge y Roming, de la misma empresa de Shewhart,
desarrollaron el muestreo de aceptacin como alternativa a la
inspeccin al 100%.
En 1935 surgen los estndares britnicos sobre aceptacin de
muestras.
La Segunda Guerra Mundial utiliz el muestreo de aceptacin en la
industria manufacturera. Se necesitaron tcnicas estadsticas para
controlar y mejorar la calidad de los productos.
La Sociedad Americana para la Calidad se form en 1946. Esta
organizacin promueve el uso de tcnicas de mejora de la calidad para
todo tipo de productos y servicios. Ofrece un nmero de revistas,
congresos, libros, etc.
W. Edwards Deming y Joseph Juran difundieron tcnicas de control de
la calidad y administracin en la dcada de los aos cincuenta. Durante
los siguientes veinte aos Japn llev a cabo mejoras de la calidad.
En 1950 se inicia el uso de diseo de experimentos para productos y
mejora de procesos en los Estados Unidos, y su aplicacin inicial fue en
la industria qumica.
Entre 1950-1960, Feigenbaum introduce el concepto de control total de
la calidad y se inicia la idea de la prevencin.
En 1954, Joseph Juran introduce el inters global por la calidad. Se
habla de la administracin de la calidad, en la cual los administradores
tienen dos funciones bsicas:
o Superar los niveles para llegar a nuevos niveles de
rendimiento.
o Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles.
En 1960 surge el enfoque hacia los servicios.
El uso de estos mtodos avanz muy lentamente entre los los aos
setenta y ochenta, cuando la industria norteamericana se dio cuenta de
que la industria japonesa vena aplicando diseo de experimentos,
mejorando la confiabilidad de los sistemas, productos, etc.
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En la dcada de los ochenta contribuyeron a la concientizacin de la
calidad cuatro factores importantes: la conciencia del cliente, mejoras en
la tecnologa, ideas gerenciales inadecuadas y el impacto econmico en
la competitividad de los Estados Unidos.
En 1980, el mejoramiento de la calidad aparece como respuesta a la
reduccin de la productividad, los costos elevados, las huelgas y el alto
ndice de desempleo.
Desde 1980 ha habido un crecimiento en el uso de mtodos
estadsticos para la mejora de la calidad. La adopcin y el uso de
mtodos estadsticos ha jugado un rol central en la industria
norteamericana emergente. El concepto de gestin total de la calidad
(TQM) implica el uso de mtodos estadsticos.
Evolucin de la calidad
Enfoque hacia
el cliente
Enfoque hacia
la empresa
Estandarizacin
Control estadstico del proceso
Inspeccin
Aptitud segn estndares
Investigacin
Equipos Inter.-funcionales
Aptitud uso
Crculos de QC
Herramientas de QC
7 pasos QC = mtodos de mejora
Aptitud de costos
QFD
Herramientas de direccin
Aptitud para necesidades
latentes
Fuente: UNED (2002)
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1.2 Organizacin y funciones bsicas
1.2.1
Facetas o dimensiones de la calidad
En el siguiente diagrama se muestran las dimensiones de la calidad
considerando tres grandes etapas por las que pasa un producto o servicio: el
diseo, la produccin y la entrega al cliente.
Fuente: Ormachea (2000)
Adems, dependiendo de los actores y del momento por el que pasa un
producto o servicio desde la necesidad o el requerimiento del producto hasta
la entrega, la calidad tiene diferentes calificaciones, es decir, se le aaden
adjetivos que la diferencian: calidad esperada, ofrecida, acordada,
suministrada y percibida. En esta secuencia de calificaciones por las que
pasa la calidad, idealmente todas deberan considerar lo mismo, ser iguales.
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Fuente: Ormachea (2000)
1.2.2
reas responsables de la calidad
Idealmente, toda la organizacin debe girar en torno a entregar productos o
servicios de calidad. En el siguiente diagrama se puede apreciar cmo los
procesos que se desarrollan en los distintos estamentos de la organizacin
giran alrededor del producto, desde el cliente como entidad que requiere un
producto hasta el cliente como entidad que lo recibe.
Fuente: Besterfield (1994)
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Control Integral de Calidad
1.3 Definiciones relacionadas con el concepto de calidad
1.3.1
La calidad como funcin orgnica
Esquematizando las funciones genricas, sin que esto pretenda ser un
organigrama, un sistema de calidad comprende las funciones que se indican
en el siguiente diagrama
Sistema de Calidad
Planeamiento
Aseguramiento
Control
Garanta
Auditoria
Mejora
Fuente: Peach (1999)
Las definiciones de cada una de estas funciones se encuentran en la norma
ISO 9000, de la que se extrae el siguiente resumen. Cada una de las
definiciones tiene asociado un nmero, al cual se hace referencia cada vez
que el trmino se menciona.
NORMA ISO 9000
2.8
Gestin de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin (3.1) en lo relativo a la calidad (1.1).
NOTA: La direccin y el control, en lo relativo a la calidad,
generalmente incluyen el establecimiento de la poltica de la calidad
(2.4) y los objetivos de la calidad (2.5), la planificacin de la calidad
(2.9), el control de la calidad (2.10), el aseguramiento de la calidad
(2.11) y la mejora de la calidad (2.12)
2.9
Planificacin de la calidad. Parte de la gestin de la calidad (2.8)
enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (2.5) y a la
especificacin de los procesos (4.1) operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
NOTA: El establecimiento de planes de la calidad (7.5) puede ser
parte de la planificacin de la calidad.
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NORMA ISO 9000
2.10
Control de la calidad. Parte de la gestin de la calidad (2.8) orientada
al cumplimiento de los requisitos (1.2) de la calidad (1.1)
2.11
Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestin de la calidad (2.8)
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos
(1.2) de la calidad.
2.12
Mejora de la calidad. Parte de la gestin de la calidad (2.8) orientada
a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (1.2) de la
calidad.
NOTA: Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier
aspecto, tal como la eficacia (2.14), la eficiencia (2.15) o la
trazabilidad (5.4)
1.3.2
Control de calidad
El control de calidad es la aplicacin de tcnicas y esfuerzos para lograr,
mantener y mejorar la calidad de un producto o de un servicio.
Implica la integracin de las tcnicas y actividades siguientes
relacionadas entre s.
Especificacin de qu se necesita.
Diseo del producto o servicio.
Produccin o instalacin que cumpla las especificaciones.
Inspeccin (verificar el cumplimiento de las especificaciones).
Revisin durante el uso (para modificar las especificaciones en caso de
que sea necesario).
La realizacin de las actividades mencionadas proporciona al cliente un
mejor producto o servicio al menor costo.
El objetivo es lograr una elevacin continua de la calidad.
El control de calidad est relacionado con actividades de especificacin,
diseo, produccin, instalacin, inspeccin y revisin durante el uso.
El propsito de la inspeccin es la calificacin de la conformidad o no
conformidad de una entidad; mientras que el propsito del control va ms all;
busca la decisin y accin efectivas para solucionar una no conformidad.
El control debe consistir en la inspeccin, en la verificacin y en el anlisis de
caractersticas para la toma de decisiones respecto a una entidad.
Hay tres tipos de control:
1.3.3
El que descubre defectos (inspeccin)
El que corrige defectos
El que elimina defectos
Planificacin para el control
Cada vez que se inicia un proceso de control de la calidad es importante
realizar una serie de actividades de planificacin que aseguren el xito del
control; estas incluyen:
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Control Integral de Calidad
1.3.4
Elegir el sujeto de control.
Elegir la unidad de medicin (variable).
Establecer el objetivo.
Crear el mtodo de evaluacin.
Evaluar los resultados.
Interpretar la desviacin.
Actuar sobre la diferencia.
Propulsores de la calidad
William E. Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
William E. Deming (1900-1993)
Naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa.
Luego se fue a la ciudad de Powell, Wyoming.
En 1917 Deming se fue de Powell hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming donde estudi Ingeniera.
En 1927 obtuvo un Ph.D en Fsicas y Matemticas en
la Universidad de Yale, donde fue empleado como
profesor.
Pionero, profeta, profesor y fundador de la calidad total
(TQM - Total Quality Management).
Conocido como el maestro que desarroll la ruta de la calidad en Japn.
Hroe de Japn, profesor de Estadstica, obtuvo la medalla Shewhart y fue
fundador de la [Link] ola de la revolucin industrial. En 1946-1948 viaja a Japn
invitado por la JUSE. Luego, como testimonio de su esfuerzo en Japn, se
crea el premio Deming.
Deming ampla el concepto de calidad de Shewhart y describe una reaccin
en cadena que relaciona calidad, productividad, participacin en el mercado y
en el trabajo.
La base de su filosofa de la calidad como una filosofa de gestin incluye el
Ciclo PDCA, los catorce principios de su filosofa y los siete pecados mortales
de la gerencia:
Ciclo de Deming PDCA
El ciclo PDCA, tambin conocido como "crculo de Deming", es una
estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos; se basa en
un concepto ideado por Walter A. Shewart.
Las siglas PDCA son un acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar).
8
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PLAN: identificar el proceso que hay que mejorar, recopilar y analizar
los datos, establecer los objetivos de mejora y definir los procesos
necesarios.
DO: ejecutar los procesos definidos y documentar las acciones
realizadas.
CHECK: volver a recopilar y analizar datos de control comparndolos
con los objetivos y con las especificaciones iniciales para evaluar si se
ha producido la mejora esperada y documentar las conclusiones.
ACT: modificar los procesos para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, documentar el proceso.
DO
PLAN
PDCA
ACT
CHECK
Fuente: Ormachea (2000)
Los catorce Principios de E. Deming
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios.
Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos defectuosos.
Construir la calidad en todo momento; no al final. No depender ms de
la inspeccin masiva.
Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la prctica de adjudicar
contratos de compra basndose exclusivamente en el precio.
Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y
servicio.
Instituir la capacitacin en el trabajo.
Instituir el liderazgo.
Desterrar el temor.
Derribar las barreras que hay entre reas del staff o de la empresa.
Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la
fuerza laboral.
Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.
Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce
un trabajo bien hecho. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de
su trabajo.
Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento.
Tomar medidas para lograr la transformacin.
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Control Integral de Calidad
Los siete pecados mortales de la gerencia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Falta de constancia en el propsito.
nfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito.
Movilidad de la Gerencia.
Manejar una compaa basndose nicamente en las cifras visibles.
Costos mdicos excesivos.
Costos excesivos de garanta.
Joseph M. Juran (1904-2008)
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de
Braila, Rumania.
Fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera
el padre de la calidad.
En 1951 public su primer trabajo referente a la calidad;
este se titul Manual de control de calidad.
En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba
a estudiar las herramientas de la calidad.
Estableci la llamada "Ley de Pareto", y se obtuvo lo que hoy se conoce como
la regla 80/20.
Juran estableci algunas recomendaciones bsicas para que un programa de
calidad funcione:
Establecer una Junta o Concilio.
Establecer polticas.
Desarrollar metas especficas.
Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad.
Identificar recursos.
Medir la ejecucin.
Llevar a cabo procesos de auditora.
Para Juran, la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son
muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la
calidad y la estrategia empresarial.
Por calidad, Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden
presentarse como retraso en las entregas, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc.
Calidad es adecuarse al uso.
10
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Fuente: Juran (1990)
La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos de gestin
por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga
de Juran) estn interrelacionados.
Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la
calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir
productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas
operativas. Su trabajo es producir el producto y esa planificacin hace que
progresen las operaciones. Pero podemos ver que el proceso es deficiente:
se pierde el 20% del esfuerzo operativo, ya que el trabajo se debe rehacer
debido a las deficiencias de la calidad. Esta prdida se hace crnica porque el
proceso se planifico as.
Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son
incapaces de eliminar esa prdida crnica ya que fue planificada as. En vez
de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas
empeoren.
Esta etapa de control no es suficiente, y es necesario identificar mecanismos
de mejora que eliminen las prdidas crnicas. Este es el proceso de
mejoramiento de la calidad, que lleva a las operaciones a un estado de
perdida menor que se intenta mantener en el tiempo (nueva zona de control
de la calidad)
Pero este esquema de tres pasos (planificacin, control y mejora) no es
esttico, sino que alimenta la siguiente etapa de planificacin, pero
empezando en una situacin mejor, de menores prdidas.
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11
Control Integral de Calidad
Philip B. Crosby (1926-2001)
Philip Crosby nace en West Virginia el 18 de junio de
1926.
Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la
inspeccin. Se busca que el cliente salga satisfecho
al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez.
En 1979 se crea la fundacin Philip Associates II Inc.
Crosby piensa que la calidad es gratis, que es
satisfacer los requerimientos de un cliente. Al lograr
cumplir con estos, logramos cero defectos.
Para lograr cero defectos, promueve los siguientes catorce pasos:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer un comit del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisin
Establecer el da "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:
La definicin
12
Sistema
Estandard
de
desempeo
La medicin
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Crosby desarroll un concepto denominado los Cuatro absolutos de la
calidad total, cuyos principios son:
1.
2.
3.
4.
La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Resumen de los propulsores de la calidad
ELEMENTO
W. E. Deming
Orientacin bsica Enfoque tcnico
hacia la calidad
Sistema sin fallas
Qu es calidad?
Quin
responsable
calidad?
es Gerencia
de la
Importancia de los Muy importante
requerimientos del
cliente como un
estndar
Meta de la calidad
J. M. Juran
Enfoque en
procesos
los Enfoque motivacional
Fitness for use Conforme con
libre de problemas requerimientos
Gerencia
Gerencia
Muy importante
Muy importante
Alcanzar y exceder Complacer
las necesidades del cliente
cliente
Mtodos
para Estadstica,
alcanzar la calidad
constancia
de
propsito
y
cooperacin, PDCA
P. Crosby
los
al Cero defectos
Costo de la calidad
y triloga de la
calidad:
planificacin,
control
y
mejoramiento
Marco de los 14
puntos,
4 absolutos de la
calidad
Elementos
14
puntos, Oportunidad para 14 puntos, costo de la
principales para la obligaciones de la proyectos,
calidad, gerencia de
implementacin
Gerencia
Consejo
de calidad
Calidad, Equipos
de calidad
Papel
entrenamiento
del Muy importante para Muy
importante Muy importante para
los
gerentes
y para los gerentes y los
gerentes
y
empleados
empleados
empleados
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13
Control Integral de Calidad
1.4 Introduccin al TQM (Total Quality Management)
TQM es una tcnica para garantizar la sobrevivencia en la
competencia mundial a largo plazo. Es, por tanto, una forma de
gestionar el todo para alcanzar la excelencia.
Generalmente existen dos posiciones para el Departamento de Calidad en las
compaas manufactureras:
a.
b.
El Departamento de Calidad es independiente de Manufactura y reporta
directamente a la Gerencia General.
El Departamento de Calidad forma parte de Manufactura y reporta al gerente de
Produccin.
El concepto de calidad total implica que el Departamento de Calidad sea un
coordinador organizacional de todos los otros departamentos. Bajo el enfoque de
calidad total, cada departamento debe identificar su papel exacto en lo que se refiere a
la calidad.
Qu es la gestin de la calidad?
Son todas las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad (ISO 9000:2000)
El concepto de calidad total implica que:
El Departamento de Calidad invierta ms tiempo en la planeacin y menos en la
inspeccin y en el control.
Se resalte la prevencin de defectos. Es decir, se debe reconocer el papel de
todas las reas de la empresa para lograr los objetivos de la calidad.
Un enfoque de sistemas total que abarque la organizacin por completo.
Ahora:
El Departamento de Calidad no es responsable de la calidad; esta es
responsabilidad de todos.
El Departamento de Calidad tiene un papel coordinador. Debe asegurarse de
que cada uno contribuya a lograr los objetivos de la calidad.
Principios bsicos:
Una gestin comprometida e involucrada en proveer apoyo organizacional a toda
la empresa
14
Enfoque al cliente tanto externo como interno
Involucramiento efectivo y utilizacin de toda la fuerza de trabajo
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Enfoque hacia la mejora continua del negocio y de los procesos productivos
Tratamiento a los proveedores como socios a largo plazo
Establecimiento de medidas de desempeo para los procesos
Otros principios:
Liderazgo de la alta direccin del proceso de mejora continua
Educacin y entrenamiento continuo del personal
nfasis en la prevencin ms que en la deteccin
Reduccin de la variacin del producto y del proceso
Medicin de resultados consistentes con las metas de la organizacin
La calidad de un producto o servicio se inicia con su definicin o diseo
Cooperacin y compromiso entre todas las funciones de la empresa
Conciencia de las necesidades de los clientes internos
Cambio sustancial de la cultura organizacional
Propsito:
Proveer un producto de calidad a los clientes, incrementando la productividad y
bajando los costos. Con un producto de alta calidad y un bajo precio, la posicin
competitiva en el mercado podr mantenerse.
Implementacin:
El proceso se inicia con el compromiso de la alta gerencia y su responsabilidad y rol
gerencial. El liderazgo es uno de los elementos bsicos en cada etapa del proceso y,
particularmente, al inicio. Existen muchas herramientas y tcnicas que se usan para
alcanzar TQM. Estas se muestran en la siguiente figura.
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15
Control Integral de Calidad
Fuente: Besterfield (1994)
1.5 Aseguramiento de la calidad introduccin a la ISO 9000
La familia ISO 9000 se ocupa de diversos aspectos de la gestin de la calidad y
contiene algunas de las normas ms conocidas de la ISO. Estas normas proporcionan
orientacin y herramientas para las organizaciones que quieren asegurarse de que sus
procesos aseguren que los productos y servicios brindados cumplan consistentemente
los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente.
16
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Son varias las normas que estn dentro de la familia ISO 9000 y estn identificadas
por una numeracin y el ao en que entran en vigencia.
ISO 9000:2005 - cubre los conceptos y el lenguaje bsicos de
la calidad.
ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un sistema de
gestin de calidad
ISO 9004:2009 - se centra en cmo hacer que un sistema de
gestin de calidad sea ms eficiente y eficaz.
ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre las
auditoras internas y externas de los sistemas de gestin de
calidad
ISO 9001:2008
Establece los criterios para un sistema de gestin de calidad y es el nico estndar en
la familia que pueden ser certificados, esto quiere decir que un equipo de evaluadores
(auditores) puede verificar si un proceso de una organizacin est cumpliendo los
requisitos establecidos en la ISO 9001 y emitir un certificado en seal de
cumplimiento. El cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001 no es obligatorio, las
empresas optan por la certificacin como una demostracin hacia el mercado de que
tienen un sistema de gestin de calidad implementado y funcionando.
Puede ser utilizado por cualquier organizacin, grande o pequea, cualquiera que sea
su campo de actividad, y se implementa a uno o varios procesos.
Antecedentes
La familia de las normas ISO 9000 se public por primera vez hacia el ao 1987.
Una de esas normas fue la ISO 9001.
La Norma ISO 9001 que ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176
(Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de las
Calidad)
La versin actual de ISO 9001 corresponde a noviembre de 2008 y est
anunciada una nueva versin para el ao 2015.
De hecho ISO 9001:2008 ha sido implementado por ms de un milln de
empresas y organizaciones en ms de 170 pases.
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17
Control Integral de Calidad
Principios de Gestin de la Calidad involucrados en la familia ISO 9001
18
Principio 1: Enfoque al usuario: Las organizaciones dependen de sus usuarios y
por lo tanto deberan comprender sus necesidades de servicio actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
Principio 2: Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.
Principio 3: Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Principio 4: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Principio 8: Interrelaciones de mutuo beneficio: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor en el servicio.
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Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad basado
en los procesos, ISO 9000 - 2008
Fuente: NTP ISO 9000
Captulos de la 9001
Los ocho captulos de ISO 9001 se detallan a continuacin:
1.
2.
3.
4.
Guas y descripciones generales
Normativas de referencia
Trminos y definiciones
Sistema de gestin de la calidad:
Este captulo contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar
la documentacin. Se determina lo que la organizacin debe establecer a
nivel de documentacin, criterios, seguimiento e implantacin de las acciones
necesarias para lograr la mejora continua. Cabe resaltar que los requisitos de
la documentacin en este captulo, ponen especial nfasis en la definicin y
declaracin de la Poltica de calidad y la importancia del Manual de Calidad.
5.
Responsabilidad de la direccin:
Este captulo contiene los requisitos referentes al compromiso de la direccin,
el enfoque al cliente, la poltica de calidad, la planificacin, la responsabilidad,
autoridad y comunicacin, as como la revisin. Estos puntos estn ligados al
desempeo de la alta direccin, la cual es el principal participe en este punto.
6.
Gestin de los recursos:
En este captulo la norma distingue los principales tipos de recursos bajo los
cuales se debe actuar: Infraestructura, RRHH y ambiente de trabajo.
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19
Control Integral de Calidad
Asimismo, los recursos adecuados de los mencionados para conseguir la
mxima eficacia y eficiencia debern ser determinados por la propia
organizacin.
7.
Realizacin del producto:
En este punto se encuentran los requisitos relacionados netamente al proceso
productivo, el cual abarca desde la atencin al cliente hasta la entrega del
producto o servicio. Es decir, en este captulo se debern planificar y controlar
el diseo y desarrollo del producto, las operaciones de produccin y servicio,
las compras, entre otros.
8.
Medicin, anlisis y mejora:
Este captulo se enfoca en definir, planificar e implantar las actividades de
medicin, seguimiento y anlisis que en conjunto servirn para verificar que la
mejora se est desarrollando adecuadamente. Para el seguimiento y
medicin la norma considera relevante que la organizacin lleve a cabo
auditoras internas y realice as el seguimiento efectivo de los procesos y los
productos. Tambin se tendr en cuenta el control de producto conformo
como media de prevencin. Finalmente, para que la mejora sea continua, la
organizacin deber aplicar acciones tanto correctivas como preventivas
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