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SATISFACCIN DEL CLIENTE
HERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS
Kano
ServQual
QFD
Gestin
y Control de Calidad - UTFSM 2013
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Gestin de Calidad Total
PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATGICO
INVOLUCRAMIENTO
EN SUS PROCESOS.
SON DUEOS DEL
PROCESO.
SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO)
EL CLIENTE QUEDA CONFORME
LOS PROCESOS
FUNCIONAN.
SI LOS PROCESOS
FUNCIONAN
EL RESULTADO ES BUENO.
ES RESULTADO DE UN
PROCESO ES UN
PRODUCTO/SERVICIO
EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA
LA ORGANIZACIN
GANA
CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN.
Del portero al GG
Centrado en el cliente (interno/externo).
CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
(STAKEHOLDERS)
Quin es nuestro cliente?
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Mapa de ruta
Identificacin del
cliente.
Segmentacin de
clientes.
Captura de
requerimientos.
Clasificar los
requerimientos
del cliente (Kano).
Organizar los
requerimientos
claves del cliente.
Entender los
requerimientos
claves.
Definir CTQs
(QFD).
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MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que
no son obvias al momento de
introducir un producto/servicio al
mercado
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Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma
satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a
fortalecer su fidelidad con el producto.
Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los
siguientes grupos:
Requisitos bsicos (Insatisfactores*): son caractersticas del
producto que el cliente considera obligatorias.
No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una
insatisfaccin muy grande si no se aportan.
Requisitos de desempeo (Satisfactores*): estas
caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la
satisfaccin del cliente. Requisitos que los clientes dicen
querer.
Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms
satisfecho est el cliente.
Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*): son
caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una
gran satisfaccin.
Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se
aportan.
[Link]
*Evans, J., Linsay, W. Administracin y control de la calidad, 6 Ed., p.164.
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Los atributos son dinmicos
No dicho
Necesidad (requerimiento)
Encantador
No esperado
Desconocido
Dicho
Funcional
Medible
No dicho
Bsico
Dado por hecho
Obvio
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Necesidades
emocionantes
Necesidades
normales
Incumplimiento
de requerimientos
Necesidades
esperadas
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Cumplimiento de
requerimientos
Ejemplo de un cuestionario Kano.
Fuente: [Link]
Aplicacin del mtodo de Kano en el Diseo de un Producto Farmacutico, Yacuzzi, E., Martn F.
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Las aplicaciones ms tiles del modelo Kano estn en el rea de diseo y mejora
de productos y servicios
Entender la relacin entre atributos y satisfaccin
Establecer prioridades de diseo y mejora
Ayuda a seleccionar atributos a incorporar
Comprender atributos por segmento de clientes
Diferenciarse de la competencia
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MODELO SERVQUAL
Instrumento para medir la calidad
de servicio
Gestin yde
Control
de Calidad
- UTFSM
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Gestin
Calidad
Total
- 2013
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SERVQUAL
Service Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry
Identifica elementos que generan valor para el cliente.
Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de
mejora.
Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que
existe entre las expectativas y las percepciones de los
usuarios.
Cinco dimensiones totales del funcionamiento del
servicio son:
elementos tangibles,
la fiabilidad,
la capacidad de respuesta
la seguridad y
la empata
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5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido
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MODELO SERVQUAL
Mide la calidad en los servicios
Dimensin
Elementos tangibles (T)
Fiabilidad (RY)
Capacidad de respuesta (R)
Seguridad (A)
Empata (E)
Significado
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y
materiales de comunicacin
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida
Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as
como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Atencin individualizada al cliente
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Ejemplo de un cuestionario ServQual
Fuente: [Link]
ServQual, un instrumento para medir la calidad en los servicios, Jos Carlos Pascual
Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde
donde se obtiene los atributos del servicio deseados y adecuados), y otro para
evaluar la percepcin real.
Los cuestionarios se aplican peridicamente para priorizar mejoras y evaluar el
resultado de las mejoras implementadas
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Quality Function Deployment
QFD
FUNCIN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
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QFD (o Casa de la Calidad)
QFD es un proceso que asegura que los deseos y las
necesidades de los clientes sean traducidas en
caractersticas tcnicas.
Es una herramienta de planeacin que introduce la voz
del cliente en el desarrollo de un producto o servicio.
Utiliza un mtodo grfico que relaciona las
necesidades de los clientes (los QUEs) o atributos
comparndolas con las caractersticas de diseo
(los COMOs).
Las expectativas y necesidades de los clientes son
recolectadas mediante tcnicas de investigacin de
mercados (puede utilizarse el modelo Kano).
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QFD, BICICLETA
Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin,
Edit. McGrawHill, 2004
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VoC y VoP
Mtodo
Medicin
Materiales
Mquinas
Madre naturaleza
(ambiente)
Cliente
Voz del proceso
Lo que el proceso puede
producir"
Mano de obra
(personal)
Voz del Cliente
"Lo que el cliente quiere"
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22
Cantidad de devoluciones por cada 1.000 entregas
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